OS TELEOPERADORES E O NOVO MUNDO DO TRABALHO: UM ESTUDO
DE CASO SOBRE OS TELEOPERADORES DA CENTRAL DE
TELEATENDIMENTO ATENTO – CAMPINAS-SP - 2012-2013
Bruna Piazentin Martinelli 1
Resumo
Este trabalho apresenta minha pesquisa de iniciação cientifica em andamento que se
iniciou em Abri de 2012. Trata-se de um estudo de caso sobre os teleoperadores da
central de teleatendimento Atento, localizada na cidade de Campinas-SP. Tem como
intuito compreender e analisar as novas relações de trabalho que esse setor estabelece e
como essas novas relações reconfiguram aspectos da classe trabalhadora. Dentro deste
setor serão analisados, principalmente, os recortes de identidade de classe, sindicalismo,
ação e organização política, resistências cotidianas e subjetividade. E também como
questões de gênero, geracional, sexual e de etnia se colocam neste assunto.
Introdução
Partindo de uma breve contextualização histórica, para que se compreenda
através de que meios se consolidaram as novas morfologias do trabalho, que acabam por
dar origem ao teleoperador, uma nova categoria da classe trabalhadora, pode se dizer
que teve início com a crise dos modelos de produção fordista-taylorista dos anos 1970
que levou à uma reestruturação produtiva nas décadas seguintes.
Esta reestruturação tem como base uma “acumulação flexível” (HARVEY,
1992), isto é, uma produção de acordo com as demandas do mercado. A partir disso,
ocorreram mudanças significativas no mundo do trabalho, tanto com relação a sua
forma de ser, quanto a sua organização sindical e política (ANTUNES, 1995).
Neste momento também se consolida um grande avanço tecnológico nas
indústrias, fato que também contribui para a reconfiguração de uma série de aspectos
das relações de trabalho e modos de produção até então estabelecidos. A acumulação
flexível juntamente com o desenvolvimento tecnológico dá base para a criação de um
novo modelo produtivo, que surge substituindo o modelo fordista e tem sua origem no
Japão, conhecido como toyotismo.
Este modelo de produção se caracteriza em atender imediatamente o mercado
conforme às suas necessidades, visando inovação, tecnologia e alta qualidade dos
produtos oferecidos. Exige um número restrito de trabalhadores fixos que possuam uma
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Graduação/Ciências Sociais/UNICAMP – Bolsista PIBIC
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qualificação “polivalente”, para que possam realizar diversas atividades de produção ao
mesmo tempo. Este tipo de trabalhador é requisitado neste modelo de produção, pois, os
custos de produção são mantidos o mais baixo possível uma vez que se vive em função
das incertezas do mercado. Dessa forma, quando há maior demanda do mercado e é
necessário que se amplie o quadro de trabalhadores, há então contratações de
trabalhadores temporários, terceirizados, subcontratados e realização de horas extras.
A conseqüência deste modelo para os trabalhadores consiste em uma perda
considerável dos seus direitos trabalhistas, já que são contratados conforme a demanda
e, uma vez que estão a mercê do mercado para serem “empregados”, não podem estar
“presos” a direitos, pois o contratante tem de ter a liberdade de contratá-los e despedilos conforme a sua necessidade de atender ao mercado. Além da perda de direitos, este
tipo de produção também contribui para o desemprego estrutural, exploração e
precarização do trabalho.
Outras consequencias da reestruturação produtiva e do avanço tecnológico é o da
“produção de novas e precárias identidades coletivas” (ANTUNES e BRAGA, 2009,
p.9) e do enfraquecimento dos movimentos sindicais. A perda da força do movimento
sindical e a falta de uma organização melhor estruturada do sindicato com os
trabalhadores se dão basicamente por conta da descentralização da produção, e
conseqüentemente, a fragmentação dos trabalhadores nesse modelo de produção.
O Brasil passa a fazer parte deste cenário mundial, mais precisamente, no
governo Fernando Henrique Cardoso nos anos 1990, em que a reestruturação
econômica/industrial e as políticas de privatizações se instalam no país. Nesse
momento, há a privatização das empresas de telefonia do país (VENCO, 2009). A
telefonia incrementada com recursos tecnológicos dá origem aos serviços de
telemarketing como conhecemos hoje, aos callcenters, com o objetivo de gerar mais um
setor de acumulação de capital.
