Documentação técnica
v. 3.12.22
Set/ 2015
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
2
Í ndice
Índice
1.
2.
3.
A Plataforma EASY
5
1.1.
Características
5
1.2.
Arquitetura
6
Módulos da Plataforma EASY
8
2.1.
EASY PABX IP (SIP Server)
8
2.2.
EASY SOFTPHONE
8
2.3.
EASY VOICEMAIL
8
2.4.
EASY PANEL
8
2.5.
EASY FAX
8
2.6.
EASY RECORD - Gravação de chamadas
8
2.7.
EASY URA
9
2.8.
EASY AUDIT / TARIF - Bilhetagem e tarifação
9
2.9.
EASY METRICS - Contact Center
9
2.10.
EASY CTI
10
2.11.
EASY MONIT
10
EASY PABX IP (SIP Server)
12
3.1.
Características gerais
12
3.2.
Recursos de ramais
15
3.3.
Rotas de menor custo e roteamento de chamadas
18
3.4.
Características de administração e gerência do PABX IP
19
3.5.
Relatórios
20
3.6.
Placas de telefonia
20
3.7.
Gateways externos
21
3.8.
Salas de conferência
21
3.9.
Sobrevivência local
21
3.10.
RFCs e padrões
22
3.11.
Interface WEB
23
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
3.12.
4.
5.
EASY SOFTPHONE
28
4.2.
Instant Message (IM)
28
4.3.
Presença
29
EASY VOICEMAIL
Características
EASY PANEL
Características
EASY FAX
7.1.
8.
9.
10.
11.
28
Voz e video chamada
6.1.
7.
26
4.1.
5.1.
6.
Servidor de presença e comunicação unificada
3
29
29
30
30
31
Características
31
EASY RECORD
32
8.1.
Características
32
8.2.
Relatórios
33
8.3.
API para integração com softwares de terceiro
34
8.4.
Interface WEB
34
EASY URA
35
9.1.
Características gerais
35
9.2.
Facilidades de integração
37
9.3.
Ferramenta de relatório da solução de URA
37
9.4.
Interpretador VXML
38
EASY AUDIT/TARIF
38
10.1.
Características
38
10.2.
Relatórios
40
10.3.
Interface WEB
41
EASY METRICS
43
11.1.
Características
43
11.2.
Funcionalidades para o supervisor
45
11.3.
Interface com o atendente
46
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
12.
13.
4
11.4.
Relatórios do Contact Center
46
11.5.
Qualificação de atendimentos
48
11.6.
Interface WEB
48
EASY MONIT
51
12.1.
Características
51
12.2.
Interface WEB
54
Backup e Restauração
55
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
5
1. A Plataforma EASY
A Plataforma EASY é a solução de telefonia e comunicação da Digivox. Foi desenvolvida pela
Digivox, possui uma interface 100% WEB, em Português do Brasil, que proporciona facilidade e agilidade
na administração da plataforma de telefonia.
A Interface é compatível com os principais browsers de mercado como Internet Explorer 8 ou
superior, Mozila Firefox, Chrome, Safari e Opera.
Através da plataforma EASY é possível gerenciar a rede de telefonia de forma centralizada através
de uma interface única de gerenciamento.
A Plataforma EASY é composta de módulos que podem trabalhar em conjunto ou de forma
separada. Os módulos são apresentados detalhadamente nas sessões abaixo.
A Digivox trabalha constantemente na evolução e melhoria da plataforma, disponibilizando pacotes
de atualização para seus clientes, através do sistema de HelpDesk da Digivox (DigiDesk http://www.digidesk.com.br). A instalação dos pacotes de atualização é feita automaticamente ou
manualmente e não requer a re-instalação do sistema.
1.1. Características
- Gerenciamento centralizado de todos os recursos de telefonia
- Gerenciamento de multi-sites, permitindo o gerenciamento de múltiplas localidades
- Suporte a banco de dados com replicação multi-master
- Acesso seguro através de controle de usuário e senha utilizando HTTP ou HTTPS
- Permite a criação de nome de usuários utilizando letras, números e caracteres com tamanho
ilimitado;
- Interface 100% web compatível com browsers de mercado
- Interface totalmente em Português do Brasil
- Solução IP compatível com o protocolo SIP RFC 3261
- Possui suporte total a integração com LDAP e Active Directory (incluindo suporte a SSO – Single
sign-on);
- Permite o acesso simultâneo de usuários para administração de acordo com as licenças
fornecidas
- Gerenciamento das licenças do PABX de forma centralizada
- Controle de acesso de usuários de acordo com o perfil
- Criação de perfis de acesso personalizados para todos os módulos da solução. A criação de perfil
é totalmente flexível permitindo criar perfis com qualquer nível de acesso ao sistema (somente
leitura, leitura para alguns módulos, edição para outros, criação para outros, exclusão para outros,
etc.)
- Perfis de acesso para todos os sites gerenciados ou para um ou mais sites específicos
- Política configurável de senhas para os usuários (tamanho mínimo da senha, quantidade de
números, quantidade de caracteres especiais, quantidade de letras maiúsculas), aumentando a
segurança de acesso ao sistema
- Monitoramento de uso de CPU, memória e HD de todos os PABX da solução
- Geração de relatórios do PABX
- Gravação de chamadas com player Web nativo
- Integração com Storages para backup das gravações
- Módulo de URA para gerenciamento de árvores de URA, com suporte a ASR e TTS
- Módulo para gerenciamento de Contact Center
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
6
- Módulo para tarifação e bilhetagem com suporte a coleta de bilhetes de servidores gerenciados ou
não pela Plataforma EASY
- O sistema possui interface web para que o próprio usuário realize as configurações do seu ramal,
ativação/desativação do voicemail, ouvir mensagens do voicemail, consultar o CDR das suas
chamadas, configurar teclas de discagem rápida e outras teclas do telefone, ativar/desativar
desvios, habilitar/desabilitar o não pertube, cadeado eletrônico, entre outros recursos
- Todos os módulos da Plataforma EASY permitem operar em redundância utilizando a modalidade
de ativo-passivo, ativo-ativo e ativo/hot-standby, dependendo da licença fornecida
- Todos os módulos da Plataforma EASY são configurados para iniciarem automaticamente os
serviços sempre que acontece um restart no servidor por algum motivo
- Permite a integração com outras soluções de mercado utilizando o protoclo SIP ou qualquer API
de integração fornecida. Atualmente a Plataforma EASY possui casos de sucesso com grandes
players do mercado, como Genesys, Verint, Audiocodes, Etrali OpenTrade (mesa de operações
financeiras) e Sangoma
- Relatórios de Contact Center
- Histórico para auditoria de modificações feitas nas configurações dos módulos
- Utiliza o sistema operacional Linux (CentOS 5, CentOS 6, CentOS 7, Slackware, Debian, RHEL 5,
RHEL 6, RHEL 7, Oracle Linux, Suse Linux, entre outros) e o SGBD PostgreSQL 9.4
- Suporte a configuração de serviços por servidor: SMTP, SNMP, FTP, TFTP, DHCP, NFS, NTPD,
entre outros.
1.2. Arquitetura
A Plataforma EASY foi desenvolvida utilizando-se módulos. Os módulos podem funcionar todos
juntos em um mesmo servidor, para PABX de pequeno porte, ou em diversos servidores, com cada servidor
realizando um papel específico, no caso de soluções de grande porte.
O desenho abaixo ilustra a arquitetura de funcionamento da Plataforma EASY com todos os seus
módulos. A distribuição de funções é feita virtualmente dentro do mesmo servidor ou em hardwares
separados para cada um dos módulos.
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
7
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
8
2. Módulos da Plataforma EASY
A Plataforma EASY é totalmente modular. Os módulos da plataforma podem trabalhar de maneira
totalmente integrada ou individualmente, dependendo da arquitetura a ser utilizada.
2.1. EASY PABX IP (SIP Server)
O EASY PABX é um PABX 100% IP gerenciado através da interface WEB da Plataforma EASY. O
PABX é baseado em software e pode ser instalado em qualquer servidor padrão de mercado.
O PABX é compatível com os seguintes protocolos de comunicação: SIP, H323, Skinny, MGCP,
CAS/R2, ISDN, QSIG, SS7, entre outros.
A Plataforma EASY permite a criação de um cluster de servidores para atender a qualquer tipo de
demanda de quantidade de ramais. O cluster proporciona uma grande escalabilidade e confiança para a
solução, já que qualquer servidor defeituoso pode ser substituído sem nenhum impacto e pode-se adicionar
um novo servidor ao cluster para ampliar a capacidade de processamento do PABX.
2.2. EASY SOFTPHONE
O EASY SOFTPHONE é um cliente de comunicação unificada da Plataforma EASY. Desenvolvido
com o objetivo de ampliar a compatibilidade com toda a solução, o softphone permite chamadas com voz e
video através do protocolo SIP, além de possui recursos de comunicação via chat usando SIP SIMPLE e
XMPP, com recursos de presença.
2.3. EASY VOICEMAIL
O EASY VOICEMAIL é o módulo de correio de voz do PABX IP da plataforma. As mensagens de
voz são gravadas em arquivo wav ou mp3 e enviadas por e-mail para os usuários do PABX.
Além do recebimento das mensagens por e-mail, os usuários podem cosultar as suas caixas postais
através de uma facilidade do PABX e utilizando o número da sua caixa postal e sua senha é possível
gerenciar todas as mensagens da caixa postal, inclusive encaminhar a mensagem para outra caixa postal.
2.4. EASY PANEL
O EASY PANEL é o módulo desenvolvido especificamente para a posição de operador ou
telefonista. Com este módulo é possível acompanhar em tempo real o status de todos os ramais da solução
ou de ramais específicos, definidos através de grupos de monitoramento.
2.5. EASY FAX
O EASY FAX é um servidor de fax interno do PABX utilizado para realizar o envio e recebimento de
faxes.
Os faxes recebidos são salvos em arquivos TIFF ou PDF e enviados para o e-mail de um ou mais
usuários do PABX.
O envio de fax é realizado através de um aplicativo cliente instalado no PC. Após a instalação do
aplicativo, aparecerá no Windows uma nova impressora chamada Fax. Ao enviar um documento para
imprimir nesta impressora, é solicitado o seu usuário e senha de acesso ao serviço de fax e o número do
telefone para onde você deseja enviar o fax.
2.6. EASY RECORD - Gravação de chamadas
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
9
O EASY RECORD é o módulo responsável por gravação de chamadas. O módulo funciona
integrado ao PABX/SIP Server ou como um gravador isolado para realizar as gravações de soluções de
terceiros utilizando a tecnologia SIP. O EASY RECORD quando integrado ao PABX/SIP Server, passa a
funcionar internamente ao PABX/SIP Server, não sendo necessário nenhum hardware externo para habilitar
a gravação, basta possuir a licença de uso do EASY RECORD para que as chamadas sejam gravadas.
O módulo suporta gravação integrada ao sistema, sem necessidade de espelhamento de porta de
switch, gravações através do espelhamento de porta de switch, gravações usando o protocolo SIP e
gravações usando o padrão SIP REC.
As gravações são salvas localmente em cada servidor ou podem ser enviadas para um Storage na
rede.
O gerenciamento das gravações é feito através da interface WEB da Plataforma EASY. O acesso
às gravações é controlado de acordo com o perfil do usuário, definindo quais os ramais que o usuário
poderá acessar as gravações.
2.7. EASY URA
O módulo EASY URA é utilizado para gerenciamento das árvores de URA e para a geração de
relatórios.
A integração da URA com bancos de dados externos é feita através do módulo EASYDB que
permite a conexão da URA com qualquer base de dados que possua driver JDBC.
Além da conexão com banco de dados, a URA se integra com sistemas que utilizam socket ou
WebServices para a troca de dados entre os sistemas.
A URA da Plataforma EASY é compatível com planos de discagem VXML, possuindo um
interpretador VXML próprio compatível com os padrões VXML 2.0 e 2.1, além de possui a integração com
solução de TTS (Text to Speech), leitura de textos em tempo real, e ASR (Automatic Speech Recognition),
reconhecimento de voz.
2.8. EASY AUDIT / TARIF - Bilhetagem e tarifação
O EASY AUDIT é a base do sistema de tarifação da Digivox, o TARIF, e foi incorporado à
Plataforma EASY para realizar a bilhetagem e tarifação de todas as chamadas dos servidores gerenciados
pelo EASY ou de servidores conectados na rede.
O módulo pode extrair os dados de servidores remotamente através de vários protocolos de
comunicação, dentre eles o FTP, HTTP, SFTP, TFTP, entre outros. A extração dos dados pode ser feita
também diretamente de um banco de dados PostgreSQL ou MySQL.
O gerenciamento do sistema de tarifação é feito de forma centralizada e os usuários realizam as
chamadas utilizando sua senha individual. Todos os dados de tarifação são armazenadas em um servidor
de banco de dados instalado junto com a solução.
O sistema gera uma senha individual de 6 a 8 dígitos (configurável) e envia por e-mail para cada
usuário cadastrado. Cada usuário é associado a um perfil de consumo que determina o tipo de cobrança
(pré-pago ou pós-pago), como são calculados os gastos (em reais ou em minutos) e o valor que o usuário
possui para cada tipo de chamada (Local, DDD, Celular, etc).
O usuário pode realizar ligações a partir de qualquer telefone IP da rede utilizando a sua senha
pessoal. A nível de permissão para discagem será transportado para o ramal que o usuário digitar a senha,
independente da permissão nativa do ramal e o bilhete será gerado contendo a informação do terminal de
onde a ligação foi realizada.
2.9. EASY METRICS - Contact Center
O EASY METRICS realiza o gerenciamento e monitoramento do Contact Center. Através do
METRICS e/ou MONIT é possível monitorar em tempo real o status do Contact Center e gerenciar os
atendentes e supervisores em todas as mídias atendidas pelo Contact Center.
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
10
Os atendentes podem ser agrupados de acordo com o tipo de campanha que ele atende e o turno
de trabalho, facilitando a geração de relatórios e o monitoramento pelos supervisores.
O METRICS possui o recurso de gravação das chamadas e da tela dos atendentes, possibilitando
que o supervisor possa ouvir os áudios em sincronia com o que acontece na tela do atendente.
Dentro do METRICS é possível realizar o atendimento de várias mídias através de uma única
interface:
- Atendimento telefônico: O atendente poderá realizar o login, logout, pause e unpause no sistema
e terá disponível na interface informações sobre a chamada que está recebendo, podendo realizar
integração destes dados com uma base externa. Para todas as chamadas recebidas, o atendente
deverá informar o motivo da ligação.
