Grau de Satisfação dos Pacientes Atendidos
na Farmácia Ambulatorial do Hospital do
Câncer I (HCI) E CEMO (INCA)
1
1
2
2
1
1
Lyncon Winkelmann , Andréa Tofani , Aline Martins , Luciana Gomes , Dulce Couto , Letícia Boechat
1
2
Farmacêuticas da Seção de Farmácia do HCI e CEMO/INCA/MS; Residente em Farmácia Hospitalar na Seção de Farmácia do HCI e
CEMO - Praça da Cruz Vermelha, 23 - CEP 20230-130 - Rio de Janeiro (RJ).
E-mail: [email protected] /[email protected]
Palavras-chave: Farmácia Hospitalar, Dispensação Ambulatorial, Qualidade,
Humanização
95
100
92
87
85
90
80
70
61
54
60
RESUMO
50
40
31
24
30
Neste estudo os pacientes ambulatoriais foram submetidos à
entrevista espontânea, na qual a maioria se mostrou satisfeito com o
atendimento. Entretanto, a avaliação motivou intervenção na área
física e na assistência oferecida.
12
20
12
8
5
2
10
3
22
7
1
2
0
Quant o ao t empo de
Quant o ao t empo de
Quant o a c or t es i a /
Quant o à or i ent aç ão no
Quant o ao númer o de
Quant o ao l oc al de
es per a na f i l a
at endi ment o no gui c hê
c or di al i dade
c as o de dúv i das
medi c ament os
es per a par a ent r ega
r ec ei t ados e at endi dos
dos medi c ament os
B OM
M É DI O
RUI M
Figura 1: Pesquisa de Satisfação quanto aos conceitos bom, médio e ruim.
INTRODUÇÃO
Segundo a Organização Mundial de Saúde, qualidade em saúde relacionase a ao alto nível de excelência profissional, ao uso eficiente dos recursos, aos
riscos mínimos para o paciente, ao alto grau de satisfação do paciente e ao
impacto final na saúde. A Farmácia Ambulatorial do HCI busca a
proximidade e conhecimento do paciente oferecendo melhor atendimento.
OBJETIVOS
Avaliar o nível de satisfação do paciente em relação ao seu atendimento pela
farmácia.
METODOLOGIA
Figura 2: Questionário Pesquisa de Satisfação.
RESULTADOS
A entrevista foi conduzida por farmacêuticos, da qual participaram 600
pacientes no aguardo do seu atendimento. No espaço aberto para
sugestões, as mais freqüentes (51%) ao aumento das acomodações e espaço
físico, 35% sugeriram aumento no quadro de funcionários, 4% rapidez na
entrega e (4%) fornecimento dos medicamentos e 2% o atendimento com
farmacêutico. Os itens relacionados à qualidade do atendimento: cortesia e
cordialidade (95%), orientação em caso de dúvidas (85%) e número de itens
atendidos (92%) foram os melhores avaliados pelos pacientes. Entretanto, os
itens relacionados ao tempo de espera, tanto na fila (61%) como no guichê
(87%), apesar de bem avaliados, mostram a dificuldade do paciente de lidar
com mais uma situação de espera, além das já enfrentadas em outras filas
para procedimentos e atendimentos.
A pesquisa atualmente é um indicador institucional feito semestralmente.
Essa avaliação motivou intervenções na disposição da área física e no
programa de atendimento para harmonizar com a proposta da farmácia
moderna: ir ao encontro do paciente, conhecer suas necessidades e oferecer
um atendimento cada vez mais eficiente e humanizado.
REFERÊNCIAS
Tabela 1: Sugestões pontuadas pelos pacientes
Acomodações e espaço físico
Aumentar o número de funcionários
Dispensar os medicamentos para mais de um mês
Atendimento com farmacêutico
Prioridade no atendimento
Rapidez na entrega
Envio de bula
CONCLUSÃO
51%
35%
4%
3%
2%
4%
1%
100%
1- Marin N, Luiza VL, Osorio-de-Castro CGS e Machado-dos-Santos, S. (Org.).
Assistência Farmacêutica para gerentes municipais. Rio de Janeiro: OPAS/OMS,
2003. 373p.
2- MENAGEMENTE SCIENCES FOR HEALTH (MSH). Managing Drug Supply. 2 ed.
West Hartford: Kumarian Press, 1997.
Agradecimentos: À equipe do Setor de Farmácia Ambulatorial do HCI.
Projeto Gráfico: Serviço de Edição e Informação Técnico-Científica / CEDC / INCA
A Pesquisa de foi realizada de 01/09/2009 a 23/09/2009. A coleta de dados
foi obtida através de entrevista espontânea, com a aplicação de um
questionário com 6 perguntas objetivas respondidas pelos conceitos Bom,
Médio e Ruim (Figura 1); 2 perguntas com afirmativas Sim ou Não e um
espaço livre. Os dados foram compilados pelo programa Microsoft Excel
2000 e calculadas as médias e porcentagens.