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A 3ª REVOLUÇÃO DA
QUALIDADE
Depois de aperfeiçoarmos a qualidade do produto e a qualidade do
serviço, é preciso unir for ç as para melhorar a qualidade da informação.
Os prejuízos resultantes de informações erradas podem ser enormes.
Por Karl Albrecht1
Todos já passamos ou estamos passando pela revolução da qualidade de
produtos e serviços. Ela continuará acontecendo em ambos os casos, mas é
preciso prestar atenção em outra revolução, bastante importante, que está a
caminho: a revolução da qualidade da informação. Trata-se de sistematizar
formas de evitar os custos elevadíssimos resultantes dos defeitos ou erros de
manipulação das informações.
Neste artigo, escrito com exclusividade para HSM Management, o guru da
qualidade dos serviços Karl Albrecht apresenta com clareza os componentes do
mundo da informação –dados, informações, conhecimentos– e, com base nisso,
propõe um modelo de qualidade da informação que se baseia em cinco pontos:
logística de dados, proteção de dados, comportamento das pessoas em relação
à informação, apresentação da informação e criação de conhecimento.
Além do modelo, Albrecht sugere um processo de conscientização da qualidade
da informação em quatro etapas: avaliação de problemas e oportunidades;
priorização da mudança; redesenho de sistemas, processos e práticas e
retreinamento das pessoas; reintegração dos processos e comportamentos
pessoais.
Precisamos de uma terceira revolução da qualidade, e quanto mais cedo começar,
melhor. Passa-mos pela revolução da qualidade do produto e da qualidade do serviço.
Ambas ainda estão acontecendo e nos trazem lições valiosas. Agora virá a revolução da
qualidade da informação.
1
Karl Albrecht é reconhecido internacionalmente como o pioneiro da assim chamada “Revolução nos Serviços” e considerado
uma das maiores autoridades mundiais em qualidade dos serviços. É autor de 20 livros sobre administração e eficácia
organizacional, incluindo os best sellers Revolução nos Serviços, A Única Coisa que Importa, Serviços Internos (ed. Pioneira), Programando o
Futuro e Serviços com Qualidade (ed. Makron Books). O título de seu próximo livro, a ser publicado pela American Management
Association, é Corporate Radar: Tracking the Forces that Are Shaping Your Business.
Presidente do grupo Karl Albrecht International, Albrecht supervisiona a aplicação prática de seus conceitos por meio de uma
firma de consultoria, uma empresa de treinamento e uma editora.
1
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Com tudo que se tem falado a
respeito da mudança para
uma economia baseada em
informações, é surpreendente
quão pouco se fala a respeito
dos
custos
elevadíssimos
resultantes dos defeitos ou
erros de manipulação das
informações. O problema da
qualidade da informação é um
gigante adormecido, cujas
conseqüências podem fazer
com que os efeitos da
qualidade de produtos e
serviços,
combinados,
pareçam ínfimos. A qualidade
da
informação
é,
virtualmente, o reverso de
todos os outros tipos de
problemas com qualidade que
possamos enumerar. E a
redução de custos relativos à
informação poderia apresentar
uma grande oportunidade de
aumento
no
retorno
do
investimento
de
várias
empresas.
Exemplo ilustrativo: a qualidade da assistência médica nos Estados Unidos tem a
reputação de ser a melhor do mundo. Apesar disso, a Associação Médica Americana
estima que mais de 120 mil americanos morrem, todos os anos, por erro de diagnóstico,
tratamento ou medicamento. Quem sabe qual o custo real desse problema de qualidade
da informação?
Exemplo ilustrativo: vários estudos estimaram que os scanners instalados em pontosde-venda em milhares de supermercados, lojas de departamento e várias outras lojas
registram preços incorretos com uma freqüência que varia de 1% a 3%, em virtude de
erros na base de dados ou defeitos do scanner. Embora essa proporção signifique que
97% dos preços estão corretos, os 3% restantes se traduzem em milhões de registros de
preços errados e outros tantos milhões de dólares perdidos.
Exemplo ilustrativo: 20% a 30% dos contribuintes norte-americanos que telefonam
para a Receita Federal dos EUA (IRS)pedindo informações desistem da chamada por
causa da longa espera. Daqueles que conseguem falar com um funcionário, 25%
recebem informações erradas a respeito das regras da declaração de impostos e,
possivelmente, fazem sua declaração de acordo com as instruções que lhes são dadas. O
custo dessa falha de informação é incalculável.
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As atrocidades cometidas no campo das
informações são tão comuns nos negócios e no
governo que a maioria de nós as aceita quase
sem protestar. Mas, para parafrasear uma
pergunta clássica: se fomos capazes de enviar
o homem à Lua, por que será que meu banco
não consegue fazer uma transferência correta
do meu cliente no exterior para mim? Por que
minha corretora on-line fechou minha conta
depois que seu departamento perdeu o
formulário que eu havia preenchido há dois
anos para abrir a conta? Por que a compra de
uma casa envolve uma montanha de papéis,
muitos
dos
quais
incompreensíveis
e
redundantes? Por que o sistema operacional
do meu computador dá pau em média uma
vez por dia? Será que não temos capacidade
de fornecer serviços melhores relativos às
informações a um custo menor?
