Envio, pesquisa e visualização do pedido de peças SAP por parte
do CAS (Centro Autorizado de Serviços Lenovo)
Guia para o usuário
Autor: Scott Harris
Data: 2 de junho de 2009
Revisão:Flávio Teles Marinho
Data: 17 de novembro de 2009
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Descrição geral
O intuito deste documento é proporcionar ao CAS instruções passo a passo sobre a utilização da
ferramenta de processamento de pedido de peças SAP, bem como fornecer informações sobre
como essa ferramenta se relaciona com os Processos de Garantia da Lenovo.
Preparação do usuário
O usuário processará os pedidos e gerenciará as informações do CAS através da ferramenta
baseada na web. Para ter acesso a ela, o usuário tem que ter:
• O navegador para acessar o site (instale as versões mais recentes)
• Um ID e uma senha para fazer logon no site
• O usuário deve ter, pelo menos, uma das 3 funções listadas abaixo, para acessar ao portal
de Serviços de Garantia.
- Acesso como Gerente do Serviço.
- Acesso como Administrador de pedidos de peças.
- Acesso como Administrador de Perfis.
Início de sessão
Visite este website -> https://services.lenovo.com/irj/portal ou http://services.lenovo.com/irj/portal
A seguinte tela aparecerá
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A Lenovo criará uma senha para cada pessoa que ocupe um dos 3 cargos listados acima. O seu
ID e senha lhe serão enviados via e-mail. Aguarde a Lenovo enviar os acessos.
A primeira senha recebida é uma senha muito comprida gerada pelo sistema. Ao fazer login no
website pela primeira vez, digite o seu ID, copie e cole a sua senha do e-mail na tela de login
SAP. Certifique-se de não copiar nenhum espaço nem antes nem depois da senha. Quando
você tiver preenchido esses campos, pressione o botão Log on para fazer login. O usuário deverá
trocar a senha.
Formatos de senhas
• As senhas têm que ter, pelo menos, 8 dígitos
• Elas têm que ser alfanuméricas
• As senhas tem que ter, pelo menos, 2 números
• Os números não devem ser colocados no início nem no final da senha
• As senhas não devem ter números ou letras repetidos e consecutivos
• Observação: As senhas são sensíveis às maiúsculas e às minúsculas. Observação:
Duas pessoas NÃO podem utilizar o mesmo ID e senha ao mesmo tempo. Isso fará com
que o sistema funcione lentamente.
Página Principal
O usuário terá uma Página Principal.
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A tela exibirá abas dos diferentes processos dependendo do tipo de acesso que você tenha.
Como CAS, estará disponível para você só o seguinte:
• Início (HOME)
• Administrador de perfis externos (EXTERNAL PROFILE ADMIN)
• Visualizar pedido de peça (CLAIM VIEWER)
• Administrador dos pedidos externos (EXTERNAL CLAIM ADMIN)
Processamento de um pedido de peça
Selecione a aba EXTERNAL CLAIM ADMIN na parte superior da barra de navegação, utilizando
o mouse e fazendo clique esquerdo na aba. Aparecerá a primeira de quatro telas que o usuário
deverá acessar para criar um pedido de peça.
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Tela 1 (Create Claim)
Esta tela requer que o usuário preencha os campos requeridos para o sistema determinar se o
usuário deve continuar ou não com o procesamento do pedido da peça O usuário deve completar
todos os campos que tenham um asterisco vermelho (*) do lado.
Loc ID
Ao pressionar o botão Selecionar Localização (Select Location), o usuário pode listar as
localizações disponíveis. Destaque o Loc ID (Código SAP do CAS) que você deseje e pressione
o botão Selecionar’(Select). Isso preencherá o seu pedido com o ID escolhido. Se houver muitos
IDs, utilize os botões das setas na parte inferior da tela para navegar por diferentes páginas.
Service Type
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Há 5 tipos de serviço disponíveis para o uso do CAS. Clicando na lista suspensa, você
encontrará:
Selecione o tipo de serviço correto ressaltando a linha adequada.
Observações:
- Se um pedido ECA for selecionado, o usuário também terá que fornecer o número de ECA no
campo adjacente.
- Se Option Claim for selecionado, o N° de Série não será solicitado. POP (prova de garantia) é
requerido para pedidos de opcionais e o sistema não liberará partes a menos que POP (prova de
garantia) seja recebido.