Os callcenters abrangem determinado tipo de trabalhadores, que na maioria das
vezes estão começando sua vida no mundo do trabalho. São jovens iniciando suas
atividades sob este novo cenário, tecnológico e informatizado, que constitui um setor da
classe trabalhadora diferente dos até então conhecidos do modelo de produção
fordista/taylorista. Os teleoperadores brasileiros nascem:
Em termos práticos, é da confluência entre a terceirização e a
precarização do trabalho com um novo ciclo de negócios associado às
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tecnologias informacionais e à mercadorização dos serviços sob o
comando da mundialização financeira (ANTUNES e BRAGA, 2009,
p.10).
A pesquisa em curso se encaixa no campo de estudos da sociologia do trabalho,
já que tem como foco olhar para as relações de trabalho para pensar e compreender
outros aspectos da sociedade. Esta também fundamenta sua relevância no sentido de
que, com as mudanças produtivas estabelecidas pelo capitalismo, há o surgimento de
novas características e formas de trabalho, as quais devem ser estudadas e
compreendidas em suas particularidades e características gerais.
A empresa Atento é uma multinacional que oferece serviços principalmente na
área de telecomunicações, porém, atua também nas áreas financeira, de seguros,
tecnologias e industrias. Possui em sua totalidade cerca de 150.000 funcionários e mais
de 550 clientes no mundo 2. Na sua sede em Campinas-SP, onde é realizada a pesquisa, a
empresa presta serviços em Callcenters e atua em setores de vendas de
eletrodomésticos, entre outros, e como suporte para a empresa Telefônica. Possui cerca
de 2.600 trabalhadores e existe desde 1999.
Após a breve apresentação da empresa onde a categoria dos teleoperadores é
analisada, faz-se necessário uma apresentação a respeito de qual é o lugar destes dentro
do contexto da reestruturação produtiva e da “revolução informacional”.
Com a reestruturação produtiva do capitalismo juntamente com a “revolução
informacional”, surgiram abordagens teóricas que acreditavam que com as novas
tecnologias aplicadas à produção seria possível vislumbrar uma superação dos aspectos
degradantes do trabalho da época fordista/taylorista. Um dos precursores desta
abordagem otimista é o sociólogo Jean Lojikine (1995), que desenvolve esta questão em
seu livro A revolução informacional. Como reforça Ruy Braga:
é na esfera dos julgamentos associados às metamorfoses do trabalho
na contemporaneidade que o otimismo tecnológico aparece com mais
contundência. As novas tecnologias organizadas em redes
informáticas trariam consigo a oportunidade única de resgatar o
trabalho da dominação burocrática imposta pela empresa capitalista.
Tratar-se-ia, no limite, da realização da antiga promessa de remissão
pela técnica da expiação imposta pela divisão do trabalho entre
atividades de concepção e execução. Na tentativa de atribuir sentido
às transformações produtivas contemporâneas, Lojikine concluiu pela
possibilidade – inédita numa sociedade de classes – de “superação da
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Informações retiradas do site da empresa: http://www.atento.com/pt/quem-somos/somos-atento/
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divisão entre os que produzem e os que pensam a produção”
(BRAGA, 2009, p.60).
Esta nova organização do trabalho em função das novas tecnologias se
caracterizaria por um trabalho em que seria possível maior uso da criatividade por parte
dos trabalhadores, o que para alguns autores, como Manuel Castells (1999) e Jean
Lojikine (1995), é tido como um fator que minimizaria o caráter alienante do trabalho
das linhas de produção fordistas/taylorista, gerando a possibilidade da emancipação do
trabalhador no e pelo trabalho.
Neste caso, o desempenho do trabalho seria medido pela satisfação do cliente e
haveria uma possível hierarquização horizontal dentro das empresas, que propiciaria aos
trabalhadores qualificados um contexto em que todos participariam do processo de
produção e concepção da mercadoria. Nesta ótica seria possível também pensar em uma
redução da jornada de trabalho, uma vez que com os avanços tecnológicos poderia ser
minimizada a participação do trabalho vivo no processo de produção.
Esta concepção organizacional do trabalho, dentro de um limite, se associa com
o tipo de trabalho presente no modelo toyotista. Além de sugerir aos trabalhadores certa
noção de “liberdade”, já que em alguns casos em que o trabalho imaterial é explorado como em programadores de softwares, em gerenciadores de redes corporativas,
provedores de internet, entre outros – as atividades podem ser realizadas a distância e
com grande flexibilidade de horário.
