Sumário
Análise dos Indicadores.................................................................................... 7
1. Fichas de Atendimentos Analisadas e Total de Fichas de Atendimentos .. 11
2. Fichas de Atendimentos Analisadas e Fichas de Atendimentos ................ 17
3. Fichas de Atendimento Analisadas Fichas Completas na Amostra ........... 18
Análise dos Indicadores – Déficit de Médicos ................................................ 21
Análise dos Indicadores – Serviço de Atendimento ao Usuário ..................... 23
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6
Análise dos Indicadores
O Contrato de Gestão do Lote III (P.A Dr. Atualpa Girão Rabelo ; P.A. Dra Glória
Bonfim de Almeida e P.S. Júlio Tupy) , firmado em outubro/2009, contempla os seguintes
indicadores :
Produção de Imagem
Foram produzidos 4.422 exames de imagem dos 5.196 pactuados, equivalente a
85% da meta prevista em contrato de gestão, nas 03 Unidades que compõem o Lote III,
em que o índice de exames realizados no mês é aproximadamente 13% menor
em
relação ao mês anterior, devido a diminuição na cobertura dos plantões vagos e ausências
dos profissionais, e consequente redução no número de atendimentos.
Segue detalhamento da produção por unidade, onde será possível identificar em
quais unidades houve a redução, bem como suas justificativas.
A unidade de Pronto Atendimento Dr. Atualpa Girão Rabelo realizou 1.160
exames dos 1.190 previstos, que equivale a 97% da meta prevista em contrato.
Apresentou uma redução de aproximadamente 30 exames, que se justifica pela diminuição
do numero de atendimentos devido as ausências dos profissionais médicos por férias,
atestado e faltas.
A unidade de Pronto Atendimento Dra. Glória Bonfim de Almeida, realizou 912
exames dos 709 previstos, que equivale a 129% da meta prevista em contrato. Neste mês
foram realizados 276 exames a mais da meta prevista, que se justifica pelo aumento do
número de atendimentos devido ao aumento na cobertura dos plantões vagos e a
realização dos exames da AMA Castro Alves que esteve com seu equipamento em
manutenção por alguns dias.
O Pronto Socorro Julio Tupy produziu 2.350 exames de imagem, dos 3.297
previstos, equivalente a 71% da meta prevista em contrato. Apresentou uma redução de
aproximadamente 947 exames, que se justifica pela redução do número de atendimentos,
ausências dos profissionais por férias e atestado e maior cobertura de plantões nos
equipamentos que fazem parte do território.
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Produção por Especialidades
As 03 unidades da O.S Lote III (P.A Atualpa, P.A Glória e P.S Julio Tupy)
produziram 33.748 consultas médicas das 40.000 pactuadas em Contrato de Gestão,
equivalente a 84% da meta prevista.
Segue detalhamento da produção por unidade, especialidade, bem como a análise
da produção e suas justificativas.
Pronto Atendimento Dr. Atualpa
O PA Atualpa produziu 91% da meta prevista em Contrato de Gestão, com uma
cobertura de 77% dos plantões. Espera-se uma produção de 12.000 consultas médicas
para 100% de cobertura médica. Neste mês, com base no percentual de cobertura médica
eram previstas aproximadamente 9.600 consultas médicas. Contudo, foram produzidos
10.098 consultas médicas, atingindo 105% da meta real.
Identificamos um aumento no índice de consultas médicas de 4% na pediatria e uma
redução de 7% na clínica médica. Acreditamos estar relacionado à cobertura na escala dos
plantões vagos dos profissionais médicos. Neste mês, tivemos 03 profissionais de férias,
03 Faltas, 08 profissionais de atestado, 01 profissional em licença médica, comprometendo
um total de 66 plantões de 12 horas, o que representou a um aumento de plantões
comprometidos em relação ao mês anterior (33 plantões).
Pronto Atendimento Dra. Glória
O PA Gloria produziu 75% da meta prevista em Contrato de Gestão, com uma
cobertura de 75% dos plantões. Espera-se uma produção de 13.000 atendimentos/mês
para 100% de cobertura médica. Neste mês, com base no percentual de cobertura médica
eram previstas aproximadamente 9.710 consultas médicas, mas, foram produzidas 9.763
consultas médicas, que equivale a 100% da meta real. Em média o P.A Glória produz
cerca de 10.000 consultas médicas. Neste mês, ocorreu um aumento de 11% no número
de atendimentos médicos em relação a Julho/2013. Os principais motivos do aumento da
produção foram à diminuição do absenteísmo dos profissionais médicos e aumento da
cobertura dos plantões vagos, conforme descrito abaixo:
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- 01 Profissional de Férias, 05 Profissionais de Atestado médico, 03 Profissionais
com Faltas Injustificadas e 01 Licença Médica, totalizando 87 plantões vagos entre Clinica
Medica e Pediatria, com cobertura apenas em 18 plantões.
Pronto Socorro Julio Tupy:
O PSM Julio Tupy produziu 13.889 consultas médicas das 15.000 pactuadas em
Contrato de Gestão, o que equivale a 93% da meta prevista, mantendo-se dentro da média
mensal, isto com uma cobertura médica, de aproximadamente 27% do previsto.
