história do cliente
Fones de ouvido que
eles podem confiar!
A Jabra oferece as soluções certas de fones de ouvido no preço ideal. O Royal Bank do Canadá
– a maior instituição financeira do Canadá – precisou equipar seus centros de contato de
serviços bancários de varejo de 3500 pessoas com os fones de ouvido de mais alta qualidade,
porém acessíveis, oferecendo um valor excepcional aos seus funcionários.
SITUAÇÃO
Empresa
O Royal Bank do Canadá (RBC), a maior instituição financeira do Canadá e o 12° maior banco do mundo, oferece serviços bancários pessoais e comerciais, serviços de gerenciamento de fortunas, seguros, serviços bancários de
investimento corporativo e processamento global de transações. O RBC emprega mais de 77 mil funcionários que
atendem a mais de 17 milhões de clientes em todo o
mundo.
Cliente:
Royal Bank do Canadá
Site:
www.rbcroyalbank.com
Os centros de contato de serviços bancários de varejo do RBC,
que são os maiores centros de contato do RBC, empregam
mais de 3500 representantes em 5 locais no Canadá. Os representantes estão ao telefone por 7 horas e meia por dia, fazendo uma média de até 65 chamadas com cada uma durante
entre 4 e 5 minutos. Quando você tem essa quantidade de
representantes de centros de contato ao telefone por esse
tanto de tempo, é essencial ter a solução certa de fones de
ouvido.
Para os centros de contato, requisitos para os fones de ouvido
certos eram claros. Primeiro: fones de ouvido tinham que ser
confortáveis de usar por longos períodos de tempo. Segundo:
tinham que ser robustos, oferecer uma transmissão de voz
clara e reduzir significativamente o ruído de fundo que atrapalha. Terceiro: eles tinham que ser duráveis por toda a vida.
Quarto: eles tinham que ser versáteis, para que não funcionassem apenas com o sistema de telefonia atual, mas com
qualquer sistema de telefonia também. E, finalmente, eles tinham que oferecer o melhor valor possível oferecendo funções essenciais de fone de ouvido no ponto de preço mais
acessível.
Além de encontrar os fones de ouvidos certos, também era
fundamental para o RBC encontrar um fornecedor que pudesse oferecer um serviço excepcional e suporte durante e depois
das vendas e fosse responsável para suas contínuas
necessidades.
Tamanho do cliente: 77000 funcionários
País:
Canadá
Setor:
Serviços financeiros
Perfil
O Royal Bank do Canadá oferece serviços de gerenciamento
bancários, de saúde, de seguro, corporativos, serviços de processamento de transações e bancários de investimento globalmente.
Mais de 18 milhões de clientes são atendidos através de escritórios no Canadá, EUA e 53 outros países.
DESAFIO DO NEGÓCIO
Com representantes ao telefone 7 horas e meia por dia, fazendo
uma média de 65 chamadas, com cada chamada durando entre
4 e 5 minutos – encontrar a solução certa de fones de ouvido era
essencial.
sistema de telefonia
Nortel PBX
SOLUÇÃO DA JABRA
JABRA GN2100, JABRA GN2000, JABRA GN9350e e JABRA
GN9120/9125
N° de unidades:
3500
BENEFÍCIOS DO NEGÓCIO
M
elhor bem estar dos funcionários
Ó
timo som
M
enos substituições e custos reduzidos
 E xcelente serviço e suporte
jabra.com
história do cliente
“No caso dos fones de ouvido da Jabra, não houve
problemas com relação ao conforto ou às capacidades
de som. Nos dá paz de espírito saber que fizemos o
investimento certo”
Brad Porter, gerente de operações e gestão de padrões para centros de contato,
Royal Bank of Canada
BENEFÍCIOS
RESULTADO
Até 2 anos atrás, os centros de contato estavam usando uma
variedade de fones de ouvido de vários fabricantes. Na época,
eles começaram a procurar inúmeros fornecedores de fones de
ouvido autorizados no seu local para encontrar um único fornecedor de fones de ouvido. Após avaliarem suas necessidades,
escolheram os fones de ouvido com fio de conexão direta Jabra
GN2100 e Jabra GN2000. Para Brad Porter, gerente de operações e gerência de padrões para centros de contato, os fones de
ouvido de conexão direta eram claramente a escolha certa para
atender a todos os seus requisitos.
