Curso e-learning
Como criar e usar
Indicadores de Desempenho
Aplicação para a norma
ISO 9001 e Balanced Scorecard
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Durante este curso iremos ver
Conceitos sobre indicadores de desempenho, métricas e KPIS
Por que indicadores de desempenho
Elementos do planejamento estratégico – BSC, sua utilização e influência no
estabelecimento em um sistema de indicadores de desempenho
Conceitos necessários para a implementação e desenvolvimento de indicadores em
conformidade com os requisitos 4.1 e 8.4 do sistema de gestão da qualidade (SGQ)
baseado na norma ISO 9001
Identificação das necessidades dos clientes e estabelecimento dos requisitos para
subsidiar a definição dos indicadores a serem utilizados no monitoramento e na
avaliação do desempenho dos processos organizacionais
Exemplos de indicadores de desempenho: logístico, financeiro, vendas, RH, produção,
TI, etc.
Apresentação da metodologia Strategic Activity System (SAS) para criar um painel de
indicadores
Quantidade de indicadores de desempenho. Para quais processos?
Publicação e comunicação de indicadores (Dashboard x Scorecards)
Avaliação dos resultados, identificação de lacunas
Estudos de caso e exercícios
Conteúdo programático
MÓDULO 1
O que são indicadores de desempenho, por que medir, o que medir.
Uma métrica deve ser S.M.A.R.T.: Specific, Measurable, Attainable,
Realistic,Timely.
MÓDULO 2
Por que indicadores de desempenho, BSC, etapas para implantação de
indicadores de desempenho, painel de controle e dificuldades para
implantar, indicadores de desempenho para ISO 9001, exercício.
MÓDULO 3
O que é SAS ("Strategic Activity System"), tipos de indicadores de
desempenho: finanças, recursos humanos, produção, logística, projetos,
armazenagem, planejamento, etc. e exemplos de aplicação.
MÓDULO 4
Estudo de caso, identificação de objetivos, métricas e metas, lições
aprendidas, exercício e conclusões.
Módulo 1
Módulo 1
O que são indicadores de
desempenho, por que medir, o que
medir, uma métrica deve ser
S.M.A.R.T. : Specific, Measurable,
Attainable, Realistic,Timely
O que são indicadores de desempenho?
Indicador-chave de desempenho: em inglês conhecido
como KPI (Key Performance Indicator), tem muitas
definições:
Fator escolhido, o qual direta ou indiretamente
influencia a eficácia de um produto ou de um processo.
Uma medida importante, usada isoladamente ou em
conjunto com outras medidas (indicadores de
desempenho) para monitorar quão bem o negócio está
atingindo seus objetivos.
Uma medida de sucesso da organização ou de parte da
organização utilizada para gerenciamento.
É uma métrica, financeira ou não financeira, usada para
refletir os fatores de sucesso da organização.
NOTA 1: Todos os indicadores ou KPIs são métricas,
mas nem todas as métricas são indicadores ou KPIs.
O que são indicadores de desempenho?
Indicadores-chave de desempenho são medidas quantitativas, acordadas anteriormente,
que refletem os fatores de sucesso de uma organização. Os indicadores podem ser
diferentes em função do tamanho, segmento de negócio ou estrutura da organização, por
exemplo:
Um negócio pode ter como um dos seus indicadores-chave de desempenho a
porcentagem do faturamento obtida de clientes que já haviam comprado algum produto
ou serviço da organização
Uma escola pode ter como indicador de desempenho a porcentagem de alunos que
se formam em função do número total de alunos
Um departamento de serviços ao cliente pode ter um dos seus indicadores de
desempenho alinhado com algum indicador geral da organização, como chamadas de
clientes atendidas no primeiro minuto
Uma organização que presta serviço social pode ter como indicador de desempenho
o número de clientes assistidos durante o ano
De qualquer maneira, os indicadores de desempenho selecionados devem refletir as
metas da organização. Eles devem ser chave para seu sucesso e devem ser mensuráveis.