Neste mês tivemos 06 profissionais de atestados, 04 profissionais de férias com
cobertura parcial dos plantões, apresentando uma redução na produção em 2% referente
ao mesmo período de 2013.
Considerações
As médias mensais foram calculadas com base na produção de 2013.
*Meta prevista: refere-se á produção pactuada em contrato de gestão.
*Meta real: refere-se á compatibilidade da produção, com o percentual de cobertura
médica.
Atendimentos
Os serviços de Pronto Atendimento e Pronto Socorro são modelos que atendem a
livre demanda, possibilitando uma variação para mais ou para menos na quantidade de
atendimentos realizados no mês.
Neste mês identificamos que a unidade de Pronto Atendimento Atualpa apresentou
um aumento no índice de atendimentos de Pediatria e o Pronto Atendimento Glória
apresentou um aumento no índice de atendimentos por especialidades, justificado pela
diminuição no absenteísmo dos profissionais, aumento na cobertura dos plantões vagos e
captação dos profissionais o que gerou impacto na produção.
Imagem
Na produção de imagem, ocorreu redução do índice de produção no PSM Julio Tupy
e PA Atualpa, tendo como justificativa, a diminuição do número de atendimentos devido ao
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aumento na cobertura medica nos equipamentos da região, diminuição da cobertura dos
plantões vagos e aumento do absenteísmo dos profissionais conforme justificativa no inicio
do relatório.
Produção
A produção está relacionada com o percentual de cobertura médica. Atualmente
74% do quadro médico está preenchido por profissionais fixos, representado um aumento
em relação ao mês de Junho/2014 (73%). Sendo os espaços ainda vagos são supridos
por plantões extras, inclusive para cobertura de férias e licenças, desde que estas sejam
previstas. Contudo, a cobertura por plantões nem sempre é feita em 100% das ausências,
por motivo de indisponibilidade do profissional. Sendo que a especialidade de pediatria
representa um fator relevante no alcance da meta prevista em contrato, a escassez do
profissional pediatra no mercado de trabalho tem refletido nos percentuais de contratação
destes profissionais, causando assim um déficit no alcance da meta de contrato. A
captação do profissional médico é prerrogativa para o Santa Marcelina, motivo de
discussões junto às Supervisões Técnicas de Saúde e Secretaria Municipal da Saúde, ou
seja, em todas as instancias, com o intuito de resolutividade e melhor atendimento aos
usuários.
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1. Fichas de Atendimentos Analisadas e Total de Fichas de
Atendimentos no mês de Julho
Os dados referentes à auditoria das fichas de atendimento das unidades que
compõe esta amostragem (PA Atualpa Girão Rabelo, PS Júlio Tupi e PA Glória Bonfim) no
mês de julho de 2014, apresentaram-se conforme descrições contidas em tabelas e
gráficos a seguir.
Tabela 1. Fichas de Atendimentos analisadas, PA Atualpa, no Mês de Julho
Total de atendimentos no mês de 10.096, deste total, foram analisadas 1.200 fichas, o
equivalente 12% do total.
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Gráfico 1. Fichas de Atendimentos analisadas no P.A. Atualpa em julho/2014
Fonte: Núcleo Técnico, SMS, Websaass, julho/2014
A quantidade de atendimentos do P.A. Atualpa Girão Rabelo no mês de julho foi de
10.098, sendo que deste total foram analisadas 1200 fichas de atendimento, o equivalente
a 11,9% do total.
Neste mês de análise, comparado ao mês anterior, dos 16 itens analisados,
tivermos sem alteração 3, aumentado 8 e diminuído 5. Destacamos a melhora dos
indicadores: “Descrição do tratamento proposto”, “Nome do médico”, “Legibilidade da
escrita”, “Totalmente preenchido”, “Enfermagem/carimbo” “Encaminhamentos e remoções”,
apresentaram acréscimo em torno de 1% apenas, já o item “Anotação de enfermagem”
que apresentou um acréscimo de 3,55%, os demais itens apresentaram decrescimento
não superior a 2%.
Observa-se que o item ”Encaminhamento a UBS” mantém-se abaixo do preconizado
que é 10%.
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Tabela 2. Fichas de Atendimentos analisadas, PS Julio Tupy, no mês de Julho
Total de atendimentos no mês de 14.240, deste total, foram analisadas 1.726 fichas, o
equivalente a 12% do total.
Gráfico 2 .Fichas de Atendimentos Analisadas no PS Julio Tupy, Julho/2014
Fonte: Núcleo Técnico, SMS, Websaass, julho/2014
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No mês de Julho, o PS Júlio Tupy realizou 14.240 atendimentos e analisou 1726
fichas de atendimento deste total, equivalente a 12,1%.
Neste mês de análise, comparado ao mês anterior, dos 16 itens analisados,
tivermos sem alteração 1, aumentado 8 e diminuído 7. Destacamos a melhora dos
indicadores: “Assinatura do médico” este obtive aumento não muito expressivo, já os itens
“Totalmente preenchido” apresentou melhora de 4,78%, “Enfermagem/carimbo” com
3,17%, “Assinatura da enfermagem” com 4,21% e “Encaminhamentos”. Os demais itens
apresentaram piora inferior a 3,5%.