Porém, Ruy Braga se atenta à outra face do trabalho informacional, mais
especificamente a sua face miserável, e se dedica à análise do trabalho dos
teleoperadores em Centrais de Teleatividades (CTAs), mais conhecidos como
Callcenters, que atuam em função do fluxo informacional.
O fluxo informacional atua como o regulador do trabalho, como o cronômetro
taylorista - daí a expressão “infotaylorismo” - e a linha de montagem fordista. Assim,
“ao final de uma chamada, sucede a seguinte, seja automaticamente (em intervalos de 0
a 20 segundos, dependendo do tipo de operação), seja manualmente, após um máximo
de dois ou três sonidos.” (BRAGA, 2009, p.70) Segundo ele o trabalho dos
teleoperadores nas CTAs:
Trata-se, na verdade, de um tipo de trabalho extemporâneo,
marcadamente taylorizado, e que emerge como uma espécie de
obstáculo imprevisto, um contratempo capaz de estorvar as novas
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promessas pós-fordistas. Em poucas palavras: da idealidade do pósfordismo comunicacional ao contratempo do infotaylorismo
(BRAGA, 2009, p.65).
Assim, o trabalho dos teleoperadores consiste basicamente em absorver este
fluxo informacional de forma rápida e mais produtiva possível através de scripts, que
devem ser seguidos para que conquistem uma eficácia comercial em suas chamadas.
São rigidamente controlados pelos supervisores e por softwares instalados em seus
computadores nos postos de atendimentos para que se garanta tal produtividade e a
hierarquia entre esses trabalhadores e seus superiores. Esse ambiente
não permite espaços para diálogos ou contestação pelo teleatendente
de qualquer mecanismo de controle, aproveitando-se do “exército de
reserva” composto por grande número de trabalhadores em busca de
um emprego para pressionar, gerando insegurança e medo de
demissão como se pode perceber nesta afirmação: “não podemos
contestar um ‘a’ que for dito, pois lá fora tem sete mil curriculuns à
espera” (carta 4). E também, no extrato seguinte: ... não se pode
questionar nada. Qualquer questionamento pode ser motivo de
advertência, quando não de demissão e quem está aqui é porque
realmente precisa trabalhar [portanto, cala-se para manter o
emprego] (carta 3) (VILELA e ASSUNÇÃO, 2007, p.84).
É possível, assim, constatar que não houve superação dos aspectos alienantes do
trabalho da fabrica taylorista/fordista, como pretendia afirmar autores como Castells e
Lojikine, o que houve foram transformações nas formas de acontecer a alienação, agora
por meio de um trabalho informatizado. No caso dos teleoperadores, o trabalho carrega
traços de formas alienantes do taylorismo e do fordismo com o incremento da
informação, e aspectos degradantes do toyotismo.
Este ritmo e organização de trabalho acabam impondo que os trabalhadores
“aguentem” e “naturalizem” seus sentimentos contrários com relação as mais diversas
situações no seu trabalho. Essa situação tem como resultado o alto nível de fadiga física,
desinteresse pelo trabalho, desgaste mental, que leva muitos a um quadro de doenças
psicológicas tais como depressão e ansiedade.
Além disso, são recorrentes as Lesões por Esforço Repetitivo (LERs) e os
problemas ligados ao aparelho digestivo e às funções renais, por, normalmente, terem
apenas uma pausa de 15 minutos para o almoço e 5 minutos para uma pausa particular
que se destina a utilização do banheiro, rigidamente controladas pelos supervisores.
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Todo este quadro acaba resultando em uma alta rotatividade neste posto de trabalho,
pois muitos não aguentam este ritmo e condições sendo despedidos rapidamente.
