Modelo de Gestão para Serviços
Atendimento ao cliente em Instituições
de Saúde
Prof. Adm.Marcelo Boeger
Presidente da Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar
Consultor da Hospitallidade Consultoria
Hospitallidade Consultoria
Saúde
• A Saúde é o estado de completo bem-estar
físico, mental e social e não apenas a ausência
de doença e enfermidade. (OMS, 1946)
As Quatro Dimensões da Saúde e a Healing
Hospitality;
Orgânica;
Psicológica;
Sócio Ambiental;
Espiritual.
(Sgreccia,
Sgreccia, 1986)
Hospitallidade Consultoria
Maior estado de “bem estar” possível:
•
•
•
•
•
Para quem se cura;
Para quem morre;
Para quem apenas acompanha;
Para quem cuida e acolhe;
Para quem passa pelo hospital.
Hospitallidade Consultoria
Paradigmas do
passado a serem
considerados:
•
•
•
•
Hospital associado à morte;
Cheiro de Hospital;
Comida de Hospital;
Sem serviços diferenciados ou
sem flexibilidade de atendimento;
• Receio do cliente em sugerir
ou reclamar.
Hospitallidade Consultoria
Premissas que dificultam a gestão:
- Dado a alta ocupação dos hospitais e a ausência de
concorrência dinâmica, empresas tendem a negligenciar as
expectativas do consumidor.
Gráfico: Taxa de Ocupação
Hospitallidade Consultoria
Hospitalar
Fonte: Revista ANAHP / SINHA -06
Média de Permanência
6,00
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
0,00
2002
2003
2004
2005
CO
3,31
3,54
3,54
3,61
NE
4,95
4,57
4,67
4,73
S
4,76
5,20
4,92
4,61
SE
3,93
3,89
3,82
3,68
ANAHP
4,10
4,14
4,03
3,93
Gráfico: Taxa de Ocupação Hospitalar Hospitallidade Consultoria
Fonte: Revista ANAHP / SINHA (2006)
Premissas que dificultam a gestão dos
Serviços nas Intituições de Saúde:
– Mercado Atípico:
• Quem consome não paga;
• Quem paga não decide;
• Quem decide não consome.
Hospitallidade Consultoria
Hotelaria Hospitalar como Modelo
de Gestão
Hospitallidade Consultoria
“ Cada vez mais, as empresas
verdadeiramente líderes serão aquelas que
não apenas otimizam seu setor de
atividades, mas que efetivamente
reformulam e redefinem este setor ”
Peter Drucker
Hospitallidade Consultoria
O Cliente
Quem é o seu cliente ?
Qual é o meu?
Hospitallidade Consultoria
O Cliente
Quem é o seu cliente ?
Leigos em medicina e
enfermagem;
Avaliação dos aspectos de infra
estrutura e atendimento;
Comparação com sua casa ou
com a hotelaria dos outros
hospitais;
Aspectos domésticos.
Hospitallidade Consultoria
O Cliente
Perfil do Cliente
- Inseguro;
- Com medo;
- Perda da Individualidade;
- Com stress.
Hospitallidade Consultoria
Principais temores do
paciente em hospitais:
•
•
•
•
•
•
•
•
Medo da gravidade da doença;
Ambiente estranho;
Perda da independência;
Separação do cônjuge/família;
Problemas financeiros;
Isolamento;
Falta de informações;
Problemas com medicação.
Hospitallidade Consultoria
Por que os clientes vão embora?
80%
68%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
14%
10%
1%
3%
1
2
5%
9%
0%
3
4
5
6
Motivo
Respostas
1.
Atraídos por concorrentes
9%
2.
Influenciados por amigos
5%
3.
Falecidos
1%
4.
Atitude de indiferença da parte de um funcionário
68%
5.
Mudam de endereço
3%
6.
Insatisfeitos com o produto
14%
Hospitallidade Consultoria
A Diferença ...