- Atendimento via CHAT: O METRICS possui um plataforma de Chat integrada ao sistema que
possibilita o atendimento de solicitação através de Chat disponibilizado no website da empresa.
- Atendimento via E-mail: Integração com contas de e-mail através de POP3 e IMAP para
recebimento do e-mail diretamente na interface da Plataforma EASY. Os e-mails são recebidos e
respondidos através da interface do EASY, por atendentes que possuam esse tipo de perfil.
- Atendimento de redes sociais: Integração com as principais redes sociais do mercado (Twitter,
Facebook, entre outras) para atendimento de solicitações.
O módulo de Contact Center possui uma vasta quantidade de relatórios para todos os tipos de
mídias atendidas.
2.10.
EASY CTI
A Plataforma EASY possui um modulo criado especificamente para integração com softwares de
terceiro.
Este modulo permite que softwares de outros fabricantes interajam com a Plataforma EASY para
receber e enviar dados para a Plataforma EASY.
O EASY CTI é uma camada de software que oferece um API aberta para integrar-se a outros
softwares, através de XML, SOAP, Webservice, Socket, etc. Com esta API é possível, por exemplo:
Integrar plataforma de CRM para logar, deslogar, fazer pausas de atendentes, receber
dados da URA para abertura de popups com dados que o cliente digitou na URA;
Receber informações sobre o nome do arquivo de áudio gerado na Plataforma para vincular
ao número de protocolo;
Enviar status de presença do usuário;
Transferência de chamadas através de clique;
Colocar chamadas em espera;
Definir o dispositivo que o usuário irá receber a chamada;
Fornece acesso ao correio de voz (arquivos de áudio);
Gerar número de protocolo na árvore de URA e receber o protocolo para abertura do
chamado no CRM.
Entre diversas outras finalidades que podem ser personalizadas e criadas de acordo com a
demanda de cada integração.
2.11. EASY MONIT
O EASY MONIT é uma interface de monitoramento dos servidores da solução de telefonia da
Digivox ou de qualquer outro equipamento compatível com SNMP.
A solução é certificado para funcionar com os seguintes equipamentos e fabricantes:
- Appliances da Digivox;
- Gateways Audiocodes (todos os modelos que possuem suporte a SNMP);
- Gateways Khomp;
- Equipamentos que possuam suporte a SNMP.
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
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A ferramenta exibe o status em tempo real de todos os servidores e serviços da solução através de
uma interface WEB desenvolvida.
É possível monitorar servidores de:
- PABX e Gateways: Monitora CPU, Memória, HD, quantidade de chamadas ativas, Status das
portas E1 e serviços essenciais do sistema;
- Banco de Dados: Monitora CPU, Memória, HD, quantidade de conexões ativas por IP e serviços
essenciais do sistema;
- FAX: Monitora CPU, Memória, HD, quantidade de canais de fax ativos, Status das portas de fax e
serviços essenciais do sistema;
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3. EASY PABX IP (SIP Server)
3.1. Características gerais
- Compatível com rack padrão de 19’’;
- Suporte para até 12 E1s em um único servidor, caso as placas sejam conectadas diretamente no
servidor;
- Gabinetes com dimensões de 1U ou 2U, dependendo da configuração da central;
- Solução 100% IP baseada em software;
- O SIP Server é o core da plataforma EASY e é responsável por todo o controle das chamadas,
roteamento, controle de admissão de chamadas (CAC), integração com Gateways remotos (SIP),
facilidades de telefonia, registro de endpoints, autorização de chamadas e todas as função de
controle SIP;
- Todos os recursos da plataforma são configurados através da interface Web de gerenciamento;
- Permite a criação de usuários e perfis personalizados através da interface Web;
- Sistema multi-tenant;
- Possui suporte total a integração com LDAP e Active Directory (incluindo suporte a SSO – Single
sign-on). Toda a configuração de integração é feita através de área específica na interface Web;
- A integração com o LDAP e AD é feita utilizando conexões com e sem segurança (SSL);
- Permite adicionar usuários em lote a partir do servidor LDAP e AD;
- Permite a integração com múltiplos servidores LDAP ou AD;
- A integração com a base LDAP e AD permite fazer a importação do diretório completo para gerar
a agenda dos telefones e a agenda interna da solução. A importação pode trazer os dados de
login, nome, sobrenome, ramal, telefone, e-mail, setor, localidade. Para a agenda do telefone são
utilizados os campos de nome, sobrenome, ramal e telefone;
- Permite a configuração da periodicidade de sincronismo com a base LDAP/AD;
- Suporta a utilizaçao de aparelhos telefônicos padrão SIP ou Softphones;
- Interfaces E1s compatíveis com os protocolos R2 digital, ISDN e SS7, com e sem cancelamento
de eco por hardware;
- Configuração de placas E1 através da interface WEB;
- Fonte redundante automática BIVOLT 100V~240V (opcional);
- Inicialização/recuperação automática após qualquer tipo de falha de energia;
- Possui suporte nativo ao protocolo SIP RFC 3261 (B2BUA);
- Suporte a SIP Proxy, SIP Registrar, SIP Redirect;
- Compatível com qualquer equipamento que utilize o protocolo SIP;
- Suporte a comunicação peer to peer, sem que a mídia passe pelo servidor de voz;
- Compatível com os codecs G711a, G711u, GSM, iLBC, G.722, G729, G729A e G729AB;
- Compatível com os codecs de vídeo H.261, H.263, H.263p, H.264 e MPEG;
- Possui suporte a transcoding dos codecs suportados;
- Possui suporte a codec late negotiation;
- Seleção automática de codecs de acordo com vários parâmetros (chamada através da WAN,
chamada local, site, usuário e endereçamento de rede);
- Suporte a chamadas de vídeo via SIP, incluindo vídeo conferências;
- Suporte a QoS IEEE 802.1p, DSCP, DiffeServ, CoS e Type of Service;
- Suporte a VLAN, para utilização de redes de voz e dados separadas;
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
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- Permite a identificação do número de quem está ligando, número de A;
- Suporte ao transporte de mídia RTP e ao SRTP com algoritmo AES-128 bits para encriptação de
mídia com chaves simétricas, dinâmicas e únicas por sessão;
- Suporte nativo a TLS para criptografia da sinalização SIP;
- Suporte a IPSec;
- Suporte a geração de certificados auto-assinado;
- Possui suporte a certificado X.509, assinados ou não por CA externas;
- Suporte a criptografia em entroncamentos SIP;
- Suporte a VAD (Voice active detection);
- Possui suporte a Early Offer e a Delay Offer;
- Possui suporte a 3PCC (third party call control);
- Suporte a desconexão automática de sessões por tempo de inatividade ou por tempo pré-definido;
- Criptografia nativa na transferência de chamadas de um PABX (SIP Server) de uma localidade
para outro PABX (SIP Server) em outra localidade;
- Suporte a solução de redundância e fail-over, utilizando múltiplos servidores. Os servidores
podem estar localizados no mesmo site ou em sites remotos. O sistema possui suporte a
redundância ativo/standby, ativo/hot-standy e/ou ativo/ativo;
- Montagem em cluster com dois ou mais servidores para soluções de grande porte, permitindo um
número ilimitado de ramais IP, operando no modo ativo/standby, ativo/hot-standby ou ativo/ativo,
distribuindo a autenticação dos ramais entre os diversos servidores do cluster, inclusive servidores
em localidades diferentes;
- Os clusters são replicados automaticamente entre as localidades, permitindo que o usuário utilize
qualquer uma das localidades para logar e utilizar os recursos de forma transparente;
- Os clusters são montados usando dois ou mais servidores e possibilitam a redundância local de
servidores. Em caso de parada de um dos servidores os demais assumem todas as funções de
forma transparente;
- A solução atende a um índice de disponibilidade de 99,999%. Esta disponibilidade é alcançada
através dos recursos de redundância de software da Plataforma EASY e dos hardwares ofertados
para a solução;
- Solução de DNS-SRV para suporte automático de fail-over em caso de queda do servidor aonde o
endpoint está autenticado (necessário que o endpoint SIP possua suporte ao DNS-SRV);
- Permite a criação de ramais com qualquer quantidade de dígitos, mesmo que os ramais se
encontrem autenticados em servidores diferentes ou clusters diferentes;
- Quando autenticado o telefone assume as seguintes configurações relativas ao usuário: Número
do ramal, DDRs associados, desvios programados, correio de voz, lista de contatos através da
integração com catálogos,etc.
- Gerenciamento através de interface Web com diferentes níveis de permissão de acesso;
- Plano de numeração totalmente flexível, podendo ser fechado ou aberto, dependendo da
necessidade dos usuarios. O plano de numeração pode ser criado com qualquer quantidade de
dígitos;
- Possui plano de discagem/roteamento totalmente flexível com suporte a liguagens de
programação (Lua, PHP, Java, Perl, Python, etc) para manipulação das chamadas. Através de
comandos do plano de discagem ou script criado usando uma das liguagens compatíveis, é
possível realizar qualquer tipo de manipulação com a chamada (remove/adicionar SIP HEADER,
tocar áudio, coletar dígitos, transferir chamada, gravar chamada, tomar ações baseado em
consultas realizadas em bases de dados, etc);
- Permite a normalização de cabeçalhos SIP, servindo como serviço de integração entre
dispositivos que possuam cabeçalho SIP com padrões diferentes que impedem a comunicação
entre eles. A manipulação do cabeçalho pode ser feito em qualquer campo do cabeçalho;
- Plano de discagem centralizado;
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
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- Definição de ramais com 1, 2, 3, 4, 5 ou até 12 dígitos. Os ramais podem estar no mesmo servidor
ou em servidores diferentes;
- Configuração de troncos sem necessidade de parar o serviço, com suporte a centralizar todos os
entroncamentos SIP;
- Definição de ramais com qualquer quantidade de dígitos, incluindo facilidades de apenas um
dígito;
- DDR (Discagem Direto à ramal);
- Permite a associação de um ou mais ramais (DDR ou não) a um usuário;
- Possui suporte a serviços para mesa de telefonista (Web ou através de ramais compatíveis com
esse serviço);
- Retenção de chamadas internas e externas;
- Configuração de ramais através da interface WEB sem necessidade de alteração física em
distribuidor geral, nos casos de ramais analógicos e sem necessidade de parar o serviço nem
interferência nas chamadas em curso;
- Distribuição automática de chamadas (DAC) para grupo de agentes;
- Chamada em grupo. Utilizado para realizar chamadas para mais de um ramal simultâneamente. A
chamada pode também ser realizada para números fixo, celular ou DDD;
- Agenda interna centralizada de contatos com possibilidade de integração com diretório corporativo
(LDAP ou AD);
- A agenda interna é utilizada pela Plataforma para adicionar o nome de quem está ligando ao
CallerID, possibilitando que apareça no visor dos telefones o nome do chamador;
- A agenda centralizada permite o cadastramente de números comuns a todos os usuários e
também números em agenda individual de cada usuário com suporte a speed dial usando 1 ou 2
dígitos (suporta 10 speed dial com 1 dígito 99 com dois dígitos);
- A agenda possui o campo de nome, telefone, ramal, local, endereço, entre outros campos
personalizáveis;
- Salas de conferência com suporte para até 50 participantes, dependendo da configuração do
hardware e das licenças contratadas;
- Suporte a interligação com outros equipamentos IP e operadoras IP através de entroncamentos
SIP (SIP Trunking);
- Possui suporte a integração com SBC e também possui modo SBC de funcionamento,
transformando o PABX/SIP Server em um SBC;
- Possui suporte a SNMPv1, v2 e v3;
- Os bilhetes de chamadas CDR (call detail record) são gerados para todo tipo de chamada e são
salvos em arquivo CSV e em banco de dados, podendo ser consultados através da interface Web
da Plataforma EASY ou exportado para CSV ou XLS;
- Todas as chamadas de entrada e saída são salvas em CDR, incluindo ligações ramal ramal;
- O acesso aos bilhetes pode ser realizado via FTP, HTTP, HTTPS, SFTP ou conectando
diretamente ao banco de dados através de ODBC;
- Os bilhetes possuem as seguintes informações: data/hora de início da chamada, data/hora de
atendimento da chamada, data/hora do fim da chamada, origem, destino, tempo de chamada (fim
– início da chamada), tempo de bilhetagem (fim – atendimento da chamada), canal de origem,
canal de destino, identificação do usuário que originou a chamada, entre outras informações;
- Possui configuração para gerar arquivos de bilhete para tarifadores. A geração dos arquivos pode
ser configurada por tempo ou quantidade de bilhetes e o nome do arquivo gerado é personalizado
podendo conter a data e a hora da geração;
- Os arquivos de bilhete podem ser gerados localmente no servidor para que o tarifador se conecte
ao servidor e baixe o arquivo ou a Plataforma pode enviar o arquivo através de FTP, SMB ou
SFTP para um coletador;
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
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- O sistema possui interface web para que o próprio usuário realize as configurações do seu ramal,
ativação/desativação do voicemail, ouvir mensagens do voicemail, consultar o CDR das suas
chamadas, configurar teclas de discagem rápida e outras teclas do telefone, ativar/desativar
desvios, habilitar/desabilitar o não pertube, cadeado eletrônico, entre outros recursos;
- Suporte a correio de voz para todos os ramais (depende do tipo de licença contratada) - EASY
VoiceMail;
- Possui a facilidade de identificação do número do originador da chamada (ANI). O ANI será
automaticamente exibido no visor dos aparelhos telefônicos. Caso o número esteja cadastrado na
agenda interna do PABX ou em diretório LDAP, o nome que está na agenda é automaticamente
inserido e será exibido a informação de nome e número no visor dos telefones que possuem
suporte a esta funcionalidade;
- Suporte a ramais analógicos para máquinas de fax comum;
- Suporte a fax usando T.38;
- Suporte a envio e recebimento de fax internamente, sem a necessidade de aparelhos de fax
externos (depende do tipo de licença contratada) - EASY FAX;
- Suporte a tarifação e bilhetagem (depende do tipo de licença contratada) - EASY AUDIT;
- Permite a utilização como servidor de mídia (música de espera, reprodução de anúncios e tons,
detecção de tons DTMF). A utilização do SIP Server como Media Server, preserva todas as
demais características e funcionalidades do sistema, incluindo criptografia de mídia e sinalização,
plano de discagem flexível, conferências, etc;
- Suporte a múltiplas músicas de espera em Wav ou MP3;
- Suporte a anúncios com áudios personalizados programados por horário;
- Suporte a mais de um fuso horário;
- Os anúncios podem ser integrados ou associados a qualquer outro recurso do PABX;
- Permite a criação de serviços e aplicações usando XML para ser acessados através de
computador ou de aparelhos IP compatíveis;
- Possui URA interna para o atendimento automatizado de chamadas, incuindo suporte a VXML
opcional (depende do tipo de licença contratada) - EASY URA;
- Suporta implementação de TTS (Text to Speech) e ASR (Automatic Speech Recognition) opcional
(depende do tipo de licença contratada) - EASY URA;
- Backup automático de configurações para ser utilizado em caso de necessidade de recuperação
da central;
- Suporte a Unified Communication;
- Compatível com XMPP (Extensible Messaging and Presence Protocol);
- Integração da central com servidores de IM compatível com o protocolo Jabber (incluindo Google
Talk);
- Roteamento de chamadas baseado no status do usuário do telefone no Chat.