Os teleoperadores, em sua maioria, são jovens entre 18 e 24 anos,
majoritariamente do sexo feminino, e possuem segundo grau completo, sendo que um
pouco menos da metade está cursando o ensino superior. Estes também se caracterizam
por um grande número de homossexuais e transexuais, que se deve ao fato de que
estando “escondidos’ por trás do telefone o preconceito que normalmente atua sobre
este grupo se minimiza, e como estes têm dificuldades de se estabelecerem em
empregos que necessitem do contato pessoal, acabam agarrando a oportunidade e
rendendo altos níveis de produtividade para a empresa. O mesmo vale para negros,
obesos, portadores de necessidades especiais e pessoas que não se encaixam no modelo
estético estabelecido pela sociedade de consumo (VENCO, 2009). Sobre o porquê deste
setor preferir as mulheres, Selma Venco constatou a seguinte resposta:
as respostas a essa pergunta são integralmente relacionadas às ditas
qualidades da mulher socialmente eregidas, como a paciência, a
capacidade de ouvir, a delicadeza no trato com os clientes, e, por fim,
a conclusão de que todos, homens e mulheres, preferem falar ao
telefone com uma mulher. Ou seja, tal justificativa pretende reduzir a
qualificação profissional das mulheres a atributos tácitos,
configurando uma nítida forma de desvalorização do trabalho
concretizado. (VENCO, 2009, p.161)
De modo geral os teleoperadores são trabalhadores jovens, inexperientes no
mundo do trabalho e no mundo político e sindical, que estão buscando uma inserção
formal no mercado de trabalho. São motivados pelas promessas feitas pelo universo
empresarial “moderno”, situação essa que é muito propícia às empresas para
“seduzirem” os trabalhadores com um discurso corporativista, trazendo-os “para o lado
da empresa” e assim desarticulando a força, a organização e a consciência de classe, que
se via estruturada nos antigos coletivos de trabalho. Como comenta Ruy Braga:
Dessa forma, os mais jovens preocuparam-se em incorporar o novo
vocabulário da empresa – operador, grupo... – e aderir ao tema da
“qualidade”, algo que os antigos operários sempre se recusaram a
fazer, para marcar distancia da direção da empresa. Não é de estranhar
que os operários da geração precedente simplesmente não
conseguissem enxergar os temporários como “verdadeiros” operários,
tendo em vista o significado de luta, história comum e esperança
política atribuídos à palavra. (BRAGA, 2009, p.78)
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O desinteresse pelo trabalho e o alto desgaste mental, não derivam somente do
ritmo acelerado que este tipo de trabalho impõe. Estes fatores também são ocasionados
pelo modo como a empresa moderna se constitui e se organiza internamente. A empresa
busca e incentiva a formação de um coletivo onde prevaleça o clima de harmonia e
colaboração, e que esteja submetido às metas da empresa, tanto fisicamente quanto
intelectual e subjetivamente. A empresa tenta manter este coletivo por meio da
imposição de uma identidade fundada na racionalidade e filosofia organizacional e,
portanto, contrária a uma organização autônoma da classe trabalhadora.
Porém, ao mesmo tempo em que a empresa se articula para este fim, adota
posturas com conseqüências individualizantes, como é o caso das políticas de
individualização salarial. Estas políticas acabam por gerar concorrência entre os
trabalhadores, que se esforçam para se manterem em seus postos de trabalho sob a
ameaça de desemprego constante. Esta situação, juntamente com a filosofia
organizacional, acaba obscurecendo a identidade e solidariedade de classe desses
trabalhadores, ao mesmo tempo em que coloca este modelo empresarial em uma
situação contraditória, como mostra Daniele Linhart:
Alguns observadores da área inferem dessa situação que nos
encontramos diante de estratégias contraditórias de diretorias não
modernizadas. Por um lado, elas buscam promover formas cada vez
mais coletivas de trabalho e de mobilização e, por outro, explodem as
próprias bases dessas orientações, desenvolvendo o individualismo
dos assalariados. É possível demandar, aos assalariados, que tenham
um comportamento solidário, comunitário com os que parecem
concorrentes potenciais e de quem os destinos se distanciam?
(LINHART, 2007, p.117)
Outra questão que aparece de forma contraditória neste contexto é o fato da
empresa exigir comprometimento do trabalhador ao passo que não está comprometida
com o mesmo, pois não o garante estabilidade no emprego, pelo contrário. Com relação
aos trabalhadores:
Diante de uma situação que os divide, que os fragmenta internamente,
podem sentir verdadeiras angustias, verdadeiros problemas de
identidade. Quem são eles realmente para a empresa, em que se
encontram a ela? Não é fácil se encontrar quando se é atirado entre
lógicas contraditórias, lógicas contraditórias atuantes na modernização
das empresas e que exasperam, que exacerbam as expectativas, que
geram frustrações.