Atenção:Para garantia padrão que não seja ECA e nem opcional, utilize a opção CUSTOMER
LIMITED WARRANTY.
No caso de opcionais que não estão relacionados a equipamentos Lenovo, utilize a Opção
OPTION CLAIM, e posteriormente solicite ao SUPLENOV ([email protected]) que libere o
pedido SAP criado.
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PRODUCT e SERIAL No
Preencha com os dados da sua máquina (máquina e modelo, 7 dígitos) e o número de série .
Preencha a SN e o SAP encontrará automaticamento o produto. Caso ele não encontre será
necessário digitar manualmente o tipo.
No caso de opcionais não relacionados a um equipamento Lenovo, será necessário preencher o
campo Product, com o Part Number comercial do opcional.
Service Date
Selecione a data do seu serviço (data do recebimento do chamado) clicando na lista suspensa
que exibirá um calendário. Selecione a data no calendário e o campo da data será preenchido
automaticamente. Você não pode selecionar uma data maior a 15 dias no passado ou uma data
no futuro. Isso produzirá uma mensagem de erro.
Technician
Selecione seu técnico clicando na lista suspensa que exibirá uma lista de técnicos associados à
sua localização particular. Se houver muitos técnicos, você pode percorrer a lista utilizando os
botões das setas na parte inferior da tela ou você pode realizar uma pesquisa na primeira linha
em branco.
Atenção: O técnico deve possuir cadastro atualizado no sistema SPM, assim como estar com os
treinamentos Lenovo atualizados, em dia.
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Insira as informações exatas e pressione Enter. Isso mostrará filas de dados coincidentes para
facilitar a sua escolha.
Clique no botão da esquerda do número de técnico e isso será colocado no pedido.
Service Delivery Type
O CAS pode selecionar uma das 3 opções:
• Parts Only (Garantia somente para peças)
• Carry-in (Garantia balcão))
• On-Site (Garantia no local, on–site)
Observação: O CAS nunca deve escolher ‘Parts Only’ pois essa escolha anulará qualquer
pagamento pelo serviço. O CAS deve escolher On-Site ou Carry-in dependendo da garantia do
equipamento em questão.
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Você já completou a tela 1, pressione o botão ‘Continuar’(Continue) para passar para a próxima
tela ou o botão ‘Limpar’(Clear) para eliminar o que você inseriu. Se houver algum erro em
VERMELHO, o sistema os exibirá e não permitirá você avance para a seguinte tela. Você pode
receber mensagens em AMARELO, mas elas não impedirão você de passar para a próxima tela.
Resultados da Tela 2
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A tela 2 fornece as condições de garantia em 3 áreas:
Tech Qualified – Indica se o técnico realizou os cursos adequados para permitir-lhe trabalhar na
máquina em questão. Há vezes que o usuário escolhe o técnico errado. A tela fornece o botão
‘Trocar Técnico’ (Change Technician) que faz com que a tela retorne para a tela anterior, e
permita ao usuário atualizar as informações do técnico. Certifique-se que esteja sendo usada a
informação certa. Se a escolha do técnico foi a errada, utilize o botão ‘Trocar Técnico’ para
escolher o certo.
Brand Authorized – indica se o CAS está autorizado a trabalhar com este tipo de produto.
Warranty – mostra se a ‘Data do Serviço’ está dentro das datas de início e finalização da
garantia para essa máquina/número de série.
Warranty Type - Na máquina exibida aqui, na coluna do tipo de garantia (Warranty Type), só
aparece uma garantia básica. Se esta máquina/número de série tivesse uma extensão de
garantia Thinkplus apareceria uma segunda fila abaixo da já existente. O tipo de garantia seria
mostrado como ‘Upgrade’.
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POP Date – Na parte inferior da tela, aparece o campo ‘POPDate’. Este campo seria utilizado
para uma situação em que a garantia do equipamento não foi validada automaticamente pelo
sistema. Se o sistema não comprovar a garantia automaticamente, informe no campo POP
DATE a data atual, e envie um e-mail para [email protected] com os dados do chamado
HelpCenter, do equipamento e do chamado SAP aberto. Solicite ao [email protected] que a
garantia seja regularizada, e o pedido SAP liberado.
Nesta tela, o CAS tem 3 opções de processamento de acordo com os botões na parte inferior
dela.
‘O botão Continuar’(Continue) – permite ao usuário passar para a tela 3 para continuar com o
ingresso do pedido.