Vale salientar que mesmo com as mudanças descritas, todos os itens do prontuário
se encontram acima do preconizado de 75%. Observamos que o item referente à
“Encaminhamento a UBS” ainda não atinge o preconizado de 10%.
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Tabela 3. Fichas de Atendimentos analisadas, PA Glória, no Mês de Julho
Total de atendimentos no mês 9.763, deste total foram analisadas 1.348 fichas, o
equivalente a 14% do total.
Gráfico 3. Fichas de atendimentos analisadas no P.A. Glória, Julho/2014
Fonte: Núcleo Técnico, SMS, Websaass, julho/2014
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Em Julho, o PA Glória atendeu 9.763 e desse total analisou 1.348 fichas de
atendimento, equivalente a 13,8 %.
Neste mês de análise, comparado ao mês anterior, dos 16 itens analisados,
tivermos sem alteração 3, aumentado 5 e diminuído 6. Destacamos a melhora dos
indicadores: “Nome do médico”, “Assinatura do médico”, “Anotação de enfermagem”,
“Assinatura da enfermagem”, “Encaminhamentos” e “Remoção”, estes obtiveram aumento
não expressivo, já o item “Enfermagem/carimbo” apresentou melhora de 2,89%. Os itens
que apresentaram piora pouco expressiva foram “Motivo do atendimento”, “Hipótese
diagnóstica” e “Remoção”, porém os itens com piora expressiva temos: “Descrição do
tratamento” com 4,75%, “Legibilidade da escrita médica” com 7,23%, “Totalmente
preenchido” com 3,46%.
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2. Fichas de Atendimentos Analisadas e Fichas de Atendimentos no
Mês de Julho/2014
Tabela 4. Fichas de Atendimentos Analisadas e Fichas de Atendimentos no Mês de julho/2014
Total de Atendimentos 34.099 / Fichas analisadas 4.274
Gráfico 4. Consolidado de Atendimentos nas 03 unidades da OS Lote 03, julho/2014
Fonte: Núcleo Técnico, SMS, Websaass, Julho/2014
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3. Fichas de Atendimento Analisadas Fichas Completas na Amostra
Os dados referentes à auditoria das fichas de atendimento das unidades que
compõe esta amostragem (PA Atualpa Girão Rabelo, PS Júlio Tupi e PA Glória Bonfim) no
mês de Julho de 2014, apresentaram-se conforme descrições contidas em tabelas e
gráficos a seguir.
Na tabela abaixo, demostramos a composição da amostra a ser analisada quanto ao
total preenchimento das fichas de atendimento, cujo cálculo é predeterminado no aplicativo
WEBSAASS a partir do número de atendimentos de cada serviço, onde se pode ver que o
PS Julio Tupy apresentou melhor resultado, quanto aos outros dois serviços, nossa equipe
tem adotados medidas para aumentar este indicador.
Tabela 5. Fichas de Atendimento Analisadas Fichas Completas na Amostra
Tabela 6. Fichas de Atendimento Analisadas Fichas Completas na Amostra
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No gráfico abaixo, pode-se visualizar melhor o número de atendimentos, fichas
analisadas segundo amostra de 12% prévia e número de fichas que atendem ao indicador
“totalmente preenchida”.
Gráfico 5. Fichas totalmente Preenchidas – julho/2014
Fonte: Núcleo Técnico, SMS, Websaass, julho/2014
Gráfico 6. Notificação à UBS de Abrangência – julho/2014
Fonte: Núcleo Técnico, SMS, Websaass, julho/2014
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As fichas que compuseram a amostra, foram analisadas individualmente com vistas
a alguns critérios de preenchimento, como podemos ver descrito em cada linha das tabelas
a seguir, onde a auditoria foi realizada respondendo-se apenas a três alternativas, “sim”
quando preenchido e legível ou “não” quanto não preenchido ou ilegível e “Não se aplica”
quando o paciente não passou em atendimento pela equipe de enfermagem.
Vale salientar que itens como: “Encaminhamento à UBS” e “Remoção”, a resposta
“sim” ou “não” está relacionada também à conclusão do atendimento e não apenas ao
preenchimento da ficha, sendo assim o número de fichas com resposta “não” pode
representar que o desfecho do atendimento não teve o encaminhamento deste paciente
para outro serviço ou o não preenchimento quando houve este necessidade.
Considerações
As Comissões Locais de Revisão de Prontuário (CLRP), encaminharam os dados
referentes a auditoria realizada no mês de Julho, que serão discutidos em reunião junto a
Comissão Institucional de Revisão de Prontuários (CIRP) com os Interlocutores de Gestão
da APS e Gestores Locais, com o propósito de direcionar as estratégias de atuação local
das comissões, de forma a buscar a melhoria continua e qualificação dos registros nos
prontuários da unidade.
Entendemos que a CIRP tem realizado ações efetivas junto as equipes de saúde,
favorecendo a manutenção, aperfeiçoamento da qualidade dos registros, como parte da
evidência da qualidade no atendimento de Saúde. Sendo assim a Instituição estimula a
manutenção das reuniões mensais para além de analisar as informações coletadas, sejam
propostas estratégias de manutenção e melhoria da qualidade dos registros em prontuário.
