UNIVERSIDADE FEDERAL DO MARANHÃO
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
DIRETÓRIO ACADÊMICO DE BIBLIOTECONOMIA
XIV Encontro Regional de Estudantes de Biblioteconomia, Documentação, Ciência da
Informação e Gestão da informação
Os novos campos da profissão da informação na contemporaneidade
16 a 22 de janeiro de 2011
GESTÃO DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO: um estudo de caso nas
Bibliotecas da Faculdade Leão Sampaio 1
Maria Eliziana Pereira de Sousa*
Maria Daniele Lungas Carneiro *
Samuel Alves Monteiro*
Fátima Portela Cysne*
Adriana Nóbrega*
RESUMO
A capacidade do profissional da informação em gerenciar unidades de informação
tem sido pautada como um grande desafio pela necessidade de adquirir habilidades e
competências que incluem conhecimentos específicos nas áreas de Biblioteconomia,
Ciência da Informação, Administração e Gestão da Informação, aliados à
experiência ao longo do exercício da profissão. Objetivou-se verificar os fatores que
influenciam a gestão de uma unidade de informação. A metodologia do artigo
baseia-se em um estudo exploratório, e em seguida um estudo de caso em três
bibliotecas universitárias da Instituição de Ensino Superior privada: Faculdade Leão
Sampaio, no período de Setembro a Outubro de 2010 analisando a satisfação do
usuário/cliente com os serviços prestados pelo profissional bibliotecário e a equipe
de auxiliares da biblioteca. Apontam-se os serviços básicos mais utilizados:
empréstimo, devolução, reserva, serviço de referência ao usuário e normalização de
trabalhos acadêmicos. Os resultados mostram que a questão fundamental para o
desenvolvimento do processo de gestão e satisfação dos serviços prestados ao
usuário está pautada no treinamento e empatia dos profissionais no atendimento ao
usuário/cliente e presteza dos serviços. Disponibilidade em atender as suas
necessidades por informação foi identificado como o fator mais agravante quando da
falta de dedicação podendo desta forma gerar uma má qualidade e falta de
crescimento da biblioteca universitária. Como contribuição reflexiva sobre o estudo
em pauta, a pesquisa identifica a necessidade de novas pesquisas para analisar o
papel da biblioteca na instituição como entidade social propiciadora da geração e
fomentação de conhecimentos.
Palavras-chave: Gestão de bibliotecas. Profissional Bibliotecário. Biblioteca
Faculdade Leão Sampaio.
1
Trabalho cientifico de comunicação oral apresentado ao GT 6 – Gestão da informação e do conhecimento nas
organizações.
* Universidade Federal do Ceará, [email protected]; [email protected];
[email protected] ; Orientadora: Profª Dr. Fátima Portela Cysne, [email protected]; Coorientadora: Adriana Nóbrega; [email protected]
1 INTRODUÇÃO
A biblioteca universitária, tem se mostrado ao longo dos anos como fomentadora
de pesquisas para os discentes e docentes de cursos de graduação em uma universidade, e o
seu principal papel é atender a essa demanda que anseia por novas descobertas em suas áreas
de pesquisas, e a extensão prática do que é aprendido em sala de aula.
A
biblioteca
universitária
como
organização
fundamenta-se
em
bases
administrativas, constituídas por pessoas que adéquam conhecimentos, recursos físicos,
financeiros, lógicos e, dependem da gestão de profissionais da área para manusear bem esses
recursos e serviços a fim de que a sociedade dependente desta organização sinta-se bem
servida.
Todas as organizações são diferentes em seus objetivos, em seus propósitos, mas são
essencialmente semelhantes na sua composição administrativa. Todas essas exigem
uma reunião de muitas pessoas que devem atuar em conjunto e se integrar num
empreendimento comum. Assim, todas as organizações têm o mesmo problema de
equilibrar os objetivos da instituição com as necessidades e desejos das pessoas, isto
é, equilibrar a necessidade de ordem com a necessidade de flexibilidade e de
liberdade individual. Todas elas exigem uma determinada estrutura de tarefas e, de
“princípios de Administração” genéricos e adequados à “lógica da situação”.
(CHIAVENATO, 2002, p.10).
Neste sentido a automação dos serviços biblioteconômicos facilita ao profissional
e auxiliar na execução de seus serviços, aliando-se a técnicas administrativas, não excluindo o
papel do bibliotecário, entretanto, servindo de suporte aos serviços prestados, aumentando em
instâncias as formas de prestar serviços aos usuários/clientes que ao se sentirem contemplados
se satisfazem com essas tecnologias e geram novos conhecimentos a serem disseminados em
distintas fontes de informação.
