Anais do 12O Encontro de Iniciação Científica e Pós-Graduação do ITA – XII ENCITA / 2006
Instituto Tecnológico de Aeronáutica, São José dos Campos, SP, Brasil, Outubro, 16 a 19, 2006
DETERMINAÇÃO DOS CRITÉRIOS PARA AVALIAR O NÍVEL DE
SERVIÇO EM UM AEROPORTO
Michelle Carvalho G. da S. P. Bandeira
Instituto Tecnológico de Aeronáutica - depto. Infra-estrutura Aeronáutica, sala 2102-10.
Praça Eduardo Marechal Gomes, 50. Vila das Acácias – São José dos Campos -SP
[email protected]
Anderson Ribeiro Correia
Instituto Tecnológico de Aeronáutica - depto. Infra-estrutura Aeronáutica, sala 2137
Praça Eduardo Marechal Gomes, 50. Vila das Acácias – São José dos Campos -SP
[email protected]
Resumo. O nível de serviço de um terminal de passageiros (TPS) em aeroportos é um tema de especial relevância para
operadores de aeroportos e empresas aéreas. Uma das questões principais é a falta de padrões, pois a maioria das
recomendações é arbitrariamente definida. Vários estudos desenvolvidos nas últimas décadas também se revelaram
bem limitados, pois nenhum deles ofereceu uma medida global do nível de serviço de acordo com a percepção dos
passageiros. Esta proposta tenta oferecer uma nova metodologia para avaliação de TPS, capaz de avaliar o nível de
serviço global em função do nível de componentes individuais. Determinar os principais critérios para essa análise é
de fundamental importância para identificar quais componentes recebem maior importância por parte dos usuários,
contribuindo para o planejamento, projeto e gerenciamento aeroportuário, além de ser possível comparar o nível de
serviço de um aeroporto com relação ao outro, e de poder analisar a competição entre aeroportos. A análise será
baseada na percepção dos passageiros, através da observação e pesquisas de opinião no Aeroporto Internacional de
São Paulo/ Guarulhos. O método AHP (Analytical Hierarchy Process), que será empregado para obter os pesos dos
critérios e o nível de serviço dos componentes.
Palavras - chave: terminais de passageiros, nível de serviço, aeroportos, AHP.
1. Introdução
Em meados da década de 30, formaram-se no Brasil as primeiras empresas de transporte aéreo regular, porém a
evolução e a difusão do transporte aéreo na atividade econômica foram inicialmente lentas. Com a Segunda Guerra
Mundial, apesar de seus efeitos devastadores, houve um grande avanço tecnológico na fabricação de aeronaves,
modificando assim, o ritmo de crescimento do setor aeronáutico. A década de 50 projetou solidamente a aviação civil
em termos de níveis de produção, tecnologia, segurança e conforto (Silva, 1986).
A extensão do país e a precariedade de outros meios de transporte fizeram com que a aviação comercial tivesse
uma grande expansão no país. Em oposição, o aprimoramento tecnológico das aeronaves, cada vez maiores e mais
pesadas, trouxeram problemas para a infra-estrutura aeroportuária (Rodolpho, 1997). Como parte dessa conseqüência
temos os problemas gerados nos terminais de passageiros que nos últimos anos vem sendo um dos principais alvos das
instituições aeroportuárias.
Com o crescimento do transporte aéreo e, conseqüentemente, de movimento dentro dos terminais de passageiros de
aeroportos tornam-se necessários estudos visando à otimização dos procedimentos operacionais e também, um melhor
aproveitamento das áreas disponíveis (Medeiros, 2004). Dessa forma, o desenvolvimento de medidas de nível de
serviço para terminais de passageiros em aeroportos (TPS) tem sido uma das questões mais relevantes para operadores
aeroportuários nas últimas décadas.
Uma medida global que reflita o nível de serviços do TPS em uma única escala seria muito útil para os estágios de
planejamento, projeto e gerenciamento. Desta forma, seria possível identificar quais componentes recebem maior
importância por parte dos passageiros, o que assistiria a gerência do aeroporto de forma a priorizar investimentos mais
direcionados. Também seria possível comparar o nível de serviço de um aeroporto com relação a outro obtendo um
vetor de preferência dos usuários sobre os componentes do TPS de cada um deles, e assim, visualizando melhor a
competição entre esses aeroportos, ou apenas como estudo de benchmarking. É sob essa ótica que temos como objetivo
oferecer uma solução através do estudo de caso do Aeroporto Internacional de São Paulo/ Guarulhos.