3.2. Recursos de ramais
- DDR (Discagem Direto à Ramal), com suporte a múltiplas linhas por ramal;
- Todos os recursos de ramais disponíveis na solução são compatíveis também com ramais
analógicos instalados em gateways SIP com portas FXS;
- Todas as facilidades dos ramais podem ser configuradas localmente ou remotamente;
- As licenças de ramais analógicos podem ser convertidas para ramais SIP a qualquer momento;
- Transferência de chamadas de entrada e de saída;
- Transferência de chamadas para números externos;
- Transferência com e sem consulta;
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
16
- Transferência para grupos de ramais;
- Configuração individual de ramal realizada através da interface Web;
- Todos os ramais SIP da solução utilizam usuário e senha para autenticação. As senhas são
geradas automaticamente pelo sistema e possuem uma política de segurança. O sistema permite
a criação de ramais em lote (sequencialmente) ou através da importação de arquivos e também
permite que o administrador altere as senhas a qualquer momento;
- Possui recurso de chat através do protocolo SIP SIMPLE ou XMPP;
- Possui suporte ao envio de mensagens de alerta a usuários específicos ou a grupos de usuários.
Os alertas poderão ser textos que são visualizados no display do telefone ou alertas com
mensagens de áudio;
- Permite o atendimento de mais de uma ligação simultaneamente no mesmo ramal. A quantidade
de atendimentos simultâneos depende de configuração realizada na conta SIP do ramal e do tipo
de aparelho telefônico usado na solução. A segunda chamada é indicada no aparelho através de
bip e de sinal luminoso quando o aparelho possui leds;
- Consulta de chamadas externas, de entrada, saídas e internas através do ramal ou da interface
Web;
- Desvio de chamadas incondicional, em caso de ocupado, não atendimento e não autenticado,
podendo ser imediata ou temporizada. O desvio pode ser feito para outros ramais, para filas de
atendimento, correio de voz, URA, FAX ou qualquer outro recurso de qualquer módulo da solução;
- O desvio de chamadas pode ser configurado individualmente para cada ramal com desvio para
números diferentes baseado no horário, dia da semana, tipo de chamada (interna ou externa) e
condição (não atende, incondicional, ocupado, não pertube, todos);
- Gravação de chamadas (depende do tipo de licença contratada) - EASY RECORD;
- Captura de chamadas individual ou por grupos configuráveis;
- Redirecionamento de chamada automática em caso de ocupado, ausente e em caso de não
atendimento;
- Rechamada automática em caso de ocupado e em caso de não atendimento;
- Encaminhamento automático da chamada para outro ramal ou número externo, em caso de não
atendimento, ocupado ou ausente;
- O sistema permite criar uma quantidade ilimitada de categoria de ramais;
- Possui suporte a call-back automático de chamadas;
- “Distinct ring”: Toques diferenciados para ligações internas e externas;
- Permite a criação de “hot line/warm line”, onde o telefone realiza uma ligação ao ser tirado do
gancho, sem necessidade de digitar nenhum número. A ligação poderá ser realizada no momento
que o telefone for tirado do gancho ou após um tempo pré-determinado;
- Serviço noturno. O serviço noturno pode ser ativado de forma automática ou manual
- O recurso de serviço noturno pode ser direcionado para um ramal, para anúncios configurados no
PABX ou para qualquer outro recurso disponível na solução;
- Estacionamento de chamadas;
- Chamada em espera (a quantidade de chamadas em espera vai depender apenas da capacidade
do endpoint SIP);
- Escuta silenciosa de chamadas;
- Intercalação de chamadas;
- Grupo de busca de ramais;
- Permite a criação de grupos de ramais com até 50 ramais. O tipo de toque dos ramais no grupo é
configurável, podendo tocar todos ao mesmo tempo, aleatório, sequencial, entre outras
configurações;
- Recurso de chefe secretária. O recurso de chefe secretária permite que exista mais de uma
secretária por chefe e mais de um chefe por secretária, permitindo que todas consigam transferir
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
17
chamadas para o ramal do chefe, além de permitir o cadastro de ramais que poderão discar
diretamente para o telefone do chefe. Não existe limite na quantidade de chefes e secretárias por
grupo;
- Chefe-secretária: Permite que os chefes e as secretárias acessem um ao outro diretamente,
inclusive com configuração de linhas exclusivas de consulta entre chefes e secretárias;
- Chefe-secretária: Configuração de linha privada do chefe, não compartilhada com a secretária;
- Chefe-secretária: Permite que a configuração seja ativada em qualquer ramal, DDR ou linha da
solução e permite definição de linha principal e secundária;
- Chefe-secretária: Suporte a painel Web (EASY PANEL) para monitoramento dos ramais do grupo,
incluindo suporte a BLF para ser usado em endpoints com suporte a este recurso;
- Cadeado eletrônico para bloqueio/desbloqueio do ramal para realização de chamadas. O bloqueio
pode ser realizado através de senha pessoal ou pode ser programado por períodos através da
interface Web;
- Não pertube;
- Os ramais que possuem conta SIP autenticada em mais de um dispositivo, poderá fazer e receber
chamadas nos múltiplos dispositivos usando o mesmo número do ramal;
- Possui suporte a integração com dispositivos mobile IOS 5.1 ou superiores e Android 2.3.3 e
versões superiores;
- Os ramais que possuem conta SIP autenticada em dispositivos mobile podem ser configurados
para tocar nos dispositivos mobile somente em dias e horários específicos. A configuração é feita
através da interface web pelo administrador ou pelo próprio usuário. Através da interface é
possível configurar o número do celular do usuário para criação de transbordo e para integração
com o aparelho mobile;
- O dispositivo mobile pode ser configurado para ser uma extensão do ramal, podendo comutar a
chamada do ramal para o softphone e do softphone para o ramal sem interrupção da chamada;
- Possui configuração para toque simultâneo da chamada no dispositivo mobile e no ramal do
usuário. O usuário pode atender a chamada em qualquer um;
- Voicemail (utiliza o módulo EASY VOICEMAIL);
- Siga-me para ramais internos ou números externos dependendo do perfil do ramal;
- Siga-me agendado por dia da semana;
- O siga-me pode ser habilita/desabilitado através da interface Web do sistema ou através do
teclado do telefone;
- Conferência com 3 ou mais participantes;
- Dsicagem abreviada individual;
- Códigos de facilidades configuráveis, permitindo facilidades com qualquer quantidade de dígitos,
incluindo a utilização de * e #;
- Suporta a configuração de black list para números indesejados por ramal;
- Re-discagem automática em caso de ocupado;
- Ramais com suporte a qualquer quantidade de dígitos;
- Configuração das permissões individuais de cada ramal para chamadas saintes, podendo
restringir quais os tipos de chamadas que cada ramal poderá realizar;
- Criação de senhas pessoais (com até 10 dígitos) com permissões de chamadas específicas,
possibilitando aos usuários realizar chamadas a partir de qualquer ramal do PABX utilizando a sua
senha;
- Suporte a hot desking, possibilitando que os usuários utilizem sua senha pessoal para provisionar
um telefone com todas as características do seu ramal pessoal, incluindo teclas personalizadas,
agenda telefônica e demais recursos do ramal. Opcionalmente, através de parâmetro
configuração, o sistema pode autorizar a discagem a partir desse ramal sem a solicitação de
senha. O ramal que o hot desking é ativado passa a funcionar como se fosse o ramal original do
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
18
usuário. O bilhete gerado também é associado ao usuário da senha. Este recurso também é
conhecido como free seating;
- Rediscagem do último número discado ou do último número recebido através de facilidade,
independente se o telefone possui tecla de rediscagem ou não;
- Bloqueio de chamadas a cobrar;
- Bloqueio de chamadas por prefixo ou por originador;
- Controle de blacklist para cadastrar números indesejáveis e whitelist para cadastro de números
que conseguirão chamar o ramal mesmo em caso de não pertube ativado;
- Seleção automática de rota de menor custo baseado em horário e dia da semana, incluindo
consulta à base de portabilidade numérica (depende do tipo de licença contratada) - EASY Audit;
- Provisionamento automático de telefones IPs através de arquivos armazenados em servidor Web,
FTP ou TFTP interno da central, com suporte a atualização de firmware automaticamente e
programada;
- Provisionamento automático de telefones IPs compatível com os principais fabricantes do
mercado (Yealink, Polycom, Audiocodes, Grandstream, Cisco, entre outros);
- Plataforma testada e homologada para funcionar com os principais fabricantes de telefones IP do
mercado (Yealink, Polycom, Audiocodes, Grandstream, Cisco, entre outros);
- O cadastro e configuração dos telefones IP é feito através da interface Web, permitindo ao usuário
configurar todas as teclas do telefone através da interface.
3.3. Rotas de menor custo e roteamento de chamadas
- Criação de rotas de menor custo baseadas em horários, dias da semana, origem, destino, entre
outras regras;
- Integração com a base de portabilidade para rotear a chamada de acordo com a operadora de
celular (depende do tipo de licença contratada);
- Permite a inserção e remoção de dígitos;
- Permite a definição de prioridade de rotas;
- Permite a criação de códigos de acesso para seleção de rotas de saída. Os códigos de acesso
podem ser de 1 ou mais dígitos, incluindo * e #;
- Permite a programação de troncos (TDM, SIP RFC 3261 ou outro protocolo suportado pela
Plataforma) em rotas diferenciadas, com suporte a transbordo e rotas alternativas, sem que haja
perda de facilidades/funcionalidades da plataforma;
- Possui suporte ao padrão E.164 do ITU-T;
- Mudanças de rotas de entrada e saída em tempo real, permitindo mudar o tratamento das
chamadas;
- Possui suporte a SIP URL;
- Criação de facilidades personalizadas para pegar rotas específicas, podendo utilizar números e/ou
caracteres especiais como * e #;
- Compatível com o plano de numeração telefônico brasileiro, permitindo atualizações para se
adequar a novas regras definidas pela ANATEL;
- Em caso de indisponibilidade, congestionamento ou qualquer problema em uma rota de entrada
ou de saída, seja ela PSTN ou SIP, o sistema permite a configuração de uma ou mais rotas
alternativas como redundância, possibilitando o transbordo entre as rotas, podendo as rotas de
saída, serem utilizadas por meio de códigos distintos;
- As rotas podem ser alteradas em tempo real sem impactar no funcionamento geral dos módulos
da solução. As rotas e regras de roteamento são aplicadas sem nenhum tipo de parada ou
interrupções nos sistemas;
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
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- Permite o bloqueio automático de ligações e de serviços especiais (auxílio a lista, 0300, 0500,
entre outros);
- Possui suporte a ENUM;
- Permite a definição de permissão de acesso às rotas por horário, dia da semana, dia do mês e por
usuário;
- Rotas de menor custo transparentes para os usuários, independente da operadora digitada pelo
usuário;
- Criação de rotas SIP com parâmetros de qualidade configuraráveis. Os entroncamentos SIP
podem ser configurados para serem monitorados. Dessa forma é possível configurar os limites de
banda e quantidade de chamadas que o tronco pode trafegar. Ao atingir o limite o sistema permite
que seja configurada uma rota alternativa para o completamento da chamada;
- Monitoramento em tempo real da ocupação, fluxo e utilização dos troncos/rotas através de
gráficos;
- Possui suporte a geração de alertas de acordo com os limites de ocupação dos troncos;
- Agrupamento de rotas para criar as categorias de ramal de forma flexível e ilimitado;
- Permite a integração com qualquer gateway SIP de mercado;
- Roteamento flexível de chamadas de entrada e saída, permitindo transbordo, balanceamento e
transferência entre sites.
3.4. Características de administração e gerência do PABX IP
- Gerenciamento centralizado através de interface WEB (esta característica se aplica a todos os
módulos da solução);
- A interface web permite a configuração de todas as funcionalidades da solução;
- Permite administração através de qualquer interface de rede;
- Gerenciamento multi-site, permitindo a criação de múltiplos PABX virtuais dentro da plataforma e
independentes. Cada PABX criado possui seu próprio plano de numeração, usuários, ramais,
rotas e etc;
- Cada PABX virtual criado possui os seus próprios níveis de permissão, permitindo ao
administrador habilitar/desabilitar todo e qualquer módulo da solução dentro do PABX virtual,
definir quantidades, definir cota de espaço de armazenamento;
- Dashboard individual para cada usuário personalizar as características do seu ramal como
Contatos, Facilidades favoritas, botões do telefone, habilitar/desabilitar não pertube,
habilitar/desabilitar siga-me, acesso aos Voicemails, consulta de chamadas recebidas e
realizadas, habilitar e controlar softphone, entre outras funcionalidades;
- Possui suporte a SNMPv1, v2 e v3;
- Integração com Active Directory para importação de usuários do sistema;
- Compatível com LDAPv3
- Controle de usuários com vários perfis de acesso;
- Criação de perfis de acesso personalizados;
- Possui suporte a anti-virus para proteção contra trojans, worms, vírus e demais ameaças;
- Suporte a bloqueio automático após uma certa quantidade de falha de registros SIP ou logins no
sistema;
- Possui firewall interno com suporte a proteção contra ataques DoS, DDoS, entre outros;
- Possui logs e informações relacionados à segurança do sistema;
- Log de acessos, sessões, comandos, atividades e modificações para auditoria futura;
- Acesso à interface WEB via HTTP ou HTTPS.
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
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3.5. Relatórios
O Módulo de PABX possui diversos relatórios que auxiliam no acompanhamento do funcionamento
da solução de telefonia.
O Sistema disponibiliza também uma interface para criação de relatórios personalizados usando
comandos SQL e campos personalizados através de cálculos.