Menos é mais
Outro aspecto crítico da qualidade da
informação deve ser a redução da quantidade
de informação. Um de nossos maiores
problemas com a terceira revolução da qualidade será como nos livrar de informações e
não como gerar mais. Nas sociedades avançadas, principalmente nos Estados Unidos, já
ultrapassamos o limite da poluição informativa. Temos de aprender a jogar fora, em vez
de adorar e acumular informações.
O aspecto negativo dos microcomputadores, por exemplo, é bastante semelhante ao
efeito dos carros. Assim como cada carro a mais representa custos adicionais de infraestrutura de transporte e mais poluição no ar, exigindo que, em determinado momento,
façamos
investimentos
adicionais
para
mudanças
ambientais,
cada
novo
microcomputador impõe custos, gera mais informações –a maioria, mera poluição– e tem
de ser reciclado quando se torna obsoleto, cerca de três anos mais tarde. O mesmo
raciocínio vale para a Internet. Cada novo website faz com que seu criador se sinta parte
da revolução cibernética, porém também acrescenta poluição que o resto de nós tem de
agüentar. Os tão celebrados mecanismos de busca, como Yahoo!, Alta Vista, Excite e
outros, se tornarão cada vez menos úteis, à medida que degenerarem em catálogos de
informações dispensáveis.
Temos de adotar a máxima “quanto menos, melhor”; isto é, temos de reduzir a produção
indisciplinada, a duplicação e a distribuição de informações sem valor. Um relatório
ilustrado de dez páginas é realmente melhor do que um de uma página se esta única
página captar a essência das informações necessárias? O recente sucesso de livros em
“cápsulas”, edições simplificadas publicadas com os títulos de “Livros para Burros”
(dummies ou idiots), é prova de que as pessoas estão totalmente sobrecarregadas de
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informações e querem conhecimentos depurados sobre tópicos específicos, não um jato
d’água de mangueira contra incêndio.
Dados, informação e conhecimento
Precisamos entender, também, a diferença entre dados, informação e conhecimento. São
três coisas diferentes que não devem ser confundidas. Pode ser muito útil distinguir
claramente os três termos. Aqui estão minhas definições favoritas:
! Dados: átomos de matériaprima a ser trabalhada pelo
homem. É o nível simbólico
irredutível,
no
qual
a
codificação alfanumérica nos
permite transportar a matériaprima de um lado para outro,
como tantos grãos ou sacos de
arroz. Os dados são inertes.
São granulares. Podem ser
armazenados e transportados a
despeito de seu significado.
! Informação: disposição dos
dados de modo que façam
sentido, criando padrões e ativando significados na mente das pessoas. São as
palavras, as ilustrações e os sons, em lugar dos grãos de dados. As informações são
dinâmicas. Existem no nível da percepção humana.
! Conhecimento: conteúdo de valor agregado do pensamento humano, derivado da
percepção e manipulação inteligente das informações. Os conhecimentos são
transcendentes. Existem apenas na mente do pensador. São a base de ações
inteligentes.
Algumas das pontas da estrela
podem ser mais fáceis de
abordar, como a proteção de
dados
Ao trabalhar com essas diferenças, temos ainda de lembrar que o termo “informação”
tornou-se o rótulo genérico para as três expressões. Portanto, trata-se ainda da
revolução na qualidade da informação, embora envolva os três níveis.
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Modelo
Do ponto de vista da metodologia, precisaremos de um novo grupo de modelos, métodos
e ferramentas para revolucionar a qualidade da informação em nosso negócio. Com base
nas diferenças entre dados, informação e conhecimento, podemos nos lembrar de pelo
menos cinco pontos críticos de foco para arquitetar o ataque (veja figura ao lado):
! Logística de dados. É provavelmente o primeiro aspecto da qualidade da
informação que ocorre ao pessoal de tecnologia, incluindo equipamentos, software e
infra-estrutura para armazenamento, cópia, transmissão, recepção, distribuição e
gerenciamento geral dos dados. Porém, é necessário incluir, também, informações
em papel, mídia magnética e outros meios, e “exemplares”, como, por exemplo,
originais, protótipos, projetos e expressões singulares.
! Proteção de dados. Todos os elementos necessários para proteger as informações
de perda, destruição, roubo, adulteração ou sabotagem. Incluem-se aí a segurança
física e eletrônica, as práticas de trabalho dos funcionários e as políticas de proteção
da privacidade das informações e da propriedade intelectual dos clientes.
! Comportamento em relação à informação. Aquilo que os seres humanos fazem
trabalhando com dados e informações, incluindo o registro das informações
manualmente ou por computador; procura de informações em várias fontes;
conversão de informações por cópia ou transcrição, paráfrase, resumo ou
interpretação; obtenção de informações de outros e fornecimento de informações a
outros, em pessoa, por telefone ou por meios eletrônicos.
