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Índice
Por que ter Guia de Relacionamento e Suporte? ........................................................... 3
Qual a Estrutura de Relacionamento com o Cliente? .................................................... 3
Agente de Atendimento (CAT): ...................................................................................... 3
Gerente de Contas (GC): ................................................................................................. 3
Gerente de Serviço (GS):................................................................................................. 3
Gerente Comercial (GCOM): ........................................................................................... 4
Estrutura de Relacionamento: ........................................................................................... 4
Atendimento e Suporte Técnico ........................................................................................ 5
Canais de Atendimento ...................................................................................................... 6
Os canais de Atendimento disponibilizados pela Opentech são: ................................ 6
Calendário de Feriados : ..................................................................................................... 6
Portal de Atendimento – CAT ............................................................................................ 7
Entenda o Site: ................................................................................................................. 7
Como realizar o login? .................................................................................................... 9
Abrindo um Chamado: ..................................................................................................12
Boas práticas na abertura do chamado:........................................................................12
Escolha a opção (Enviar uma solicitação): ................................................................13
Gravando o Vídeo (Screencast) ...................................................................................18
Detalhes do Chamado (Aceite e Encerramento): .........................................................21
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Por que ter Guia de Relacionamento e Suporte?
Visando oferecer agilidade e assertividade no Atendimento e Suporte
Técnico, criamos este guia com o objetivo de orienta-los quanto aos nossos
processos e canais de acionamento para que o atendimento oferecido esteja de
acordo com as expectativas dos clientes.
Qual a Estrutura de Relacionamento com o Cliente?
Toda estrutura de Atendimento e Relacionamento da Opentech é
preparada
para
levantar
as
necessidades
dos
clientes,
atendendo-os
operacionalmente e comercialmente quando necessário.
Agente de Atendimento (CAT):
É o responsável pelo atendimento técnico, o primeiro atendimento sempre
deve ser realizado por esse técnico, através dele o cliente trata dúvidas, tarefas e
problemas, o encaminhamento aos outros níveis de atendimento é solicitado
através do agente que encaminha ao especialista a demanda.
Gerente de Contas (GC):
É o especialista responsável diretamente por tratar questões operacionais
da conta, ele implementa e atualiza as operações do Cliente (Risco, Exigências
securitárias e Inteligência aplicada), acompanha indicadores (Sinistros, Não
Conformidades e Alertas) e ainda realiza as ações corretivas (Suspensões,
Treinamentos e Reciclagens), atendimento presencial conforme plano contratado.
Gerente de Serviço (GS):
É o responsável por monitorar estratégias coorporativas de manutenção de
contas, relacionamento com o mercado e acompanha resultados, perante o
cliente é o ouvidor, e juntamente com o especialista (Gerente de Contas), traçam
os planos estabelecendo visão preventiva na conta, atendimento presencial
conforme plano contratado.
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Gerente Comercial (GCOM):
É o responsável pelas vendas de novos produtos, adição de serviços,
consultoria comercial e analise financeira. Inicialmente todo acionamento deve
passar pela Central de Atendimento Técnico (CAT), atendimento Nível 1, com isso
o agente pode acionar qualquer outro especialista direcionando o chamado,
abaixo o modelo de Estrutura de Relacionamento.
Estrutura de Relacionamento:
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Atendimento e Suporte Técnico
Os serviços de Atendimento e Suporte Técnico atendem a casos que
envolvem esclarecimentos ou trata ocorrências técnicas dos sistemas da
OpenTech.
Toda solicitação é tratada por meio de chamados, sendo obrigatório o
registro das atividades entre o cliente solicitante e o agente de atendimento (CAT),
incluindo a sua solução.
O chamado além de garantir maior agilidade no atendimento, possibilita a
classificação correta da severidade (prioridade) e garante que os agentes e
especialistas no assunto irão atuar na situação, uma vez aberto o chamado não
pode ser excluído.
Registrando um chamado, é importante detalhar ao máximo a solicitação e
todas as ações tomadas até o momento. Alguns atendimentos contam com um
procedimento específico de preenchimento de formulário, que será enviado pelo
agente antes de prosseguir o atendimento, tudo isso para garantir que a
Manutenção do serviço seja atendida de forma correta e eficaz, descartando
possíveis problemas de parametrizações sistêmicas.
Todas as atividades realizadas pelo agente durante o atendimento serão
registradas no chamado, depois de realizado um registro o mesmo não pode mais
ser apagado ou alterado.
Qualquer movimentação do chamado, o solicitante recebe um aviso via email, isso facilita a visualização do chamado via Portal Zendesk.
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Canais de Atendimento
Para que seja possível realizar o primeiro acesso aos canais de
atendimento, o solicitante deve ter usuário e senha na ferramenta Zendesk, caso
necessite de ajuda, o mesmo deve procurar Gerente de Contas para solicitar
informações de como conseguir acesso.