- Listagem de ramais por setor;
- Listagem de contas SIP cadastradas;
- Quantidade de chamadas (entrada e saída) atendidas e não atendidas por ramal, com tempo
médio de espera, tempo médio das chamadas, duração média, total e individual;
- Quantidade de chamadas (entrada e saída) atendidas e não atendidas por setor, com tempo
médio de espera, tempo médio das chamadas, duração média, total e individual;
- Quantidade de chamadas (entrada e saída) atendidas e não atendidas por tipo de chamada, com
tempo médio de espera, tempo médio das chamadas, duração média, total e individual;
- Quantidade de chamadas (entrada e saída) atendidas e não atendidas por tronco com tempo
médio de espera, tempo médio das chamadas, duração média, total e individual;
- Listagem das chamadas (entrada e saída) atendidas e não atendidas por ramal, com tempo médio
de espera, tempo médio das chamadas, duração média, total e individual;
- Listagem das chamadas (entrada e saída) atendidas e não atendidas por setor, com tempo médio
de espera, tempo médio das chamadas, duração média, total e individual;
- Listagem das chamadas (entrada e saída) atendidas e não atendidas por tipo de chamada, com
tempo médio de espera, tempo médio das chamadas, duração média, total e individual;
- Listagem das chamadas (entrada e saída) atendidas e não atendidas por tronco, com tempo
médio de espera, tempo médio das chamadas, duração média, total e individual;
3.6. Placas de telefonia
Caso a solução não utilize Gateways TDM/SIP, a Plataforma permite a instalação de placas E1
diretamento nos servidores de PABX.
- Placas Homologadas pela ANATEL;
- Placas com 1, 2, 4, 8 ou 16 portas T1/E1 com interfaces PCI ou PCI-express;
- PCI bus autosense de 5 V e 3.3 V;
- Suporte a hotplug / hotswap (somente nos modelos PCI-E);
- Line decoding: HDB3, AMI, B8ZS;
- Framing: CRC-4, Non CRC4, ESF, SF, D4T1/E1;
- Suporta os protocolos R2 CAS, ISDN PRI, SS7, QSIG, entre outros;
- Placas com suporte a cancelamento de eco G.168-2002 opcional;
- Reconhecimento de DTMF via hardware opcional;
- Temperatura ideal de funcionamento: 0~50°C;
- Humidade ideal para operação: 0% ~ 93%.
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
21
3.7. Gateways externos
A integração do PABX com canais E1, linhas analógicas e ramais analógicos pode ser realizado
através de gateways externos que se comunicam com o PABX utilizando o protocolo SIP.
A utilização de Gateways externos possibilita a expansão sem a necessidade de parada na solução,
tornando a solução bastante escalável e flexível.
A comunicação com os gateways se dá através do protocolo SIP, o que possibilita que a integração
aconteça de forma transparente e que todas as funcionalidades/facilidades da solução sejam mantidas,
incluindo comunicação peer to peer e criptografia usando TLS e SRTP.
A plataforma EASY possui diversos modelos de gateways de vários fabricantes homologados para
funcionar de forma transparente com a plataforma. A Plataforma é compatível com qualquer gateway de
mercado com suporte ao protocolo SIP.
3.8. Salas de conferência
A Plataforma EASY possui uma solução completa de salas de conferência com suporte a
conferências com e sem senha.
Principais características:
- Conferências com até 50 participantes;
- Possui suporte a transcoding de codecs, permitindo que diferentes endpoints utilizem diferentes
codecs;
- A quantidade de salas de conferência e de participantes é limitada através do licenciamento;
- Permite a instalação em um servidor dedicado para salas de conferência ou operar no mesmo
servidor do PABX IP;
- Suporte a conferências utilizando TLS e SRTP;
- Salas de conferência com e sem senha;
- Suporte a gravação de nome do participante para anúncio ao entrar na conferência;
- Informa o número de participantes na conferência;
- Interface web para o controle, gerenciamento e monitoramento das salas de conferência;
- A interface web permite ao administrador convidar novos participantes, remover um participante
da sala de conferência, habilitar/desabilitar a gravação, transferir a administração para outro
usuário, ativar/desativar mudo em um ou mais participantes, finalizar a conferência, entre outros
recursos;
- O sistema de conferência, permite que sejam realizadas conferências via web com suporte a chat
(mensagens para o grupo ou individual entre os usuários), visualização de apresentações e
compartilhamento de links;
- Suporte a gravação das áudio conferências;
- Integração com o modulo EASY RECORD para gravação de áudio conferências caso um dos
ramais esteja com a gravação habilitada;
- Sistema permite salas de conferência ad-hoc;
- Possui integração com serviço de agendamento para agendamento de áudios conferência com
periodicidade configurável, com recurso para envio de convite para os participantes;
- Possui a facilidade de discagem automática para os participantes, com o objetivo de incluí-los na
áudio conferência automaticamente. A chamada ao ser atendida é tocado uma mensagem
configurável informando que trata-se de uma áudio conferência agendada;
- Suporte a um número ilimitado de salas de conferência, com até 50 participantes, dependendo
das licenças contratadas e da infra-estrutura de hardware instalada para processamento das
chamadas.
3.9. Sobrevivência local
O modulo de sobrevivência local é utilizado nas soluções de grande porte que utilizam uma
estrutura centralizada de autenticação e roteamento.
Neste tipo de solução, a Plataforma EASY possui um módulo de sobrevivência local que é instalado
em um servidor ou gateway dedicado para esta funcionalidade. O modulo de sobrevivência local entrará em
operação de forma transparente em caso de parade do core central ou de perca de conectividade com o
core.
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
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Ao ser ativado, o Sistema continua operando com todas as características e funcionalidades
originais do core central (depende de licenciamento específico), incluindo discagem por senha, controle
e roteamento de chamadas, criptografia de sinalização e mídia (TLS e SRTP), músicas de espera,
integrações, geração de bilhetes CDR, hot desking (free seating), conectividade com a PSTN local e demais
funcionalidades dos módulos licenciados no core da Plataforma EASY.
A sobrevivência local da Plataforma é homologada para funcionamento em Gateways Audiocodes,
preservando funcionalidades básicas da solução.
Todas as informações processadas pelo sistema durante o periodo de sobrevivência, são
armazenadas em um banco de dados local que é sincronizado com o core central assim que a comunicação
é re-estabelecida. Essa sincronização acontece de forma transparente para os usuários e pode ser
monitorada através de logs e informações disponíveis na interface web do sistema.
3.10.
RFCs e padrões
- RFC 0791: IP - Internet Protocol;
- RFC 0792: ICMP - Internet Control Message Protocol;
- RFC 0793: TCP - Transmission Control Protocol;
- RFC 1213: MIB-II, e/ou suporte SNMP v1/v2/v3;
- RFC 1442: Structure of Management Information for Version 2 of the Simple Network Management
Protocol (SNMPv2), e/ou suporte SNMP v1/v2/v3;
- RFC 1889: RTP: A Transport Protocol for Real-Time Applications;
- RFC 2131: Dynamic Host Configuration Protocol
- RFC 2246: The TLS Protocol;
- RFC 2327: Session Description Protocol(SDP);
- RFC 2396: Uniform Resource Identifiers (URI): Generic Syntax;
- RFC 2474: Definition of the Differentiated Services Field (DS Field) in the IPv4 and IPv6 Headers;
- RFC 2475: An Architecture for Differentiated Services;
- RFC 2543: SIP - Session Initiation Protocol;
- RFC 2597: Assured Forwarding PHB Group;
- RFC 2806: URLs for Telephone Calls;
- RFC 2833: RTP Payload for DTMF Digits,Telephony Tones and Telephony Signals;
- RFC 2976: SIP INFO Method;
- RFC 3016: RTP Payload Format for MPEG-4 Audio/Visual Streams;
- RFC 3047: RTP Payload Format for ITU-T Recommendation G.722.1;
- RFC 3204: MIME Type for ISUP and QSIG;
- RFC 3260: New Terminology and Clarifications for Diffserv;
- RFC 3261: SIP: Session Initiation Protocol;
- RFC 3262: Reliability of Provisional Responses in SIP;
- RFC 3263: Session Initiation Protocol (SIP): Locating SIP Servers;
- RFC 3264: SDP Offer/Answer Model;
- RFC 3265: SIP-specific Event Notification;
- RFC 3267: Real-Time Transport Protocol (RTP) Payload Format and File Storage Format for the
Adaptive Multi-Rate (AMR) and Adaptive Multi-Rate Wideband (AMR-WB) Audio Codecs
- RFC 3288: Using the Simple Object Access Protocol (SOAP) in Blocks Extensible Exchange
Protocol (BEEP);
- RFC 3311: SIP UPDATE Method;
- RFC 3323: SIP Privacy Mechanism;
- RFC 3428 – IM - Instant Messaging;
- RFC 3513: Internet Protocol Version 6 (IPv6) Addressing Architecture ;
- RFC 3515: SIP REFER Method;
- RFC 3551 - RTP Profile for Audio and Video Conferences with Minimal Control;
- RFC 3605: Real Time Control Protocol (RTCP) attribute in Session Description Protocol(SDP);
- RFC 3711: The Secure Real-time Transport Protocol (SRTP);
- RFC 3725: SIP Third Party Call Control;
- RFC 3842: SIP Message Waiting;
- RFC 3891 - Session Initiation Protocol (SIP) "Replaces" Header;
- RFC 3892: The Session Initiation Protocol (SIP) Referred-By Mechanism;
- RFC 3959: The Early Session Disposition Type for the Session Initiation Protocol (SIP);
- RFC 3960: Early Media and Ringing Tone Generation in the Session Initiation Protocol(SIP);
- RFC 3966 - The tel URI for Telephone Numbers;
- RFC 4028: Session Timers in SIP;
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
23
- RFC 4235: An INVITE-Initiated Dialog Event Package for the Session Initiation Protocol (SIP);
- RFC 4244 - Request History Information;
- RFC 4575: A Session Initiation Protocol (SIP) Event Package for Conference State;
- RFC 4579: Session Initiation Protocol (SIP) Call Control - Conferencing for User Agents;
- RFC 4497 - Interworking between the Session Initiation Protocol (SIP) and QSIG;
- RFC 4568: Session Description Protocol (SDP) Security Descriptions for Media Streams;
- RFC 4694: Number Portability Parameters for the "tel" URI ;
Entre outras RFCs e padrões que são implementados na Plataforma a cada lançamento de novas versões.
3.11. Interface WEB
As imagens são meramente ilustrativas, pois as interfaces web podem sofrer alterações de acordo
com o lançamento de novas versão e novas funcionalidades.
Gerenciamento de servidores
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
Rotas de menor custo
Gerenciamento de contas SI P
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DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
Gerenciamento das permissões de chamadas
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DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
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Consulta de CDR
P rovisionamento automático de Telefones I P
3.12.Servidor de presença, colaboração e comunicação unificada
O modulo EASY PABX possui serviço de presença através do protocolo SIP, colaboração e
comunicação unificadas. Os serviços podem ser instalados no mesmo servidor que funciona o PABX ou em
um servidor separado, dedicado para esta função.
Principais características:
- Suporte a um número ilimitado de usuários, dependendo apenas do correto dimensionamento dos
servidores da solução;
- Acesso simultâneo a um número ilimitado de usuários, dependendo apenas do correto
dimensionamento dos servidores da solução;
- Suporte a presença nos múltiplos dispositivos utilizado pelo usuário, utilizando número único e
todas as regras e facilidades configuradas pelo usuário para o seu ramal;
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
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- Suporte a múltiplos status de presença, como por exemplo: Disponível, Ocupado, Ausente, Ao
telefone, Não pertube, Indisponível para chamadas, Aparecer desligado, etc;
- O status de presença dos usuários é representado por ícons com diferentes formatos e cores para
cada status, além de popup de tela informando de mudança de status, nova chamada (incluindo
exibição de nome e número do contato);
- Possui plug-in de integração com Outlook com suporte a discagem por um clique, presença em
tempo real do usuário dentro do próprio Outlook, iniciar um chat, discagem para sala de
conferência, discagem para números de telefones exibidos em e-mails e calendário;
- Possui botão específico para criação de salas de conferência através de um clique (selecionando
os contatos desejados);
- Permite configuração de período de inatividade, com mudança automática de status de presença
e encaminhamento de chamadas para outros dispositivos do usuário ou ramais do sistema;
- Suporte a visualização do status de presença dos demais usuários no EASY Softphone ou
qualquer outro cliente de comunicação unificada com suporte a SIP ou XMPP;
- Suporte a integração com serviço de diretório LDAP para consulta e importação de contatos;
- Base de contatos e usuários centralizada e compartilhada com todos os dispositivos do usuário;
- Mudança automática de status quando em chamada;
- Integração com calendário para mudança de status de acordo com compromissos agendados;
- Integração com os demais módulos da Plataforma EASY para envio de notificações aos clientes
conectados no serviço de presença e comunicação unificada;
- Possui suporte para que o usuário gerencie os seus múltiplos dispositivos, permitindo que o
usuário defina a sequência que os dispositivos devem tocar, transbordo, encaminhamento para
voicemail ou encaminhamento para um outro ramal do sistema;
- Possui suporte a regras de roteamento de entrada de acordo com data e hora;
- Configuração de privacidade com status seletivo por usuários da lista de contatos;
- Possui suporte ao protocolo SMTP e IMAP4 para envio e recebimento de e-mails;
- Suporte a XMPP e/ou SIP SIMPLE;
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
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4. EASY SOFTPHONE
O softphone da Plataforma EASY possui as seguintes especificações técnicas:
- Compatível com Windows XP ou superior, Mac OS, Linux, Android 2.3.3 ou superior e IOS 5 ou
superior;
- Interface totalmente em Português do Brasil;
- Possui interface gráfica que simula um telefone;
- Possui total integração aos recursos de comunicação unificada da Plataforma EASY
- As versões mobile Android e IOS são disponibilizadas nas suas respectivas lojas de aplicativo e
podem ser baixadas gratuitamente por qualquer usuário. O controle de acesso e provisionamento
é realizado através de login e senha
- Através da Plataforma EASY é possível controlar os horários de funcionamento do EASY
SOFTPHONE;
- Autenticação e conexão automática ao servidor ao iniciar o aplicativo;
- Possui configuração de inicialização automática com o sistema;
- As chamadas atendidas no softphone podem ser migradas para um ramal IP da Plataforma EASY
sem desconexão e/ou interrupção;
- Integração com LDAP/Active Directory (incluindo suporte a Single sign-on)
- Suporte a provisionamento centralizado
- Plugin de integração com Microsoft Outlook
- Agenda de contatos local e remota através de LDAP
- Suporte a importação de contatos
- Suporte a BLF e BLA
- ICE, STUN, & TURN
4.1. Voz e video chamada
- Chamadas individuais e conferências com qualidade em HD usando os codecs SILK HD, Opus e
muitos outros;
- Suporte aos codecs de voz G.729 a/b/ab (opcional), G.722, G.723, G711A, G711u, GSM, iLBC,
entre outros;
- Vídeos em HD usando codecs H.264 e VP8;
- Funções padrão de telefones incluindo viva-voz, mudo, transferência, encaminhamento, não
pertube e chamadas em espera;
- Suporte a conferência ad-hoc com até 8 participantes;
- Configuração do display e dos tons de alertas para as chamadas de entrada;
- Ocultação do callerid nas chamadas de saída;
- DND para chamadas de voz e video;
- Histórico de chamadas discadas, recebidas e perdidas de voz e video;
- Indicador de chamadas perdidas;
- Suporte a voicemail com indicação de nova message - Message Waiting Indicator (MWI);
- Suporte a notificações enviadas pelo sistema de telefonia (voicemail, fax, mensagens);
- Compatível com protocolo SIP RFC 3261;
- Permite vídeo chamada e vídeo conferência com qualquer dispositivo SIP de mercado;
- Integração com LDAP, Outlook e XMPP;
- Configuração automática para dispositivos de video e áudio;
- Suporte a diversas marcas de headset;
- Suporte a SRTP e TLS.