O envolvimento dos profissionais da Unidade independente da sua categoria na
guarda, manutenção, conservação e monitoração do fluxo dos prontuários, cumpre um
papel importante no seguimento das normas e orientações propostas pela CIRP no Manual
da Comissão de Prontuários da APS Santa Marcelina. A integração de ambas as
comissões se cristaliza por meio de reuniões periódicas para análise conjunta dos dados
consolidados, e a discussão destes, permite identificar possíveis inconformidades para
planejar ações no sentido de melhorar o registro de dados nos prontuário como amostra da
qualidade do atendimento.
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Análise dos Indicadores – Déficit de Médicos
Tabela 7. Déficit de médicos- Clínico e Pediatria/ OS Lote 3- julho/2014
No período de julho/2014 tivemos 109 Médicos Clínicos contratados por semana, e 14 vagas de Clínico Geral em aberto. Na
pediatria, 60 profissionais foram contratados, permanecendo 37 vagas em aberto.
Tabela 8. Déficit de médicos - Odontologia e Ortopedia / OS Lote 3- julho/2014
Neste período, obteve-se com 08 vagas de ortopedia em aberto.
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Tabela 9. Profissionais previstos / OS Lote 3- julho/2014
Obs: Jornada de 12 horas semanais
Devido à redução do quadro médico (CM) às 2ª feiras, onde teremos apenas 03 CM no período noturno na unidade PA
Atualpa, consta reduzido a quantidade de profissionais previstos por semana.
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Análise dos Indicadores – Serviço de Atendimento ao Usuário
Durante o mês de Julho 2014, o Serviço de Atendimento ao Usuário
(SAU) do Lote III recebeu 24 acessos, gerando 24 ocorrências, diferente do
mês de junho que se chegou ao total de 18 ocorrências, sendo metade de
reclamações e a outra, foram elogios. Especificando o mês de Julho tivemos 24
acessos por reclamações (92%) e 02 (8%) por elogios, no gráfico abaixo,
podemos visualizar a distribuição das porcentagens segundo motivo dos
atendimentos realizados no período.
Dentre os acessos utilizados pelo usuário em suas manifestações, se
deram a partir dos seguintes serviços: SAU com 54%; no serviço com 45,8%,
na CRSLeste com 4%, Ministério da Saúde com 4%.
Gráfico
07:
Distribuição
dos
registros
das
ouvidorias
por
motivo
no
mês.
Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário – Lote III Julho/2014.
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As ouvidorias dirigidas ao SAU são acompanhadas até que o usuário
tenha sua resposta, isto representa o grau de resolubilidade do serviço. No
gráfico abaixo evidenciamos o número de ouvidorias segundo o motivo, onde se
pode perceber que as principais causas se deram por conta da categoria
médica (oito registros); Auxiliar de Enfermagem (cinco registros); Enfermagem
(três registros)
e empatado com dois registros cada, estão a Demora no
Atendimento, Falta de médicos e Falta de Qualidade na unidade. Nossa equipe
tem adotado medidas junto aos líderes envolvidos no processo para resolução
destes problemas objetivando aumentar a satisfação do usuário.
Gráfico 08: Distribuição das ouvidorias por motivo de reclamações no mês.
Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário – Lote III Julho/2014.
Na tabela abaixo, detalhamos os relatórios descritivos de cada ouvidoria
atendida no período analisado.
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Tabela 10: Relatório de queixas apresentadas e resolvidas Julho/14
SAU Atendimentos realizado do mês de JULHO /2014 Micro Região Lote III
Unidade de procedência da queixa
Data da
ocorrência
Forma de
acesso
Tipo de ocorrência Questão apresentada
Situação atual
das solicitações
Descrição das Pendências/Resoluções/ Justificativas
Quando foi
enviada p/
unidade
Resolvido
Sra. Jaqueline reclama da demora no atendimento. Realizado 1ª tentativa de contato em 08/07 por
telefone realizado escuta e acolhimento com a Sra. Zelia, explicamos o excesso da demanda,
principalmente as segundas-feiras.Pedimos desculpas e agradecemos à manifestação, nos colocando
a disposição para qualquer contato que se fazer necessário.
07/07/2014
PA P.S Julio Tupy
07/07/2014
S.A.U
Reclamações
Demora para
atendimento na
unidade
PA P.S Julio Tupy
03/07/2014
S.A.U
Reclamações
Demora para
atendimento na
unidade
Resolvido
Sra. Jaqueline reclama da demora no atendimento. Realizado 1ª tentativa de contato em 04/07 por
telefone realizado escuta e acolhimento com a Sra. Jaqueline, que relatou que o problema foi resolvido
de imediato pela gerencia.
03/07/2014
PA P.S Julio Tupy
15/07/2014
S.A.U
Reclamações
Enfermeiro
Resolvido
Em resposta ao questionamento apresentado Sra Geralda referente ao comportamento da enfermeira,
informo que a supervisora de enfermagem do PSM Julio Tupy, já tomei as medidas cabiveis ao fato,
havendo encaminhado documentação referente a coordenação da APS para endosso das ações a
serem tomadas para solução do mesmo.