2. Revisão da Literatura
Uma série de estudos sobre o tema por parte de muitas agências internacionais, como a FAA – Federal Aviation
Administration (TRB, 1987), ACI – Airports Council Internacional (2000) e Transport Canadá (1979) foram realizados,
mas obtiveram muitas críticas por pesquisadores da área, pois nesses estudos os padrões e métodos propostos foram
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desenvolvidos arbitrariamente, sem priorizar a consulta aos usuários. Além disso, a maioria dos estudos concentrou-se
nos componentes individuais do TPS (balcão de check-in, sala de embarque, etc), o que negligencia a análise global do
TPS.
Uma revisão completa sobre o assunto foi apresentada por Correia e Wirasinghe (2004). Mumayiz e Ashford
(1986) apresentaram um método chamado de conceito perception-response, através de gráficos construídos a partir da
opinião dos passageiros sobre o nível de serviço de alguns aeroportos da Inglaterra. Omer e Khan (1988) empregaram o
conceito de utilidade para desenvolver um relacionamento entre características dos componentes (tempo de espera,
espaço disponível) e as opiniões dos usuários sobre o nível de serviço oferecido. Senevirastne e Martel (1991)
desenvolveram padrões de nível de serviço para vários componentes do TPS, onde a seleção de componentes de maior
importância foi assistida por uma pesquisa de opinião com passageiros em alguns aeroportos Canadenses. Ndoh e
Ashford (1993) empregaram teorias de percepção e escala para avaliar o nível de serviço de acesso a aeroportos,
utilizando doze atributos como por exemplo: economia de modal, conforto do modal, informações de acesso etc.
Também outros, como Park (1994) utilizou lógica fuzzy para obter medidas de nível de serviço para componentes
específicos do TPS, onde a metodologia foi aplicada em um estudo de caso do Aeroporto Internacional Seoul Kimpo.
Yen et al. (2001) apresentou um modelo quantitativo para definir o nível de serviço em um TPS, pelo método fuzzy
para relacionar avaliações subjetivas do serviço oferecido com medidas temporais associadas aos componentes de
processamento no TPS. Fernandes e Pacheco (2002) utilizaram DEA (Data Envelopment Analysis) para avaliar a
capacidade de 35 aeroportos domésticos administrados pela Infraero, com base em vários parâmetros operacionais:
balcões no check-in, espaço disponível por passageiro, etc. Yeh e Kuo (2003) utilizaram os critérios subjetivos para
avaliar a opinião dos usuários no TPS e o método fuzzy para avaliar 14 aeroportos internacionais da Ásia. Finalmente,
Magri e Alves (2004) avaliaram o TPS de 6 aeroportos brasileiros através de 36 parâmetros subjetivos do ACI (2000).
Vários métodos têm sido desenvolvidos para avaliar o nível de serviço sob ótica do usuário, mas a maioria dos
estudos concentrou-se nos componentes individuais do TPS (check-in, sala de embarque, etc), o que negligencia a sua
análise global. Correia (2005), em sua tese de doutorado na Universidade Calgary – Canadá, desenvolveu uma proposta
de medida global de nível de serviço através da utilização de fatores objetivos: tempo de processamento, espaço
disponível, distância do percurso etc, além de uso de técnicas de regressão linear. A presente proposta pretende ampliar
este estudo com aplicação ao Aeroporto Internacional de São Paulo/ Guarulhos e, somando-se a isso, incorporar dados
subjetivos como: conforto, qualidade no atendimento etc, na análise global. Desta forma, o método AHP revelou-se o
mais adequado para esta análise.
