UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAI
GRAZIELLA VALERIO FELTRIN
ANÁLISE DO PERFIL ACADÊMICO DA UNIVALI EM COMPARAÇÃO ÀS
ESCOLAS FRANCESAS E A INSERÇÃO NO MERCADO DA HOTELARIA
INTERNACIONAL
ESTUDO DE CASO: PARK HYATT PARIS VENDÔME
Balneário Camboriú – Santa Catarina - Brasil
2008
2
GRAZIELLA VALERIO FELTRIN
ANÁLISE DO PERFIL ACADÊMICO DA UNIVALI EM COMPARAÇÃO ÀS
ESCOLAS FRANCESAS E A INSERÇÃO NO MERCADO DA HOTELARIA
INTERNACIONAL
ESTUDO DE CASO: PARK HYATT PARIS VENDÔME
Produção Técnica-Científica apresentada como requisito
parcial para a obtenção do título de Bacharel em
Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí,
Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação,
Turismo e Lazer – Campus Balneário Camboriú.
Orientadora: Marli Cardoso Blehm, MSc
Balneário Camboriú – Santa Catarina - Brasil
2008
3
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
Curso de Turismo e Hotelaria
José Roberto Provesi
Reitor
Mário César dos Santos
Vice-Reitor
Valdir Cechinel Filho
Pró-Reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Extensão
Amândia Maria de Borba
Pró-Reitora de Ensino
Mércio Jacobsen
Secretário Executivo
Carlos Alberto Tomelin
Diretor do Centro de Ciências Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer
Silvia Regina Cabral
Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria
Arno Minella
Responsável de Estágio – Curso de Turismo e Hotelaria
Balneário Camboriú – Santa Catarina - Brasil
2008
4
GRAZIELLA VALERIO FELTRIN
ANÁLISE DO PERFIL ACADÊMICO DA UNIVALI EM COMPARAÇÃO ÀS
ESCOLAS FRANCESAS E A INSERÇÃO NO MERCADO DA HOTELARIA
INTERNACIONAL
ESTUDO DE CASO: PARK HYATT PARIS VENDÔME
Esta Produção Técnica-Científica foi julgada adequada para obtenção do título de
Bacharel em Turismo e Hotelaria e aprovada pelo Curso de Turismo e Hotelaria da
Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas –
Comunicação, Turismo e Lazer.
Área de Concentração: Ciências Sociais Aplicadas
Sub-Área: Turismo e Hotelaria
Balneário Camboriú, 09 de junho de 2008.
Profª. Marli Cardoso Blehm, MSc
UNIVALI – CECIESA: Comunicação, Turismo e Lazer
Orientadora
Prof. Arno Minella, MSc
UNIVALI – CECIESA: Comunicação, Turismo e Lazer
Responsável pelo Estágio Supervisionado
Profª. Marlene Huebes Novaes, DRA
UNIVALI – CECIESA: Comunicação, Turismo e Lazer
Membro da banca
Balneário Camboriú – Santa Catarina - Brasil
2008
5
DEDICATÓRIA
À minha mãe, Maria Apparecida,
que nunca mediu esforços para me ajudar em qualquer momento de minha
vida,
que lutou pela minha vida e segurança,
que teve paciência nos momentos de minha rebeldia,
que me acolheu em seus braços nas minhas tristezas,
que me aconselhou nas minhas dúvidas e incertezas,
que compartilhou comigo inúmeros momentos de alegria,
que sempre aceitou minhas escolhas, mesmo que estas significassem a
distância e a saudade.
A meu pai, Dario (in memoriam).
A meu irmão, Bruno,
por seu amor, carinho, incentivo e cumplicidade e pelas pelejas que dividimos.
6
AGRADECIMENTOS
À Deus, por tudo, por ter me dado a vida e a força para enfrentá-la,
À minha família, pelos momentos felizes que compartilhamos,
A meu chéri Jean-Rémi, pelo seu amor, apoio e dedicação,
Aos amigos que torceram pelo meu sucesso,
À UNIVALI e aos seus funcionários, que me proporcionaram o melhor para minha
vida acadêmica,
Aos professores, que me proporcionaram a possibilidade do aprendizado e
desenvolvimento profissional,
À minha orientadora, Marli Cardoso Blehm, pelo conhecimento transmitido e
dedicação em suas atividades, contribuindo para viabilidade deste trabalho,
À empresa Park Hyatt Paris Vendôme e seus funcionários, que me acolheram e
fizeram o possível para o meu bom desempenho na empresa,
A todos que, de alguma forma, contribuíram para a realização deste trabalho.
7
LISTA DE TABELAS
Tabela 01:
Quadro de Recursos Humanos do setor de A & B do Hotel Park
Hyatt Paris Vendôme........................................................................
121
8
LISTA DE QUADROS
Quadro 01: Programa e Atividades do curso de Graduação de Turismo e
Hotelaria da UNIVALI....................................................................
43
Quadro 02: Programa do Curso de Bacharelado da Escola ESC Troyes........
47
Quadro 03: Assuntos inseridos no programa do curso de Mestrado da
escola ESC Troyes........................................................................
48
Quadro 04: Assuntos inseridos no programa do curso Técnico Operacional
da Escola Ecole Supérieure Internationale de Savignac...............
49
Quadro 05: Assuntos inseridos no programa do curso de Bacharelado da
escola Ecole Supérieure Internationale de Savignac....................
50
Quadro 06: Assuntos inseridos no programa do curso de Mestrado da
escola Ecole Supérieure Internationale de Savignac....................
51
Quadro 07: Assuntos inseridos no programa do curso de Bacharel da
Escola Institut VATEL....................................................................
53
Quadro 08: Assuntos inseridos no programa do curso de Mestrado da
Escola Institut VATEL....................................................................
53
Quadro 09: Assuntos inseridos no programa do curso de Recepcionista na
escola École Internationale Tunon................................................
55
Quadro 10: Assuntos inseridos no programa do curso de Assistente na
escola École Internationale Tunon................................................
57
Quadro 11: Programa do curso de Mestrado MBA da escola ESSEC.............
60
Quadro 12: Resumo das escolas francesas analisadas nesta pesquisa.........
63
Quadro 13: Horário de atendimento do Restaurante “Les Orchidées” e do
espaço “La Cheminée”..................................................................
145
9
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 01: Gênero dos entrevistados ...................................................................... .72
Gráfico 02: Faixa etária dos entrevistados. ............................................................... 73
Gráfico 03: Origem dos estagiários. .......................................................................... 73
Gráfico 04: Tipo de curso dos estagiários. ................................................................ 74
Gráfico 05: Escolha pela profissão pelos estagiários. ............................................... 75
Gráfico 06. Experiência na realização de estágios.................................................... 75
10
LISTA DE FIGURAS
Figura 01: Entrada do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome ........................................ .115
Figura 02: Fachada do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome ........................................ 115
Figura 03: Restaurante Les Orchidées.................................................................... 116
Figura 04: Restaurante Pur’Grill. ............................................................................. 116
Figura 05: Le Bar..................................................................................................... 117
Figura 06: Sala de tratamento do Spa “Hyatt Pure Spa” ......................................... 117
Figura 07: Quarto Park Suíte................................................................................... 118
Figura 08: Banheiro Park Suíte. .............................................................................. 119
Figura 09: Organograma do setor de Alimentos e Bebidas .................................... 120
11
LISTA DE ANEXOS
ANEXO A –
Matriz Curricular III do Curso de Graduação em Turismo e
Hotelaria da UNIVALI.....................................................................
ANEXO B –
Matriz Curricular IV do Curso de Graduação em Turismo e
Hotelaria da UNIVALI ....................................................................
ANEXO C –
91
92
Matriz Curricular V do Curso de Graduação em Turismo e
Hotelaria da UNIVALI ....................................................................
93
ANEXO D –
Roteiro de Relatório de Estágio.....................................................
94
ANEXO E –
Roteiro de Projeto de Ação............................................................
95
ANEXO F –
Roteiro de Relatório de Pesquisa..................................................
96
12
LISTA DE APÊNDICES
APÊNDICE A –
Questionário aplicado aos estagiários (Português)..............
98
APÊNDICE B –
Questionário aplicado aos estagiários (Francês).................
99
APÊNDICE C –
Entrevista realizada com o responsável pelo Room
Service.................................................................................
APÊNDICE D –
Entrevista realizada com o assistente do responsável pelo
Room Service.......................................................................
APÊNDICE E –
101
Entrevista realizada com o responsável pelo Serviço de
Eventos.................................................................................
APÊNDICE F –
100
102
Entrevista realizada com o Responsável pelo Restaurante
Les Orchidées......................................................................
103
APÊNDICE G – Entrevista realizada com o Gerente de Alimentos e
Bebidas.................................................................................
APÊNDICE H –
104
Entrevista realizada com o assistente do responsável de
Recursos Humanos..............................................................
105
13
RESUMO
O trabalho de conclusão de curso desenvolvido no Park Hyatt Paris Vendôme, da
cidade de Paris, França, é de pesquisa. O objetivo geral é analisar o perfil
acadêmico da UNIVALI em comparação às escolas francesas, visando à inserção
dos egressos da universidade brasileira em empreendimentos do mercado hoteleiro
internacional, através de um estudo de caso neste estabelecimento. Nesta pesquisa
buscaram-se subsídios teóricos em bibliográficas sobre a formação em hotelaria;
contextualizou-se o Park Hyatt como estudo de caso e foram descritos os perfis
acadêmicos desenvolvidos pelo curso de Turismo e Hotelaria da UNIVALI e pelas
escolas francesas, estabelecendo-se o perfil acadêmico para a inserção no mercado
hoteleiro internacional. O Estudo detectou que, tanto as escolas francesas quanto a
UNIVALI, preparam corretamente seus alunos para a inserção no mercado nacional
em seus países, e que as francesas estão mais direcionadas à inserção de seus
alunos no mercado internacional que a UNIVALI, que tem apresentado mudanças,
aproximando-se cada vez mais de um modelo de ensino globalizado.
Palavras - chave: Perfil Acadêmico. Hotelaria Internacional. Mercado de Trabalho.
14
SUMÁRIO
PARTE I
PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 18
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................ 23
2.1 Contextualização de turismo............................................................................ 23
2.2 Turismo em aprendizagem acadêmica ............................................................ 28
2.3 Aprendizagem acadêmica versus experiência profissional .......................... 32
3 CONTEXTUALIZAÇÃO DO OBJETO DE ESTUDO ............................................. 37
3.1 Formação acadêmica da UNVALI em hotelaria .............................................. 37
3.2 Formação acadêmica das escolas francesas ................................................ 45
3.3 Park Hyatt Paris Vendôme enquanto cenário para realização de estágio ... 63
4 RESULTADOS DA PESQUISA ............................................................................. 68
4.1 Procedimentos metodológicos ........................................................................ 68
4.2 Resultados alcançados..................................................................................... 71
4.2.1 Acadêmicos ...................................................................................................... 71
4.2.2 Administradores .............................................................................................. 78
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 81
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 86
ANEXOS ................................................................................................................... 90
APENDICES ............................................................................................................. 97
15
PARTE II
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO (A) ACADÊMICO (A) ............................ 135
1.1 Dados da empresa .......................................................................................... 135
1.2 Dados da acadêmica ....................................................................................... 135
2 JUSTIFICATIVA................................................................................................... 136
3 OBJETIVOS ......................................................................................................... 138
3.1 Objetivo geral .................................................................................................. 138
3.2 Objetivos específicos...................................................................................... 138
4 CONTEXTUALIZAÇÃO DA EMPRESA .............................................................. 139
4.1 Evolução histórica da empresa até sua organização atual ......................... 139
4.2 Infra-estrutura física atual .............................................................................. 141
4.3 Infra-estrutura administrativa ........................................................................ 146
4.4 Quadro de recursos humanos segundo o organograma............................. 148
4.5 Serviços prestados ao cliente ........................................................................ 141
5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR ................... 151
5.1 Room Service .................................................................................................. 151
5.1.1 Funções do setor............................................................................................ 151
5.1.2 Infra-estrutura do setor ................................................................................... 160
5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor ....................................... 161
5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos ............................................................... 161
5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas ........................... 162
5.2 Eventos ............................................................................................................ 163
5.2.1 Funções do setor............................................................................................ 163
5.2.2 Infra-estrutura do setor .................................................................................. 167
5.2.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor ....................................... 169
5.2.4 Conhecimentos técnicos adquiridos ............................................................... 169
5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas ........................... 170
5.3 Restaurante Les Orchidées e espaço La Cheminée .................................... 171
16
5.3.1 Funções do setor............................................................................................ 171
5.3.2 Infra-estrutura do setor ................................................................................... 178
5.3.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor ...................................... 179
5.3.4 Conhecimentos técnicos adquiridos ............................................................... 180
5.3.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas ........................... 180
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................. 182
REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 183
ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS ................................................... 184
ANEXOS ................................................................................................................. 185
17
PARTE I
PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO
18
1 INTRODUÇÃO
A globalização trouxe grandes mudanças para o Brasil, inclusive com novas
exigências no setor hoteleiro. Grandes redes hoteleiras estrangeiras se instalaram
no país nos últimos anos, trazendo com elas clientes de diversos países, empregos
e oportunidades. Conseqüentemente, os serviços hoteleiros brasileiros necessitaram
ser adaptados a essa nova realidade e a mão-de-obra teve que se qualificar para
atender as exigências do novo cliente.
Este cenário é confirmado por Rodrigues quando diz que:
[...] no início da década de 70, com a vinda das cadeias
internacionais, a hotelaria passou a ser desenvolvida com bases
mais profissionais, deixando de atender às necessidades pessoais
de seus proprietários e buscando atender às necessidades dos seus
clientes potenciais. (2008, p.1)
Isso provocou um movimento entre os acadêmicos de hotelaria no Brasil, crescendo
a procura de experiências de trabalho e estudo no exterior. Essa tendência teve por
objetivo o aprendizado de novas línguas, o conhecimento de novas culturas e a
aquisição de experiência profissional para melhor atender às necessidades do setor
da hotelaria, ora com novos horizontes. No ponto de vista de Carlos Brasil (2008,
p.01):
Uma série de fatores colaboram para o crescimento do interesse dos
brasileiros em viver uma experiência internacional: o diferencial de
contar com uma formação no exterior; ter uma experiência de vida
em outra sociedade e cultura; e o contato direto com outro idioma.
Além disso, o mundo tem-se tornado "menor" com a facilidade
proporcionada pelas novas tecnologias da informação e da
comunicação globalizadas.
Dentre tantos países a serem escolhidos pelos alunos brasileiros, a França se
destaca quando se fala em hotelaria. Em sua capital, Paris, estão localizados
grandes e renomados hotéis de luxo, assim como conceituados estabelecimentos
gastronômicos, que transformam a cidade em destino almejado por acadêmicos do
mundo todo, quer estejam em busca de cursos, estágios ou empregos. No site de
19
CampusFrance - agência do Ministério das Relações Exteriores da França, Antoine
Pouillieute, embaixador da França no Brasil, afirma que :
A qualidade do ensino superior francês atrai anualmente cerca de
250 mil estrangeiros, o que coloca nosso país na terceira posição
mundial em termos de destinação estudantil. Nesse conjunto, os
brasileiros destacam-se por constituírem, depois da China, a primeira
nacionalidade na obtenção de bolsas de excelência do governo
francês. (2008, p.01)
A realização do estágio no Park Hyatt Paris Vêndome, em Paris-França, permitiu
adquirir experiências no setor da hotelaria de luxo e, através da convivência com
outros estagiários, constatar as diferenças existentes entre o ensino brasileiro e o
francês, o que provocou o delineamento de diferentes perfis acadêmicos.
O estudo teve como objetivo geral analisar o perfil acadêmico da UNIVALI em
comparação às escolas francesas, visando à inserção dos egressos da universidade
brasileira em empreendimentos do mercado hoteleiro internacional. Os objetivos
específicos foram:
•
Buscar subsídios teóricos em bibliografias sobre a formação em hotelaria;
•
Contextualizar o Park Hyatt Paris Vendôme como estudo de caso;
•
Descrever o perfil acadêmico desenvolvido pelo curso de Turismo e Hotelaria
da UNIVALI e pelas escolas francesas;
•
Estabelecer o perfil acadêmico para a inserção no mercado hoteleiro
internacional.
Este trabalho trata-se de um estudo de caso que segundo Goldenberg:
[...] é uma análise holística, a mais completa possível, que considera
a unidade social estudada como um todo seja um indivíduo, uma
família, uma instituição ou uma comunidade, com o objetivo de
compreendê-los em seus próprios termos. O estudo de caso reúne o
maior número de informações detalhadas, por meio de diferentes
técnicas de pesquisa, com o objetivo de aprender a totalidade de
uma situação e descrever a complexidade de um caso completo.
(1999, p. 33)
20
Na opinião de Gil, (1991, p. 58) “O estudo de caso é caracterizado pelo estudo
profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos, de maneira que permita o seu
amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante os outros
delineamentos considerados.”
E para a realização deste estudo de caso utilizou-se de acordo com Laville e Dionne,
“[...] uma reflexão sobre o método, suas variedades, suas práticas e seus efeitos, o
que se denomina metodologia” (2001, p.13). A metodologia da pesquisa utilizada foi
quantitativa e qualitativa, que de acordo com Silva e Menezes (2001, p.20), a
pesquisa quantitativa “considera que tudo pode ser quantificável, o que significa
traduzir em números opiniões e informações para classificá-las e analisá-las. Requer
o uso de recursos e de técnicas estatísticas”. Já a pesquisa qualitativa:
[...] considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o
sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a
subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em números. A
interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados são
básicas no processo de pesquisa qualitativa. Não requer o uso de
métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta
para coleta de dados e o pesquisador é o instrumento-chave. É
descritiva. Os pesquisadores tendem a analisar seus dados
indutivamente. O processo e seu significado são os focos principais
de abordagem. (2001, p.20)
Na obtenção de dados para o presente estudo, foram empregadas três técnicas de
pesquisa: observação direta intensiva, observação direta extensiva e documentação
indireta, que segundo Marconi e Lakatos (2006, p. 62 e 63):
A documentação indireta é a fase da pesquisa realizada com o
intuito de recolher informações prévias sobre o campo de interesse
[...] O levantamento de dados, primeiro passo de qualquer pesquisa
científica, é feito de duas maneiras: pesquisa documental (ou de
fontes primárias) e pesquisa bibliográfica (ou de fontes
secundárias).
Ainda de acordo com os mesmos autores (p. 87 e 98) “A observação direta intensiva
é realizada por meio de duas técnicas: observação e entrevista [...] A observação
direta extensiva realiza-se por meio do questionário, do formulário, de medidas de
opinião e atitudes e de técnicas mercadológicas.”
21
Primeiramente, foi utilizada a observação direta intensiva, efetuada através de
entrevistas realizadas com seis administradores responsáveis por setores do Hotel
Park Hyatt Paris Vêndome. Em segundo lugar, foi utilizada a observação direta
extensiva, através de questionários respondidos pelos onze estagiários do referido
hotel, procedentes de cursos de administração Turística, Hoteleira e de
Restaurantes.
Finalmente, utilizou-se a técnica de documentação indireta, através de pesquisa
documental efetuada junto à UNIVALI e escolas francesas que oferecem cursos de
Administração Turística, Hoteleira e de Restaurantes, no sentido de obter a Matriz
Curricular de cada uma das instituições.
Os dados obtidos foram organizados, sendo que os provenientes do questionário
estão apresentados na forma de gráficos, enquanto que as informações, por meio de
entrevistas, encontram-se descritas em forma texto. Já a pesquisa documental
efetuada junto às instituições de ensino, está apresentada na forma de texto
descritivo e quadros contendo as disciplinas ofertadas.
O presente estudo está dividido em quatro capítulos. O capítulo dois apresenta os
fundamentos teóricos que embasaram o presente estudo; o capítulo três apresenta o
objeto de estudo, sendo este a formação acadêmica em Turismo e Hotelaria da
Universidade do Vale do Itajaí, e das escolas francesas conveniadas ao Hotel Park
Hyatt Paris Vêndome enquanto cenário para a realização de estágio. No capítulo
quatro, apresentam-se os resultados das pesquisas realizadas entre os acadêmicos
franceses que realizavam estágio no momento deste estudo e de alguns dos
administradores responsáveis por setores de interesse. Já no capítulo cinco, são
apresentadas as considerações finais onde se exprime o resultado deste estudo de
caso.
Esse estudo poderá esclarecer dúvidas e trazer conhecimentos aos acadêmicos que
pretendem se lançar nessa fatia do mercado, além de alertá-los sobre as
ferramentas necessárias ao bom desempenho profissional na hotelaria internacional.
Serão apresentados os pontos chaves para o atendimento das exigências do setor,
os quais serão relacionados e elencados em sua ordem de prioridade, para que
22
melhor orientem os interessados. Diante desse cenário justifica-se a realização do
presente estudo.
23
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Contextualização de turismo
Desde a primeira definição para turismo, em 1911, até os dias atuais, ocorreram
muitas transformações tecnológicas, sociais, econômicas e conceituais, mas a
atividade turística continua a mesma em sua essência (BARRETTO, 1998). Os
conceitos foram se ampliando na medida em que mudanças mundiais estavam
ocorrendo.
A autora (1998) informa que foi um economista austríaco, o primeiro a considerar
que “turismo é o conceito que compreende todos os processos, especialmente os
econômicos, que se manifestam na chegada, na permanência e na saída do turista
de um determinado município, país ou estado” (1998, p.9). É claro que essa
abordagem do turismo como atividade econômica, basicamente, é verdadeira e
continua atual, mas não se pode esquecer algumas outras interfaces que a atividade
apresenta como a social, a antropológica, a ambiental, a política, a científica.
A abordagem científica, por exemplo, tornou-se objeto de preocupação há pouco
tempo. Ignarra (2003) esclarece que por mais que se trate de uma atividade
econômica, geradora de empregos, que muitas vezes é uma forma de diversificar as
fontes de renda de uma localidade, o turismo faz parte das ciências humanas e por
sua característica interdisciplinar merece um aprofundamento técnico-científico.
Atualmente, a definição mais aceita é a adotada pela OMT – Organização Mundial
do Turismo que considera o turismo como a “soma de relações e de serviços
resultantes de um câmbio de residência temporário e voluntário motivado por razões
alheias a negócios ou profissionais” (TORRE, 2002, p.19).
Por mais que constem definições contrárias a essa, como a de turismo de negócios,
ou atividades que não atendem ao preceito de não obter remuneração ou lucro a
partir deste deslocamento, como o intercâmbio internacional de trabalho e estudos
(BARRETTO, 1998), deve-se entender a atividade turística, como um fenômeno
24
complexo que exige um planejamento amplo desde infra-estrutura básica e de
acesso numa destinação, até os serviços hoteleiros mais sofisticados.
As tipologias de turismo, assim como os conceitos, também foram se aperfeiçoando,
mas algumas motivações de viagem são antigas. Campos e Gonçalves (1998)
descrevem que, historicamente, o homem começou a viajar motivado pela
necessidade de comércio com outros povos e a partir disso surgiram as grandes
viagens exploratórias. O turismo de saúde, por exemplo, em locais com águas
termais, era comum durante o Império Romano1, enquanto o turismo ligado à prática
de esportes já estava presente através dos jogos olímpicos na época da Civilização
Helênica2. Algum tempo depois, percebe-se a motivação religiosa presente nas
Cruzadas3.
Data dessa mesma época, o hábito de famílias abastadas enviarem seus filhos para
estudar em grandes centros, inaugurando a prática de viagens de intercâmbio
cultural. Mas o entendimento de viajar como uma forma de educação consolidou-se
a partir da Idade Moderna, após o advento do capitalismo comercial (IGNARRA,
2003).
Seguindo a evolução dos tempos, as contribuições mais significativas para o
desenvolvimento do turismo surgiram durante a fase do capitalismo industrial. Este
cenário é descrito por Campos e Gonçalves (1998) quando apontam as
contribuições:
• Pesquisas tecnológicas que levaram à construção de maquinário para
equipamento de navios, locomotivas;
• Recursos de engenharia e arquitetura, que revolucionaram a construção civil,
tornando mais confortáveis os meios de hospedagem e mais rápidos e
seguros, os meios de transporte;
1
Período de 509 a.C. a 27 a.C.
Fase da Grécia Antiga entre 338 a.C. a 146 a.C.
3
Expedições militares, de caráter religioso, ocorridas durante a Idade Média - século XI até século XIII.
2
25
• O crescimento urbano, tanto quanto os novos métodos de administração da
produção, decorrentes da industrialização ;
• O aparecimento de novos personagens no cenário social: banqueiros,
negociantes, engenheiros, professores, advogados, administradores etc., que
passam a constituir as chamadas classes médias.
Diante disso pode-se perceber a interface social do turismo porque a atividade sofre
influências, positivas ou negativas, das mudanças no estilo de vida, no poder de
compra, nos desejos das pessoas. Os autores (1998) explicam que, após a II Guerra
Mundial4, houve uma mudança na noção de conforto e nos hábitos de convivência
social, bem como na organização do turismo, que foi se moldando conforme a
sociedade ia evoluindo. Os fatores que contribuíram foram:
• A expansão das pesquisas tecnológicas;
• O advento da informatização;
• A mudança na percepção do uso do tempo livre e;
• A diversificação dos eletrodomésticos.
Quanto à origem do termo “turismo”, de acordo com Barretto (1998) há duas
correntes: o suíço Arthur Haulot considera que a etimologia da palavra vem do
hebraico Tur, citado na Bíblia como viagem de reconhecimento. Já o francês tem a
palavra tour significando volta, empregado pelos nobres ingleses no século XVII
para se referir a um tipo especial de viagem. Independente de como ou onde surgiu
a expressão turismo, compreender sua evolução histórica é importante para
perceber o grau de influência das mudanças globais na atividade turística que se
desenvolve no entorno, no Brasil, em cada Estado e município.
Mas para que esse desenvolvimento ocorra são necessários alguns elementos
básicos que segundo a autora (1998) compõem o turismo: estrutura de atendimento
no local de origem do turista, ou seja, o serviço de planejamento e organização das
agências de viagens; as transportadoras rodoviárias ou aéreas (mais comuns) que
viabilizam o deslocamento, a viagem propriamente dita e o equipamento receptor no
4
Conflito entre nações do Eixo (Alemanha, Itália e Japão) e Aliados (Estados Unidos, Grã-Bretanha, França) que
se estendeu entre 1939 e 1945 . Fonte: Veja on-line, 2008.
26
local de destino, com serviços prestados ao turista, além das relações entre os
visitantes e os residentes do local visitado.
Ignarra (2003) compartilha dessa idéia, mas a apresenta com base em quatro
componentes: o próprio turista, que busca experiências pessoais e físicas; os
prestadores de serviços que trabalham com turismo para obter lucros; o governo que
considera o turismo como gerador de recursos e a comunidade do destino turístico
que ganha com a geração de empregos e o intercâmbio cultural. Essa visão inicial
aprecia os pontos positivos, mas o autor lembra que quando mal planejado e
desenvolvido de forma desordenada, o turismo pode causar impactos muito
negativos nas comunidades receptoras como especulação imobiliária, poluição
ambiental, perda ou alteração significativa da identidade local e aumento dos índices
de criminalidade, prostituição etc.
Para que não haja implicações negativas ou que elas possam ser minimizadas é
necessário direcionar esforços dos poderes: público e privado. E a tomada de
decisões correta só é possível com informações consistentes.
A grande
problemática é que o Turismo, como curso universitário no Brasil, completa pouco
mais de 30 anos e a pesquisa científica na área continua incipiente (ANSARAH,
2002). Esse cenário prejudica a profissionalização da atividade turística, pois se
observa que, em muitos lugares, ainda é tratada com amadorismo.
Assim, entende-se que a qualificação da mão-de-obra merece atenção especial.
Pimenta (2005) acredita que treinamento é um fator determinante para qualidade em
serviços e o percebe com dois objetivos principais:
• Proporcionar
conhecimentos
que
influenciem,
positivamente,
sobre
habilidades e atitudes e;
• Exercitar, habituar um funcionário a desempenhar determinada função.
Castelli (2003) é enfático na importância que a capacitação do funcionário tem para
o sucesso de um empreendimento hoteleiro, mas pode-se estendê-la para todos os
setores que se interligam para que a atividade turística seja possível em uma
destinação.
27
Este mesmo autor afirma que:
As empresas prestadoras de serviços devem apostar
fundamentalmente na qualidade do elemento humano, já que a
excelência do serviço, condição de competitividade e sobrevivência
da empresa, depende de como o elemento humano está interagindo
com os clientes. Essa qualidade se obtém através da educação e do
treinamento (CASTELLI, 2003, p. 29).
Neste cenário, Flores (2002) adverte que alguns gestores hoteleiros, não levam em
consideração esse modelo de administração e recusam-se a investir em treinamento
de funcionários. Os mesmos argumentam que a sazonalidade e a grande
concorrência geram alta rotatividade de pessoal, por isso entendem que treinar um
funcionário é aprimorá-lo para os concorrentes. O que eles não percebem é que
oferecer treinamento e desenvolvimento pessoal é justamente uma das formas de
reter os recursos humanos na empresa. Matias (2002) complementa expondo que
até pouco tempo, muitos empresários do setor de turismo percebiam a formação
acadêmica como oposta à profissionalização. Aos poucos essa situação está
mudando e alguns já se convenceram que uma complementa a outra.
Diante dessa realidade em que os empreendedores não investem em qualificação
da mão-de-obra, a solução está nas mãos do profissional que tem de escolher entre
instituições de ensino que oferecem cursos cada vez mais diversificados. Barretto
(1998) ressalta que o grande desafio é desenvolver a capacidade de entender os
processos em sua totalidade e intervir neles de forma criativa, mas ao mesmo tempo
encontrar uma especialidade que se adapte às características pessoais e às
demandas de mercado.
Intermediando as relações entre as necessidades do mercado de trabalho e as
expectativas das pessoas que buscam qualificação profissional estão as instituições
de ensino. Segundo o economista Rodrigo Capelato (2008) não se pode abrir mão
da qualidade na educação, mas como a maioria das instituições de ensino superior
no Brasil são privadas, precisam seguir tendências e estarem atentas às
necessidades de seu público para se manterem no mercado.
28
Para tal, são oferecidos diferenciais como os programas de intercâmbio universitário,
voltados aos alunos de graduação que desejam cursar disciplinas em universidades
estrangeiras conveniadas. As disciplinas cursadas com aproveitamento e sem
possibilidade de convalidação podem ser inseridas no histórico oficial do aluno como
disciplinas extracurriculares, o que garante ao aluno um importante diferencial no
mercado de trabalho. No caso da Universidade do Vale do Itajaí, há possibilidade de
estudar em instituições conveniadas na Alemanha, na Áustria, na Espanha, nos
Estados Unidos, na França, na Itália e em Portugal (UNIVALI, 2008).
As operadoras de turismo também já perceberam esse nicho de mercado e
oferecem programas tanto de trabalho, quanto de estudos no exterior. A empresa
STB – Student Travel Bureau, por exemplo, é especializada em comercializar
serviços na área de viagens culturais e de lazer no exterior direcionados a jovens e
estudantes. Em 2006, o STB recebeu o prêmio Mérito Operadora de Cursos no
Exterior, concedido pela Revista Viagem e Turismo da Editora Abril (STB, 2008).
Outras empresas como Intercultural Cursos no Exterior, CI – Central de Intercâmbio
e BtoW – Brazilians to the World oferecem basicamente os mesmos produtos, mas
elementos como o reconhecimento da instituição de ensino ou empresa para
trabalhar no exterior, o preço do programa e o que este inclui, a qualidade no
atendimento e a confiança na empresa de intercâmbio são determinantes para
escolha do cliente.
2.2 Turismo em aprendizagem acadêmica
A formação profissional em Turismo no Brasil é relativamente recente, pois apenas a
partir da década de 70, após mudanças socioeconômicas e sociais, promovidas pela
disponibilidade de capital externo conjugada com a determinação dos governos
militares em desenvolver a industrialização no país e realizar investimentos em infraestrutura, é que surgiu a necessidade de melhorar o setor turístico do país, que se
expandia
rapidamente,
apesar da
carência
de
mão-de-obra
especializada
(REJOWSKI, 2001). Foram criados, então, os primeiros cursos específicos para o
setor.
Esta situação é confirmada por Matias, quando diz que:
29
A atuação do Bacharel em Turismo emerge no contexto de uma nova
profissão, cujos fundamentos foram estabelecidos pelo Governo
Federal nos idos de 1971, quando instituiu o curso superior de
Turismo no Brasil. Este ato de criação denotou uma opção da
sociedade brasileira por desenvolver o turismo de forma planejada,
estimulando a formação acadêmica de um profissional destinado a
atuar nos diversos campos do sistema do turismo. (2002, p. 86).
Bissoli (2003) esclarece que o Ensino Superior de Turismo no Brasil evoluiu à
medida que a atividade turística se desenvolvia no país, procurando sempre atender
às necessidades do mercado. Prova disso foi a preocupação em levantar quais as
disciplinas compunham o currículo de escolas européias para adaptá-las à realidade
brasileira e formatar o primeiro curso de Turismo oferecido pela atual Universidade
Anhembi Morumbi. Percebeu-se depois, porém, que o currículo mínimo era,
excessivamente humanístico e pouco profissionalizante.
Atualmente, os currículos dos cursos de graduação disponíveis na área de Turismo
e Hotelaria são multidisciplinares, já que a própria atividade turística necessita da
colaboração de administradores, designers, economistas, geógrafos, sociólogos etc.
Ansarah (2002) informa que o parecer no 35/71 de 28/01/1971 determinava que os
Cursos Superiores de Turismo deveriam ter, no mínimo, 1700 horas, e oferecer as
matérias de Sociologia, História e Geografia do Brasil, História da Cultura, Estudos
Brasileiros, Introdução à Administração, Noções de Direito, Técnica Publicitária e
Planejamento e Organização do Turismo.