15/07/2014
Resolvido
Em resposta a ouvidoria do Sr. Jonatas reclama da falta de medico da unidade e comunica que vai
procurar a mídia. Realizado 1ª tentativa de contato em 18/07 as 11:53 por telefone – ninguém atende, 2ª
tentativa de contato em 21/07 as 10:13 por telefone – ninguém atende, 3ª tentativa de contato em 22/07
as 07:30 por telefone, caixa postal, 4ª tentativa de contato em 23/07 as 10:15 por telefone, realizado
escuta e acolhimento com a Sr. Jonatas que relatou que o problema foi resolvido de imediato pela
administração do P.S, usuário satisfeito com a devolutiva.
17/07/2014
PA P.S Julio Tupy
17/07/2014
S.A.U
Reclamações
Falta de Médicos
Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário – Lote III Julho/2014.
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SAU Atendimentos realizado do mês de JULHO /2014 Micro Região Lote III
Unidade de procedência da queixa
PA P.S Julio Tupy
PA Atualpa
PA Atualpa
PA Atualpa
Data da
ocorrência
24/07/2014
25/06/2014
26/06/2014
02/07/2014
Forma de
acesso
local
local
local
local
Tipo de ocorrência Questão apresentada
Reclamações
Reclamações
Reclamações
Reclamações
Func. Terceirizado
Médico
Médico
Auxiliar de
Enfermagem
Situação atual
das solicitações
Descrição das Pendências/Resoluções/ Justificativas
Quando foi
enviada p/
unidade
Resolvido
Em resposta a ouvidoria da Sr. Giseli reclama do material fornecido pelo laboratório para higienização
de partes intimas para coleta de Urucultura. Realizado escuta e acolhimento imediato com a Sra. Gisele
que relatou com detalhes o acontecimento.Sra. Giseli mostrou satisfeita com a escuta e acolhimento
prestado, porém informa que irá adiante com essa investigação. Solicitou às responsáveis pelo
laboratório uma amostra do produto, que lhe fora fornecido em tubo de coleta de urocultura,
devidamente lacrado, evitando alterações em seu conteúdo. Fora fornecido também uma cópia da ficha
de atendimento da menor.Por volta de 15h00min à mãe retirou-se da unidade e a equipe do laboratório
levou consigo o frasco do produto para análise, porém houve afirmativa por parte de ambas que o
produto tratava-se de álcool puro, que não é fornecido pelo laboratório e também não é utilizado no
pronto socorro.Pedimos desculpas e agradecemos à manifestação, nos colocando a disposição para
qualquer contato que se fazer necessário.
24/07/2014
Resolvido
Em 07/07/14 às 20h acolhemos a usuária por telefone. Esclarecemos que fora abordado o colaborador
a qual alega ter realizado o atendimento conforme o exame físico e queixas, não julgando necessário
maiores exames. Orientamos o colaborador que deve prezar pelo atendimento com qualidade,
atendendo a legislação da categoria quanto a legibilidade e realização do exame físico. Temos
realizados várias abordagens sensibilizando os profissionais médicos quanto ao acolhimento e
atendimento humanizado. Peço desculpas pelo ocorrido e colocamo-nos à disposição para quais quer
esclarecimentos
25/06/2014
Resolvido
Em 07/07/14 às 11h acolhemos a usuária por telefone. Esclarecemos que fora abordado o colaborador
a qual alega ter realizado o atendimento conforme o exame físico e queixas, porém para reavaliação no
retorno, ocorreu a troca do plantão e houve uma falha na comunicação dos médicos em atender o
retorno. Foi realizada uma orientação com todos da equipe do dia por esta gerência, quanto à
obrigatoriedade em dar continuidade no atendimento, pois esta unidade é aberta 24h, não havendo
interrupção na assistência. Temos realizados várias abordagens sensibilizando os profissionais
médicos quanto ao acolhimento e atendimento humanizado.Peço desculpas pelo ocorrido e colocamonos à disposição para quais quer esclarecimentos.
26/06/2014
Resolvido
Em 11/07/14 ás 18h50min. acolhemos por telefone a reclamante Geni. Esclarecemos que fora
direcionado a manifestação à Supervisão de Enfermagem que realizou abordagem aos colaboradores,
após aplicando o instrumento de desenvolvimento de pessoas. Isto por serem funcionários que já estão
sob acompanhamento da Supervisão por questões comportamentais. Reforçado quanto à importância
do atendimento ético em nossa unidade. Manteremos o acompanhamento.Pedimos desculpas pelo
transtorno causado e colocamo-nos à disposição para quais quer esclarecimentos.
02/07/2014
26
SAU Atendimentos realizado do mês de JULHO /2014 Micro Região Lote III
Unidade de procedência da queixa
PA Atualpa
Data da
ocorrência
02/07/2014
Forma de
acesso
local
Tipo de ocorrência Questão apresentada
Reclamações
Auxiliar de
Enfermagem
Situação atual
das solicitações
Descrição das Pendências/Resoluções/ Justificativas
Quando foi
enviada p/
unidade
Resolvido
Em 11/07/14 ás 19h11min. acolhemos por telefone Erika, filha da usuária, a qual se compromete em
transmitir nosso acolhimento. Esclarecemos que fora direcionado a manifestação à Supervisão de
Enfermagem que realizou abordagem aos colaboradores, após aplicando o instrumento de
desenvolvimento de pessoas. Isto por serem funcionários que já estão sob acompanhamento da
Supervisão por questões comportamentais. Reforçado quanto à importância do atendimento ético em
nossa unidade. Manteremos o acompanhamento.
