PESQUISA
PESQUISA
SAC
SAC
Dúvidas
sem respostas
tendimento superficial na maioria
A
dos casos. Esta foi a conclusão do
Idec depois de testar o Serviço de
FOTOS IZILDA FRANÇA
Desempenho
dos serviços de
atendimento ao
consumidor de
produtos de
higiene pessoal
e cosméticos
deixa a desejar
Atendimento ao Consumidor (SAC) de
27 empresas fabricantes de produtos de
higiene pessoal e cosméticos. Em apenas
66% das ligações nas quais o Instituto
solicitava informações sobre a composição do produto, a resposta do atendente foi considerada correta. Em alguns
casos o rótulo trazia resposta, mas o SAC
não dava a mesma informação.
Para a pesquisa, o Idec adquiriu 61 produtos de higiene pessoal e cosméticos e
efetuou ao menos duas ligações para o SAC
em dias e horários distintos. No primeiro
contato, o Instituto apresentou uma dúvida sobre a composição do produto, e no
segundo, sondou a reação e a orientação
dos SACs ante um hipotético processo
alérgico desencadeado pelo uso do produto. Nesta segunda etapa, constatou-se que
em apenas 78% dos casos o atendente
informou o procedimento correto: parar de
usar o produto e procurar um médico.
O Idec considera falho o SAC das
empresas testadas, sobretudo pelo fato
de se tratar de produtos relacionados
com a saúde do consumidor. Artigos de
higiene pessoal e cosméticos são produtos que entram em contato direto com a
área externa do corpo e podem ocasionar
reações adversas. A manutenção do SAC
pelas empresas é importante, pois por
meio dele o consumidor exercita o seu
direito de ser ouvido.
Se em algumas empresas o SAC ainda
não foi implantado, em outras precisa ser
melhorado. Em seu artigo 4o, o Código
de Defesa do Consumidor (CDC) incentiva a criação, por parte dos fornecedores, de mecanismos para solucionar
conflitos de consumo.
A PESQUISA
Ao verificar o atendimento das empresas ao consumidor, o Idec avaliou: a) o
número de tentativas de acesso ao SAC; b)
o tempo de espera para chegar a um atendente; c) a ocorrência de telefone ocupado ou de não atendimento; e d) a qualidade da informação repassada ao consumidor em cada uma das intervenções.
Em dez produtos (xampu Viscaya,
condicionador Palmolive Naturals, desodorante Rexona Sensive, xampu H+,
Neutrox 1, creme para pentear Sempre
Bella, máscara Amacihair, condicionador
Vert Natural, gel dental Contente e creme
Yamasterol), não foi possível acessar o SAC
após cinco tentativas. Alguns produtos não
traziam o número do SAC na embalagem;
em outros, o número estava inativo. Houve
casos ainda em que nas cinco tentativas o
número estava ocupado ou não atendiam.
Os atendentes dos SACs dos produtos condicionador BioSelect (Indústrias Matarazzo), condicionador Biorene (Niasi) e xampus Fructis e Colorama (Procosa Ltda.), não
deram as mesmas informações que constavam dos rótulos dos produtos.
O Idec obteve resposta incorreta da empresa Coper Ltda. (desodorante Elle Ella),
cujo atendente disse que o ativo responsável
por matar as bactérias que causam o odor
desagradável da transpiração tinha a função
de impedi-la. A DM Ltda. (leite hidratante
Monange) também deu resposta incorreta
quando questionada sobre os componentes
da fórmula que hidratam a pele.
Ainda na primeira etapa da pesquisa, a
Gillette do Brasil (dentifrício Oral B) não
disse qual é o componente que combate as
cáries – apesar da informação constar do
rótulo do produto –, e a atendente da Total
Pack (condicionador Juvena e Aquamarine)
informou que a empresa não fornece algumas informações aos consumidores.
Consideramos os seguintes critérios para a
avaliação do tempo médio para chegar ao
atendente: até 30 segundos – muito bom; de
31 a 60 segundos – bom; de 61 a 90 segundos – regular; de 91 a 120 segundos – ruim;
e acima de 121 segundos – muito ruim.
Rexona Sensive:
o consumidor é
obrigado a adivinhar
que o número do SAC
está no segundo
rótulo adesivo
A tabela final mostra os resultados das
avaliações.
