Procedimento Operacional Padrão
POP–ATEND-003 – Procedimento de
Caixa
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Data: 14/05/2015
Revisão: 09
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OBJETIVO
Criar uma sistemática para orientar e padronizar o processo do caixa.
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FLUXOGRAMA DO PROCESSO
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DEFINIÇÕES
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Varejo: são produtos a pronta-entrega (Linha Natufarma, Produto de revenda)
Requisição = Solicitação de Aviamento = inclusão do pedido = venda
Documento de Identificação: qualquer documento que identifique o cliente. Ex:
RG – Documento de Identidade, CPF, CNH, Carteira Profissional.
RESULTADOS
Este Procedimento Operacional Padrão não possui indicadores específicos.
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REFERÊNCIAS
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RDC 67/2007
Portaria 344
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PROCEDIMENTOS
Para dar início ao processo do Caixa é necessário seguir as etapas Formula Certa /
Caixa / Venda / Prox. Cliente.
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Pagamento antecipado: Sempre que o colaborador do atendimento encaminhar
um cliente até o Caixa para efetuar um pagamento antecipado, fica a cargo do caixa
carimbar as duas vias da Solicitação de Aviamento emitida com o carimbo “PAGO
NATUFARMA”, lançar o número da mesma no sistema para dar inicio a emissão do
Cupom Fiscal e após, preencher os campos seqüentes conforme solicitado pelo
Formula Certa. Feita a cobrança à mesma deve anexar o Cupom Fiscal a Solicitação
de Aviamento, rubricando a via da farmácia e encaminhando ao setor de prévalidação e emissão de documentos de produção para que se dê continuidade ao
processo.
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Pagamento na retirada: Estando o caixa de posse da medicação pronta e da sua
respectiva Solicitação de Aviamento, o mesmo fará a cobrança obedecendo aos
passos de emissão do Cupom Fiscal descritos anteriormente. Em seguida é entregue
o medicamento juntamente com o Cupom.
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Pagamento de varejo: O caixa deve receber do atendente um pedido de venda
previamente impresso onde conste a identificação do cliente, os valores/descontos
acordados com o cliente e a(s) rastreabilidade(s) do(s) produto(s) vendido(s). Para a
emissão do Cupom Fiscal, é necessário utilizar o recurso (tecla F2), selecionando o
número do pedido respectivo, tecla-se duas vezes ENTER; seleciona-se opção de
pagamento de consulta, fornecendo os descontos acordados e preenchendo os
campos seqüentes conforme solicitado pelo sistema. Na finalização do cupom fiscal
é necessário o caixa anotar o número do cupom fiscal do cliente (COO) no corpo do
pedido. Da mesma forma o caixa verificará a presença do número de lote no pedido
e a identificação do cliente que fez a compra. Diariamente o caixa deve registrar em
planilha informatizada os dados para registro da rastreabilidade que se encontra no
servidor balcão.
OBSERVAÇÃO: Se houver contestação do cliente sobre a necessidade de fornecer o nome,
deve-se explicar ao comprador que esta é uma exigência da ANVISA para a venda de produtos
manipulados, para efeito de rastreabilidade em caso de não conformidade.
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6.1 Formas de pagamento:
DINHEIRO – Verificar se a nota é verdadeira através das ferramentas que a
Natufarma disponibiliza.
CHEQUE – Verificar, junto ao SPC (on-line) nas opções: 04 para clientes assíduos e
opção 05 para os novos clientes, preenchendo os seguintes dados:
1. CPF
2. Banco
3. Agência
4. Conta
5. Número do Cheque com o digito
6. Nº de cheques
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Somente no valor da compra – o Sistema Fórmula Certa não aceita dar troco para
esse tipo de pagamento;
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Não é permitido receber cheques de terceiros ou de pessoas jurídicas (regra da
empresa), sem a autorização da direção ou do depto financeiro;
Para os cheques pré-datados os descontos fornecidos devem obedecer a Tabela de
Descontos – RQ-ATEND-003-001 ou consultar o responsável pelo atendimento da
Unidade;
Todos os cheques recebidos com valor superior à R$ 50,00 devem ser consultados
no SPC/CDL Caxias através da Internet ou por telefone, antes da emissão do Cupom
Fiscal e da liberação do cliente;
No momento da emissão do Cupom Fiscal, sendo o pagamento em cheque, é
imprescindível o preenchimento do nome do emissor e do número do mesmo e, se
pré-datado, a data acordada.