02/07/2014
04/07/2014
PA Atualpa
04/07/2014
local
Reclamações
Médico
Resolvido
Em 10/07/14 às 17h acolhemos a reclamante por telefone. Esclarecemos que fora abordado o
colaborador a qual alega ter realizado o atendimento conforme o exame físico e queixas, não julgando
necessário maiores exames. Orientamos o colaborador que deve prezar pelo atendimento com atenção
e esclarecimentos ao usuário, havendo qualidade. Temos realizados várias abordagens sensibilizando
os profissionais médicos quanto ao acolhimento e atendimento humanizado.
PA Atualpa
07/07/2014
local
Elogios
Equipe da unidade
Resolvido
Em 10/07/14 às 18h acolhemos por telefone o usuário. Agradecemos o elogio e reconhecimento em
nome dos colaboradores que também agradecem. Manteremos o empenho para a melhoria contínua
do atendimento.
07/07/2014
Resolvido
Em 10/07/14 às 19h, acolhemos por telefone a usuária novamente, pois a mesma ao ser acolhida pela
Supervisão de Saúde relata que permanece insatisfeita com a medida aplicada ao colaborador.
Esclarecemos que não pode ser modificada a tomada de decisão referente ao funcionário, pois este
não apresenta nenhuma notificação em prontuário e para realizar o acompanhamento gradativo deste,
optamos em aplicar o Instrumento Relatório de Oportunidades como início dessa sinalização e
acompanhamento. Este recebe feed back sempre que necessário e mantemos um acompanhamento
contínuo. Não apresentando ao longo desses 6 meses nenhum comportamento reincidente. Caso
ocorra haverá a evolução com as medidas disciplinares.
01/07/2014
Resolvido
Em 18/07/14 às 20h acolhemos por telefone a usuária. Esclarecemos que na data referida tivemos uma
alta demanda para atendimento, gerando um maior tempo de espera. Orientamos toda equipe do
plantão quanto ao atendimento humanizado. Estamos nos esforçando para manter a escala médica
mais completa possível, os profissionais em atendimento, para prestarmos um atendimento com
qualidade.
09/07/2014
PA Atualpa
PA Atualpa
12/12/2013
09/07/2014
CRSL
local
Reclamações
Enfermeiro
Reclamações
Falta de Qualidade no
Atendimento da
Unidade
27
SAU Atendimentos realizado do mês de JULHO /2014 Micro Região Lote III
Unidade de procedência da queixa
Data da
ocorrência
Forma de
acesso
PA Atualpa
09/07/2014
local
Tipo de ocorrência Questão apresentada
Resolvido
Em 18/07/14 às 19h acolhemos por telefone irmã da usuária Maria, a qual se compromete em transmitir
o acolhimento. Agradecemos o elogio e reconhecimento em nome dos colaboradores que também
agradecem. Manteremos o empenho para a melhoria contínua do atendimento.
09/07/2014
13/07/2014
Resolvido
Em 18/07/14 às 19h30min. acolhemos por telefone a usuária. Esclarecemos que na data referida
tivemos três profissionais em atendimento não havendo período de espera, constando um plantão
tranqüilo. Estamos nos esforçando para manter a escala médica mais completa possível, os
profissionais em atendimento, para prestarmos um atendimento com qualidade. Quanto aos gastos
com o evento da Copa do mundo e outros eventos políticos, não sendo possíveis esclarecimentos por
não ser de cunho desta unidade.
Resolvido
Em 29/07/14 ás 14h acolhemos por telefone a reclamante. Esclarecemos que fora direcionado a
manifestação à Supervisão de Enfermagem. Realizado abordagem ao colaborador e fora orientado
quanto à importância do atendimento humanizado para com nossos clientes através do instrumento de
desenvolvimento de pessoas.
23/07/2014
Resolvido
Em 19/07/2014 às 15h40min acolhemos a usuária via telefone e a reclamante referiu que estava com
infecção urinária e o médico havia prescrito antibiótico mas a enfermagem não estava entendendo e
demorou 30 minutos para liberá-la com a resolução do problema. Informamos que o caso seria
passado para a supervisora de enfermagem e que a mesma iria orientar a equipe que quando houver
caso de dúvida com relação a prescrição médica consultar o profissional o mais rápido possível sem
que haja muito tempo de espera para a resolução do problema. Colocamo-nos a disposição e a
mesma mostrou-se satisfeita.