‘O botão Voltar’(Back) – permite ao usuário voltar para a tela 1 para fazer qualquer correção.
‘O botão Cancelar’(Cancel) - que cancelará o ingresso do pedido.
Tela 3 – Preenchimento das Informações de Contato
Esta tela é comprida, portanto, o usuário tem que utilizar a barra de rolagem para ir descendo na
tela.
Número de referência do Parceiro de Negócios
O CAS pode inserir um ‘ID de referência do pedido. Este campo é para o número de referência
do CAS, pode ser por exemplo o número da ordem de serviço interna do CAS, enfim, é um
número de controle do CAS para o chamado. No campo Incident Number informe o número do
chamado que o cliente abriu na Lenovo, no HelpCenter.
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O usuário tem que deixar em branco a seção das partes (peças) se este for apenas um pedido
por serviço (exemplo:labor only ou pedido de coleta EASYSERV, são situações que não precisam
de peças solicitadas) ou pode escolher uma parte de todas as que aparecem abaixo. O usuário
pode escolher as partes através de diversos métodos:
Filas de aba para escolher a parte
Passe as páginas utilizando os botões de seta na parte inferior da tela e escolha a(s) parte(s).
Pesquisa por aproximação de um número de parte
Insira os 3 primeiros dígitos da parte em questão na primeira linha em branco abaixo do ‘Campo
do número de parte’.
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Pressione Enter
Selecione a parte marcando o número dela (FRU)
Elimine os critérios de pesquisa para fazer uma nova escolha.
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Pesquisa por aproximação da descrição da parte
Digite os primeiros caracteres da descrição da parte na primeira linha em branco abaixo de
‘Descrição’ e pressione Enter.
O sistema mostrará todas as partes contendo a descrição das partes que comecem com os
caracteres inseridos.
Selecione a parte que você precisa clicando na caixa e selecione a coluna ao lado da parte em
questão. Depois, delete a pesquisa na descrição e pressione Enter para deletar o filtro de
pesquisa.
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Será exibido o BOM (lista dos FRUS) completo para o tipo da máquina. Preste atenção: você
está selecionando as suas partes de uma lista em que nem todas as linhas são visíveis ao
mesmo tempo. Por exemplo, se você selecionou uma parte na linha 1 da sua lista e depois
desceu até a linha 400, a parte anteriormente selecionada não estará mais visível. De todas as
maneiras, ela continuará selecionada. O usuário pode ordenar na coluna ‘selecionar’ para juntar
as partes selecionadas.
OBSERVAÇÃO: A Lenovo limita a quantidade de partes selecionadas por pedido a 2, cada um
delas tendo apenas 1. Se forem selecionadas 4 ou mais partes, o sistema enviará uma
mensagem de erro. Para eliminar a marca, selecione de novo a parte e pressione Enter.
Atenção: Lembre-se que a Lenovo monitora o consumo de peças do CAS, há metas para
otimização da operação. Se forem identificados abusos nas solicitações das peças, o CAS
poderá ser advertido. Após o pedido SAP ter sido criado não é mais possível adicionar peças. Se
o CAS precisar de mais peças, será necessário abrir outro pedido SAP.
Acrescentar Informações do cliente
Uma vez que todas as partes foram selecionadas, desça na página para inserir as informações
do cliente. Veja que é obrigatório colocar essas informações, pois elas serão usadas para
pesquisas de satisfação. Atenção, não utilize caracteres especiais, acentos e nem Ç ao
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preencher as informações, pois o uso destes caracteres causa erro no processamento do pedido
da peça.
É necessário escolher o país ao colocar o endereço do cliente. Apesar de que o campo lhe
permitirá inserir uma letra e ele vai ser automaticamente preenchido através da lista, leve em
consideração que um país pode aparecer como ‘Canadá’ não estando primeiro na lista.
Uma vez que o país foi escolhido, isto limitará a seleção do ‘Estado’ ( no Canadá isto quer dizer
províncias) às províncias existentes nesse país.
Informações do cliente preenchidas. O endereço de e-mail não é um campo mandatório no
sistema SAP, porém, é obrigatório que o CAS informe o e-mail do cliente, para fins de pesquisa
de satisfação que a Lenovo executará.
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Informações sobre o envio de partes (Ship To):
:
Ao selecionar a opção DEALER aparecerá o endereço do CAS que figura no seu perfil.