Mas desde 1996 a LDB – Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional (nº
9.394), de 20 de dezembro de 1996, documento que norteia e regulamenta os
cursos de graduação no Brasil, convencionou que o curso de bacharel em hotelaria
deve ter carga-horária mínima de 3000 horas sendo 25% para disciplinas de
formação básica, 45% para disciplinas de formação profissional, 15% para
disciplinas de formação complementar e 15% para prática do estágio obrigatório. O
Curso de Bacharel em Turismo possui estrutura semelhante e difere apenas no que
se
refere
à
carga-horária
mínima
exigida
para
disciplinas
complementar, 20%, restando 10% para prática do estágio obrigatório.
de
formação
30
A LDB, afirma no artigo que a educação superior no Brasil abrange os cursos
seqüenciais por campo de saber, a graduação e os cursos de pós-graduação que
compreendem os cursos de mestrado, doutorado, cursos de especialização,
aperfeiçoamentos e outros. Ainda neste parágrafo a lei determina que os cursos de
graduação sejam reservados aos concluintes do ensino médio ou equivalente e que
devem passar por um processo seletivo, já os cursos de pós-graduação são abertos
a candidatos diplomados em cursos de graduação e que atendam as exigências das
instituições de ensino. A mesma lei afirma que “A preparação para o exercício do
magistério superior far-se-á em nível de pós-graduação, prioritariamente em
programas de mestrado e doutorado” (1996, p. 23).
O desejo dos pioneiros na formação acadêmica em turismo era profissionalizar
pessoas que exercessem o papel de negociadores em empresas privadas e órgãos
públicos, visando incrementar, ainda mais, o crescimento que a atividade
apresentava durante o “Milagre Econômico”5. Essa visão é demonstrada pelo
discurso feito pelo professor Mário Beni na Abertura do I Congresso Nacional de
Turismo em 1975:
A partir da instalação do primeiro curso de Turismo no Brasil, a fase
da improvisação, adaptação e repentinidade começa a ser
seriamente ameaçada. O turismo improvidente, desgovernado
começa a ser criticamente analisado. São muitos os que hoje se
preocupam com sua problemática, mantendo-se em permanente
atividade de reflexão e vigília [...] O turismo no Brasil deixou de ser
somente posição política administrativa empresarial e passou a
constituir-se também, agora em assunto de ordem técnica e
científica, e como tal deve ser encardo [...] (REJOWSKI apud
MATIAS, 2002, p. 4).
Após a grande procura pelo curso de turismo no início da década de 70, fatores
socioeconômicos provocaram uma queda considerável durante os anos 80. Em
1989, havia 28 cursos de Turismo em funcionamento no Brasil. A partir de 1996,
com a relativa estabilidade econômica proporcionada pelo Plano Real e abertura a
investimentos internacionais ocorreu um crescimento na oferta de serviços de lazer,
turismo, hotelaria, gastronomia e entretenimento gerando demanda por mão-de-obra
5
Governo de Emílio G. Médici entre 1969 e 1973.
31
capacitada. Por isso, dos 51 cursos existentes em 1996, o número pulou para 200
em 1999 (MATIAS, 2002).
Ansarah (2002) apresenta a atualização desses números e descreve que em 2002 já
havia 425 cursos em funcionamento no Brasil, sendo 293 caracterizados como
bacharelado6 em turismo, 22 como bacharelado em hotelaria, 19 como bacharelado
em turismo e hotelaria e 3 como bacharelado em gastronomia. Outros dados da
pesquisa “Oferta de Cursos na área de turismo no Brasil: levantamento 2002”
demonstra que a modalidade de curso seqüencial7 ou tecnológico8 aparece em
menor proporção, a maior concentração de cursos é no Estado de São Paulo e
91,5% dos estabelecimentos de ensino que oferecem cursos de turismo são
particulares.
Os grandes impasses, com relação a atingir o objetivo de formar profissionais
capacitados no ensino superior de turismo, são a qualificação do corpo docente e as
propostas pedagógicas oferecidas pelos cursos. Ansarah (2002) ainda considera
que o professor, que atua em cursos de turismo, deve estar atento às tendências de
mercado, aos impactos gerados e aos acontecimentos que podem interferir na
atividade turística como guerras, epidemias, variações climáticas, cambiais. E
complementa:
O ensino no turismo deve atingir dimensão tanto teórica como prática
e o docente somente poderá aprofundar-se nos conhecimentos e
direcionar o ensino quando tiver domínio do conteúdo e vivenciar a
prática de turismo, realizando visita in loco, antes de abordagem em
sala de aula ou em visita técnica com os alunos para a aplicação da
teoria na prática. [...] é preciso que o docente mantenha-se
atualizado no que concerne à teoria, adequando-se à prática, pois no
turismo, o que se entende por verdadeiro hoje, não quer dizer que
necessariamente o será amanhã (ANSARAH, 2002, p. 29).
Rejowski (2001) antecipou este questionamento, quando considerou o aumento no
número de cursos de turismo como uma explosão ou expansão desordenada,
colocando em pauta o binômio quantidade versus qualidade. A autora discute se o
6
Bacharelado: graduação de longa duração (4 a 5 anos) voltada para o mercado de trabalho.
Curso seqüencial: modalidade de ensino superior de curta duração (1 ano a 1 ano e meio) na qual o aluno que
recém concluiu o Ensino Médio desenvolve sua qualificação profissional.
8
Curso tecnológico: graduação de curta duração (2 a 3 anos), em área específica, voltada para o mercado de
trabalho (MEC - Secretaria de Educação superior, 2008).
7
32
grande número de acadêmicos formados será, suficientemente, absorvido pelo
mercado ou se adquiriram capacitação para constituírem um empreendimento
próprio que obtenha sucesso. Por outro lado, a melhor distribuição dos cursos,
através da expansão para fora das capitais, gerou propostas diferenciadas,
adaptadas às necessidades e realidades locais e regionais.
Atualmente, o Brasil já desenvolveu grandes pesquisadores no setor turístico e
hoteleiro, que influenciam a qualidade de ensino e aprendizado no Brasil. Trigo e
Netto (2003, p.11) confirmam esta situação quando afirmam que:
A academia de turismo brasileira tem um papel fundamental na
resolução de problemas aqui apontados e discutidos. Primeiro
porque hoje já existem mais de quatrocentos cursos superiores de
turismo no país; segundo porque um grande número desses cursos
conta com pesquisadores jovens que estão se qualificando e
começando a compreender o papel social do turismo no mundo
contemporâneo. A efervescência de idéias novas e pesquisas
profícuas é sentida nos congressos e nos livros sobre turismo que
são laçados anualmente no mercado.
Assim, com o passar dos anos, várias escolas de turismo foram surgindo e outras se
aprimorando. Essa expansão se deve à demanda existente, em um país em
desenvolvimento, com um setor turístico recente. E por mais que sejam necessárias
algumas mudanças estruturais no setor de ensino superior em turismo, percebe-se
que é possível melhorar ainda mais. Pois, à medida que se profissionaliza, o setor
adquire know how para certificar pessoas capazes de melhorar os serviços,
diversificar a oferta, conquistar clientes potenciais, traçar diretrizes de políticas
públicas, enfim, fazer com que a atividade turística cresça e se consolide.
2.3 Aprendizagem acadêmica versus experiência profissional
A busca pelo equilíbrio entre a teoria e a prática deve ser o principal objetivo do
corpo docente e discente dos cursos de turismo em nível superior. Ansarah (2002)
acredita que devido ao caráter interdisciplinar do estudo do turismo torna-se um
grande desafio combinar adequadamente educação formal com treinamento
profissional, sendo a primeira baseada no desenvolvimento intelectual, e o segundo
no processo de desenvolver habilidades e eficiência pela aquisição de conhecimento
33
prático. Uma das formas mais eficientes para se obter conhecimento prático é
realizar estágios. Bianchi et al (2002) explica a relevância do estágio como
complementação da teoria repassada em sala de aula e oportunidade para vivenciar
as práticas na rotina de trabalho habitual de uma empresa do setor turístico.
No caso do Estágio Curricular9, enfatiza a necessidade de coerência entre as
características da empresa e a área de pesquisa que se deseja direcionar o projeto,
pois algumas instituições o exigem, além do relatório de estágio. Para isto, os
autores esclarecem que:
A grade curricular do curso de Turismo abrange as disciplinas de
cunho geral e as específicas, sendo essas últimas direcionadas para
as áreas às quais normalmente são encaminhadas as buscas para a
realização de estágio. [...] Os locais de estágio devem atender aos
conteúdos das disciplinas do curso, para que haja inter-relação entre
elas e a prática correspondente. [...] Os alunos matriculados em
cursos de Turismo devem ser encaminhados para estágios em:
operadoras e agências de viagens; transportadoras turísticas;
empresas organizadoras de eventos; empresas organizadoras de
recreação e estabelecimentos hoteleiros (BIANCHI et al, 2002, p. 89).
Vale lembrar que é bastante válido realizar estágios, curricular ou profissional, não
só em empresas privadas, mas também públicas e do terceiro setor, pois ações de
conscientização, qualificação e marketing turístico também estão carentes de mãode-obra especializada. O setor turístico, de acordo Barretto (1998), é composto por
três áreas principais: transporte, hospedagem e alimentação. E dentre estas áreas
pode-se encontrar diversas funções, desde serviços restritamente operacionais a
cargos gerenciais ou até mesmo de desenvolvimento do turismo como a pesquisa e
a consultoria.
Bissoli (2003) também considera a prática de estágio como parte do processo de
formação profissional. A autora acredita que o objetivo principal é consolidar os
conhecimentos adquiridos na teoria através da observação e prática exercidas no
9
Estágio Curricular: engloba as atividades de aprendizagem social, profissional e cultural, proporcionadas ao
estudante pela participação em situações reais de vida e trabalho de seu meio, sendo realizada na comunidade
em geral ou junto a pessoas jurídicas de direito público ou privado, sob responsabilidade e coordenação de
instituição de ensino (Lei 6.494/77, alterada pela Lei 8.859/94, Decreto 87.497/82).
34
local de trabalho. Outro fator é a familiarização com o ambiente e a situação de
trabalho, o que em turismo e hotelaria é crucial, pois os horários são corridos e
algumas folgas no meio da semana, característica com a qual nem todos se
adaptam. Assim, percebe-se que realizar estágios contribui, inclusive, para que o
acadêmico possa encontrar qual área dentro do amplo leque do Turismo e Hotelaria
se identifica mais. Para isso, indica-se que o acadêmico busque a prática
profissional em diferentes áreas, desde o início do curso, para que na conclusão já
tenha adquirido experiência e possa escolher com o que trabalhar.
Para que esses estudantes, futuros profissionais, tenham sucesso é preciso que
tenham, ou ao menos desenvolvam, algumas características pessoais que as
empresas procuram. Bissoli (2003) considera como principais: bom humor,
entusiasmo, humildade, participação e apresentação pessoal. Também são muito
importantes dinamismo, iniciativa, dedicação, atitudes éticas e facilidade de
comunicação.
Plum (2008) apresenta que a capacidade de inovação de estagiários e trainees é a
nova “menina dos olhos” das empresas, para as quais a inovação representa a
combinação entre criatividade e empreendedorismo: identificar um problema, propor
a solução e a executar, mas para isso é preciso, em primeiro lugar, estar atento ao
que acontece ao seu redor. O mercado busca jovens que tenham idéias criativas e
energia para torná-las realidade, mas de acordo com Cabral (2007), estes estão em
falta. As universidades não estão formando pessoas preparadas para esse novo
perfil, provocando um déficit entre o que a universidade oferece e o que o mercado
precisa.
A formação do turismólogo precisa, ainda, se desenvolver. O
mercado de trabalho não está empregando os turismólogos por não
considerá-los aptos e capacitados. Multidisciplinaridade torna
complexo o campo de atuação do turismólogo. Atualmente, o
profissional de turismo necessita de um cabedal de conhecimentos
que o habilite a desempenhar sua função. O aprendizado verdadeiro
se dá na prática (CABRAL, 2007, p. 25).
Uma das formas de o aluno aplicar os conhecimentos técnicos repassados em sala
de aula é participar de empresas juniores. Faria (2007) explica que elas são uma
alternativa para complementar, na prática, a experiência nas áreas de gestão e
35
consultoria, já que a maioria das empresas tradicionais que aceitam estagiários lhes
designa funções operacionais. As empresas juniores presentes em algumas
universidades tem o objetivo de desenvolver profissionais que atendam aos perfis
exigidos pelo mercado. A título de curiosidade, a primeira empresa júnior surgiu na
França, em 1967, por iniciativa de estudantes da L’Ecole Supérieure des Sciences
Economiques et Commerciales de Paris e a partir de então o modelo difundiu-se
pelo mundo. Desde aquela época, a preocupação principal era proporcionar
experiências práticas antes que os alunos terminassem seus cursos de graduação.
Outra opção para moldar a formação profissional é desenvolver atividades
complementares, que potencializem a eficiência do desenvolvimento de habilidades
e competências. Ansarah (2002) apresenta a teoria da aprendizagem vivencial que
defende as experiências práticas, vividas pelo aluno, como essenciais para reflexão,
sistematização e teste dos seus conhecimentos teóricos e instrumentais. Diante
disso, as instituições de ensino passaram a perceber a importância da participação
em eventos relacionados à área de estudo, em projetos de extensão e pesquisa e
em trabalhos sociais voluntários cuja carga-horária ajuda a integralizar a cargahorária total prevista para o curso universitário.
A experiência de trabalho internacional, além de proporcionar fluência em outros
idiomas, é uma das alternativas para conjugar na prática as habilidades pessoais
desenvolvidas e o conhecimento teórico adquirido durante o curso de graduação.
Ter essa vivência no currículo profissional também tem contado pontos no momento
da seleção para uma empresa, pois os recrutadores entendem que quem já morou
no exterior assimila com mais facilidade as diferenças e minorias, torna-se mais
capaz de se adaptar ao novo e de se relacionar com pessoas e realidades distintas.
Em pesquisa da Association Language Travel Organizations foi mensurado o
crescimento no interesse por cursos de aprimoramento profissional. O incremento da
procura por programas executivos e focados na carreira passou de 36% para 54%
(STB, 2008).
Mas com a globalização, as exigências de mercado mudam constantemente.
Campos e Gonçalves (1998) acreditam que há uma tendência à unificação de
36
empresas e países em grandes conglomerados ou blocos econômicos. E isso dá à
cultura, um significado mais internacional e abrangente, propiciando uma articulação
em várias áreas, predominantemente, as relacionadas à educação, artes, cultura e
lazer.
Esse panorama pode ser percebido pelo fato de que, há alguns anos, cursar a
graduação em uma instituição renomada e ter fluência em uma segunda língua era
suficiente para um recém-formado se colocar no mercado. Hoje, esses “diferenciais”
tornaram-se essenciais. Komatsu (2008) complementa que com a aproximação dos
países e de suas economias, as empresas se sentem no dever de mudar e se
adaptar constantemente. Os programas de intercâmbio de trabalho e estudos são
uma resposta a esse contexto de extrema competitividade. A busca pelo terceiro
idioma também é cada vez mais freqüente entre executivos e jovens profissionais,
sendo que os mais cotados após o inglês são o espanhol, alemão, francês e agora,
aquecido pela importância econômica da China, surge interesse pelo mandarin.
Atualmente, de acordo com Massari (2007), o Brasil ocupa o 59º lugar no ranking
mundial de competitividade no turismo, ficando atrás de países latino-americanos
como Costa Rica, Chile, México e Panamá. A infra-estrutura brasileira de transporte
terrestre foi o quesito com a pontuação mais baixa, seguida da falta de priorização
de estratégias para o turismo e disponibilidade de mão-de-obra especializada.
Diante disso, os cinco milhões, aproximadamente, de turistas que visitaram o Brasil,
em 2007, segundo Anuário da Embratur, vêm atraídos pelas belezas naturais e
culturais. A pesquisa apontou também que itens como segurança, regulamentações
específicas, infra-estrutura de transporte aéreo e terrestre e competitividade de
preços merecem atenção especial, se o Brasil deseja melhorar essa classificação e
incrementar as estatísticas de turistas que visitam o país. E isso só será possível
através da educação e capacitação de profissionais polivalentes, com formação
multidisciplinar, capazes de assimilar todos os aspectos, impactos e inovações
possíveis da atividade turística brasileira.
37
3 CONTEXTUALIZAÇÃO DO OBJETO DE ESTUDO
3.1 Formação acadêmica da UNVALI em hotelaria10
A Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI iniciou suas atividades no ano de 1989
no município de Itajaí, em Santa Catarina, porém sua história inicia-se no ano de
1964, de acordo com o registro do primeiro documento oficial da Sociedade
Itajaiense de Ensino Superior, que previa o funcionamento de duas faculdades. Em
1968, através de uma lei municipal foi criada a Autarquia Municipal de Educação e
Cultura da cidade de Itajaí, dois anos depois, em 1970, a autarquia é transformada
em Fundação de Ensino do Pólo Geoeducacional do Vale do Itajaí, conhecida como
FEPEVI.
No ano de 1986 ocorreu mais uma mudança, as Faculdades Isoladas de Ciências
Jurídicas e Sociais, de Filosofia, Ciências e Letras, e de Enfermagem e Obstetrícia
são transformadas em Faculdades Integradas do Litoral Catarinense (FILCAT). E,
somente no ano de 1989 a FILCAT torna-se Universidade do Vale do Itajaí, como é
conhecida até os dias de hoje.
Na década de 70 iniciou-se uma reivindicação pela instalação de um curso na área
do turismo no município de Balneário Camboriú. A escolha deste município se deu
pela sua posição econômica ligada diretamente ao turismo. Apesar da implantação
deste curso ter sido aprovada em 1971, o Conselho Estadual de Educação não
recomendou sua criação, devido a recentes implantados de outros cursos na
UNIVALI em Itajaí. Somente no ano de 1989, a Universidade recebeu a solicitação,
do poder público e da iniciativa privada do município de Balneário Camboriú, para a
realização de convênio entre o Município e a Universidade prevendo a implantação
de um curso de Turismo e Hotelaria.
10
Dados extraídos do Site Oficial da UNIVALI (2008), de Projetos Pedagógicos do Curso de Graduação de
Turismo e Hotelaria da UNIVALI (2001, 2004 e 2008) e do Caderno de Ensino – Regulamentos das Atividades de
Conclusão e das Atividades Complementares do Curso de Turismo e Hotelaria da UNIVALI (2007).
38
O curso de Turismo e Hotelaria da UNIVALI foi criado no ano de 1990 com a
implantação do primeiro campus fora da sede da Instituição. No ano de sua criação
recebeu o nome de Faculdade de Turismo e Hotelaria – FATUHVI. Com o passar
dos anos, outros cursos foram criados no campus de Balneário Camboriú, sendo
orientados por uma concepção inter e transdisciplinar ligados ao Turismo.
O curso de Turismo e Hotelaria passou por algumas modificações através dos 18
anos de sua existência, alterando sua matriz curricular e modificando aspectos
importantes para aprimorar o ensino superior ali oferecido.
Atualmente, o curso de Turismo e Hotelaria possui a titulação de Bacharel em
Turismo e Hotelaria com duração de 4 anos ou 8 períodos semestrais. No corpo
docente do curso encontra-se 7 doutores, 24 mestres e 8 especialistas, além de 2
professores cursando o doutorado e 2 o mestrado. A qualificação do corpo docente
do curso influencia, positivamente, a qualidade das aulas oferecidas, assim como
outros fatores existentes como os laboratórios e os trabalhos desenvolvidos pelos
alunos do curso.
O Projeto Pedagógico (2008, p. 09) do Curso de Turismo e Hotelaria exibe o objetivo
do curso como sendo:
Formar Bacharéis em Turismo e Hotelaria com sólida formação
humanística e técnico-científica para atuar no mercado de trabalho,
de forma responsável e ética nas áreas de planejamento, gestão
sustentável do turismo e/ou áreas afins, produzindo e aplicando
conhecimentos multidisciplinares.
O curso de Turismo e Hotelaria da UNIVALI capacita seus alunos para agirem nas
áreas de Hospitalidade e Lazer, Gestão de Empresas Turísticas, Planejamento e
Organização do Turismo e no Planejamento e Desenvolvimento de Eventos. O curso
se estende em uma ampla área de atuação, dando a oportunidade dos seus
acadêmicos trabalharem em empresas turísticas públicas e privadas, meios de
hospedagem e similares, agenciamento e transportes, eventos, consultoria em
turismo e hotelaria, turismo e meio ambiente e ainda no setor de alimentos e
bebidas.
39
Durante o decorrer dos primeiros anos, o curso atualizou a sua matriz curricular
chegando à Matriz Curricular III (Anexo A) no ano de 1997, distribuídos em 10
semestres e oferecendo aulas de todas as áreas, anteriormente citadas, finalizando
com a realização da Ambientação Profissional e o Estágio Supervisionado
totalizando 3.420 horas de aula. Para melhorar este currículo, no ano de 2004 a
Matriz Curricular foi novamente reformulada, criando a de número IV (Anexo B), na
qual foram implantadas as disciplinas Viagens Técnicas e aumentou o número de
horas de Ambientação Profissional, que já existiam, mas não eram chamadas desta
forma.
Esta mudança provocou uma diminuição de carga horária do curso passando a
2.940 horas de aula em 8 semestres, porém os assuntos estudados pelos alunos
não diminuíram, mas foram distribuídos dentre as disciplinas existentes neste
currículo.
O Quadro 01 mostra as disciplinas existentes na Matriz Curricular IV do curso de
Graduação de Turismo e Hotelaria da UNIVALI e os respectivos trabalhos realizados
por semestre:
PRIMEIRO SEMESTRE
DISCIPLINAS
TRABALHOS DESENVOLVIDOS
• Sociologia Aplicada ao Turismo;
• Projeto Integrado, elaborado na
• História e Patrimônio Cultural;
integração
• Comunicação e Expressão;
disciplinas do Primeiro Período,
• Elaboração
exceto Viagem Técnica.
de
Acadêmicos;
• Turismo e Hotelaria;
• Viagem Técnica.
Trabalhos
de
todas
as
R
P
40
DISCIPLINAS
TRABALHOS DESENVOLVIDOS
SEGUNDO SEMESTRE
• Lazer e Entretenimento;
• Projeto
Interdisciplinar
–
• Sistema do Turismo;
Campanha de Conscientização
• Geografia;
Turística – Parte 1, envolvendo
• Administração
Aplicada
ao
as disciplinas de Sistema do
Turismo e Relações Públicas no
Turismo e Hotelaria;
• Direito Aplicado ao Turismo e
Turismo.
Hotelaria;
• Língua Estrangeira – Inglês;
• Viagem Técnica.
TERCEIRO SEMESTRE
• Gestão de Políticas no Turismo;
• Projeto
Interdisciplinar
–
• Economia do Turismo;
Campanha de Conscientização
• Turismo e Meio Ambiente;
Turística - Parte 2;
• Matemática Financeira;
• Maratona Intelectual de Turismo,
• Gestão de Pessoas;
dentro das disciplinas Sistema
• Língua Estrangeira – Inglês;
do Turismo e Gestão de Políticas
• Relações Públicas no Turismo;
no
• Ambientação
conhecimento
Profissional
Turismo,
(Laboratório de Turismo e Meio
gerando
Ambiente).
competição;
o
ampliando
dos
alunos
espírito
o
e
da
• Pôster, envolvendo as disciplinas
de Turismo e Meio Ambiente, e
Ambientação Profissional
DISCIPLINAS
TRABALHOS DESENVOLVIDOS
• Planejamento e Organização do
• Pesquisa Aplicada ao Turismo e
R
P
41
QUARTO SEMESTRE
Turismo;
Hotelaria, iniciando os alunos à
• Pesquisa em Turismo e Hotelaria;
praticas de trabalhos técnicos-
• Estatística;
científicos,
desenvolvido
disciplinas
de
estatística
e
Pesquisa
em
Turismo
e
• Administração
de
Materiais
e
Patrimônio;
• Planejamento e Desenvolvimento
• Marketing Turístico;
Desenvolvimento Turístico e de
Profissional
Profissional
(Laboratório de Eventos).
• Planejamento e Organização do
Turismo;
Organização
• Meios de Hospedagem;
• Promoção e Comercialização de
do
Turismo
e
Marketing Turístico;
• Plano
de
Turístico
• Agências e Transportes;
QUINTO SEMESTRE
Marketing Municipal – Parte 1,
disciplinas de Planejamento e
(Inventário Turístico);
• Ambientação
Hotelaria;
• Projeto Interdisciplinar: Plano de
de Eventos;
• Ambientação
nas
Desenvolvimento
e
de
Marketing
Municipal – Parte 2;
• Projeto Interdisciplinar: Criação e
Desenvolvimento
de
uma
Agência de Viagens e Turismo
Produtos Turísticos;
• Contabilidade Gerencial;
nos diferentes segmentos do
• Ambientação
Profissional
Mercado – Parte 1, envolvendo
(Laboratório de Agenciamento e
as disciplinas de Agências e
Transportes);
Transportes
• Ambientação Profissional (Plano
de Desenvolvimento Turístico);
• Viagem Técnica.
e
Contabilidade
Gerencial;
• Roteiro para a elaboração do
plano de marketing – Empresas
turísticas,
disciplina
desenvolvido
de
Comercialização
Turísticos.
Promoção
de
na
e
Produtos
DISCIPLINAS
R
P
42
TRABALHOS DESENVOLVIDOS
• Agências e Transportes;
• Criação e Desenvolvimento de
• Meios de Hospedagem;
uma
• Planejamento e Desenvolvimento
Turismo
• Gastronomia;
SEXTO SEMESTRE
de
nos
Viagens
e
diferentes
segmentos do Mercado – Parte
dos Meios de Hospedagem;
• Gestão
Agência
2;
Financeira
e
• Projeto Interdisciplinar de Meios
de Hospedagem – PIMH – Parte
Orçamentária;
• Ambientação
Profissional
1.
(Laboratório de Hospedagem);
• Ambientação
Profissional
(Laboratório de Agenciamento de
Transportes);
• Ambientação
(Laboratório
Profissional
de
Alimentos
e
Bebidas).
• Ambientação Profissional
(Laboratório de Hospedagem);
• Projeto Interdisciplinar de Meios
SÉTIMO SEMESTRE
de Hospedagem – PIMH;
• Planejamento e Desenvolvimento
de Meios de Hospedagem;
• Gestão de Serviços de
Alimentação;
• Consultoria em Turismo e
Hotelaria;
• Mercado de Trabalho –
Tendências;
• Viagem Técnica.
• Projeto Interdisciplinar de Meios
de Hospedagem – PIMH – Parte
2.
R
P
43
DISCIPLINAS
SEMESTRE
OITAVO
• Estágio Supervisionado
TRABALHOS DESENVOLVIDOS
• Relatório
de
Estágio
Supervisionado;
• Projeto de Ação ou Relatório de
Pesquisa.
Quadro 01: Programa e Atividades do curso de Graduação de Turismo e Hotelaria da
UNIVALI.
Fonte: Adaptado do Projeto Pedagógico do Curso de Graduação de Turismo e Hotelaria da
UNIVALI, 2004.
A última mudança na matriz do curso de Turismo e Hotelaria ocorreu no ano de
2007 com a implantação da Matriz Curricular V (Anexo C). Esta nova matriz não
passou por grandes mudanças mantendo a duração de 8 semestres e aumentando
poucas horas passando a ter 2.985 horas de aula, porém o número de horas
exigidas no Estágio Supervisionado realizado no último semestre do curso diminuiu
dando espaço para Atividades Complementares.
Estas atividades estão divididas em 160 horas de Ensino, 20 horas Pesquisa e 15
horas Extensão e Cultura, incentivando os acadêmicos a se aperfeiçoarem no setor
turístico e hoteleiro. As atividades Complementares de Ensino de acordo com o
Projeto Pedagógico 2008 compreendem:
I – Estágio Curricular não obrigatório desenvolvido na Organização em que se
realizou o Estágio Curricular Supervisionado;
II – Demais estágios curriculares não-obrigatórios;
III – Monitoria Voluntária e/ou remunerada.
As Atividades Complementares de Pesquisa compreendem:
I – Participação no Programa de Bolsas de Iniciação Científica (ProBIC);
II – Participação no Programa Institucional de Bolsas de Iniciação Científica (PIBIC);
III – Participação no Programa de Bolsa de Pesquisa concedida através do Artigo
170 da Constituição Estadual;
IV – Participação no Programa Integrado de Pós-Graduação e Graduação (PIPG);
44
V – Participação Voluntária em programas de pesquisa;
VI – Trabalhos científicos publicados, em mídia imprensa ou eletrônica, na área e/ou
afim (artigos, resumos, resenhas, pôsteres) publicados em periódicos nacionais,
periódicos internacionais, anais e periódicos eletrônicos;
VII – Artigos nas áreas e/ou afim, publicados em jornais, revistas, cadernos e
similares;
VIII – Publicação de livro ou capítulo de livro na área de Turismo e Hotelaria e/ou
afim;
IX – Apresentação de projetos de pesquisa em eventos de iniciação científica
(internos e externos);
X – Apresentação de trabalhos, pôsteres e/ou comunicação oral em eventos
científicos, em forma de pôsteres e/ou comunicação oral (internos e externos);
XI – Participação, como ouvinte, em bancas de defesa pública de teses de
Doutorado, dissertações de Mestrado ou monografias de Especialização e
Graduação em áreas afins;
XII – Publicação de artigo científico do TCC/Monografia;
XIII – Participação, como ouvinte, em palestras, mini-cursos, conferências, oficinas,
congressos, simpósios, seminários, cursos e fóruns, com carga mínima de 8 horas.
As Atividades Complementares de Extensão e Cultura compreendem:
I – Participação em projetos de Programa industrial de Extensão e Cultura da
UNIVALI;
II – Participação em colegiados: dos Superiores, do Centro e do Curso;
III – Atividades relativas à organização de eventos na área de Turismo e Hotelaria;
IV – Participação em ações sociais, cívicas e comunitárias, prestando serviços
relacionados à área de Turismo e Hotelaria de forma voluntária para a comunidade,
desde que reconhecidos pela comissão de acompanhamento das Atividades
Complementares do Curso de Graduação em Turismo e Hotelaria da UNIVALI;
V – Premiação de trabalhos em concursos e festivais acadêmicos;
VI – Atividades Profissionais desenvolvidas em empresas turísticas no Brasil e/ou no
Exterior.
45
O Estágio Supervisionado do Curso de Turismo e Hotelaria da UNIVALI é obrigatório
para todos os acadêmicos do curso e deve ser realizado em empresas do setor
turístico e hoteleiro conveniadas ao curso. A carga horária do estágio é de no
mínimo 300 horas e os acadêmicos são acompanhados por orientações com
professores de turismo e hotelaria para a realização de um Relatório de Estágio
(Anexo D) e um Projeto de Ação (Anexo E) ou Relatório de Pesquisa (Anexo F).
Além do curso de Graduação de Turismo e Hotelaria, o Centro de Educação de
Balneário Camboriú – CE-BC oferece os cursos de Mestrado e Doutorado. O Curso
de Mestrado em Turismo e Hotelaria está em funcionamento desde 1997 e possui
dois focos de pesquisa: Planejamento e Gestão dos Espaços para o Turismo e
Planejamento e Gestão de Empresas de Turismo. Já o curso de Doutorado em
Administração e Turismo se instalou mais recentemente, no ano de 2007, e é a
primeira universidade no Estado de Santa Catarina a oferecer este tipo de programa.
3.2 Formação acadêmica das escolas francesas
As escolas e universidades francesas no setor turístico e hoteleiro apresentam
diferentes tipos de programa de curta ou longa duração. Um aspecto importante a
ressaltar é que em sua maioria possui estágios durante todo o curso e que têm
diversas parcerias com outras escolas e universidades no exterior, além dos
convênios de empresas nomeadas na França e em outros países, nos cinco
continentes.
As escolas francesas cujas matrizes curriculares foram escolhidas para a pesquisa
por serem as freqüentadas pelos estagiários presentes no Hotel Park Hyatt Paris
Vêndome, durante o período no qual a autora estagiou. Vale ressaltar que o hotel
recebe estagiários do mundo todo.
•
École ESC Troyes
A Escola ESC Troyes foi fundada em 1992, mas somente em 2004 iniciaram-se os
cursos de Administração do Turismo, com opção de Bacharelado em três anos
46
(Indústria do Turismo, Viagens e Lazer) ou Mestrado em cinco anos (Administração
Internacional do Turismo e de Lazer).
O curso conta com parcerias de diversas empresas do setor turístico que interagem
regularmente com os estudantes. Os cursos ainda oferecem trabalhos de grupo;
seminários especializados, animados por profissionais; projetos de eventos; cursos
de inglês e experiência obrigatória no estrangeiro. Os estudantes são colocados em
situações práticas através da gestão de projetos e também trabalham com projetos
de pesquisa.
O curso de Bacharelado tem duração de três anos iniciando com o aprendizado
teórico e prático, passando por um semestre obrigatório em uma das 34
universidades conveniadas no exterior a partir do segundo ano.
No primeiro ano, os alunos devem realizar um estágio de descoberta obrigatório de
no mínimo um mês. No segundo ano devem passar por um estágio operacional de
no mínimo três meses, além de um intercâmbio de um semestre em uma
Universidade no exterior ou trabalhar durante um ano em uma empresa turística. No
decorrer do terceiro ano os alunos realizam um estágio profissional obrigatório de no
mínimo cinco meses e assistem diversas palestras no decorrer do semestre. Todos
os estágios devem ser realizados em empresas turísticas.
O Quadro 02 apresenta algumas das disciplinas dos cursos seguidos pelos
estudantes do curso de Bacharelado da escola ESC Troyes:
PRIMEIRO ANO
Fundamentos
SEGUNDO ANO
do Regulamento
Turístico
Marketing
Nacional e Internacional
Comunicação
Marketing de Eventos
Abertura sobre o Direito Seminário
TERCEIRO ANO
Teatro e Improvisação
Relatório
de
Gerenciamento
de
Comercial e Direito Civil
Desenvolvimento Pessoal
Economia Internacional
Hotelaria
Atualidades do Turismo
Gerenciamento de Equipe
47
PRIMEIRO ANO
Línguas
SEGUNDO ANO
e
Culturas
do
e
Futuro
da
Mundo
História
Restaurantes
Indústria de Viagens e do Desenvolvimento Turístico
TERCEIRO ANO
Analise Financeira
Seminários
Lazer;
Venda
de
Produtos
Turísticos
Controle de Gestão
Marketing de Serviços
Seminários
Tours Operators
Transportes Turísticos
de
Turismo e Hotelaria no
Desenvolvimento Pessoal
campo e acampamento
Eventos
Parques de Lazer
Relação Cliente
Restaurantes Turísticos
Contabilidade e Análise de
Custos
Estratégias de Distribuição
Cassinos
Instrumentos de Escritório
Eventos, Salões e Turismo
e Informática;
de Negócios
Marketing Turístico
Estudo de Mercado
Turismo em Estações de
Verão e Inverno.