RESPOSTAS INADEQUADAS
Numa segunda etapa da pesquisa, o Idec
inquiriu os atendentes dos SACs sobre sintomas de alergia decorrentes do uso dos produtos. Já que por meio de uma ligação telefônica o atendente não tem condições de
avaliar a severidade dos sintomas, a recomendação adequada seria a de suspender o
uso e procurar assistência médica imediatamente. Mas essa resposta só foi dada por
78% dos SACs contatados. Quem falhou
nesse quesito foi considerado desclassificado, já que consideramos grave a empresa não
dar a informação correta. Abaixo, algumas
das respostas consideradas incorretas:
“O produto não dá alergia porque é dermatologicamente testado” (Menphis S/A –
desodorante Alma das Flores). O desencadeamento de um processo alérgico é uma
PESQUISA
SAC
Normas específicas
Produtos de higiene pessoal, cosméticos e perfumes são categorias
conceituadas e classificadas na Resolução da Diretoria Colegiada (RDC) no
211/05 da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa). Entre outras
coisas, a norma estabelece informações e cuidados, modo e restrições de
uso, além de informações nos rótulos
indispensáveis à sua utilização.
Em alguns produtos é obrigatória
ainda a presença de advertências. Por
exemplo: agentes clareadores e tin-
turas capilares devem conter em suas
embalagens as seguintes frases: 1)
Pode causar reação alérgica. Fazer a
prova de toque (descrever); 2) Não
usar em cílios e sobrancelhas; 3) Não
aplicar se o couro cabeludo estiver irritado ou lesionado; 4) Em caso de contato com os olhos, lavar com água em
abundância; 5) Manter fora do alcance das crianças. A RDC no 215/05,
também da Anvisa, traz uma lista de
substâncias que só podem ser usadas
mediante condições e restrições.
reação de hipersensibilidade do organismo
a algum componente da fórmula. A reação é
individual e nenhum teste pode dar 100%
de garantia contra reações alérgicas.
Em outros casos: “... a tendência é que
regrida em dois dias, mas se não melhorar
ou piorar, aí você deve procurar o posto de
saúde ou a emergência” (Procosa – tintura
Imédia Excellence).
Ou ainda: “...encaminharei a reclamação
para o departamento médico, que entrará
em contato com você em três dias úteis”
(Total Pack – xampu Flex Fabulous).
E: “...retire o excesso do produto e suspenda o uso; ligarei amanhã para saber
como você está e ver a necessidade de passar para o departamento médico” (Coper –
desodorante Elle Ella).
Em três intervenções, as empresas Matarazzo (sabonete Francis Hydratta), Johnson
& Johnson (xampu Johnson’s Bio) e Akari
(xampu Essenza Shizen) informaram que reembolsariam os gastos do consumidor mediante a apresentação do laudo médico, recibo
da consulta e nota fiscal do produto.
O que dizem as empresas
A
DM Indústria Farmacêutica Ltda.
(Monange), reportando-se à hipótese
de alergia, informou que devido ao interesse da consumidora em saber se a empresa reembolsava os custos médicos, acreditou tratar-se de um trote, o que induziu a
resposta da atendente.
A Total Pack Indústria e Comércio Ltda.
(Revlon) informou que a resposta insatisfatória foi causada pela má interpretação do
atendente. Segundo a empresa, foram iniciadas providências para reforçar os conceitos
referentes à composição dos produtos.
A Coper Ltda. afirmou que a resposta in-
correta referente ao ativo da composição do
desodorante Elle Ella ocorreu por engano da
atendente, já encaminhada para treinamento.
Quanto às recomendações do processo alérgico, a empresa afirmou ser aquele o procedimento adotado. Informou, ainda, que está
providenciando a inclusão do número do
SAC na embalagem do Neutrox 1.
A Yamá Ltda. reconheceu a ausência de
informações pertinentes ao SAC e afirmou
que disponibilizará um canal aberto aos consumidores e qualificará sua equipe. O Idec
recebeu posteriormente outro telefonema
afirmando que se o consumidor quisesse ob-
ter informações, bastaria ligar para o número
impresso na embalagem. Mas não há nenhum número para contato na embalagem!
A Elsie Clair (Davene) alegou que nas tentativas de contato sem sucesso havia sempre
uma mensagem solicitando ao consumidor
deixar seus dados e telefone para retorno ou
ligar para dois outros números em caso de
emergência: o Idec telefonou para os números e também não conseguiu contato.
Para a Suavetex Ltda. (Contente), a embalagem passou por modificações em 2003 e
o número do SAC também foi alterado no
mesmo ano. Informou, ainda, que algumas
redes ainda comercializam o produto antigo
e que o consumidor pode contatar a empresa através do site e e-mail.