Indicadores de desempenho usualmente são relacionados a diretrizes de logo prazo. A
definição de quais são os indicadores e de como são medidos não deve mudar com
freqüência. As metas para um indicador de desempenho em particular podem mudar em
função de mudanças nas metas da organização, ou ele pode ser encerrado se a meta for
atingida.
“Se você não sabe onde está indo, qualquer
caminho levará você até lá.”
Lewis Carroll
DESAFIOS
“Se eu te incluo, você será meu parceiro.
Se eu te excluo, você será meu juiz.”
Rosell
Desafios selecionados por uma biblioteca
Recrutar, educar e reter bibliotecários talentosos
Desenvolver sistemas de comunicação e informação
Obter capital intelectual para liderança no projeto de uma biblioteca
multimídia
Desenvolver o marketing institucional
Criar, controlar e preservar recursos digitais
Monitorar a qualidade dos produtos e serviços
Desenvolver um ágil e robusto banco de dados on-line
Desenvolver soluções executáveis para ampliar a capacidade de
ocupação das estantes de biblioteca
Obter recursos (financerio, equipamentos, força de trabalho, etc)
Atender as necessidades dos usuários atuais e suportar as
necessidades de novos usuários
Integrar as estruturas física e virtual da biblioteca
Melhorar o acesso para os usuários
Garantir que a visão e as metas da biblioteca estejam em
sincronismo com o plano estratégico
Desafios selecionados por uma biblioteca
Manter o local onde os bibliotecários auxiliam os usuários na obtenção de informações
Facilitar ao usuário a tarefa de encontrar o que ele quer
Continuar a prover informação livre de taxas
Adquirir e prover o acesso aos usuários a outros materiais: revistas, jornais, etc.
Fornecer serviços de informática para aqueles que solicitam
Possibilitar o acesso a biblioteca a partir da casa do cliente
Prover um espaço para reuniões da comunidade
Minimizar os riscos de inoperabilidade ou de ameaças de usuários
Desenvolver padrões de como entender/acessar as páginas de informação pela web
Por que medir?
Para planejar… planos de desempenho,
metas, orçamento, etc.
Para cumprir… regulamentos, leis, etc.
Para gerenciar… mitigar riscos, alocar
recursos, obter sucesso, etc.
Para otimizar… 6 Sigma, eficiência, eficácia,
bechmarking, etc.
Para inovar… obter lucro, atingir nível mundial,
etc.
“ Quando você mede, você sabe
alguma coisa. Mas quando você não
mede, você sabe quase nada.”
“Você diria que Átila está realizando um excelente trabalho,
um bom trabalho ou um trabalho ruim?”
O que é medição de desempenho?
É um processo de avaliar o progresso para alcançar
metas predeterminadas e resultados. Mede a
eficiência na qual recursos são transformados em
produtos ou serviços
- A qualidade do produto
- A eficácia dos serviços
Programas de medição de
desempenho são específicos para
cada organização.
“As pessoas e seus gerentes estão dando tão duro para garantir
que o trabalho está sendo feito da forma certa, que eles
dificilmente tem tempo para garantir que estão fazendo as coisas
certas.”
Stephen R. Covey
10 razões para não medir
01.
02.
03.
04.
05.
06.
07.
08.
09.
10.
Nós somos únicos
Nós não podemos ser responsáveis porque não temos controle sobre as situações
As pessoas medianas não entendem o que nós fazemos
Nós sempre faremos da mesma maneira
Nossos resultados não podem ser medidos, eles são intangíveis
Nós mediremos quando os porcos voarem
Nós não temos como ser mais eficientes
Nós não temos o conhecimento para medir
Nós vamos reorganizar e não sabemos o que devemos medir
Não há orçamento para medição
Medição de desempenho é uma mudança de cultura
De
• A medição é um gasto e
uma burocracia.
• Eu não consigo medir os
resultados, só consigo
medir as atividades.
• Meus programas não
podem ser medidos.
