From: "Pereira, Patrícia Carla Alves Sousa Vieira, VF-PT" [@vodafone.com]
Sent: terça-feira, 19 de Maio de 2009 20:18
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Cc: joao.canilho; carlos.correia
Subject: Vodafone Projecto de alteração do RQS
Boa tarde,
Na sequência da recepção do ofício ICP-ANACOM, com referência S16250, de 02/04/09,
sobre o projecto de regulamento de alteração ao regulamento n.º 46/2005, de 14 de
Junho, vem a Vodafone Portugal – Comunicações Pessoais, S.A. (Vodafone) pronunciarse e apresentar os seus comentários.
A) Comentários gerais
A Vodafone considera que os operadores alternativos são penalizados pela obrigação de
apresentarem resultados correspondentes aos percentis 95 e 99.
Com efeito, sendo natural que estes operadores detenham um número mais reduzido de
clientes que o operador incumbente, eventuais resultados outliers - quer no que respeita
ao prazo de fornecimento de uma ligação inicial (PQS1) quer relativamente ao tempo de
reparação de avarias (PQS3) - não serão expurgados do reporte de resultados sobre
qualidade de serviço.
Adicionalmente, pelo facto de prestarem o serviço há menos tempo, estes operadores
não dispõem da totalidade das economias de escala, nem da experiência adquirida, dos
operadores que já se encontram no mercado há mais tempo. Tal facto parece ser
corroborado pelos resultados apresentados pela PTC, no 4º trimestre de 2008, para o
percentil 95 dos PQS1 e PQS3, os quais são inferiores aos de diversos operadores
alternativos.
Neste âmbito, e para que eventuais resultados outliers não penalizem significativamente
os operadores alternativos, será de ponderar que o reporte de resultados do PQS1 se
faça para o percentil 70 (em detrimento do 95). Este PQS1 será aquele em que
eventuais diferenças de economias de escala e de experiência adquirida, entre
operadores, poderão ser mais significativas. Com efeito, e a título de exemplo, um
operador que num determinado trimestre tenha dois outliers num total de cinco ligações
iniciais reportará nesse trimestre um valor elevado de prazo de fornecimento de ligação
inicial, o que penaliza, em muito, a sua imagem.
Adicionalmente, e tendo em consideração que o ICP-ANACOM defende que apenas
devem ser reportados os resultados relativos a clientes residenciais - por as ofertas
dirigidas a clientes não residenciais serem no essencial “desenhadas” à medida das
necessidades daquele segmento de mercado (empresas), inviabilizando que a qualidade
de serviço associada às mesmas seja comparável com a qualidade associada à prestação
do STF no segmento residencial – considera-se que a obrigatoriedade de facultar
informação sobre qualidade de serviço e disponibilizá-la previamente à celebração de
contratos, apenas deverá ocorrer para os clientes residenciais, i.e., esta obrigatoriedade
não deve ser aplicável aos clientes não residenciais.
B) Comentários específicos
Artigo 6.º
(Informações à ANACOM)
4. As empresas devem remeter anualmente à ANACOM, até ao último dia útil do mês de
Janeiro, indicação do link para a página da internet onde, nos termos do artigo 7.º,
disponibilizam a informação sobre qualidade de serviço.
Concorda-se com a introdução do n.º 4 do art.º 6º que, na prática, já corresponde ao
procedimento realizado pela Vodafone.
6. A ANACOM pode fixar formulários a observar pelas empresas para sistematização da
informação que, nos termos do presente artigo, deve ser enviada a esta Autoridade.
A Vodafone concorda com a definição, por parte do ICP-ANACOM, dos formulários a
adoptar pelas empresas sujeitas às obrigações fixadas no Regulamento. Com efeito, a
Vodafone tem vindo a utilizar o formulário definido a título de recomendação por essa
Autoridade, o qual está disponível no site do ICP-ANACOM. Além de facilitar a
compilação e sistematização dos dados, considera-se que tal procedimento reduzirá a
arbitrariedade de interpretação por parte dos operadores.
Na realidade, considera-se que, sempre que o ICP-ANACOM determine o reporte de
informação por parte das empresas, deverá remeter ou disponibilizar no seu site o
respectivo ficheiro.
Artigo 7.º
(Disponibilização de informações aos utilizadores finais)
4. A informação sobre a qualidade referida no n.º 2 deve ser anunciada e facultada aos
utilizadores, em suporte escrito, em todos os pontos de venda do serviço, com a
apresentação de propostas contratuais ao domicílio ou através de técnicas de
comunicação à distância.
5. Para efeitos do disposto no número anterior, entende-se por ponto de venda do
serviço todos os estabelecimentos comerciais, bem como quaisquer locais a partir dos
quais as empresas de comunicações electrónicas, seus agentes e outros parceiros de
distribuição comercializam ou promovem a venda de um serviço de comunicações
electrónicas abrangido pelo presente regulamento.