3. Metodologia
O método AHP (Analytical Hierarchy Process) é um dos primeiros métodos desenvolvidos no ambiente das
Decisões Multicritério Discretas, criado pelo professor Thomas L. Saaty (1980). Nesse método, o problema é dividido
em níveis hierárquicos, facilitando, assim, a sua compreensão e avaliação. O método consiste de quatro etapas básicas:
desenvolvimento dos níveis de hierarquia de decisão dos elementos inter-relacionados, determinação de preferências
através de comparações paritárias, síntese e determinação de prioridade relativa ou peso de cada elemento de decisão
em um dado nível usando o método do autovalor ou outro método de aproximação e a agregação das prioridades
relativas para a escolha final (Gomes et al., 2004). Após a divisão do problema em níveis hierárquicos, é determinado
de forma clara e por meio da síntese dos valores dos agentes de decisão, uma medida global para cada uma das
alternativas, priorizando-as ou classificando-as ao finalizar o método.
O AHP é baseado no princípio que a experiência das pessoas envolvidas no cotidiano relativo aos critérios de
julgamento e às alternativas de escolha, é tão valiosa quanto os dados obtidos para aplicar o método. Com base nesses
conceitos é que ele será empregado neste trabalho a fim de determinar uma medida global do nível de serviço oferecido
em um aeroporto.
A modelagem irá indicar a importância de cada um desses critérios para a composição do nível de serviço global e
também a intensidade dos critérios em cada um dos componentes. A Tab. 1 apresenta a escala fundamental de Saaty
que indica o peso dos critérios de acordo com os julgamentos dos decisores.
Tabela 1 – Escala Fundamental de Saaty (1980)
1
Igual importância
As duas atividades contribuem igualmente para o objetivo.
Importância pequena de
A experiência e o juízo favorecem uma atividade em relação à outra.
3
uma sobre a outra
Importância grande ou
A experiência ou o juízo favorece fortemente uma atividade em relação à
5
essencial
outra.
Importância muito
Uma atividade é muito fortemente favorecida em relação à outra, com o
7
grande ou demonstrada mais alto grau de segurança.
A evidência favorece uma atividade em relação à outra, com o mais alto
9
Importância absoluta
grau de segurança.
2,4,6,8 Valores intermediários
Quando se procura uma condição de compromisso entre duas definições.
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No AHP o problema é dividido em níveis hierárquicos, facilitando a compreensão e avaliação. Após a divisão do
problema em níveis hierárquicos, é determinada por meio da síntese dos valores dos agentes de decisão uma medida
global para cada uma das alternativas, priorizando-as ou classificando-as ao finalizar o método. Com a hierarquia
construída, as matrizes dominantes são preenchidas, nas quais são comparados par a par: as alternativas em relação a
cada critério, e os critérios de um determinado nível em relação ao critério do nível imediatamente superior (Gomes et
al., 2004). As ponderações para cada critério avaliado são efetivadas através das formulas das equações 1 e 2, que se
seguem:
C ij
ϖ i (C i ) =
(1)
m
∑C
i =1
ϖ (C i ) =
ij
m
ϖ i (C i )
j =1
m
∑
(2)
Em que j: 1, ..., m;
ϖ : vetor;
C: critério;
m: nº de critérios de um mesmo nível.
3.1 Coleta de Dados
A análise será baseada na percepção dos passageiros no Aeroporto Internacional de São Paulo/ Guarulhos, através
de pesquisa de opinião. Para a coleta de dados, o questionário irá usar termos lingüísticos associados a valores
relacionados à escala fundamental de Saaty (1980) para dois ou mais critérios como mostra a Tab. 2. Yeh e Kuo (2003)
utilizaram os mesmos termos e os associaram com valores que representavam uma escala fuzzy, já Magri Junior (2003),
em sua tese de mestrado, utilizou os termos: essencial, desejável e indiferente, mas adotou uma escala apenas de
preferência sem avaliar o peso relacionado ao componente pelo passageiro.
Tabela 2 – Representação dos Pesos associados ao AHP para os Termos Lingüísticos
Termos
Lingüísticos
Igual Importância
(II)
Pouco Importante
(PI)
Importante (I)
Muito Importante
(MI)
Extremamente
Importante (EI)
Pesos Associados
1
3
5
7
9
4. Resultados preliminares
A identificação dos atributos mais relevantes é um dos primeiros passos que se deve obter antes do
desenvolvimento de uma pesquisa de nível de serviço, de acordo com a percepção dos usuários. Então, é de extrema
necessidade selecionar os atributos que possuem maior impacto nesta percepção. Para tanto, será elaborado um
questionário para que os passageiros no TPS do Aeroporto Internacional de São Paulo/ Guarulhos, relacionem os
principais atributos, em cima dos dados levantados dessa pesquisa de opinião.