4.2. Instant Message (IM)
-
Envie e receba mensagens em tempo real;
Configuração de alertas de mensagens;
Integração com agenda de contatos e lista de favoritos;
Chats individuais e em grupo;
Função DND para chats;
Histórico de conversas;
Suporte a SIP SIMPLE e XMPP.
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
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4.3. Presença
- Suporte a definição e publicação do status (presence) para todos os seus contatos através de
ícones e cores;
- Receba ou bloqueie alertas dos contatos baseados no seu status de presença;
- Permite configuração de estados de presença individual para cada contato cadastrado;
- Status de presença também exibido na lista de contatos do chat.
5. EASY VOICEMAIL
5.1. Características
- Suporta configuração em redundância ativo/stand-by e ativo-ativo, incluindo servidores em
localidades separadas;
- O acesso ao serviço de Voicemail não degrada o processamento e funcionamento normal da
plataforma;
- Gerenciamento centralizado de usuários e caixas postais;
- Caixa postal individual por usuário;
- Acesso à caixa postal através de facilidade no ramal;
- Acesso à caixa postal através de senha a partir de qualquer ramal da solução;
- Envio automático da mensagem de voz por e-mail em arquivo wav;
- Permite o acesso simultâneo ao sistema de voicemail de todos os ramais da solução;
- Permite ao usuário habilitar ou desabilitar o correio de voz através de interface Web ou através de
facilidade do telefone;
- Permite a troca da senha do correio de voz através de interface Web ou através de facilidade do
telefone;
- Texto da mensagem de e-mail personalizável;
- Possui baixa utilização de espaço em disco, consumindo apenas 100KB a cada 1 minuto de
mensagem;
- Criação de pastas para organização e arquivamento de mensagens;
- Mensagem personalizada de caixa postal de cada usuário de acordo com o status: Ocupado,
ausente e não pertube;
- Permite a gravação de mensagens de atendimento personalizada para a caixa postal a partir de
qualquer ramal da solução assim como através da interface web com a senha individual do
usuário;
- Encaminhamento de mensagem para outro usuário do sistema de voicemail;
- Suporte a MWI (Message Wait Indicator) para acender LED no telefone IP ou enviar alerta para
endpoint informando que existe uma nova mensagem na caixa postal;
- Alerta de nova mensagem na caixa postal através de e-mail, display e/ou LED do telefone;
- Permite a criação de caixas postais para grupos de ramais;
- Todas as mensagens deixadas na caixa postal ficam associadas à Data, hora e callerid de quem
ligou. O sistema informa ao usuário esses dados antes de tocar a mensagem;
- Configuração de tempo máximo e mínimo de cada mensagem;
- Configuração de quantidade máxima de mensagens por caixa postal;
- Configuração de tamanho máximo da caixa postal;
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
30
- Configuração de tempo de silêncio para finalizar gravação de mensagem;
6. EASY PANEL
6.1. Características
- Funcionamento através do browser, compatível com qualquer sistema operacional;
- Possui interface em Português do Brasil;
- Possui softphone integrado que pode ser usado para receber e realizer as chamadas
(Licenciamento separado. As especificações técnicas do softphone integrado são as mesmas do
EASY Softphone.);
- Pode ser utilizado em conjunto com um hardphone (função telecommuter), controlando as
chamadas do telefone através da interface e utilizando a interface apenas como monitoramento e
controle;
- Monitoramento em tempo real de todos os ramais da solução ou de grupos de ramais específicos
definidos de acordo com o perfil de acesso do usuários;
- Permite a visualização de até 15 chamadas em espera exibindo número e nome do contato, caso
esteja cadastrado na base de contatos;
- Suporta uma quantidade ilimitada de ramais através da rolagem da tela;
- O painel exibe a hora do servidor e a hora da estação cliente para efeitos de comparação;
- Controles de chamadas: atendimento, transferência, transferência para caixa postal, conferência,
hangup, captura e escuta de chamada;
- Possui todas as facilidades de um ramal conectado ao PABX (chamadas de entrada e saída,
chamadas internas e externas, transferência, etc);
- Histórico de todas as chamadas recebidas, realizadas e perdidas;
- Todos os controles são definidos nas permissões dos usuários de forma centralizada através da
Plataforma EASY;
- Interface desenvolvida para a utilização de apenas 1 click e com suporte a drag and drop;
- Visualização dos ramais ocupados e livres, incluindo o nome do usuário do ramal;
- Alerta visual e sonoro de segunda chamada (chamada em espera);
- Permite a criação de botões de discagem rápida;
- Nos ramais ocupados, possui a informação se é uma chamada de entrada ou saída, o número que
está falando e o tempo da chamada;
- Integração com contatos via LDAP/AD;
- Integração com contatos do EASY PABX;
- Integração com contatos externos em bancos de dados com driver JDBC ou ODBC;
- Exibição de nome e número para todas as chamadas processadas e identificadas através da
integração com o catálogo de contatos (LDAP/AD, banco de dados ou interno);
- Possui o recurso de importação e exportação de contatos;
- Permite a utilização de fone de cabeça;
- Possui agrupamento de ramais por grupos através de botões e abas;
- Consulta em tempo real de agenda telefônica através do painel da telefonista para geração de
chamadas e transferência para o ramal correto. A consulta à agenda possui diversos filtros de
pesquisa como nome, setor, telefone, ramal, que podem ser personalizados, adicionados ou
removidos de acordo com a necessidade de cada cliente;
- Suporte a retenção de chamadas;
- Possui estacionamento de chamadas, possibilitando que as chamadas sejam colocadas em
espera e recuperadas, de forma seletiva, visualmente através do clique;
- Possui alertas visuais de nova chamadas, utilizando cores diferentes para chamadas externas e
internas, permitindo que o(a) operador(a) atenda a chamada na sequência que desejar;
- Permite recusar a chamada para os casos de chamadas indesejadas;
- Permite a ativação/desativação do recurso de serviço noturno de forma manual ou automática. A
ativação acontece de forma automática de acordo com a programação de horário pré-definida ou
para os casos de perdas excessivas de chamadas. O usuário pode desabilitar o serviço noturno a
qualquer momento;
- O modo de operação é exibido na interface do EASY PANEL.
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
31
7. EASY FAX
7.1. Características
- Elimina a necessidade da utilização de máquinas de Fax;
- Gerenciamento de fax centralizado e integrado a outros sistemas;
- Capacidade para operar dezenas de canais simultaneamente;
- Os Faxes são enviados por e-mail em TIFF ou PDF para um ou mais destinatários;
- Página de rosto personalizável;
- Cabeçalho de página personalizável;
- Permite configuração para envio do fax diretamente para impressora de rede;
- Os arquivos de fax podem ser recebidos e salvos em uma pasta compartilhada na rede;
- Envio de fax através de impressora instalada no Windows;
- Envio de fax controlado através de usuário e senha;
- Envio de fax através de e-mail no formato <telefone>@DOMÍNIO. O arquivo de fax pode ser
anexado ao e-mail, ou caso, não possua anexo, o servidor de fax envirá o conteúdo do e-mail por
fax;
- Confirmação de envio de fax enviada por e-mail com status (sucesso, falha, etc) do
processamento do fax;
- Permite a definição de um número padrão como número originador do fax ou utilizar número
individual de fax de cada usuário coletado na base do sistema de telefonia ou através de
integração com LDAP ou Outlook;
- Possui integração com Microsoft Exchange Server e Outlook para envio e recebimento de faxes;
- Configuração de quantidade de tentativas e tempo de espera entre as tentativas antes do envio do
fax;
- Envio de fax sob demanda integrado à URA para geração de documentos utilizando dados
obtidos de sistemas externos (banco de dados, webservice, socket, etc) e envio do documento de
fax gerado durante uma chamada;
- Integração do sistema de fax com sistemas externos (banco de dados, webservice, socket, etc)
para salvar dados dos faxes recebidos diretamente nos sistemas do cliente;
- Relatórios estatísticos de quantidade de faxes recebidos;
- Relatórios estatísticos de quantidade de faxes enviados;
- Relatórios estatísticos de quantidade de páginas de faxes recebidas;
- Relatórios estatísticos de quantidade de páginas de faxes enviadas.
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
32
8. EASY RECORD
8.1. Características
- Gerenciamento e configuração através da interface WEB;
- A interface WEB permite habilitar/desabilitar os ramais que deverão ser gravados;
- Possui API para disponibilizar as gravações de acordo com o Decreto 6523 da Presidência da
República;
- Permite gravação sem espelhamento de porta de switch ou qualquer outro mecanismo de
gravação passiva;
- Possui suporte a gravação passiva usando espelhamento de porta ou SIP REC (fork de canal);
- O sistema de gravação não depende do PC do atendente para gravação;
- O sistema permite os modos de gravação sob demanda (habilitado e desabilitado através de
comando), gravação integral (a gravação é habilitada full time) e gravação seletiva. Os modos
podem funcionar simultaneamente no mesmo ambiente de acordo com cada ramal/PA habilitado;
- O sistema permite o gerenciamento centralizado e operação com suporte a redundância local ou
remota com servidores instalados em outro site;
- Permite o crescimento gradativo do sistema de gravação adicionando novos módulos
(licenciamento e em alguns casos hardware);
- Quando o módulo está operando com redundância, o sistema realiza a replicação dos dados entre
os servidores;
- Integração com os bilhetes de chamadas geradas pelo PABX, facilitando a localização das
chamadas;
- Serviço de gravação compatível com a funcionalidade de hot-desking (free-seating) do ramal,
dessa forma, mesmo que o usuário utilize a senha para provisionar um ramal, a funcionalidade de
gravação funcionára normalmente. A gravação será salva na localidade de origem do usuário;
- Possui suporte a SRTP e TLS;
- Permite a gravação de chamadas mesmo de ramais com criptografia habilitada (SRTP e TLS);
- Gravação de chamadas entrantes, saintes, ramal-ramal, tronco-ramal e ramal-tronco;
- Gravação de chamadas das posições de atendimento do Call Center, compatível com PAs do
Genesys e de outros fabricantes de soluções de Callcenter;
- Gravação de chamadas mesmo após transferência para outros ramais, grupos de atendimento ou
números externos;
- As gravações de chamadas transferidas são realizadas no mesmo arquivo de áudio ou de forma
separada. Este comportamento é personalizável;
- Gravação de chamadas de forma automática ou manual através de uma facilidade do ramal. No
modo manual é possível iniciar e parar a gravação. O início e fim da gravação são feitos através
de códigos digitados no teclado numérico do telefone ou através de tecla configurada no aparelho
telefônico;
- Possui baixa utilização de espaço em disco, consumindo apenas 100KB a cada 1 minuto de
gravação sem compressão. Em caso de compressão a taxa de ocupação cai para 60KB a cada 1
minuto;
- Quando a gravação é ativada no modo manual, o sistema emite um bip ao iniciar a gravação;
- Total integração com o EASY METRICS, permitindo gravar além das chamadas, a comunicação
através de chat, e-mail ou mídias sociais;
- Player de áudio nativo na interface WEB com controles para tocar, pausar, adiantar, retroceder,
controle de volume e mudo;
- Player permite navegar diretamente para um determinado ponto da gravação;
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
33
- Player exibe a onda da gravação, facilitando a navegação;
- Permite marcar e adicionar comentários em determinados pontos da gravação;
- Definição de perfis personalizados de acesso ao sistema e aos áudios, podendo restringir o ramal,
atendentes ou grupos de atendentes que o perfil poderá ouvir a chamada;
- Opção para download do arquivo de acordo com as permissões de acesso;
- Configuração de perfis com permissão de acesso às gravações por ramal;
- Realização de backups automáticos localmente e em storage externo utilizando SMB, FTP, NFS,
CIFS ou SFTP;
- O sistema permite que sejam realizados backup em mais de um local;
- Indexação de arquivos enviados para storage externo e que não estão mais disponíveis para
consulta online dentro da ferramenta;
- O sistema permite configurar a remoção automática dos arquivos mais antigos para que evite
chegar a 100% de ocupação do sistema. O mecanismo pode ser ativado para quando o sistema
chegar a um percentual pré-definido de ocupação, iniciar automaticamente a apagar os arquivos
mais antigos;
- Consulta de gravações através de interface WEB utilizando um ou a combinação dos seguintes
filtros de pesquisa: Fila, Atendente/usuário, Número de origem, número de destino (por onde a
chamada entrou), Duração, Data/hora início, Data/hora fim.
