Orientação para
uso do CRM
Serviços
Consumíveis
Ícones _________________________________________ 3
Pré-requisitos __________________________________ 4
Gerenciamento de Ordens de Serviços _____________ 5
Gerenciamento de Reclamações e Devoluções _____37
Glossário _____________________________________53
2
Ícone
Significado
Cuidado
Exemplo
Nota
Recomendação
Sintaxe
3
Dados-mestre e organizacionais
Os dados-mestre e organizacionais essenciais devem ter sido criados e/ou replicados para o sistema
CRM na fase de implementação, como os dados que refletem a estrutura organizacional da ESAB e os
dados-mestre que atendem ao foco operacional; por exemplo, dados-mestre de materiais e clientes.
Etapas preliminares
Efetuar logon na IU WebClient CRM
Utilização
O objetivo desta atividade é descrever como os prestadores de serviços (usuário SERV_EMPL, SERV_
MAN e SERV_TECH) obtêm o primeiro acesso à IU WebClient do SAP CRM.
Pré-requisitos
A função adequada WebClient do SAP CRM dos prestadores de serviços deve ter sido atribuída a todos
os usuários relevantes (SERV_EMPL, SERV_MAN e SERV_TECH) no sistema CRM.
Procedimento
1. Feche todas as janelas do navegador de Internet.
2. Acesse a IU WebClient do SAP CRM.
Acesso por URL.
A IU WebClient do CRM também pode ser acessada por meio de um Uniform Resource Locator (URL). O
URL da IU WebClient CRM tem a seguinte estrutura (configuração padrão):
http://<Nome do host>.<Nome do domínio>.<Extensão>:<Número da porta>/sap/crm_logon?sapclient=<Número de cliente>
http://crmdev.sa.esab.org:8010/sap/crm_logon?sap-client=100
Resultado
Você entrou na interface de usuário WebClient do SAP CRM como prestador de serviços BP, com o
usuário SERV_EMPL.
4
1 Etapas do processo
1.1 Registrar a base instalada do cliente
Situação
Manter atualizado no sistema um cadastro dos equipamentos que o cliente possui, com informações
de garantias válidas e níveis de qualificação necessários para execução dos serviços sobre esse equipamento.
Procedimento
1. Acesse a transação, selecionando a seguinte opção de navegação:
Menu WebClient do SAP CRM Contas & Produtos
Criar: Instalação
1.1.
Clicar em Contas & Produtos.
1.2.
No campo Criar, clique em Instalaç.
1.3.
A tela abaixo se abrirá. Em seguida, clique no campo 01 Intalação.
Atenção: Clique sobre o quadrado em destaque, ao lado do texto 01.
5
2. No campo Dados Gerais, atualizar a seguinte informação:
Campo
Field Name
Field Value
1
2
ID Externo
Descrição
Preencher com o ID externo do cliente
Descrever a base instalada do cliente
1
2
3. Em Componentes de produto, selecione Novo e insira o código de produto de uma máquina da
ESAB.
Itens que devem ser preenchidos obrigatoriamente no campo Componentes de Produto
Item
ID Produto
Qte
Unidade
10 (Exemplo)
Exemplo: 402357
1 (Exemplo)
UN (Exemplo)
Para criar mais do que um componente na mesma base instalada, é necessário clicar no botão
Novo, no campo do componente pretendido.
3.1. Clique em Novo dentro do campo Componentes de Produto.
Campo para
nova criação
6
3.2. Insira o código de um produto ESAB e os demais itens obrigatórios.
4. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o componente de produto que acabou de
criar.
5. No campo de Componentes de objeto, clique em Criar objeto novo, para indicar o nº de série do
produto. Insira as seguintes informações:
Campos a serem preenchidos em Componentes de Objetos
Família de objetos
Eq. Standard / CNC
ID Categoria
Eq. Standard / CNC
ID de objeto
Código para o objeto
(são aceites apenas
numéricos e _)
Denominação
< nº série do seu
produto >
7
5.1.Em Componentes de Objeto, clique em Criar Objeto Novo.
Campo para
Componentes de Objeto
5.1. No campo Criar Obejto Novo, preencher a todos os itens descritos.
1
2
No final da operação, clique em Criar objeto.
6. Grave a sua base instalada clicando em Gravar.
Agora, você vai atribuir os parceiros relevantes à sua base instalada e a cada componente de produto
da base instalada.
8
7. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre a raiz da base instalada.
8. Selecione Processar para voltar ao modo de modificação da base instalada.
9. Expanda o campo Pessoa /Organizações envolvidas (se necessário) e clique em Inserir.
Campo
Pessoas/Organizações
envolvidas
9
10. Atribua a seguinte função de parceiro à sua base instalada:
Função
Emissor da ordem
ID
100256
Nome
Parceiro principal
<Nome do cliente>
(exemplo)
11. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o respectivo componente de produto adicionado no passo anterior.
10
12. Associe o parceiro relevante a este componente de base instalada. Atualize pelo menos o parceiro
emissor da ordem para cada componente criado.
Campos a serem preenchidos para associação de parceiros:
Funç. Parceiro
Nº
Emissor da ordem
Pessoa de contato
100256 (exempo)
<ID>
Nome
Observação
<Nome do cliente>
<Pessoa de contato do
emissor da ordem selecionado >
12.1. No campo Pessoas/Organizações envolvidas clicar em Inserir:
Campo
Pessoas/Organizações
envolvidas
12.2. Clique na seta (
) para inserir os campos descritos.