Senevirastne e Martel (1991) oferecem uma lista com as variáveis de desempenho mais importantes de acordo com
a ótica dos usuários. Yeh e Kuo (2003) também utilizaram critérios de avaliação por questionários aos usuários de 14
aeroportos internacionais a avaliaram os itens: conforto, conveniência, cortesia do pessoal, tempo de processamento,
visibilidade da informação e segurança. A Figura 1 apresenta a estrutura hierárquica preliminar, segundo o
levantamento dos atributos realizados e seleção dos critérios para a avaliação do nível de serviço. As medidas de
representação dos critérios selecionados para esta pesquisa foram agrupadas conforme mostra a Tabela 3.
Tabela 3 – Critérios adotados e suas Medidas de Representação
Critérios
Medidas de Representação
Tempo
Tempo de espera, de processamento e/ ou tempo percorrido
Segurança
Segurança contra acidentes, contra roubo ou ataques terroristas
Disponibilidade Presença
Atendimento
Cortesia do pessoal, utilidade e/ ou gentileza
Espaço
Espaço físico
Clareza
Clareza da Informação
Estética
Beleza do ambiente
Conforto
Conforto térmico, visual, acústico, qualidade do ar interno e/ ou dos objetos
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Os critérios deste trabalho foram estabelecidos com base no manual do ACI (2000), e apurados em reuniões com
pesquisadores da área de transporte aéreo e aeroportos no Departamento de Infra-estrutura Aeronáutica do Instituto
Tecnológico de Aeronáutica durante os meses de junho e julho deste ano.
O ACI (2000) fez uma investigação com mais de mais de 1.200 aeroportos através de um questionário com itens
relativos ao processo de avaliação da qualidade desses aeroportos. Dentre os critérios utilizados, foram abordados os
seguintes itens: tempo de espera, tempo de processamento, distância do percurso, acessibilidade, orientação aos
passageiros e pontualidade, porém outros critérios eram extremamente subjetivos: atitude dos funcionários, segurança
do aeroporto etc., cuja medição é bem complexa.
Figura 1 – Estrutura Hierárquica preliminar para avaliar do Nível de Serviço de um Aeroporto.
Ìndice Global do Nível de Serviço de um Aeroporto
Aces./ Egres. Aeroporto
Terminal de Passageiros
Meios de Acesso
Saguão
Tempo
Espaço
Segurança
Segurança
Disponib.
Estética
Estacionamento
Conforto
Check-in
Tempo
Atendim.
Tempo
Segurança
Atendim.
Vistoria
Espaço
Sinalização
Tempo
Disponib.
Atendim.
Sala de Embarque
Clareza
Paisagismo
Espaço
Espaço
Estética
Estética
Conforto
Rest. Bagagens
Tempo
Atendim.
Espaço
Checagem de Segurança
Tempo
Espaço
Atendim.
Apoio
Disponib.
Conforto
Conveniência
Espaço
Atendim.
Disponib.
Estética
Conforto
Interface
Pontes Emb./Des
Disponib
Conforto
Veículos
Tempo
Segurança
Atendim.
Conforto
Sinalização
Disponib.
Clareza
5. Considerações Gerais
Os resultados serão úteis também para diagnosticar o peso que os passageiros brasileiros atribuem a cada um dos
componentes aeroportuários em relação aos critérios adotados na metodologia. É esperado que esses pesos devam
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possuir diferentes características, em função dos diversos perfis de passageiros. Pode-se ainda modelar esta
metodologia para ser aplicada em qualquer aeroporto do Brasil e do Mundo.
6. Agradecimentos
Os autores agradecem à Capes e à Fapesp.
7. Referências
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Approaches”. Transportation Research Record 1888, TRB, National Research Council, Washington D. C., p. 1-6.
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