Para fins de conferência, todos os cheques devem estar acompanhados com a
segunda via de seu respectivo Cupom Fiscal, além de ter no seu verso um OK
referente à consulta realizada, o nome da atendente que o recebeu, o número da
requisição paga e o telefone para contato do cliente;
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DEPÓSITO BANCÁRIO - Caso o cliente deseje efetuar o pagamento através de
deposito bancário o colaborador que prestou o atendimento deve informar o numero
da Conta corrente e a Agência Bancária da Farmácia. Para entregar a mercadoria o
“caixa” deve consultar o setor financeiro para verificar a efetivação do depósito.
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CONVÊNIO: - Existem dois tipos de convênio que a Farmácia Natufarma possui
com outras empresas, são eles:
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À vista: mediante a apresentação de uma identificação da empresa conveniada (ver
Fórmula Certa / Convênios) é concedido um desconto especial aos clientes que
pagarem através de cheque, cartão ou dinheiro; Efetuado o pagamento, na segunda
via do cupom fiscal, deve-se escrever o nome da empresa atendida para ser
mandado juntamente com o caixa;
À prazo: depois de verificada a identificação necessária para se fazer tal transação
no Sistema Fórmula Certa / Convênios a colaboradora responsável pelo caixa emite
um Cupom Fiscal em que o tipo de pagamento será Convênio, o mesmo deve ser
assinado pelo cliente e enviado com o caixa (1ª via). O valor da compra é
descontado do cliente em folha de pagamento, e a Natufarma recebe o valor da
empresa.
OBS: Existem convênios que possuem alguns requisitos para que se faça o
desconto do cliente - ver Sistema Formula Certa / Convênios;
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CARTÃO DE CRÉDITO: - A Natufarma aceita cartões de crédito e débito das
bandeiras Visa, MarterCard, Good Card, Banricompras, Banribenefícios, Hipercard,
Diners, Verde-Card (Quero-Quero), Ello.
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No momento da emissão do Cupom Fiscal, sendo pagamento em cartão, é
imprescindível escolher a bandeira com o qual será pago, a forma de pagamento
(crédito ou débito) e digitar os quatro últimos números do cartão;
Os comprovantes dos cartões devem ser anexados à segunda via do Cupom Fiscal e
enviados junto ao caixa diariamente, com o resumo do dia impresso nas máquinas
dos cartões.
Para verificação de possível parcelamento da compra nos cartões de crédito seguir
instruções do RQ – ATEND – 003 –001 – Tabela de Descontos.
OBS: Para tele-entregas pagas o caixa deve anotar na solicitação de aviamento que
a tele está paga. Feita a cobrança, a caixa deve relatar tal transação nas ocorrências
diárias do caixa, descrevendo valor cobrado e requisição respectiva.
Descontos: São oferecidos descontos especiais para clientes do WEB CARD, clientes
conveniados e prescritores, estes devem ser consultados na Tabela de Descontos –
RQ-ATEND-003-001, ou com o responsável pela Unidade.
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Na compra de medicamentos por parte de funcionários, existem duas formas de
pagamento: o desconto em folha e o pagamento à vista.
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Desconto em folha: É preenchida uma Ordem de Farmácia que deve ser assinada
pelo funcionário e pelo responsável da Unidade, e anexada ao Cupom Fiscal emitido
conforme a Solicitação de Aviamento, seguindo o fluxo do caixa.
Pagamento à vista: Segue o procedimento comum aos clientes, conforme a forma
de pagamento escolhida e com descontos estabelecidos no RQ-ATEND-003-001 –
Tabela de Descontos.
6.2 WEBCARD NATUFARMA – Resgate de Pontos
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O atendimento técnico para o resgate de pontos está descrito na RQ-ATEND-003002- Manual de implantação WebCard Natufarma.
Faz parte do procedimento de caixa a obrigatoriedade de consulta do histórico
do cliente, na aba Programa de Fidelização, a CADA VENDA. A consulta
engloba:
1. O saldo de pontos do cliente que participa do WebCard Natufarma,
2. Verificação do número de pontos que pode resgatar
3. E se deseja fazer o resgate neste momento ou deixar acumular os pontos para a
próxima compra.
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REGISTROS
RQ-ATEND-003-001 - Tabela de Descontos
RQ ATEND-003-002 – Manual de Implantação do WebCard Natufarma