Quadro 02: Programa do Curso de Bacharelado da Escola ESC Troyes.
Fonte: Adaptado de Escola ESC Troyes, 2008
O curso de Mestrado tem duração de dois anos, sendo a continuação do curso de
Bacharelado da mesma escola ou para estudantes que vem de outras escolas com
no mínimo de três ou quatro anos de estudos universitários, mas não
obrigatoriamente na mesma área. Para a adaptação de alunos de outras áreas são
realizados seminários sobre assuntos do setor turístico.
No primeiro semestre do mestrado, metade das aulas é realizada em inglês e o
segundo semestre totalmente na língua inglesa. No segundo ano os alunos passam
por uma das universidades conveniadas durante os primeiros seis meses garantindo
a obtenção de um duplo diploma e aulas em inglês, alemão ou espanhol; e, no
segundo semestre realizam um estágio de pesquisa e aplicação durante seis meses.
48
O Quadro 03 a seguir mostra alguns dos assuntos estudados durante o curso de
mestrado:
DISCIPLINAS REALIZADAS
PRIMEIRO ANO
Administração
MODULOS
SEGUNDO ANO
SETORIAIS
e Primeiro semestre em uma Grandes
e
Universidades Tour Operators
Marketing de Serviços das
Avançados
Viagens
conveniadas
Turismo e Indústria do
Gerencia
Lazer: uma perspectiva
Hospitalidade
de estratégia
Internacional
Gerencia
Financeira
da
Gerencia de Hotéis de
Internacional
Luxo
Inovação no Turismo
Gerencia
de
restaurantes de Luxo
Projetos de Engenharia
Organização
do Turismo
Grandes Eventos
de
Turismo Internacional
Evolução,
impactos
e Segundo semestre: estágio de
do pesquisa
possibilidades
e
aplicação
na
França ou exterior.
turismo de luxo
Recrutamento no Setor
de Luxo
Marketing Turístico de
Luxo e (distribuição e
ferramentas)
Clientes
e
serviços
especiais;
Gerenciamento
de
Marcas e Problemas no
Turismo de Luxo
Quadro 03: Assuntos inseridos no programa do curso de Mestrado da escola ESC Troye.s.
Fonte: Adaptado de Escola ESC Troyes, 2008.
49
•
Ecole Supérieure Internationale de Savignac
A Escola Superior de Savignac é um estabelecimento administrado pela Câmara de
Comércio e Indústria de Périgueux criado em 1988. Desde esta data a escola já
formou 616 estudantes, sendo 12% de estrangeiros e está localizada na cidade de
Savignac-les-Eglises, próximo de Périgueux, sudoeste da França.
A Escola Savignac oferece três tipos de curso: Técnico Operacional, Bacharelado e
Mestrado, podendo ser seqüencial.
O curso Técnico Operacional tem duração de dois anos e prepara seus alunos para
a gerência de serviços operacionais bilíngüe passando parte da formação na
Universidade conveniada Stratford upon Avon College em Londres na Inglaterra e
por um Estágio Obrigatório de 1000 horas em uma empresa conveniada, sendo que
a escola podendo esta ser na França ou no exterior. O Quadro 04 mostra algumas
das disciplinas e/ou assuntos realizados durante o curso:
PRIMEIRO ANO
SEGUNDO ANO
NA FRANÇA (1º E 2º TRIMESTRE)
NA INGLATERRA
Inglês intensivo
Inglês
Eficiência pessoal
Administração operacional
Administração Operacional de
Restaurantes
Administração Operacional da Recepção
Introdução a Gestão Financeira Aplicada
ao Setor
NA INGLATERRA (3º TRIMESTRE)
Marketing
Eficiência Pessoal
Conhecimento do Mundo Empresarial
Gestão de Horários de Trabalho na
Hotelaria e em Restaurantes
CURSOS OPCIONAIS
Inglês
Administração de Cafés
Qualidade de Serviços
Administração de Cozinhas
Administração dos Empregados
Administração de Restaurantes
Administração de Hospedagem
Quadro 04: Assuntos inseridos no programa do curso Técnico Operacional da Escola Ecole
Supérieure Internationale de Savignac.
Fonte: Adaptado de Escola Ecole Supérieure Internationale de Savignac, 2008.
50
Durante o período realizado na Inglaterra, o estudante passará dois dias por semana
na Universidade e três ou quatro dias por semana na empresa, na qual fará o
estágio em uma das empresas conveniadas a universidade.
O curso de Bacharelado tem duração de um ano suplementar ao curso de Técnico
Operacional, totalizando 3 anos de curso para a obtenção do diploma de Bacharel,
passando por aulas técnicas e teóricas, assim como cursos no exterior. É obrigatória
a realização do curso Técnico Operacional da Escola Savignac ou equivalente para
ingressar no curso de Bacharelado. (Quadro 05)
PRIMEIRO TRIMESTRE
SEGUNDO TRIMESTRE
TERCEIRO TRIMESTRE
NA FRANÇA
NA INGLATERRA
NA FRANÇA
Inglês intensivo
Conhecimento
de
Instrumentos
de Gerencia
Estratégica
Informática Aplicados ao Aplicada
Setor
Novas
Desenvolvimento Pessoal
Tendências
de
Gerenciamento no Setor Auditoria,
Hoteleiro
e
Controle
e
de Conselho de Empresas
Restaurantes
Introdução
a
Gerenciamento
de Organização de Eventos
Estratégias Aplicadas
Introdução
a
Auditoria
Controle e Conselho de
Empresas
Monografia em Pesquisa
Monografia em Pesquisa
Aplicada (continuação)
Aplicada.
Quadro 05: Assuntos inseridos no programa do curso de Bacharelado da escola Ecole
Supérieure Internationale de Savignac.
Fonte: Adaptado de Escola Ecole Supérieure Internationale de Savignac, 2008.
O curso de Mestrado tem duração de dois anos e possui como requisito uma
formação no mesmo setor de no mínimo três anos ou do certificado de conclusão do
curso de Bacharel da Escola Savignac. Para estudantes de outras áreas será
acrescentado um ano de formação preparatória. Assim como os outros cursos
51
oferecidos pela escola, uma parte é realizada na Universidade conveniada Stratford
upon Avon College em Londres na Inglaterra.
Durante o curso de mestrado os alunos aprendem sobre a Administração Hoteleira e
de Restaurantes, passando pela realização de um estágio obrigatório de cinco
meses e da realização de um projeto de criação de uma empresa. O Quadro 06
apresenta os assuntos vistos durante o curso:
PRIMEIRO ANO
SEGUNDO ANO
Política Geral de Empresas e Estratégias
Administraçao Turistica
Marketing e Gerência Comercial
Administração de Eventos
Gestão e Desenvolvimento de Recursos Administração de SPA
Humanos
Gestão Econômica e Financeira
Administração de Cassinos
Direito
Projeto de Construção de Empresa
Comunicação
Estagio de cinco meses na França ou no
estrangeiro (USA, Canadá, China, Índia,
Oriente médio, Polinésia)
Gerencia da Hospitalidade
Gerencia Hoteleira e de A&B11
Mercado Global de Serviços Alimentícios
O
Mercado
de
Restaurantes
e
as
Projeto de Criação de uma empresa
Tendências de Consumação
Estudos de Marketing em A&B
Regulamentos
Hoteleiros
e
em
Restaurantes
Quadro 06: Assuntos inseridos no programa do curso de Mestrado da escola Ecole
Supérieure Internationale de Savignac.
Fonte: Adaptado de Escola Ecole Supérieure Internationale de Savignac, 2008.
11
Alimentos e Bebidas
52
•
Institut VATEL
A Escola Superior de Comercio e Gestão Vatel foi fundada em 1981 e desde a sua
criação aumentou o número de escolas chegando hoje à 16 escolas em diversos
países. Na Europa suas escolas estão concentradas em 3 cidades da França e uma
na Rússia, na América Latina ela possui uma escola no Canadá, uma no México e
duas na Argentina. Na África possui uma escola na Tunísia, uma no Marrocos e uma
na Ilha Maurice. No continente Asiático existe ainda quatro escolas localizadas nas
Filipinas, Índia, Tailândia e China.
A Escola Vatel possui 2 diplomas diferentes sendo cursos complementares e
seqüenciais. O curso de Bacharel e o curso de Mestrado. O curso de Bacharel em
Administração do Turismo, especializado na Hotelaria Internacional tem duração de
3 anos e permite aos estudantes de incorporarem cargos operacionais no meio
cultural e econômico europeu.
O Quadro 07 mostra os assuntos estudados durante os três anos de curso de
Bacharel:
PRIMEIRO ANO.
SEGUNDO ANO
TERCEIRO ANO
Administração
Administração
Gerenciamento
Marketing
Marketing
Promoção de empresas
Administração
de Administração
de Administração
Recursos Humanos
Recursos Humanos
Recursos Humanos
Informática
Informática
Informática
Economia de empresas
Direito Hoteleiro e Direito Projeto de Carreira
de negócios
Cultura Profissional
Economia
Gerenciamento
Intercultural
Imagem Própria
Atualidades
Estudo de Caso
Inglês
Engenharia/Arquitetura
Marketing
Espanhol ou Alemão
Nutrição
Cultura Européia
Alimentos e Bebidas
Vinhos do Mundo
Economia Turística
de
53
Hotelaria
Inglês
Negociação
Aplicações Práticas
Espanhol ou Alemão
Inglês
Estágio de 4 meses
Aplicações Práticas
Espanhol ou Alemão
Estágio de 4 meses
Aplicações Práticas
Estágio de 6 meses
Quadro 07: Assuntos inseridos no programa do curso de Bacharel da Escola Institut VATEL.
Fonte: Adaptado de Escola Institut VATEL, 2008.
O curso de Mestrado em Administração do Turismo, especializado na Hotelaria
Internacional visa formar alunos para cargos gerenciais em Marketing/Comercial,
Gestão/ Finanças, Alimentos e Bebidas além do gerenciamento hoteleiro
Operacional. Este curso possui a duração de um ano suplementar ao curso de
Bacharel ou outro curso que seja considerado equivalente ao curso da escola Vatel.
O Quadro 08 mostra alguns dos assuntos vistos pelos alunos durante o curso de
Mestrado da escola Vatel:
PRIMEIRO ANO
SEGUNDO ANO
Gestão e economia Financeira
Gestão
Marketing
Finança
Gestão de Recursos Humanos
Marketing
Economia Turística
Recursos Humanos
Direito de Negócios
Psicologia
Fiscalização de empresas
Estratégia de criação de empresas
Estratégia de empresas
Geopolítica do Turismo
Turismo e Viagens
Europa e a organização turística
Inglês e Espanhol ou Alemão
Línguas
Ferramentas da comunicação e Informática
Informática aplicada
Projeto
Pessoal
e
Profissional Projeto
Pessoal
(inicio)
(Continuação)
Estágio de 6 meses
Estágio de 9 meses
e
Profissional
Quadro 08: Assuntos inseridos no programa do curso de Mestrado da Escola Institut
VATEL.
Fonte: Adaptado de Escola Institut VATEL, 2008
54
As práticas de todos os estágios podem ser realizadas em outros países em
empresas turísticas ou hoteleiras que possuem parcerias com a Escola Vatel, assim
como empresas renomadas na França.
•
École Internationale Tunon
A Escola Tunon possui quinze campi em diferentes cidades francesas e um na
Suíça, oferecendo cursos profissionalizantes de pequena duração e especializados
nos setor turístico e hoteleiro. As escolas estão localizadas nas cidades de
Bordeaux, Caen, Lille, Lyon, Marseille, Montpellier, Nancy, Nantes, Nice, Paris,
Reims, Strasbourg, Toulouse, Tours e Genebra.
A Escola Tunon foi criada em 1964 iniciando com o curso de Recepcionista. Até
1987, a escola criou parcerias com empresas internacionais e se tornou
internacional criando as primeiras escolas no exterior (EUA e Suíça). Entre 1987 e
1990 novos cursos foram criados assim como os certificados de primeiros socorros.
Em 2001, o último campus foi instalado na cidade de Nice, na França. Até o ano de
2008 novos cursos foram criados melhorando a reputação da escola que hoje possui
44 anos no mercado. A última conquista da escola foi o certificado de aulas de inglês
via Internet perante o Conselho da Europa.
A escola oferece seis cursos no setor turístico e hoteleiro, sendo estes os cursos de
Recepcionista, Assistente, Turismo, Recepção Hoteleira e Promoção do Turismo,
porém os mesmos não são todos oferecidos nos mesmos campi.
O curso deformação de Recepcionista forma os alunos para trabalharem em hotéis,
agencias de viagens, companhias aéreas e em agencias de relações públicas. O
curso tem duração de um ou dois anos e 11 semanas de estágio profissional em
empresas durante os dois anos de curso.
No primeiro ano de curso o aluno iniciará o aprendizado das técnicas profissionais e
o segundo ano de curso é especializado em turismo, viagens e relacionamento de
prestigio. O Quadro 09 mostra os assuntos vistos nos 2 anos de curso:
55
PRIMEIRO ANO
SEGUNDO ANO
Inglês;
Inglês;
Alemão ou Espanhol ou Italiano;
Alemão ou espanhol ou Italiano;
História as civilizações;
Maquiagem, estética e valor próprio;
Geografia econômica e política
Oratória;
História da Literatura;
Recepção VIP;
Comportamento não verbal;
Organização de eventos;
Expressões teatrais;
Psicologia e gestão de conflitos;
Expressões escritas;
Estratégias de sucesso;
Metodologia da escrita;
Conselhos de Moda, beleza e Luxo;
Anotações;
Relação com os Clientes;
Normas de boas maneiras;
Cultura e termos Internacionais;
Economia Geral;
Turismo;
Instruções civis;
Organização de viagens;
Atualidade;
Animação e Lazer;
Economia turística;
Recepção Hoteleira;
Mundo do turismo e da Hotelaria;
Comunicação e Relações Públicas;
Marketing Pessoal;
Marketing Telefônico e
comunicação
eficaz;
Recepção;
Técnicas de redação em empresas;
Correspondência;
Geografia, arte e localizações turísticas;
Informática;
Informática e Internet.
Procura por emprego e direito social;
Atualidades.
CURSOS COMPLEMENTARES
CURSOS COMPLEMENTARES
Intensivos de inglês, alemão, espanhol e Intensivos de inglês, alemão, espanhol,
italiano.
italiano, japonês e mandarim.
Quadro 09: Assuntos inseridos no programa do curso de Recepcionista na escola École
Internationale Tunon.
Fonte: Adaptado de Escola École Internationale Tunon, 2008.
O curso de formação de Assistente da Escola Tunon tem duração de 2 anos e é
realizado m alternância, ou seja, o aluno passa uma semana na escola e uma
semana em uma empresa conveniada, assim continuamente durante todo o curso.
56
Este curso prepara os alunos para trabalharem como Animadores do Turismo,
agentes comerciais, recepcionista de hotel ou comissário/comissária de bordo. O
curso visa sobre tudo o setor da comunicação do turismo. O Quadro 10 mostra
alguns dos assuntos estudados pelos alunos durante os dois anos de curso:
PRIMEIRO ANO
SEGUNDO ANO
Inglês;
Inglês de Negócios;
Espanhol ou Alemão;
Espanhol ou Alemão ou Italiano;
Desenvolvimento pessoal e facilidade Imersão em empresa: simulação de
comportamental: Expressão teatral e entrevista, teste de seleção, legislação e
oratória;
direito social;
Psicologia e gestão de conflitos;
Informática e Internet;
Recepção VIP e organização de eventos; Serviços de escritório;
Organização,
Comunicação e princípios de Marketing;
Orientação
e
Acompanhamento de viagens;
Potencial da comunicação e marketing
telefônico;
Relações públicas;
Hotelaria – técnicas e softwares;
Transportes;
Técnicas de redação em empresas e Orientação e Comunicação no Marketing
competências da comunicação;
Publicitário;
Técnicas Turísticas: Ofícios do setor Estudo de Mercado e meios de ação do
turísticos;
Marketing;
Turismo: Geografia, arte e localizações
turísticas;
Plano e estratégia da comunicação;
Negociações aplicadas ao turismo e Publicidade:
vendas por telefone;
criação,
redação
criatividade;
Organização de viagens;
Animação e lazer;
Recepção
Hoteleira
–
técnicas
e
softwares;
Competências de escritório: Informática
e Internet;
Atualidades: noticia na mídia, atualidade
Comunicação e ações publicitárias;
e
57
internacional
do
turismo
e
da
comunicação.
VISITAS E CONFERÊNCIAS
Visitas culturais e industriais;
Conferencias (em inglês).
CURSOS COMPLEMENTARES
VISITAS E CONFERÊNCIAS
Turismo e comunicação: visitas tours
operators e em empresas turísticas;
Conferências:
ofícios,
profissões
e
mercado de recrutamento.
CURSOS COMPLEMENTARES
Cursos intensivos de Inglês, Espanhol, Cursos intensivos de Inglês, Espanhol,
Alemão, Japonês e Mandarim.
Alemão, Japonês e Mandarim.
Preparação
para
a
seleção
em
companhias aéreas e Certificado de
primeiros socorros para Comissários ou
Circuitos Turísticos e acompanhamento Comissárias de bordo;
em Viagens (guias);
Curso de aperfeiçoamento do software
hoteleiro e turístico;
Curso
de
aperfeiçoamento
em
informática e multimídia.
Quadro 10: Assuntos inseridos no programa do curso de Assistente na escola École
Internationale Tunon.
Fonte: Adaptado de Escola École Internationale Tunon, 2008.
O Curso de Técnico Superior de Turismo é especializado no setor de Vendas e da
Produção Turística com duração de 2 anos. O curso prepara os alunos para
trabalhar em tours operators, companhias aéreas, companhias marítimas e agências
de viagens, possuindo cargos responsáveis pela organização e comercialização de
viagens, assim como a promoção e venda de produtos turísticos e possui três
estágios práticos durante os dois anos de curso.
Durante os dois anos de curso de Turismo na Escola Tunon os alunos assistirão
aulas dos seguintes assuntos:
• Comunicação em Línguas (Inglês, Alemão, Espanhol e Italiano);
• Cultura General e Expressão;
58
• Geografia Turística;
• História das Civilizações;
• Economia;
• Direito;
• Gestão;
• Marketing;
• Produções Turísticas;
• Concepção turística;
• Comercialização de produtos turísticos;
• Software de reserva de bilhetes;
• Informática;
• Conselho de Imagem;
• Ações profissionais (elaboração de suportes comerciais e documentos de
viagens).
O curso de formação em Recepção Hoteleira tem duração de 1 ano, porém exige o
certificado de Recepcionista ou de Assistente da Escola Turon para a admissão no
curso. Este curso é realizado em alternância, ou seja, o aluno passa uma semana na
escola e uma semana em uma empresa conveniada, assim continuamente durante
todo o ano. O curso possui aulas de:
• Recepção;
• Gestão de estadia;
• Domínio de sistema de administração hoteleira;
• Línguas;
• Comunicação;
• Competências comerciais e relacionamento;
• Pratica de gerenciamento hoteleiro;
• Direito e Gestão na Hotelaria;
• Gerencia operacional na Hotelaria.
O curso de formação em Promoção Turística prepara os alunos para uma formação
especializada em Marketing na promoção turística e comercial, sendo um curso em
59
alternância, ou seja, o aluno passa uma semana na escola e uma semana em uma
empresa conveniada, assim continuamente durante o período de um ano. Para a
admissão neste curso, os alunos devem possuir o certificado de Assistente da
Escola Tunon, sendo um curso seqüencial. Este curso oferece aulas dos seguintes
assuntos:
•
Comercialização de Produtos Turísticos e Hoteleiros;
•
Comercialização de Transportes de Viagens e Imobiliário;
•
Inglês Comercial e Turístico;
•
Habilidades Comerciais;
•
Espanhol ou Alemão Comercial e Turístico;
•
Técnicas de Afirmação Própria;
•
Comunicação Comercial;
•
Marketing Operacional;
•
Marketing Estratégico
•
Marketing Internacional;
•
Marketing Específico;
•
Gestão Aplicada ao Marketing ;
•
Direito no Turismo;
•
Novas Tecnologias da Informática e da Comunicação
•
Gestão de Sites de Internet;
•
Recursos Humanos, Entrevistas e Simulações;
•
Cultura Européia.
•
Grupo ESSEC
O Grupo ESSEC existe desde 1907 oferecendo cursos de Administração e
Gerenciamento que foram aprimorados durantes os anos, criando alianças com
outras universidades internacionais e centros de pesquisa. Dentre os cursos
oferecidos encontra-se o curso de Mestrado MBA em International Hospitality
Management (Gerenciamento Internacional de Hospitalidade). Para o ingresso neste
curso, o aluno precisa ter de três a quatro anos de estudos universitários, diploma do
60
TOEFL12, preencher uma candidatura, passar por uma entrevista e comprovar
experiência de trabalho. Após 20 anos de tradição no ensino de gestores no setor
hoteleiro, o curso acrescentou em 2005 um ano seqüencial a estes estudos, dando a
oportunidade para o aluno escolher a formação de um ano ou dois inteiramente em
inglês.
O Quadro 11 mostra alguns assuntos vistos durante o curso de Mestrado MBA da
escola ESSEC:
PRIMEIRO ANO
SEGUNDO ANO
Introdução a Indústria Internacional de Finanças Coorporativas;
Hospitalidade;
Introdução a Administração Financeira;
Gerencia de Pessoas;
Contas Financeiras;
Estratégias de Marketing;
Negócios e Informática;
Línguas;
Comunicação Gerencial;
Estratégias Inteligentes;
Introdução ao Marketing;
Inglês ou Francês;
Estratégias de Gerenciamento;
Gerenciamento dos Rendimentos;
Introdução a um dos seguintes módulos:
Sistema de Informações Turísticas;
Serviços de Luxo;
Métodos de Pesquisa;
Comercio via Internet.
INTRODUÇÃO A UM DOS SEGUINTES
CONTINUAÇÃO A UM DOS
MÓDULOS:
SEGUINTES MÓDULOS:
Serviços de Luxo;
Serviços de Luxo;
Comércio via Internet;
Comércio via Internet;
Realidade
Empresarial.
e
Desenvolvimento Realidade
e
Desenvolvimento
Empresarial.
Programa de alternância em empresas Projeto de Consultoria Industrial.
hoteleiras.
Quadro 11: Programa do Curso de Mestrado MBA da escola ESSEC.
Fonte: Adaptado de Escola ESSEC, 2008.
12
TOEFL: Test of English as a Foreign Language (Teste de inglês como língua estrangeira)
61
Este curso conta com a realização de um projeto de consultoria da indústria
hoteleira, programas de alternância em empresas do setor hoteleiro e possíveis
intercâmbios em universidades parceiras.
Dentre as escolas pesquisadas para este relatório de pesquisa, observou-se que
estas possuem algumas características importantes. Em geral os cursos técnicos ou
de formação tem duração de 1 a 2 anos, já os cursos de Bacharelado são de no
máximo 3 anos e os cursos de mestrado ou MBA variam de 1 a 2 anos. A maior
parte destes cursos apresenta estágios obrigatórios em todos os anos do curso e
possuem convênio com escolas no estrangeiro.
O Quadro 12 a seguir mostra um resumo de todas essas escolas com relação ao
tempo de curso, estágios e algumas atividades:
ESCOLA TIPOS DE CURSO
DURAÇÃO
ESTÁGIOS, ATIVIDADES E
CONVÊNIOS
Bacharelado
3 anos
• Estágio de descoberta – 1 mês;
• Estágio operacional – 3 meses;
• Intercâmbio
(Universidade
de
no
6
meses
exterior)
ou
trabalhar durante um ano em uma
(2004)
ÉCOLE ESC TROYES
• Estágio profissional – 5 meses;
empresa turística.
Mestrado
2 anos
• Intercâmbio
de
6
meses
(Universidade no exterior) - duplo
diploma;
• Estágio de pesquisa e aplicação – 6
meses.
62
Técnico
2 anos
Operacional
• Intercâmbio
estrangeira
empresa
em
em
turística
Universidade
alternância
(dois
com
dias
por
quatro dias por semana na empresa;
• Estágio 1000 horas - França ou no
(1988)
ECOLE SAVIGNAC
semana na Universidade e três ou
exterior.
Bacharelado Seqüencial
1 ano
ao (total
• Curso seqüencial ao técnico
3 • Cursos no exterior;
curso técnico
anos)
• Monografia em pesquisa aplicada.
Mestrado
2 anos
• Estágio 5 meses França ou no
exterior;
• Cursos no exterior;
• Projeto de Criação de uma empresa.
Bacharelado
3 anos
• Estágio de 4 meses (França ou
exterior);
exterior);
• Estágio de 6 meses (França ou
(1981)
INSTITUT VATEL
• Estágio de 4 meses (França ou
exterior).
Mestrado
1 ano
• Estágio de 6 meses (França ou
exterior);
• Estágio de 9 meses (França ou
exterior);
Curso de formação
2 anos
• Estágio profissional de 11 semanas.
de Recepcionista
TUNON
INTERNATIONALE
ÉCOLE
• Projeto Pessoal e Profissional.
Curso de formação 2 anos
de Assistente
• Curso realizado em alternância - uma
semana na escola e uma semana em
uma empresa conveniada, durante
todo o curso.
63
Curso
Técnico 2 anos
Superior
• 3 Estágios práticos.
de
Turismo - Vendas
e
Produção
turística
Curso de formação 1 ano
de
Recepção
• Curso
seqüencial
recepcionista
Hoteleira
ou
ao
curso
de
ao
curso
de
curso
de
Assistente;
• Realizado em alternância.
Curso de formação 1 ano
de Promoção do
• Curso
seqüencial
ao
Assistente.
Turismo
Mestrado MBA
2 anos
• Aulas em inglês;
hoteleira;
(1985)
ESSEC
• Projeto de consultoria da indústria
• Possíveis
intercâmbios
em
universidades conveniadas;
• Programas
de
alternância
em
empresas do setor hoteleiro.
Quadro 12: Resumo das escolas francesas analisadas nesta pesquisa.
Fonte: Feltrin, 2008.
3.3 Park Hyatt Paris Vêndome enquanto cenário para realização de estágio13
A história da empresa Hyatt se iniciou no ano de 1957 com a compra de um
pequeno hotel nas proximidades do aeroporto internacional de Los Angeles (EUA)
por um jovem advogado chamado Jay Pritzker, durante uma de suas viagens de
negócios.
Jay Pritzker não tinha a intenção de comprar um hotel no dia em que se hospedou
no Hyatt House, mas enquanto tomava o seu café da manhã no restaurante do
hotel, começou a se impressionar pela comida e pelo serviço ali oferecido,
13
Dados extraídos, traduzidos e adaptados do site oficial da rede Hyatt, site oficial do “The Pritzker Architeture
Prize” e Manual do Colaborador do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome 2007/2008.
64
realizando o enorme potencial existente na Hotelaria. O Hyatt House não estava à
venda, no entanto, Jay Pritzker obteve sucesso ao propor a compra ao antigo
proprietário, um holandês chamado Hyatt Von Dehn. A única exigência por parte do
antigo proprietário foi que o hotel continuasse a ter o nome Hyatt, e desta forma
criou-se a Hyatt Hotels Corporation.
O jovem advogado se tornou um jovem investidor e em pouco tempo os hotéis Hyatt
começaram a se multiplicar e a ganhar reputação no mercado hoteleiro. Os
primeiros hotéis se situavam nas proximidades dos aeroportos e mais tarde já se
encontravam
nas
principais
grandes
cidades
americanas,
se
expandindo
rapidamente pela costa oeste dos Estados Unidos nos primeiros dez anos da
criação da rede.
No ano de 1967, a Corporação Hyatt torna-se conhecida internacionalmente após a
inauguração do primeiro hotel Átrio (Atrium14) do mundo. Este empreendimento,
gerou impacto muito importante perante os clientes, com um desing diferente dos
tradicionais hotéis da época, substituindo as grandes paredes fechadas por janelas e
vitrais e criando jardins em espaços internos. Um conceito revolucionário que fora
rejeitado por outras redes hoteleiras na época, gerando um modelo padrão para os
hotéis Hyatt até os dias de hoje.
A partir desta data, houve uma grande mudança na indústria da arquitetura hoteleira,
que não mais estava preocupada em eliminar o espaço em excesso, mas em criar
grandes espaços abertos e iluminados.
Em 1969, criou-se a empresa Hyatt Internacional com a inauguração do primeiro
hotel fora dos Estados Unidos, o Hyatt Regency Hong Kong na China. Somente três
anos após, a empresa Hyatt International inaugura o seu primeiro Grande hotel com
700 unidades Habitacionais, o Hyatt Singapore.
Em 1979, Hyatt International e Hyatt Corporation demonstram um rápido e glorioso
crescimento. Nos Estados Unidos, a rede semeia uma imagem de luxo e oferece
14
Átrio [Do latim, atriu] Substantivo masculino (Dicionário Aurélio): Grande sala central, de distribuição da
circulação, num edifício; Pátio interno, de acesso a um edifício; vestíbulo; Espaço, defeso, na frente de edifício;
Adro.
65
serviços que cativam a imaginação dos turistas americanos. Na escala mundial,
Hyatt International atinge 28 países. No mesmo ano, Jay Pritzker e sua esposa
criam o Prêmio Pritzker de Arquitetura, considerado até os dias de hoje um dos
prêmios de maior prestígio neste setor, também chamado de o Nobel de Arquitetura.
Na década de 80, a rede cria diferentes marcas com a finalidade de distinguir os
diferentes estilos de cada hotel, criando: Hyatt Regency, Grand Hyatt, Park Hyatt e
Hyatt Resorts & Spa. Em 1989, Hyatt International comemora o seu vigésimo
aniversário ao mesmo tempo em que a rede Hyatt ganha o prêmio de melhor rede
hoteleira do ano. Com o passar dos anos a empresa Hyatt se aprimorou e expandiu
seus hotéis rapidamente. Hoje, são mais de 735 hotéis e resorts com mais de
136.000 unidades habitacionais, em mais de 44 países.
Atualmente, a empresa recebe o nome de Global Hyatt e é uma empresa privada de
administração Hoteleira, com base em Chicago, nos EUA. A Global Hyatt consiste
em duas empresas diferentes, mas que trabalham juntas: Hyatt International, que
administra os hotéis Hyatt situados fora do território norte americano juntamente com
investidores estrangeiros, assim como todos os Park Hyatt através do mundo e a
Hyatt Corporation, que opera os hotéis Hyatt nos EUA, Canadá e Caribe. Ambas as
empresas pertencem integralmente a família Pritzker.
O Hotel Park Hyatt Paris Vendôme foi inaugurado no ano de 2002 e possui uma
localização privilegiada no centro da cidade de Paris entre lojas e hotéis de luxo. É o
primeiro Hotel Palácio dos últimos 50 anos a abrir suas portas na cidade de Paris,
diferenciando-se dos clássicos hotéis de luxo da cidade por representar um hotel
design e ter um estilo contemporâneo.
Para a criação da arquitetura e da decoração existente no hotel, renomados
profissionais foram selecionados, dentre eles o arquiteto Ed Tuttle e os artistas Ed
Paschke, Sam Gilliam e Roseline Granet.
Recentemente, o Restaurante Pur’Grill do hotel Park Hyatt Paris Vêndome, recebeu
sua primeira estrela do Guia Michelin - França, considerado o mais importante e
66
renomado guia de hotéis e restaurantes do mundo segundo o site “Negócios de
Turismo (2008)”.
O Hotel Park Hyatt Paris Vendôme recebe todos os anos estagiários de diferentes
nacionalidades vindos de diversas escolas do mundo. Os períodos de estágio são
diferentes em cada escola o que permite ao hotel receber estagiários durante todo o
ano, porém um número menor em algumas épocas.
O hotel pode receber estagiários de diversos níveis escolares, pois possui vagas
para os diferentes tipos de estágio. Em sua maioria o hotel oferece estágios
operacionais nos setores de Alimentos e Bebidas, Hospedagem ou Cozinha. Com
um número menor de vagas, o hotel pode também oferecer estágios em setores
administrativos
como
Recursos
Humanos,
Finanças,
Compras,
Marketing,
Comercial, Administração dos pontos de Alimentos e Bebidas ou Administração do
Setor de Hospedagem.
A candidatura para estágios no Park Hyatt Paris Vendôme pode ser feito
diretamente com o setor de Recursos Humanos do hotel ou através das escolas
conveniadas. Em ambos os casos os candidatos serão avaliados pelo Curriculum
Vitae, por uma Carta de Motivação do candidato e pelo seu nível de formação
técnica. Uma vez analisados estes itens, o setor de recursos humanos oferecerá
vagas aos alunos conforme o perfil e o conhecimento técnico.
O hotel tem como principal critério de escolha a motivação do candidato, seguido
pelo domínio da língua francesa e inglesa. O conhecimento técnico é também
avaliado, porém somente para a escolha do tipo de estágio, sendo estes
operacionais ou administrativos. O hotel acredita que os estagiários estão em fase
de aprendizado e os recebe com este propósito, por isso os conhecimentos técnicos
são vistos como importantes, porém não são primordiais.
As realizações de estágios operacionais colocam os estagiários em posições reais
da vida profissional. Os estagiários do setor de Hospedagem acompanham os
serviços de recepção como check in, check out, apresentam o hotel aos clientes e
os levam até as unidades habitacionais. Os estagiários também podem acompanhar
67
alguns serviços administrativos da recepção, porém sempre acompanhados de um
supervisor.
