0800 Via Embratel
Solução de Relacionamento
Definição
Serviço de Telefonia que provê um NÚMERO ÚNICO ao cliente, com COBERTURA NACIONAL,
concentrando todas as chamadas originadas em qualquer parte do território nacional para um ou mais Centros
de Atendimento do cliente, com a TARIFAÇÃO NO DESTINO (tarifação reversa, isto é, quem recebe as
chamadas é quem paga).
Plano de Numeração/Nova Regulamentação
0
800
XXX
MCDU
Onde:
“0”
“800”
“XXX”
“MCDU”
- Acesso Nacional
- Tipo de Serviço
- Modalidade de Serviço/Prestadora
- Nº do Cliente (Aplicação)
Aplicações Típicas
A Cultura “0800”
“0800” Agrega Valor
O “0800” proporciona alguns benefícios:
• Ganho de imagem
Gera
Vendas
• Necessidade competitiva
• Canal de comunicação direta com os
consumidores:
- Melhoria dos produtos
- Soluciona problemas com clientes
• Favorece as vendas
“0800”
Favorece
Feed Back
Mercado
Fideliza
Clientes
• Organiza o contato com o mercado
• Permite maior independência da rede pública
Capitaliza
Imagem
Empresa
Índice das Facilidades do 0800
Número Universal
Agendamento por Horário e Data
Seleção por Origem
Reencaminhamento
Restrição da Área de Abrangência
Distribuição Percentual das Chamadas
Mensagens de Navegação
Mensagens Personalizadas
Mensagens Padronizadas
Relatórios Técnicos e Comerciais
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detalhado
Número Universal
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Permite identificar o cliente em todo o território nacional, através de um único número 0800, independente da
localização de seus Centros de Atendimento.
Agendamento por horário e data:
Permite, ao cliente, especificar onde deverão ser atendidas as chamadas, em função da data, hora e do dia
da semana.
Com essa facilidade, por exemplo, o cliente pode manter somente um Centro funcionando 24 horas por dia,
fechando os demais à noite e nos fins de semana.
Seleção de Origem
Permite ao cliente especificar onde serão atendidas as chamadas em função da origem das mesmas.
Reencaminhamento em Casos de Ocupado ou de Congestionamentos:
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Permite, ao cliente, d efinir previamente a alternativa de atendimento (por outros Centros de Atendimento), no
caso das chamadas a um determinado Centro não serem atendidas, devido a inacessibilidade do mesmo,
por congestionamento ou linha ocupada.
Restrição da Área de Abrangência
Permite ao cliente definir as áreas das quais não deseja receber chamadas (bloqueio).
Pode ser geográfica ou numérica.
Distribuição Percentual de Chamadas:
Permite que as chamadas sejam distribuídas, percentualmente, entre os diferentes Centros de Atendimento
do cliente.
Atendimento Orientado por Mensagem (Mensagem de Navegação):
Permite, ao cliente, definir opções de atendimento através de mensagens orientativas, ou seja, as chamadas
são encaminhadas em função da mensagem gravada, para o destino requerido, de acordo com a alternativa
escolhida pelo usuário.
Atendimento Orientado por Mensagem (Mensagem de Navegação):
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Permite, ao cliente, definir opções de atendimento através de mensagens orientativas, ou seja, as chamadas
são encaminhadas em função da mensagem gravada, para o destino requerido, de acordo com a alternativa
escolhida pelo usuário.
Mensagem Personalizada:
Destinam-se ao provimento de informações específicas de interesse do cliente .
Essas mensagens podem ser acionadas em função da data, hora, dia da semana, localidade da ligação e
estado dos terminais do Centro de Atendimento do cliente.
Mensagem Padronizada:
São mensagens definidas pela Embratel que permitem, ao cliente, prestar informações padronizadas sobre a
não possibilidade de atendimento das chamadas.
Relatórios técnicos e comerciais:
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Comerciais: relatórios com informações relativas à tarifação (total de chamadas/minutos que foram tarifados
com os respectivos valores, por estado e por número 0800);
Técnicos: relatórios de desempenho (rotas, chamadas oferecidas, escoadas, OK, tráfego, índice de perda e
outros).
Algumas Aplicações:
Autorização de Compras;
Reserva de Passagens;
Reserva de Hotéis;
Aviso de Perda de Cartão;
Venda de Produtos;
Aluguel de Carros;
Verificação de Saldo;
SAC;
Aviso de Sinistro;
Solicitação de Pedidos pelos Vendedores.
Topologia
Empresa
Telefônica Local
Usuário
EMBRATEL
Cliente
Centro de Atendimento
Área 1
Cliente
Centro de Atendimento
Área 2
Cliente
Centro de Atendimento
Área 3
Acessos Locais
Ligação Comutada
(através da rede telefônica local)
(*)
REDE
NACIONAL
CENTRAL
EBT
DESTINO
CENTRAL
LOCAL
EOT
DESTINO
(*) - Número de lista telefônica
CENTRO
DE
ATENDIMENTO
DO
CLIENTE
Acessos Locais
Ligação Dedicada
REDE
NACIONAL
CENTRAL
EBT
DESTINO
Ligação direta
entre a Embratel
e o equipamento
do cliente
CENTRAL
LOCAL
EOT
DESTINO
CENTRO
DE
ATENDIMENTO
DO
CLIENTE