11
13. Grave as informações.
Tenha a certeza de ter inserido o parceiro no nível dos componentes de produtos e não na raíz da
base instalada. Caso contrário, não conseguirá, posteriormente, pesquisar componentes de uma
base instalada por nº parceiro.
Agora você vai atribuir uma garantia à base instalada.
14. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o respectivo componente de produto.
15. Selecione Processar para voltar ao modo de modificação da base instalada.
12
16. No campo Garantias, clique em Inserir. Insira a garantia BP_WTY e a data de compra do produto no
campo Início da Garantia.
16.1. No campo Garantias clique em Inserir:
Campo Garantias
16.2. Inserir o tipo de garantia atrelada ao produto e as datas de compra e de fim da garantia.
Em seguida, clique em Gravar:
2
1
Agora, você vai atribuir as qualificações necessárias para um funcionário poder prestar serviço sobre
este produto.
13
17. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o respetivo componente de produto. Clique
em Processar para voltar ao modo de alteração da base instalada.
18. No campo Solicitação de qualificações, clique em Inserir. Insira a seguinte qualificação:
2
1
Qualificações a serem inseridas no campo Solicitação de qualificações
Qualificação
Inglês
Habilidades de
Hardware
Mod. ideal
Conhecimento por
estudos
Conhecimento
avançado
Mod. Mín.
Mod. Máx.
Conhecimento básico
Fluente
Conhecimento básico
Expert
18.1. No campo Solicitação de qualificações, clique em Inserir:
Campo
Solicitações de
Qualificações
14
18.2. Insira as qualificações pertinentes.
2
1
Resultado
Uma base instalada foi criada no sistema CRM para um determinado cliente e com uma determinada
garantia válida e com qualificações necessárias para o seu manuseio por um técnico.
1.2. Criar contrato de serviços
Situação
O contrato de serviços representa um acordo efetuado pela empresa prestadora de serviços e pelo cliente. Com contratos de serviços, os clientes garantem, por um período de tempo, um atendimento com
perfil de disponibilidade e de resposta por um determinado preço.
Os serviços cobertos pelo contrato são representados por produtos do tipo Serviço (serviço de manutenção, serviço de instalação etc) e constam dos itens do contrato.
As características dos serviços são definidas de acordo com determinado SLA (Service Level Agreement). Desta forma, um determinado serviço possui parâmetros, como tempo de resposta e perfil de
disponibilidade, que caracterizam as condições em que o serviço deverá ser prestado.
O contrato de serviços criado aqui será atribuído a um determinado componente de uma base instalada.
Procedimento
1. Acesse a transação, selecionando a seguinte opção de navegação:
Menu WebClient do SAP CRM Contratos de serviços
Criar: Contrato de prestação de serviços
15
1.1. Clique no campo Contratos de serviços.
1.2. No Campo Criar, clique em Contrato de prestação de serviços:
Campo Criar
16
2. No campo Contrato de prestação de serviços, atualize as seguintes informações:
Dados a serem preenchidos no campo Contrato de prestação de serviços
Dados gerais
Campo
Descrição
Emissor da ordem
Empregado responsável
Ação e/ou valores
BP Contrato de serviço <nº grupo>
Exemplo: 100256
<empregado associado ao usuário logado automaticamente determinado>
Dados de processamento
Referência externa
<referência ao nº contrato no cliente>
(exemplo: contrato 100256/2010)
Campo Dados de
Processamento
Campo Dados Gerais
3. Clique em Enter.
4. No campo Dados Organizacionais, clique em Processar:
Campo Dados
Organizacionais
17
5. Preencha os campos abaixo conforme tabela:
Campo
Org. Serviços
Ação e/ou valores
BP Back Office de Serviços
Clique neste item
para preenchimento
6. No campo Dados gerais, preencha o campo Pessoa de Contato
18
7. No campo Datas, verifique se as datas seguintes precisam ser atualizadas:
Início do contrato
Campo
Data
Ação e/ou valores
<hoje>
Fim do contrato
Data
<hoje + 1 ano>
Período de validade do contrato
Duração
Unid. tempo
12
Meses
Campo Datas
8. No campo Itens, clique em Processar e atualize os seguintes produtos:
Campos a serem preenchidos
Campo
IDProduto
Quantidade
Ação e/ou valores
<o service relevante para este contrato, no exemplo use o service SLA_SERV_01 – “Premium SLA
(7x24)”>
1
19
8.1. No campo Itens, clique em Processar e preencha conforme descrito.
Campo Itens
Clique neste item
para preenchimento
8.2. Ao abrir a janela conforme mostrado abaixo, preencha como descrito.
9. Clique em Enter.
10. Verifique o Valor líquido do serviço na linha do item.
11. Clique no botão de Processar (
) na linha do item que acabou de inserir.
20
12. No campo Lista de objetos, selecione a base instalada e o componente da base instalada para o
qual o contrato será válido:
Campo
ID Base instalada
ID Componente
Ação e/ou valores
SAP Best Practices IBase SM<nº grupo>
<ID do componente de produto da base instalada
acima>
Clique neste item
para preenchimento
13. No campo Lista de produtos, selecione os respectivos produtos do tipo de serviço e peças de reposição:
Para que não ocorram erros no uso das peças de reposição, é necessário que o sistema ERP esteja
preparado para utilização de ordens de serviço com os processamentos logísticos e financeiros
totalmente integrados no ERP (MM,SD, CO/FI).
Para os passos seguintes funcionarem, é necessário que o R/3 possua materiais do tipo de serviço
e peças de reposição criadas e que estes sejam replicados para o CRM. Caso contrário, não será
possível faturar o serviço nem as peças de reposição.
