REGULAMENTO DA OUVIDORIA-GERAL DO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO DISTRITO FEDERAL E DOS TERRITÓRIOS – TJDFT
EMENTA: Dispõe sobre o Regulamento os procedimentos das
atividades desenvolvidas pela Ouvidoria-Geral do TJDFT.
Art. 1º Este Regulamento estabelece procedimentos a serem adotados pela Ouvidoria-Geral do TJDFT.
CAPITULO I
DA OUVIDORIA
Art. 2º A Ouvidoria-Geral do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios é a unidade
administrativa responsável pelo acolhimento das percepções dos públicos do TJDFT e pelo fornecimento
de informações institucionais.
Art. 3º É objetivo da Ouvidoria-Geral do TJDFT – OVG atuar como unidade de intercomunicação entre o
cidadão e a Justiça comum do Distrito Federal e dos Territórios, facilitando o exercício de avaliação e
fiscalização efetiva da qualidade dos serviços prestados pelo TJDFT, de modo que as manifestações
trazidas pelo público possam ser avaliadas, sistematizadas e, quando necessário, encaminhadas às
demais unidades solucionadoras para análise e providência da autoridade competente desta Corte de
Justiça.
Art. 4º A OVG tem suas atribuições e competências definidas em ato normativo próprio.
CAPÍTULO II
DOS REQUISITOS E DAS ATRIBUIÇÕES DO CARGO DE OUVIDOR
Art. 5º A OVG será dirigida por um Desembargador Ouvidor-Geral, designado pelo Presidente do
Tribunal de Justiça, para período de dois anos, admitida a recondução, após eleição pela maioria do
Conselho Especial.
Parágrafo único. O Ouvidor-Geral contará com um Ouvidor-Substituto, eleito juntamente com o OuvidorGeral, que atuará em caso de ausência ou impedimento do titular.
Art. 6º São atribuições do Ouvidor-Geral:
I – Ouvir as percepções dos públicos (interno e externo) e, nas hipóteses cabíveis, buscar meios de
solucionar os problemas que lhe forem apontados, acionando formalmente, quando necessário, os
magistrados de Primeira e Segunda Instância e/ou os gestores das áreas responsáveis.
a) Na Secretaria, inclusive na 2ª Instância, os encaminhamentos serão feitos aos gestores
de níveis estratégico e tático, assim definidos em Resolução.
b) Na Corregedoria, os encaminhamentos serão feitos às secretarias das áreas judicantes,
às subordinadas diretamente ao Corregedor e àquelas vinculadas à Secretaria Geral da
Corregedoria, conforme definido no Provimento Geral da Corregedoria e em PortariaConjunta.
II – Promover e facilitar a intercomunicação ágil e dinâmica entre o cidadão e a Justiça comum do Distrito
Federal e dos Territórios;
III – Representar internamente o cidadão, em particular os jurisdicionados e usuários dos serviços
prestados pelo TJDFT, bem como o servidor da Casa, elevando seus anseios à esfera decisória da
instituição;
IV – Receber e impulsionar, por meio de protocolização de processos administrativos, quando
necessário, a investigação das reclamações e denúncias de cidadãos comuns contra o mau
atendimento, os abusos e erros de seus membros e servidores e, restando procedentes, propor as
soluções e a eliminação das causas, acompanhando seu trâmite até a efetiva solução do problema e
eliminação das respectivas causas;
V – Registrar as manifestações anônimas e, após análise do Ouvidor-Geral quanto ao conteúdo, que
deverá ser relevante e substancial, encaminhar à área responsável;
VI – Receber e encaminhar as manifestações dos servidores e magistrados da instituição, relativas ao
aprimoramento dos serviços;
VII – Analisar e tornar público os dados estatísticos das manifestações e respectivos encaminhamentos,
abrangendo, no mínimo, os seguintes dados gerais:
a) Número total de pedidos de informações fornecidos no mês;
b) Número total de demandas recebidas e tratadas no mês;
c) Movimento das demandas recebidas e tratadas no mês, de acordo com o tipo de demanda, o
grupo e o assunto;
d) Movimento das demandas recebidas no mês, por tipo de canal de acesso.
