Cálculo de amostra para monitoria de
qualidade em Call Center
Esta metodologia tem como objetivo definir o tamanho mínimo ideal da
amostra, garantindo a representatividade da população de chamadas em
um determinado intervalo de tempo, com o objetivo de minimizar o
esforço de coleta.
Cálculo da Amostragem Mínima Ideal
O cálculo do tamanho da amostra mínimo ideal será todo desenvolvido com base
em um método estatístico próprio, utilizando-se conceitos e ferramentas específicos
para tal. Com este objetivo, precisamos antes estabelecer algumas premissas que
reflitam bem o ambiente de coleta em cada núcleo. Será a partir destas premissas
que determinaremos o método a ser utilizado por cada núcleo no dia-a-dia de sua
coleta.
Premissas:

A população que temos é formada pelo volume de chamadas para uma
determinada ilha de atendimento que chegam no Call Center em um
determinado intervalo de tempo. Por este motivo, temos uma população finita
de ligações, e nossa amostra será composta por uma parcela destas ligações.
Em termos estatísticos, podemos dizer que temos então uma amostragem sem
reposição.

O intervalo de confiança representa, em termos estatísticos, o grau de confiança
que temos no resultado encontrado para o tamanho da amostra. Em nossos
cálculos, utilizaremos um intervalo de confiança de 95%, o que significa que
temos 95% de certeza que o resultado encontrado representa realmente o
tamanho mínimo da amostra ideal.
 95% é a área total compreendida no intervalo de 2 desvios padrões
contados a partir da média, para ambos os lados. Se, por exemplo,
contássemos 3 desvios padrões para cada lado, teríamos um intervalo de
confiança de 99,7%.

A margem de erro indica o grau de precisão do resultado encontrado para o
tamanho mínimo da amostra ideal. Utilizaremos em nossos cálculos uma
margem de erro de 5%, o que significa que o resultado correto pode variar 5%
do valor que encontrarmos, para cima ou para baixo.