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Lógicas que podem levar a uma eterna precipitação da tensão e do
estresse continuo, ou ainda atitudes individuais de distanciamento e
também de revolta. (...)
O que parece caracterizar a nova empresa é realmente a vontade de
impor uma homogeneidade de pensamento, de valores e de atitudes,
em que cada qual entra em concorrência com os outros. (LINHART,
2007, p.122)
Diante deste contexto de contradição em que se encontra a classe trabalhadora, e
as conseqüências que esta situação acarreta para esta categoria, a presente pesquisa tem
como objetivo analisar como estas questões se apresentam dentro da empresa Atento,
mais especificamente com relação aos teleoperadores. Serão
analisadas as
especificidades que as questões com relação à identidade e solidariedade de classe
assumem dentro do segmento dos teleoperadores e como estas especificidades
influenciam, ou não, formas de resistência diária, ações políticas e possíveis aspectos da
consciência de classe nesta fração da classe trabalhadora.
Pretendo com o desenvolvimento desta pesquisa trazer aspectos que possam
dialogar com um debate muito delicado e importante dentro do marxismo, que é o da
consciência de classe. Tal debate se faz relevante nas obras de importantes autores como
Lukács (2003), Mészáros (2008), Thompson (2001), entre outros, que serão utilizados
como referências para se pensar a problemática em questão. Pois, levando em conta que
atualmente vigora um novo momento da produção capitalista, e que este momento
reconfigura aspectos da classe trabalhadora, produzindo novos setores (como é o caso
dos teleoperadores), torna-se necessário um esforço de atualização do debate levando
em conta as novas morfologias da classe trabalhadora. É importante ressaltar que não se
pretende trabalhar questões tão complexas de forma conclusiva; o que se pretende é, a
partir do estudo de caso da empresa Atento, fornecer elementos empíricos que
possivelmente contribuam para tal atualização.
Objetivos
A partir do estudo de caso da empresa Atento, compreender em sua
profundidade a categoria dos teleoperadores que surgem das mudanças estabelecidas
pela reestruturação produtiva e pelo avanço tecnológico, buscando especificidades com
relação aos recortes de identidade de classe, ações e organizações políticas, resistências
cotidianas e subjetividade.
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Objetivos específicos:
- Analisar como as especificidades de gênero, sexualidade, geração e etnia do
setor influem sobre a questão da identidade de classe dos teleoperadores, mais
especificamente, no caso da Atento.
- Compreender como os aspectos da rotatividade e da fragmentação dos
trabalhadores - ocasionados pela reestruturação produtiva – se concretizam de forma
especifica na categoria dos teleoperadores, e como essas especificidades se relacionam
com as questões sindicais, de organização e ação política e resistências cotidianas do
setor.
- Realizar uma reflexão, a partir das informações adquiridas da análise dos itens
anteriores, com o debate de consciência de classe, bem como com o da subjetividade no
caso do teleoperador.
Metodologia:
A abordagem metodológica da pesquisa consiste em um debate bibliográfico
sobre o tema que originará a realização de fichamentos a partir de leituras de livros,
periódicos e pesquisas em sites da internet.
Também está sendo realizada uma pesquisa de campo na empresa Atento,
localizada em Campinas-SP, que atua no setor de teleatividade. A pesquisa se iniciou
com oito entrevistas abertas e semi-estruturadas realizadas com teleoperadores da
empresa, a fim de coletar dados subjetivos para a análise dos recortes propostos a serem
estudados. Ainda serão realizadas mais entrevistas, não só com teleoperadores, no
decorrer do estudo.
Resultados:
Os resultados da pesquisa ainda são inconclusos, porém, durante o mês de Maio
de 2012 realizei entrevistas com oito teleoperadores da empresa Atento. Neste item
apresentarei brevemente o que obtive das entrevistas.
Na unidade em que esta sendo realizada a pesquisa, os principais clientes são a
empresa Telefônica e o banco Santander. Os serviços prestados às empresas são
divididos em “ilhas”, e cada uma assume determinada atividade e conta com um grupo
de teleoperadores.