- Possui ferramenta para download de arquivo de áudio ou exportar arquivos em lote de acordo
com os filtros de pesquisa para um diretório da rede. Os arquivos são exportas nos formatos
suportados;
- Possui suporte a análise dos áudios para fazer busca de áudios baseado em texto. Este recurso
permite encontrar áudios baseado em pesquisa por texto e pode ser usado para as mais diversas
finalidades (este recurso possui licenciamento específico);
- Integração do sistema de gravação com número de protocolo gerado na URA;
- Integração do sistema de gravação com sistemas de CRM para vincular o áudio ao protocolo;
- Permite pesquisa de áudios utilizando vários critérios de consulta: data, hora, período, duração da
chamada, ramal, tipo, atendente/usuário, tipo, grupo, campanha, canal, número de A, número
chamado, opções da URA e usando dados anexados à chamada;
- Permite que o supervisor adicione comentários a trechos dos áudios;
- As gravações podem ser salvas em WAV, MP3, OGG ou qualquer outro formato convertido a
partir do WAV;
- Permite a gravação de áudios em até 128kbps;
- Todas as gravações são armazenadas de maneira criptografada e comprimidas através de codec;
- O sistema de arquivos utilizado para o armazenamento dos áudios é criptografado;
- Todas as operações realizadas pelos usuários no sistema são salvas em um log para auditoria.
8.2. Relatórios
O sistema possui diversos relatórios relacionados às gravações realizadas pelo sistema. Os
relatórios podem ser gerados a partir dos filtros de período (data/hora início e data/hora fim), Grupo
de atendente, atendente, número de origem, número de destino, duração. É possível extrair os
seguintes relatórios:
- Quantidade de espaço usado por hora, dia, semana e mês;
- Quantidade de chamadas de áudio gravadas por ramal, canal, PA, hora, dia, semana e mês;
- Quantidade de chamadas de áudio com vídeo gravadas por ramal, canal, PA, hora, dia, semana e
mês;
- Relatório de atividade dos canais, dos ramais, por atendente;
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
34
- Relatório de avaliações realizadas pelo supervisor;
- Os relatórios podem ser exportados para HTML, JPEG, PDF, DOC, DOCX, XLS e XLSX.
8.3. API para integração com softwares de terceiro
- O módulo EASY RECORD possui API para integração com softwares de terceiro;
- A API possui as seguintes funcionalidades:
- Disponibilizar gravações para atender ao decreto 6523;
- Atualização de dados de protocolo para associação ao protocolo gerado por CRM ou
outro software;
- Término de gravações;
- Receber informação de término da gravação;
- Inserir outros dados para indexação da gravação (chave, valor);
- Exportar arquivos e dados das gravações para sistemas de terceiro;
- Acessar arquivos de áudio baseados no número do protocolo ou ID único de identificação
do arquivo.
8.4. Monitoria e qualidade
O módulo EASY RECORD possui a funcionalidade para realização de monitoria de
qualidade das gravações. Permite que sejam criados formulários com perguntas com pesos para
cada pergunta. Através destes formulários, os supervisores podem realizar a monitoria de qualidade
das gravações dando notas a cada pergunta.
Essas informações são salvas em uma base de dados que é usada para geração de diversos
relatórios gerenciais de qualidade das chamadas, gerando, inclusive, um ranking entre os
atendentes, grupos de atendentes e demais métricas do callcenter.
8.5. Interface WEB
Habilitar/ desabilitar gravações dos ramais
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
35
Definir permissões de acesso às gravações
*I magens meramente ilustrativas. Os sistemas estão em constante evolução e melhoria.
9. EASY URA
9.1. Características gerais
- Interface Web para gerência e monitoramento da solução de URA;
- Vocalização de datas em vários formatos como dd/mm, dd/mm/aaaa, dd/mm/aa, mm/aa, sem a
necessidade de utilizar recursos TTS;
- Vocalização de numerais e valores em moeda, nacional e estrangeira, concatenando
adequadamente as unidades, dezenas, centenas, milhares... milhões, sem a necessidade de
utilizar recursos TTS;
- Reconhecimento de sinalização multifreqüencial (DTMF);
- Suporte a menus multi-nível;
- Suporte a multi-idioma, podendo alterar o idioma no meio de uma chamada baseado na opção do
usuário;
- Detecção de ANI e DNIS;
- Suporte a menu dinâmico;
- Permite a gravação de mensagens de voz em estúdio profissional;
- Transferência sincronizada de voz e dados (screen pop) (EASY CTI);
- Envio de fax ao cliente na mesma ligação (integração com EASY FAX);
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
36
- Capacidade de efetuar comparações de numerais tanto inteiros como decimais e moedas;
- Capacidade para realizar operações matemáticas durante o processamento da URA;
- Características multitarefa (múltiplas tarefas executadas simultaneamente) e multiusuário
(múltiplos usuários acessando simultaneamente);
- Possui ferramenta para criação de árvores para pesquisa de satisfação;
- As informações coletadas nas árvores de pesquisa de satisfação são disponibilizadas em
relatórios gerados com todas as informações das chamadas, como número de origem, atendente
que transferiu a chamada, respostas enviadas pelo cliente, resultado geral da pesquisa de
satisfação de todas as filas de atendimento, por atendente e por grupo de atendentes. Todos os
relatórios podem ser gerados de acordo com intervalo de tempo pré-definido com data e hora de
início e fim;
- Transferência de chamadas entre aplicações na própria URA, da URA para o atendimento
humano e do atendimento humano para a URA em pontos pré-determinados da aplicação;
- Capacidade de repetir os dígitos à medido que forem sendo digitados e, no caso de senhas, emitir
um bip sinalizando a recepção do DTMF;
- “Cut-thru”, também conhecido como barge-in, no qual o cliente poderá interromper a URA a
qualquer momento dando entrada com dados para interagir com o sistema seja via voz ou DTMF;
- “Force-play”, onde o cliente é obrigado a ouvir toda a mensagem até o seu final;
- Compatível com os protocolos CAS/R2, ISDN, SS7 e SIP;
- Solução flexível e escalável de acordo com a demanda;
- Possui características de Multi-função e Multi-aplicação, capaz de suportar e operar vários
aplicativos diferentes, na mesma máquina e num mesmo canal, de forma simultânea;
- Suporte aos seguintes codecs de áudio: G.729 a/b/ab, G.722, G.723, G711A, G711u;
- “Transcode” de áudio para os codecs suportados;
- Provisionamento através de interface Web ou através de cliente Desktop (opcional);
- Permite transformar cada canal de atendimento em multi-aplicações, tratando-os na estratégia
determinada, distribuídas no tempo;
- Árvore inteligente (conforme histórico de navegação do cliente) com acesso à base de dados
externa (depende da programação de árvore realizada);
- Permitir ao cliente gerar sua própria árvore de navegação através da web;
- Alteração durante a navegação (on the fly) do script do serviço;
- Comando nativa para capturar dados de um WebService;
- Comandos condicionais para comparar valores;
- Comandos para manipular o cabeçalho do protocolo SIP, podendo adicionar novos campos no
cabeçalhor e ler conteúdo do cabeçalho;
- Comando ExecIfTime para executar determinadas tarefas de acordo com o horário, dia da
semana ou mês;
- Integração com o DAC para informações sobre tempo estimado de espera (EWT);
- Transferência de chamadas utilizando o comando SIP REFER;
- Integração nativa com bancos de dados externos através de drivers ODBC;
- Gerenciamento de consultas SQL através da interface WEB para integração com base de dados
externas;
- Drivers ODBC para os principais banco de dados do mercado (MySQL, PostgreSQL, SQL Server,
Oracle, DB2, entre outros);
- Interpretador VXML interno para processamento de árvores escritas em VXML (depende de
licença adicional);
- Compatível com o padrão VXML 2.0 e 2.1;
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
37
- Suporte ao protocolo MRCP (Media Resource Control Protocol);
- Suporte a TTS - Text to Speech em Português do Brasil (depende de licença adicional);
- Suporte a ASR - Automatic Speech Recognition em Português do Brasil (depende de licença
adicional);
- Criação de árvores utilizando TTS, sem a necessidade da gravação de áudios;
- Vocalização de palavras e frases armazenadas em banco de dados utilizando o TTS e a
ferramenta de integração com banco de dados.
9.2. Facilidades de integração
- Possui recursos para integração com qualquer Banco de Dados do mercado (MySQL,
PostgreSQL, Microsoft SQL Server, Oracle, entre outros), que possua driver ODBC ou JDBC,
para execução de query SQL, permitindo a leitura e escrita de registro no mesmo Banco de
Dados, através do módulo Easy URA DB;
- Possui recursos para integração com sistemas de terceiro através de WebService;
- Possui recursos para integração com sistemas de terceito através de socket;
- Interoperabilidade com os principais Bancos de Dados do mercado para execução de “query
SQL”, permitindo a leitura e escrita de registros no mesmo Banco de Dados;
- Permitir integração com plataformas de CTI.
9.3. Ferramenta de relatório da solução de URA
- A EASY URA dispõe de ambiente amigável e com interface gráfica para a geração de relatórios
estatísticos e gerenciais;
- Gerenciador de relatórios com recursos de construção de acordo com as necessidades
específicas dos clientes;
- Todos os relatórios da solução são gerados graficamente através de uma ferramenta Web;
- Geração manual e agendada de relatórios;
- Permite a customização de relatórios de acordo com a demanda do cliente;
- Os relatórios podem ser apresentados em tela, impresso, guardado em arquivo e exportado para
os formatos HTML, CSV, TXT, PDF, XLS, XLSX e XML;
- A solução é capaz de imprimir os relatórios em qualquer impressora da rede local;
- A solução oferece interface gráfica e pode apresentar gráficos coloridos (ex.: em pizza e em
barras verticais, etc.) de fácil customização;
- Relatório de quantidade de chamadas por opção;
- Relatórios específicos para as árvores de URA de pesquisa de satisfação;
- A solução de geração de relatório permite a extração de relatórios com os seguintes
agrupamentos:
- Quantidade de chamadas atendidas na URA por opção;
- Quantidade de chamadas atendidas por aplicação de URA;
- Quantidade de chamadas atendidas por DNIS;
- Quantidade de chamadas atendidas por DDD de origem (ANI);
- Relatório de tempo de ocupação dos canais;
- Quantidade de chamadas.
- Quantidade de mensagens inseridas (TTS) com filtros de busca por período, palavra chave,
número de origem e logs para auditoria.
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
38
9.4. Interpretador VXML
- Compatível com os padrões VXML 2.0 e 2.1;
- Baseado no OpenVXI Voice Browser;
- Conector TTS usando MRCP;
- Conector ASR usando MRCP;
- Cliente MRCP v1 e MRCP v2 para ASR multi-grammar;
- Suporte a SRGS 1.0;
- Suporte a SSML 1.0;
- Suporte a HTTP e HTTPS;
- Suporta até 360 canais simultâneos no mesmo servidor utilizando o interpretador VXML.
10. EASY AUDIT/TARIF
10.1. Características
- Gerenciamento e configuração centralizado através de interface WEB em Português do Brasil;
- Coleta e tarifação imediata de bilhetes de maneira centralizada;
- As coletas podem ser feitas utilizando FTP, SFTP, HTTP, TFTP, SMB, ODBC/JDBC ou através de
portas serial com o uso de software coletador do TARIF;
- Sistema compatível com os sistemas operacionais Linux e Windows Server;
- Armazenamento centralizado de todos os bilhetes em base de dados relacional, compatível com
os bancos de dados PostgreSQL, MySQL ou SQL Server;
- O período de armazenamento dos bilhetes dependerá apenas do dimensionamento correto do
servidor de banco de dados, garantindo manter o histórico de bilhetes e relatórios por um prazo
indeterminado;
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
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- Tarifação dos servidores gerenciados pela Plataforma EASY ou qualquer servidor, PABX,
Gateway ou equipamento que gere bilhetes, já existente na rede que possua bilhetes compatíveis
com a plataforma;
- Possui integração com o sistema de atualização de tarifas da Digivox, permitindo a atualização
das tarifas telefônicas das operadoras, localidades, prefixos e novos planos homologados pela
ANATEL;
- Permite a integração do sistema de tarifação com a base de Portabilidade mantida pela ABR
Telecom, que possui todos os números portados das operadoras de telefonia do Brasil (depende
de licença adicional);
- Permite armazenar um número ilimitado de bilhetes no core da solução dependendo do
dimensionamento do sistema;
- Permite coletar um número ilimitado de bilhetes diários dependendo apenas do correto
dimensionamento do sistema;
- Senhas individuais por usuarios, permitindo que os usuarios tenham acesso aos seus dados
particulares de ligações, incluindo geração de relatórios e ateste de contas. O acesso pode ser
limitado/configurado através de perfil personalizado;
- Possui suporte a cadastrar, atualizar ou excluir usuários através da importação de arquivos em
formatos configuráveis. Este recuros permite que sistemas de terceiro gerem arquivos dentro de
um diretório da plataforma usando FTP ou SFTP e o AUDIT fará o processamento desses
arquivos para atualizar a base de usuarios;
- Todos os arquivos e informações processadas são salvas na base de auditoria para consulta
posterior;
- Controle de gastos pré-pago e pós-pago;
- Controle de consumo em Reais ou em Minutos;
- Cadeado eletrônico baseado na senha do usuário;
- Suporta agendamentos para: Coleta de bilhetes, tarifação, geração de relatórios, envio de e-mails,
envio de alertas sobre falhas;
- Possibilita definição do layout dos bilhetes CDR para importação, informando a sequência do
campos contidos no CDR;
- Possui controle interno para evitar a importação de bilhetes duplicados e possui sistema para
envio de alertas em caso de falhas na importação;
- Perfis de consumo para definir tipo de chamadas e valor máximo de consumo;
- Perfis de acesso ao sistema: Os perfis podem ser totalmente personalizados, podendo ser criado
perfis com acesso a áreas específicas do sistema;
- Gerenciamento de crédito extras com data de validade para usuários pré-pago;
- Gerenciamento centralizado de rotas;
- Gerenciamento de usuários com senha individual de acesso;
- Integração com Active Directory (incluindo suporte a SSO – Single sign-on) e compatível com o
protocolo LDAP;
- Cadastro de centro de custos para agrupamento de ramais/usuários;
- Gerenciamento de um número ilimitado de ramais;
- Gerenciamento de um número ilimitado de troncos. Os troncos são identificados através de
patterns (padrões) podendo utilizar qualquer tipo de caracter para identificação;
- Permite informar a forma de tarifação de cada tronco. O usuário informa o tempo mínimo de
tarifação, a periodicidade das tarifas e o tempo de tarifação mínima;
- Possui a função de re-tarifação automática e imediata;
- Permite o cadastro de Tie-Lines, premitindo criar critérios especiais de tarifação para esses tipos
de chamadas;
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
40
- Permite definir formas especiais de tarifação para diversos tipos de chamadas utilizando
expressão regular para identificar os números;
- Gerenciamento de cadastro de tarifas totalmente flexível com suporte a horários, dias da semana
e degrau conurbado para telefonia fixo (D1, D2, D3, D4) e telefonia móvel (VC1, VC2, VC3);
- Identificação de chamadas a cobrar para fins de tarifação;
- Gerenciamento de feriados e tarifas diferenciadas para esses dias;
- Possui suporte ao cadastro de outras despesas de telefonia não relacionadas às ligações. O
rateio dessas despesas pode ser realizado através de parâmetros configuráveis no sistema
(quantidade de usuários por setor/centro de custos, percentual de gasto das ligações, quantidade
de ligações realizadas por setor/centro de custos, entre outros parâmetros);
- Possui integração com base de portabilidade numérica fornecida pela ABR Telecom. A base de
portabilidade pode ser instalada internamente ao sistema e atualizada com frequência ou realizar
a consulta em tempo real;
- Rotas de menor custo baseado em horário e dia da semana;
- Permite a utilização de mais de uma rota para o mesmo destino utilizando prioridade. Caso uma
rota esteja indisponível, o sistema automaticamente utiliza a próxima rota;
- ACL (access list) para controle de permissão de acesso às rotas por PABX remotos;
- Relatórios de custos das ligações por usuário, por centro de custo, por tipo de ligação, por PABX;
- Permite a associação de um usuario a um ou mais senhas e/ou a um ou mais ramais;
- Permite desabilitar os bilhetes das ligações internas entre ramais;
- Permite aos usuários informar números particulares e de trabalho através de ateste de conta,
gerando conta telefônica com separação desses números;
- Possui agenda interna para associar telefones a nomes de pessoas ou empresas;
- Agendamento de relatórios e envio por e-mail automaticamente através do protocolo SMTP;
- Permite o agendamento de backup, limpeza do banco de dados (remoção de ligações) e
exportação dos dados em vários formatos;
- Os agendamentos poderão ser de periodicidades programáveis;
- Possui interface para consulta do CDR importado;
- Possui controle de gastos por usuários e/ou setores. O sistema de controle de gastos permite a
programação de envio de alertas quando o usuário/sector estiver com gastos que sejam iguais às
regras definidas no sistema. As regras definidas podem levar em consideração o percentual de
consumo em cima de uma meta (dentro ou fora da meta);
- Possui suporte a alertas baseados em tendência de consumo (para usuários ou grupos);
- Possui recurso para o ateste de contas por parte dos usuários. O sistema envia mensalmente a
conta telefônica do ramal do usuário por e-mail, e o usuário precisa atestar todas as ligações
realizadas, informando quais as ligações são números particulares. As informações são salvas
automaticamente no banco de dados e usadas para as contas dos próximos meses, ou seja,
números marcados como particular aparecerão automáticamente nas próximas contas;
- Permite exportação de bilhetes através de drivers ODBC, JDBC, FTP, SMB, SFTP, TFTP, porta
serial, Webservice, socket, entre outras;
- O sistema possui diversos relatórios pré-configurados com diversos filtros e possui flexibilidade
para a criação de relatórios de acordo com as especificações definidas pelos clientes, além de
possuir ferramenta para criação de novos relatórios.