Para
• Nós estamos
comprometidos em
identificar os indicadores
mais importantes.
• Nós somos responsáveis
pela entrega dos produtos
e/ou serviços.
• Nós somos responsáveis
pelo resultado final.
Fonte: The Performance Institute
O que deve ser medido?
• Resultados desejados
• Eficiência
• Eficácia
Garantir a entrega de bons serviços não é perder-se perseguindo
números. Mas devemos garantir que no fim do dia o que nós medimos
é o que queríamos medir.
Critérios para seleção de medida de desempenho
Significante Relatórios tangíveis e significantes, mostrando os
resultados versus os objetivos; usáveis pelos
tomadores de decisão e pelas partes interessadas.
Clara
Entendida facilmente por gerentes, sócios,
parceiros, outras partes interessadas, deve contar
uma estória clara.
Legítima
Aceita por todos que devem utilizar os dados.
Consistente Definições claras e metodologia de coleta de dados
bem definida.
Confiável
Captura qual o propósito da medição sem
parcialidade.
Granular
Capaz de detectar mudanças no desempenho.
Relevante Não se torna obsoleta facilmente, estabelece um
padrão ou uma referência para o desempenho.
Exemplos
Biblioteca da universidade AAA.
Objetivos estratégicos e estrutura de: Missão, Visão e Valores.
1. Objetivo do Centro de Atendimento a Usuários: Prover padrões de serviço exemplares e
consistentes em todos os aspectos da operações da biblioteca.
Missão, Visão e Valores : A Biblioteca AAA promove o sucesso dos nossos
estudantes; estimula a pesquisa e o estudo; investe na melhoria da saúde e em outras
missões da universidade, com exemplares coleções, serviços, espaços e
administração; mantém as portas abertas para o aprendizado e para o descobrimento.
2. Objetivo da Área de Pesquisa: estimular a pesquisa e o conhecimento em todas as
disciplinas.
Missão, Visão e Valores: A Biblioteca AAA promove o sucesso dos nossos estudantes;
investe na melhoria da saúde e em outras missões da universidade, com exemplares
coleções, serviços, espaços e administração; mantém as portas abertas para o
aprendizado e o descobrimento; serve como fonte de informações para a universidade
e contribui como repositório de conhecimento para o mundo.
Quando as medidas dão errado
Medidas desconectadas de significado, sem serem orientadas
para os resultados ou para o desempenho:
- Excesso de medidas
- Tipos errados de medidas:
..Orientadas demais para processos e atividades
..Não medem as estratégias
..Poucas medidas do resultado final
Medidas de conveniência: somente os itens contáveis são
medidos, ao invés dos itens que são importantes
estrategicamente.
Indicadores de desempenho sem credibilidade
Dados de desempenho levantados fora dos prazos
Falta de dados de desempenho
Sem sintonia com a cultura da organização ou com mudanças
de cultura
Não-utilização de dados já existentes
Nem tudo que pode ser
contado conta, e nem
tudo que conta pode ser
contado.
Albert Einstein
Desafios da medição de desempenho
• Tentar medir tudo de uma vez
• Levantar dados e não analisar
• Apressar a implementação das medidas corretivas
sem uma análise mais profunda
• Reinventar a roda
• Transformar a medição de desempenho em um
monstro
É mais importante focar na melhoria dos processos
com base na análise das medidas do que, já no
primeiro momento, selecionar uma medida como a
melhor e tomar ação com base apenas nela.
“80% do resultado é função
de 20% de esforço.”
Regra de Vilfredo Pareto
Saídas/Resultados
Saída ou Resultado é aquilo que deixa um processo. Processos entregam saídas.
• Resultados normalmente podem ser vistos ou sentidos nas entregas.
• Saídas não têm valor por si só. O propósito será atingido somente se as saídas corretas
forem entregues.
Exemplo: Número de clientes usando nossa biblioteca.
Resultado é um nível de desempenho. Ele pode ser associado com o processo ou com a
saída:
• Resultados implicam em um determinado desempenho.