Segundo a IGL Ltda. (Unilever), não foi
possível contatar a empresa através do
número do SAC que consta na embalagem
do desodorante Rexona Sensive Roll-on
porque o telefone é outro.
A Aventis (dentifrício Cepacol) defendeu
a exigência de dados pessoais do consumidor para garantir eficiência no atendimento.
A Embelleze (creme para pentear Sempre
Bella, máscara Amacihair) informou que no
período do teste não teve problemas no
atendimento, tendo recebido 1.453 ligações
e 49 ligações perdidas. Por isso, contesta a
mensagem de número inativo.
O desempenho dos serviços de atendimento ao cliente já foi objeto de pesquisa
em março deste ano pelo Idec, em conjunto com o jornal O Globo. Das dezoito empresas contadas na ocasião, nove foram
reprovadas por respostas incorretas e outros
problemas de atendimento ao cliente.
Desta vez, notou-se também que muitas
empresas traziam números inativos nas suas
embalagens. Em alguns casos pode ter ocorrido mudança do número, mas as embalagens não foram alteradas, impedindo o
acesso do consumidor à empresa.
Avaliação de SAC: empresas desclassificadas
Empresa
Produtos
Telefone
Resposta
às ligações
Tempo de chegar
a um atendente
Respondeu sobre
composição
Respondeu
sobre alergia
Orgânica Indústria e
Comércio de Produtos
Naturais Ltda.
Memphis S/A
sabonete esfoliante
Orgânica – Laranja;
xampu H+
desodorante perfumado
Alma de Flores
tintura Imédia Excelense;
xampu Fructis;
xampu Colorama
(11) 4125-7702;
(11) 4151-1400
ocupado ou
não atendeu
muito bom
sim
não
0800-512282
atendeu
muito bom
sim
não
0800-7016992;
0800-7010114
ocupado ou
não atendeu
ruim
não
não
Procosa
Coper
desodorante Elle Ella;
creme Capi Vida
Ceramidas; Neutrox 1
0800-175688
ocupado ou
não atendeu
muito bom
não
não
Total Pack
Indústria e
Comércio Ltda.
xampu Flex Fabulous;
condicionador Juvena;
condicionador Aquamarine
0800-550053
ocupado ou
não atendeu
muito ruim
não
não
Revista do Idec | Outubro 2005
23
PESQUISA
PESQUISA
SAC
Merchandising
Empresa
Produtos
Telefone
Resposta
às ligações
Tempo de chegar
a um atendente
Respondeu sobre
composição
Respondeu
sobre alergia
Avenis Pharma Ltda.
Greenwood Indústria
e Comércio Ltda.
dentifrício Cepacol
loção hidratante Leite de
Rosas; xampu
hidratante Vizcaya
xampu Koleston Care;
tintura Koleston;
xampu Wellapon
hidratante Nívea Body Aveia;
desodorante Nívea Balance;
sabonete Nívea Bath Care
0800-7030014
0800-7043646
atendeu
ocupado ou
não atendeu
muito bom
muito bom
sim
sim
sim
sim
0800-219276
ocupado ou
não atendeu
ruim
sim
sim
0800-145655
atendeu
regular
sim
sim
Wella (Belfan)
Nívea (Beiersdorf)
Colgate-Palmolive
Indústria e Comércio
Ltda.
sabonete Palmolive Suave;
creme dental Colgate;
condicionador Palmolive
Naturals
0800-7037722
ocupado ou
não atendeu
muito bom
sim
sim
DM Indústrias
Farmacêuticas Ltda.
leite hidratante Monange;
desodorante Avanço
Chipre; sabonete Rastro
0800-126888
ocupado ou
não atendeu
muito bom
não
sim
Elsie Clair
desodorante Nuss Light;
sabonete Corpo a Corpo;
hidratante Leite de Aveia
0800-195500
atendeu
muito bom
sim
sim
Farmaervas
condicionador
Amazônia Andiroba
0800-122911
ocupado ou
não atendeu
muito bom
sim
sim
Gillette do Brasil Ltda. dentifrício Oral B
0800-115051
atendeu
bom
não
sim
Casa Granado
Laboratórios
sabonete vegetal de
Glicerina; desodorante
Phebo; sabonete Phebo
(21) 3231-6730
(fone de atendimento ao cliente)
ocupado ou
não atendeu
muito bom
sim
sim
Unilever
(IGL Industrial Ltda.)