05/07/2014
13/07/2014
local
Reclamações
PA Atualpa
23/07/2014
local
Reclamações
Auxiliar de
Enfermagem
S.A.U
Quando foi
enviada p/
unidade
Auxiliar de
Enfermagem
PA Atualpa
05/07/2014
Descrição das Pendências/Resoluções/ Justificativas
Elogios
Falta de Qualidade no
Atendimento da
Unidade
PA Glória
Situação atual
das solicitações
Reclamações
Auxiliar de
Enfermagem
28
SAU Atendimentos realizado do mês de JULHO /2014 Micro Região Lote III
Unidade de procedência da queixa
PA Glória
PA Glória
PA Glória
PA Glória
Data da
ocorrência
05/07/2014
07/07/2014
07/07/2014
13/07/2014
Forma de
acesso
S.A.U
S.A.U
S.A.U
S.A.U
Tipo de ocorrência Questão apresentada
Reclamações
Reclamações
Reclamações
Reclamações
Enfermeiro
Médico
Médico
Médico
Situação atual
das solicitações
Descrição das Pendências/Resoluções/ Justificativas
Quando foi
enviada p/
unidade
Resolvido
Em 19/07/2014 às 15h40min acolhemos a usuária via telefone e a reclamante referiu que estava
acompanhando seu filho na unidade e que não havia ninguém para realizar a classificação de risco, a
auxiliar de enfermagem saiu para procurar a enfermeira e demorou a retornar. Informamos que iriamos
passar o caso para a supervisora de enfermagem que iria averiguar o caso e tomar as medidas
cabíveis, orientando a equipe a não sair da sala de classificação de risco sem uma breve substituição
de profissional.Colocamo-nos a disposição e a mesma mostrou-se satisfeita.
05/07/2014
Resolvido
Em 25/07/2014 às 09h40min acolhemos o usuário via telefone e o reclamante referiu que passou em
consulta no Domingo e o médico que o atendeu não quis fornecer atestado para ele, o mesmo retornou
na segunda - feira trazendo todos os seus exames e outro médico o atendeu e forneceu a ele o
atestado médico somente daquele dia. Informamos ao reclamante que o fornecimento de atestado
médico é conduta médica e que o profissional só atesta o dia em que atendeu o paciente, ele não
atesta o dia anterior porque foi outro profissional que o atendeu. O usuário referiu ficar satisfeito com o
acolhimento e colocamo-nos a disposição e o mesmo mostrou-se satisfeito.
07/07/2014
Resolvido
Em 19/07/2014 às 14h40min realizamos o acolhimento via telefone e a reclamante referiu que estava
com dor na coluna e solicitou atestado, mas o médico não quis fornecer. Informamos que não é possivel
interferir na conduta médica quanto ao fornecimento de atestado e que o profissional tem total liberdade
para fornecer de acordo com sua avaliação, porém, informamos que fornecemos declaração de
comparecimento caso seja necessário apresentar na sua empresa ou outro estabelecimento.
Colocamo-nos à dsposição para maiores esclarecimento caso julgue necessário.
07/07/2014
Resolvido
Em 25/07/2014 às 10h00min acolhemos a usuária via telefone e a reclamante referiu que solicitou junto
ao médico um pedido de raio x e o profissional disse que não era necessário, e o medicamento
prescrito não melhorou os sintomas que estava sentindo. Informamos a usuária que solicitação de
exames e prescrição é conduta médica e que o medicamento prescrito demora alguns dias para fazer
efeito e que a solicitação de exames é necessário para definir diagnóstico e tratamento e que se houve
melhora é porque o medicamento prescrito foi satisfatório. Colocamo-nos á disposição e a mesma
mostrou-se satisfeita.
13/07/2014
29
SAU Atendimentos realizado do mês de JULHO /2014 Micro Região Lote III
Unidade de procedência da queixa
Data da
ocorrência
Forma de
acesso
Tipo de ocorrência Questão apresentada
Situação atual
das solicitações
Descrição das Pendências/Resoluções/ Justificativas
Quando foi
enviada p/
unidade
13/07/2014
PA Glória
13/07/2014
S.A.U
Reclamações
Médico
Resolvido
Em 25/07/2014 às 11h40min acolhemos o usuário via telefone e o reclamante referiu que o médico não
quis fornecer atestado médico. Informamos que o atestado médico é conduta do profissional e não
podemos interferir em sua conduta com relação a isso, mas que fornecemos declaração de horas que
pode ser apresentado na empresa. O usuário referiu ficar satisfeito com o acolhimento e colocamo-nos
á disposição para demais esclarecimentos.
PA Glória
14/07/2014
S.A.U
Reclamações
Médico
Resolvido
Em 25/07/2014 às 13h40min acolhemos a usuária via telefone e a reclamante referiu que o médico foi
grosseiro durante o atendimento não deixando a mesma completar sua queixa e que o atendimento foi
muito rápido. Informamos que iriamos conversar com o profissional no próximo plantão dele na unidade
mostrando sua ouvidoria e orientando o sobre o atendimento para ser mais gentil e ouvir os pacientes
com calma.Colocamo-nos a disposição e o mesmo mostrou-se satisfeito.
14/07/2014
Resolvido
Em 14/07/2014 às 17h41min acolhemos a usuária via telefone e a reclamante referiu que solicitou a
auxiliar de enfermagem um copo com água para dar a outro paciente que precisa fazer um exame de
urina e a colaboradora a tratou com desrespeito e utilizou palavras de baixo calão. informamos que o
caso foi passado para a supervisora de enfermagem tomar as medidas cabíveis, porque esta postura é
inaceitável, foi montado o processo administrativo e encaminhado a AHM devido a colaboradora
pertencer a este vinculo. Colocamo-nos a disposição e a mesma mostrou-se satisfeita.
