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REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS
DE TELECOMUNICAÇÕES (de 5.000 a 50.000) - RESOLUÇÃO n°632/2014
O RGC – Regulamento Geral das Telecomunicações é o mais novo Regulamento da Anatel, aprovado no dia 10
de março de 2014 pela Resolução 632/2014.
O RGC, atento às diferenças existentes entre os provedores, estabeleceu regras específicas para aqueles que
possuem até 5.000 assinantes, para os que possuem de 5.000 a 50.000 assinantes e para aqueles que
possuem mais de 50.000 assinantes, atribuindo, inclusive, nomenclaturas para cada faixa de prestadora, quais
sejam respectivamente Prestadora de Pequeno Porte com até 5.000 assinantes, Prestadora de Pequeno Porte e
Prestadora de Grande Porte.
No tocante às Prestadoras de Pequeno Porte, vale o Informativo já enviado anteriormente para as empresas
que possuam até 5.000 assinantes, além de algumas regras específicas para os provedores que possuam de
5.000 a 50.000 assinantes, conforme disposto abaixo.
O Regulamento visa controlar as relações consumeristas entre os assinantes e as prestadoras de televisão,
telefonia e internet. A partir disso, depreende-se que a finalidade da nova Resolução da Anatel é especificar os
direitos dos assinantes e deveres das prestadoras. No entanto, frisamos que a maioria das alterações entra em
vigor apenas no dia 08 de junho de 2014 (120 dias após a publicação da Resolução).
O RGC, contudo, não se reserva somente o direito de instituir obrigações para os prestadores, mas também de
estabelecer os princípios aplicáveis à defesa dos consumidores, quais sejam confiabilidade, transparência,
clareza, segurança das informações, rastreabilidade das demandas, presteza e cortesia, eficácia, racionalização
e melhoria contínua.
Como principal alteração, ressaltamos o artigo 23, parágrafo único, que prevê a disponibilização de diversos
documentos do consumidor a exemplo da cópia de seu contrato e do histórico de suas demandas (tais como
reclamações, visitas técnicas, 2ª via de boleto, entre outros) registradas nos últimos 6 meses, disponíveis na
páginas da internet da Prestadora. Para total compreensão do tema, segue na próxima página a tabela com
todas as modificações.
TABELA DE MODIFICAÇÕES NA PRÓXIMA PÁGINA
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REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS
DE TELECOMUNICAÇÕES (de 5.000 a 50.000) - RESOLUÇÃO n°632/2014
ASSUNTO
RES. 614/2013 RGC (RES. 632/2014)
Atendimento
Não menciona
sobre essa
exigência
Centro de
Atendimento
Telefônico
Art.43,
par. Único
Centro de
Atendimento
Telefônico
Art.503,
par. Único
O QUE MUDOU
Art. 23
O artigo 23 prevê que a Prestadora de Pequeno Porte deve
disponibilizar um mecanismo de contato em sua página da internet
para seus assinantes.
Neste novo mecanismo de contato deve ser permitido ao
consumidor solicitar todas a s informações mencionadas pelo
artigo 22 do RGC, quais sejam: cópia do contrato, referência a
novos serviços contratados, documentos de cobrança dos últimos
6 meses, relatório dos serviços prestador nos últimos 6 meses,
possibilidade de requisição da gravação de seus atendimentos
telefônicos, histórico das demandas registradas nos últimos 6
meses, perfil do consumo dos últimos 3 meses.
As informações constantes na página da internet da Prestadora
devem conter as opções “salvar” e “enviar para endereço
eletrônico", por exemplo, caso o assinante opte por salvar o
Contrato SCM, deve haver essa opção “salvar” dentro do
mecanismo de contato em sua página da internet.
Cabe a observação de que este artigo somente entra em vigor
após 12 meses da publicação da Resolução 632/2014, ou seja, dia
10/03/2015, de acordo com o artigo art.3º, §1º do RGC.
Art.25, §2º
O conteúdo do texto do artigo é o mesmo apresentado pela
Resolução 614/2013, assim permanece a obrigação de que o
Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora de Pequeno Porte
deve funcionar no período compreendido das 8h às 20h em dias
úteis.
Art.26, §3º
O conteúdo do texto do artigo é o mesmo apresentado pela
Resolução 614/2013, assim permanece a obrigação de que a
Prestadora de Pequeno Porte deve manter pelo prazo mínimo de
90 dias as gravações dos atendimentos do Centro de Atendimento
Telefônico; período em que o consumidor poderá solicitar cópia da
gravação para si.
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