tintura Seda Pró Color;
gel dental Close-up;
xampu Seda Verão
Intenso; desodorante
Rexona Sensive
0800-7074471
0800-7077512
atendeu
regular
sim
sim
Indústrias Matarazzo
de Óleo e Derivados
sabonete Francis
Hydratta; condicionador
cremoso Bio Select
0800-7720237
atendeu
regular
não
sim
Johnson & Johnson
xampu Johnson’s
Bio; desodorante Banho
a Banho Ocean;
condicionador Bálsamo
e Vida
0800-7036363
atendeu
ruim
sim
sim
Niasi
tintura Fluid Gel Biocolor;
desodorante Contouré;
condicionador Biorene
0800-111145
ocupado ou
não atendeu
muito bom
não
sim
Pfizer
Listerine
0800-167575
atendeu
regular
sim
sim
EB Cosméticos S/A
xampu Ox;
condicionador Ox;
loção hidratante Ox
0800-7034071
ocupado ou
não atendeu
muito bom
sim
sim
Nasha Internacional
Cosméticos Ltda.
xampu Phytoervas
0800-117707
ocupado ou
não atendeu
muito bom
sim
sim
Akari Indústria
Comércio Importação
e Exportação Ltda.
xampu Essenza
Shizen; Traty
Condicionador
0800-161613
ocupado ou
não atendeu
muito bom
sim
sim
As seguintes empresas foram desclassificadas por não ser possível estabelecer qualquer contato: Phitoteraphia Biofitogenia Laboratorial Biota Ltda. (creme
para pentear – Sempre Bella; máscara capilar Amacihair) – tel.: 0800-212667; AL Indústria de Cosméticos (condicionador Vert Natural) – tel.: (62) 204-4503;
Indústrias Suavetex (gel dental Contente) – tel.: (34) 3213-1221; Yamá (creme Yamasterol) – tel.: ausente
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Revista do Idec | Outubro 2005
Para não se arrepender
Atendimento de
empresas que
promovem
merchandising
na televisão
desrespeita e
constrange o
consumidor
E
ntre março e maio deste ano, o Idec
e o Instituto Patrícia Galvão acompanharam diversas inserções de merchandising em programas televisivos
femininos. Na nova etapa da pesquisa
sobre essa prática comercial, desenvolvida pelo Instituto desde março
(veja quadro), buscou-se aferir o tratamento dispensado aos consumidores e
consumidoras que querem exercer seu
direito de arrependimento. Ficou claro
que as empresas negam informação e
subestimam a inteligência de quem
adquire os produtos por essa via.
Foram registrados 31 produtos e
serviços dos mais variados tipos, oferecidos em 6 diferentes programas:
Mulheres e Pra você, Gazeta; Bom dia,
mulher e A casa é sua, Rede TV!;
e Dia a dia e Bem família,
Bandeirantes. Entre os produtos, havia compostos emagrecedores, utensílios domésticos, produtos para modelar o
corpo, aparelhos de ginástica, câmeras digitais e produtos de informática, alimentos “naturais” (do tipo iogurte), óculos, objetos de
decoração, medicamentos,
aparelhos celulares, jóias e
bijuterias, refrigerantes e
complementos alimentares.
Entre os serviços oferecidos,
podia-se encontrar desde
cursos para a produção de
bijuterias,
convênios
médicos, empréstimos para aposentados, cartões de
crédito, consultoria profissional,
préstimos de agência de modelo infantil e pro-
IZILDA FRANÇA
Avaliação de SAC: outras empresas
moções do tipo “banho de
loja” em datas especiais (dia
das mães).
O Idec comprou sete
produtos anunciados através de merchandising
para testar o cumprimento do Código de Defesa
do Consumidor (CDC)
no que se refere ao artigo
49, que garante o direito
de arrependimento da
compra. Os produtos, cujas empresas o Idec contatou, são veiculados por merchandising nos seguintes programas femininos de televisão:
Mulheres, Rede Gazeta (Magrins, Top
Therm); Pra você, Rede Gazeta (Magrins, Nutriplus, AG 500); Bom dia,
mulher, Rede TV! (Total Shape, Tak
500); Dia a dia, Rede Bandeirantes
(Total Shape); e Bem família, Rede
Bandeirantes (Top Therm).
Todas as empresas contatadas mediante o Serviço de Atendimento ao
Consumidor (SAC) empregaram grande insistência para que a aquisição
fosse mantida. Os atendentes chegam a
constranger o consumidor com uma
abordagem agressiva, derivada de
prática e técnica de vendas incisivas,
para a retenção de clientes. A pesquisa
também constatou diversos abusos no
momento da devolução dos
produtos, como exigir justificativas para tal e demora em devolver o montante
pago.
O CDC confere o direito
de o consumidor se arrepender de