Estudo de caso | Vodafone do Reino Unido
Instrumento de confiabilidade e
segurança da Vodafone do Reino Unido
para melhorar o processo de recrutamento
Resumo
• Devido ao grande número de candidatos para as vagas das Centrais de
Atendimento, a Vodafone do Reino Unido desejava encontrar um método de
avaliação efetivo para garantir a contratação das pessoas certas.
• A SHL foi solicitada a validar o Dependability and Safety Instrument (DSI,
Instrumento de confiabilidade e segurança).
• Mais de 200 funcionários que trabalham atualmente nas centrais de atendimento
foram avaliados de acordo com o DSI. Os resultados foram comparados às
avaliações dos gerentes de linha.
• Foi detectada uma correlação extremamente forte entre os funcionários de
desempenho superior (avaliados pela gerência) e as altas pontuações do DSI.
• A adição do DSI ao processo de recrutamento proporcionou identificar os melhores
candidatos, e economizou tempo e dinheiro.
Histórico
A Vodafone do Reino Unido tem 18,5 milhões de clientes e pertence à maior
comunidade de telefonia móvel do mundo, oferecendo uma grande variedade de
opções de serviços de voz e de comunicação de dados. Como provedora de soluções
móveis para consumidores finais e organizações, o relacionamento com os clientes e
as vendas são componentes fundamentais para os negócios da empresa.
A Vodafone do Reino Unido está continuamente avaliando e aprimorando seu
processo de recrutamento para garantir a manutenção de sua posição como líder
do setor. Carole Driver, a psicóloga corporativa do setor de Recursos Humanos,
está empenhada em aumentar a qualidade do processo de recrutamento em áreas
importantes, que incluem: atualizar os métodos de seleção e avaliação; colocar
inovação em prática; e aprimorar a experiência do candidato.
Alinhada a essas prioridades, a Vodafone do Reino Unido desejava uma solução que
melhorasse o processo de seleção para identificar representantes de alta qualidade
das centrais de atendimento no Reino Unido. A empresa trabalhou junto à SHL para
encontrar uma avaliação eficiente e efetiva, participando de um estudo de validação
do DSI.
“Um dos benefícios
de usar um teste de
confiabilidade antes da
seleção de recrutamento
para nossas centrais de
atendimento é que ele nos
ajuda a tomar decisões
mais bem embasadas em
informações sobre como
uma pessoa trabalha em
um ambiente centrado
no cliente, e se ela é a
escolha certa para isso”.
Gill Burgess, chefe do Serviço
de Atendimento ao Cliente
- Stoke, Vodafone do Reino
Unido
shl.com
Estudo de caso | Vodafone do Reino Unido
Desafio
A qualidade, a consistência e o valor do processo de recrutamento da Vodafone do Reino
Unido têm sido prioridades corporativas claras, e a empresa tem se esforçado para
avaliar cada um desses elementos. A SHL desenvolveu uma solução para as centrais
de atendimento da Vodafone do Reino Unido dentro das seguintes áreas de negócios:
Televendas, Crédito ao Consumidor e Serviço de Atendimento ao Cliente.
Cada uma dessas áreas exige que os funcionários sejam altamente confiáveis e focados
no cliente. O desafio para a SHL foi desenvolver uma solução que tornasse mais fácil
encontrar candidatos com essas qualidades.
A SHL propôs o DSI como uma solução para apoiar o processo de recrutamento da
Vodafone do Reino unido. Esse tipo de avaliação é usado para determinar a probabilidade
de um candidato ser confiável, produtivo e trabalhar bem em grupo.
O teste leva em torno de cinco minutos para ser feito e gera uma pontuação única, o que
permite aos recrutadores comparar candidatos e descartar aqueles que provavelmente
não seriam bem-sucedidos na função.
Solução
As avaliações de competências principais do DSI foram aplicadas a funcionários das centrais
de atendimento no Reino Unido. Os funcionários que participaram do estudo preencheram
autoavaliações e também foram avaliados por seus gerentes. Esse procedimento forneceu
uma pontuação média do desempenho para comparação com o DSI.
Foram usados critérios importantes relacionados ao desempenho dos funcionários para
avaliar sua competência em relação ao comprometimento com o cliente, à confiabilidade
e à conformidade com as políticas e os procedimentos da empresa.
