CUSTOMER SUCCESS STORY | Agosto 2013
UOLDIVEO Aperfeiçoa
Operações e Sofistica
Processos com uso de
Soluções CA Technologies
PERFIL DO CLIENTE
Indústria: Serviços de TI
Empresa: UOLDIVEO
Funcionários: 1.500+
EMPRESA
Empresa do grupo UOL,
líder na prestação de
serviços no segmento
corporativo e com mais
de 17 anos de experiência
de mercado, oferece
soluções completas em
Outsourcing de TI.
DESAFIO
Criada a partir da fusão
de diversas empresas,
o UOLDIVEO precisava
integrar seus processos,
otimizando sua operação
e melhorando a qualidade
dos serviços prestados a
clientes internos e
externos.
SOLUÇÃO
Para alinhar os diversos
processos internos, o
UOLDIVEO adotou soluções
de automação e gestão
de infraestrutura
CA Technologies, incluindo
o CA Infrastructure
Management e o CA Service
Operations Insight.
BENEFÍCIOS
Com as soluções
CA Technologies, o
UOLDIVEO reduziu em
o tempo de ativação
de servidores, automatizou
a abertura de chamados
e elevou a satisfação dos
clientes, além de diminuir
custos operacionais.
2 | Customer Success Story: UOLDIVEO | Agosto 2013
ca.com
Empresa
Foco no crescimento dos clientes
O UOLDIVEO, empresa do Grupo UOL e líder em seu segmento de atuação, possui soluções completas
em outsourcing de TI para infraestrutura, serviços de pagamentos, serviços a aplicações, serviços de
segurança e telecomunicações, com atendimento a mais de 3.000 clientes corporativos de todos os
portes e segmentos.
Com quatro data centers interligados por uma rede própria, a companhia se destaca pelo
acompanhamento constante da evolução das necessidades de seus clientes, oferecendo produtos e
serviços de alta tecnologia, qualidade e rapidez na entrega.
Para focar no atendimento às companhias de médio e grande portes, ao longo dos últimos anos
foram adquiridas empresas reconhecidas na prestação de serviços de Tecnologia da Informação e
Comunicação, como a DHC Outsourcing e DIVEO Broadband Networks Inc, com mais de 15 anos de
atuação nos mercados brasileiro e internacional.
Para garantir a excelência na prestação dos serviços voltados à aplicação, foram adquiridas as
empresas Tech4B, reconhecida por suas soluções de Quality Assurance e Performance; Boldcron,
especializada em sistemas de pagamentos on-line; Uni5, com atuação em sistemas de integração em
cadeias produtivas; Solvo, que atende a gestão de infraestrutura em multiplataforma; e Compasso,
reconhecida com excelência na prestação de serviços Middleware Oracle.
O UOLDIVEO conta com mais de 1.500 profissionais que possuem ampla experiência no mercado de
gerenciamento de redes corporativas e outsourcing de Tecnologia da Informação. Uma equipe disposta
a auxiliar o sucesso dos clientes, fornecendo soluções integradas de alto valor agregado.
Desafio
Gerindo processos e sistemas heterogêneos
No final de 2011, quando concluiu a maior parte das aquisições que deram origem à companhia, o
UOLDIVEO deparou-se com o desafio de consolidar as diversas ferramentas de monitoramento e gestão
utilizadas em cada uma delas.
O legado deixado pela Tech4B, UOLHost, DHC e Diveo era formado por nada menos que 22 diferentes
aplicativos utilizados para interface com os clientes; gerenciamento de serviços (workflows),
monitoramento de eventos; planejamento de capacidade; monitoramento de redes e
telecomunicações; automação; e auditoria.
De acordo com Rodrigo de Oliveira, Diretor de Atendimento e Operações do UOLDIVEO, a consolidação
era urgente. “Em alguns casos, contávamos com cinco ferramentas diferentes para a mesma
atividade”, diz. Além disso, o processo de consolidação deveria ocorrer sem a perda de funcionalidades,
pois havia clientes utilizando cada uma das ferramentas.
3 | Customer Success Story: UOLDIVEO | Agosto 2013
ca.com
“Nosso desafio incluía também integrar todo este parque com ferramentas adicionais, como CRM,
CMDB e billing”, explica. Mais além, as novas soluções a serem adotadas deveriam ampliar a
automação, permitindo que a empresa reduzisse falhas, automatizasse a documentação de processos
e reduzisse custos operacionais.
“Em alguns casos, contávamos com
cinco ferramentas para a mesma
atividade.”
Rodrigo de Oliveira
Diretor de Atendimento e Operações, UOLDIVEO
Estes desafios foram apresentados ao mercado em uma concorrência que apresentou 208 requisitos
técnicos, entre eles:
• Arquitetura modular
• Monitoramento e correlação de eventos
• Monitoramento de tráfego
• Gerenciamento de disponibilidade
• Gerenciamento de configuração (apara auditoria)
• Automação e orquestração.