10.2.
Relatórios
Os relatórios gerados pelo sistema são todos em Português do Brasil e podem ser exportados para
HTML, PDF, Word, CSV, Excel, XML e TXT ou impressos diretamente em uma impressora na rede.
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
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O layout de relatórios pode ser personalizado, podendo alterar o cabeçalho e o rodapé, para utilizar
uma imagem específica como logotipo.
Os relatórios são gerados por período informado pelos usuários e possuem vários filtros que podem
ser aplicados: por servidor, por usuário, por centro de custos, por ramal, por destino, por DDD, entre outros.
Todos os relatórios gerados possuem gráficos adaptados de acordo com cada informação a ser exibida nos
relatórios.
O sistema possui total flexibilidade para gerar relatórios de acordo com as necessidades dos
usuários, permitindo a customização de campos para geração de relatórios e gráficos. Listamos abaixo
alguns relatórios disponíveis, dentre vários outros:
- Conta telefônica consolidada;
- Conta telefônica consolidada por servidor;
- Conta telefônica consolidada por usuário/ramal;
- Conta telefônica consolidada por servidor;
- Conta telefônica consolidada por centro de custo, setor, grupos de usuários;
- Conta telefônica detalhada por usuário;
- Conta telefônica detalhada por servidor;
- Conta telefônica detalhada por centro de custo, setor, grupos de usuários;
- Relatórios comparativos e evolução de gastos entre centros de custos por período informado,
agrupando por tipo de chamada, setores e grupos de ramais;
- Relatórios de tráfego das centrais por dia/hora a quantidade de ligações, tempo falado e custo;
- Relatório de tráfego por rota, por tronco;
- Relatório de custos/volume de chamadas agrupados por dia, semana, mês e ano;
- Relatório de horário de maior movimento (HMM) por tronco e por central;
- Relatório comparativo de custo e duração de chamadas diário, semanal, mensal e anual por
centro de custos, setor ou grupo de ramais.
10.3.
Interface WEB
Gerenciamento de tarifas
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
Relatórios gerados e disponíveis para dow nload
42
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
43
11. EASY METRICS
11.1. Características
- Gerenciamento através de interface WEB;
- DAC interno do PABX;
- Gerenciamento do DAC com hardware e software inclusos;
- Roteamento unificado de todas as mídias atendidas pelo Contact Center. O sistema permite
atribuir prioridades de 1 a 100 para cada contato baseado em vários parâmetros e regras de
configuração;
- Possui interface para atendimento de chamadas telefônicas, Chat, E-mail e integração com redes
sociais como Twitter, Facebook e outras;
- Gerenciamento de supervisores com permissões de acessoo configuráveis;
- Gerenciamento de atendentes com definição de turnos e grupos;
- Definição do skill de cada atendente;
- Integração com Active Directory (incluindo suporte a SSO – Single sign-on) e compatível com o
protocolo LDAP;
- Roteamento de chamadas baseado em diversas regras baseadas no ANI, número de destino,
skill, horário, dia da semana, etc;
- Permite o free seating, onde o atendente poderá utilizar qualquer ramal da solução para logar nas
filas de atendimento;
- Quantidade ilimitada de skills, dependendo apenas de licenciamento;
- Servidor interno de VPN (OpenVPN ou IPSec) para posições de atendimento remotas;
- Gerenciamento de regras de distribuição de chamadas de acordo com o Skill dos atendentes;
- Gerenciamento de grupos de atendentes;
- Criação de grupos de monitoramento para facilitar o monitoramento de mais de uma fila de
atendimento ao mesmo tempo;
- Login, logout, pause e unpause de atendentes através de CTI (Webservice);
- Monitoramento em tempo real do status das filas de atendimento;
- Telas para exibição do monitoramento em tempo real em TVs e monitores de LCD, LED e/ou
Plasma. As telas podem ser personalizadas e ajustadas dependendo da demanda de cada
solução;
- As telas de monitoramento permitem exibição dos grupos de atendentes com os status de cada
um, incluindo pausas e tempo em pausa, informações sobre chamadas em atendimento,
chamadas em espera, tempo médio de atendimento por grupo de atendente;
- Possui suporte a alarmes sonoros e visuais configuráveis inidividualmente para cada grupo de
atendente, possibilitando gerar alarmes por quantidade de agentes disponíveis, quantidade de
chamadas na fila, nível de serviço, tempo em atendimento, tempo em espera, entre outros;
- Permite definir/personalizar a fórmula usada para calcular o nível de serviço usando dados
extraídos do sistema como por exemplo: quantidade de chamadas atendidas em x segundos,
quantidade de chamadas atendidas, quantidade de chamadas abandonadas, ou outro valor
extraído do sistema;
- A tela de monitoramento pode ser personalizada por cada supervisor, permitindo modificar a
forma como as informações são exibidas;
- Escuta de chamadas em tempo real com recurso de whisper (o supervisor pode falar com o
atendente sem que o cliente ouça o que está sendo falado);
- Suporte a auto-pausa caso o atendente perca uma chamada;
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
44
- Permite que os atendentes façam parte de mais de um grupo de atendimento (fila)
simultaneamente e/ou de outros grupos de atendimento;
- Configuração do tamanho máximo de pessoas na espera por fila de atendimento;
- Gravação de todas as chamadas;
- Localização de gravações utilizando os seguintes filtros de pesquisa: Fila, Atendente, Número de
origem, número de destino (por onde a chamada entrou), Duração, Data/hora início, Data/hora
fim.
- Diferenciação de chamadas externas e internas de ramais;
- Suporte à gravação de tela do atendente, salvando o arquivo de vídeo no servidor remoto;
- A gravação de tela é realizada em arquivos MP4;
- Acesso via interface WEB a todos os áudios e vídeos gravados;
- Facilidades de transferência de chamadas para outras filas de atendimento ou de volta para
determinados pontos da URA;
- Músicas de espera individuais por fila de atendimento;
- Utilização de arquivos de música de espera (wav e/ou mp3) com até 5 minutos com reprodução
contínua;
- Suporte a anúncio da posição do cliente na fila de atendimento;
- Suporte a anúncio de tempo de espera médio para ser atendido;
- Suporte à configuração do tempo entre uma chamada e outra para um atendente;
- Suporte a várias estratégias de roteamento:
- Tocar em todas as posições de atendimento simultaneamente;
- Tocar nas posições de atendimento sequencialmente, lembrando o último que recebeu
uma chamada;
- Tocar na PA que recebeu a última chamada a mais tempo;
- Tocar na PA que atendeu o menor número de chamadas;
- Tocar aleatoriamente;
- Tocar nas PAs de acordo com a ordem em que logaram no sistema;
- Suporte a roteamento de chamadas baseado em várias métricas e estatísticas geradas pelo
sistema:
- Skill dos atendentes (habilidades);
- Nível de serviço;
- Tempo estimado de espera;
- Posição na fila;
- Configuração de tempo de toque antes de considerar que a PA está indisponível;
- Configuração de tempo para uma nova tentativa de toque quando a chamada não for atendida por
uma PA;
- Possui serviço de call-back, possibilitando gerar chamadas automáticas ou manuais para os
números das chamadas perdidas ou que optaram por receber o call-back;
- Associação da fila de atendimento a uma lista de ramais de 1 dígito para que o usuário possa
interagir durante a espera na fila de atendimento;
- Suporte a anuncio de arquivos de áudio específicos para o atendente na hora do atendimento da
chamada. Este recurso é utilizado para os casos em que a PA atende mais de um tipo de fila ao
mesmo tempo;
- O sistema possui diversas facilidades para permitir que o atendente interaja com o sistema
através do telefone, sem a necessidade da utilização da interface Web. É possível logar e
deslogar das filas, entrar e sair da pausa e outros recursos que podem ser personalizados de
acordo com a demanda de cada cliente;
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
45
- Cadastro de pausas produtivas e não produtivas;
- Cadastro de motivos das ligações (wrap-up);
- Possui CTI interno para facilitar integração com softwares de terceiros;
- CTI acessível através de webservice ou sockets;
- Possui suporte a JTAPI;
- Definição de pausas com tempo limite. O sistema removerá a pausa do atendente
automaticamente após o prazo definido;
11.2. Funcionalidades para o supervisor
A tela de supervisão é flexível e pode ser personalizada de acordo com a necessidade de cada
ambiente. Os dados que são usados para geração de relatórios podem ser exibidos na tela de
monitoramento, criando uma visão mais detalhada e personalizada. Alguns dos recursos oferecidos
ao gestor do Contact center são:
- Monitoramento de múltiplos sites em uma mesma interface com gráficos em tempo real;
- Todas as estatísticas geradas em relatórios podem ser adicionadas ao dashboard de
monitoramento em tempo real;
- Permite a configuração das regras das filas de atendimento, como por exemplo, tamanho máximo
da fila;
- A quantidade de supervisores é controlada através da licença;
- Permite a alteração em tempo real dos áudios de anúncio das filas;
- Acompanhamento em tempo real das atividades do contact center;
- Resumo da quantidade de atendimentos em todas as mídias atendidas pelo contact center
(telefone, e-mail, chat, mídias sociais);
- Resumo da quantidade de chamadas atendidas e não atendidas por fila e por servidor
monitorado;
- Informações sobre o serviço de call-back;
- Permite realizar, em tempo real, a transferência, redirecionamento e reserva de contatos em fila
ou em call-Back;
- Visualização de estatísticas em tempo real de todas as filas e servidores monitorados, exibindo
atendentes logados, em pausa com motivo e tempo de pausa, chamadas em atendimento com
tempo que ficou em espera e duração em atendimento, chamadas tocando, chamadas em espera
com tempo de espera, chamadas recebidas, chamadas atendidas, chamadas abandonadas, nível
de serviço, estatísticas gerais de cada fila, entre outras informações;
- Status dos atendentes (disponíveis, em atendimento, em pausa com o motivo e o tempo da
pausa);
- Quantidade e informações sobre os atendentes logados, disponíveis, em atendimento e em pausa
para o atendimento de cada mídia;
- Informações sobre tempo médio de atendimento (TMA) e tempo médio de espera (TME) por
atendente e por grupo/fila;
- Botões de ações para interagir com as chamadas e atendentes (pausar atendente, retirar de
pausa, ouvir ligação, qualificar ligação, derrubar ligação, efetuar logoff do atendente);
- Possui a facilidade de deslocar a chamada para um atendente específico;
- Adicionar, editar e remover agentes e grupos de agentes;
- Movimentação dos agentes entre os grupos em tempo real, sem necessidade do atendente
realizar logout;
- Flexibilidade para adicionar novo botões de ação de acordo com a necessidade de cada cliente;
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
46
- Alertas visuais e sonoros de acordo com regras pré-definidas para quantidade de chamadas na
espera, tempo de espera, tempo em atendimento, quantidade mínima de atendentes disponíveis,
quantidade máxima de atendentes em pausa, etc.
11.3. Interface com o atendente
A tela do atendente é usada por todos os atendentes para interagir com o sistema do Contact
center. Todos os comandos de login, logout, pause, unpause, hold e transfer, também podem ser
executados através do teclado do próprio telefone.
A tela possui as seguintes funcionalidades:
- Ações de login, logout, pause, unpause, hold, mute e transferências;
- Quantidade de chamadas em fila de espera.