! Apresentação da informação. O uso de software e outras ferramentas para criar
novas informações e conhecimentos, transformando a informação-fonte em formato
que tenha significado. Inclui-se, nesse caso, o uso de ferramentas como
processadores de textos, bancos de dados, planilhas, ferramentas de design gráfico,
páginas na Web e outras formas on-line.
! Criação de conhecimento. A capacidade humana de compreender e concluir a
partir de informações existentes. Inclui também inventos, a conceituação de novas
idéias, a concepção de novas estratégias, a construção de novos modelos e a revisão
de pontos de vista.
Temos de reduzir a produção
indisciplinada de informações
sem valor
Algumas dessas dimensões da qualidade são mais suscetíveis ao ataque direto do que
outras. Pode ser mais fácil projetar uma “firewall” (barreira) para proteger os dados de
computação de uma empresa contra sabotagem do que garantir que os empregados em
contato com clientes lhes dêem informações completas e precisas. Porém, será que
devemos considerar uma iniciativa mais importante do que a outra? Pode ser mais fácil
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implementar práticas para garantir as informações do cliente do que incentivar os
empregados a imaginar novas maneiras de vender. Ambos os esforços, porém, merecem
atenção e melhoras.
O modelo de qualidade da informação em forma de estrela sugere um tipo de espectro
que vai de sistemas e práticas mais concretos a dimensões comportamentais e cognitivas
mais esotéricas. Torna claro também que o problema da qualidade é grande demais para
caber em apenas uma função do organograma –principalmente a do departamento de
tecnologia da informação. O maior erro que algumas empresas cometem é interpretar a
questão da qualidade da informação como “problema de informática”. Afinal de contas, a
garantia da qualidade da informação (information quality assurance ou IQA, em inglês) é
importante demais para ser deixada a cargo do pessoal da tecnologia. Temos de lembrálos de que os dados digitais não são os únicos, de modo algum.
É preciso “secularizar” e democratizar a questão da qualidade da informação e torná-la
algo pertencente a todos. Uma das capacitações mais importantes, necessária para os
funcionários no novo mundo do trabalho, será a “conscientização da qualidade da
informação” (em inglês, a mesma sigla IQA, mas significando information quality
awareness). Uma forma simples de comportamento em relação à informação é lembrar
de dizer uma coisa a alguém ou completar uma tarefa específica sem ter de ser
relembrado pelo supervisor. O comportamento com relação à informação também inclui o
gerenciamento das prioridades de trabalho próprias e a manutenção de registros
necessários para fazer o próprio trabalho.
Processo de quatro fases
Seja qual for seu setor de atividade, se os líderes de uma empresa querem se
comprometer seriamente com a Garantia da Qualidade da Informação, devem seguir um
programa em etapas. Podemos pensar em uma iniciativa empresarial típica como tendo
quatro fases, que se reciclam umas sobre as outras:
! Avaliação. Identificação dos
problemas
críticos
e
oportunidades
relativos
à
qualidade
da
informação.
Envolve
uma
revisão
sistemática e uma análise de
todos os principais processos
do
negócio,
incluindo
o
comportamento do funcionário
com relação à informação, a
identificação de atividades de
alto custo ou alto volume e a
estimativa
do
custo
da
qualidade da informação.
! Priorização da mudança. Seleção dos problemas e oportunidades relativos à
qualidade da informação que darão maior retorno aos recursos investidos para
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abordá-los. Incluem-se aí sistemas de computação, fluxos de processo, práticas de
trabalho e desenvolvimento de habilidades necessárias dos funcionários.
! Redesenho e “retreinamento”. Alteração de sistemas, processos e práticas, bem
como auxílio às pessoas que os usam para aprender a capitalizar as melhorias. Esse
estágio pode também propiciar benefícios e redução de tempo do ciclo. Muitas
intervenções envolverão a participação de funcionários, bem como treinamento e
convencimento para apoiar novos padrões de comportamento com relação à
informação.
Exemplo de bom
comportamento em relação à
informação: lembrar algo sem a
“ajuda ” do chefe
! Reintegração. Tornar menos perceptíveis as ligações e os limites entre os vários
processos de negócios. Esse é um processo sem fim, que abrange o enxugamento, a
simplificação e a integração dos processos e comportamentos para alinhá-los cada
vez mais com a meta do negócio.
Motivação para agir
Os prejuízos reais causados à economia de todos os países por causa de informações
errôneas ou falhas nos processos são, em última análise, imponderáveis. O bom senso e
a experiência do dia-a-dia, contudo, mostram que devem ser colossais. Melhorar a
qualidade e reduzir os custos da informação, nesta tão propalada Era da Informação, é
uma das últimas oportunidades não exploradas de aumentar de forma significativa os
dividendos dos ativos dos negócios, tanto físicos quanto humanos.
À medida que passarmos a conhecer melhor a atuação de qualquer empresa como uma
organização baseada em informação e a reconhecer os papéis emergentes das pessoas
tidas como profissionais do conhecimento, precisaremos buscar novas formas de tornálos mais eficientes e produtivos. As organizações que tirarem partido da oportunidade
poderão ser regiamente recompensadas. E parece haver pouco a perder.
Colaboração de Tina
PETROBRAS/E&P/Geplan
[email protected]
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