VIII – Esclarecer aos cidadãos acerca dos serviços prestados pelo TJDFT:
a) Repassando aos usuários da OVG as informações de interesse público, registradas
previamente no banco de dados do Sistema Informatizado da Ouvidoria - SISOUV;
b) Interagindo direta e permanentemente com a Assessoria de Comunicação Social do TJDFT e
com as demais unidades, para manter alinhadas as informações disponibilizadas no site do
TJDFT e/ou em outras mídias com aquelas fornecidas aos usuários pela OVG;
IX – Estabelecer os prazos de resposta às solicitações feitas pela Ouvidoria-Geral às diversas unidades
solucionadoras, levando em conta a complexidade de cada situação definidas pela Coordenação da
unidade;
X – Sugerir à Presidência, à Vice-Presidência e à Corregedoria do Tribunal de Justiça do Distrito Federal
e dos Territórios a implantação de políticas administrativas tendentes à melhoria e ao aprimoramento das
atividades prestadas pelas diversas unidades da Instituição, com base nas manifestações recebidas;
XI – Indicar o servidor que exercerá a Coordenação da Ouvidoria;
XII – Autorizar a lotação ou remoção dos servidores da Ouvidoria-Geral podendo delegar esta atribuição
ao Coordenador;
XIII – Propor alterações necessárias ao Regulamento da Ouvidoria-Geral;
XIV – Delegar ao Coordenador da Ouvidoria-Geral as atribuições que julgar necessárias ao bom
desenvolvimento dos trabalhos.
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CAPÍTULO III
DOS USUÁRIOS
Art. 7º A OVG pode ser utilizada por qualquer cidadão, em particular os jurisdicionados e usuários dos
serviços prestados pelo TJDFT, bem como por magistrados e servidores.
CAPITULO IV
DOS TIPOS DE DEMANDA
Art. 8º A Ouvidoria recebe:
I – Reclamações contra o mau atendimento, os serviços prestados pelo TJDFT e/ou as instalações
físicas de unidades administrativas, judicantes e extrajudiciais do DF;
II – Sugestões de melhorias quanto ao atendimento, serviços prestados e/ou as instalações físicas de
unidades administrativas, judicantes e extrajudiciais do DF;
III – Pedidos de Informações institucionais de interesse público;
IV – Denúncias contra abusos e irregularidades cometidas por seus membros e servidores;
V – Elogios sobre o atendimento, serviços prestados e/ou instalações físicas de unidades
administrativas, judicantes e extrajudiciais do DF;
VI – Dúvidas acerca da organização, do funcionamento, da estrutura e ações ligadas à atuação dos
órgãos que compõem a Justiça Comum do DF.
§ 1º A Ouvidoria não poderá tratar de questões jurídicas, que dizem respeito ao mérito dos processos ou
ao exercício do direito do cidadão, podendo, entretanto, informar sobre procedimentos básicos para que
o cidadão possa propor ação judicial nos Juizados Especiais e/ou como e onde procurar por assistência
jurídica no DF.
§ 2º A identificação do usuário da OVG não é obrigatória nos casos de denúncias, reclamações, elogios,
sugestões e pedidos de informações. Se o usuário desejar identificar-se apenas para receber o
posicionamento institucional acerca de sua manifestação, a Ouvidoria assume o compromisso de
preservar, quando solicitado, o sigilo de seus dados pessoais.
CAPÍTULO V
DO ATENDIMENTO
Art. 9º A Ouvidoria funciona das 8h às 20h dos dias úteis, disponibilizando atendimento ao público por
meio dos seguintes canais:
a) Telefones: sistema 0800 (ligação gratuita) ou via ramal;
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b) Endereço eletrônico (e-mail);
c) Formulário eletrônico (disponível na página do TJDFT – internet);
d) Carta pré-selada (formulário);
e) Carta;
f)
Fax;
g) Atendimento Pessoal (durante o horário de expediente do TJDFT).
Parágrafo único. A Ouvidoria fará contato com os demandantes no prazo máximo de cinco dias úteis
para oferecer-lhes o posicionamento institucional acerca de sua manifestação.
Art. 10º As rotinas e a padronização de atendimento aos pedidos de informações e às manifestações
apresentadas, que devem abranger desde o primeiro contato até a finalização do processo, seguem
sistemáticas definidas em instruções internas de trabalho.
CAPITULO VI
DAS UNIDADES ENVOLVIDAS
Art. 11. De acordo com a composição, organização e classificação previstas na Lei de Organização
Judiciária, são consideradas unidades envolvidas (responsáveis e solucionadoras) às demandas
apresentadas, os órgãos que compõem a Justiça Comum do DF, os seus serviços auxiliares e as
unidades da estrutura administrativa do TJDFT.