Campo
ID Produto (serviço)
ID peças de reposição
Ação e/ou valores
produto de serviços existente no ERP
produto de peças de reposição existente no ERP
14. No campo Acordos sobre preços, selecione Novo e insira os seguintes valores:
Campo
Tipo Preço
ID Produto
Amount
Moeda
Unidade de prç
Unidade produto
Ação e/ou valores
0PR0 (Preço)
<produto de serviços existente no ERP – exemplo:
1100000>
<preço por unidade>
BRL
1
Automaticamente preenchido
21
15. Clique em Enter.
16. Selecione Voltar.
17. No campo Itens do contrato de services: detalhes, selecione o status Liberado para o item em
questão.
Campo
Ação e/ou valores
Dados gerais
Status
Liberado
18. Selecione Voltar.
19. Grave o contrato.
No caso de o esquema de preços não ter sido automaticamente determinado, chame o consultor
e exiba a mensagem detalhada do erro,.
Resultado
Um contrato de serviços foi criado no sistema CRM para um deterrminado componente de uma base
instalada de um cliente.
1.3. Criar cotação
Situação
Uma cotação de serviço é criada diretamente no sistema CRM por um prestador de serviços.
Procedimento
1. Acesse a transação, selecionando a seguinte opção de navegação:
Menu WebClient do SAP CRM Ordens de serviço
Criar: Oferta orderm serviço
1.1. Clique em Ordens de serviço
22
1.2. No campo Criar, clique em Ordem de serviço:
Campo Criar
2. No diálogo da página da Web Selecionar tipo de operação, selecione o tipo de transação BP cotação
de serviço (YSOQ), se necessário.
3. No bloco de atribuição Oferta: detalhes, atualize os seguintes dados:
Nome do campo
Ação do usuário e valores
Dados gerais
Descrição
Emissor da ordem
Reclamação de produto
<Emissor da ordem> no exemplo 100256
Campo Criar
4. Pressione Enter.
23
5. No diálogo da página da Web Selecionar dados organizacionais, selecione uma ou ambas as
seguintes unidades organizacionais responsáveis, se necessário:
Cenário
Serviço
Venda
Organização de serviços
BP Back Office de services
Para o cliente do exemplo:
6. No diálogo da página da Web Selecionar parceiro, selecione a <Pessoa de Contato> relevante, se
necessário.
Campo
Pessoas/Orgamizações
Envolvidas
24
7. No bloco de atribuição Oferta: detalhes, atualize os seguintes dados (usando as entradas possíveis):
Nome do campo
Ação do usuário e valores
Dados gerais
Pessoa de contato
<Pessoa de contato> (se não estiver selecionado
através do diálogo da página da Web anterior)
Dados de processamento
Prioridade
Elevado
Objetos de referência
Abra o matchcode do campo Componente, faça
procura por Componentes por dados de parceiro e
pesquise o componente da base instalada do seu
cliente.
Componente
Insira a componente de produto da sua base instalada.
2
1
3
Clique neste item
para preenchimento
8. Pressione Enter.
25
9. No campo Itens, selecione os Produtos que serão usados durante a Ordem de serviço, bem como
suas quantidades.
Campo Itens
Resultado
Um cabeçalho da oferta de ordem de serviço foi criado no sistema CRM.
1.4. Verificar itens da cotação
Procedimento
No bloco de atribuição Itens, selecione o botão Processar para verificar os detalhes de cada item.
1. No bloco de atribuição Itens do serviço: detalhes, verifique os dados determinados referentes ao contrato e à garantia do serviço (perfil de disponibilidade, perfil de resposta, critério para cálculo):
A <garantia> foi atribuída à instalação selecionada <componente> para influenciar os critérios
para cálculo e as condições.
2. No bloco de atribuição Detalhes do preço, é possível verificar a influência da garantia sobre as
condições. A garantia dá um desconto de 50%.
Resultado
Os itens da oferta de ordem de serviço foram verificados.
26
1.5. Enviar cotação ao cliente
Situação
Agora você pode imprimir a cotação do serviço e enviá-la ao cliente na forma de uma carta.
O cliente, então, poderá decidir se aceita a sua oferta de serviço.
Procedimento
1. Na barra de ferramentas da aplicação, selecione Visualização para obter uma visualização do
documento de impressão da oferta de ordem de serviço.
2. No diálogo da página da Web Visualização, selecione o botão Impressora para selecionar a impressora apropriada e imprimir o arquivo de PDF gerado.
Resultado
Um documento de oferta de ordem de serviço foi impresso e pode agora ser enviado ao cliente como
carta.
1.6. Converter cotação em ordem de serviço
Situação
Nesta etapa, uma ordem de serviço é gerada como documento subsequente de uma oferta de ordem
de serviço pelo prestador de serviços.
Procedimento
1. Para criar uma ordem de serviço como documento subsequente, selecione Criar documento subsequente na barra de ferramentas da aplicação.
2. Como categoria, selecione Operação de serviço com o tipo de transação BP OS consumíveis ou BP
OS Eq Stand / CNC, conforme área em questão.
3. No diálogo da página da Web, selecione o item de serviço e, em seguida, Selecionar.
4. No diálogo da página da Web, selecione a <Pessoa de Contacto> relevante, se necessário.
5. No bloco de atribuição Pessoas/organizações envolvidas, atualize os seguintes dados:
Nome do campo
Função
Ação do usuário e valores
Filial – com o respetivo valor da filial
Serv.Aut.Espec. – com o respetivo SAE
Revenda – com a respetiva Revenda
6. Libere a ordem de serviço, alterando o status para Liberado.
7. Agora, no bloco de atribuição Itens, você pode atualizar ou adicionar itens de serviço ou peças de
reposição.