Esse é o endereço que deve ser sempre usado. Não escolha outra opção.
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Observação: O campo de contato é editável.
Descrição e comentários sobre falhas
Continue descendo na página. A descrição de falhas é um campo obrigatório. É importante você
forneça as informações necessárias para explicar o defeito. O CAS também pode realizar outros
comentários.
Envio do pedido
Os dados estão agora completos. O CAS ainda tem a chance, se precisar, de voltar e corrigir
qualquer coisa pressionando o botão ‘Voltar’. O Distribuidor pode cancelar o pedido pressionando
o botão ‘Cancelar’ ou pode enviar o pedido para o seu processamento.
Aparecerá uma caixa quando o botão ‘Enviar’ for selecionado, dentro dela terá o botão ‘Sim’ para
você continuar enviando a reclamação e o botão ‘Não’ e você poderá voltar para a reclamação e
fazer as mudanças necessárias.
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Tela 4 – Pedido enviado
Quando for selecionada a opção "Sim"(YES) dessa caixa, aparecerá a tela e o passo final deste
processo. O CAS verá:
Número do pedido (CLAIM NUMBER) – único identificador do pedido de garantia. Observe que
este número é gerado pelo sistema, portanto, é possível que os seus números não sejam
recebidos em uma ordem seqüencial dentro do seu ID de localização.
Status do pedido
O pedido pode ter 2 status possíveis:
• RELEASED – o pedido foi enviado e o SAP aceita o envio
• Dealer Complete – O CAS completou todos os requerimentos para que o seu
pedido seja reembolsado ou encerrado. O pedido SAP altera-se
automaticamente para Dealer Complete 30 dias após a sua criação, desde que
as peças substituídas tenha sido devolvidas para a IBM. Somente pedidos com
status DEALER COMPLETE são elegíveis ao pagamento.
Observação: O último status exibido no pedido é ‘Dealer Complete’.
Impressão do pedido e da etiqueta de devolução da parte
Se o usuário descer na página, verá que o pedido apresenta dois tipos de impressão.
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-
Pedido (CLAIM) – se for selecionado e o botão de impressão pressionado, todos os dados do
pedido aparecerão em uma janela com um botão ‘imprimir’ (print)
Etiqueta de devolução de parte – se ‘o botão etiqueta para impressão’ for selecionado ao lado
de uma parte específica e a etiqueta da devolução de parte for selecionada, uma janela popup exibirá a informação a ser imprimida. (Esta opção não precisa ser utilizada, uma vez que a
IBM já fornece etiquetas específicas para o CAS realizar a devolução da peça).
O CAS pode selecionar o link ‘Ver detalhe completo da pedido’ (View Full Claim Details) que está
acima da seção ‘Opções de impressão’(Print Options) que permite ao usuário ter uma
visualização completa do pedido realizado.
Pedido (Claim) – Impressão
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Continuação da impressão
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Impressão da etiqueta de devolução da parte
Pressione ‘Finalizado’ seja para inserir outro pedido ou para barrar o processamento.
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Função pesquisa do pedido
SAP oferece uma função para pesquisar um pedido. Dependendo do seu acesso, o usuário pode
encontrar a função de pesquisa dentro da janela de navegação esquerda em:
Aba de pedidos externos – se for Administrador de pedidos
Aba de visualização do pedido - Se não for o administrador de pedidos
Selecionar ‘Pesquisar pedido’ (Search Claim)
Será exibida ao usuário a tela a seguir
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A função de pesquisa permite ao usuário pesquisar atraves de combinações de informações. Por
exemplo, se você desejar procurar o campo de ID de localização (Código SAP do CAS), você
pode selecionar 1 id ressaltando-o na lista suspensa e pressionando Enter ou você pode
selecionar vários id e manter pressionado o botão ‘shift’ e selecionar outros. A tela lhe pedirá que
você selecione uma data inicial ou de finalização para limitar a quantidade de dados a serem
mostrados. Se nada mais for selecionado e o botão ‘pesquisar’ for pressionado, o sistema
mostrará todos os dados encontrados e os exibirá na parte inferior da tela.
Veja que você pode receber muitas páginas, portanto, especifique a sua pesquisa para reduzir a
quantidade de informação ou passe as páginas utilizando os botões de seta na parte inferior da
tela.