§ 1º A Ouvidoria fará contato com as Unidades envolvidas pessoalmente, por telefone, e-mail,
memorando ou ofício, de acordo com a complexidade de cada caso, conforme o previsto nas instruções
internas de trabalho.
§ 2º Para o completo êxito da sua missão e de seu compromisso, as ações da Ouvidoria-Geral
necessitam da interação participativa e construtiva de todas as unidades da estrutura organizacional do
TJDFT, que deverão responder às demandas da Ouvidoria no prazo definido em cada solicitação,
segundo a complexidade do caso.
CAPITULO VII
DOS ASSUNTOS
Art. 12. Com o objetivo de organizar sistematicamente e padronizar o tratamento e as respostas às
demandas apresentadas, a Ouvidoria categorizará cada tipo de manifestação conforme os seguintes
grupos e assuntos:
I – Administrativo (direito dos servidores; concursos; instalações e condições físicas; funcionamento,
estrutura, organização; mutirões, programas, projetos e outros);
II – Comunicação (conteúdos das informações; acesso às informações no site; sistemas de informação e
outros);
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III – Atendimento (procedimentos de segurança; postura e tratamento durante o atendimento;
capacitação e competência; tempo de espera para o atendimento; rotina e práticas da unidade e outros);
IV – Atividade-Fim (decisão judicial; prazos para realização de ato cartorário, com o magistrado, em
outros órgãos; procedimentos legais ou judiciais; localização física do processo ou documento na
unidade; exercício do direito e outros);
V – Extrajudicial (funcionamento e estrutura; instalações e condições físicas; atendimento; tempo de
espera para o atendimento; prazo para expedição de documentos; procedimentos legais e extrajudiciais;
emolumentos; e outros);
VI – Sem Elementos para Classificar (manifestações não categorizadas pelos grupos e assuntos
elencados nos incisos I a V deste artigo e as relativas a órgãos externos).
§ 1º Periodicamente, as manifestações categorizadas como ‘Outros’ serão analisadas pela Coordenação
da OVG a fim de identificar o uso indevido dessa opção e/ou a necessidade de inclusão de novo
assunto.
§ 2º As manifestações cuja área não seja identificada como ‘Órgão Externo’ e que forem categorizadas
como ‘Sem Elementos para Classificar’, serão analisadas, periodicamente, pela Coordenação da OVG a
fim de identificar o uso indevido dessa opção e/ou a necessidade de inclusão de novo assunto.
CAPITULO VIII
DOS DOCUMENTOS E CONTROLES DE REGISTROS
Art. 13. Todas as demandas tratadas pela OVG serão documentadas em sistema informatizado próprio,
em ordem cronológica.
Art. 14. Constarão dos registros no SISOUV:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Data do recebimento da manifestação;
Relato do usuário;
Contatos com o usuário e resposta(s) a ele fornecida(s) (quando houver dados para retorno);
Unidades envolvidas (responsável e/ou solucionadora);
Forma de contato mantido com o usuário e com as unidades envolvidas;
Tipo de demanda;
Pesquisas realizadas pela OVG;
Documentos expedidos e recebidos pela OVG.
Art. 15. A documentação das demandas será armazenada, protegida, indexada, retida e descartada de
acordo com as formas e os prazos estipulados Sistema de Gestão de Qualidade, aplicados à Ouvidoria.
Parágrafo único. Os controles de registros de serviços solicitados pela OVG serão armazenados
conforme previsto em cada instrução interna de trabalho.
CAPITULO IX
DISPOSIÇÕES GERAIS
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Art. 16. As atividades da Ouvidoria, bem como as informações relativas aos resultados alcançados,
serão divulgadas na página da Ouvidoria-Geral no sítio do TJDFT, administrada pela própria unidade.
Art. 17. As estratégias de divulgação externa dos serviços da Ouvidoria-Geral serão aprovadas pela
Coordenação da unidade, de acordo com as orientações do Ouvidor.
Art. 18. Os casos omissos serão resolvidos pelo Desembargador Ouvidor-Geral ou Desembargador
Ouvidor-Substituto.
Art. 19. Este Regulamento entra em vigor na data de sua publicação.
Brasília(DF), 15 de abril de 2011.
DESEMBARGADOR HERMENEGILDO GONÇALVES
Ouvidor-Geral do TJDFT
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