É necessário que o ERP esteja preparado para efetuar a venda das peças de reposição.
8. Libere o(s) item(ns), alterando o status de cada linha de item para Liberado.
9. Grave suas entradas.
10. Agora você pode efetuar logoff na IU WebClient CRM como prestador de serviços e efetuar logon
novamente como gerente de serviços serv_man.
27
Resultado
Uma ordem de serviço foi criada para referência futura.
1.7. Atribuir itens de serviços aos prestadores de serviços
Situação
A ordem de serviço recém-criada é escalonada para um técnico de serviço da unidade organizacional
responsável Prestadores de Serviços Técnicos BP pelo gerente de serviços ou escalonador.
Procedimento
1. Efetue logon na IU WebClient CRM como gerente de serviço com o usuário serv_man.
2. Acesse a transação, selecionando a seguinte opção de navegação:
Menu WebClient do SAP CRM Planejamento de alocações
Pesquisa: Planejamento de alocações
3. Na barra de ferramentas da aplicação, selecione primeiro Opções.
4. No diálogo da página da Web Configurações do planejamento, atualize as seguintes entradas e
selecione Gravar:
Nome do campo
Ação do usuário e valores
Visualização
Visão Recurso
Modo de exibição
Diagrama de Gantt
Semanalmente
Hora
Fuso horário
Dias por semana
BRAZIL
7 Dias
Valores standard
Visão de recurso
Visão para alocações
Estratégia de planejamento
Diagrama Gantt
Lista
Standard
5. No bloco de atribuição Recurso, selecione Visualizar campos de pesquisa para acessar os critérios de
pesquisa.
6. Selecione um período (por exemplo, Este mês) e selecione Procurar.
Você obterá uma lista de todos os técnicos disponíveis durante o período selecionado.
7. Opcionalmente, você pode gravar o resultado da pesquisa: no campo Gravar pesq. como, insira
<seu título> e selecione Gravar.
8. Selecione Ocultar campo de pesquisa novamente.
9. No bloco de atribuição Necessidades de serviço, selecione Visualizar campos de pesquisa para acessar os critérios de pesquisa.
10. Selecione um período (por exemplo, Este mês) e selecione Procurar.
Você obterá uma lista de todas as demandas de serviço que precisam ser processadas durante o
período selecionado. Aqui encontrará a sua ordem de serviço.
11. Opcionalmente, você pode gravar o resultado da pesquisa: no campo Gravar pesq. como, insira
<seu título> e selecione Gravar.
28
12. Selecione Ocultar campos de pesquisa novamente.
13. Na lista de resultados Recursos, selecione o recurso para atribuí-lo à demanda de serviço planejada
.
14. Na lista de resultados Necessidades de serviço, destaque um item de serviço não planejado a ser
atribuído ao técnico selecionado.
15. No bloco de atribuição Operações, selecione Criar.
16. Atualize os seguintes dados referentes à demanda de serviço atribuída:
Campo
Data de Início
Data Fim
Status
Ação do usuário e valores
<próxima segunda-feira>
<próxima segunda-feira>
Liberados
07:00
10:00
17. Selecione Aceitar.
A demanda do serviço obtém automaticamente o nível da ocupação correspondente.
18. Agora você pode efetuar logoff do WebClient CRM correspondente e efetuar logon novamente
como técnico do serviço serv_tech.
Resultado
Uma demanda de serviço foi atribuída a um técnico disponível.
A atribuição também pode ser vista na ordem de serviço criada anteriormente. No bloco de
atribuição Itens, selecione o botão Processar para inserir os detalhes do item de serviço.
No bloco de atribuição Alocações, você encontrará o técnico do serviço atribuído que atenderá à
demanda.
1.8. Criar confirmação de serviço
Situação
O item do serviço foi processado pelo técnico do serviço atribuído no local. Depois disso, o técnico insere os dados de confirmação.
Nesse caso, os dados de confirmação são inseridos diretamente no sistema CRM depois que o técnico
retorna da visita ao cliente.
Procedimento
1. Efetue logon na IU WebClient CRM como técnico do serviço com o usuário serv_tech e senha
welcome.
2. Acesse a transação, selecionando a seguinte opção de navegação:
Menu WebClient do SAP CRM Planejamento de Alocações
Pesquisa: Atribuições
3. Como Critérios de pesquisa, selecione o período que seja relevante (por exemplo, Próxima Semana)
e Selecionar.
4. Destaque o recurso para o serviço técnico Matthew Carter e selecione Alocações.
5. A fim de abrir a ordem do serviço relevante do item do serviço atribuído, clique no correspondente ID de ordem de serviço que necessita.
6. Na barra de ferramentas da aplicação, selecione Criar documento subsequente.
29
7. No diálogo da página da Web, selecione a categoria Confirmação do serviço com o tipo de transação BP Confirmação.
8. No bloco de atribuição Questionários, o usuário pode selecionar o formulário que necessita
preencher com as informações da visita técnica clicando sobre o ID do formulário.
Para gravar as informações técnicas recolhidas, é necessário clicar sobre o botão Gravar no final do
questionário. Pressione Voltar para regressar á tela de confirmação de serviço.
9. Na página da Web Selecionar Itens, destaque os itens de serviço que você deseja confirmar e pressione o botão Selecionar.
Opcional: agora você pode adicionar outras informações, como, por exemplo:
• Para um item de serviço, atualize a duração exata da operação de serviço (pressione Processar Lista próximo ao número do item).