A diferença está
no serviço!
Hospitallidade Consultoria
Agregando valor à marca
• Temos que criar uma marca evocativa e sedutora capaz
de provocar desejo e preparar a disposição do cliente.
Hospitallidade Consultoria
“ Queremos ter uma qualidade tão especial,
tão valiosa para nossos clientes, tão
importante para o sucesso deles que os
nossos produtos se tornarão sua única opção
realmente valiosa”
Jack Welch
Hospitallidade Consultoria
São três os fatores que mantêm uma marca viva:
1.
ção dos
1.Moderniza
Modernização
dos itens
itens comercializados.
comercializados.
2.
ção em
ços.
2.Inova
Inovação
em Produtos
Produtos ee Servi
Serviços.
3.
ção de
ínculos emocionais
3.Constru
Construção
de vvínculos
emocionais com
com os
os
clientes.
clientes.
Hospitallidade Consultoria
A conexão entre os serviços
• A relação entre os serviços pode
determinar a eficiência e ser o ponto
crítico de sucesso além de garantir uma
vantagem competitiva.
Hospitallidade Consultoria
Hospitallidade Consultoria
Os Serviços
• Os setores, quando somados, na realidade
são um conjunto de elementos
interdependentes e interagentes, ou seja, um
grupo de unidades combinadas (independente
de estarem formalmente ou hierarquicamente
organizadas -).
Hospitallidade Consultoria
Os Serviços
• Uma ação que produza mudança em uma das
unidades do sistema com muita probabilidade
poderá produzir mudanças em outras
unidades.
Hospitallidade Consultoria
Os Serviços
• Quando uma empresa se divide e se
fragmenta em unidades de negócio ainda
menores, as competências podem ficar
fragmentadas e enfraquecidas.
Hospitallidade Consultoria
Os Serviços
• Uma unidade de negócio isolada não
consegue sustentar nem o investimento nem a
preserverança necessárias para desenvolver
uma nova competência essencial.
Hospitallidade Consultoria
Organograma Hotelaria Hospitalar
D e p a r ta m e n to o u “ C lu s te r ” ?
G e r ê n c ia d e
H o te la r ia
G overnança
Segurança
P a t r im o n ia l
SN D
A te n d im e n to
Fonte: Gestão em Hotelaria Hospitalar, Atlas,2003 p.26
Hospitallidade Consultoria
“Não há mais vantagens
competitivas sustentáveis”
“Qualquer estratégia
pode ser imitada”
Michael Porter, “On Competition”
Hospitallidade Consultoria
• 85 % da equipe executiva gasta menos de
uma hora por mês discutindo estratégia;
• 95 % dos colaboradores e prestadores de
serviço não entendem ou desconhecem a
estratégia da empresa.
Robert Kaplan, David Norton - BSC
Hospitallidade Consultoria
O Composto Expandido para Serviços
CONCEITO DE UM COMPOSTO DE MARKETING
EXPANDIDOS PARA SERVIÇOS
PESSOAS
PROCESSOS
EVIDÊNCIAS
FÍSICAS
Hospitallidade Consultoria
Disque-Serviços
Para atendimento de todas as solicitações pertinentes á área da
Gerencia de Hotelaria, tanto de clientes como dos seus
acompanhantes criou-se o Disque-Serviços.
Todas as solicitações serão feitas através de um ramal, que
centralizará aos chamados de:
Hospitalidade;
Manutenção;
Governança;
Nutrição;
Segurança.
Ficará responsável por enviar a equipe responsável para
solucionar a solicitação e mensurar o tempo, para que o cliente
seja atendido rapidamente, sendo como meta o tempo máximo de
15 min.
Hospitallidade Consultoria
Disque-Serviços – Display e
Adesivos
Hospitallidade Consultoria
•
Obrigado !
• Marcelo Boeger
• Hospitallidade Consultoria
• Contatos:
• [email protected]
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