• Resultados falam sobre o futuro.
• Os resultados e conseqüências que atingem as metas são benefícios.
Exemplo: Nossos patrões estão satisfeitos.
O relacionamento entre processos, saídas e resultados
pode ser difícil de identificar.
Agir sobre os resultados
• Melhora a entrega do serviço
• Melhora o orçamento
• Aumenta a responsabilidade
• Conserva e aumenta o comprometimento
• Melhora a satisfação dos clientes
Os indicadores que medem resultados demonstram a conexão entre
os objetivos estratégicos e as metas.
S.M.A.R.T.
Uma métrica deve ser:
.
S.M.A.R.T
Specific/ESpecífica
Measurable/Medível
Attainable/Atingível
Realistic/Realista
Timely/Ter Tempo definido
O que pode ser
medido pode ser
feito.
Peter Drucker
…. A prática do gerenciamento, 1954
Métrica S.M.A.R.T.
Specific/Específica
Clara e focada para evitar má interpretação.
Deve incluir medição de hipóteses e definições e ser interpretada com facilidade.
Who/Quem:
Quem está envolvido?
What/O que:
O que eu quero realizar?
Where/Onde:
Identifica o local
When/Quando:
Estabelece uma estrutura de tempo
Which/Qual:
Identifica requisitos e restrições
Why/Por que:
Especifica razões, propósitos e
benefícios para realização do gol
Existe uma descrição de um comportamento ou resultado específico
que está relacionado à meta, como um número, uma freqüência ou
uma porcentagem?
Métrica S.M.A.R.T.
Measurable/Medível
Pode ser quantificada e comparada a outros dados.
Deve permitir análise estatística significativa.
Deve evitar respostas do tipo “passa-não-passa”,
exceto em casos específicos como partidas de
equipamentos.
Existe um sistema implantado capaz de medir o progresso através
dos objetivos atingidos?
Métrica S.M.A.R.T.
Achievable/Atingível
Alcançável, razoável, e crível sob condições esperadas.
Existe uma chance de sucesso, mas não é fácil ou
simples.
Com esforço e dedicação razoáveis, os objetivos podem ser
atingidos? Existem recursos?
Métrica S.M.A.R.T.
Realistic/Realista
Cabe dentro das restrições da organização, inclusive
em relação aos custos necessários para sua
implementação.
A meta é importante para a organização.
As pessoas responsáveis por atingir os objetivos têm conhecimento,
autoridade e habilidade necessários?
Métrica S.M.A.R.T.
Timely/Tempo definido
Realizável dentro de um prazo estabelecido.
Em outras palavras: não basta dizer “Aumentar a
freqüência de alunos na biblioteca em 2%”, é preciso
dizer “Aumentar a freqüência de alunos na biblioteca
em 2% nos próximos 12 meses”.
Aplicando o S.M.A.R.T.
Resultado final: Reduzir mortes e doenças em fumantes e os custos relacionados.
Resultados intermediários: Reduzir o número de novos fumantes entre 10 e 18 anos em
2% a cada ano.
• Specific/Específico: número de novos fumantes entre 10 e 18 anos
• Measurable/Mensurável: reduzir em 2%
• Achievable/Atingível: você tem que ter a capacidade de fazer isso acontecer
• Realistic/Realista: em jovens fumantes você pode impedir o hábito antes que ele
se torne vício e impacte a saúde
• Timely/Tempo determinado: por ano
Considerações sobre métricas
A métrica é orientada para o resultado?
Ela indica quando o resultado é atingido?
Ela é uma medida específica e significativa?
A meta ou a atividade pode ser medida?
Estes dados podem ser coletados e analisados?
Há alguém responsável por esta medição?
Esta métrica vai identificar o progressos e a finalização da atividade?
Esta medição pode ser realizada no tempo definido?
Ela indica quando os resultados ocorrem?
Fim do Módulo 1
Fim do Módulo 1