10. Insira a duração exata do processo do serviço e selecione o status Concluído:
Nome do campo
Duração atual
Status
11. Selecione
Ação do usuário e valores
2,00
Concluído
Horas
Voltar
12. No bloco de atribuição Confirmação do serviço: Detalhes, mude o status de confirmação para Concluído, se necessário:
Nome do campo
Ação do usuário e valores
Dados de processamento
Status
Concluído
13. Selecione Gravar.
14. Agora você pode efetuar logoff da IU Web Cliente CRM como técnico do serviço.
30
1.9. Criar ordem de serviço
Situação
Uma ordem de serviço é criada diretamente no sistema CRM por um prestador de serviços.
Pré-requisitos
Você deve estar conectado à IU WebClient CRM como um prestador de serviços com o usuário serv_
empl, assim como nos demais passos descritos acima.
Procedimento
1. Acesse a transação, selecionando a seguinte opção de navegação:
Menu WebClient do SAP CRM Ordens de serviço
Criar: Ordem de serviço
Campo Criar
2. No diálogo da página da Web Selecionar tipo de operação, selecione o tipo de transação BP OS
Consumiveis ou BP OS Eq Stand /CNC.
3. No bloco de atribuição Ordem de serviço: detalhes, atualize os seguintes dados:
Nome do campo
Ação do usuário e valores
Dados gerais
Descrição
Emissor da ordem
Defeito do produto
<Emissor da ordem> no exemplo 100256
31
4. Pressione Enter.
Campo Dados Gerais
5. No diálogo da página da Web Selecionar dados organizacionais, selecione uma ou ambas as
seguintes unidades organizacionais responsáveis, se necessário:
Cenário
Serviço
Venda
Organização de serviços
BP Back Office de serviços
Para o cliente do exemplo:
32
Campo Dados
Organizacionais
7. No diálogo da página da Web Selecionar parceiro, selecione a <Pessoa de Contato> relevante, se
necessário. Para selecionar o item Pessoa de Contato clique na seta .
Campo Pessoas/
Organizações Envolvidas
33
8. No bloco de atribuição Ordem de serviço: detalhes, atualize os seguintes dados (usando as entradas
possíveis):
Nome do campo
Ação do usuário e valores
Dados gerais
Pessoa de contato
<Pessoa de contato> (se não estiver selecionado
através do diálogo da página da Web anterior)
Dados de processamento
Prioridade
elevado
Objetos de referência
Componente
Abra o matchcode do campo Componente, faça
procura por Componentes por dados de parceiro
e pesquise o componente da base instalada do
seu cliente.
Insira a componente de produto da sua base instalada.
9. Pressione Enter.
Campo Detalhes
10. No diálogo da página da Web Associação/Acordo de contrato, selecione o nºcontrato relevante (se
necessário).
11. Depois destaque o campo Itens.
34
12. Insira uma quantidade para o item de serviço selecionado.
Campo Itens
13. No bloco de atribuição Pessoas/Organizações envolvidas (efetue a rolagem), adicione o grupo relevante de prestadores de serviços, se necessário.
Selecione os seguintes dados (usando as entradas possíveis):
Função do parceiro
Grupo de prestadores de serviços
Nome
ESAB_EQ_CAMP
Use o botão Personalizar, na barra de ferramentas da aplicação, para adaptar a tela. No diálogo
da página da Web Personalização você pode marcar e desmarcar todos os blocos de atribuição
disponíveis para a tela de síntese (por exemplo, Pessoas/Organizações envolvidas).
14. Expanda o bloco de atribuição Detalhes do preço e selecione Processar lista
15. Selecione Novo para adicionar outros dados de preço.
16. Insira os seguintes dados de exemplo:
Nome do campo
Elemento de preço
Preço
Moeda
Por quantidade
Unidade
Ação do usuário e valores
Preço (PR00)
120,00
BRL
1
preenchido de acordo com o item selecionado
17. Selecione Voltar três vezes para retornar ao nível de cabeçalho da cotação.
18. Grave suas entradas.
Se você atualizou uma garantia relacionada ao produto, que é parte de uma instalação como componente, receberá a mensagem informativa Foram determinadas garantias válidas.
35
O diálogo da Web para a atribuição de contrato não será exibido se o produto do serviço <serviço>
não for explicitamente atribuído na lista de produtos de um contrato ao parceiro de negócios
<emissor da ordem>.
Resultado
Uma ordem de serviço foi criada no sistema CRM.
1.10 Verificar itens da ordem de serviço
Procedimento
No bloco de atribuição Itens, selecione o botão Processar para verificar os detalhes de cada item.
1. No bloco de atribuição Itens do serviço: detalhes, verifique os dados determinados referentes ao contrato e à garantia do serviço (perfil de disponibilidade, perfil de resposta, critério para cálculo):
A <garantia> foi atribuída à instalação selecionada <componente> para influenciar os critérios
para cálculo e as condições.
2. No bloco de atribuição Detalhes do preço, é possível verificar a influência da garantia sobre as
condições. A garantia dá um desconto de 50%.
Resultado
Os itens da ordem de serviço foram verificados.
36
1. Etapas do processo
1.1. Criar reclamação
Situação
Você pode exibir todo o processo de reclamação, desde o recebimento da preclamações à realização de
análises técnicas, como processos subsequentes de tarefas e atividades contínuas, até a preparação da
análise estatística.