14/07/2014
Resolvido
Em 19/07/2014 às 13h40min acolhemos o usuário via telefone e o reclamante referiu que estava com
dor lombar, foi atendido pelo clinico geral, porque neste dia não havia ortopedista na unidade, o mesmo
foi medicado e logo em seguida liberado.Informamos que temos ortopedista na unidade as segundas e
terças feiras e no dia em que ele procurou a unidade estava sem ortopedista porque o médico havia
trocado o seu plantão para o Sábado e foi sugerido que o mesmo retornasse em consulta, já que sua
dor não havia passado, também foi informado ao usuário que os outros dias da semana não tem
ortopedista devido o contrato de gestão da O.S.S. Santa Marcelina com a prefeitura não contemplar
este profissional para os demais dias da semana e que temos conselho gestor na unidade e que ele
poderia participar das reuniões para dar sugestões e fazer reclamações e colocamo-nos à disposição
para maiores esclarecimentos caso julgue necessário.
15/07/2014
Resolvido
Em 29/07/2014 às 12h00min acolhemos a usuária via telefone e a reclamante referiu que solicitou ao
atendente da recepção a sua abertura de ficha e o mesmo orientou a retirar a senha e aguardar o
atendimento, mesmo sem nenhum paciente aguardando, enquanto ela estava esperando para ser
chamada, outro paciente chegou e abriu ficha na sua frente, sem ao menos precisar pegar senha.
Informamos que haviamos passado para a chefia imediata da recepção e que iriamos tomar as
devidas providências mediante a esta postura do colaborador que foi inaceitável. Colocamo-nos á
disposição e a mesma mostrou-se satisfeita.
03/07/2014
PA Glória
PA Glória
PA Glória
14/07/2014
S.A.U
15/07/2014 Ouvidoria SUS
03/07/2014
S.A.U
Reclamações
Reclamações
Reclamações
Auxiliar de
Enfermagem
Falta de Médicos
Administrativo
30
Na tabela abaixo detalhamos os números de queixas recebidas no SAU segundo motivos, por unidade com status
recebido/resolvidos no mês de julho.
Tabela 11: Relatório de queixas apresentadas e resolvidas Julho/14
RELATÓRIO DE QUEIXAS APRESENTADAS / RESOLVIDAS NO MÊS DE JULHO DE 2014 POR CATEGORIA - OS MICRORREGIÃO Lote III
TEMPO DE ESPERA
ATENDIMENTO MÉDICO
UNIDADE
ATENDIMENTO DE
ENFERMAGEM
ACOLHIMENTO
DIFICULDADE DE
ACESSO AOS EXAMES
LIMPEZA
ACESSO A
MEDICAMENTO
OUTROS
TOTAL
RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS
PA Glória
1
1
PA Atualpa
PA P.S Julio
Tupy
3
3
TOTAL
4
4
5
5
3
3
3
3
4
4
2
1
1
8
8
8
8
1
1
1
1
10
10
2
9
9
1
1
5
5
3
3
24
24
Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário – Lote III Junho/2014
Quando comparado ao mês anterior percebemos um aumento no número de reclamações em 26%, e diminuição no número
de elogios.
Ainda em comparação aos meses de Junho e Julho percebe-se que a motivação das ouvidorias por reclamação também
apresentou diferenças, a exemplo: Em Junho as causas foram ‘Tempo de Espera’, ‘Atendimento médico’ e ‘Acolhimento’, sendo
04, 03 e 01 reclamação, respectivamente. Já em Julho destaque para os ‘Atendimentos médico e de enfermagem’; seguido de
‘tempo de espera’, sendo 08 (oito) registros para o atendimento das duas categorias profissionais e 04 (quatro) para ‘tempo de
espera’ que, neste caso, se assemelha com o total do mês anterior. O campo ‘Tempo de Espera’ designou-se a falta de médicos e
a demora no atendimento como motivador.
31
Os equipamentos envolvidos que mais receberam queixas relacionadas
aos ‘Atendimentos médico e de enfermagem’ foram PA Glória, PA Atualpa,
ressalta-se que as gerências dos equipamentos envolvidos já se posicionaram
e tomaram medidas para diminuir estes quesitos que passam pelo processo de
Acolhimento da Unidade.
Portanto, continuaremos incentivando a melhora nos processos de
trabalho das equipes de saúde para continuarem oferecendo qualidade e
humanização no atendimento aos cidadãos.
Pesquisa de Satisfação do Usuário
A pesquisa de satisfação do usuário é realizada a partir de uma amostra
de 10% das ouvidorias recebidas, onde, via fone se pergunta ao usuário que
realizou a ouvidoria o grau de satisfação com o acolhimento recebido e com a
resolução do caso. Com base nos usuários consultados no período, foi obtido
100% de satisfação.
As perguntas elencadas são: se o usuário que realizou a ouvidoria está
satisfeito com o acolhimento recebido e se ele está satisfeito com a resolução
do caso. Se a resposta do usuário for negativa para qualquer uma das
situações acima, considera-se que ele esta insatisfeito.
32