Obs.: Caso o usuário esqueça a senha, poderá resgatá-la na página de acesso ao
Portal, pela opção Esqueci minha senha.
Os canais de Atendimento disponibilizados pela Opentech são:
 Portal Zendesk: https://opentech.zendesk.com
 Auto Atendimento: Acessar o portal do Zendesk e ir à categoria Encontre
aqui o que está procurando
 Telefone: (047) 2101-6111
Obs.: Para o atendimento telefônico é indispensável à abertura de chamado
prévio.
Calendário de Feriados:
Para consultar o Calendário de Feriados acesse o fórum com seu login vá
até a seção de Políticas e Procedimentos > Políticas > Calendário de Feriados
2015 - Central de Atendimento Técnico.
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Portal de Atendimento – CAT
É o principal meio de acesso aos serviços de atendimento. Por meio dele o
cliente abre e consulta os chamados, e ainda interage com a equipe de suporte
técnico:
Escolha um navegador de sua preferência e entre no Portal através do Site:
https://opentech.zendesk.com
Entenda o Site:
Após o acesso o usuário será direcionado para o Portal de Atendimento do
Opentech, abaixo elencamos os Links mais importantes, isso facilitará o
entendimento do site e sua navegação:
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1. Endereço do Portal;
2. Botão para logar na ferramenta;
3. Enviar uma solicitação: a abertura do chamado é realizada por essa aba,
para quem ainda não possuem login para a ferramenta ou até mesmo para
os usuários que possuem login, mas não desejam logar na ferramenta;
4. Minhas atividades: você será direcionado para a página de efetuar seu
login, para que depois de logar na ferramenta, mostrar todas as suas
solicitações;
5. Politicas e Procedimentos: neste link haverá o conteúdo relacionado à
abertura de chamados
na
ferramenta Zendesk/CAT (Central de
Atendimento Técnico);
6. Encontre aqui o que você está procurando: nessa categoria estão os
arquivos contendo explicações sobre os sistemas da Opentech.
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Como realizar o login?
Para entrar com seu acesso na Ferramenta Zendesk, você deverá:
Ao clicar no botão (1) Entrar conforme a imagem acima carregará na tela o
ambiente para o usuário realizar o Login.
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O mesmo deverá:
(2) Digitar o e-mail válido já cadastrado previamente pelo Agente da CAT para
acesso à ferramenta.
(3) Senha de no mínimo 5 Dígitos, jamais passe sua senha a terceiros, ela é
individual e intransferível, caso tenha problemas no acesso entre em contato com
o seu Gerente de Contas, o mesmo irá orientar como proceder para conseguir
novamente.
(4) Entrar, com isso você entra na ferramenta. A garantia que você realmente
está logado é que no canto superior direito deverá aparecer seu nome, conforme
imagem abaixo:
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Ao conseguir entrar na ferramenta, o sistema habilitará as funcionalidades
para o usuário abrir e consultar seus chamados utilizarão os seguintes botões:
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Abrindo um Chamado:
Para o solicitante abrir um chamado para a Central de Atendimento o
mesmo deverá clicar inicialmente no botão: ENVIAR UMA SOLICITAÇÃO, conforme
abaixo:
Boas práticas na abertura do chamado:
 Veja se no Encontre aqui o que você procurando, existe alguma situação
igual ao seu;
 Veja se não pulou nenhum passo de acordo com os nossos manuais de
treinamento disponibilizado por nossa equipe de treinamento;
 Envie todas as ações/caminho tomadas, até a identificação do
problema ou situação;
 Envie os prints das mensagens de erro;
 Se possível grave um vídeo, veja na pág. 13 como fazer.
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Escolha a opção (Enviar uma solicitação):
Abrirá as opções de Suporte Técnico e FeedBack:
 Suporte Técnico: Solicitações para verificação de problema e
incidentes, além da realização de tarefas. Auxilia também
 Feedback: Exclusivamente para criticas, elogios e sugestões
decorridos dos procedimentos e ferramentas disponibilizados pela
Opentech.
Depois de selecionado o tipo de opção desejada, abrirá o seguinte
formulário para preenchimento:
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Digite primeiramente o Assunto, caso exista alguma palavra chave, ele
pode sugerir alguns artigos e antes de ir para o próximo passo, você pode
consultar esse itens, no Encontre aqui o que você está procurando, e não precisar
dar continuidade na criação do chamado.
Exemplo: ao Digitar Autorização de Embarque no assunto, ele listou tópicos
contendo essas palavras, veja abaixo:
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Caso não seja nenhum tópico deste, você continua preenchendo o Formulário:
Na descrição detalhe ao máximo a situação, colocando todas as ações
tomadas até o momento, evidencie ao máximo sua solicitação para que não haja
um retorno da nossa central com questionamentos básicos, isso agilizará o
atendimento.