Procedimento
1. Acesse a transação, selecionando uma das seguintes opções de navegação:
Menu WebClient do SAP CRM Reclamações e devoluções
Criar: Reclamação
2
1
2. Na caixa de diálogo da Web exibida, selecione o tipo de transação BP Reclamação, se necessário.
37
Obs: As reclamações de clientes serão sempre registradas como Contato pessoal, visto que os clientes
sempre entram em contato com a filial de vendas. As categorias Chamada telefone, Fale Conosco e
E-mail serão utilizadas internamente pelo Process Centre – Help Desk.
3. No bloco de atribuição Reclamação: detalhes, insira estes dados:
Nome do campo
Ação do usuário e valores
Comentário
Dados gerais
Descrição (1)
Oxidação do arame
Emissor da ordem (2)
100256
Pessoa de contato (3)
<Pessoa de contato do emissor Pop up com proposta de pesda ordem>
soas de contato, se existir mais
de uma. Selecione a pessoa de
contato desejada e cliqueem selecionar.
<Empregado associado ao Automaticamente determinado
usuário automaticamente determinado>
Empregado responsável (4)
Descrição breve da reclamação.
Pode ser o defeito encontrado.
Inserir o cliente reclamante
38
4. Pressione Enter.
5. Na caixa de diálogo da Web exibida, selecione o Back Office de Serciço BP, se necessário inserir org.
de servs responsável.
Use o botão Personalizar, na barra de ferramentas da aplicação, para adaptar a tela. Na página
de diálogo Web de Personalização, você pode marcar e desmarcar todos os blocos de atribuição
disponíveis para a tela de síntese (por exemplo, Dados organizacionais).
Também é possível atualizar diretamente todas as unidades organizacionais necessárias às Vendas e Serviços no bloco de atribuição Dados organizacionais.
39
6. No bloco de atribuição Itens, insira estes dados:
Nome do campo
ID do Produto (1)
Quantidade (2)
Status (3)
Nota (4)
Ação do usuário e valores
402357 (exemplo)
1
Defina o Status
Descrição detalhada
Comentário
Código SAP do produto
Insira a quantidade reclamada
Liberado
Incluir detalhes da reclamação
40
7. Pressione Enter.
8. Na linha do novo item, selecione Processar.
9. No bloco de atribuição Detalhes do preço, clique na opção Inserir:
41
10. Selecione o elemento de preço: Preço
11. Insira o preço a ser ressarcido ao cliente.
12. Clique em Voltar.
13. No bloco de atribuição Análise clique em Processar hierarquia.
14. Clique em Inserir.
42
15. Selecione um nível para classificar o problema referente a esta reclamação. O sistema possui 6
níveis de informação (de acordo com o já existente nas notas de QM no R/3):
16. Navegue pela lista dos vários códigos possíveis para um nível e selecione o desejado.
17. Insira os vários níveis de informação desejados.
43
18. Grave sua reclamação.
Resultado
A reclamação agora está preparada para a criação de uma nota de crédito e um pedido de devolução.
1.2. Criar nota de crédito
Situação
Você poderá criar uma solicitação de nota de crédito se o valor cobrado dos clientes for excessivo, se um
produto com defeito for devolvido ou se for feita uma reclamação acerca da execução de um serviço.
Pela criação de uma nota de crédito, o sistema grava o item de faturamento relevante da reclamação na
lista de documentos de faturamento do sistema ERP.
Procedimento
1. Clique no botão Processar
samento subsequente.
no bloco de atribuição Itens, na linha do item desejado para proces-
44
2. No bloco de atribuição Item de reclamação: detalhes, selecione Nota de crédito na barra de ferramentas da aplicação.
3. Clique em Voltar
4. Verifique que um novo subitem foi gerado na linha de itens da reclamação, com a categoria de
item Nota de crédito.
5. Grave o documento
Resultado
Uma solicitação de nota de crédito foi criada como um novo item da reclamação.
45
1.3. Criar pedido de devolução
Situação
Você poderá criar um pedido de devolução se for necessário devolver um produto com defeito.
No sistema ERP, será criada uma devolução para o item do pedido de devolução criado no sistema
CRM.
Procedimento – não está funcionando corretamente.
1. Clique no botão Processar
samento subsequente.
no bloco de atribuição Itens, na linha do item desejado para proces-
2. No bloco de atribuição Item de reclamação: detalhes, selecione Devolução na barra de ferramentas
da aplicação.
3. Selecione Voltar.
4. Verifique que um novo subitem foi gerado na linha de itens da reclamação, com a categoria de
item Solicitação cotaç. devolução.
5. Clique no botão Processar
devolução.
no bloco de atribuição Itens, na linha do sub-item referente á
6. No bloco de atribuição Divisões da remessa, clique em Processar lista.
7. Na coluna Data desejada insira a data prevista para recebimento da devolução.
8. Clique em Volta.
9. Clique em Volta novamente.
10. Grave o documento
Resultado
No cabeçalho de reclamação do bloco de atribuição Itens, foram adicionados dois novos itens.
Note, por favor, que dos dois itens criados serão tratados de maneira diferente no sistema ERP.
O item de devolução será processado nos recebimentos de devoluções, enquanto os itens de
crédito só serão processados no documento de faturamento (Nota de Crédito).
1.4. Concluir reclamação
Procedimento
1. No bloco de atribuição Itens, mude o status do item de reclamação para Liberados/as.
O status dos outros itens muda para Liberados/as automaticamente.
2. Selecione Gravar.
3. Agora você pode efetuar logoff da IU Web Client CRM como prestador de serviços.
Resultado
Você criou um documento de reclamação. Verifique se o documento está sem erros para passar às próximas etapas.