- Ao pausar, o atendente deve escolher o motivo da pausa;
- Controle de pausa de acordo com a norma NR-17;
- Lista de chamadas recebidas durante a sessão;
- Popup de tela com informações sobre a chamada transferida;
- Integração de dados da chamada com banco de dados externo;
- Interface para o atendente informar o motivo da chamada;
- Interface para atendimento via chat, quando o perfil do atendente permitir (módulo com
licenciamento específico);
- Interface para atendimento de solicitações por e-mail, quando o perfil do atendente permitir
(módulo com licenciamento específico);
- Interface para atendimento de solicitações via Twitter e Facebook, quando o perfil do atendente
permitir (módulo com licenciamento específico);
- Permite realizar ligações mesmo sem estar logado na fila para recebimento de chamadas;
- Agendamento de chamada de retorno (call-back) (módulo com licenciamento específico).
11.4.
Relatórios do Contact Center
Todos os relatórios são gerados através da interface web e os dados podem ser adicionados nas
telas de monitoramento em tempo real.
- Interface web para geração de relatórios;
- Todos os relatórios possuem gráficos com as estatísticas;
- Impressão de relatórios em impressoras de rede;
- Suporte a filtros para geração de relatórios por data e hora, grupos de atendentes, atendentes,
origem e destino das chamadas;
- As estatísticas podem ser consolidadas por dia, semana, mês e ano, além de fração de hora e
intervalo de horas;
- Permite a criação de relatórios personalizados, possibilitando criar, editar e excluir consultas
personalizadas importando e exportando os dados;
- Todos os relatórios podem ser enviados por e-mail através de agendamentos configuráveis no
sistema. Os e-mails utilizados podem ser e-mails de usuários cadastrados no próprio sistema ou
e-mail configuráveis adicionados para receber os relatórios;
- Relatórios que atendem às normas de Call center brasileiras, como a NR-17, por exemplo;
- Relatório de quantidade de chamadas atendidas e não atendidas global e por grupo (dados
disponíveis também para visualização em tempo real);
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
47
- Duração mínima, máxima e média de chamadas (TMA) global e por grupo (dados disponíveis
também para visualização em tempo real);
- Duração total de chamadas (disponíveis também para visualização em tempo real);
- Quantidade total de chamadas recebidas por transferência (dados disponíveis também para
visualização em tempo real);
- Relatório de distribuição de chamadas a cada 30 minutos, por hora, por dia da semana, por dia do
mês, por mês e por ano (dados disponíveis também para visualização em tempo real);
- Quantidade total de chamadas, atendidas, não atendidas, em espera, abandonadas, transferidas
global e por grupo(dados disponíveis também para visualização em tempo real);
- Quantidade de desistências durante o toque e na fila de espera (dados disponíveis também para
visualização em tempo real);
- Relatórios gráficos comparativos entre os grupos de atendentes dos tempos e demais
informações geradas pelo sistema;
- Todos os relatórios podem ser gerados por grupo de atendente ou por atendente individual;
- Relatório de pausas dos atendentes com todas as informações sobre as sessões (login e logout),
pausas produtivas e não produtivas;
- Gráfico que mostra o SLA exibindo a quantidade de chamadas atentidas a cada intervalo de
tempo de espera de forma crescente, entre 5 e 10 segundos, entre 10 e 15 segundos, entre 15 e
20 segundos, etc. Esses intervalos de tempo são configuráveis (dados disponíveis também para
visualização em tempo real);
- Relatório com informações sobre a disponibilidade do atendente (dados disponível, em
atendimento e em pausa) individual para cada atendente ou para o grupo, incluindo totalizador;
- Tempo mínimo, máximo e médio de espera (TME) (dados disponíveis também para visualização
em tempo real);
- Capacidade de alteração de guias vocais e anúncios de forma dinâmica.
- Tempo Médio de retenção na fila de espera (dados disponíveis também para visualização em
tempo real);
- Posição mínima, máxima e média na entrada da fila de atendimento (dados disponíveis também
para visualização em tempo real);
- Quantidade de chamadas atendidas por atendente (dados disponíveis também para visualização
em tempo real);
- Tempo total de chamadas por atendente (dados disponíveis também para visualização em tempo
real);
- Tempo médio de chamadas por atendente (TMA) e fila (dados disponíveis também para
visualização em tempo real);
- Causa de desconexão (atendente, originador ou transferida);
- Relatório de chamadas transferidas (dados disponíveis também para visualização em tempo real);
- SLA com tempo de espera na fila antes de ser atendido (disponíveis também para visualização
em tempo real);
- Detalhamento de todas as chamadas atendidas exibindo os dados da chamada (ANI, DNIS,
opções da URA, Data e hora da chamada);
- Quantidade de chamadas por motivo informado pelos atendentes;
- Quantidade de chamadas por DDD;
- Permite exportar os relatórios para CSV, PDF, XLS e DOC;
- Relatórios de atendimentos realizados via redes sociais (Twitter e Facebook) (módulo com
licenciamento específico);
- Relatórios de atendimentos realizados através de e-mail (módulo com licenciamento específico);
- Relatórios de atendimentos realizados através de Chat (módulo com licenciamento específico);
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
48
- Gráficos comparativos sobre os atendimentos realizados em todas as redes atendidas pelo
contact center (módulo com licenciamento específico).
11.5. Qualificação de atendimentos
O sistema de qualificação dos atendimentos permite aos supervisores qualificarem as
chamadas de acordo com formulários pré-cadastrados. A qualificação pode ser feita pelos
supervisores após os atendimentos, ouvindo os áudios e qualificando as chamadas ou usando o
monitoramento em tempo real para ouvir a chamada e qualificá-la.
O sistema utiliza os dados para gerar relatórios de qualidade dos atendimentos do contact
center.
A qualificação possui as seguintes características:
- Cadastro de formulários de qualificação de forma flexível, permitindo o cadastro de quantos
formulários forem necessários contendo quantas perguntas forem necessárias;
- Qualificação das chamadas já atendidas;
- Qualificação das chamadas em tempo real;
- Qualificação dos atendimentos via Chat;
- Qualificação dos atendimentos via redes sociais;
- Qualificação dos atendimentos via e-mail;
- Geração de relatórios de qualidade dos atendimentos de acordo com as qualificações feitas pelos
supervisores;
- Comparativo entre várias filas;
- Comparativo entre atendentes;
- Relatórios individuais por atendente;
- Relatórios comparativos das mídias atendidas.
11.6. Interface WEB
M onitoramento em tempo real
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
I nterface para gerar relatórios
Exemplo de relatório
Relatório de causa de desconexão
49
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
Relatório de SLA (tempo de espera na fila)
Distribuição de chamadas por atendente
50
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
51
12. EASY MONIT
12.1. Características
- Módulo MONIT para monitoramento dos recursos dos servidores e módulos da Plataforma EASY,
de equipamentos certificados para o funcionamento e demais equipamentos compatíveis com
SNMP.
- Possui interface WEB acessível a partir de qualquer browser;
- Todos os gráficos e informações de monitoramento podem ser impressos em relatórios
gerenciais;
- Todos os relatórios de gerenciamento podem ser impressos diretamente em impressoras de rede
IP;
- Permite a criação de quantidade ilimitada perfis personalizáveis para acesso ao monitoramento ;
- Possui log interno de auditoria com todas as alterações feitas por todos os usuários para consulta
posterior ;
- Possui dashboard configurável para a supervisão e o monitoramento de todo o ambiente da
solução ;
- A quantidade de acesso simultâneos depende apenas do correto dimensionamento da solução,
permitindo até 1.000 acessos simultâneos;
- Monitoramento de placas, portas de ramais e de troncos, quando é utilizado placas nos
servidores;
- Monitoramento de ramais analógicos e troncos em gateways que possuem suporte a SNMP;
- Monitoramento de qualidade das chamadas utilizando estatísticas geradas através de RTCP;
- Monitoramento em tempo real da solução de gravação;
- Monitoramento em tempo real da solução de callcenter;
- Monitoramento em tempo real da solução de URA;
- Monitoramento em tempo real de qualquer módulo da Plataforma EASY, exibindo dados
estatísticos disponibilizado por cada módulo;
- Monitoramento da coleta dos bilhetes de tarifação;
- Monitoramento da geração dos arquivos de bilhetes;
- Monitoramento do sinconismo das bases de dados;
- Monitoramento dos componentes dos servidores da solução (CPU, memória, HD, alimentação,
indisponibilidade, etc);
- Monitoramento do DAC com gráficos em tempo real usando os mesmo dados usados para os
relatórios do METRICS;
- Quantidade total de chamadas, entrantes e saintes do DAC através de relatórios ou em tempo
real;
- Monitoramento do correio de voz;
- Chamadas atendidas, perdidas, tempo total e tempo médio de atendimento das chamadas;
- Horário de maior movimento de chamadas;
- Rotinas automáticas para detecção de erros;
- Monitoramento e relatórios de utilização dos troncos;
- É possível monitorar servidores de:
- PABX e Gateways: Monitora CPU, Memória, HD, quantidade de chamadas ativas,
chamadas de entrada e saída, compressão de voz, codecs utilizados, criptografia das
chamadas, Status das portas E1, utilização de canais SIP, alarmes de comunicação
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
52
qualidade de serviço, erros de hardware, erros de ambiente e serviços essenciais do
sistema, entre outras estatísticas;
- Banco de Dados: Monitora CPU, Memória, HD, quantidade de conexões ativas por IP e
serviços essenciais do sistema, entre outras estatísticas;
- FAX: Monitora CPU, Memória, HD, quantidade de canais de fax ativos, Status das portas
de fax e serviços essenciais do sistema, entre outras estatísticas;
- Recursos de notificação automática para fins de monitoração, quando qualquer objeto que
compõe a solução entrar ou sair do estado normal de funcionamento, considerando a
indisponibilidade e desempenho, enviando as informações através de comunicação via TCP/IP
com mensagem de layout parametrizável;
- Possui recursos que permitem visualizar dados sobre o consumo de recursos tecnológicos da
solução, oferecendo meio próprio de coleta e armazenamento dos dados por qualquer período.
Possibilita a exportação desses dados armazenados para os formatos tradicionais de intercâmbio
de arquivos entre aplicações, tais como CSV e XML;
- Possui sistema interno para coleta a retenção de logs compatível com o syslog e com todos os
equipamentos compatíveis com o EASY MONIT;
- O EASY MONIT salva em sua base de dados local as informações sobre os dados estatísticos de
monitoramento e informações sobre os alertas. Os alertas podem ser divididos em níveis de
severidade e possuem a informação sobre a data/hora que o evento aconteceu, o equipamento
que ocorreu o evento e uma descrição sobre o evento;
- Todos os alertas gerados possuem um campo para que o usuário reconheça o alerta e adicione
comentários associados ao alerta;
- O sistema permite facilmente identificar e localizar falhar em qualquer equipamento ou serviço da
solução, gerando alarmes por e-mail, SMS, entre outras saídas;
- Possui diversos relatórios gerenciais;
- Possui suporte a execução de scripts associados aos alertas para tentar re-estabelecer os
serviços automaticamente;
- Permite a execução de testes através de configurações personalizas e scripts;
- Possui base de dados interna para armazenamento de todos os dados históricos do
monitoramento, alarmes, estatísticas e interações, sendo possível armazenar por um período
indeterminado, dependendo apenas do dimensionamento da capacidade de armazenamento do
servidor;
- Todos os dados históricos podem ser consultados utilizando os filtros existentes na plataforma,
como por exemplo, servidor, serviço, alerta, data e hora, entre outros;
- Permite a criação de relatórios customizados utilizando dados armazenados na base de dados e
informações em tempo real. O sistema disponibiliza uma interface amigável para a construção dos
relatórios;
- O sistema de logs do EASY MONIT permite realizar tratamentos durante coleta para ocutar
valores de variáveis específicas e permite o armazenamento por período indeterminado,
dependendo do dimensionamento realizado;
- Possui histórico de todos os eventos ocorridos no ambiente com banco de dados para armazenar
o histórico por período indeterminado, dependendo apenas do dimensionamento do servidor;
- Diversos filtros para consulta de histórico e relatórios (Global de todos os sites, por site, por
agrupamento de entroncamentos E1, por agrupamento de canais SIP, por entroncamento E1, por
origem (ANI), por destino (DNIS));
- Possui alarmes para monitoramento de rede, qualidade de serviço, erros de hardware e
problemas no ambiente (energia, temperatura, etc);
- Suporte a SNMPv2c e SNMPv3, incluindo a geração de traps com suporte a MIB II, conforme
RFC 1213;
- O EASY MONIT oferece documentação completa com a descrição de todas as MIBs
implementadas nos equipamentos da plataforma;
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
53
- O EASY MONIT disponibiliza uma coleção completa de MIB SNMP para o monitoramento remoto
através de SNMP v1, v2c e v3. As MIBs disponíveis oferecem diversos dados de performance do
sistema com CPU, memória, HD, utilização de placas de rede, quantidade de chamadas ativas,
quantidade de SIPs autenticados, status dos E1s, status dos entroncamentos SIP, informações
estatísticas geradas através de RTCP (jitter, delay, perda de pacotes, largura de banda), entre
outras informações;
- Possui suporte a traps SNMP para o envio de alertas para plataformas de monitoramento SNMP.
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
12.2.
Interface WEB
Sistema de monitoramento dos servidores da solução
Detalhamento de um servidor monitorado
54
DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
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Consulta de histórico de desempenho comparando períodos de dias
13. Backup e Restauração
A Plataforma EASY possui um sistema completo de Backup e Restauração do sistema. Os backups
são realizados através de agendamentos e podem ser enviados para servidores de storage remoto
automaticamente.
O sistema de backup pode enviar os backups para mídias removíveis ou para locais de rede, como
por exemplo, um storage, através dos serguintes protocolos: FTP, SFTP, SMB, NFS, entre outros.
O sistema realiza backup de todos os dados críticos do sistema, incluindo base de dados de
configuração, histórico de chamadas (CDR), dados da solução de callcenter, arquivos de gravação e
configuração. Em resumo, com o backup é possível restaurar 100% do ambiente em outros servidores em
caso de parada total da solução.
O sistema operacional utilizado na solução é o Linux, permitindo que seja instalado qualquer
solução de backup compatível com essa plataforma. Nos casos em que a solução de backup não pode ser
instalada no Sistema Operacional Linux, é utilizado um servidor Windows com pastas exportadas pela
solução de telefonia através do protocolo SMB, FTP, NFS, ISCSI ou SFTP para que o servidor Windows
faça o backup dos dados.
Todo o processo de backup e restauração é documentado, facilitando a recuperação da solução em
caso de desastres.
A restauração do sistema é feita através da interface web utilizando o arquivo de backup gerado
para cada módulo da plataforma.