No setor de Governança, os estagiários acompanham os serviços da Governanta
chefe ou das Governantas de andares, verificando a correta realização dos serviços
das camareiras, lavanderia e gerenciamento dos produtos de limpeza. Diariamente,
presenciam ou colocam em prática tarefas diárias destes setores acompanhados de
funcionários.
No setor de Alimentos e Bebidas, os alunos passam por alguns ou todos os pontos
de venda de Alimentos e Bebidas conforme a duração do estágio. Vivenciam através
da realização de serviços de commins e de garçom a realidade dos serviços de
restaurantes de luxo, aprendendo ou aprimorando seus conhecimentos de serviços
em sala e dos produtos ali vendidos.
Ainda no setor de Alimentos e Bebidas, existem os estagiários da cozinha que
passam por atividades diárias nos setores de Confeitaria, Garde Manger e Cozinha
Quente. Estes estagiários possuem atividades supervisionadas pelos renomados
Chefs de Cozinha do hotel.
Os estágios administrativos se restringem a alunos em período final de curso, com
total domínio da língua francesa, bom conhecimento da língua inglesa e do setor ao
qual é destinado. Estes estagiários são acompanhados diretamente pelas chefias de
cada setor, sendo uma grande oportunidade para o aprendizado; e para o hotel, é a
oportunidade de conhecer melhor potenciais empregados, já que o empreendimento
procura, constantemente, inserir os bons estagiários na empresa após o término dos
cursos.
Todos os novos funcionários e estagiários passam por dois dias de treinamento
antes do início de suas atividades no hotel. Neste treinamento os novos
colaboradores aprendem sobre a história dos hotéis Hyatt, assim como as normas,
procedimentos de segurança e política do hotel. A visita do hotel é realizada nos
mesmos dias que o treinamento, sendo apresentados aos novos colaboradores todo
o hotel, inclusive os espaços sociais, unidades habitacionais e área de funcionários.
68
4 RESULTADOS DA PESQUISA
4.1 Procedimentos metodológicos
Inicialmente, a pesquisa foi idealizada apenas com os estudantes de escolas de
Turismo, Hotelaria e Restaurantes que estavam realizando estágio no hotel, sendo
desenvolvida em seis fases:
•
Primeira Fase: Foram levantados os nomes dos estagiários, os setores de
realização de estágio e as escolas de procedência de cada um deles. Nesta
fase, os dados foram obtidos através do setor de Recursos Humanos do
hotel;
•
Segunda Fase: Realizou-se uma triagem dos estagiários que apresentavam
potenciais perfis para a participação nesta pesquisa, utilizando somente
aqueles que freqüentavam cursos de Administração Turística, Hoteleira e de
Restaurantes. Os estudantes de escolas de gastronomia não foram
entrevistados por desempenharem somente atividades nos setores de
produção de alimentos. Assim, a pesquisa foi dirigida para estudantes de
escolas que se assemelharam ao curso de Turismo e Hotelaria da UNIVALI,
cursos que possuem um foco mais gestor;
•
Terceira
Fase:
Aplicaram-se
os
questionários
a
onze
estagiários,
representando 100% daqueles que freqüentavam escolas direcionadas a
gestão do Turismo, da Hotelaria e de Restaurantes. Primeiramente, foram
desenvolvidos questionários em português (Apêndice A), porém houve a
necessidade de sua versão para o francês (Apêndice B), sendo esta a língua
do país. A versão e a adaptação deste questionário para o Francês foram
realizadas pela acadêmica, devido ao tempo e recursos disponíveis para a
realização de todas as fases desta pesquisa. Cada estagiário foi entrevistado
individualmente pela autora, durante o horário de almoço ou após o término
do horário de trabalho, dentro da empresa. Uma pequena parcela dos
69
questionários foi aplicada fora da empresa. Esta etapa se realizou no período
de 14 a 25 de abril de 2008;
•
Quarta Fase: Foi realizada a tabulação dos dados obtidos e a tradução das
respostas abertas recebidas dos questionados. Esta tradução foi novamente
realizada pela autora, pelos mesmos motivos mencionados anteriormente;
•
Quinta Fase: Confeccionaram-se os gráficos que representam o resultado
das respostas dos estagiários utilizando o aplicativo Microsoft Excel;
•
Sexta Fase: Nesta última fase, foi realizada a análise dos gráficos e das
respostas das perguntas abertas fornecidas pelos estagiários, chegando aos
resultados dos questionários.
Neste primeiro momento, a pesquisa teve o objetivo de traçar o perfil acadêmico dos
estagiários do Park Hyatt Paris Vêndome. Foi realizada de forma quanti-qualitativa
através da aplicação de questionários individuais com 100% dos estagiários vindo
de escolas ligadas ao Turismo, Hotelaria e/ou Restaurantes. No entanto, gerou-se
dúvida com relação a alguns dos resultados obtidos através deste questionário.
Quando os estagiários foram questionados sobre as dificuldades por eles
encontradas, nenhum dos estagiários assumiu não ter conhecimentos técnicos
suficientes, resultado estranhamente fora da realidade de novos acadêmicos que
iniciam a realização de estágios.
Em função dessa realidade, sentiu-se a necessidade de aprofundamento na coleta
de dados, optando-se pela adoção de nova pesquisa, a ser aplicada a alguns dos
administradores do hotel. Para suprir esta necessidade, foram realizadas entrevistas
individuais com pessoas que ocupam cargos de responsabilidade gerencial e de
contratação de novos funcionários no Park Hyatt Paris Vêndome. Iniciando-se assim
mais sete fases, em que se realizaram entre 21 e 30 de abril de 2008, para
realização dessa nova pesquisa onde foram entrevistados:
•
O Responsável pelo room service (Apêndice C) e seu Assistente, (Apêndice
D);
70
•
O Responsável pelo setor de Eventos (Apêndice E);
•
O Responsável pelo Restaurante Les Orchidées (Apêndice F);
•
O Gerente de Alimentos e Bebidas (Apêndice G) e;
•
A Assistente de Direção de Recursos Humanos (Apêndice H).
•
Primeira Fase: Foram confeccionadas questões, em português, sobre como
é feita a escolha dor estagiários, os pontos positivos e negativos da presença
deles no hotel, a formação acadêmica dos mesmos, seus desempenhos e as
possibilidades de crescimento deles dentro da empresa;
•
Segunda Fase: Realizou-se a versão das questões para a língua francesa
pela autora. Não foi utilizado nenhum órgão de tradução juramentada divido
ao curto tempo disponível para a realização desta pesquisa;
•
Terceira Fase: Marcaram-se os dias de realização das entrevistas com cada
um dos entrevistados, porém estas datas não foram cumpridas em todos os
casos, divido a imprevistos, sendo algumas datas mudadas várias vezes;
•
Quarta Fase: Realizaram-se as entrevistas com a utilização de um gravador
no intuito de deixar fluir os assuntos da melhor forma possível e de facilitar a
captação dos dados. As perguntas não seguiram necessariamente a ordem
prevista, pois conforme o assunto da pergunta gerou-se a resposta de uma ou
mais perguntas na mesma frase;
•
Quinta Fase: Todas as entrevistas foram transcritas, sendo retirado do texto
sons de expressão irrelevantes ou inícios de frases não terminadas, que
foram modificadas, transcrevendo somente as frases que foram finalizadas,
sem modificar o significado a frase;
•
Sexta Fase: Traduziu-se para o português o resultado da transcrição das
entrevistas, adaptando-se algumas frases para as formas de expressão da
língua portuguesa, sem modificar o conteúdo fornecido pelos entrevistados.
71
•
Sétima Fase: Na última fase, foi realizada a análise dos textos transcritos
como um todo, chegando aos resultados das entrevistas.
Estas entrevistas foram realizadas individualmente com cada entrevistado, após o
horário de trabalho, individualmente e com a utilização de um gravador. Houve certa
dificuldade com relação à disponibilidade de tempo dos entrevistados, pois a sua
maioria, disponibilizou o tempo necessário a pesquisa. Porém dois dos
entrevistados, o responsável pelo Room Service e seu Assistente, foram muito
rápidos com suas respostas, demonstrando, o que se acredita ser, falta de tempo,
impaciência ou desinteresse por esta pesquisa.
Um dos entrevistados, o responsável pelo Restaurante Les Orchidées, preferiu
responder a entrevista sozinho, e, desta forma, as perguntas foram fornecidas a esta
pessoa que as respondeu diretamente em uma folha de papel e as devolveu
posteriormente. Neste caso, acredita-se que o entrevistado não dispunha de tempo
suficiente para a realização da entrevista nos horários em que se encontrava no
hotel, devido à freqüente demanda por seus serviços quando presente no
estabelecimento, mesmo quando estava em horário de almoço.
4.2 Resultados alcançados
Os resultados destas pesquisas foram apresentados primeiramente em forma de
gráficos e, em um segundo momento, em forma de texto descritivo.
4.2.1 Acadêmicos
O questionário aplicado aos estagiários do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome possui
11 questões. As questões de 1 a 3 visavam traçar o perfil pessoal destes
acadêmicos, através de perguntas sobre o gênero, idade e origem. As perguntas 4,
5 e 6 foram formuladas com o objetivo de gerar o perfil acadêmico destes
estagiários, onde foram estabelecidas perguntas sobre a escola, o tipo de curso e as
matérias vistas durante o curso. A pergunta de número 7 teve a finalidade de
entender os motivos pela escolha desta profissão. Na questão 8, procurou-se saber
72
se este era o primeiro estágio que realizavam na vida acadêmica e as perguntas de
9 a 11 fixaram-se em entender as dificuldades encontradas por estes estagiários e
se estavam satisfeitos com a realização do atual estágio. Após a tabulação dos
questionários aplicados aos estagiários, confeccionaram-se os gráficos para
apresentação dos resultados:
a) Perfil Pessoal
Na Questão 01, em relação ao gênero dos entrevistados (Gráfico 01) 64% são
femininos, e 36% são masculinos.
Gráfico 01: Gênero dos entrevistados.
Fonte: Feltrin, 2008.
Na Questão 02, em relação à faixa etária (Gráfico 02) 18 anos representam 9%, 19
anos representam 45%, 20 anos representam 9%, 21 anos representam 9%, 22
anos representam 18% e 24 anos representam 9%.
73
Gráfico 02: Faixa etária dos entrevistados.
Fonte: Feltrin, 2008.
Na Questão 03, em relação à origem dos estagiários (Gráfico 3) 82% são
franceses, 9 % são norte-americanos e 9% são holandeses.
Gráfico 03: Origem dos estagiários.
Fonte: Feltrin, 2008.
Analisando os gráficos apresentados, observou-se que a maioria dos estagiários são
mulheres, representando 64 % dos entrevistados. A idade destes estagiários mostra
que são pessoas jovens e abaixo dos 25 anos, variando de 18 a 24 anos, sendo que
54% apresentavam menos que 20 anos e 46%, 20 anos ou mais. A maioria dos
74
entrevistados é de origem francesa, representando 82%, e, dos 18% de
estrangeiros, metade vem dos EUA e a outra metade, da Holanda. Está análise
possibilitou a realização de uma triagem, sendo que o estudo de caso, comparando
escolas, se restringiu àquelas dos acadêmicos franceses.
No Curso de Turismo da UNIVALI, apesar de não ter sido feita a pesquisa com este
objetivo, nota-se um cenário semelhante, no qual a participação da mulher é
notadamente maior que a homem, bem como o público jovem é a sua maioria.
b) Perfil Acadêmico
Na Questão 04, em relação aos tipos de cursos estudado pelos estagiários
(Gráfico 4), 18% fazem o curso técnico, 73% graduação e 9% mestrado.
Gráfico 04: Tipo de curso dos estagiários.
Fonte: Feltrin, 2008.
Na Questão 05, em relação aos motivos que levaram a escolha da profissão
(Gráfico 5), 18 % informaram que foi o salário, 55% as oportunidades de trabalho, 82
% afinidade, 18% por ser uma nova profissão e 82 % oportunidade de viagens.
75
Gráfico 05: Escolha pela profissão pelos estagiários.
Fonte: Feltrin, 2008.
Na Questão 06, em relação à experiência na realização de estágios (Gráfico 6),
64% realizam o primeiro estágio e 36% já fizeram outros estágios.
Gráfico 06. Experiência na realização de estágios.
Fonte: Feltrin, 2008.
Obteve-se o resultado em porcentagem do tipo de curso no qual se encontram os
estagiários da empresa em questão. Todos os estagiários estão estudando, sendo
que 18% deles fazem o curso técnico, 73% a graduação e 9% o mestrado. O único
entrevistado que está cursando mestrado, ao responder ao questionário, citou as
76
disciplinas por ele estudadas, comentando que este curso apresenta maior
abrangência que os cursos de graduação, como seria de se esperar, por ser um
curso de pós-graduação.
Quanto ao gráfico que representa o motivo que levaram estes acadêmicos a
escolherem esta profissão, 18 % afirmam ser o salário, 55% as oportunidades de
trabalho, 82 % acreditam ter afinidade com esta profissão, 18% fizeram esta escolha
por ser uma nova profissão e 82 % vêem oportunidade de viagens.
Alcançou-se o objetivo de identificar o nível de experiência dos estagiários
envolvidos na presente pesquisa com relação à porcentagem de estagiários que já
realizaram algum estágio ou se estes passariam pela primeira experiência de
estágio da vida acadêmica. Foi possível observar que 64% estão vivenciando o
primeiro estágio em sua vida acadêmica e os restantes 36% já fizeram estágio em
outras empresas.
Para a obtenção de informações mais precisas, questões abertas foram colocadas
aos estagiários com o intuito de saber a opinião individual de cada um deles sobre
suas dificuldades e conhecimentos para com a realização do estágio neste hotel.
c) Dificuldades encontradas pelos estagiários
Na Questão 07, questionou-se “Hoje você realiza um estágio no Hotel Hyatt,
quais foram as dificuldades encontradas durante este estágio?” No que diz
respeito às dificuldades encontradas no estágio, os estrangeiros responderam que a
falta de domínio da língua francesa e o pouco conhecimento sobre a cultura do país
foram os maiores desafios encontrados.
Já para os franceses, as dificuldades citadas, durante o estágio desenvolvido no
Hyatt, dizem respeito à capacidade de se adaptarem ao ritmo e à metodologia de
trabalho, à necessidade de contato e ao relacionamento a ser desenvolvido com os
hóspedes. Os entrevistados de origem francesa, disseram achar que deveriam estar
mais envolvidos com a área administrativa e menos com os setores operacionais.
77
Este resultado gerou dúvidas com relação às reais dificuldades encontradas por
estes acadêmicos e seus desempenhos. Nenhum dos questionados admitiu ter
dificuldades quanto aos conhecimentos técnicos e administrativos, subentendendo
que eles tinham total conhecimento das atividades que deveriam realizar. Sabe-se
que esta afirmação não é real, pois a observação diária da vida destes estagiários
pela autora comprova o contrário. Independente da origem ou escola dos
estagiários, foram observadas durante o estágio, as dúvidas com relação aos
serviços e produtos oferecidos pela empresa.
d) Formação e expectativas
Na Questão 08 a pergunta era “O atual estágio que se realiza no Hotel Hyatt
corresponde a sua formação e as suas expectativas?” De forma geral, os
estagiários reconhecem que fazer estágio no Hyatt tem inúmeras vantagens, entre
elas a possibilidade de passar por vários setores e, mesmo sabendo que o rigor
estabelecido é grande, existe a boa estrutura do hotel e a boa relação entre os
colegas.
O fato de se sentirem colocados em situações reais, que exigia muita
responsabilidade e apresenta possibilidades, das mais variadas, fez com que
reconhecessem que, através dos estágios, o aprendizado é muito rico. Além disso,
declararam que o estágio proporcionou a possibilidade, do futuro profissional,
vivenciar as diferentes facetas da profissão, pois o comportamento dos supervisores
detalha as dificuldades da profissão. Citaram que a relação com os empregados foi
enriquecedora para esse aprendizado e que o nível dos serviços, assim como o
ambiente dessa empresa, é excelente. O fato de poder falar outros idiomas todos os
dias, e estar em contato com a variabilidade de hóspedes ali existentes enriquecem
a vivência e a percepção das características de outras culturas.
Alguns dos entrevistados apresentaram os pontos que consideraram problemáticos,
como: existência de falhas de comunicação entre os diversos setores da empresa,
dificuldade de adaptação própria ao funcionamento do hotel e dos cargos existentes,
o que é preciso que seja feito de forma rápida e eficiente, problemas com os
78
horários de trabalho e com o relacionamento com alguns clientes. O cansaço físico e
mental pode agravar esses problemas.
Estagiários podem não se sentir fazendo parte da equipe, principalmente quando
não possuem autoconfiança, o que é uma característica pessoal que treinamentos
podem não resolver. Outros estagiários podem não estar de acordo com alguns
métodos de trabalho e a maneira de ver as coisas por parte do supervisor,
principalmente, quando a política da empresa está voltada para que o profissional
faça todo tipo de serviço, antes de ocupar um cargo administrativo. Esta ação
caracteriza o saber fazer para saber coordenar a equipe.
4.2.2 Administradores
Com a finalidade de fazer um aprofundamento da pesquisa anterior realizada com
os estagiários, foram entrevistadas pessoas que ocupam cargos de chefia e que
possuem relação direta com os estagiários. Estes profissionais acompanham os
estagiários durante o período de estágio e possuem o conhecimento das
dificuldades destes acadêmicos.
Os entrevistados foram os supervisores de alguns dos pontos de venda de
Alimentos e Bebidas, o gerente do setor de Alimentos e Bebidas e a assistente do
responsável de Recursos Humanos que é a responsável pelo recrutamento dos
estagiários, e analisando essas entrevistas, obtiveram-se os seguintes resultados.
De forma geral, esses administradores foram categóricos ao afirmar que mais do
que uma boa escola, a motivação e a vontade de aprender e se superar é a mola
mestre que impulsiona o profissional a atingir a competência e o sucesso. Mas,
ainda assim, alguns dos gerentes entrevistados defendem a superioridade das
escolas francesas em relação à maioria das escolas estrangeiras. Justificam essa
opinião baseados no fato de as escolas francesas entenderem as necessidades do
mercado e das empresas e direcionarem os cursos na formação dos tipos de
profissionais requeridos.
79
Porém, todos os entrevistados são unânimes ao afirmar que o estágio faz com que o
futuro profissional passe a entender realmente a carreira escolhida em seus
detalhes, as características exigidas das pessoas que ali trabalham e que, ainda que
estejam bem embasados ao receber seus diplomas, somente o aprendizado
adquirido nos estágios faz com que a dimensão de cada atitude e decisão tomada
esteja de acordo com as necessidades da profissão e da empresa a que ele está
ligado. O profissional que concluiu seu curso e que não fez estágio tem grande
probabilidade de se sentir perdido ou frustrado ao se confrontar com a dura
realidade do trabalho.
Outra constatação interessante é a de que o estágio pode funcionar como um teste
probatório para futuras contratações por parte da empresa, pois nesse período os
gerentes já podem ter a percepção de quem possui as características desejáveis
num futuro membro da equipe.
Quando perguntados sobre as dificuldades que os estudantes enfrentam durante o
período de estágio, todos os entrevistados citaram a adaptação aos horários,
esforços físicos e psicológicos, necessidade de dinamismo, rapidez de raciocínio e
de atitudes a serem tomadas a cada situação enfrentada. Para os estrangeiros, isso
recebe o agravo da falta de conhecimento ou fluência da língua, além dos costumes
de hóspedes das mais variadas origens.
O conhecimento de várias línguas ajuda muito no desempenho que o estudante
apresenta durante o período de estágio, pois, no caso da hotelaria internacional, a
diversidade de origem dos hóspedes é muito grande, o que proporciona uma
miscelânea de idiomas e costumes. Conhecimento nessas áreas facilita muito o
desempenho e a segurança do estagiário.
Com relação às vantagens do hotel receber estagiários, foi possível apurar que o
hotel pode ter benefícios financeiros pelo fato da remuneração de estagiários ser
menor do que a dos funcionários e ainda treinar adequadamente pessoas que
possam ser futuros contratados da empresa. Já no que diz respeito às
desvantagens, os gerentes citam que o treinamento dos estagiários demanda tempo
e quando eles já estão apresentando bom desempenho é praticamente quando o
80
tempo de estágio está terminando. Mas que essa é uma das funções sociais dos
estabelecimentos e, portanto, isso é sinal de que a missão foi cumprida.
Com a análise das entrevistas foi possível concluir que as características e
qualificações necessárias de um profissional competente no ramo de turismo e
hotelaria são: grande motivação, capacidade de adaptação, bom conhecimento
técnico e lingüístico, comunicabilidade e humildade. Todas essas características
podem ser potencializadas com a prática dos estágios durante a graduação.
81
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O estudo teve como objetivo geral analisar o perfil acadêmico da UNIVALI em
comparação às escolas francesas, visando à inserção dos egressos da universidade
brasileira em empreendimentos do mercado hoteleiro internacional.
Considera-se que o objetivo foi totalmente alcançado, pois o relatório de pesquisa
permitiu que o perfil dos estagiários fosse avaliado por dois ângulos: o dos próprios
estagiários e o dos gerentes dos setores nos quais os estágios foram realizados.
Com a pesquisa realizada foi possível traçar um paralelo entre os cursos ofertados
nas escolas francesas e o curso ofertado pela UNIVALI, levantando os tipos
ofertados, tempo de duração, disciplinas existentes e atividades como estágios,
trabalhos acadêmicos, projetos e intercâmbios. Além disso, buscaram-se subsídios
teóricos em bibliografias sobre a formação em hotelaria e contextualizou-se o Park
Hyatt Paris Vêndome como estudo de caso.
E por último, o perfil acadêmico necessário para a inserção no mercado hoteleiro
internacional, pode ser estabelecido, por meio das informações, obtidas através de
questionários respondidos pelos estagiários do Hotel Park Hyatt Paris Vendôme.
Dos quais se percebeu que existe uma grande diversidade de tipos de cursos
realizados pelos estagiários recebidos pelo hotel, a maioria está realizando o
primeiro estágio da vida acadêmica, o que gerou conflito quanto à experiência real
destes estagiários e o relato de conhecimentos técnicos fornecido pelos mesmos.
E as entrevistas realizadas com os administradores possibilitaram uma visão da
situação real dos estagiários dentro da empresa Park Hyatt Paris Vendôme. Os
entrevistados assumiram uma posição importante quanto à realização de estudos
superiores, acreditam que estes cursos são importantes e estão qualificados, mas
que nada substitui a experiência e a realização de estágios.
Na visão desses administradores, os novos profissionais de Turismo e Hotelaria
chegam ao mercado de trabalho ansiando por cargos elevados, o que na realidade
das empresas não é a mesma. As empresas querem conhecer o novo profissional e,
82
antes de colocá-lo em posições de liderança, esperam vê-los fazendo trabalhos
operacionais, pois atuar em uma posição de liderança é, antes de tudo, conhecer os
serviços que esperamos cobrar de outros.
A experiência da autora, na realização do estágio no Hotel, possibilitou traçar uma
análise comparativa entre a formação acadêmica do Curso de Turismo e Hotelaria
da UNIVALI e a das escolas francesas e foi possível constatar que esta universidade
possui experiência de ensino. O curso tem se aprimorado no decorrer dos anos,
melhorando sua matriz curricular, criando projetos e parcerias importantes, além de
incentivar cada vez mais, os acadêmicos a realizações de atividades importantes
para uma boa formação universitária no setor Turístico e Hoteleiro.
Os quadros comparativos das matrizes curriculares da UNIVALI como também das
escolas francesas obteve-se um resultado satisfatório, pois se constatou que as
escolas francesas também atendem ao mercado turístico e hoteleiro de seu país.
Essa pesquisa sobre as diferentes escolas francesas freqüentadas pelos estagiários
da empresa em questão possibilitou a análise do ensino nas escolas de turismo e
hotelaria da França, assim como os tipos de curso, duração e conteúdo
programático das disciplinas cursadas pelos alunos.
Foi possível observar que as escolas francesas oferecem uma grande diversidade
de tipos de cursos no setor turístico e hoteleiro; e, possuem um grande número de
horas obrigatórias de estágio, além de terem vários convênios com escolas
internacionais, incentivando os acadêmicos a terem uma formação bilíngüe e
vantajosa para um setor extremamente multicultural e internacional.
Os cursos nos quais os estagiários se encontram matriculados apresentam variação
das disciplinas, em função da variabilidade de tipos de cursos da rede de ensino
francesa, conforme citado no parágrafo anterior. Existem cursos com diferentes
níveis e variadas durações, para o atendimento das necessidades do setor de
turismo e hotelaria. Quanto maior o nível de formação exigido pelo curso, maior a
abrangência e profundidade das disciplinas ofertadas, e maior o nível dos cargos a
serem ocupados pelo profissional. Os cursos técnicos têm pequena duração e
menor abrangência, mas são de qualidade e eficiência e aos profissionais, assim
83
diplomados, são reservadas atividades mais operacionais, enquanto que os cursos
que apresentam maior duração formam profissionais mais voltados às atividades de
coordenação, gerência e supervisão.
A comparação do estudo feito entre as escolas francesas e a UNIVALI mostrou
semelhanças e diferenças. É visível que as matrizes curriculares se assemelham
com relação aos assuntos abordados nos cursos, porém, a grande diferença
observada entre os cursos das escolas francesas e o curso da UNIVALI foi à
exigência com relação aos estágios.
A maioria das escolas na França dá ênfase à necessidade da prática, inserindo
estágios obrigatórios de longa duração em todos os anos dos cursos. A UNIVALI
apresenta ambientações profissionais de curta duração durante grande parte do
curso e apenas um estágio obrigatório supervisionado no final do curso. Outra
diferença entre as escolas desses dois países é a quantidade de convênios entre
escolas internacionais. A pesquisa possibilitou mostrar que as escolas francesas
possuem convênios com escolas renomadas em outros países e que esse tipo de
intercâmbio de alunos é uma atividade normal, sendo obrigatório em alguns cursos.
A UNIVALI também possui alguns convênios com universidades fora do país, porém
esta atividade ainda é muito recente quando comparada às escolas francesas.
Os profissionais do Turismo e da Hotelaria formados na França têm a oportunidade
de escolher entre diferentes níveis de cursos, com duração que varia de 1 a 6 anos,
visando suprir os cargos de diversos tipos e complexidade existentes nas empresas
da área. Já no Brasil, temos os cursos de tecnologia e bacharelado, os quais dão
oportunidade de cargos operacionais, aos tecnólogos, e gerência, aos bacharéis.
Além disso, existem os cursos de especialização, mestrado e doutorado que são
dirigidos às pessoas que possuem curso superior. Os cursos de mestrado no Brasil
são voltados principalmente para profissionais da educação. Na França, ao
contrário, a conclusão de um mestrado significa ser especializado em determinado
assunto.
Percebeu-se, após vivência de seis meses, que na França os cursos são mais
dirigido às profissões, formando pessoas para cargos específicos e são mais
84
valorizados que no Brasil. Um garçom no Brasil deve saber receber um cliente e
fazer um serviço estritamente operacional, já na França o garçom deve ser uma
pessoa muito bem informada, mas isso não se restringe somente a fazer a
memorização do cardápio, ele deve conhecer os pratos, saber a origem dos
alimentos, a forma exata de sua preparação, os nomes dos ingredientes, além de ter
uma postura correta perante os clientes, sendo educado e simpático. Assim
acontece com outros cargos, como o recepcionista, que além de saber fazer o seu
serviço deve conhecer a história do hotel e os artistas que expõem suas obras na
empresa. O carregador de malas e o manobrista também têm um papel importante,
ao contrário ao nosso país, na França estas profissões não se restringem ao serviço
de carregar malas e estacionar carros, devem ser pessoas informadas sobre
atualidades, sobre a cidade e sobre a empresa.
Após a realização deste Relatório de Pesquisa, pode-se identificar que tanto as
escolas francesas quanto a UNIVALI estão em situação positiva quanto à
preparação de seus acadêmicos para o mercado de trabalho em seus países.
Porém, as escolas francesas estão mais preparadas para um mercado internacional
que a UNIVALI. No entanto, é de suma importância destacar que a realidade
histórica, financeira, econômica e geográfica de cada um destes países deve ser
analisada para melhor compreensão da situação de cada instituto educacional.
Sabe-se que a realidade financeira e econômica do Brasil está ainda distante da
realidade dos países europeus. Geograficamente, o Brasil possui distâncias muito
maiores de seus países vizinhos que os países europeus. Além disso, esses países
vizinhos possuem problemas econômicos e financeiros semelhantes ao dele, o que
também dificulta, em grande parte, o intercâmbio de alunos com países próximos.
Pode se concluir que existe uma maior dificuldade do nosso país em se assemelhar
aos países europeus, como a França. Porém, acredita-se que o Brasil prepara
corretamente seus alunos para a entrada no mercado de trabalho brasileiro.
O presente estudo não pretende esgotar o tema, porém sugere-se a sua
continuidade.
A autora reforça a importância deste estudo, em função do
conhecimento técnico e científico desenvolvido na produção do mesmo. E
acrescenta que pretende aprofundá-lo em nível de pós-graduação, inclusive em
85
cenário francês, visto que, durante a realização do estágio, foi convidada a retornar
a empresa. Este convite foi aceito e acredita que o mesmo ocorreu, em razão do
reconhecimento das habilidades e competências demonstrados durante a realização
do estágio, ou seja, uma comprovação da qualidade do ensino oferecido pelo curso
de Turismo e Hotelaria da UNIVALI.
86
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CURSO DE TURISMO E HOTELARIA. Projeto pedagógico turismo e hotelaria
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http://veja.abril.com.br/especiais_online/segunda_guerra/index_flash.html> Acesso
em 16 de junho de 2008.
90
ANEXOS
91
ANEXO A
Matriz Curricular III do Curso de Graduação em Turismo e Hotelaria da UNIVALI
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
92
5a Avenida, s/n - Bairro dos Municípios - Campus II da UNIVALI - Fone: Fone/Fax(47) 261-1202/261-1242 E-Mail [email protected]
Cx.P. 201 - CEP: 88330-000 - Balneário Camboriú - Santa Catarina
CURSO DE TURISMO E HOTELARIA (III)
6º PERÍODO
1º PERÍODO
COD.
PRÉREQUISITOS
DISCIPLINAS
CARGA HORÁRIA
COD.
PRÉREQUISITOS
DISCIPLINAS
CARGA HORÁRIA
060
1378 Planejamento e Organização do Turismo
-
CRÉD.
04
H/A
-
CRÉD.
04
H/A
1363 Sociologia Aplicada ao Turismo
1364 Folclore e Artesanato Popular
-
04
060
0057 Marketing
-
04
060
1366 Português (Oratória)
-
02
030
0156 Contabilidade de Custos
0159
04
060
0851 Metodologia Científica
-
04
060
1377 Agências e Transportes
1376
04
060
1365 Português (Técnica da Comunicação)
-
04
060
0995 Organização de Eventos
-
04
060
0732 História do Brasil
-
04
060
20
300
22
330
SUB-TOTAL
PRÉREQUISITOS
DISCIPLINAS
7º PERÍODO
COD.
2º PERÍODO
COD.
SUB-TOTAL
060
PRÉREQUISITOS
DISCIPLINAS
CARGA HORÁRIA
CARGA HORÁRIA
CRÉD.
04
H/A
-
1379 Planejamento e Organização do Turismo
1378
04
060
0057
04
060
060
H/A
0071 Administração Financeira
060
060
1224 Espanhol
-
CRÉD.
04
1223 Inglês
-
04
060
1380 Marketing
0687 Geografia do Brasil
-
04
060
0999 Técnica Publicitária
-
04
0993 História da Cultura
-
04
060
0910 Ética Profissional
-
04
060
1370 Turismo
-
04
060
20
300
0511 Noções de Direito
-
SUB-TOTAL
04
060
24
360
SUB-TOTAL
COD.
DISCIPLINAS
3º PERÍODO
COD.
PRÉREQUISITOS
DISCIPLINAS
1249 Espanhol
1224
CARGA HORÁRIA
CRÉD.
04
H/A
060
8º PERÍODO
REQUISITOS
PARALELOS
0989 Marketing, Promoção e Vendas em
Hotelaria
2479 Administração Hoteleira
1383/0996/2481
1383 Administração de Restaurantes
060
060
04
060
04
060
04
060
24
360
060
1371 Turismo
1370
04
060
-
04
060
0996 Planejamento e Desenvolvimento de 2479/1383/2481
Hotéis
2480 Higiene e Segurança no Trabalho
-
0511
04
060
2481 Ambientação Profissional
-
04
060
24
360
4º PERÍODO
COD.
PRÉREQUISITOS
DISCIPLINAS
060
04
04
SUB-TOTAL
H/A
04
1223
1372 Legislação Aplicada ao Turismo e
Hotelaria
2478 Relações Públicas Aplicadas ao Turismo
CRÉD.
04
2479/0996/2481
1268 Inglês
0068 Introdução à Administração
CARGA HORÁRIA
2479/1383/0996
SUB-TOTAL
9º PERÍODO
COD.
PRÉREQUISITOS
DISCIPLINAS
CARGA HORÁRIA
CARGA HORÁRIA
CRÉD.
04
H/A
0996
-
04
060
-
CRÉD.
04
H/A
1373 Informática
1279 Economia
-
04
060
1374 Ecoturismo
-
04
060
2482 Planejamento e Desenvolvimento de
Hotéis
2483 Teoria e Prática de Produção de
Alimentos
1386 Lazer e Recreação
-
04
060
0296 Matemática Financeira
-
04
060
2484 Administração Hoteleira
2479
04
060
1449 Organização, Sistemas e Métodos
-
04
060
2485 Administração de Restaurantes
1383
04
060
1375 Administração de Recursos Humanos
-
04
060
20
300
24
360
SUB-TOTAL
060
DISCIPLINAS
0847 Téc. da Pesquisa em Turismo e Hotelaria
1376 Agências e Transportes
PRÉREQUISITOS
DISCIPLINAS
CARGA HORÁRIA
H/A
0851
CRÉD.
04
-
04
060
060
0275 Estatística
-
04
060
0069 Administração de Materiais
-
04
060
0159 Contabilidade Geral
-
04
060
20
300
SUB-TOTAL
10º PERÍODO
COD.