46
1.5. Criar documento de faturamento (ERP)
Situação
Um documento de faturamento foi criado no SAP ERP com base no novo item de Nota de crédito de
reclamação.
Procedimento
1. Efetue logon no sistema ERP com o usuário de sistema serv_empl.
2. Para preparar a fatura, acesse a lista de documentos de faturamento, selecionando uma das
seguintes opções de navegação:
Código da transação
Menu SAP ERP
VF04
Logística Vendas e distribuição Faturamento Documento de faturamento Processar lista de docs. de faturamento a fazer
3. Na área da tela Documentos a selecionar , marque o campo de seleção relativo à Ordem.
4. Selecione Exibir lista docs. faturamento a fazer (F8).
5. Destaque a entrada do novo documento de reclamação e selecione Doc. Faturamento coletivo/
diálogo.
6. A tela muda para Criar documento de faturamento: síntese dos itens de doc.faturamento (com o
número de documento temporário $000000001).
7. Verifique os itens de faturamento.
Clicando duas vezes no item, você poderá alterar os valores posteriormente.
8. Selecione Gravar.
9. O status do documento muda para Documento foi processado com êxito.
Como foi mencionado acima, os itens de devoluções com categoria de item REN não são processados na Nota de crédito.
1.6. Verificar pedido de devolução (ERP)
Situação
Após a transferência da reclamação para o sistema ERP, o processamento da ordem é concluído ali. Você
pode visualizar o documento, conferir seu fluxo e criar documentos subsequentes (por exemplo, recebimento ou documento de faturamento).
Pré-requisitos
Deverá ter sido criado um pedido de devolução anteriormente (o cliente quer devolver o produto vendido e entregue) por meio da ação Devoluções no documento de reclamação.
O documento deve ter sido gravado sem erros para ser transferido ao sistema ERP correspondente. Não
deve haver bloqueio de distribuição definido para o documento.
O sistema deve ter criado um pedido de devolução para o item de vendas com o mesmo número da
reclamação no CRM.
Você deve estar conectado ao sistema ERP correspondente com o usuário serv_empl.
47
1. Acesse a transação, selecionando uma das seguintes opções de navegação:
Código da transação
VA03
Menu SAP GUI do SAP ERP Logística
Vendas e distribuição
Venda
Ordem
Exibir
2. Insira o número da ordem (mesmo número da reclamação criada no sistema CRM) e pressione
Enter.
3. O sistema cria um pedido de devolução para o item de vendas (categoria de item REN).
1.7. Processar recebimento (ERP)
Situação
No processo de reclamação, é possível criar recebimentos de devoluções de um produto que recebeu
reclamações do cliente.
•
Apenas pedidos de devolução e itens de remessa substitutos (REN e TANN, respectivamente) são
replicados para o sistema ERP.
•
Apenas um documento de reclamação/devolução é replicado para o sistema ERP, ainda que a
reclamação/devolução contenha itens diferentes. Isso porque o documento ERP é utilizado, fundamentalmente, para acionar processos logísticos subsequentes.
•
O sistema ERP transfere algumas informações logísticas de volta ao servidor CRM, para exibir o
seguinte sobre uma reclamação/devolução:
•
Informações de status (devolução/remessa substituta é enviada/parcialmente enviada)
•
Fluxo do documento (expedição, saída/recebimento de mercadorias)
•
Quantidade fornecida
•
Modificações no recebimento de itens devolvidos/fornecimento de substituição só podem ser
feitas no sistema em que foram criados.
•
No sistema CRM, é possível modificar documentos cujos dados já tenham sido transferidos. As
modificações serão transferidas automaticamente para o sistema ERP.
Crie uma devolução como documento subsequente ao pedido de devolução.
Pré-requisitos
Um documento de vendas completo e sem erros contendo o item da venda (devolução) deve estar
disponível para que um documento de remessa possa ser criado.
Procedimento
1. Crie uma devolução como atividade subsequente, a partir do documento de vendas, ou use as
seguintes opções de navegação:
Código da transação
VL01N
Menu SAP GUI do SAP ERP Logística Logistics Execution Processo de entrada de mercadorias
Entrada de mercadorias para o recebimento Recebimento Criar
Devolução de cliente
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2. Selecione os dados necessários na tela:
Nome do campo
Local de expedição
Data de seleção
Ordem
Entrada no campo
<Local de expedição (p.ex., 1000)>
<Data (p.ex., hoje)>
<Número da ordem (da nova reclamação)>
3. Pressione Enter.
Também é possível criar uma devolução diretamente da exibição do documento (transação VA03),
pelo seguinte caminho de menu:
Documento de venda Fornecer
4. Grave suas entradas.
5. Selecione Voltar.
Resultado
O sistema contém um documento de remessa completo (recebimento – embora o termo exibido no
sistema seja ‘outbound delivery’ – ou entrega).
1.8. Processar entrada de mercadorias (ERP)
Situação
O cliente enviou o material com defeito de volta e gostaríamos de recolocar o material no estoque. Portanto, precisamos lançar uma entrada de mercadoria.
Pré-requisitos
Um documento de remessa deve ter sido criado anteriormente.
Procedimento
1. Para lançar uma entrada de mercadorias, acesse a transação por uma destas opções de navegação:
Código da transação
VL02N
Menu SAP GUI do SAP ERP Logística Logistics Execution Processo de entrada de mercadorias
Entrada de mercadorias para o recebimento Recebimento Modificar Devolução de cliente
2. Insira o número do recebimento criado anteriormente.
3. Pressione Enter.
4. Na linha do item ao lado da coluna Material, você pode visualizar a coluna de Centro e a coluna de
Depósito na qual o material dará entrada (se não estiver visualizando esta informação, faça conforme orientação seguinte: acesse os detalhes do item (marque a linha do item e clique no botão
), acesse a pasta de picking e insira a informação de depósito (use o matchcode para encontrar
os depósitos válidos).