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No caso dos serviços prestados a Telefônica, identifiquei duas ilhas, uma
denominada “blended” 3 – um setor de “contingência”, que atende as ligações que estão
“transbordando” dos outros setores – que, basicamente, oferece suporte aos clientes que
estejam com problemas em suas contas ou necessitam de reparo em suas linhas
telefônicas, e outra denominada “ADSL”, que se destina ao reparo do “Speedy”
(internet banda-larga oferecida pela Telefônica). Os atendimentos realizados pelos
teleatendentes nessas ilhas são classificados como “atendimento receptivo”, pois,
destinam-se a receber a chamada dos clientes que estão com algum problema nos
serviços contratados e tentar resolvê-los.
O serviço prestado ao Banco Santander se destina a venda de cartões de crédito,
esta ilha é denominada “cross” e os atendimentos são classificados como “ativos”, pois,
a ligação é realizada da central de teleatendimento para os possíveis clientes a serem
conquistados pelos teleoperadores.
Tanto no atendimento ativo quanto no receptivo, as chamadas “caem” sem parar
no telefone dos teleoperadores. Assim que esses desligam uma chamada já há outra na
linha, não há pausa entre uma chamada e outra, ao menos que, no caso do atendimento
receptivo, haja pouco fluxo de ligação, como ocorre aos finais de semana. Sobre como
se sentem com este ritmo de trabalho os teleoperadores relataram o seguinte:
Marcos: “Pressionado não, mas, pesa um pouco na cabeça, pesa, realmente fico um
pouco estressado, quero jogar tudo pro alto, ir embora, não quero mais atender, mas,
realmente você precisa do dinheiro e fica...”
Roberta: “Ultimamente eu to estressada, ultimamente sim, porque eu trabalho há muito
tempo né, e o ouvido da gente dói né, porque a ligação nem sempre tem qualidade, na
hora que a gente recebe às vezes o headset tá com defeito então dói de um lado, eu
mesmo to com dor de ouvido de um lado, mas é estressante sim, mas tem gente que
gosta...”
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A palavra “blended” de origem inglesa significa “misturado” em português, o que indica que os
teleoperadores atuantes neste setor devam realizar atividades diversas. Porém, as que eu mais identifiquei
na fala dos entrevistados foram as mencionadas acima.
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Esse ritmo intenso de trabalho também contribui para a alta rotatividade do
setor, como expressa a teleoperadora Mônica:
“Em callcenter o turnover é muito grande, muita entrada e saída de pessoas (...) por
causa do trabalho que é muito cansativo, muito cansativo (...) teleatendimento entra 10
pessoas hoje mês que vem ficou duas ou três (...) por causa do ritmo.”
Entrevistei também uma supervisora de qualidade, que trabalhou muito tempo
como teleoperadora e no momento ela auxilia a chegada dos novos teleoperadores,
ajudando-os em seus postos de trabalho. Acho importante mostrar o seu relato sobre
como é a reação dos teleoperadores ao entrarem em contato pela primeira vez com esse
ritmo de trabalho, acredito que mostre o quanto agressivo é para o trabalhador, que
apesar de se “acalmar” depois, não quer dizer que não continue a sofrer os impactos
dessa condição de trabalho, visto que muitos não agüentam e saem.
Olivia: “No dia que entra fica nervoso, chora, tem gente que quer ir embora, “nossa eu
vou embora não vou ficar”, mas tudo é coisa do momento, nunca pegou num head, num
telefone para atender, então é meio assustador, mas ai depois atendeu, acalma...”
A política salarial da empresa para os teleoperadores consiste em um pagamento
de uma quantia fixa, que corresponde a um salário mínimo, e à outra parte variável, que
fica em torno de R$220,00. Para esta quantia variável ser conquistada é necessário que
os teleoperadores cumpram alguns requisitos, que são parcialmente distintos para os
atendentes receptivos e ativos.
Para que os atendentes receptivos ganhem a denominada “variável”, eles devem
cumprir, ou bater, a chamada “aderência”. Aderência é o termo usado pela empresa para
indicar algumas das ações que os teleoperadores devem cumprir para serem avaliados
positivamente. Para bater a aderência os teleoperadores não devem faltar em nenhum
dia de trabalho (ainda que levem atestado médico a falta é considerada na avaliação do
cumprimento da aderência), não devem possuir nenhum atraso no horário de entrada ou
na volta das pausas, e devem manter o seu “TMO” (tempo médio de operação), no
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limite que a empresa estabelece. O não cumprimento de algum desses requisitos implica
em descontos percentuais da variável.