Objetivou-se com esse estudo verificar os fatores influentes na gestão de uma
unidade de informação, de uma instituição de ensino superior privado (IES), do interior do
estado do Ceará.
Os procedimentos metodológicos adotados nesse estudo baseiam-se em uma
revisão literária de conceitos concernentes ao cumprimento do objetivo desse trabalho,
realizou-se também um estudo exploratório e um estudo de caso em três bibliotecas
universitárias da Instituição de Ensino Superior privada: Faculdade Leão Sampaio, localizada
na cidade de Juazeiro do Norte, no estado do Ceará, no período de Setembro a Outubro do ano
de 2010, analisando a satisfação do usuário/cliente com os serviços prestados pelo
profissional bibliotecário e a equipe de auxiliares da biblioteca universitária.
2 A BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA E SEU PAPEL NA COMUNIDADE
ACADÊMICA
O surgimento da Biblioteca Universitária foi um grande acontecimento da era
medieval que, de certa forma, decide os destinos de toda a civilização, e, por consequência, os
destinos do livro, é a fundação das universidades.
E segundo Tarapanoff (1980), “A biblioteca universitária é parte e resultado da
sociedade na qual opera, refletindo as características gerais do país – o seu grau de
desenvolvimento, sua tradição cultural e seus problemas e prioridades sócio-econômicas”.
Essas bibliotecas estão a serviço dos acadêmicos e dos docentes das universidades
e outros estabelecimentos de ensino. Correspondem à unidade de informação de uma
Universidade, pelo que as suas coleções devem refletir as matérias lecionadas nos cursos e
áreas de pesquisa da instituição.
Considerando a biblioteca universitária dentro do seu contexto mais amplo a
Instituição de Ensino Superior é importante compreender que sua atuação não poderá estar
desvinculada do ambiente acadêmico e da comunidade atendida.
A IES, tanto privada quanto pública promove a constituição de conhecimento
através da pesquisa, e realiza, por meio dos conteúdos curriculares, o contato do aluno com o
conhecimento já construído.
A construção de conhecimentos através da pesquisa é difundido e ampliado no
ensino e socializado na extensão, tudo isso, de forma contínua, em um contexto dinâmico,
onde, a reflexão e a discussão sobre os saberes teóricos e metodológicos e a motivação para a
busca de soluções, ainda que parciais e temporárias para problemas existentes em nosso
mundo.
A Universidade é, portanto, o lugar onde o conhecimento é criado e socializado.
Diante deste contexto, a biblioteca universitária como instrumento de socialização no que se
refere, especialmente, aos aspectos evolutivos propiciados pelas tecnologias da informação
quanto ao uso de novos formatos de documentos e da ampliação de usuários que se servem
dos recursos e serviços de informação.
As funções básicas da biblioteca universitária segundo Fujita (2005) derivam
dessa dinâmica social que, em um movimento circular, fornecem insumos para sua própria
continuidade. Dentro dessa dinâmica, visualizamos as funções de:
• Armazenagem do conhecimento: desenvolvimento de coleções, memória da produção
científica e tecnológica, preservação e conservação;
• Organização do conhecimento: qualidade de tratamento temático e descritivo que favoreça o
intercâmbio de registros entre bibliotecas e sua recuperação;
• Acesso ao conhecimento: a exigência de informação transcende o valor, o lugar e a forma e
necessita de acesso.
Por isso devemos pensar não só em fornecer a informação, mas possibilitar o
acesso de todos.
2.1 Os serviços de informação
Os serviços de informação consistem em todo e quaisquer serviços prestados à
comunidade atendida, como exemplo o empréstimo, a devolução, reserva, serviço de
referência ao usuário e normalização de trabalhos acadêmicos.
Os Serviços de Informações, abrangendo neste contexto as bibliotecas, se
constituem um foco para determinar a qualidade de uma biblioteca. Quando um usuário chega
à biblioteca, o resultado desejado será a facilidade de uso da informação. Esse usuário
perceberá a qualidade do serviço quando ganhar algo com o resultado do uso e compreenderá
o valor do serviço de informação utilizado.
Esses serviços de informação são disponibilizados pela IES pesquisada nesse
estudo, cujo aspecto analisado foi a satisfação do usuário/cliente com os serviços prestados
pelo profissional bibliotecário e a equipe de auxiliares da biblioteca.