275 funcionários participaram dos ensaios de validação. Cerca de 80% desses
funcionários preencheram o DSI e um formulário de autoavaliação de competências.
60% eram mulheres e 40% homens, com faixa etária de 18 a 64 anos.
Resultados
O estudo mostrou que a pontuação do DSI correspondia significativamente ao
desempenho geral dos funcionários em comparação às avaliações dos gerentes.
Os resultados foram conclusivos.
Nick Shaw, diretor de contas da SHL para esse projeto, explica que o estudo detectou
que “aqueles que tiveram uma pontuação alta no DSI tiveram três vezes mais
probabilidade de terem alto desempenho no trabalho”.
Comparados às competências definidas pela Vodafone do Reino Unido, os participantes
com classificações altas tinham três vezes mais chance de serem focados no cliente; dez
vezes mais chance de cumprirem as políticas e os procedimentos da empresa; e quatro
vezes mais chance de lidarem bem com a pressão e de serem confiáveis.
A Vodafone do Reino Unido também pôde se certificar de que a ferramenta de avaliação
DSI é justa. Não houve diferenças estatísticas significativas nas pontuações quando
comparadas a critérios como sexo, grupo étnico, educação e experiência.
Mais de
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mercado de
avaliação de
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Estudo de caso | Vodafone do Reino Unido
Próximas etapas
O DSI demonstrou sua efetividade em encontrar candidatos com os atributos essenciais
para o bom desempenho em funções das centrais de atendimento da Vodafone do Reino
Unido. Conforme declara Gill Burgess, chefe do Serviço de Atendimento ao Cliente de
Stoke:
“Um dos benefícios de usar um teste de confiabilidade como pré-seleção para nossas
centrais de atendimento é que ele nos ajuda a tomar decisões mais bem embasadas em
informações sobre como uma pessoa trabalha em um ambiente centrado no cliente, e se
ela é a escolha certa para isso.
Estamos confiantes que, com o passar do tempo, ele nos ajudará a reduzir nossos Key
Performance Indicators (KPI, Indicadores métricos de desempenho), como níveis de
atrito e tempo para adquirir competência, na Vodafone do Reino Unido”.
A equipe de RH da Vodafone do Reino Unido confia no produto e no suporte da SHL em
fornecer uma solução que pode ser integrada a seu processo de recrutamento, conforme
Carole Driver explica:
“A Vodafone do Reino Unido está continuamente buscando formas de melhorar seu
processo de recrutamento. Recentemente, voltamos nossa atenção para o grande
número de funcionários contratados anualmente para nossas Centrais de Atendimento.
Três áreas são particularmente importantes para nós:
• Aperfeiçoar a experiência do candidato para que ele sinta que foi tratado de forma
justa.
• Garantir que o candidato tenha oportunidades suficientes durante todo o processo de
seleção para demonstrar suas habilidades e conhecimento.
• Permitir que ele se ajuste à cultura e aos valores da organização.
O DSI desempenha um papel importante no atendimento dessas prioridades”.
Driver também salienta que a adesão da empresa tem um resultado positivo: “Tem
havido um alto nível de suporte e interesse por parte de nossos gerentes durante todo
o projeto”.
O DSI foi testado no processo de avaliação da Vodafone do Reino Unido para suas
centrais de atendimento como parte de um procedimento de seleção de três estágios.
O DSI é usado no primeiro estágio, a seleção de candidatos.
Incorporar uma avaliação nessa etapa aumentou a eficiência do processo de
recrutamento. O segundo estágio é uma entrevista por telefone, em que são feitas
perguntas sobre competências ao candidato. O último estágio do processo é um dia de
convivência na Vodafone do Reino Unido. Os candidatos são solicitados a comparecer a
um centro de avaliação para saber mais sobre a empresa e sobre a função para a qual se
candidataram.
Isso demonstra que o DSI é efetivo em ajudar as organizações a melhorar seus processos
de recrutamento. Ele assegura consistência e qualidade e, no caso da Vodafone do Reino
Unido, se alinha a um processo de recrutamento simplificado, justo e de primeiro nível.
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suporte a
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10.000 clientes
anualmente
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