5º PERÍODO
COD.
SUB-TOTAL
060
0990 Estágio Supervisionado em Turismo e
Hotelaria
SUB-TOTAL
TOTAL
PRÉREQUISITOS
Conforme
Regulamento
CARGA HORÁRIA
CRÉD.
30
H/A
450
30
450
228
3420
93
ANEXO B
Matriz Curricular IV do Curso de Graduação em Turismo e Hotelaria da UNIVALI
94
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
a
5 Avenida, s/n - Bairro dos Municípios - Campus II da UNIVALI - Fone: Fone/Fax(47) 261-1202/261-1216
E-Mail [email protected]
Cx.P. 201 - CEP: 88330-000 - Balneário Camboriú - Santa Catarina
CURRÍCULO
CURSO DE TURISMO E HOTELARIA (IV)
COD.
1363
5250
5251
5252
5253
5254
DISCIPLINAS
1º PERÍODO
Pré -Requisitos Requisitos Paralelos
Sociologia Aplicada ao Turismo
História e Patrimônio Cultural
Comunicação e Expressão
Elaboração de Trabalhos Acadêmicos
Turismo e Hotelaria
Viagem Técnica
SUB-TOTAL
COD.
DISCIPLINAS
-
5254
5254
5253 / 5250
2º PERÍODO
Pré Requisitos
Requisitos
Paralelos
CARGA HORÁRIA
CRÉD. TEÓRICA PRÁTICA C/H
Total
C/H
C/H
Total
04
04
04
04
04
02
22
60
60
60
60
60
300
30
30
60
60
60
60
60
30
330
COD.
1379
5344
5345
5346
5349
5350
5324
5325
5326
Lazer e Entretenimento
Sistema do Turismo
Geografia
5327
Administração Aplicada ao Turismo e
Hotelaria
Direito Aplicado ao Turismo e
Hotelaria
Língua Estrangeira – Inglês
Viagem Técnica
SUB-TOTAL
5253
-
5330
5330
04
04
04
60
60
60
-
60
60
60
-
-
04
60
-
60
-
-
04
60
-
60
-
5324 e 5326
02
03
25
30
330
45
45
30
45
375
COD.
5328
5329
5330
COD.
DISCIPLINAS
3º PERÍODO
Pré Requisitos
Requisitos
Paralelos
1377
5351
5352
5353
5354
5355
CARGA HORÁRIA
5357
CRÉD. TEÓRICA PRÁTICA C/H
Total
C/H
C/H
Total
COD.
Gestão de Políticas no Turismo
Economia do Turismo
Turismo e Meio Ambiente
Matemática Financeira
Gestão de Pessoas
Língua Estrangeira – Inglês
Relações Públicas no Turismo
Ambientação Profissional
(Laboratório de Turismo e Meio
Ambiente)
SUB-TOTAL
DISCIPLINAS
5325
5329
-
5337
-
-
5333
04
04
04
04
04
02
02
60
60
60
60
60
30
30
-
60
60
60
60
60
30
30
01
-
15
15
25
360
15
375
4º PERÍODO
PréRequisitos
Requisitos
Paralelos
5338
5339
0275
5340
5341
5366
5342
5343
Planejamento e Organização do Turismo
Pesquisa em Turismo e Hotelaria
Estatística
Administração de Materiais e
Patrimônio
Planejamento e Desenvolvimento de
Eventos
Marketing Turístico
Ambientação Profissional (Inventário
Turístico)
Ambientação Profissional (Laboratório
de Eventos)
SUB-TOTAL
COD.
TEÓRI PRÁTI
CA
CA
C/H C/H
45
60
60
60
-
Planejamento e Organização do Turismo
Agências e Transportes
Meios de Hospedagem
Promoção e Comercialização de
Produtos Turísticos
Contabilidade Gerencial
Ambientação Profissional (Laboratório
de Agenciamento e Transportes)
Ambientação Profissional (Plano de
Desenvolvimento Turístico)
Viagem Técnica
SUB-TOTAL
DISCIPLINAS
Agências e Transportes
Meios de Hospedagem
Planejamento e Desenvolvimento dos
Meios de Hospedagem
Gastronomia
Gestão Financeira e Orçamentária
Ambientação Profissional (Laboratório
de Hospedagem)
Ambientação Profissional (Laboratório
de Agenciamento de Transportes)
Ambientação Profissional (Laboratório
de Alimentos e Bebidas)
SUB-TOTAL
DISCIPLINAS
5358
5359
5360
C/H
Total
-
5342
-
03
04
04
04
45
60
60
60
5336
5343
04
60
-
60
-
5338
04
01
60
-
15
60
15
-
5341
01
-
15
15
25
345
30
375
5361
5362
5363
5364
COD.
5365
Ambientação Profissional (Laboratório
de Hospedagem)
Projeto Interdisciplinar de Meios de
Hospedagem – PIMH
Planejamento e Desenvolvimento de
Meios de Hospedagem
Gestão de Serviços de Alimentação
Consultoria em Turismo e Hotelaria
Mercado de Trabalho – Tendências
Viagem Técnica
SUB-TOTAL
DISCIPLINAS
Estágio Supervisionado
SUB-TOTAL
TOTAL GERAL
TEÓRICA PRÁTI
C/H
CA
C/H
60
45
60
60
-
C/H
Total
5338
5366
5349
5348 e 5350
5350
-
04
03
04
04
-
5344
04
01
60
-
15
60
15
-
1379
01
-
15
15
-
5344 e 5345
02
23
285
30
60
30
345
6º PERÍODO
PréRequisitos
Requisitos
Paralelos
60
45
60
60
CARGA HORÁRIA
TEÓRICA PRÁTI
C/H
CA
C/H
60
60
60
-
C/H
Total
5344
5345
-
5356
5355
-
04
04
04
-
5357
5351
04
04
01
60
60
-
15
60
60
15
5348
1377
01
-
15
15
-
5353
01
-
15
15
23
300
45
345
7º PERÍODO
PréRequisitos
Requisitos
Paralelos
60
60
60
CARGA HORÁRIA
CRÉD.
Total
CARGA HORÁRIA
CRÉD.
Total
CARGA HORÁRIA
CRÉD.
Total
5356
5331
5332
5333
0296
5334
5335
5336
5337
5º PERÍODO
PréRequisitos
Requisitos
Paralelos
CRÉD.
Total
5347
5348
CARGA HORÁRIA
CRÉD. TEÓRICA PRÁTICA C/H
Total
C/H
C/H
Total
DISCIPLINAS
TEÓRICA PRÁTI
C/H
CA
C/H
15
C/H
Total
5355
-
01
5351 / 5352 /
5354 / 5353
5352
5360 / 5361
04
60
-
60
5359
04
60
-
60
5353
-
5359
5364
5364
5362 / 5363
05
04
03
02
23
60
60
45
285
15
30
60
75
60
45
30
345
8º PERÍODO
PréRequisitos
5252 / 5324 / 5328 /
5331 / 5333 / 5339 /
0275 / 5341 / 5346 /
5347 / 1379 / 1377 /
5351 / 5354 5359 /
5360 / 5361 / 5362 /
5364
Requisit
os
CRÉD.
Paralelo Total
s
30
30
196
15
CARGA HORÁRIA
TEÓRICA PRÁTI C/H
C/H
CA
Total
C/H
450
450
2205
450
735
450
2940
95
ANEXO C
Matriz Curricular V do Curso de Graduação em Turismo e Hotelaria da UNIVALI
96
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
5a Avenida, s/n - Bairro dos Municípios - Campus II da UNIVALI - Fone: Fone/Fax(47) 261-1202/261-1216
E-Mail [email protected]
Cx.P. 201 - CEP: 88330-000 - Balneário Camboriú - Santa Catarina
CURRÍCULO
CURSO DE TURISMO E HOTELARIA (V)
5º PERÍODO
1º PERÍODO
COD.
1363
5250
5251
5252
5253
5254
CARGA HORÁRIA
Pré Requisitos CRÉD. TEÓRICA PRÁTICA C/H
Requisitos Paralelos Total
C/H
C/H
Total
DISCIPLINAS
Sociologia Aplicada ao Turismo
História e Patrimônio Cultural
Comunicação e Expressão
Elaboração de Trabalhos
Acadêmicos
Turismo e Hotelaria
Viagem Técnica
SUB-TOTAL
-
04
04
04
04
5254
-
-
5254
5253 / 5250
60
60
60
60
04
02
22
60
300
-
60
60
60
60
30
30
60
30
330
2º PERÍODO
COD.
DISCIPLINAS
Pré Requisitos
5324 Lazer e Entretenimento
5325 Sistema do Turismo
5326 Geografia
5327 Administração Aplicada ao
Turismo e Hotelaria
5328 Direito Aplicado ao Turismo e
Hotelaria
5329 Língua Estrangeira – Inglês
5330 Viagem Técnica
SUB-TOTAL
Requisitos
CARGA HORÁRIA
Paralelos CRÉD. TEÓRICA PRÁTICA C/H
Total
C/H
C/H
Total
5253
-
5330
5330
04
04
04
60
60
60
-
60
60
60
-
-
04
60
-
60
-
-
04
60
-
60
-
5324 e 5326
02
03
25
30
330
45
45
30
45
375
3º PERÍODO
COD.
5331
5332
5333
0296
5334
5335
5336
5337
DISCIPLINAS
Gestão de Políticas
no Turismo
Economia do
Turismo
Turismo e Meio
Ambiente
Matemática
Financeira
Gestão de Pessoas
Língua Estrangeira –
Inglês
Relações Públicas
no Turismo
Ambientação
Profissional
(Laboratório de
Turismo e Meio
Ambiente)
SUB-TOTAL
Pré Requisitos
Requisitos
Paralelos
TEÓRICA
C/H
PRÁTICA
C/H
04
60
-
60
-
04
60
-
60
-
5337
04
60
-
60
-
-
04
60
-
60
5329
-
04
02
60
30
-
60
30
-
-
02
30
-
30
-
5333
01
-
15
15
25
360
15
375
1377
5351
5352
5338
5339
0275
5340
5341
5366
5342
5343
DISCIPLINAS
5359
5360
Planejamento e
Organização do
Turismo
Pesquisa em Turismo
e Hotelaria
Estatística
Administração de
Materiais e
Patrimônio
Planejamento e
Desenvolvimento de
Eventos
Marketing Turístico
Ambientação
Profissional
(Inventário Turístico)
Ambientação
Profissional
(Laboratório de
Eventos)
SUB-TOTAL
PréRequisitos
5362
Requisitos
Paralelos
CARGA HORÁRIA
5363
CRÉD.
Total
TEÓRICA
C/H
PRÁTICA
C/H
C/H
Total
-
5342
03
45
-
45
-
-
04
60
-
60
-
-
04
04
60
60
-
60
60
5336
5343
04
60
-
60
-
5338
04
01
60
-
15
60
15
-
5341
01
-
15
15
5364
345
30
375
04
60
-
60
5348 e 5350
5350
-
03
04
04
45
60
60
-
45
60
60
-
5344
04
01
60
-
15
60
15
-
1379
01
-
15
15
-
5344 e 5345
02
23
285
30
60
30
345
DISCIPLINAS
PréRequisitos
Requisitos
Paralelos
CARGA HORÁRIA
Agências e Transportes
Meios de Hospedagem
Planejamento e Desenvolvimento
dos Meios de Hospedagem
Gastronomia
Gestão Financeira e Orçamentária
Ambientação Profissional
(Laboratório de Hospedagem)
Ambientação Profissional
(Laboratório de Agenciamento de
Transportes)
Ambientação Profissional
(Laboratório de Alimentos e
Bebidas)
SUB-TOTAL
5344
5345
-
5356
5355
-
04
04
04
60
60
60
-
60
60
60
-
5357
5351
04
04
01
60
60
-
15
60
60
15
5348
1377
01
-
15
15
-
5353
01
-
15
15
23
300
45
345
DISCIPLINAS
PréRequisitos
Requisitos
Paralelos
CARGA HORÁRIA
Ambientação Profissional
(Laboratório de Hospedagem)
Projeto Interdisciplinar de Meios
de Hospedagem – PIMH
Planejamento e Desenvolvimento
de Meios de Hospedagem
Gestão de Serviços de
Alimentação
Consultoria em Turismo e
Hotelaria
Mercado de Trabalho –
Tendências
Viagem Técnica
SUB-TOTAL
5355
-
01
-
15
15
5351 / 5352
/ 5354 /
5353
5352
5360 / 5361
04
60
-
60
5359
04
60
-
60
5353
5359
05
60
15
75
-
5364
04
60
-
60
-
5364
03
45
-
45
-
5362 / 5363
02
23
285
30
60
30
345
CARGA HORÁRIA
TEÓRICA PRÁTICA
C/H
C/H
C/H
Total
8º PERÍODO
COD.
------
25
5349
5366
CRÉD. TEÓRICA PRÁTICA C/H
Total
C/H
C/H
Total
5361
COD.
5338
7º PERÍODO
COD.
5358
4º PERÍODO
CARGA HORÁRIA
CRÉD. TEÓRICA PRÁTICA C/H
Total
C/H
C/H
Total
5357
-
Requisitos
Paralelos
6º PERÍODO
COD.
5356
-
PréRequisitos
1379 Planejamento e Organização do
Turismo
5344 Agências e Transportes
5345 Meios de Hospedagem
5346 Promoção e Comercialização de
Produtos Turísticos
5347 Contabilidade Gerencial
5348 Ambientação Profissional
(Laboratório de Agenciamento e
Transportes)
5349 Ambientação Profissional (Plano
de Desenvolvimento Turístico)
5350 Viagem Técnica
SUB-TOTAL
C/H
Total
5325
DISCIPLINAS
CRÉD. TEÓRICA PRÁTICA C/H
Total
C/H
C/H
Total
5353
5354
5355
CARGA HORÁRIA
CRÉD.
Total
COD.
DISCIPLINAS
Estágio
Supervisionado
------- Atividades
Complementares
SUB-TOTAL
TOTAL GERAL
PréRequisitos
Requisitos
Paralelos
5252 / 5324 /
5328 / 5331 /
5333 / 5339 /
0275 / 5341 /
5346 / 5347 /
1379 / 1377 /
5351 / 5354
5359 / 5360 /
5361 / 5362 /
5364
-
CRÉD.
Total
20
-
20
186
2205
300
300
195
195
495
780
495
2985
97
ANEXO D
Roteiro de Relatório de Estágio
98
ROTEIRO BÁSICO PARA ELABORAÇÃO DE RELATÓRIO DE
ESTÁGIO SUPERVISIONADO
1- IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO ALUNO
1.1- Razão Social,CGC/MF, Inscrição Estadual, Registro na EMBRATUR, Nome
Fantasia, Endereço completo, Proprietário(s), Supervisores de Estágio.
1.2- Dados do aluno: Nome, RG, CPF, Endereço, Telefone, Filiação a entidade
relacionada ao Turismo e Hotelaria
2- JUSTIFICATIVA
Razões práticas:
* Obrigatoriedade legal
* Motivação da área de estágio
* Motivação da escolha da empresa
Razões teóricas:# Pressupor a importância do Estágio:
* para avanço do conhecimento
* para o campo do estágio
* para o estagiário como futuro profissional
3- OBJETIVOS
3.1- Objetivo Geral
Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e
aprimorar conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria
3.2- Indicadores dos resultados parciais durante o Estágio
•
•
•
•
•
•
Identificar na literatura especializada os fundamentos teóricos de ...(
agenciamento e transportes turísticos, hotelaria, alimentos e bebidas, turismo
público, eventos).
Identificar/reconhecer a estrutura administrativa e organizacional da... (nome da
organização).
Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem percorridos
durante a realização do Estágio.
Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de Estágio para fins
de relatório e compreensão.
Processar o Relatório de Estágio
Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhoria a ser planejada
no projeto de ação, exigência parcial para obtenção do título de bacharel em
Turismo e Hotelaria (específico para área principal)
4- CONTEXTUALIZAÇÃO DA EMPRESA
4.1- Evolução histórica da organização até sua organização atual
4.2- Infra-estrutura física atual
4.3- Infra-estrutura administrativa
4.4- Quadro de recursos humanos segundo o organograma
99
4.5- Serviços prestados ao cliente, quando Empresa, e ao mercado turístico quando
Entidade Pública. Relacionar todos os serviços que a Empresa/Entidade presta aos
clientes e ao mercado.
5- DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR
5.1-(1º setor), responsável pelo setor, período e nº de horas
5.1.1- Funções do setor:
5.1.2- Infra-estrutura do setor (recursos materiais).
5.1.3- Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor (relacionar por títulos)
5.1.4- Conhecimentos técnicos adquiridos
5.1.5- Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.
5.2 (2 º setor)
5.2.1- Funções administrativas do setor
5.2.2- Infra-estrutura do setor
5.2.3- Atividades desenvolvidas no setor e assim por diante...
5.3 (3º setor)
5.3.1- Funções administrativas do setor e assim por diante....
6- CONSIDERAÇÕES FINAIS
REFERÊNCIAS
ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS
* Professor Responsável pelo Estágio
* Professor (es) Orientador (es)
ANEXOS
APÊNDICE
100
ANEXO E
Roteiro de Projeto de Ação
101
ESTRUTURA DO PROJETO DE AÇÃO
TÍTULO
RESUMO
1 INTRODUÇÃO
1.1 Objetivos
1.1.1 Objetivo Geral
Genericamente, o que se pretende alcançar.
1.1.2 Objetivos específicos
Etapas necessárias ou os aspectos em tópicos – que devem ser estudados
para alcançar o objetivo geral.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
4 PROPOSTA DE AÇÃO
Definição da proposta
Operacionalização
Ações / etapas
Cronograma
Orçamento
5 VIABILIDADE
REFERENCIAS
APÊNDICES
ANEXOS.
102
ANEXO F
Roteiro de Relatório de Pesquisa
103
ROTEIRO DO RELATÓRIO DE PESQUISA
TÍTULO
ÁREA DE PESQUISA: Ciências Sociais Aplicadas
SUB-ÁREA: Turismo e Hotelaria
RESUMO: Até 250 palavras
Palavras-Chave: Três
1 INTRODUÇÃO
2 OBJETIVOS
2.1 Objetivo Geral
2.2 Objetivos Específicos
.
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
4 RESULTADOS DA PESQUISA
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
REFERÊNCIAS
APÊNDICES
ANEXOS
104
APENDICES
105
APÊNDICE A
Questionário aplicado aos estagiários (Português)
106
Eu Graziela Valerio Feltrin, acadêmica do curso de Turismo e Hotelaria do Centro de
Ciências Sociais e aplicada: Comunicação, Turismo e Lazer da Universidade do Vale do
Itajaí solicito o preenchimento da pesquisa: Analise do perfil acadêmico Francês. Os dados
serão utilizados somente para a realização do TCC - Trabalho de Conclusão de Curso, para
a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, sob a orientação da Profª. Marli
Cardoso Blehm, MSc. A divulgação do resultado visará apenas mostrar os possíveis
benefícios obtidos pela pesquisa em questão.
Paris, 16 de Abril de 2008.
1. Sexo :
( ) feminino
( ) masculino
2. Idade:___________
3. De qual cidade e região você é originado?
Cidade:___________________________
Região:___________________________
País: _____________________________
4. Em qual instituição educacional você está inscrito?
________________________________________________________________
5. Qual o tipo de curso você esta cursando?
( ) Curso técnico
( ) Curso de Graduação
( ) Curso de Mestrado
( ) Curso de Doutorado
( ) Outro_________________________________________________________
6. Quais dos seguintes assuntos são estudados durante o seu curso de formação
hoteleira?
( ) História
( ) Geografia
( ) Cultura
( ) Informática
( ) Matemática
( ) Economia
( ) Finanças
( ) Contabilidade
( ) Estatística
( ) Arquitetura
( ) Gerencia de Restaurantes
( ) Bebidas
( ) Pratica de serviços de
Restaurante
( ) Pratica de serviços de
Restaurante Gastronômicos
( ) Gerencia de Serviços de
Recepção e Governança
( ) Pratica de serviços de recepção
( ) Pratica de serviços de governança
( ) Gerencia de agencias de viagens
( ) Organização de Eventos
( ) Relacionamento Cliente
( ) Língua Francesa
( ) Línguas Estrangeiras
( ) Direito
( ) Marketing
( ) Comunicação
( )Recursos Humanos
( ) Sociologia
( ) Psicologia
( ) Turismo
( ) Ética
( ) Metodologia da pesquisa
( ) Outros.....................................
107
7. Quais os motivos que levaram você a escolher esta formação?
(Possibilidade de mais de uma resposta)
( ) Salário
( ) Oportunidades de trabalho
( ) Afinidade com a profissão
( ) Ser uma profissão relativamente nova e em expansão
( ) possibilidade de viajar
( ) A proximidade de línguas e culturas diferentes
( ) Outros___________________________________________________
8. Antes da realização deste estágio no Hyatt, você já tinha realizado outro(s)
estágio(s)?
( ) Sim
( ) Não
9. Se sim, quais foram as dificuldades encontradas?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
10. Hoje você realiza um estágio no Hotel Hyatt, quais foram as dificuldades
encontradas durante este estágio?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
11. O atual estágio que se realiza no Hotel Hyatt corresponde a sua formação e as
suas expectativas?
( ) Sim
( ) Não
Por que?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
_______________________________________________________________
108
APÊNDICE B
Questionário aplicado aos estagiários (Francês)
109
Je suis Graziella Valério Feltrin, étudiante brésilienne à l’ Université UNIVALI dans le
secteur du Tourisme et de l’Hôtellerie du Centre des Sciences Sociales et Appliquées :
Communication, Tourisme, Loisir. Par le biais de ce questionnaire, je souhaiterais
analyser le profil académique français. Les données seront seulement utilisées pour ma
recherche afin d’obtenir mon diplôme de Tourisme – Hôtellerie, suive par Profª. Marli
Cardoso Blehm, MSc. La divulgation des résultats sont seulement là pour montrer les
possibles avantages obtenus par cette recherche.
Paris, le 18 avril 2008.
12. Sexe :
( ) féminin
( ) masculin
13. Age :___________
14. De quelle ville et région êtes-vous originaire ?
Ville :_____________________________
Région :___________________________
15. Dans quelle école êtes-vous inscrite tout en précisant dans quel secteur ?
________________________________________________________________
16. Quelle est votre cursus scolaire ?
( ) BTS – Brevet de Technicien Supérieur
( ) École Privé ou Université Publique
( ) Master
( ) Doctorat (DESS)
( ) Autre_________________________________________________________
17. Quels sont les cours (ou thèmes) ci-dessous que vous étudiez lors de votre
formation ?
( ) Histoire
( ) Géographie
( ) Culture
( ) Informatique
( ) Mathématique
( ) Economie
( ) Finances
( ) Comptabilité
( ) Statistiques
( ) Architecture
( ) Gestion de Restaurant
( ) Connaissance des Boissons
( ) Pratique de Service
en Restauration
( ) Pratique de Service
en Restauration Gastronomique
( ) Gestion Hôtelière
( ) Pratique de l’Hébergement
( ) Pratique de la Réception
( ) Pratique du Housekeeping
( ) Gestion des Agences de Voyage
( ) Organisation des Événements
110
( ) Relation Client
( ) Ressources Humaines
( ) Langue Française
( ) Sociologie
( ) Psychologie
( ) Langue Étrangère
( ) Droit
( ) Tourisme
( ) Marketing
( ) Ethique
( ) Communication
( ) Méthodologie de Recherche
Autres______________________________________________________________________
_________________________________________________________________
18. Quels sont les raisons qui vous ont poussé à choisir cette formation ?
(Plusieurs réponses sont possibles)
( ) Salaire
( ) Opportunité de travail
( ) Attirance pour le métier
( ) Nouvelle profession en plein essor
( ) Possibilité de voyage
( ) Autre________________________
19. Avant de faire votre stage chez Hyatt, avez-vous déjà fait un stage auparavant dans le
domaine de l’hôtellerie ?
( ) Oui ( ) Non
20. Si oui, quelles ont été les difficultés rencontrées ?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________
21. Aujourd’hui vous faîtes votre stage chez Hyatt, quelles sont les difficultés que vous avez
rencontré?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
________________________________________
22. Est ce que votre stage chez Hyatt correspond à votre formtion et à vos attentes ?
( ) Oui ( ) Non
Pourquoi?_____________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____________________________________________
111
APÊNDICE C
Entrevista realizada com o responsável pelo Room Service
112
Interview Lahcen OTMANE – Manager Room Service
Entrevista Lahcen OTMANE – Responsável do Room Service
1. Les écoles françaises proposent-elles une bonne formation à ses étudiants ?
As escolas francesas proporcionam uma boa formação aos seus alunos?
A mon avis ce n’est pas la formation qui fait défaut aux stagiaires, c’est plutôt, leur degré de
motivation, d’implication et de volonté d’apprendre.
No meu ponto de vista não é a formação que faz um bom profissional, mas o grau de
motivação e a vontade de aprender do aluno.
2. A votre avis, les écoles étrangères possèdent-elles la même qualification?
No seu ponto de vista, as escolas estrangeiras possuem a mesma qualificação?
Toutes les écoles étrangères ne donnent pas le même niveau de formation à leur étudiant
As escolas estrangeiras não dão o mesmo nível de formação aos seus estudantes.
3. Pensez-vous que les nouveaux professionnels dans l’Hôtellerie/Restauration sont prêts à
entrer dans le marché du travail ? La formation scolaire est-elle suffisante ? La réalisation des
stages est-elle efficace ?
Você considera que os novos profissionais no mercado hoteleiro/ Restauração estão
prontos para sua inserção no mercado de trabalho? A formação escolar é suficiente? A
realização de estágios é eficaz?
La base du métier est acquise au niveau de l’école. Les stages prennent les relais pour affiner
cette base et la mettre en pratique.
A base da profissão é adquirida na escola. Os estágios confirmam esta formação e a
colocam na prática.
4. Quels sont les avantages et les difficultés pour l’hôtel en acceptant des stagiaires ? Pourquoi
?
Quais são os benefícios e as dificuldades para o hotel em receber estagiários? Por quê?
L’un des avantages pour l’hôtel en acceptant des stagiaires c’est de faire découvrir l’hôtel à
l’école avec l’opportunité pour le stagiaire de devenir un employé de l’hôtel. N’oublions pas
que le stagiaire est un employé potentiel et qu’il est plus facile de le connaître pendant son
stage qu’à travers simplement un Curriculum Vitae.
L’inconvénient majeur pour l’hôtel d’accepter un stagiaire c’est que très souvent les stages
sont de très courte durée par service.
A descoberta do hotel pelo estagiário e da escola pelo hotel através dos estagiários é uma
avantajem. Um estagiário é um empregado potencial, podemos conhecê-lo melhor durante o
estágio que apenas por um Curriculum Vitae.
O inconveniente é a duração dos estágios que são muito curtos.
5. Quels sont les difficultés rencontrées par les stagiaires dans les activités réalisées durant
leur stage ?
Quais as dificuldades encontradas pelos estagiários nas atividades realizadas no setor?
113
Durant leur stage, les stagiaires rencontrent des difficultés comme le manque de pratique. Ils
n’ont pas la gestion du stress et ils manquent de contact avec la clientèle. A cela s’ajoute pour
certain la barrière de la langue.
Durante o estágio, os estagiários encontrem dificuldades como a falta de prática. Eles não
administram corretamente o stress e falta a experiência do contato com o cliente. Para
alguns podemos acrescentar a barreira da língua (quando estrangeiros).
6. Quels sont les caractéristiques et qualifications nécessaires pour l’insertion des nouveaux
professionnels dans le marché de l’hôtellerie français/international ?
Quais as características e qualificações necessárias para a inserção de novos profissionais
no mercado hoteleiro Francês/internacional?
Une grande motivation, une bonne capacite d’adaptabilité, avoir un profil complet :
connaissance technique, linguistique ...
Uma grande motivação, uma boa capacidade de adaptação, ter um perfil completo:
conhecimento técnico e lingüístico.
114
APÊNDICE D
Entrevista realizada com o assistente do responsável pelo Room Service
115
Interview Johnathan CAMPONET– Assistant Manager Room Service
Entrevista Johnathan CAMPONET – Assistente do responsável do Room Service
1. Les écoles françaises proposent-elles une bonne formation à ses étudiants ?
As escolas francesas proporcionam uma boa formação aos seus alunos?
Je pense que les écoles françaises sont parmis les meilleures au niveau mondial
Eu acho que as escolas francesas estão entre as melhores escolas em âmbito mundial.
2. A votre avis, les écoles étrangères possèdent-elles la même qualification?
As escolas estrangeiras possuem a mesma qualificação?
Je pense que très peu des écoles étrangères puissent rivaliser avec les français.
Eu penso que muito poucas escolas estrangeiras podem concorrer com as escolas
francesas.
3. Pensez-vous que les nouveaux professionnels dans l’Hôtellerie/Restauration sont prêts
à entrer dans le marché du travail ? La formation scolaire est-elle suffisante ? La
réalisation des stages est-elle efficace ?
Você considera que os novos profissionais no mercado hoteleiro e/ou de restaurantes
estão prontos para sua inserção no mercado de trabalho? A formação escolar é suficiente?
A realização de estágios é eficaz?
Oui, mais tout dépend vraiment de la motivation du candidat.
Sim, mas tudo depende realmente da motivação do candidato.
4. Quels sont les avantages et les difficultés pour l’hôtel en acceptant des stagiaires ?
Pourquoi ?
Quais são os benefícios e as dificuldades para o hotel em receber estagiários? Porque?
Il faut prendre du temps pour former les stagiaires. Une fois la formation acquise, c’est
souvent la fin du stage. Mais si le stagiaire est compétent, cela peut déboucher sur un emploi.
É necessário tempo para formar os estagiários. Quando a formação está completa ou
quase, o estágio já se encontra no final. Mas se o estagiário é competente, ele pode ser
contratado na empresa.
5. Quels sont les difficultés rencontrées par les stagiaires dans les activités réalisées
durant leur stage ?
Quais as dificuldades encontradas pelos estagiários nas atividades realizadas no setor?
Durant leurs stage, les stagiaires sont confrontés à plusieurs difficultés telles que le manque
de motivation, l’implication, la ponctualité sans oublier le contact avec le client qui est parfois
laborieux. Pour les étrangers c’est aussi la barrière de la langue.
Durante o estágio, os estagiários se confrontam com várias dificuldades, tais como a
falta de motivação e de interesse pelo estágio ou pela profissão, além da dificuldade de ter
um bom contato de relacionamento com os clientes e da pontualidade. Para os estrangeiros
ainda existe uma barreira com relação a língua.
116
6. Quels sont les caractéristiques et qualifications nécessaires pour l’insertion des
nouveaux professionnels dans le marché de l’hôtellerie français/international ?
Quais as características e qualificações necessárias para a inserção de novos
profissionais no mercado hoteleiro Francês/internacional?
Il faut avant tout parler plusieurs langues et surtout l’anglais. Un des critères important dans
l’hôtellerie c’est d’être motivé car c’est un domaine oú le travail n’est pas facile. Il est aussi
important de savoir s’adapter et de s’intégrer facilement. Enfin et surtout avoir l’envie
d’apprendre, s’intéresser au service donc d’être curieux.
É importante falar várias línguas, sobretudo o inglês, e ter motivação, pois a hotelaria
não é um trabalho fácil. É necessário que o estagiário consiga se adaptar e se integrar
facilmente, além de ter vontade de aprender, ser curioso e se interessar pelos serviços.
117
APÊNDICE E
Entrevista realizada com o responsável pelo Serviço de Eventos
118
Interview Miguel LOPES – Manager Banquet
Entrevista Miguel LOPES – Responsável de Eventos
1. Les écoles françaises proposent-elles une bonne formation à ses étudiants ?
As escolas francesas proporcionam uma boa formação aos seus alunos?
Oui tout à fait les écoles françaises proposent de bonnes formations car elles sont variées sur le
plan des études elles ont à peu près entre 7 et 10 diplômes différents qui vont du CAP au
MBA, donc pas mal de niveau dans tous les domaines. Il est vrai que les écoles ont compris le
besoin des entreprises et du marché et proposent aux étudiants de très bonnes formations.
Sim, as escolas francesas proporcionam uma boa formação, pois possuem diversos tipos de
níveis de cursos (entre 7 a 10 tipos) que vão de CAP (Certificado de Aptidão Profissional,
que não exige que o aluno tenha terminado o segundo grau para obter o certificado) até
MBA (Master of Business Administration, o nível mais elevado de estudos). Existem vários
níveis em todas as áreas, porque é verdade que as escolas entendem a necessidade das
empresas e do mercado e, assim, proporcionam boa formação aos estudantes.
2. A votre avis, les écoles étrangères possèdent-elles la même qualification?
No seu ponto de vista, as escolas estrangeiras possuem a mesma qualificação?
Oui en effet, il y a des écoles par exemple pour la Suisse où elles sont réputées pour le
management de Lausanne ou de Glions, on commence à en trouver un peu partout dans le
monde des filiales de ces écoles là ou même des nouvelles écoles qui proposent largement des
qualifications suffisantes on le voit à travers nos stagiaires provenant du monde entier.
Sim, de fato existem escolas famosas, como por exemplo, na Suíça existem escolas de
administração hoteleira como Lausanne ou Glion. Já começamos a encontrar em todo o
mundo as filiais dessas escolas ou mesmo de novas escolas que propõem qualificações
suficientes. Isso é o que nós observamos através dos estagiários que vem do mundo inteiro.
3. Pensez-vous que les nouveaux professionnels dans l’Hôtellerie/Restauration sont prêts
à entrer dans le marché du travail ? La formation scolaire est-elle suffisante ? La
réalisation des stages est-elle efficace ?
Você considera que os novos profissionais no mercado hoteleiro e/ou de restaurantes
estão prontos para sua inserção no mercado de trabalho? A formação escolar é suficiente?
A realização de estágios é eficaz?
Ils sont prêts à condition d’avoir réalisé des stages, maintenant toutes les formations
proposent des stages qui sont vraiment nécessaires justement pour que ces étudiants ne soient
pas perdus et confrontés à la dure réalité du travail surtout dans notre domaine. Ils sont prêts à
partir du moment qu’ils ont réalisé 1 ou 2 stages, qu’ils se soient rendu compte des horaires ou
sur le plan physique ou psychologique de notre métier. Les stages sont complètement efficaces
et nécessaires.