A Vodafone considera que as alterações realizadas ao n.º 4 do art.º 7.º e a inserção do
novo n.º 5 complementam e esclarecem o anterior n.º 4, concordando-se com as
mesmas.
7. Para o efeito do disposto nos n.ºs 4 e 6 a ANACOM pode definir e fixar um “Modelo de
Divulgação” contendo um conjunto de regras/procedimentos complementares aos
fixados no presente regulamento, conducentes a uma maior facilidade de localização,
visibilidade, harmonização e clareza da informação divulgada.
No
que
respeita
ao
n.º
7,
considera-se
que
apenas
se
deverão
equacionar
regras/procedimentos adicionais aos existentes na eventualidade dos operadores não
divulgarem as informações relativas aos seus serviços em conformidade com o que já é
recomendado pelo ICP-ANACOM no “Modelo de Divulgação” – recomendação de
24/09/08 - que visa justamente esclarecer as regras de divulgação da informação sobre
qualidade de serviço aos utilizadores finais.
ANEXO
PQS1 – Prazo de fornecimento de uma ligação inicial
a) Os valores da demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95
das instalações mais rápidas que envolvam a ligação à rede e a activação do serviço;
b) Os valores da demora no fornecimento das ligações que correspondam ao percentil 95
das instalações mais rápidas que envolvam apenas a activação do serviço;
c) Os valores da demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 99
das instalações mais rápidas que envolvam a ligação à rede e a activação do serviço;
d) Os valores da demora no fornecimento das ligações que correspondam ao percentil 99
das instalações mais rápidas que envolvam apenas a activação do serviço;
e) A percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada
com o cliente.
No que respeita ao PQS1: prazo de fornecimento de uma ligação inicial, o ICP-ANACOM
pretende
incrementar
a
desagregação
da
informação
a
reportar
solicitando,
nomeadamente, que os operadores passem a remeter informação sobre os valores
apurados relativamente a ligações efectuadas com recurso a infra-estruturas de
terceiros.
Como é do conhecimento do ICP-ANACOM, ocorrem, inúmeras vezes, prazos muito
longos de fornecimentos de ligações iniciais por responsabilidade imputável a outros
operadores. Com efeito, é expectável que a generalidade dos prazos de fornecimento de
ligações
iniciais
efectuadas
com
recurso
a
infra-estruturas
de
terceiros
seja
significativamente superior aos prazos em que não há necessidade de recorrer a tal
infra-estrutura. Assim, a divulgação destas situações penalizará os operadores que
recorrem àquelas infra-estruturas face aos que dispõem de rede própria instalada porque
– concorda-se com essa Autoridade – tal informação terá impacto nas escolhas dos
utilizadores finais. Esta situação é penalizada pelo facto de os operadores alternativos
não terem qualquer controlo sobre os prazos de ligações iniciais quando utilizam infraestrutura de terceiros.
Acresce que a divulgação de informação relativa aos percentis 95 e 99 também penaliza
os operadores alternativos pelo facto de tal implicar o reporte de alguns dos piores
prazos de fornecimento de ligações iniciais, dado que, como o próprio ICP-ANACOM
refere, existe um número significativo de reclamações por demoras associadas a este
tipo de ligações que utilizam infra-estruturas de terceiros.
Neste âmbito, a Vodafone considera que a publicação desta informação junto do
utilizador final é objectivamente prejudicial para os operadores alternativos, penaliza as
suas prestações de serviços e angariações de novos clientes, alerta os clientes para
possíveis problemas que poderão eventualmente não ocorrer e cuja resolução em nada
depende do operador com quem o cliente pretende manter a relação comercial e não
promove o desenvolvimento da concorrência.
Não obstante, compreende-se que, fazendo parte das suas competências, o ICPANACOM pretenda acompanhar e supervisionar o mercado relativamente a esta questão
pelo que se entende que o reporte desta informação seja útil, reiterando-se, contudo,
que a mesma não deverá ser publicada.
Caso o ICP-ANACOM opte por manter a necessidade de reporte desta nova informação,
deverá facultar um período de tempo razoável, e.g., superior a 6 meses, que permita
aos operadores desenvolverem os sistemas internos de compilação, análise e reporte de
informação. Releva-se que a disponibilização deste período de tempo é particularmente
importante para os operadores alternativos cuja dimensão de negócio nem sempre
justifica um reporte muito pormenorizado e, por esse facto, poderão não deter a
informação com o grau de detalhe necessário.
Cumprimentos,
Patrícia Vieira Pereira
Direcção de Regulação e Relações com Operadores
Vodafone Portugal