Próximo passo é escolher o Tipo da Solicitação:
Para o formulário Suporte Técnico existem
quatros categorias de tipo: Pergunta, Incidente,
Problema e Tarefa. Definir o tipo ajuda você a
categorizar seus tickets, que você pode usar em seu
fluxo de trabalho. Por exemplo, você pode criar
visualizações de tickets pelo tipo.
 Pergunta é usada para indicar que o problema
do solicitante é uma pergunta, em vez de um problema que precisa ser
resolvido.
 Incidente é usado na ocorrência de um problema que afeta mais de uma
pessoa. Por exemplo, se a rede sem fio em um escritório para de funcionar,
o problema provavelmente gerará diversas solicitações de suporte. Ao
invés de gerenciar cada ticket separadamente, crie um ticket descrevendo
o problema e defina o tipo como Problema. Em seguida, vincule os tickets
de incidente ao ticket de problema. Ao resolver o ticket de problema, todos
os tickets de incidente vinculados também são resolvidos.
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 Problema é usado para indicar que o solicitante está tendo um problema
com seu produto ou serviço que precisa ser resolvido. Pode ser uma
reclamação.
 Tarefa é usada quando você deseja atribuir o ticket como uma tarefa a um
agente específico. Ao selecionar Tarefa, você também define a Data de
vencimento da tarefa, que poderá ser alterada devido à severidade.
Para o formulário de FeedBack existem três categorias de tipo: Crítica, Elogio e
Sugestão.
 Crítica é usada para reclamações
de procedimentos realizados e
funcionamento das ferramentas
disponibilizadas pela Opentech.
 Elogio é utilizado para reconhecer
um bom atendimento dos serviços
oferecidos pela Opentech.
 Sugestão é usada quando você
têm ideias de inovação ou melhorias a
propor nos sistemas e serviços da Opentech.
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Agora é hora de preencher o Produto OpenTech:
Após preencher o Produto & Serviços, caso seja necessário, o cliente
poderá enviar uma Anexo
para a Central, permitindo
anexar
arquivos
de
qualquer extensão.
Os
anexos
permitem
facilidade
agente
uma
na
hora
atender
solicitação,
maior
pois
do
sua
assim,
pode-se observar o erro
que está sendo gerado, o que foi preenchido, qual é a tela do sistema, entre
outras detalhes que agilizam o atendimento.
Já o recurso Screencast serve para o usuário gravar um vídeo do Desktop
de sua máquina simulando o erro para que o agente veja o passo a passo que ele
está fazendo, o vídeo é limitado em 2 minutos.
O Agente poderá também responder da mesma maneira, contendo um
vídeo de orientação.
Gravando o Vídeo (Screencast)
Quando o gravador de screencast for exibido, posicione o quadro ao redor
da área que deseja gravar
(tela, software).
Você
pode
ajustar
qualquer uma das quatro
linhas pontilhadas do quadro
clicando em uma das alças,
ou pode clicar na caixa no
centro da área de gravação e
arrastar o quadro para onde
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desejar. Com tudo posicionado e alinhado, você utilizará o painel de controle
abaixo.
Pronto, agora é só
clicar em Upload e enviar o
vídeo para o Chamado.
Você
pode
a
qualquer
momento assistir o vídeo
clicando no Play >.
Todos os campos preenchidos é hora de enviar o chamado para a Central, e
acompanhar através do link Minhas atividades:
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Ao abrir a página das Minhas atividades, aparecerá as suas Solicitações,
Contribuições e Seguindo.
Nas solicitações, você poderá fazer uma busca em suas solicitações que já
foram abertos pelo assunto do chamado ou até filtra-los pelo estado (Aberto,
Aguardando resposta e Resolvida), conforme print abaixo.
Ainda nas Solicitações, têm-se as Solicitações nas quais estou em cópia
(que são chamados abertos por outro usuário, onde o mesmo jugou necessário o
seu acompanhamento) e Solicitações da organização (que são todos os chamados
aberto pelo cliente em questão).
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Detalhes do Chamado (Aceite e Encerramento):
Todo chamado, após ter a solução registrada, é direcionado para o cliente
realizar o “aceite” e ainda “opinar” sobre a satisfação do atendimento. Um
lembrete será enviado ao cliente 4 (quatro) dias antes de expirar o prazo.
Se, no prazo dos 4 dias, nenhuma interação for realizada, ocorrerá o
encerramento automático do chamado, não possibilitando sua reabertura. Se
houver necessidade de interação com o suporte, será necessária a abertura de um
novo chamado.
Caso a solução proposta não atenda a necessidade do cliente, ele deve
interagir no chamado via Seguimento, apresentando o motivo para que o
chamado retorne ao atendimento para análise.
A Central de Atendimento Técnico – CAT aguarda seu chamado!
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