Eles estão prontos desde que realizem estágios. Atualmente, todas as formações defendem a
necessidade da feitura de estágios, justamente para que os estudantes não se encontrem
perdidos e se confrontem com a dura realidade do trabalho, sobretudo na nossa área. Eles
estão prontos a enfrentar a vida profissional desde que tenham realizado 1 ou 2 estágios,
que conheçam as dificuldades de horários, esforços físicos e psicológicos da nossa
profissão. Os estágios são completamente eficazes e necessários.
119
4. Quels sont les avantages et les difficultés pour l’hôtel en acceptant des stagiaires ?
Pourquoi ?
Quais são os benefícios e as dificuldades para o hotel em receber estagiários? Por quê?
Sur le plan financier il y a un avantage pour l’hôtel car un stagiaire est loin d’être rémunéré
comme un employé normal et il nous aide beaucoup même si c’est vrai qu’il y a un temps de
formation à lui accordé. Pour l’hôtel le stagiaire c’est l’avantage.
Les difficultés : on ne peut pas non plus trop se permettre de refuser des stagiaires, on est la
pour former les gens et on peut tomber sur des stagiaires qui découvrent un métier. Ils se
rendent compte qu’ils n’en ont pas envie et prennent la place d’autres stagiaires.
Malheureusement ils ne sont pas aussi compétitifs.
Do ponto de vista financeiro, existe um benefício para o hotel, pois o estagiário está longe
de ser remunerado como um empregado normal e ele nós ajuda muito, mesmo sendo
necessário certo tempo de formação. Para o hotel um estagiário é um benefício.
Quanto às dificuldades, nós não podemos nos permitir a recusa de estagiários, pois estamos
aqui para formá-los. Às vezes, recebemos estagiários que estão descobrindo a realidade da
profissão. Eles descobrem que não gostam realmente da profissão e ocupam a vaga de
outros estudantes. Infelizmente eles não são tão competitivos.
5. Quels sont les difficultés rencontrées par les stagiaires dans les activités réalisées
durant leur stage ?
Quais as dificuldades encontradas pelos estagiários nas atividades realizadas no setor?
Je pense que c’est concernant le Banquet, la flexibilité au niveau des horaires car chaque
manifestation on commence à des heures différentes y a sur le plan horaire, sur le plan
physique et le timing maintenant que c’est réglementé (7heures/jour) la plus grosse difficulté
pour eux c’est d’être le plus dynamique possible, c’est de s’aligner un peu comme les
professionnels qui le sont déja donc ils doivent très vite comprendre ce que va être leur travail
afin de ne pas ralentir le service. S’il y a la bonne formation, pas de souci, ils comprennent
bien ce qu’il faut faire. Ils sont encadrés. Généralement il y a pas de problèmes.
Eu penso que, no caso no setor de eventos, a flexibilidade aos horários de trabalho (pois
cada evento começa em um horário diferente) representa uma dificuldade, mas a maior
dificuldade é o dinamismo necessário. Os estagiários deveriam ser como os profissionais e
entender rapidamente qual é o trabalho deles, com o objetivo de realizar um bom serviço.
Quando eles possuem boa formação, não aparecem dificuldades, eles entendem tudo o que
devem fazer e, além disso, são assistidos por profissionais. Normalmente não há problemas.
6. Quels sont les caractéristiques et qualifications nécessaires pour l’insertion des
nouveaux professionnels dans le marché de l’hôtellerie français/international ?
Quais as características e qualificações necessárias para a inserção de novos profissionais
no mercado hoteleiro Francês/internacional?
L’expérience professionnelle comme les stages, sont vraiment très nécessaires, c’est leur
première expérience et l’hôtel préfère toujours recruter avec plus d’expérience et avoir réalisé
plusieurs stages sous un même ou voir un différent service. Au niveau des qualifications tout
dépend du niveau d’études. Aujoud’hui nous avons des BAC PRO qui nous forment de très
120
bons éléments en France, ensuite sur un plan plus général et évolutif il faudra un minimum un
BAC + 2 juquà voir 6 ans d’études dans l’hôtellerie.
A vivência profissional, proporcionada pelos estágios, é realmente muito necessária. O
Hotel sempre prefere recrutar estudantes com mais experiência e que já tenham realizado
vários estágios no mesmo ou em diferentes serviços. O nível de qualificações depende do
nível de estudos. Hoje, na França, nós temos cursos profissionalizantes que nos fornecem
ótimos profissionais e, em uma visão mais geral e evolutiva, o ideal é que o profissional
deva ter de 2 a 6 anos de estudos na hotelaria.
121
APÊNDICE F
Entrevista realizada com o Responsável pelo Restaurante Les Orchidées
122
Interview Daniel DULOR – Manager Restaurant Les Orchidées
Entrevista Daniel DULOR – Responsável do Restaurant Les Orchidées
1. Les écoles françaises proposent-elles une bonne formation à ses étudiants ?
As escolas francesas proporcionam uma boa formação aos seus alunos?
Oui, les écoles françaises proposent une bonne formation à ses étudiants car il existe plusieurs
choix de formations et dans différentes sortes d’écoles : École hôtelière publique, École
hôtelière privée, LEP, BTS…
Sim, as escolas francesas propõem uma boa formação à seus estudantes pois existem muitas
escolhas de formações e em diferente tipos de escoas. Escolas hoteleiras públicas, escolas
hoteleiras privadas, LEP, BTS...
2. A votre avis, les écoles étrangères possèdent-elles la même qualification?
No seu ponto de vista, as escolas estrangeiras proporcionam a mesma qualificação?
Absolument nous l’avons constaté lorsque nous avons reçu des stagiaires étrangers qui
possédaient un bon niveau de qualification.
Absolutamente, nós constatamos quando nos recebemos estagiários estrangeiros que
possuem um bom nível de qualificação.
3. Pensez-vous que les nouveaux professionnels dans l’Hôtellerie/Restauration sont prêts
à entrer dans le marché du travail ? La formation scolaire est-elle suffisante ? La
réalisation des stages est-elle efficace ?
Você considera que os novos profissionais do mercado hoteleiro e/ou de restaurantes
estão prontos para sua inserção no mercado de trabalho? A formação escolar é suficiente?
A realização de estágios é eficaz?
Cela dépend des personnes, je pense qu’ils sont bien formés mais le problème est qu’ils
veulent obtenir un poste à responsabilités dès leur sortie d’école par rapport à leur expérience
sur le terrain. Il est bien clair que la formation scolaire est indispensable mais les stages sont
utiles et nécessaires. Enfin pour répondre à la question de la réalisation des stages, je pense
qu’ils sont efficaces et surtout importants pour leur propre expérience professionnelle.
Isto depende das pessoas, eu acho que eles são bem formados, mas o problema é que eles
querem obter um cargo de responsabilidade logo que terminam a escola com relação
experiência que eles possuem. É claro que a formação escolar é indispensável mas os
estágios são úteis e necessários Enfim, para responder a questão sobre realização de
estágios, eu acho que eles são eficazes e sobre tudo importantes para a própria experiência
profissional dos estudantes.
4. Quels sont les avantages et les difficultés pour l’hôtel en acceptant des stagiaires ?
Pourquoi ?
Quais são os benefícios e as dificuldades para o hotel em receber estagiários? Por quê?
Les avantages pour l’hôtel d’accepter des stagiaires sont tout d’abord de pouvoir profiter d’une
main d’oeuvres supplémentaire, la possibilité de leur faire découvrir l’entreprise et parfois de
les embaucher après les avoir formés.
La difficulté la plus souvent rencontrée est le manque de temps à s’occuper pleinement de leur
formation. Une difficulté qui peut se transformer en avantage car ils apprennent à prendre des
décisions eux-mêmes, à gérer leur travail…
123
As vantagens para o hotel de aceitar estagiários é em primeiro lugar de poder aproveitar de
uma mão de obra suplementar, a possibilidade de fazê-los descobrir a empresa e às vezes de
contratá-los depois de formá-los.
A dificuldade encontrada mais freqüentemente é a falta de tempo para nos dedicarmos
plenamente da formação dos estagiários na empresa. Une dificuldade que pode se
transformar em avantajem pois eles aprendem à tomar decisões eles mesmos e gerenciar o
trabalho.
5. Quels sont les difficultés rencontrées par les stagiaires dans les activités réalisées
durant leur stage ?
Quais as dificuldades encontradas pelos estagiários nas atividades realizadas no setor?
La première difficulté rencontrée pour chaque stagiaire est l’adaptation dans l’entreprise car
cela reste une étape importante, arrive ensuite la compréhension de nos standards, et enfin
l’application du travail demandé tout en faisant le moins d’erreur possible. Si Certains
réussissent très bien, d’autres ont un peu plus de mal.
A primeira dificuldade encontrada por cada estagiário é a adaptação na empresa, pois esta é
uma etapa importante, depois é a compreensão de nossas regras, e enfim a aplicação do
trabalho fazendo o menor número de erros possíveis. Alguns conseguem muito bem, outros
têm mais dificuldades.
6. Quels sont les caractéristiques et qualifications nécessaires pour l’insertion des
nouveaux professionnels dans le marché de l’hôtellerie français/international ?
Quais as características e qualificações necessárias para a inserção de novos profissionais
no mercado hoteleiro Francês/internacional?
Les caractéristiques et qualifications nécessaires pour l’insertion des nouveaux professionnels
dans le marché de l’hôtellerie français/international sont : être ouvert, de s’ouvrir, s’adapter,
d’accepter le fait qu’ils ont encore beaucoup à apprendre et surtout de ne pas avoir peur de se
remettre en question et de faire un maximum d’heures.
As características e qualidades necessárias para a inserção de novos profissionais no
mercado de trabalho hoteleiro francês e internacional são: Ser aberto, aceitar, se adaptar,
aceitar o fato que eles ainda têm muito a aprender e sobre tudo não ter medo de se
questionar e fazer o máximo de horas de trabalho.
124
APÊNDICE G
Entrevista realizada com o Gerente de Alimentos e Bebidas
125
Interview Arnaud Duhem - Directeur de la Restauration
Entrevista Arnaud Duhem – Gerente de Alimentos e Bebidas
1. Quelles sont les caractéristiques et les qualifications nécessaires pour l’insertion des
nouveaux professionnels dans le secteur de l’hôtellerie français/International?
Quais as características e qualificações necessárias para a inserção de novos
profissionais no mercado hoteleiro Francês/International?
Avant tout je pense qu’il faut tout d’abord avoir envie , plus que les qualifications, c’est un
métier de passion, il faut avoir le sens de l’hospitalité et du service., c’est la première des
choses majeure qu’il faut et ensuite les qualifications, évidemment qu’elles sont importantes
mais on fait un métier d’artisan aujourd’hui et toutes les études de la terre ne peuvent pas
remplacer l’expérience . Les portes de cette maison (Hyatt) seront ouvertes à n’importe qu’elle
personne qui a toutes ces qualités humaines parce qu’on ne s’arrête pas exclusivement au
diplome. Maintenant les qualifications ca dépend du niveau de recrutement, on prend aussi
bien les gens qui ont des CAP et des BEP en apprentissage que des gens qui ont des maîtrises
en Management-Hôtelier mais des gens qui sont en Management Hôtelier cherchent des postes
exécutif immédiatemment ce qui est parfois complique comme des maisons comme la notre.
Antes de tudo eu penso que a primeira coisa é ter vontade, mais que qualificações, hotelaria
é uma profissão de paixão, deve se ter o senso da hospitalidade e do serviço. Isso é o mais
importante de todas as coisas. Além disso, com certeza, as qualificações também são
necessárias e importantes, mas hoje nós somos uma profissão de artesões e todas as escolas
da terra não podem substituir a experiência. As portas de Hyatt estarão sempre abertas a
todas as pessoas que tenham estas qualificações humanas, pois não paramos
exclusivamente no diploma. Agora, as qualificações dependem do nível de recrutamento,
nós recrutamos pessoas que tem CAP e BEP em contrato de aprendiz e também de pessoas
com estudos de Gerenciamento Hoteleiro, mas estas pessoas que estudam gerenciamento
procuram cargo de supervisores imediatamente, o que é às vezes complicado em lugares
com o Hyatt.
2. Les écoles françaises proposent-elles une bonne formation sur la partie Managment à
ses étudiants ?
As escolas francesas de Gerenciamento Hoteleiro proporcionam uma boa formação
aos seus alunos?
De tout façon on sait très bien qu’en sortant de l’école on ne sait pas travailler. Aujourd’hui on
sait très bien que les écoles nous inculquent comme toujours les bases du métier, les bases du
management du métier de la restauration et de l’hôtellerie, maintenant rien ne remplace
l’expérience. quelque soit le domaine. Quand on sort de l’école maitre verrier, on n’est pas
verrier tout de suíte, il faut d’abord souffler et casser quelques vases avant d’être maitre
verrier, en restauration en hôtellerie dans tous les métiers c’est la même chose , rien ne
remplace l’expérience. Le management oui maintenant, le management c’est un mot qui est
très à la mode mais tout le monde veut utiliser c’est comme le marketing mais je pense très
126
peu de gens savent en faire. Les stages c’est primordial, ça nous permet de voir les capacités
des élèves et des gens qui sont avec nous en stage, les jeunes gens et les jeunes femmes qui
sont avec nous en stage. De voir leur potentiel effectivemment à long terme c’est à dire avant
d’avoir un potentiel de managerial, il faut une rapidité de compréhension à l’exécution, une
vivacité d’esprit, c’est avant tout l’une des premières qualité à avoir. Après le management ça
vient naturellement, la management c’est aussi une question de charisme, de personnalité des
gens qui seront peut être timides. On peut être du mal de à être de grand manager et des gens
qui sont peut être moins intravertie pourront être un homme de leader. Il faut déja avoir une
ame de leader pour pouvoir avoir envie de faire du management et d’en avoir la possibilité
L’envie c’est une chose mais en avoir les opportunités de le faire s’en est une autre ça passe
par le respect des gens avec qui on travaille. Et ça c’est pas marquer dans les livres
De qualquer forma, nós sabemos muito bem que quando saímos da escola não sabemos
trabalhar. Hoje, nós sabemos muito bem que as escolas nos fornecem, como sempre, as
bases da profissão, as bases do gerenciamento de restaurantes e da hotelaria, mas nada
substitui a experiência, qualquer que seja a área. Quando saímos do curso de mestre em
vidro, não somos mestres logo no começo. É necessário primeiramente aprender a assoprar
o vidro, quebrar alguns vasos, para depois nos tornarmos mestres. Nos restaurantes, na
hotelaria e em todas as profissões é a mesma coisa, nada substitui a experiência. O
gerenciamento, assim como o marketing são palavras que estão na moda, que as pessoas
gostam de utilizar, mas muito poucos sabem fazer. Os estágios são primordiais. Eles nos
permitem ver a capacidade dos jovens estudantes e estagiários que estão conosco, perceber
efetivamente o potencial deles em um futuro distante. Isso quer dizer que antes de terem um
potencial de administradores é necessário ter rapidez de compreensão à execução das
tarefas e vivacidade de espírito. Esta é uma das primeiras qualidades que se deve ter. Depois
o gerenciamento vem naturalmente, a administração é também uma questão de carisma e
de personalidade, as pessoas que são tímidas podem encontrar dificuldades em serem
grandes líderes e as pessoas que são mais extrovertidas poderão mais facilmente conseguilo. É necessário ter uma alma de líder para ter vontade de fazer gerenciamentos e é preciso
ter também a oportunidade. Ter a vontade é uma coisa, mas ter oportunidades é outra e
passa pelo respeito de outros com quem trabalhamos e isso não esta escrito nos livros.
3. Quelles sont les difficultés rencontrées par les stagiaires étrangers dans les activités
réalisées dans l’hôtel ?
Quais as dificuldades encontradas pelos estagiários estrangeiros nas atividades
realizadas no hotel?
Quand on arrive dans une maison surtout quand on est étudiant on n’a pas forcément
l’expérience c’est normal. Effectivement ils pensent tout savoir mais ils savent rien. Il préfère
aujourd’hui me dire oui et mal faire que dire je ne sais pas parce que dans la vie que l’on mène
aujourd’hui, dans la vie de tous les jours, dire je ne sais pas représente un échec. Ce qui est
loin d’être le cas. Moi je préfère qu’on me dise je ne sais pas, montre moi plutot que de dire
oui je sais et de mal faire. Même si c’est ce qu’on leur apprend, c’est justement, je ne sais pas
faire montrez moi par le biais des formations qu’on peut faire f and b expert, elle demande aux
127
gens de faire certaines choses. Et elle leur donne les moyens de le savoir, et je pense que c’est
une grande force d’Hyatt. C’est un programme qui fonctionne très bien, c’est comme le body
programm qu’on a mis en place ( quand un nouvel employé arrive c’est un employé/ un
stagiaire) c’est le meilleur moyen de montrer à quelqu’un comment trouver ses marques, il
peut l’accompagner dans la découverte de la maison.
Quando nós chegamos a uma empresa, sobretudo quando somos estudantes, é normal não
termos obrigatoriamente experiência. Efetivamente, os estagiários, ao chegarem, pensam
que sabem fazer tudo, mas eles não sabem fazer nada. Eles preferem concordar comigo, me
dizem “sim” e fazerem mal feito do que dizerem, “eu não sei”, pois na nossa vida diária,
dizer “eu não sei” representa um fracasso. Mas isto está longe de ser verdade. Eu prefiro
que me digam “eu não sei, por favor me ensine” do que ouvir “sim eu sei” e fazer mal feito.
E é justamente o que fazemos neste hotel através do programa de formação F & B experts.
Pedimos às pessoas para fazerem certas coisas, mas damos oportunidades para que
aprendam e eu acho que é isso é um grande impulso proporcionado pelo Hyatt. Temos um
programa que funciona muito bem. É o bodyprogram que nós implantamos. Quando um
novo empregado ou estagiário chega ao hotel, é acompanhado por um body(colega de
trabalho) para o aprendizado das tarefas. É a melhor forma de mostrar a alguém como
encontrar o seu caminho, sendo acompanhado durante a descoberta do funcionamento da
empresa.
4. Y a t il une grande différence entre un stagiaire français et un stagiaire étranger ?
Existe uma grande diferença entre os estagiários franceses e estrangeiros?
Non, il n’ y a pas de différence, je pense que les français sont plus arrogants, plus prétentieux. On
ne peut pas généraliser non plus. Les étudiants étrangers arrivent avec plus d’humilité. Parce
qu’ils arrivent dans un pays qu’ils ne connaissent pas forcément. Ils doivent pratiquer une langue
qu’ils ne maîtrisent pas forcément et ca les rend plus humble, ça les force à écouter et à se
concentrer bcp plus qu’un français donc ca les oblige à avoir une technique et à appliquer ce
qu’on leur demande au niveau technique ce n’est pas forcément plus mauvais. J’ai pas de
préférencej e pense qu’une des forces d’ Hyatt c’est de recruter des gens dans le monde entier de
différentes nationalités, donc c’est pas un critère selectif; Leur intégration professionnelle est tout
aussi facile que celle des français. Si ce n’est que leur comportement qui est différent.
Não, não há diferença. Eu acho que os franceses são mais arrogantes, mais pretensiosos, mas
não podemos generalizar. Os estrangeiros chegam com mais humildade, pois chegam a um
país que eles, muitas vezes, não conhecem. Eles precisam praticar uma língua que nem sempre
dominam e, por isso também, eles se transformam em pessoas mais humildes, o que os obriga a
escutar e a se concentrar mais que um francês. Isso os obriga a desenvolver tanto o
conhecimento técnico e a se empenharem quando lhe pedimos alguma coisa. Quanto ao nível
técnico, não são obrigatoriamente melhores ou piores. Eu não tenho preferência. Penso que a
força de Hyatt é de recrutar pessoas no mundo todo, de diferentes nacionalidades e, sendo
assim, a nacionalidade não é um critério seletivo. A integração profissional de estrangeiros é
tão fácil quanto a de franceses, se não tiverem comportamentos diferentes.
128
5. Avez-vous beaucoup de stagiaires qui restent chez Hyatt aprés le stage?
São muitos os estagiários que ficam nas empresas Hyatt após o estágio?
Oui, c’est le but du jeu, c’est l’objectif car Hyatt se développe.
Sim, este é o objetivo, pois o Hyatt está se desenvolvendo.
6.
Votre Parcours ?
Suas experiências?
BEP de Service (2 ans) , 4 ans d’école hôttelière, 1an ½ dans un restaurant à toulouse comme
Commis, Travailler 1 an ½ dans une brasserie, Monte à Paris pour travailler à l’hôtel Costes à
l’ouverture comme chef de rang au petit déjeuner, Chef de rang passe à responsable du matin
Travailler chez Ladurée sur les Champs Elysées comme
responsable de fermeture. Pour savoir choisir il faut savoir de quoi on parle. Descend dans lê
sud ( Cote d’azur ) ou il a travaillé au Palais des maeterlinck pendant une saison sur le cap de
nice. Ensuite au Martinez à Cannes comme second maître d’hôtel dans la brasserie. Ensuite
Alain Ducasse à Monaco ouvrir un restaurant “Bar et Boeuf” qui est un restaurant d’été ou il
était maître d’hôtel, ensuite il est allé au Louis XV toujours restaurant d’Alain Ducasse ou il
reste 3 ans ½ . Après monter sur paris pour créer le service de recrutement pour lê groupe
Alain Ducasse. (Développer un site Internet RH des recrutement) Part aux Pays Basque pour
ouvrir un hotel comme directeur d’exploitation toujours pour Alain Ducasse et ensuite rejoint
Hyatt Paris Vendome depuis 2 ½ ans.
Eu fiz um BEP (2 anos), são 4 anos de escola hoteleira, 1 ano e meio em um restaurante à
Toulouse como commis, 1 ano e meio em uma Brasserie, Se mudou para Paris para
trabalhar no Hotel Coste na sua abertura como Chef de Rang (Garçom) no café da manhã,
passou a ser responsável do período matutino, mudou de emprego e passou a trabalhar no
restaurante Ladurée na avenida Champs Elysées como responsável da noite e fechamento.
Para saber escolher, devemos saber do que falamos, por isso fiz de tudo na setor de
restaurantes.
Me mudei para o sul da França (Cote d’Azur),onde trabalhei no Palais Maeterlinck durante
uma temporada no Cap de Nice (região do sul da França), depois passei ao hotel Martinez
em Cannes como segundo maître d’hotel na Brasserie. Depois passei a trabalhar para Alain
Ducasse em Monaco em um novo restaurante chamado Bar et Boeuf que funcionava
somente no verão onde fui maître d’hôtel, depois passei a trabalhar no Restaurante Louis
XV de Alain Ducasse onde fiquei durante 3 anos e meio. Retornei à Paris para criar o
serviçode recrutamento deo grupo Alain Ducasse, desenvolver um site de internet para o
Recursos Humanos. Partiu ao Pais Basque para abrir um hotel ainda para o grupo Alain
Ducasse e em fim passei a trabalhar para Hyatt como Gerente de Alimentos e Bebidas e já
fazem 2 anos e meio.
129
APÊNDICE H
Entrevista realizada com o assistente do responsável de Recursos Humanos
130
Interview Anne-Sophie MADOIRE-ROUZAUD - Assistante directeur des RH
Entrevista Anne-Sophie MADOIRE-ROUZAUD – Assistente Diretor RH
1.
Quelles sont les caractéristiques et les qualifications nécessaires pour l’insertion des
nouveaux professionnels dans le secteur de l’hôtellerie français ?
Quais são as características e as qualificações necessárias para a inserção de novos
profissionais no setor hoteleiro Frances?
On recherche surtout des valeurs qui sont partagés chez Hyatt, l’humilité est quelque chose de
très important. L’expérience n’est pas si importante, ce qui est important c’est plutôt qu’ ils
soient motivés, l’envie de le faire sans prétention. L’anglais est un critère important car 99 %
de la clientèle est anglophone. La Volonté, l’Humilité, L’Anglais.
Nos procuramos, sobretudo, os valores de Hyatt e, entre eles, a humildade é uma das mais
importantes. A experiência não é tão importante, o mais importante e que eles sejam
motivados, tenham a vontade de fazer sem pretensão. O inglês é um critério importante, pois
99 % de nossos clientes falam inglês. Sendo assim, a vontade, a humildade e o inglês, são os
mais importantes.
2.
Les écoles françaises proposent-elles une bonne formation à ses étudiants ?
As escolas francesas proporcionam uma boa formação aos seus alunos?
Les stagiaires de 1ère année font des stages opérationnels, ils font du terrain. Quand ils se
rapprochent BAC + 4-5 lá ils commencent à postuler a des postes comme stage finance, stage
ressources humaines, achats ou même au banquet en stage administratif.
Os estagiários de primeiro ano fazem estágios operacionais, quando eles se aproximam do
quarto ou quinto ano, eles começam a se candidatar para vagas no setor de finanças,
recursos humanos, compras ou mesmo no setor de eventos em estágios mais
administrativos.
3.
Lorsque les étudiants postulent pour un stage, répondent-ils aux attentes de l’hôtel ?
A qualificação dos alunos que se candidatam as vagas de estágio estão de acordo
com as necessidades do hotel?
Oui ils répondent aux attentes de l’hôtel mais il peut y avoir des ruptures de stage car ils ne
répondent pas aux attentes de l’hôtel mais c’est très rare (2 sur un an )
Sim, eles correspondem as necessidades do hotel, mas pode acontecer rupturas de estágio
quando essa correspondência não ocorre, o que é muito raro.
4.
Quand vous choisissez les stagiaires, c’est par rapport aux meilleures écoles ?
Quando você escolhe os estagiários, leva em consideração as melhores escolas?
Ce qui me tient à coeur c’est la mixité des écoles, je ne veux pas qu’une école prédomine
même si c’est le cas de temps en temps. Je fais attention d’avoir plusieurs écoles et pas
seulement des écoles dans l’hôtellerie.
Para mim é importante a mistura de escolas, eu não quero que uma escola predomine,
mesmo que às vezes aconteça. Eu presto atenção para selecionar alunos de varias escolas e
não somente escolas hoteleiras.
5.
Les écoles françaises proposent-elles une bonne formation à ses étudiants ?
131
As escolas francesas proporcionam uma boa formação aos seus alunos?
Le seul problème des écoles françaises, c’est quand ils sortent diplômés, ils sont persuadés
qu’ils vont avoir un poste de Manager. Ils comprennent pas qu’il doivent passer par le terrain.
O único problema das escolas francesas é que quando os alunos obtêm o diploma, eles são
acreditam que terão um emprego no cargo de responsável. Eles não compreendem que
devem passar pelo diversos níveis do terreno.
6.
Quels sont les avantages et les inconvénients pour l’hôtel de recevoir des stagiaires ?
Quais são os benefícios e os problemas para o hotel receber estagiários?
Les avantages, c’est la première source, le premier vivier de recrutement. Chez Hyatt on
marche énormément sur la promotion interne c’est un gros pilier de la chaine ça veut dire que
dès qu’un poste se libere on va pas forcément le publier si c’est un poste à responsabilité on va
déjà chercher à l’interne. Qui fait qu’il y a une évolution naturelle, les gens montent et que les
gens qu’on recrute sont les gens de la base c’est donc les premiers postes qui sont intéressants
pour les sortie de l’école. On puise énormément dans les stagiaires. Après ca sera un gros
vivier pour les extras, pour les postes. Avoir un stagiaire c’est pas forcément un avantage
financier parce que il n’est pas un employé, il est là pour apprendre. Mais c’est propre à
l’hôtellerie, il considère que le stagiaire, c’est normal, que c’est comme un employé, que le
salaire est du. L’hôtellerie n’a pas forcément l’optique de développer certain secteur.
As vantagens:
O estágio é a primeira fonte de recrutamento. Nos Hotéis Hyatt, trabalhamos com a
promoção interna, que é um grande pilar para a rede, isso quer dizer que, quando uma vaga
se libera, nós não vamos obrigatoriamente divulgar se for um cargo de responsabilidade.
Antes iremos procurar internamente. Isso cria uma ascensão natural e as novas pessoas que
nós recrutamos são para a base, ou seja, os primeiros cargos mais operacionais, que são
interessantes para os recém diplomados. Nós contamos muito com os estagiários para
recrutamento posterior como funcionários extras. Ter um estagiário não é exatamente uma
vantagem financeira, pois ele não é um empregado, ele esta lá para aprender. Mas é normal
na hotelaria, que eles considerem os estagiários como funcionários e que o salário é
normal. Na hotelaria, alguns setores não têm a ambição de desenvolver os estagiários.
7.
Quel sont les différence entre les stagiaires français et étrangers ?
Quais são as diferenças entre os estagiários franceses e estrangeiros?
Les étrangers sont plus rigoureux car ils sont pas dans leur pays et ils manquent de repères,
donc plus rigoureux. C’est plus agréable. Les français sont très sûrs d’eux. Ils ne veulent pas
faire de services opérationnels. Tout est acquis pour eux.
les stagiaires étrangers c’est déja une preuve de mobilité, j’ai quelqu’un qui a fait l’effort de
faire le déplacement, de trouver un appart, donc c’est déjà quelqu’un qui a un minimum de
débrouillardise. Motivation + Implication = TRES IMPORTANT
Os estrangeiros são mais rigorosos pois eles não estão no país deles, eles não têm
referência, assim são mais rigorosos. É mais agradável. Os franceses são pretenciosos. Eles
não querem fazer serviços operacionais. Eles acreditam saber fazer tudo.
Os estagiários estrangeiros já passam por uma prova de mobilidade. Uma pessoa que fez o
esforço de se deslocar, de encontrar um apartamento para alugar, já mostra ser alguém que
consegue se virar sozinho. Ter motivação e envolvimento é muito importante.
132
8.
Considérez-vous que les nouveaux professionnels dans le secteur de
l’hôtellerie/restauration sont prêts à entrer dans le marché du travail ? La formation scolaire
est-elle suffisante ? La réalisation des stages est-elle efficace ?
Você considera que os novos profissionais no mercado hoteleiro e/ou de restaurantes
estão prontos para sua inserção no mercado de trabalho? A formação escolar é suficiente?
A realização de estágios é eficaz?
Oui ils sont relativement prêts. Ils s’attendent pas toujours à la réalité du travail car ils l’ont
toujours vu comme stagiaire. Psychologiquement, ils sont peut être pas prêts mais après sur le
terrain ils sont prêts.
Sim, eles estão relativamente prontos. Eles não correspondem sempre a realidade de
trabalho, pois eles sempre tiveram uma perspectiva de estagiário. Psicologicamente, eles
talvez ainda não estejam prontos, mas depois eles se adaptam.
133
PARTE II
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
134
GRAZIELLA VALERIO FELTRIN
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
PARK HYATT PARIS VENDÔME
Relatório de Estágio Supervisionado apresentado
como requisito parcial pra a obtenção do título de
Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade
do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais
Aplicadas - Comunicação, Turismo e Lazer do
Campus Balneário Camboriú.
Orientadora: Marli Cardoso Blehm, MSc
Balneário Camboriú – Santa Catarina - Brasil
2008
135
1
IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO (A) ACADÊMICO (A)
1.1 Dados da empresa
Razão Social: SASIH
Número de registro : Siret: 417782190 00033
Nome Fantasia: Park Hyatt Paris Vêndome
Endereço Completo: 5, rue de La Paix 75002 Paris - França
Proprietário: Global Hyatt Coorporation
Site: http://paris.vendome.hyatt.com/hyatt/hotels/index.jsp
e-mail: [email protected]
Supervisores de Estágio: Lahcen Otmane, Miguel Lopes e Daniel Dulor
Responsável Recursos Humanos: Emmanuelle Lacoste
1.2 Dados da acadêmica
Nome: Graziella Valerio Feltrin
RG: 8.200.988-4 SSP/PR
CPF: 007.735.029-47
Endereço: Rua Wantuil Goulart Barbosa, n◦ 376, loteamento Barbosa
Município: Bandeirante-PR - Brasil
Telefone: (43) 3542-5032
E-mail: [email protected]
136
2
JUSTIFICATIVA
As atividades de Estágio Supervisionado estão fundamentadas na Lei nº 494, de
07/12/1977, regulamentada pelo Decreto nº 87.497, de 18/08/1982, Pareceres
normativos CST nº 326, de 06/05/1971, Resolução nº 127/CONSUN-CaEn/07 da
Universidade do Vale do Itajaí e pelas normas administrativas aprovadas pela
Coordenação do Curso de Turismo e Hotelaria.
A realização do estágio no setor hoteleiro deve-se às afinidades adquiridas pela
acadêmica durante sua vida estudantil e profissional, além do fato do segmento
representar um ramo de grande diversidade de serviços, possibilitando a amplitude
de conhecimentos a serem adquiridos durante a realização de um estágio.
O Hotel Park Hyatt Paris Vêndome, pertencente à rede Global Hyatt, está localizado
na cidade de Paris na França. A escolha pela realização do estágio neste hotel se fez
devido aos resultados que a rede Hyatt tem apresentado nos últimos anos. A rede de
Hotéis Hyatt tem se desenvolvido rapidamente e aumentado o número de hotéis em
todo o mundo, se afirmando no mercado hoteleiro.
A realização de um estágio é um processo de aprendizado que permite aos
estudantes assimilar a teoria e a prática no mercado de trabalho, sendo
indispensável para a preparação de profissionais capacitados. A repetição de tarefas,
assim como os desafios e dificuldades encontrados durante um estágio
proporcionam o conhecimento da realidade, a aquisição de experiência, a
oportunidade de analisar situações reais e de construir o seu caráter profissional.
Ronaldo Martins, Supervisor de Administração de Estágios da Central de Estágios da
PUC-SP15 afirma que:
É durante o estágio que o estudante começa a moldar seu caráter como
profissional. Com o tempo, o estudante que vê o estágio como alternativa
para pagar os livros e dar conta das baladas de final de semana, dá espaço
para a criação de um novo ser, com responsabilidade, acima de tudo.
