Suporte Cisco
Como abrir um caso no
TAC
Rodrigo Teixeira: Territory Services Manager
[email protected]
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• DOA
• Avarias de HW ou SW reportadas pelo cliente final/parceiro
• Caso a avaria não possa ser solucionada pelo parceiro/cliente.
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O Parceiro indica quem ou qual o CCO ID(*) que pode abrir
chamada no acto da encomenda
1º Passo:
•
Não é a Cisco que abre o caso no TAC, é o Parceiro ou o Cliente que abrem a chamada no TAC da
Cisco
•
Falar com o Parceiro para validar quem ou qual o CCO ID que ficou registado no contrato com
possilidade de abrir casos no TAC
•
Ou Validar o Nome/CCO ID no mail que recebeu da Cisco na altura da aquisição do equipamento
(Apenas recebe este mail caso o parceiro tenha registado o nome do próprio no contrato)
Contactos:
•
Telefone: +32 2 704 55 55
•
Email: [email protected]
•
Através do portal TAC Service request tool: http://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/create/launch.do
•
Dados necessários para abertura de um caso:
•
•
•
•
•
Número de série do equipamento
Número de Contracto de Suporte
CCO user id habilitado a abrir o caso(**)
Network Layout
Descrição do Problema
(*) CCO ID = Nome ou User ID registado na Cisco
(**) De modo a garantir um atendimento rápido e eficiente, confirme que o CCO ID utilizado tem acesso total ao contrato
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• Telefone: +32 2 704 55 55
• Email: [email protected]
• Através do portal TAC Service request tool:
• http://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/create/launch.do
• Dados necessários para abertura de um caso:
Número de série do equipamento
Número de Contracto de Suporte
CCO user id habilitado a abrir o caso(*)
Network Layout
Descrição do Problema
(*) De modo a garantir um atendimento rápido e eficiente, confirme que o CCO id utilizado tem acesso total ao
contracto
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•1º Passo ir a
www.cisco.com
•2º Passo: Seleccionar “Support” como na imagem
•3º Passo: Seleccionar “Open a Case” como na imagem
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• Nível de severidade do caso é decidido por quem o abre:
P4:Use esta categoria quando necessitar de informações sobre, produtos Cisco, instalação ou configuração. Para esta severidade, tanto a
Cisco como o cliente estão dispostos a fornecer recursos durante o horário laboral para prestar informações e/ou assistência, conforme
solicitado
P3:. Use esta categoria quando a operação ou desempenho da rede é prejudicada, mas a maioria das operações ainda estão funcionais. Para
esta severidade, a Cisco e o cliente estão dispostos a disponibilizar recursos durante o horário laboral para restaurar o serviço a níveis
satisfatórios. Um RMA é considerado uma Severidade / Prioridade 3.
P2: Use esta categoria quando a operação de uma rede denota aspectos seriamente graves com impacto significativo na operação.Negócios
são afetados negativamente pelo problema. Por esta gravidade, a Cisco e o cliente deverão disponibilizar recursos em tempo integral durante
o horário laboral do cliente para resolver a situação. Se escolher esta categoria, tanto Cisco como o cliente terão que estar em linha com o
engenheiro do TAC até que o problema fique resolvido
P1:Use esta categoria quando a rede está em baixo, ou onde o problema causa um impacto crítico nas operações de negócio do cliente.
Para esta gravidade, a Cisco e o cliente deverão disponibilizar os recursos necessários,a tempo inteiro para resolver a situação. Se escolher
esta categoria, tanto a Cisco como o cliente terão que estar em linha com o engenheiro do TAC até que o problema seja resolvido
•
Nota:Quando abrir um caso através do portal, o nível de severidade escolhido é 3. Caso queira alterar poderá
fazê-lo ligando para o TAC e escolher a opção 1 “Network Down” para que o mesmo seja prioritizado.
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• O meu CCO não é válido. Solução: Garanta que tem os acessos
correctos na altura de criação do contracto de suporte.
• Não estou a obter resposta: Contacte o TAC e escale o caso.
Para tal, bastará solicitar para falar com o “Duty Manager”,
disponível 24x7.
• Para outros assuntos, contacte Rodrigo Sousa Teixeira, Service
Account Manager ([email protected])
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Thank you.