Visualizar e exportar o pedido
O usuário pode:
• Visualizar o pedido ressaltando-o e pressionando o botão ‘Visualizar’(View Claim) . O
usuário verá na tela todos os elementos do pedido selecionado. Uma vez completado, o
usuário pode:
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•
Exporte os dados salientando o pedido selecionado e pressione o botão ‘Exportar
Reclamação’. Isto permitirá uma exportação para uma planilha Excel ou para um arquivo
CSV.
Para voltar à sua lista de pedidos, pressione o botão ‘fechar’(Close).
• Imprima o pedido salientando-o e pressione o botão ‘Imprimir reclamação’(print this). Isso
fará com que seja exibida a mesma janela que quando você imprimiu o pedido.
Pesquisa por aproximação
O usuário pode realizar outros tipos de pesquisa dentro dos campos, por exemplo, se o usuário
conhecer uma parte do nome.
Uma pesquisa por ‘Aproximação’, encontra este grupo de letras em qualquer lugar dentro do
nome do técnico
A pesquisa por aproximação encontra todos os nomes dos técnicos que comecem com Joh* (se
procurar John)
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Lembre que qualquer filtro que você coloque no campo limitará o mostrado pelo banco de dados.
Função de visualização do pedido
Se você souber qual pedido você está procurando, você pode selecionar ‘Visualizar
Pedido’(View Claim). Esta pesquisa não é muito flexível, ela requer que você saiba o número do
pedido. Selecione ‘Visualizar Pedido’(View Claim) na barra de navegação esquerda.
Digite seu número do pedido e pressione o botão ‘Visualizar Pedido’ (View Claim) ao lado do
campo para inserir dados
A tela recuperará os dados do pedido em uma tela comprida. Para ver tudo, você deve utilizar a
barra de rolagem para descer a página. (O exemplo abaixo só exibe o tipo de tela e a parte
inferior dela já que não é muito diferente à tela 3 da função de criação do pedido.)
Resultado da visualização da tela
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Visualizar a tela "Informações da parte"
Depois de que um pedido foi enviado, a parte será processada pelo SAP e pelo nosso fornecedor
de partes. Ao revisar seus pedidos enviados, 3 campos serão atualizados:
• Status da Parte (peça)
• Processamento do Número de Pedido - número APOF ou identificador único pela
reclamação da parte, ou número do order da peça (Fullfillment Order Number).
• Indicador de Devolução ou Eliminação - indica se a parte defeituosa será RE (devolvida)
ou SC (eliminada). Todas as peças solicitadas pelos CAS devem ser devolvidas, como
ocorre atualmente.
Status da Parte
Dentro do pedido haverá 3 possíveis status a nível da parte.
• Released – A parte foi enviada. A parte foi entregue a um transportador para
enviá-la ao CAS. Um número de APOF (número único que identifica o pedido da
peça na IBM) aparecerá na mesma linha do FRU.
• Part Pending – A peça não está disponível, e está a espera da disponibilidade
para ser enviada ao CAS. Durante este tempo, não será exibido o número de
APOF. Para obter status da peça pendente, envie um e-mail para o
[email protected] informando o número do pedido SAP.
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Comentários e Descrição das falhas
Informações sobre o pagamento projetado
Na parte inferior da visualização do pedido, o portal mostrará a quantia de reembolso projetada.
O reembolso pelo seu serviço aparecerá como ‘Service Labor’ e mostrará o valor do reembolso,
seja como CRU, padrão ou no local.
Observação: Há algumas situações em que o CAS não será reembolsado:
• O Técnico não é autorizado – indicado na parte superior da tela
• Pedido duplicado - esta opção aparecerá como uma mensagem pop-up ao ingressar o
pedido.
• O CAS não retornou a peça para a IBM.
Atenção, o processo de pagamento é igual ao utilizado atualmente, e é definido pelo anexo 2 do
contrato de assistência técnica. Pode ser que o valor informado no SAP, seja diferente do valor
que de fato será reembolsado. Uma vez ao mês, a Lenovo enviará o relatório com a lista dos
chamados SAP e o valor de reembolso, como ocorre atualmente.
Um usuário pode utilizar o botão ‘print claim’ para imprimir o pedido ou o botão ‘Exit’ para sair da
tela.
OBSERVAÇÃO: Na função visualizar pedido, você não poderá fazer pesquisas
sofisticadas, você deverá saber o número exato do pedido. Se você tentar uma pesquisa
por aproximação, você receberá a seguinte mensagem
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