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Esta investigação caracteriza-se como uma pesquisa de campo cuja natureza é
exploratória e abordagem qualitativa. De acordo com Marconi e Lakatos (2009) a pesquisa
exploratória objetiva obter informações e/ou conhecimento acerca de um problema para o
qual se procura uma resposta/hipótese que se pretenda confirmar ou mesmo descobrir novos
fenômenos e as relações sobre eles. Bryman e Cramer (1992) explicam que a abordagem
qualitativa de uma pesquisa está no seu intuito de compreender a situação-problema a partir
do que a literatura argumenta ou teoriza e na verificação do que é importante para a
população que atua no universo pesquisado.
A pesquisa foi dividida em duas etapas concomitantes, sendo que a primeira
caracterizou-se pelo estudo exploratório em
literaturas atuais, enfocando teorias
administrativas, o que se fundamenta nas atividades biblioteconômicas como gerencias em
bibliotecas de instituições privadas. Em um segundo momento partiu-se para a o estudo de
casa envolvendo as três bibliotecas da IES- Faculdade Leão Sampaio, de acordo com Ludwig,
(2009, p.58) o estudo de caso diz respeito á uma investigação de fenômenos específicos e bem
delimitados, sem a preocupação de comparar ou generalizar.
No período que compreendeu os meses de Setembro á Outubro do ano de 2010,
observamos as bibliotecas universitárias a fim de descobrir a satisfação que os
usuários/clientes sentiam ao serem atendidos por o profissional bibliotecário e/ou a equipe de
auxiliares das bibliotecas em serviços básicos, porém um tanto úteis aos usuários, nossas
observações,
juntamente
com
as
inquietações
enquanto
discentes
do
curso
de
Biblioteconomia, nos fez refletir o papel que a biblioteca desempenha na universidade como
sendo de grande valor a instituição, e lugar os discentes mais gostam de estar, observação
feita pelo fluxo de alunos que entrar e saem por dia e procuram respostas para seus
questionamentos.
3.1 Caracterização da instituição
A Faculdade de Ciências Aplicadas Leão Sampaio após anos de funcionamento é
um referencial na região do Cariri – a busca sistemática da excelência educacional e a
melhoria contínua tendo como foco sempre o aluno e o desenvolvimento da região, fazendo
dessa Instituição um modelo de ensino.
A parceria com o Instituto Goldratt dos Estados Unidos, que credenciou a
Faculdade de Ciências Aplicadas Dr. Leão Sampaio, para formar instrutores e ministrar
simulações na graduação e pós-graduação foi um salto inovador de qualidade no ensino de
Administração. A Grade Curricular é uma das mais modernas e inovadoras, tendo se
projetado 690 horas de Laboratórios de Simulação como elo mais eficaz entre a teoria e a
prática.
O Centro de Treinamento, resultado de uma parceria com a C.C.Q., já
desenvolveu inúmeros projetos de empresas virtuais que constituem uma verdadeira
revolução no processo pedagógico ensino-aprendizagem. A grade curricular traduz o tipo de
profissional que a faculdade pretende formar – não basta se ensinar regras, comportamentos e
conhecimentos, sem preparar o homem. A formação humanista, a ética e a clara transparência
de disciplina e justiça social são fundamentais para a formação profissional dos gestores e
futuros empresários. O conhecimento deve ir junto embalado com todos esses ingredientes.
Ensinar o aluno a pensar, resgatando os três princípios da educação os quais são:

O prazer de pensar (criatividade);

O prazer de compartilhar sentimentos (trabalho em equipe);

Esforço físico (não há crescimento sem dor).
Aproximar o campo do ensino da realidade prática – através da simulação e work-shop’s.
O centro de computadores da Faculdade de Ciências Aplicadas Leão Sampaio,
equipado com computadores "Intel Core 2 Duo" de última geração uma demonstração forte
do apoio tecnológico dado pela Faculdade ao aluno. Biblioteca, salas de aula, laboratórios,
instalações são dimensões que também se modernizam para acompanhar a evolução de todo o
sistema educacional, que passa necessariamente pelo aperfeiçoamento constante de seu corpo
docente. Os 10 cursos de graduação ofertados pela Faculdade de Ciências Aplicadas Dr. Leão
Sampaio, são: Administração Geral, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Biomedicina,
Ciências Contábeis, Enfermagem, Educação Física, Fisioterapia, Gestão em Recursos
Humanos, Psicologia e Serviço Social.
Figura 1: Filosofia institucional da Faculdade Leão Sampaio.
3.2 Público-alvo
O publico pesquisado é composto por alunos dos cursos de graduação em
Administração, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Biomedicina, Ciências Contábeis,
Educação Física, Enfermagem, Fisioterapia, Psicologia, Serviço Social e Gestão de Recursos
Humanos. Alunos de curso de pós graduação e os professores do corpo docente da instituição.