Em geral, os resultados foram favoráveis para os fones de ouvido com fio de conexão direta Jabra GN2100 e Jabra GN2000.
Eles foram bem aceitos em termos de conforto, qualidade de
som e durabilidade.
“Os fones de ouvido são leves e projetados ergonomicamente,
para que nossos representantes de centros de contato falem confortável e eficientemente por horas seguidas sem experimentarem incômodo nos ouvidos ou no pescoço. Eles são duráveis o
suficiente para suportar os rigores em ambientes intensos em
telefones. Eles oferecem uma clara transmissão de voz e tecnologia de cancelamento de ruído, que é um recurso fundamental
em centros de contato barulhentos e movimentados. E eles são
versáteis, então funcionarão com o nosso atual sistema de telefonia Nortel PBX, assim como futuros sistemas de telefonia.”
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O Retail Banking Group também queria ter um padrão de fone
de ouvido em todos os centros de contato para consistência, e
os fones de ouvido com fio de conexão direta da Jabra permitiram que conseguissem isso. Além da funcionalidade e do
desempenho do produto, o valor geral era um enorme motivo
pelo qual o RBC escolheu os fones de ouvido com fio de conexão direta da Jabra. “Os fones de ouvido com fio de conexão
direta nos ofereceram uma opção mais acessível que os fones
de ouvido mais caros que os amplificadores exigiam. Além
disso, os fones de ouvido incluíam apenas as funções essenciais de fones de ouvido que precisávamos, sem todos os toques e apitos caros que não precisávamos, que também ajudou a diminuir o custo. Não dá para dizer como foi importante
o preço para nós, especialmente por estarmos configurando 5
grandes call centers”, disse Porter.
O serviço e o suporte também tiveram um papel na sua decisão
pela Jabra, de acordo com Lawrie Butchard, gerente de procuração do RBC: “A Jabra tinha uma forte reputação no mercado
para atendimento ao cliente e nos garantiram que receberíamos um excelente suporte. Eles não nos decepcionaram.”
“Conforto e som são os atributos mais importantes para representantes de centros de contato. Se os nossos representantes
estiverem infelizes com a forma como um fone de ouvido se
encaixa ou soa, eles vão nos avisar sobre isso. Houve alguns
fones de ouvido que se recusaram em usar novamente depois
de experimentá-los. Mas no caso dos fones de ouvido da Jabra,
não houve problemas com relação ao conforto ou as capacidades de som. Nos dá paz de espírito saber que fizemos o investimento certo com os fones de ouvido da Jabra”, disse Porter.
Para a gerência do RBC, a durabilidade dos fones de ouvido é um
grande adicional. Os fones de ouvido da Jabra são construídos
para durar, que significa menos substituições e menos custos na
vida útil dos produtos. Fora dos centros de contato, outros funcionários no RBC estão usando os fones de ouvido da Jabra também. Tanto Porter quanto Butchard usam os fones de ouvido
sem fio Jabra GN9350e, enquanto outros gerentes usam o
Jabra GN9120 (agora substituídos pelo Jabra GN9125). Fones
de ouvido sem fio permitem que eles se movimentem e atendam chamadas sem as mãos a até 90 metros dos seus telefones. Isso é especialmente importante para supervisores nos
centros de contato, pois isso permite que se movimentem livremente no centro de contato para ajudar os representantes,
e ainda ficam conectados às suas chamadas. E com mais a
capacidade de resposta automática, os usuários podem atender e terminar chamadas das suas mesas, dando-lhes mais
liberdade.
Adiante, o RBC planeja continuar usando os fones de ouvido
que lhes oferecem a maior qualidade e melhor valor no preço
mais acessível. Que você pode confiar!
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