Moldar este caráter, no entanto, não é nada fácil. Além do interessante do
15
Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
137
estudante, outros atores têm presença determinante neste cenário, a
universidade e as empresas. (2008, p.1).
Segundo Novaes e Ansarah (2000, p. 377):
A importância do TCC está no desenvolvimento das aptidões no
campo profissional e de habilidades para discernir questões
específicas, estimulando a pesquisa, atualizando conhecimentos,
transformando-se numa oportunidade singular de confronto entre a
teoria e a prática. Como estratégia de profissionalização, o
bacharelando
poderá
vivenciar
novas
experiências
com
possibilidades de enriquecer o aprendizado, assim como facilitar sua
entrada no mercado de trabalho.
A realização dos estágios acompanhados de trabalhos de conclusão de curso avalia
os conhecimentos adquiridos e desenvolvidos pelos acadêmicos, aprovando ou
desaprovando a capacitação da inserção deste acadêmico no mercado de trabalho.
No ponto de vista de Sparrowe e Chon (2003, p. 350):
Um estágio é um bom meio de ingressar em uma empresa na qual
você gostaria de atuar permanentemente. Muitas das empresas de
hospitalidade usam esse programa de estágio para identificar
candidatos para futuras oportunidades. Mesmo que acabe não
trabalhando na empresa onde fez estágio, você terá ganho o
benefício de uma experiência sólida.
A realização de estágios, sobretudo em bons estabelecimentos, promove o
conhecimento, experiência e o possível desenvolvimento profissional, conforme o
interesse do estagiário. A realização de um projeto de ação ou de pesquisa ajuda no
desenvolvimento intelectual pessoal, aumentando a capacidade para a realização de
projetos profissionais e auxiliando no desenvolvimento da empresa e até mesmo da
universidade.
138
3
OBJETIVOS
3.1 Objetivo geral
Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e
aprimorar conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria.
3.2 Objetivos específicos
•
Identificar na literatura especializada os fundamentos teóricos de hotelaria;
•
Identificar/reconhecer a estrutura administrativa e organizacional do Hotel Park
Hyatt Paris Vêndome;
•
Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem
percorridos durante a realização de estágio;
•
Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de estágio para
fins de relatório e compreensão;
•
Processar o Relatório de Estágio;
•
Identificar uma situação com potencial de mudanças ou melhoria a ser
planejada no projeto de ação, exigência parcial para a obtenção do título de
bacharel em Turismo e Hotelaria.
139
4 CONTEXTUALIZAÇÃO DA EMPRESA16
4.1 Evolução histórica da empresa até sua organização atual
A história da empresa Hyatt se iniciou no ano de 1957 com a compra de um pequeno
hotel nas proximidades do aeroporto internacional de Los Angeles (EUA) por um
jovem advogado chamado Jay Pritzker, durante uma de suas viagens de negócios.
Jay Pritzker não tinha a intenção de comprar um hotel no dia em que se hospedou no
Hyatt House, mas enquanto tomava o seu café da manhã no restaurante do hotel,
começou a se impressionar pela comida e pelo serviço ali oferecido, realizando o
enorme potencial existente na hotelaria. O Hyatt House não estava à venda, no
entanto, Jay Pritzker obteve sucesso ao propor a compra ao antigo proprietário, um
holandês chamado Hyatt Von Dehn. A única exigência por parte do antigo
proprietário foi que o hotel continuasse a ter o nome Hyatt, e desta forma criou-se a
Hyatt Hotels Corporation.
O jovem advogado se tornou um jovem investidor e em pouco tempo os hotéis Hyatt
começaram a se multiplicar e a ganhar reputação no mercado hoteleiro. Os Primeiros
hotéis se situavam nas proximidades dos aeroportos e mais tarde já se encontravam
nas principais grandes cidades americanas, se expandindo rapidamente pela costa
oeste dos Estados Unidos nos primeiros dez anos da criação da rede.
No ano de 1967, a Corporação Hyatt torna-se conhecida internacionalmente após a
inauguração do primeiro hotel Átrio (Atrium17) do mundo. Este empreendimento,
gerou impacto muito importante perante os clientes, com um desing diferente dos
tradicionais hotéis da época, substituindo as grandes paredes fechadas por janelas e
vitrais e criando jardins em espaços internos. Um conceito revolucionário que fora
16
Dados extraídos, traduzidos e adaptados do site oficial da rede Hyatt, site oficial do “The Pritzker Architeture
Prize” e Manual do Colaborador do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome 2007/08
17
Átrio [Do latim, atriu] Substantivo masculino (Dicionário Aurélio): Grande sala central, de distribuição da
circulação, num edifício; Pátio interno, de acesso a um edifício; vestíbulo; Espaço, defeso, na frente de edifício;
Adro.
140
rejeitado por outras redes hoteleiras na época, gerando um modelo padrão para os
hotéis Hyatt até os dias de hoje.
A partir desta data, houve uma grande mudança na indústria da arquitetura hoteleira,
que não mais estava preocupada em eliminar o espaço em excesso, mas em criar
grandes espaços abertos e iluminados.
Em 1969, criou-se a empresa Hyatt Internacional com a inauguração do primeiro
hotel fora dos Estados Unidos, o Hyatt Regency Hong Kong na China. Somente três
anos após, a empresa Hyatt International inaugura o seu primeiro Grande hotel com
700 unidades Habitacionais, o Hyatt Singapore.
Em 1979, Hyatt International e Hyatt Corporation demonstram um rápido e glorioso
crescimento. Nos Estados Unidos, a rede semeia uma imagem de luxo e oferece
serviços que cativam a imaginação dos turistas americanos. Na escala mundial,
Hyatt International atinge 28 países. No mesmo ano, Jay Pritzker e sua esposa criam
o Prêmio Pritzker de Arquitetura, considerado até os dias de hoje um dos prêmios de
maior prestígio neste setor, também chamado de o Nobel de Arquitetura.
Na década de 80, a rede cria diferentes marcas com a finalidade de distinguir os
diferentes estilos de cada hotel, criando: Hyatt Regency, Grand Hyatt, Park Hyatt e
Hyatt Resorts & Spa. Em 1989, Hyatt International comemora o seu vigésimo
aniversário ao mesmo tempo em que a rede Hyatt ganha o prêmio de melhor rede
hoteleira do ano.
Com o passar dos anos a empresa Hyatt se aprimorou e expandiu seus hotéis
rapidamente. Hoje, são mais de 735 hotéis e resorts com mais de 136.000 unidades
habitacionais, em mais de 44 países.
Atualmente, a empresa recebe o nome de Global Hyatt e é uma empresa privada de
administração Hoteleira, com base em Chicago, nos EUA. A Global Hyatt consiste
em duas empresas diferentes, mas que trabalham juntas: Hyatt International, que
administra os hotéis Hyatt situados fora do território norte americano juntamente com
investidores estrangeiros, assim como todos os Park Hyatt através do mundo e a
141
Hyatt Corporation, que opera os hotéis Hyatt nos EUA, Canadá e Caribe. Ambas as
empresas pertencem integralmente a família Pritzker.
O Hotel Park Hyatt Paris Vêndome foi inaugurado no ano de 2002 e possui uma
localização privilegiada no centro da cidade de Paris entre lojas e hotéis de luxo. É o
primeiro Hotel Palácio dos últimos 50 anos a abrir suas portas na cidade de Paris,
diferenciando-se dos clássicos hotéis de luxo da cidade por representar um hotel
design e ter um estilo contemporâneo.
Para a criação da arquitetura e da decoração existente no hotel, renomados
profissionais foram selecionados, dentre eles o arquiteto Ed Tuttle e os artistas Ed
Paschke, Sam Gilliam e Roseline Granet.
Recentemente o restaurante Pur’Grill do hotel Park Hyatt Paris Vêndome, recebeu
sua primeira estrela do Guia Michelin - França, o mais importante e renomado guia
de hotéis e restaurantes do mundo segundo o site Negócios de Turismo (2008).
4.2 Infra-estrutura física atual
O imóvel em que está situado o Hotel Park Hyatt Paris Vêndome (Figuras 01 e 02) é
o resultado da junção de cinco edifícios históricos considerados as primeiras
habitações urbanas da cidade de Paris no século XIV. Estes edifícios passaram por
grandes modificações em suas estruturas iniciais para melhor se adaptar as
exigências da hotelaria.
142
Figura 01: Entrada do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome.
Fonte: Site do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome (2008).
Figura 02: Fachada do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome
Fonte: Site do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome (2008).
O hotel localiza-se em uma das ruas mais caras da cidade de Paris, a Rue de La
Paix, conhecida por hospedar lojas e hotéis de luxo, e por estar próximo a praças e
avenidas que mantém o mesmo nível luxuoso.
Atualmente, o Hotel Park Hyatt Paris Vêndome esta distribuídos em 9 andares,
sendo 2 andares subterrâneos e possuindo duas entradas por ruas diferentes, a
entrada principal e a entrada de serviço e entregas.
143
No nível térreo encontram-se a conciergeria, a recepção, o restaurante Les
Orquidées (Figura 03) - café da manhã e almoço, espaço La Cheminée, restaurante
Pur’Grill (Figura 04) - jantar, Le Bar (Figura 05). A cozinha principal que realiza o
serviço oferecido nestes pontos de alimentos e bebidas, uma lavação, copa de Bar e
copa dos restaurantes.
Figura 03: Restaurante Les Orchidées
Fonte: Site do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome (2008).
Figura 04: Restaurante Pur’Grill.
Fonte: Site do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome (2008).
144
Figura 05: Le Bar.
Fonte: Site do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome (2008).
No nível subterrâneo 1, estão o SPA (Figura 06), as salas de eventos (totalizando 9
salas, em 454 m2), escritório do setor de eventos, almoxarifado do setor de eventos,
a cozinha que faz a preparação de alimentos para os eventos e alguns itens do café
da manhã, a lavação, as geladeiras, os congeladores, as câmeras frias, e os setores
de: almoxarifados, room service, recursos humanos, além do escritório de compras,
vestiário de funcionários, refeitório dos funcionários e sala da governanta e da
distribuição de uniformes.
Figura 06: Sala de tratamento do Spa “Hyatt Pure Spa”
Fonte: Site do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome (2008).
145
No nível subterrâneo 2 encontram-se o estacionamento, o almoxarifado do setor de
governança, o almoxarifado de louça e utensílios, a rouparia central, salas de
serviços técnicos e as lixeiras.
Do primeiro ao sexto andar se encontram os quartos e suítes do hotel, variando de
pequenos quartos de 30 m2 até grandes suítes de até 250 m2, totalizando 168
unidades habitacionais.
Possui 8 tipos de quartos diferentes:
• Park Room (aproximadamente 30 m2) – Figuras 07 e 08;
• Park Deluxe Room (aproximadamente 40 m2);
• 13 Park Suite (aproximadamente 50 m2);
• 11 Executive Suite (aproximadamente 70 m2);
•
Prestige Suite (aproximadamente 85 m2);
• 3 Suite Diplomatique (aproximadamente 125 m2);
• 3 Suite Présidentielle (aproximadamente 200 m2);
• 1 Suite Impériale (aproximadamente 250 m2).
Figura 07: Quarto Park Suíte.
Fonte: Site do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome (2008).
146
Figura 08: Banheiro Park Suíte.
Fonte: Site do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome (2008).
No primeiro andar, juntamente com algumas UH’s, encontram-se os escritórios
administrativos, as salas dos gerentes, pequenas salas de eventos para reuniões e o
apartamento do gerente geral da Europa.
O hotel possui dois elevadores de serviço principalmente utilizados pelos setores de
governança, room service e manutenção, dois elevadores sociais, um elevador
exclusivo para os carregadores e dois elevadores de serviços para as entregas e
acesso a garagem.
4.3 Infra-estrutura administrativa
A realização do Estágio Supervisionado ocorreu somente no setor de alimentos e
bebidas divido a indisponibilidade de vagas de estágio no hotel para os outros
setores, da mesma forma restringiu-se o organograma do hotel somente para este
setor. O Organograma do hotel fornecido pelo assistente do Gerente de Alimentos e
Bebidas não se mostrou atualizado, desta forma, foi desenvolvido um novo
organograma (Figura 09) para este setor.
147
Gerente de
A&B
Assistente de
A&B
Responsável
room service
Responsável
Eventos
Assistente de
room service
Supervisor de
room service
Garçom
Respon. Lês
Orchidées
Respon.
Pur`Grill
Responsável
Lê Bar
Assistente
Eventos
Assistente
Orchidées
Assistente
Pur ` Grill
Assistente
Lê Bar
Supervisor
Eventos
Supervisor
Orchidées
Supervisor
Pur ` Grill
Supervisor
Lê Bar
Order Taker
Relação
Cliente vendas
Garçom
Primeiro
Garçom
Segundo
Garçom
Commis
Commis
Garçom
Barrman
Commnis
Commis
Auxiliar
Serv.Gerais
Auxiliar de
serviços gerais
Auxiliar de
serviços gerais
Figura 09: Organograma do setor de Alimentos e Bebidas .
Fonte: Feltrin, 2008.
Aprendiz
Aprendiz
Responsável
Stewarding
Chefe de
equipe
Auxiliar de
Stewarding
148
4.4 Quadro de recursos humanos segundo o organograma
Tabela 01: Quadro de Recursos Humanos no Setor de A e B do Hotel Park Hyatt
Paris Vêndome.
Gerente de A e B
SETOR
Alimentos e Bebidas
NÚMERO DE
COLABORADORES
1
Assistente de A e B
Alimentos e Bebidas
1
Responsável
Room Service
1
Assistente
Room Service
1
Supervisor
Room Service
1
Garçom / Garçonete
Room Service
6
Order Taker
Room Service
1
Commis
Room Service
2
Auxiliar de Serviços
Room Service
FUNÇÃO / CARGO
Gerais
1
Responsável
Eventos
1
Assistente
Eventos
1
Supervisor
Eventos
1
Garçom / Garçonete
Eventos
1
Auxiliar de Serviços
Eventos
Gerais
Responsável
Assistente
Supervisor
Primeiro Garçom /
Garçonete
Segundo
Garçom/Garçonete
Commis
Restaurante Les
Orchidées
Restaurante Les
Orchidées
Restaurante Les
Orchidées
Restaurante Les
Orchidées
Restaurante Les
Orchidées
Restaurante Les
Orchidées
1
1
2
5
6
2
1
149
FUNÇÃO / CARGO
Auxiliar de Serviços
SETOR
Restaurante Les
Orchidées
Gerais
Aprendiz
Recepcionista
Restaurante Les
Orchidées
Restaurante Les
Orchidées
NÚMERO DE
COLABORADORES
1
2
3
Responsável
Restaurante Pur Grill
1
Assistente
Restaurante Pur Grill
1
Supervisor
Restaurante Pur Grill
3
Garçom / Garçonete
Restaurante Pur Grill
6
Commis
Restaurante Pur Grill
1
Aprendiz
Restaurante Pur Grill
2
Responsável
Bar
1
Assistente
Bar
1
Barman
Bar
3
Commis
Bar
2
Responsável
Stewarding
1
Supervisor
Stewarding
1
Steward
Stewarding
12
TOTAL
78
Fonte: Adaptado do setor de recursos humanos do hotel, 2008.
4.5 Serviços prestados ao cliente
O Hotel Park Hyatt Paris Vêndome é considerado um hotel luxo por diversos
motivos, dentre eles a diversificação e a qualidade dos serviços disponível aos
hóspedes.
No setor de Alimentos e Bebidas o hotel oferece serviços de café da manhã, almoço
e jantar diariamente, e brunch nos finais de semana e feriados, além do ambiente
loungue do Bar aberto todos os dias. Os serviços de room service são oferecidos 24
horas por dia, em todos os dias da semana e também com a opção de
150
agendamento. Nenhum destes serviços é inclusos na diária, havendo exceções para
alguns clientes com relação ao café da manhã.
No setor de hospedagem, a recepção do hotel se responsabiliza pelos serviços de
despertar, entrega de jornais e mensagens, e a governança pela limpeza dos
quartos, troca de lençóis, empréstimo de materiais e serviço de lavanderia, sendo
apenas cobrados dos hóspedes os serviços de lavanderia pessoal.
Dentre todos os setores do hotel, a conciergerie é o setor que presta o maior número
de serviços diferenciais, porém em sua grande parte são serviços terceirizados.
Alguns dos serviços oferecidos são: serviço de garagem com manobrista, serviços
de reserva de espetáculos, táxis, carros alugados, limusines, personal shopper,
babysiter, tradutores, interpretes, guias, informações turísticas e entregas de
encomendas.
O hotel ainda oferece aos seus hospedes, os serviços de bussiness center,
disponibilizando uma sala com computadores com acesso a internet,impressoras,
telefone, fax e copiadora.
151
5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR
5.1 Room Service
Setor: Room Service
Responsável pelo setor Lahcen Otmane
Período: 03/12/2007 à 10/02/2008
Nº de horas: 350 horas
5.1.1 Funções do setor
O setor de room service possui a função de atender as necessidades e/ou vontades
dos clientes do hotel no que se refere ao serviço de restauração realizado nos
quartos, funcionando sem interrupção 24 horas por dia. O room service é
responsável pelo registro da comanda do cliente, pelo encaminhamento de pedidos
para a cozinha, pela preparação do mise en place da mesa ou bandeja que servira o
hospede, pela entrega do pedido até o quarto e recolhimento da louça no final da
refeição, além de funções de faturamento e recebimento pelos serviços prestados.
•
Registro do Pedido
O pedido ou comanda do hóspede na maioria das vezes é feita por telefone ou
através de door knob. A utilização de e-mail entre setores internos do hotel auxilia a
realização de pedidos especiais, ou que necessitam de uma preparação mais
elaborada ou longa, ou até mesmo que requerem um fornecedor especial. Em geral,
este tipo de comunicação acontece entre o setor de reservas ou Guest Relations e o
room service.
A utilização do door knob é exclusiva para o café da manhã e se encontra nos
quartos, juntamente, com o cardápio completo e outros documentos referentes aos
serviços oferecidos pelo hotel. O cliente marca sobre o door knob sua escolha para
o café da manhã e o horário que deseja ser servido, seguindo as instruções escritas
no formulário, e o coloca na maçaneta da porta do lado exterior do quarto. Um
152
funcionário do setor de room service passará por todos os andares, durante a
madrugada, recolhendo-os e os encaminhando à preparação na hora indicada pelo
cliente.
Os pedidos feitos via telefone seguem um padrão de atendimento rigidamente
desenvolvidos por todos os order takers, com perguntas e sugestões que auxiliam e
incentivam a consumação por parte dos clientes.
O atendente que registra os pedidos está sempre equipado de todos os menus do
hotel e das sugestões do dia, assim como a Carta de Bebidas. Este funcionário
desenvolve rapidamente a memorização da composição dos pratos com a rotina de
trabalho, facilitando a venda destes produtos e das bebidas que melhor lhes
acompanham.
O atendimento padrão realizado pelos atendentes segue as seguintes regras:
• Atender ao telefone antes da terceira campainha;
• Não colocar o cliente em espera por mais de 15 segundos, propor de retornar
a ligação nos próximos 3 minutos se necessário;
• Atender ao telefone de forma cortês, se apresentando e utilizando o nome do
cliente que aparece no identificador de chamada: (Room Service, Graziella,
bom dia, como posso ajudá-lo senhor fulano e tal?);
• Escutar o cliente atenciosamente, anotando o pedido de maneira calma e
organizada;
• Fazer as “perguntas chaves” dando opções ao cliente:
Para as bebidas Softs: propor gelo e limão;
Para as bebidas quentes: propor leite (tipo e temperatura) e se for o caso de
chá propor também limão;
Para as águas minerais: propor natural, gaseificada e a marca;
Para as sobremesas: propor servir 30 minutos após o prato principal;
Para as comandas que possuem ovos: propor torradas de pão branco ou
integral.
153
• Incentivar a venda propondo de suplementos como: bebidas e sobremesas;
• Repetir o pedido ao cliente confirmando suas escolhas;
• Informar o cliente o tempo de espera pelo pedido:
Café da manhã: 20 a 30 minutos;
Almoço, Jantar e lanches: 30 minutos;
Somente bebidas: 15 minutos.
• Se despedir do cliente de forma cortês, utilizando seu nome novamente:
(Tenha um bom dia, Senhor fulano de tal);
• Imprimir e verificar a fatura, escrever o nome do cliente procedido por Senhor,
Senhora, ou Senhorita, em função da pessoa que fez o pedido.
• Digitar o pedido no Sistema Opera (Sistema Informatizado de Gerência
Hoteleira) e enviar ordem de serviço para os setores responsáveis (room
service e/ou cozinha).
Para todas as comandas especiais, pedir a permissão ao cliente de retornar a
ligação no quarto, depois de verificar a possibilidade com o Chef ou funcionário
responsável pela preparação dos pratos no período em questão.
Em geral, os pedidos realizados via e-mail são encaminhados pelo setor
comercial/reservas para o room service antes da chegada do hóspede.
Freqüentemente são pedidos feitos pelos hóspedes devido a hábitos alimentícios
especiais. O responsável pelo room service se encarrega de ordenar a compra ou se
desloca ele mesmo para esta tarefa.
•
Preparo do pedido
Para iniciar a preparação do pedido, o Commis de room service aguarda a
impressão da ordem de serviço enviado pelo order taker, em seguida faz a escolha
de uma mesa ou bandeja conforme o tamanho do pedido a ser preparado. Inicia-se
a colocação da toalha, guardanapo, talheres, louça e copos seguindo os padrões do
154
hotel para a posição de cada item. Para finalizar a preparação, colocam-se os
alimentos e as bebidas sobre a mesa ou bandeja e a Ordem de Serviço sob a
toalha. Quando necessário, são utilizados caixas térmicas para a conservação da
temperatura dos alimentos.
Tudo é verificado pelo Responsável ou pelo seu Assistente que marca sobre um
quadro branco o número do quarto, a hora que foi levado o pedido e especifica se foi
utilizado uma bandeja ou uma mesa. Tanto este quadro, como a colocação da
Ordem de Serviço sob a toalha, são ações de controle para melhor administrar o
retorno das mesas e bandejas ao setor.
Em seguida o pedido é levado até o quarto pelo garçom de room service juntamente
com a conta que deverá ser assinada pelo cliente ou paga em dinheiro. Quando o
garçom retorna ao setor, este deverá entregar a fatura assinada ou o valor da conta
em dinheiro ao order taker que fechara a conta, finalizando o pedido.
O atendimento padrão realizado pelos garçons e garçonetes segue as seguintes
regras:
•
Diante da porta do quarto, tocar a campainha uma vez e dizer “room service”.
Se ninguém responder ou abrir a porta, tocar a campainha uma segunda vez
ou bater delicadamente na porta e abrir-la com a chave de serviço pedindo
permissão para entrar no quarto antes de abrir a porta completamente;
•
Quando o quarto se encontrar com o aviso de “não perturbe”, informar ao
order taker que telefonará ao quarto do cliente e irá lhe avisar que um
Garçom do “room service” se encontra diante a porta;
•
Quando a porta se abrir, cumprimentar o cliente utilizando o seu nome e pedir
permissão para entrar;
•
Perguntar ao cliente onde prefere ser servido, propondo os melhores lugares
do quarto, como próximo a janela ou em frente à televisão;
155
•
Fazer a abertura da mesa posicionando os talheres e o prato corretamente e
ajeitar a cadeira para o cliente;
•
Fazer a apresentação dos pratos e bebidas, e perguntar se o cliente prefere
que sejam retirados das Hot Box18 imediatamente os pratos quentes. Servir
os pratos quentes se for a escolha do cliente ou mostrar-lhe como retira-los
mais tarde;
•
Se houver uma bebida, propor ao cliente de abri-la e servi-lo;
•
Perguntar ao cliente se ele gostaria de algo mais, garantindo sua satisfação;
•
Apresentar a conta ao cliente com uma caneta;
•
Quando estiver saindo do quarto, agradecer ao cliente (utilizando o seu
nome) e convidá-lo a ligar ao room service se desejar algo mais ou quando
terminar a refeição, lembrando-o que um garçom passará em 90 minutos para
retirar a louça.
Os pratos quentes são colocados em Hot Box, durante o trajeto até o quarto, para
garantir o mínimo de perda de temperatura e, as bebidas quentes são servidas em
jarras térmicas com o mesmo objetivo.
A maior parte dos alimentos e bebidas oferecidos nos cardápios do hotel se
encontram disponíveis no setor do room service, exceto bebidas alcoólicas e pratos
que devem ser preparados na hora. As bebidas alcoólicas e coquetéis são retirados
diretamente no bar do hotel com um funcionário do setor e os pratos preparados na
hora são retirados na cozinha ou na confeitaria do hotel.
Todos os outros produtos são armazenados em prateleiras secas ou nas geladeiras
do próprio setor, conforme a necessidade. Os produtos que requerem um pré-
18
Caixas térmicas utilizadas no transporte de alimentos
156
preparo, como saladas de frutas ou sucos naturais, são realizados no período
noturno, momento de menor movimento no setor.
•
Recolhimento da louça
No momento da preparação da mesa ou bandeja, o Commis acrescenta um
pequeno display informativo para explicar ao cliente que após 90 minutos da entrega
do pedido, um funcionário do setor irá até o quarto para buscar a mesa ou bandeja,
mas que o setor está a disposição para recolher a louça quando desejado.
O recolhimento da louça se passa a partir de uma hora da entrega do pedido, tempo
estimado para a consumação de uma refeição. Os pedidos entregues após as 22
horas são recolhidos no dia seguinte a partir das 11 horas da manhã, no intuito de
garantir o silêncio nos corredores do hotel e o descanso dos hóspedes. No entanto,
o serviço de recolhimento de louça pode ser realizado no período noturno se houver
o pedido do cliente.
Após verificar os quartos já disponíveis para retorno de louça no quadro de controle,
o garçom de room service retorna aos quartos, respeitando os avisos de “não
perturbe”. Se houver a presença do cliente, o garçom deverá cumprimentá-lo
respeitosamente, e pedir sua permissão para entrar no quarto e retirar a mesa ou
bandeja. Quando estiver dentro do quarto, deverá dispuser a louça da melhor forma
possível para o transporte, evitando ao máximo o barulho e agindo rapidamente. Ao
sair do quarto, agradecer e desejar um bom dia ao hóspede.
A mesa ou bandeja deve retornar ao setor de room service, e ser encaminhado pelo
Commis para o local onde passará pelo processo de higienização. A louça deve ser
entregue a um funcionário da lavação e os restos jogados no lixo, a mesa ou
bandeja retorna ao room service que troca a tolha e reinicia a utilização da mesa. É
de responsabilidade do garçom de room service de apagar o número do quarto do
quadro de controle quando este for recolhido.
157
Se houver quartos inacessíveis pelo aviso de “não perturbe”, o garçom de room
service deverá marcar no quadro de controle esta informação e a hora da
ocorrência. Este controle será verificado a cada hora.
Em alguns casos, os clientes colocam a mesa ou bandeja utilizada no corredor fora
do quarto, para não serem incomodados. Neste momento o garçom de room service
verificará a Ordem de Serviço sob a toalha para identificar de qual quarto teve
procedência, garantindo que este seja apagado do quadro de controle.
•
Mini Bar
O serviço de mini bar é realizado por um funcionário do setor de room service. Este
funcionário trabalha com um carrinho de mini bar onde ficam estocados todos os
produtos necessários para a reposição do mini bar.
Para a realização dos serviços de mini bar, o funcionário recebe do responsável pelo
turno da manhã a lista de quartos a serem realizados a reposição do mini bar.
Durante a jornada de trabalho, o funcionário mini bar se comunica com o order taker
para a atualização da lista de quartos quando necessário.
•
Outras atividades
Nos momentos que não existem pedidos, todos os funcionários do setor realizam
atividades de manutenção, como: limpeza, polimento, estocagem e pré-preparo de
alimentos. Estas atividades são realizadas com maior freqüência no período noturno
devido ao baixo número de pedidos.
•
Limpeza
A limpeza é considerada como um dos fatores primordiais no setor, sobretudo para
evitar possíveis contaminações alimentares. Todos os dias é realizada a limpeza dos
balcões de trabalho, dos utensílios, da máquina de café, da torradeira, do aquecedor
de leite, do microondas, das bandejas da geladeira e do chão.
158
A limpeza das prateleiras que armazenam os materiais e os alimentos é realizada
semanalmente. Tudo é retirado das prateleiras, limpo, verificado a data de validade
e recolocado de forma organizada e de fácil acesso.
As paredes e locais de difícil acesso são limpos uma vez ao mês, porém esta
limpeza pode acontecer mais regularmente, se houver a necessidade.
•
Polimento
Todos os materiais, louças, copos, taças, jarras e talheres são obrigatoriamente
polidos antes de serem reutilizados. Todos os talheres, jarras e bandejas de pratas
são polidos com um produto especial uma vez por semana pelo Auxiliar de Serviços
Gerais, garantindo o brilho deste tipo de material.
Todos os copos e taças de vidros devem ser verificados com atenção contra as
marcas de impressões digitais ou manchas de produtos de limpeza. Somente após
uma constatação positiva do estado de limpeza destes materiais, os mesmos serão
guardados nos locais específicos.
•
Estocagem
Ao receber os produtos do Almoxarife, estes devem ser verificados com relação ao
seu estado de limpeza e a existência de um lacre. Os funcionários do setor fazem
esta verificação e garantirem estocagem correta nas prateleiras.
•
Pré-preparo dos alimentos e produtos
Para a realização de um serviço de qualidade e com agilidade, diversos produtos
são pré-preparados.
•
As frutas são descascadas, cortadas e armazenadas corretamente nas
geladeiras para o preparo de saladas de frutas;
159
•
As manteigas são retiradas das embalagens originais e dispostas em
manteigueiras e guardadas na geladeira;
•
O pó de café e os chás são retirados dos sacos originais e armazenados em
potes específicos e de fácil acesso, assim como o açúcar, o chocolate em pó,
o sal e a pimenta.
•
Inventário
O inventário do material do setor é realizado normalmente a cada 4 meses, porém
não existe uma regra para este período já que o pedido do inventário é feito pelo
Gerente de A e B ou pelo setor de compras.
A realização do inventário ocorre em períodos de menor movimento no setor, sendo
estes no final da tarde ou no turno noturno. O responsável pelo setor é que define o
melhor horário para a realização da contagem do material levando em conta a taxa
de ocupação.
A partir do momento que começa a ser feito o inventário, todo o material é contado
antes de ser enviado aos quartos e marcado no quadro de informações quais
quartos receberam materiais que já passarão pelo inventário, com o objetivo de
evitar erros. Ao mesmo tempo é recuperado o material existente no setor de lavação
para o mesmo procedimento, assim como o material estocado no setor. Os materiais
que se encontravam nos quantos antes do inicio do inventário, ou seja, que foram
levados na noite anterior, serão contados quando retornarem ao setor de lavação,
neste momento o funcionário deverá verificar no quadro de informações se o quarto
recebeu materiais antes ou depois do inicio do inventário. É feito a soma de todo o
material e entregue ao Responsável pelo setor que encaminha aos interessados o
resultado do inventário.
•
Troca de toalhas
As toalhas e guardanapos sujos são levados no final do dia à rouparia central e
trocados por limpos. Esta atividade pode acontecer repetidas vezes ao dia se
necessário.
160
•
Lixo
Sempre que necessário, o lixo recolhido no setor é levado à lixeira central do hotel.
•
Amenities
O serviço de amenities é realizado pelo setor de guest relations e operacionalizado
pelo room service. Antes que o hóspede entre no quarto, um garçom ou garçonete
do room service prepara e coloca no quarto os itens escolhidos, juntamente com
uma carta de boas vindas assinada por um dos guest relations ou pelo Gerente
Geral do hotel.
5.1.2 Infra-estrutura do setor
O setor de room service se encontra no piso inferior-1, composto por uma sala de
preparação de pedidos e uma área de estocagem de materiais e mesas. Está
localizado próximo aos elevadores de serviço e das cozinhas, local estratégico para
realizar a preparação dos pedidos com rapidez.
Os recursos materiais que o setor dispõe são:
• 01computador;
• 1 tela de sistema interno (Opera);
• 3 geladeiras;
• 1 maquina de café;
• 1 microondas;
• 1 torradeira;
• 1 máquina de suco;
• 1 cave de vinhos;
• Prateleiras fixas as paredes;
• 20 Mesas;
• Bandejas;
• 2 Murais informativos;
161
• Louças;
• Copos;
• Talheres.
5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor
No período de estágio realizado no setor de room service, eu pude participar das
atividades diárias do setor realizando serviços de garçom e Commis.
•
Preparação da mise en place do pedido dos clientes;
•
Recebimento dos pratos na cozinha;
•
Entrega do pedido nos quartos;
•
Recolhimento da louça após a refeição;
•
Entrega da louça suja ao setor de lavação;
•
Polimento de louça, talheres, copos e taças;
•
Realização da limpeza das máquinas, materiais e equipamentos do Setor;
•
Reposição dos produtos em estocagem;
•
Entrega e recolhimento de toalhas e guardanapos na rouparia central;
•
Entrega do lixo na lixeira central;
•
Entrega de Aminities nos quartos.
Tais serviços se restringiram a atividades operacionais, porém pude observar o
trabalho do order taker assim como o do responsável e do Assistente do room
service, que possuíam tarefas mais administrativas.
5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos
Todas as atividades realizadas no estágio, durante o período efetuado no setor de
room service foram ao encontro do aprendizado recebido durante as aulas
administradas na Universidade do Vale do Itajaí e em estágios não obrigatórios. O
acréscimo a esse conhecimento já adquirido, durante o estágio em questão, foi a
vivência em relação aos serviços de luxo oferecidos pelo hotel e a rotina de trabalho
do setor.
162
5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas
A pessoa responsável pelo room service é totalmente qualificada para a função que
exerce. É uma pessoa responsável, de fácil relacionamento, observadora e com
espírito de liderança. Dedica grande parte do seu tempo ao trabalho, está sempre
atento aos mais diversos detalhes, sobretudo à limpeza e à organização. É uma
pessoa aberta a críticas e sugestões e recebe os estagiários com o intuito de
orientá-los e ensinar os melhores procedimentos.