O TMO é o tempo que o teleoperador deve ficar com o cliente no telefone para
resolver o seu problema, este tempo fica em torno de 3 a 5 minutos e é medido por um
software instalado no computador do atendente. Uma equipe, ou teleoperador, que tenha
um TMO menor que esse estipulado é considerado ocioso, portanto, avaliado de forma
negativa pela empresa, ao passo que ter um TMO superior ao estipulado significa que
há baixa atividade, e, consequentemente, muita gente esperando na linha para ser
atendida. Essa é uma questão pouco entendida pelos teleoperadores, muitos ficam
confusos e desestimulados, como é o caso da Roberta:
“O meu, por exemplo, tá muito baixo, e eu atendo mais ligação, mas eu sempre fui
assim, eu não entendo, eles falam que não tá bom, entende? E quando tá muito alto
também é não. Então tem que ta em meio termo, e pra ta em meio termo é 3 minutos e
alguma coisa, o meu é 2 e 20, mas eu sempre fui assim, porque eu atendo rápido
mesmo, eu aprendo rápido, eu atendo rápido, mas é complicado tirar a variável hoje...”
O ritmo de trabalho intenso imposto pelo fluxo de chamadas e pela forma como
a empresa cria mecanismos para avaliar o teleoperador - como é o caso do TMO - é o
que faz Ruy Braga identificar nas centrais de teleatendimento aspectos de um “infotaylorismo” (como mencionado na introdução), onde o software instalado nos
computadores dos teleatendentes para monitorar o TMO, funciona como o cronometro
taylorista. (BRAGA, 2009).
Com relação à conquista da variável pelos teleoperadores ativos, essa se dá de
forma diferente da dos receptivos, pois, devem cumprir uma meta de vendas para
ganharem determinada quantia. No caso, até 51 cartões de créditos vendidos eles
ganham uma quantia, e assim sucessivamente. Porém, isso não os isenta de algumas
avaliações pelas quais passam os teleoperadores receptivos.
A jornada de trabalho dos teleoperadores são de 6 horas e 20 minutos, durante
um dia de trabalho eles têm direito a 3 pausas, uma de 10 minutos, que pode ser tirada a
partir da primeira ou segunda hora de trabalho, outra de 20 minutos, normalmente
direcionada ao lanche, e a última de 10 minutos. As pausas de 10 minutos costumam ser
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utilizadas para a ida ao banheiro, ou para “tomar um ar” no saguão da empresa.
Trabalham 6 dias por semana, o dia de folga varia entre sábado ou domingo, nunca
sendo durante a semana.
Quando questionados se as pausas são suficientes para irem ao banheiro,
comerem ou relaxarem um pouco, a maioria dos entrevistados se expressaram como a
teleoperadora Mônica:
Mônica: “Não, não dá, porque também é por causa do pouco tempo de trabalho, são só
6 horas, mas não dá, você pisca o olho já acabou, principalmente as de 10, as de 20
você tem que comer correndo, e as de 10 “malemá” dá pra você ir no banheiro, beber
água e voltar.”
Aspectos ligados a questões de gênero e sexualidade foram pontos também
explorados nas entrevistas. Questionei os teleoperadores se identificavam na empresa
maior presença de algum gênero, esses me responderam que identificavam mulheres e
homossexuais em sua maioria, quando questionados do porquê obtive respostas
semelhantes a essa com relação as mulheres:
Mônica: “Eu acho que por mulher ter mais paciência, acho que homem, por ter muita
ligação, muita reclamação, eles acabam estourando fácil e saindo. Mulher não, tem
mais paciência, acho que por isso tem mais mulher.”
E a essa com relação a homossexuais:
Marina: “(...) e pegam aquelas pessoas sem experiência, que normalmente é dona de
casa, pessoas novas no mercado de trabalho que querem experiência, e homossexual,
que muitas vezes, dependendo do jeito dele, que ele se comporta na sociedade, não
aceitam, colocam regras e às vezes eles não aceitam, também não querem. Que nem,
uma amiga nossa, tem cabelo grande, homem, só que ela é travesti, ela procurou
trabalho antes, e falaram que ela teria que cortar o cabelo, e ela não corta, aí é só
callcenter pra ela. Geralmente callcenter é o que acolhe os que não são muito aceitos.”