Ao final do processo, o UOLDIVEO havia optado pela CA Technologies, que apresentou como diferenciais
um formato de licenciamento bastante flexível; análise de roadmap muito bem definida; possibilidade
de integração com sistemas e processos internos; e proteção a investimentos prévios.
Solução
Alinhando infraestrutura e automação
Com a definição do principal fornecedor do projeto, o UOLDIVEO selecionou soluções da
CA Technologies em duas frentes: gestão de infraestrutura e automação de processos. Na primeira,
foram implementadas as soluções:
• CA Infrastructure Management
• Database Performance Management
• CA Service Operations Insight.
4 | Customer Success Story: UOLDIVEO | Agosto 2013
ca.com
Na frente de automação de processos, foram implementadas as soluções do CA Automation Suite:
• CA Process Automation
• CA Server Automation
• CA Configuration Automation.
De acordo com Oliveira, ao escolher as soluções, a expectativa do UOLDIVEO era identificar mais
rapidamente as causas de incidentes; melhorar a análise de riscos e de seu impacto nos negócios;
agregar mais valor aos serviços de outsourcing prestados pela empresa; facilitar o processo de
gerenciamento de mudanças e integrar tudo isso a outras ferramentas. “Nosso foco era controle,
controle e mais controle”, ressalta.
João Galdino Mello de Souza, gerente geral de processos e sistemas, explica que, para alcançar estes
objetivos, a implementação foi dividida em três fases. Na primeira, realizada no primeiro trimestre de
2012, foi definida e implementada a arquitetura de monitoramento a ser utilizado nos quatro data
centers da companhia. Na segunda fase, no segundo trimestre, os sistemas legados de monitoramento
de incidentes e utilização foram substituídos pelas soluções CA Technologies e foram realizados pilotos
de automação de registro de incidentes e de ativação de servidores em conjunto com agentes de
monitoração.
“Nosso foco era controle, controle e
mais controle.”
Rodrigo de Oliveira
Diretor de Atendimento e Operações, UOLDIVEO
Realizada no segundo semestre de 2012, a terceira fase do projeto contemplou a ampliação do parque
a ser monitorado; o início da implementação do CA Service Operations Insight, dando aos clientes uma
visão melhor de seus ambientes; e, por fim, a automação de todo o monitoramento de incidentes.
Galdino lembra que também o processo de implementação enfrentou desafios, como o fato de apenas
10% dos ambientes contarem com soluções CA Technologies previamente instaladas, e muitos deles
contarem com suas próprias customizações, tornando o ambiente ainda mais heterogêneo. “Além
disso, estamos falando da mudança da plataforma de gerenciamento para cerca de 3 mil clientes”,
ressalta.
5 | Customer Success Story: UOLDIVEO | Agosto 2013
Benefícios
Processos automatizados com redução de custos
Mesmo com todos os desafios, as equipes da CA Technologies e do UOLDIVEO conseguiram completar
todo o processo de implementação em seis meses, dentro do prazo estipulado pelo cliente. Até aqui, já
é possível identificar uma série de benefícios, como:
• 85% de redução no tempo de ativação dos servidores, agora que o processo é automatizado
• A automação da abertura de tickets de incidentes permite uma melhor identificação
das causas de incidentes
• O SLA percebido pelo cliente é mais acurado
• O time tem hoje uma visão orientada a negócios e serviços de tudo o que está sendo monitorado
• A redução de custos operacionais obtida a partir da otimização do time de service desk e da remoção
de ferramentas legadas.
Para Galdino, além dos benefícios à operação, o processo trouxe uma série de aprendizados à equipe
UOLDIVEO. “Hoje estamos sempre abertos a considerar uma revisão de processos”, conclui.
Conecte-se com a CA Technologies em ca.com/br
A CA Technologies ajuda os clientes a garantirem o sucesso em um futuro em que todas as
empresas – do setor de vestuário até o de energia – serão redefinidas pelo uso de software. Com
o software da CA no centro de suas estratégias de TI, as organizações podem tirar proveito da
tecnologia capaz de mudar a maneira como vivemos – do datacenter até o dispositivo móvel.
Nossos softwares e nossas soluções ajudam nossos clientes a prosperar na nova economia
de aplicativos, oferecendo os meios para implantar, monitorar e proteger os aplicativos e a
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br/customer-success. Para obter mais informações sobre a CA Technologies, visite ca.com/br.
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Este documento é apenas para fins informativos e não representa nenhum tipo de garantia. O Caso de sucesso de clientes tem como base experiências reais dos usuários, mas as
descrições de produtos podem não refletir o uso em todos os ambientes. Por isso, os resultados reais poderão variar.