A forma como o setor é administrado torna o ambiente de trabalho agradável e
disciplinado. Todos os funcionários procuram estar atentos a realização correta das
atividades,
mesmo
àquelas
que
não
lhe
concernem.
Os
serviços
são
desempenhados com muita rapidez e eficiência devido a atenção a eles dedicada,
colocando sempre o cliente em primeiro lugar.
Todos os novos funcionários do setor recebem o Manual do Colaborador, elaborado
pelo próprio setor. Este possui informações importantes sobre o hotel, os serviços
prestados por este e, sobretudo as atividades realizadas no room service, visando à
boa operacionalização das tarefas de cada um.
No entanto, o setor sofre com a existência de alguns problemas, dentre eles a
insuficiência de espaço físico ideal para a realização de suas atividades, gerando
incômodos em dias de maior demanda.
Outros problemas encontrados no setor foram: a inexistência de um controle para a
louça encaminhada aos quartos; a má administração dos horários de trabalho dos
funcionários, gerando um grande número de horas extras; e, a utilização dos
mesmos talheres e taças pelo setor em questão e o setor de Eventos, atividade que
gera um grande número de conflitos entre os mesmos.
Para um melhor desempenho no setor em questão, sugiro a implantação do controle
de louça utilizando uma folha com a lista da louça utilizada para cada pedido
colocada juntamente com a ordem de serviço sob a toalha.
163
Quanto ao trabalho dos funcionários, sugiro uma reformulação da divisão de tarefas
entre os períodos, não sobrecarregando os que trabalham no período matutino,
como atualmente, mas passando o serviço de ameinities para a segunda equipe
evitando a realização de horas extras por determinados colaboradores, assim
diminuindo os gastos com horas suplementares.
O problema da utilização dos mesmos talheres por dois setores diferentes seriam
resolvidos com a compra de novos talheres para um dos setores, sendo considerada
uma ação necessária, porém não urgente pelo Gerente de Alimentos e Bebidas.
5.2 Eventos
Setor: Eventos
Responsável pelo Setor: Miguel Lopes
Período: 11/02/2008 a 06/04/2008
Nº de horas: 280 horas
5.2.1 Funções do setor
O setor de eventos possui somente atividades operacionais visto que o setor de
vendas de eventos estão junto ao setor comercial do hotel. O setor comercial envia
uma ordem de serviço ao setor de eventos que se responsabiliza de fazer a
contratação de colaboradores extras e de realizar o evento.
É o setor de eventos que operacionaliza a realização de banquetes, coquetéis,
jantares, seminários, cursos, feiras, desfiles, lançamento de produtos, palestras e
outras atividades de escolha do cliente. Estes podem ser nas salas reservadas para
a realização de eventos ou nas áreas sociais do hotel, conforme a disponibilidade e
capacidade, visando um atendimento com qualidade.
Dentre as atividades realizadas pelo setor está a preparação ou a mise en place do
material e do local, conforme configuração desejada pelo cliente; a preparação de
164
equipamentos eletrônicos; o serviço realizado durante o evento; e, a limpeza das
salas após a finalização do mesmo.
Importante ressaltar que o responsável do Setor delega tarefas a cada funcionário
no início do dia, conforme a ordem de serviço recebida pelo setor comercial. Desta
forma, cada funcionário recebe uma folha explicativa das atividades do dia
garantindo a realização de todas as tarefas.
•
Pré-Preparação ou a mise en place do material
Todo material utilizado para a realização de um evento é separado, contado, polido
e marcado o nome do evento um dia antes da realização do evento por um
funcionário do Setor. Esta tarefa se realiza com os talheres, copos, taças, louças e
materiais eletrônicos assim como, cadeias e mesas.
•
Preparação do material em sala
A partir do momento que uma sala está liberada e limpa após um evento, inicia-se a
preparação do próximo, com a colocação da mise en place preparada no dia
anterior. Os equipamentos de som são instalados ou verificados, as mesas são
montadas e as toalhas, louças talheres e copos são colocados conforme o evento, e
por ultimo é realizada a colocação das cadeiras.
•
O serviço durante o evento
Para cada tipo de evento um serviço diferente é realizado, existindo possibilidades
diversas. Em geral, para a realização de reuniões, cursos, seminários e palestras
são utilizados coffee breaks. Para a realização de almoços, jantares e coquetéis, o
Setor conta com o preparo de pratos feitos pela cozinha e pela confeitaria do hotel.
O setor de eventos pode realizar eventos que possuem um cardápio especial,
conforme o pedido do cliente.
165
Independente do tipo de evento, o setor conta com profissionais que prestam
serviços de luxo, possuindo conhecimentos diversos para todas as exigências de
seus clientes.
•
Limpeza do local do evento
Após a realização de um evento, inicia-se o processo de limpeza e preparação do
próximo evento no local. Toda a louça, copos e talheres são encaminhados ao setor
de lavação e entregues a um funcionário que se responsabiliza pela limpeza do
material.
As toalhas e guardanapos são colocados em grandes sacos plásticos e
armazenados na Sala de Estocagem de Material, que no final do dia serão levados à
rouparia central. O mesmo procedimento é utilizado para o lixo. Nos locais que
existem carpete, são utilizados um aspirador de pó no final de cada evento para
garantir a limpeza ideal.
O processo de preparação de um novo evento se reinicia após a limpeza do local.
•
Outras atividades
As outras atividades que se realizam estão ligadas diretamente a manutenção e
limpeza do setor. Estas atividades são realizadas durante todo o dia, conforme a
agenda. A pessoa responsável por estas atividades é o Auxiliar de Serviços Gerais,
porém todos os funcionários de Setor podem realizar estas tarefas, se for
necessário.
•
Limpeza
A limpeza das salas de eventos é de responsabilidade do setor, podendo ser
auxiliado pelo setor de governança, em casos especiais quando necessário, como
por exemplo, manchas nos tapetes ou de limpeza no parquê.
166
O solo da sala de estocagem é limpo no final de todos os dias pelo Auxiliar de
Serviços Gerais do setor, porém as paredes e as prateleiras recebem atenção
menos freqüente.
•
Polimento
Todos os materiais, louças, copos, taças, jarras e talheres são recolhidos do setor
de lavação e guardados em seus devidos locais, porém o polimento dos mesmos
não é realizado antes de serem guardados, mas no momento de sua utilização.
Somente os copos e taças de vidros são polidos com antecedência a sua utilização.
Esta tarefa acontece durante todo o dia, conforme tempo disponível dos
funcionários. Este material é guardado em caixas plásticas e envolvido com plástico
filme para proteger da poeira. Para o controle de um serviço bem realizado, cada
funcionário deve marcar o seu nome sobre a caixa a qual realizou o polimento.
Os talheres recebem um tratamento parecido, são polidos e guardados em caixas
plásticas e recebem uma folha com o nome do evento ao qual serão utilizados.
•
Estocagem
Todos os produtos fornecidos pelo Almoxarife são recebidos por um funcionário do
setor e armazenados na sala de estocagem de materiais. O material recebido é
conferido e armazenado, porém a limpeza das garrafas é realizada somente no
momento da utilização, acumulando poeira e sujeira neste ambiente.
•
Inventário
O Inventário do material do setor é realizado normalmente a cada 4 meses,
semelhante a outros setores, porém não existe uma regra para este período, já que
o pedido do inventário é feito pelo Gerente de A e B ou pelo setor de compras.
No setor de eventos, o inventário é realizado nos dias que não existem eventos no
hotel, assim todo o material se encontra armazenado no setor, facilitando a
167
contagem e diminuindo os possíveis erros. Uma vez que todo o material foi
recuperado do setor de lavação, inicia-se a contagem. Os resultados são entregues
ao responsável pelo setor que encaminha aos interessados ao inventário.
A realização do inventário do setor de eventos é realizada no mesmo dia que o setor
de room service, pois estes setores utilizam os mesmos talheres, desta forma evitase a dupla contagem de material.
•
Troca de toalhas
Todas as toalhas e guardanapos utilizados pelo setor são levados no final do dia à
rouparia central, onde é feito a troca por limpos, que são estocados na Sala de
Estocagem de Materiais.
•
Lixo
O lixo recolhido das salas de eventos é estocado na sala de estocagem de
materiais, durante o dia e levados à lixeira central do hotel quando necessário ou no
final do dia.
5.2.2 Infra-estrutura do setor
O setor de eventos é composto de um escritório para as tarefas administrativas, de
uma sala de armazenamento de material de acesso exclusivo dos colaboradores e
de salas moduláveis para a realização de eventos em geral como reuniões,
coquetéis, jantares, entre outros, sendo cinco salas e dois foyer no subsolo e duas
salas no primeiro andar, totalizando 450 m2 de espaços podendo receber até 400
pessoas para um coquetel ou 180 para uma reunião.
O setor de eventos ainda conta com o bar e com os dois restaurantes do hotel para
a realização de eventos, fora do horário de funcionamento destes locais, ampliando
ainda mais a capacidade da realização de eventos no hotel.
Os recursos materiais que o setor dispõe são:
168
Escritório
• 01computador;
• 1 tela de sistema interno (Opera);
• 1 fotocopiadora;
• 1 impressora.
Sala de estocagem de material (subsolo 1)
• 1 Geladeira;
• Prateleiras fixas as paredes;
• Copos;
• Taças;
• Talheres;
• Jarras térmicas;
• Galheteiros;
• Açucareiros;
• Baldes de Gelo;
• Vasos;
• Materiais de decoração;
• Máquinas de café;
• Estoque de bebidas.
Sala de estocagem de material (subsolo 2)
• Mesas redondas;
• Mesas retangulares;
• Mesas de apoio;
• Cadeiras.
Salas de eventos
•
Améthyste I e II (2 data shows);
•
Cornaline III e IV (2 data shows);
•
Saphir V (1 Televisão Plasma).
169
Todas as salas são equipadas com sistema de som adaptados para a utilização de
microfones. Quando os clientes necessitam de equipamentos de maior potencia,
estes serviços são requisitados pelo hotel à uma empresa terceirizada.
5.2.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor
Diariamente, realizei atividades de Garçonete e Auxiliar de Serviços Gerais,
realizando a limpeza de material, a mise en place e serviço de chapelaria.
•
Preparação da mise en place de reuniões, coffee break, coquetéis e jantares;
•
Limpeza das salas após o evento;
•
Entrega da louça suja ao Setor de Lavação;
•
Limpeza dos materiais e equipamentos do Setor;
•
Polimento de louça, talheres, copos e taças;
•
Reposição dos produtos em estocagem;
•
Entrega e recolhimento de toalhas e guardanapos na Rouparia Central;
•
Entrega do lixo a lixeira central;
•
Serviço de Chapelaria.
Nenhuma atividade administrativa foi realizada no setor de eventos.
5.2.4 Conhecimentos técnicos adquiridos
No período estagiado no setor de eventos foi possível aprofundar meus
conhecimentos quanto aos serviços de luxo oferecidos pelo hotel, bem como a
observação das dificuldades apresentadas pelo setor que me proporcionaram o
aprendizado, no que se refere à solução de problemas e possíveis melhorias.
Infelizmente, o setor não me proporcionou o aprendizado administrativo esperado,
no entanto, as atuais mudanças de colaboradores e de chefia podem justificar esta
falha, sendo que o setor necessita em primeiro momento de realizar a adaptação do
novo responsável. Acredita-se que uma vez que o colaborador que assumiu o cargo
170
esteja, completamente, familiarizado as suas tarefas, este poderá dar o suporte
necessário para os estagiários do setor.
5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas
O setor de eventos possui um Manual do Colaborador bem elaborado e explicativo,
com tabelas de fácil compreensão e fotos demonstrativas. O setor também possui
um grande potencial, perante o espaço disponível, a localização do hotel e aos
clientes potenciais. No entanto, a existência de alguns aspectos limitantes afeta
sobre tudo a boa operacionalização do setor.
Recentemente, o setor passou por uma modificação de chefias. A demissão da
pessoa que ocupava o cargo de responsável gerou a promoção de seu Assistente,
porém o colaborador em questão passa por um período de adaptação às novas
atividades e responsabilidades. O atual responsável do setor possui características
de liderança, porém deixa a desejar em relação à organização e planejamento.
Em nenhum momento fui supervisionada pelo responsável para garantir a realização
correta das atividades, e não houve nenhum interesse de sua parte em me
apresentar tarefas administrativas do setor, mesmo após ter feito o pedido em
diferentes momentos.
Os materiais utilizados pelo setor se encontram em mal estado de conservação e
com grande freqüência, são guardados nas prateleiras sem a limpeza necessária ou
o polimento. A sala de estocagem de materiais recebe um tratamento inadequado
quanto à limpeza, e os funcionários do setor possuem hábitos incorretos com
relação ao patrimônio da empresa.
A implantação de um programa de treinamento para todos os funcionários do setor,
inclusive para o novo responsável, poderá acrescentar inúmeras melhorias nos
serviços evitando a troca dos colaboradores e, criando uma disciplina necessária
visando à melhoria das atividades do setor.
171
5.3 Restaurante Les Orchidées e espaço La Cheminée
Setor: Restaurante
Responsável pelo setor Daniel Dulor
Período: 07/04/2008 à 30/05/2008
Nº de horas: 280 horas
5.3.1 Funções do setor
O Restaurante Les Orchidées é um dos pontos de venda mais movimentados do
hotel, onde são realizados as atividades de café da manhã, brunch e almoço.
O espaço La Cheminée é um salão aberto com poltronas e sofás dispostos entorno
de uma lareira artificial, um ponto de Alimentos e Bebidas especializados nos
serviços de chá e pequenas refeições.
O Quadro 13 apresenta os horários de funcionamento do restaurante Les Orchidées
e do espaço La Chéminée, assim como a segmentação da clientela, dividido em
hóspedes do hotel e clientes passantes:
HORÁRIOS DE ATENDIMENTO DOS PONTOS DE VENDA
“LES ORCHIDÉE”
TIPO DE REFEIÇÃO
HORÁRIO
Café da manhã, segunda à
sexta
Café
da
manhã,
fim
de
semana e feriados
Café da manhã, após as 11
horas
Almoço, segunda à sexta
Brunch, fim de semana e
feriados
SEGMENTAÇÃO DA
CLIENTELA
06h30min às 11h00min
Hóspedes e passantes
06h30min às 11h30min
Hóspedes e passantes
11h00min às 12h00min
Somente
hóspedes,
servido no La Chéminée
12h00min às 15h00min
Hóspedes e passantes
12h00min às 15h00min
Somente hóspedes
172
HORÁRIOS DE ATENDIMENTO DOS PONTOS DE VENDA
“LES ORCHIDÉE”
TIPO DE REFEIÇÃO
Brunch, fim de semana e
HORÁRIO
SEGMENTAÇÃO DA
CLIENTELA
12h30min às 15h00min
Passantes
Serviço de Bebidas
06h30min à 01h00min
Hóspedes e passantes
Afternoon Tea (Chá da tarde)
15h00min à 18h00min
Hóspedes e passantes
Sopas
23h00min à 01h00min
Depende da atividade
feriados
Quadro 13: Horário de atendimento do Restaurante “Les Orchidées” e do espaço “La
Cheminée”
Fonte: Extraído e traduzido do Manual do Colaborador do Restaurante “Les Orchidées”,
2008
Ambos os locais, restaurante Les Orchidées e o espaço La Chaminée, trabalham
juntos possuindo duas copas diferentes, porém os mesmos funcionários, divididos
entre os locais conforme o planejamento do dia, porém podendo ser deslocados
conforme a demanda de clientes.
•
Serviço do café da manhã
O funcionário responsável pela abertura do café da manhã inicia suas atividades 30
minutos antes da abertura do restaurante para os clientes. Durante este tempo,
todos os equipamentos são ligados, é feito o café, conferido a mise en place
realizada no dia anterior e a posta sobre o buffet por um funcionário da cozinha.
Se houver a inexistência de alguma mise en place ou algum problema técnico de
equipamentos o funcionário deve rapidamente realizar a preparação do material ou
entrar em contato com o setor de manutenção para possíveis reparações. O setor
raramente passa por esta situação, pois na noite anterior todo o material é verificado
assim como a funcionalidade dos equipamentos.
Para a boa realização do serviço de café da manhã, as seguintes normas
estabelecidas pelo Hotel Hyatt devem ser seguidos:
173
•
Nos primeiros 20 segundos da chegada do cliente: Receber os clientes
sorrindo e falando claramente, de maneira calorosa e amigável, mantendo
contato visual, acompanhá-los até a mesa e puxar a cadeira para ajudá-los a
se sentarem;
•
No primeiro minuto que seguem a chegada do cliente: Propor as diferentes
fórmulas de café da manhã e receber a comanda de bebidas quentes e sucos
de fruta;
•
Nos 3 primeiros minutos após receber a comanda: Servir as bebidas
rapidamente e sem se enganar;
•
Nos 5 primeiros minutos após os clientes se sentarem à mesa: Receber a
comanda do tipo de café da manhã, digitar no sistema interno do Hotel,
colocar a manteiga sobre a mesa a ajudar os clientes a se servirem no buffet
se for necessário;
•
No máximo 15 minutos após o registro da comanda: Buscar os pratos
preparados pela cozinha se comandados e apresentá-los antes de servi-los,
verificando a necessidade de servir outras bebidas ou a retirada de louça
utilizada;
•
Nos 5 primeiros minutos após o cliente terminar de comer: Limpar
rapidamente a mesa, sem deixar coisas inúteis sobre a mesa. Recolocar
talheres se necessário;
•
Nos 2 primeiros minutos após o pedido do cliente: Levar a conta até a mesa e
agradecer o cliente;
•
Nos 2 primeiros minutos após colocar a conta sobre a mesa: Receber a forma
de pagamento escolhida pelo cliente e perguntar se tudo se passou bem,
agradecendo e saudando - o utilizando seu nome;
•
O mais rápido possível após a partida dos clientes: Limpar toda a mesa,
verificando que o cliente não esqueceu nada, e arrumar a mesa para receber
um novo cliente.
Os funcionários da cozinham são responsáveis pela colocação dos alimentos e
bebidas sobre o buffet, além da preparação dos pratos quentes como omeletes ou
panquecas. No momento que o funcionário do restaurante digita a comanda de
pratos quentes, é enviado e impresso na cozinha uma comanda com o número da
174
mesa, em que posição se encontra a pessoa e o alimento desejado, facilitando aos
garçons a entrega do prato quando este estiver pronto.
Todas as bebidas quentes e sucos de frutas devem ser servidos todo o tempo aos
clientes e jamais as louças sujas devem ficar sobre a mesa após que os clientes
terminarem de comer, assim os funcionários devem estar sempre atentos aos
mínimos detalhes.
Após o final do horário de atendimento de café da manhã, as mesas são preparadas
para o almoço, modificando-se a mise en place e o buffet que é retirado por um
funcionário da cozinha.
•
Serviço do almoço
Assim que o café da manhã é terminado, inicia-se a colocação dos talheres, copos e
taças de vinho para a preparação das mesas para a realização do serviço do
almoço. O número de lugares por mesa devem ser verificados com a recepcionista
do restaurante, que é responsável pelas reservas dos clientes.
Sobre o balcão onde estava o buffet do café da manhã são preparadas as garrafas
de vinho branco e champagne em baldes de gelo e as garrafas de vinho tinto são
colocadas sobre o balcão, assim como as taças de champagne e o material de apoio
como abridores de garrafas, descanso de garrafas, bandejas e talheres.
No serviço de almoço outras normas são utilizadas pelos funcionários:
•
Nos primeiros 20 segundos da chegada do cliente: Receber os clientes
sorrindo e falando claramente, de maneira calorosa e amigável, mantendo
contato visual, acompanhá-los até a mesa e puxar a cadeira para ajudá-los a
se sentarem;
•
No primeiro minuto que seguem a chegada do cliente: Entregar os cardápios
e apresentar as sugestões do dia. Servir pão, manteiga e propor um aperitivo
e água mineral;
175
•
Nos 3 primeiros minutos após receber a comanda: Servir as bebidas
rapidamente e sem se enganar;
•
Nos 5 primeiros minutos após os clientes se sentarem à mesa: Receber a
comanda das entradas, pratos principais e vinhos. Digitar a comanda no
sistema;
•
Nos 5 primeiros minutos após o registro da comanda: Servir o vinho e colocar
os talheres conforme o prato;
•
No máximo 15 minutos após o registro da comanda: Buscar as entradas
preparadas pela cozinha e apresentá-los antes de servi-los, verificando a
necessidade de servir mais bebidas ou pão. Desejar uma agradável refeição;
•
Nos 5 primeiros minutos após o cliente terminar a entrada: Limpar
rapidamente a mesa, sem deixar coisas inúteis sobre a mesa. Colocar
talheres para o prato principal e os condimentos necessários conforme o
pedido do cliente;
•
Nos 25 primeiros minutos após o pedido do cliente: Buscar os pratos
principais preparados pela cozinha e apresentá-los antes de servi-los,
verificando a necessidade de servir mais bebidas, pão ou manteiga. Desejar
uma excelente continuação;
•
No máximo 5 minutos após terminarem de comer: Limpar a mesa, propondo
um prato de queijo ou sobremesa. Se a resposta for positiva, apresentar o
carrinho de sobremesas, mas se for negativa simplesmente limpar a mesa.
Propor café ou chá.
•
Nos 2 primeiros minutos após o pedido do cliente: Levar a conta até a mesa e
agradecer o cliente;
•
Nos 2 primeiros minutos após colocar a conta sobre a mesa: Receber a forma
de pagamento escolhida pelo cliente e perguntar se tudo se passou bem,
agradecendo e saudando - o utilizando seu nome;
•
O mais rápido possível após a partida dos clientes: Limpar toda a mesa,
verificando que o cliente não esqueceu nada, e arrumar a mesa para receber
um novo cliente.
176
•
Serviço de brunch
O serviço de brunch segue exatamente os mesmos passos que o serviço do almoço,
a única diferença é que o restaurante tem o serviço contínuo entre café da manhã e
o brunch, sendo trocado os itens do buffet às 11h30min horas, e a mudança de
cardápio.
•
Preparação das mesas
A preparação das mesas para o café da manhã é a ultima atividade realizada pela
equipe da noite após o termino do serviço do restaurante Pur’Grill. O material é
preparado durante o dia pelo Commis e armazenado nos armários da copa cambuza
do restaurante. Além da preparação das mesas, a equipe da noite também realiza a
pré-preparação do buffet.
•
Outras atividades
Durante todo o dia, mesmo durante a realização dos serviços, o Commis e/ou o
Auxiliar de Serviços Gerais são responsáveis pelas atividades de polimento,
estocagem, limpeza, reposição de material, entre outros. Estas atividades não
devem seguir uma ordem ou serem realizadas em um determinado horário, o
necessário para o setor é não faltar nenhum material ou produto para o bom
desempenho nas realizações das atividades e que no final do dia, todo o material
esteja preparado para o dia seguinte.
•
Limpeza
A limpeza tanto do restaurante quanto ao salão de chá, é realizada após o término
das atividades, ou seja, o restaurante é limpo no final do serviço do almoço por volta
das 16:00 horas e o salão no final do serviço noturno a 01:00 da manhã.
Diariamente é realizada a limpeza dos balcões de trabalho, dos utensílios, da
máquina de café, da torradeira, do aquecedor de leite, da geladeira e do chão. A
177
limpeza das prateleiras que armazenam os materiais e os alimentos é realizada
conforme a necessidade.
A limpeza das copas cambuzas e do setor de lavação são realizadas varias vezes
ao dia, sempre que necessário, sendo que o setor de lavação é de responsabilidade
de um funcionário deste setor. A limpeza permanente dos locais de trabalho garante
a inexistência de insetos e outros animais.
A limpeza das paredes e dos locais de difícil acesso é determinada pelos
supervisores conforme disponibilidade de tempo e necessidade.
•
Requisição e Armazenamento de produtos
A requisição dos produtos é feita diariamente no período da manhã pelo Commis do
restaurante e o mesmo encaminha esta requisição ao almoxarifado e se
responsabiliza de retirar os produtos no período vespertino. O Commis também é o
responsável por fazer o armazenamento destes produtos nos devidos locais e
verificar que as geladeiras e os balcões refrigerados estejam completos com os
produtos necessários para a realização do serviço.
•
Polimento
Todos os materiais, louças, copos, taças, jarras e talheres são polidos antes de
serem reutilizados. O Commis está sempre atento ao material que se encontra no
setor de lavação para que possa ser polido rapidamente após a lavagem e
recolocado para a utilização. Todos os materiais em prata são polidos com um
produto especial para este material uma vez por semana pelo Commis ou Auxiliar de
Serviços Gerais, garantindo a limpeza e o brilho deste material.
Todos os copos e taças de vidros devem ser verificados com atenção contra as
marcas de impressões digitais ou manchas de produtos de limpeza. Somente após
uma constatação positiva do estado de limpeza destes materiais, os mesmos serão
guardados nos locais específicos.
178
•
Inventário
O inventário do material do setor é realizado igualmente aos outros setores,
normalmente a cada 4 meses, porém não existe uma regra para este período já que
o pedido do inventário é feito pelo Gerente de A & B, ou pelo setor de compras.
O inventário do setor é realizado normalmente no primeiro turno da manhã, antes da
abertura do restaurante e do salão aos clientes, desta forma, garante-se a contagem
correta, pois todo o material se encontre fora do uso. Após a contagem do material,
o funcionário que realizou a tarefa passa os dados ao Responsável do setor que
encaminha aos setores interessados.
•
Troca de toalhas
As toalhas e guardanapos limpos são retirados na rouparia central no início da
manhã e estocados em armários próximos ao restaurante e ao salão. No final do dia
as toalhas e guardanapos sujos são levados à Rouparia Central. Esta atividade pode
acontecer repetidas vezes ao dia se necessário.
•
Lixo
Todo o lixo acumulado tanto na copa cambuza do restaurante como o do salão é
recolhido e encaminha a lixeira central por um funcionário do stewarding, setor
responsável pela lavação dos utensílios, diferente dos outros setores ao qual realizei
o estágio onde o setor se responsabiliza por esta ação.
5.3.2 Infra-estrutura do setor
O Restaurante Les Orchidées tem estrutura para receber até 68 pessoas por
serviço, sendo que no café da manhã podem realizar o serviço varias vezes
respeitado o horário de atendimento, porém no almoço é realizado somente um
serviço.
179
O Salão La Cheminée pode receber até 24 pessoas, sendo que a metade do salão é
reservado para clientes do hotel. A rotatividade de pessoas no salão é grande, desta
forma os funcionários devem garantir que o estoque de material esteja sempre
completo.
Os recursos materiais que o setor dispõe são:
• 2 tela de sistema interno (Opera);
• 1 geladeiras;
• 1 frigobar;
• 2 balcões refrigerados;
• 2 máquina de café;
• 1 torradeira;
• 1 cave de vinhos;
• Prateleiras fixas as paredes;
• 1 Mural informativo;
• Louças;
• Copos;
• Talheres.
5.3.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor
As atividades realizadas durante o período de estágio realizado no Setor do
Restaurante Les Orchidées e no salão de chá La Chéminée, se restringiram a
atividades operacionais, porém me permitiram um grande acréscimo no aprendizado
do setor em questão:
•
Preparação da mise en place do material;
•
Realização do serviço de café da manhã e almoço:
Recepção do cliente;
Apresentação do cardápio;
Serviço de bebidas;
Limpeza das mesas e da Copa Cambuza
180
Entrega e retirada dos pratos;
Retirada da louça após a refeição;
Entrega da louça no setor de lavação;
Apresentação do Carrinho de Sobremesas;
Utilização do sistema Opera (Genesis).
•
Polimento de louça, talheres, copos e taças;
•
Realização da limpeza das máquinas, materiais e equipamentos do Setor;
•
Reposição dos produtos em estocagem;
•
Entrega e recolhimento de toalhas e guardanapos na rouparia central;
•
Entrega do lixo na lixeira central.
5.3.4 Conhecimentos técnicos adquiridos
Durante o período de estágio realizado no Restaurante Les Orchidées e no salão La
Chéminée, presenciei e aprofundei meus conhecimentos com a equipe de trabalho
nos serviços realizados nos restaurantes de luxo. Também foram adquiridos
conhecimentos sobre enologia, cozinha contemporânea francesa e sobre diferentes
tipos de chá, café e bebidas alcoólicas. O conhecimento de todos esses assuntos é
de
primordial
importância
para
o
profissional
do
setor
de
restaurantes,
principalmente para aqueles que pretendem trabalhar no setor de luxo.
O estágio neste setor se restringe a atividades operacionais, desta forma fui privada
de todas as atividades administrativas do setor.
5.3.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas
O restaurante possui um cardápio contemporâneo e diversificado que agrada
facilmente seus clientes. A existência de “prato do dia” permite a oferta de um prato
diferente todos os dias, assim como a entrada e sobremesa.
181
O setor não possui um funcionário especializado em vinhos, porém esta carência é
suprida pelo responsável pelo setor ou pelo gerente de A e B que possuem longa
experiência no assunto. Outro problema do setor é a forma de trabalho dos
funcionários, alguns mais organizados e outros menos, gerando dificuldades no
trabalho durante o serviço e a inexistência de um assistente administrativo no setor
que sobrecarrega o responsável pelo setor, porém esta vaga foi recentemente
preenchida por um profissional que iniciará suas atividades no inicio de julho.
Para um melhor funcionamento do setor, sugiro a contratação de um funcionário
especializado em vinhos, assim como um melhor treinamento dos funcionários,
melhorando os hábitos de desorganização existentes durante o serviço, impondo
maior disciplina e recebendo melhores resultados.
182
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A realização do estágio supervisionado no setor de Alimentos e Bebidas dentro da
hotelaria de Luxo proporcionou a prática de atividades vista até então somente na
teoria, gerando maior conhecimento técnico e experiência no setor.
O tempo dedicado a realização de estágio foi relativamente longo, com relação as
exigências do curso de Turismo e Hotelaria, sendo visto positivamente pois houvese tempo necessário para o bom aprendizado do funcionamento de cada setor,
porém reduziu-se tempo disponível para realização do trabalho escrito, sendo
necessário a realização do Relatório de Estágio e do Relatório de Pesquisa ao
mesmo tempo, gerando dificuldades e talvez um menor desempenho.
A longa permanência no exterior provocou dificuldades na procura por livros ou
outros materiais de assuntos específicos, porém uma parte desta dificuldade pode
ser resolvida através da pesquisa em sites na internet, de livros digitalizados na
mesma e de alguns livros levados para o exterior.
As orientações com o professor orientador se realizaram na maior parte pela Internet
e mais raramente por telefone. As orientações presenciais se realizaram após o
término
do
estágio.
As
orientações,
via
Internet,
não
foram
realizadas,
semanalmente, durante a realização do estágio, mas conforme a realização de
trabalho escrito.
O curso de Turismo e Hotelaria da UNIVALI forneceu o suporte necessário sempre
que necessário e com agilidade, assim como o professor orientador.
A realização do Estágio Supervisionado proporcionou aprendizado e experiência no
mercado da Hotelaria de Luxo, assim como se gerou novas oportunidades
profissionais para a acadêmica, comprovando a conquista dos objetivos da
realização deste estágio.
183
REFERÊNCIAS
CÂNDIDO, Índio e VIEIRA, Elenara Vieira. Gestão de hotéis: técnicas, operações e
serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003.
CHON, Kye-Sung. SPARROWE, Raymond T. Hospitalidade conceitos e
aplicações. São Paulo: Thomson, 2003.
GLOBAL HYATT CORPORATION. History Of Hyatt Corporation. Disponível em
<lhttp://www.hyatt.com/hyatt/about/overview/history-of-hyatt-corporation.jsp> Acesso
em: 20 de janeiro de 2008.
GLOBAL HYATT CORPORATION. Information And Much More From
Answers.Com.
Disponível
em:
<http://www.answers.com/topic/global-hyattcorporation?cat=biz-fin> Acesso em: 20 de janeiro de 2008.
MARTINS, Ronaldo. Qual é a função do estágio? Universia Brasil. Disponível em :
<http://aol.universiabrasil.net/materia/materia.jsp?id=13175> Acesso em: 20 de
fevereiro de 2008.
NEGÓCIOS
E
TURISMO.
Disponível
em:
http://www.negociosdeturismo.com.br/guia-michelin-2008-revela-novos-chefs/>
Acesso em 09 de abril de2008.
<:
NOVAES, Marlene Huebes. ANSARAH, Marília Gomes dos Reis. Turismo: como
aprender, como ensinar. São Paulo: SENAC, 2000.
NOVO DICIONÁRIO AURÉLIO. 2ª edição. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1986
PARK HYATT PARIS VÊNDOME. Manual do Colaborador do room service,
banquets et restaurant. França. 2007/2008.
THE
PRITZKER
ARCHITETURE
PRIZE.
Disponível
em:
http://www.pritzkerprize.com/main.htm> Acesso em 21de janeiro de 2008.
<:
ZANELLA, Luiz C.; CÂNDIDO, Índio. Restaurante: técnicas e processos de
administração e operação. Caxias do Sul: Educs, 2002.
184
ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS
Profª.Silvia Regina Cabral, MSc
Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria
Prof. Arno Minella, MSc
Coordenador de Estágio
Prof. Marli Cardoso Blehm, MSc
Orientadora
185
LISTA DE ANEXOS
ANEXO G –
Termo de Convênio de Estágio Supervisionado............................ 159
ANEXO H –
Carta de autorização de Estágio Supervisionado.......................... 160
ANEXO I –
Programa de Estágio Supervisionado..........................................
161
ANEXO J –
Controle de Carga Horária do Estágio Supervisionado.................
162
ANEXO L –
Ficha de Avaliação do Estágio Supervisionado.............................
163
ANEXO M – Declaração de Realização de Estágio Supervisionado.................
164
186
ANEXOS
187
ANEXO G
Termo de Convênio de Estágio Supervisionado
188
ANEXO H
Carta de autorização de Estágio Supervisionado
189
ANEXO I
Programa de Estágio Supervisionado
190
ANEXO J
Controle de Carga Horária do Estágio Supervisionado
191
ANEXO L
Ficha de Avaliação do Estágio Supervisionado
192
ANEXO M
Declaração de Realização de Estágio Supervisionado