O público pesquisado visita as bibliotecas nos três horários de funcionamento
compreendidos por manha, tarde e noite, sendo que os mesmo possuem liberdades de gozar
dos mesmos serviços nas três bibliotecas dos três campi pesquisados, neste sentido eles
tendem a pesquisar onde possuem mais fontes para suas áreas de formação, sendo que as
bibliotecas possuem um vasto acervo em obras com uma literatura atualizada e
multidisciplinar, facilitando também a locomoção de usuários á aquela que estiver mais ao seu
alcance.
4 RESULTADOS
Os resultados mostram que a questão fundamental para o desenvolvimento do
processo de gestão e satisfação dos serviços prestados ao usuário está pautada no treinamento
e empatia dos profissionais no atendimento ao usuário/cliente e presteza dos serviços.
A disponibilidade em atender as suas necessidades por informação foi identificado
como o fator mais agravante quando da falta de dedicação podendo desta forma gerar uma má
qualidade e falta de crescimento da biblioteca universitária.
Como contribuição reflexiva sobre o estudo em pauta, a pesquisa identifica a
necessidade de novas pesquisas para analisar o papel da biblioteca na instituição como
entidade social propiciadora da geração e fomentação de conhecimentos.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Observamos que a biblioteca universitária deve ser gerida tendo como base a
definição de sua estrutura, tecnologia e pessoal qualificado, não mais olhando para seu
próprio “umbigo”, mas sim levando em consideração todo macro-ambiente em sua volta com
atenção especial ás expectativas de sua clientela, pois a mesma deseja serviços
personalizados, atenção individualizada e participar ativamente na definição que a
organização irá oferecer.
Infelizmente não tem como definir um tipo ideal de biblioteca universitária, mas o
que se pode definir é que esta deve ser pautada no atendimento as necessidades usuários no
que diz respeito o acesso a informação, seja por diversas vias, pois como se sabe a automação
dos serviços biblioteconômicos trouxe novos paradigmas, mas ainda não é o suficiente para
creditarmos a satisfação dos usuários, que necessitam que a informação e o serviço que a
transporta sejam qualificados o suficiente para se ter confiança.
É necessário uma estrutura organizacional não rígida, mas flexível o suficiente
para ter empatia com seus usuários/clientes, que por sua vez sentem nos se sentem bem ao
serem contemplados pelos serviços da biblioteca universitária.
MANAGEMENT INFORMATION SERVICES: A case study in
School Libraries Leão Sampaio
ABSTRACT
The ability of information professionals to manage information units has been halted
as a challenge by the need to acquire skills and competencies include expertise in the
areas of Library, Information Science, Management and Information Management,
combined with the experience over the profession. This study assessed the factors
that influence the management of an information unit. The methodology of the
article is based on an exploratory study, and then a case study in three university
libraries of Private Higher Education Institution: Faculty Leo Sampaio, from
September to October 2010 analyzing the satisfaction of the user / client services
provided by professional librarians and aides staff the library. It raises the basic
services most commonly used: loan, return, reserve, reference and user services and
standards of scholarly work. The results show that the key issue for the development
of the management process and satisfaction with services rendered to the user is
based on empathy and training of professionals in customer service / customer
service and promptness. Availability to meet their needs for information were
identified as the most aggravating factor when the lack of commitment can thus
generate a poor quality and lack of growth of the university library. As a
contribution reflecting on the study in question, the survey identifies the need for
further research to examine the role of the library in the institution as a social entity
capable of giving and nurturing of knowledge.
REFERÊNCIAS
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técnicas utilizando o SPSS. Oeiras: Celta Editora, 1992.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução a Teoria Geral da Administração. 7° ed. São Paulo:
Editora Elsevier, 2002.
FUJITA, Mariângela S. L. Aspectos evolutivos das bibliotecas universitárias em ambiente
digital na perspectiva da rede de bibliotecas da UNESP. Inf. & Soc.: Est., João Pessoa, v. 15,
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LUDWIG, Antonio Carlos Will. A pesquisa em educação. Linhas: Santa CatarinaFlorianópolis, v. 4, n. 2, 2003.
MARCONI, M. A; LAKATOS, E. V. Fundamentos de metodologia científica. 6.ed. São
Paulo: Atlas, 2009.
TARAPANOFF, Kira. Planejamento de e para bibliotecas universitárias no Brasil: sua
posição sócio-econônmica e estrutural. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS
UNIVERSITÁRIAS, 2. Anais, 1981, p. 9.