A proporção indica a frequência relativa de um determinado motivo da amostra
coletada. Por exemplo, ela mostra quanto o número de chamadas na amostra
para reclamações representa do total de chamadas coletadas. Utilizaremos em
nossos cálculos um valor igual a 0,5 para esta proporção, pois este é o valor
que maximiza o tamanho da amostra mínima ideal. Desta maneira, estaremos
sendo bastante conservadores em nossos cálculos.
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Temos como política colaborar com o desenvolvimento humano, divulgando determinadas dicas,
ferramentas e métodos produzidos pela ConQuist.
Fórmula Estatística:
De acordo com as premissas definidas anteriormente, a fórmula estatística que nos
fornece o tamanho de nossa amostra mínima ideal é:
n = 4 * (p*q / e2) * [(N - n) / (N - 1)]
onde:
n = tamanho mínimo da amostra ideal
e = margem de erro
N = tamanho da população
p = proporção
q = (1 – p)
Metodologia de Cálculo:
Com o objetivo de agilizar o cálculo do tamanho mínimo da amostra ideal, foram
criadas diversas ferramentas específicas disponibilizados na internet, mas utilizando
a mesma fórmula estatística, pode-se desenvolver em planilha Excel (conforme
exemplo na imagem abaixo) um cruzamento de funções para resultar em uma
ferramenta eficaz e objetiva para este fim.
ILHA DE ATENDIMENTO
(CÉLULA)
ILHA 1
VOLUMETRIA DE
CHAMADAS
253.137
Cálculo de amostra
Margem de erro
5%
399
Relação
(amostra / população)
0,002
Exemplo:
O exemplo a seguir apenas ilustrará o cálculo do tamanho de uma amostra
hipotética. Supondo que a média diária do número de chamadas para a ilha de
atendimento A do núcleo X é de 253.137 ligações, temos então:
N = 253.137
P = 0,5
E = 5%
IC = 95%
Dando entrada em todos estes parâmetros, chegamos a um resultado de que a
amostra mínima ideal deve conter 399 ligações. Isto representa apenas 0,2% da
população inicial de ligações que são atendidas por esta ilha.
Apenas para ilustrarmos como a relação (tamanho da amostra / tamanho da
população) aumenta à medida em que a população diminui, mostramos abaixo o
cálculo do tamanho da amostra para uma população de 8.556 chamadas.
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ILHA DE ATENDIMENTO
(CÉLULA)
VOLUMETRIA DE
CHAMADAS
Cálculo de amostra
Margem de erro
5%
Relação
(amostra / população)
ILHA 1
253.137
399
0,002
ILHA 2
8.556
382
0,045
Esta diferença significativa ocorre porque, em população menores, a variável em
estudo fica muito mais sensível a influências de elementos individuais. Por este
motivo, procura-se reduzir ao máximo essa influência, através do aumento do
número de elementos da amostra.
Aplicação da Técnica à Realidade dos Núcleos
Com base na metodologia desenvolvida anteriormente, podemos estabelecer
diversas maneiras de implantar a coleta da amostragem ideal em cada um dos
núcleos. Com o objetivo de termos resultados tão precisos e confiáveis quanto
possível, mas ao mesmo tempo mantendo a viabilidade de sua aplicação prática no
dia-a-dia dos núcleos, optamos por uma alternativa que representasse um meio
termo entre um método mais preciso e uma aplicação mais simples.
Para tal, estamos nos baseando fundamentalmente sobre duas premissas:
(i) Consideraremos que uma determinada proporção de posições de atendimento
(PA’s) representa a mesma proporção de chamadas recebidas pelo Call Center.
Em outras palavras, estamos assumindo, por exemplo, que 10% das PA’s de um
determinado núcleo coletam 10% das chamadas atendidas por este núcleo.
Dessa maneira, poderemos facilmente transformar o tamanho da amostra de
ligações (obtido através do método descrito anteriormente) para uma amostra
de PA’s, uma variável muito mais fácil de ser controlada (e prevista) pelo
núcleo.
(ii) Nossa população será considerada o volume médio de ligações que uma
determinada ilha de atendimento do núcleo recebe por dia. Estaremos
assumindo, portanto que nossa análise hora a hora poderá ser realizada a partir
de uma amostragem diária de ligações. Na verdade, esta suposição não traz
grandes prejuízos à nossa análise, uma vez que estaremos utilizando uma
proporção fixa de PA’s a serem coletadas, ao invés de ligações. Isto significa
que teremos, em qualquer horário do dia, um determinado número de PA’s
coletando ligações, o que viabilizará nossa análise horária do perfil das
chamadas.
Dessa maneira, para colocarmos em prática a coleta da amostragem ideal em cada
núcleo, os seguintes passos deverão ser seguidos:
1) A gerência enviará para cada um dos coordenadores dos núcleos envolvidos na
coleta, via e-mail, uma planilha a ser preenchida por eles informando a média
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diária de ligações que cada uma de suas ilhas de atendimento recebe. Esta
média diária de ligações deverá ter um valor para os dias úteis da semana e um
outro valor (normalmente menor) para os fins de semana (uma média entre o
volume de ligações recebido aos sábados e aos domingos).
A média diária de ligações para uma determinada ilha de atendimento deve ser
calculada em base mensal, a partir de dados históricos do mês anterior. Por
exemplo, a média diária de ligações de uma determinada ilha em um dia útil
deve ser calculada somando-se o total de ligações recebidas em todos os dias
úteis do mês anterior, e dividindo-se essa soma pelo número de dias úteis do
mês que entraram nessa soma. O mesmo deve ocorrer com a média diária de
um final de semana: soma-se o total de ligações recebidas em cada dia dos
finais de semana do mês anterior e se divide este total pelo número de dias em
finais de semana considerados nesta soma. Em resumo, a média diária de
ligações é a média entre o total de ligações atendidas em vários dias. Esta
planilha pode ser visualizada abaixo, com um exemplo fictício dos dados a
serem preenchidos pelos núcleos.
Grupo de atendimento
Dia útil
Fim de semana
Média diária de ligações Média diária de ligações
Serviço de vendas
(estado X + estado Y + estado Z)
253.137
138.308
Serviço de retenção
(estado X)
39.075
13.344
Serviço de retenção
(estado Y + estado Z)
30.647
29.924
2) Cada núcleo deverá então preencher as três colunas desta planilha, que estará
vazia. Na primeira coluna, o núcleo deve listar todos os grupos específicos de
atendimento que ele possui, um por linha. No exemplo acima, o núcleo fictício
abrange 3 estados (X, Y e Z). No “Serviço de vendas”, as ligações dos três
estados são atendidas pela mesma ilha, enquanto as ligações do “Serviço de
retenção” são atendidas por duas ilhas distintas: uma para o estado X e outra
que atende ligações para o “Serviço de retenção” originadas tanto do estado Y
quanto do estado Z. Na segunda e na terceira colunas, o núcleo deve colocar,
respectivamente, o volume médio de ligações que ele recebe durante um dia
útil de semana e durante um final de semana, conforme explicado
anteriormente.
Uma vez que esta planilha é de preenchimento bastante simples, espera-se que
o coordenador de cada núcleo envie de volta para a gerência a planilha
completa em, no máximo, 72 horas.
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3) De posse do volume de ligações informado por cada núcleo, a gerência irá
então, com base na metodologia descrita anteriormente, calcular o tamanho da
amostragem ideal de cada núcleo. Este tamanho, conforme explicitado em
nossas premissas iniciais, será posteriormente convertido em uma proporção
fixa de PA’s, de forma que cada ilha de atendimento de um determinado núcleo
deverá ter uma percentagem fixa de PA’s coletando ligações ao longo dias úteis
e uma outra percentagem fixa de PA’s coletando ligações ao longo dos finais de
semana.
4) Por fim, a gerência enviará de volta aos coordenadores de cada núcleo estas
percentagens encontradas para cada uma de suas ilhas de atendimento. Cabe
ao coordenador da coleta em cada núcleo, garantir então que estes valores
sejam respeitados ao longo de todos os horários dos dias de coleta, como forma
de preservar a representatividade da amostra.
Cabe ainda ressaltar que, na grande maioria dos casos, esta percentagem ideal de
PA’s coletando será inferior à proporção de 5% proposta inicialmente. Por este
motivo, é fundamental garantir que a percentagem calculada seja efetivamente
respeitada durante todo o período de coleta. Haverá ainda casos em que a
população de PA’s existentes em um horário específico de uma determinada ilha é
tão pequena que, obrigatoriamente, a coleta será realizada por uma percentagem
de PA’s superior à definida pela matriz. Novamente, este procedimento trará
apenas benefícios já que, por motivos meramente operacionais, estaremos
coletando mais ligações do que o necessário.
Por fim, o último ponto importante diz respeito ao período da coleta pelos núcleos.
Com o objetivo de que a amostra coletada venha a refletir todas as oscilações
existentes ao longo dos dias de um mês, todos os serviços de cada núcleo devem
ter um período de coleta de 30 dias. Dessa maneira, o coordenador da coleta em
cada núcleo deverá garantir que cada grupo de atendimento mantenha a
percentagem adequada de PA´s coletando durante todo o mês de coleta. Além de
fornecer dados que reflitam melhor a realidade dinâmica do Call Center, este
procedimento acabará por criar uma saudável mentalidade em cada núcleo, a de
manter uma rotina mensal de coleta do perfil das chamadas.
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