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A declaração com relação ao motivo da maioria de mulheres reforça o que foi
dito por Selma Venco sobre a preferência por mulheres neste setor devido as suas
qualidades socialmente erigidas, o que acaba desvalorizando o trabalho por elas
realizado. Apesar das teleoperadoras se identificarem nessa posição, que é socialmente
determinada, muitas se incomodam com o fato de terem que lidar com reclamações e
mal-trato dos clientes diariamente, sendo esse um dos fatores do aumento do estresse no
trabalho e consequentemente da rotatividade. Ou seja, elas sentem o impacto negativo
desse tipo de atividade tanto quanto os homens, que rapidamente abandonam o serviço,
mas, pela forma como socialmente é determinada a sua posição e a sua conduta, elas
acabam “naturalizando” e aceitando essas condições. O próprio trabalho organizado
dessa forma, permitindo a continuidade dessas condições, contribui para a naturalização
dessa posição social desigual entre homens e mulheres.
Quanto aos homossexuais considero que a preferência por esses, travestis e
pessoas não muito “aceitas” pela sociedade – para relembrar a fala da teleoperadora
Marina – se deve justamente ao fato de não terem a sua disposição grande oferta de
trabalho, então, acabam aceitando o trabalho em centrais de teleatendimento. A própria
empresa acaba se beneficiando desta situação, pois contará com um teleoperador
possivelmente mais “comprometido”, ainda que sinta os mesmos desconfortos que os
outros colegas, e que “aceitará” as condições de trabalho impostas pela empresa. Da
mesma forma que toda essa situação contribui para a naturalização das condições
desiguais das mulheres em nossa sociedade, contribui também para a não
“naturalização” dos que vivem sexualidades diferentes da que é estabelecida “normal”
pela sociedade.
Aspectos relacionados à relação com o sindicato também foram explorados,
porém de modo ainda embrionário, o que não possibilita uma análise conclusiva sobre o
assunto. O que pude constatar por ora, apesar de ter tido “insights” de que a postura do
sindicato é mais alinhada à empresa, é que a relação com os trabalhadores é distante e
que o modo como são feitas as reuniões contribui para isso, conforme constatei nas
seguintes falas:
Mônica: “Tem o sindicato, só que eu não sei o nome, mas, todo ano eles vem e fazem a
reunião anual aqui na frente e todo mundo desce para ouvir quais são as propostas, o
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que eles acham, e aí se a gente aprova ou não, todo ano tem. Ou então, a gente vai até
eles propor alguma coisa e eles vem e falam com a empresa (...) Eu acho que não são
tão presentes, eles aparecem mais quando tem aumento, o dissídio, e geralmente o
pessoal não concorda, vão atrás deles, e aí eles vem. Acho que eles poderiam vir mais,
verificar, eles não entram na empresa, eu acho que eles deveriam entrar para verificar
como é o andamento da empresa, qual é o tratamento, porque o meu setor quanto a
supervisor, gestor, não tem problema, é sossegado, porém, tem andares que não são,
então acho que é a função deles entrar, verificar, fazer uma auditoria, e eles não
fazem.”
Sobre as reuniões:
Marina: “A gente não tem muito contato, o supervisor escolhe uma pessoa pra descer e
ai ela escuta e fala para o resto o que aconteceu”
Como é essa escolha? É aleatória?
Marina: “É aleatória e quem quiser...”
E se alguém quiser e não for selecionado, pode ir?
Marina: “Não, só se o supervisor liberar (...) depende muito, até da amizade com o
supervisor para ser escolhido.”
Conclusões:
Pelo fato da pesquisa estar em fase inicial ainda não pude aprofundar a análise
dos principais recortes (identidade de classe, ações e organizações políticas, resistências
cotidianas e subjetividade) que propus no meu projeto de pesquisa, apesar de já ter
explorado alguns desses pontos nas entrevistas realizadas. Neste momento me ative em
entender, a partir da fala dos teleoperadores, qual é o universo em que estão inseridos e
suas características gerais. Assim, pude constatar que se trata de um trabalho que
implica em altos níveis de estresse, devido ao ritmo intenso em que as tarefas devem ser
realizadas, o que acaba resultando na alta rotatividade dos postos, sendo esse um dos
fatores que contribui para a dificuldade de organização política desses trabalhadores,
ainda mais quando se tem um sindicato ineficiente, como foi apresentado.
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