5. Utilizando o botão de matchcode, preencha o depósito com um depósito válido.
6. Clique em Registrar EM.
7. O sistema responde com a mensagem Recebimento de devoluções gravado(s).
49
Resultado
Foi lançada a entrada de mercadorias para a entrega.
Se clicar no botão de Fluxo de documentos , poderá visualizar que, para o pedido de devolução, foi
gerada a remessa (84….), e a subsequente entrada de mercadoria (49…).
1.9. Processar movimento de mercadorias (ERP)
Situação
Um movimento físico de materiais (p.ex., devolução de produto) está modificando os níveis de estoque.
Pré-requisitos
Um recebimento com saídas de mercadorias lançadas deve ter sido criado.
Procedimento
1. Para modificar o Recebimento, acesse a transação por uma dessas opções de navegação:
Código da transação
VL02N
Menu SAP GUI do SAP ERP Logística Logistics Execution Processo de entrada de mercadorias
Entrada de mercadorias para o recebimento Recebimento Modificar Devolução de cliente
2. Insira o número do recebimento criado anteriormente e selecione Enter.
3. Para verificar os documentos criados anteriormente, selecione
ferramentas da aplicação.
Fluxo de documentos na barra de
4. Haverá entradas para:
BP CRM Reclamação <nº>
Devolução <nº>
FM DevolMerc. devol <nº>
5. Destaque a linha RM DevolMerc. devol <no> e selecione o botão Exibir documento.
6. A transação será mudada para MB03 (exibir documento de material).
7. Localize o documento criado para sua entrada de mercadorias.
8. Destaque o item do material e selecione Detalhes a partir de item.
9. Certifique-se de que o documento do material esteja mostrando as entradas corretas (p.ex., em
relação a tipo de movimento, quantidade, depósito etc.).
50
Resultado
O movimento de material é executado e o produto é recolocado no estoque (transação MMBE, con
<Produto>, <Centro>).
5.0 Gerar Ordem de serviço a partir de uma reclamação
Situação
Nesta etapa, uma ordem de serviço é gerada como documento subsequente de uma reclamação.
Procedimento
1. Para criar uma ordem de serviço como documento subsequente, selecione Criar documento subsequente na barra de ferramentas da aplicação.
51
2. Como categoria, selecione Operação de serviço com o tipo de transação BP OS consumíveis, conforme área em questão.
Selecione BP OS Consumíveis
A partir desse ponto, deve-se seguir o manual para criação de OS, para que a nova ordem de serviço
esteja associada à reclamação.
Resultado
Uma ordem de serviço foi criada como documento subsequente de uma reclamação.
52
BI – Business Intelligence
Pode ser traduzido como inteligência de negócios. Ou seja, uma metodologia que ajuda as empresas a
tomarem as decisões inteligentes, mediante a visão de dados e informações recolhidas pelos diversos
sistemas de informação (SAP BW/BI).
CRM
É uma estratégia empresarial que visa a otimizar as interações com o cliente, a fim de maximizar o sucesso das negociações. Ou seja, é uma abordagem que centraliza o cliente nos processos de negócio para
perceber e antecipar suas necessidades.
DEADLINE
Último dia para qualquer serviço, em qualquer fase de execução (data-limite).
DATABASE MARKETING
Base de dados de consumidores utilizada para o envio de propaganda.
DATA WARE HOUSE
Base de dados que centraliza todas as informações importantes sobre os clientes.
ERP – ECC – R/3
SAP ERP ou SAP/R3 é um sistema integrado de gestão empresarial , produto principal da SAP.
O sistema procura contemplar a empresa como um todo, dividido em módulos que correspondem a
uma área específica, como, por exemplo, o módulo SD (Sales and Distribution), que contempla a área de
Vendas e Distribuição, fazendo a integração das informações para determinados processos.
FOLLOW-UP
Termo utilizado para designar as atividades de acompanhamento das ações de marketing das empresas.
HEAVY USERS
Segmento de consumidores fiéis e de grande quantidade de um produto ou serviço.
KEY PROSPECTS
Dentro de um mercado, é um grupo de compradores que possui o maior poder potencial de aquisição.
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LEAD
É o primeiro contato com um Prospect. Todo lead deve estar associado a alguma empresa/organização.
A partir disso, essa empresa/organização é transformada em conta, e o lead é transformado em contato
dessa conta.
LIGHT USER
Consumidor menor; comprador eventual.
MARKET SHARE
Participação de mercado. Parte do mercado geral dominada por um determinado produtor ou comerciante.
MARK-UP
É uma percentagem fixa aplicada sobre o custo unitário de produto, ou seja, um índice que permite
negociações por ocasião da venda. Custo determinante do preço da venda.
NETWORKING
Rede de relacionamentos informais dentro e fora da empresa, tecida com o objetivo de conseguir informações privilegiadas, que permitam agilizar um output.
OPORTUNIDADES
Conforme sua própria denominação, são situações em que se vislumbra uma possibilidade de negócio
junto a um Prospect.
OUTSOURCING
Terceirização. Forma de transferir para outras empresas a realização de tarefas e/ou serviços, ou a fabricação de produtos de que uma empresa necessita.
PAYBACK
Retorno de investimento.
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