Management the tourism seasonality
through the human resources:
a conceptual boarding
Emanuelle Pimentel – [email protected]
Manuel Salvador Araújo - [email protected]
CIT 2010 – Porto – Portugal – 22 de Junho de 2010
Why this investigation?
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A sazonalidade é uma característica do turismo com impactos
positivos e negativos.
Emprego.
Portugal é um país sazonal na actividade do turismo.
O gestor de Recursos Humanos (RH), no ambiente da
sazonalidade, não tem o tempo necessário para: o recrutamento, a
selecção, a admissão, o acolhimento e integração, a formação e
posterior desvinculação do colaborador.
O turnover na hotelaria é muito alto, tornando-se numa barreira
para a contínua oferta de serviços e produtos de qualidade.
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Manuel Salvador Araújo
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Objectives
Reavaliar a necessidade de uma gestão eficaz dos RH
como estratégia de gestão da sazonalidade; e
Relacionar o turnover com a qualidade do serviço
prestado.
Neste artigo, a gestão da sazonalidade do turismo tem
como base a estratégia de gestão dos RH.
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The tourism seasonality
Butler (2001) determina que a sazonalidade é o balanço
temporal do fenómeno do turismo.
Causas: naturais, sociais e institucionais.
Impactos: económicos, ambientais, sociais, mercado de
emprego e de recursos humanos.
Estratégias:
segmentação dos mercados, criação e
desenvolvimento de eventos, flexibilização dos preços,
criação de roteiros turísticos e encerrar as empresas turísticas
durante a época baixa.
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Results of Algarve research
Algarve: região de Portugal mais visitada, região mais sazonal
e região com diversidade de oferta turística;
Sample: 116 companies (50 accommodation companies);
20 accommodation companies answered the questioner;
In this research: o emprego foi avaliado individualmente para
cada oferta turística verificando-se o turnover, a idade, a
formação dos funcionários e a colocação deste factor como
principal consequência da sazonalidade.
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Results of Algarve research
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Results of Algarve research
Gráfico 1 - Mês e contratações
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Results of Algarve research
Gráfico 2 – Mês e demissões
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Results of Algarve research
Gráfico 3 - Faixa etária por tipo de alojamento
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Results of Algarve research
•Aldeamentos
Gráfico 4 - O Turísticos
impacto dode
emprego
nos emprego
empreendimentos
turísticos
4 e 5*,
é o principal
impacto da sazonalidade.
•Aldeamentos Turísticos – segunda tipologia com maior índice
da taxa de sazonalidade, a seguir do Hotel Apartamento.
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The quality and human resources with
tourism seasonality
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Qualidade do serviço: atendimento, segurança e empatia do
cliente com o serviço.
A percepção da qualidade de um serviço prestado por
um empreendimento turístico pode variar de um cliente
para o outro.
‘Cordialidade e atendimento dos funcionários’; a principal
diferença entre um serviço de qualidade e um ‘pobre’ é a forma
como o hotel trata os problemas dos hóspedes e a presença de
pessoal prestativo. (Briggs, Sutherland & Drummond, 2007)
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The quality and human resources
with tourism seasonality
O hóspede é a principal razão dos empreendimentos
turísticos.
Dois
aspectos importantes dos RH na hotelaria: a
qualidade do serviço e a educação básica. (Baum,
Amoah & Spivack, 1997) .
O departamento de RH, em hotelaria, actua de forma
reactiva e não proactiva. Contratações logo nos primeiros
meses da época alta
falta tempo para formação
dos funcionários.
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The quality and human resources
with tourism seasonality
Pesquisa de Haynes e Fryer (2000)
Objectivo da empresa: prestar serviço de qualidade;
Implementação de políticas de RH em Hotel 5*: plano de
desenvolvimento de carreira e formação, comunicação,
política de empowerment e avaliação da performance dos
colaboradores;
Resultado: aumento da satisfação dos clientes,
melhores resultados de RevPAR e redução do
turnover.
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The quality and human resources
with tourism seasonality
Esquema 1 – Ciclo da falência
Redman e Mathews,1998; Schlesinger e Heskett, 1991; Sellers,1990; Rust,
Steward, Miller e Pielack,1996.
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Tripadvisor comments
The staff is efficient and competent,
but nobody ever taught them to smile.
Staff were fine, pretty helpful, except in the bar. "Can I please have 1/2
litre of freshly squeezed orange Juice? No - we don't sell Orange juice
in that size. Can I instead have two 250ml glasses, at the same time?
Yes, that would be fine. And can I have an empty 1/2 litre glass so that
I can put them together? Yes, that can be done. So why can't YOU do
that for me? We don't serve orange juice by the 1/2 litre.....“… I
wouldn't recommend it otherwise.
The staff were efficient but not very friendly, it appeared that I was
not their greatest customer, which apparently has included royalty and
Bob Dylan (entertainment royalty).
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Tripadvisor comments
Como un hotel de 5* se
puede permitir el
personal ineficaz y
mal educado que tiene
este hotel en
recepción?
The receptionist was very
abrupt, unhelpful and
dismissive when i politely
declined.
We used a promotional price
hoping to get a good experience
for a good price. What a
disappointment! First off the staff
was terribly high brow. …!
Although the hotel looked new and modern, the
quality is very poor and service extremely rude…
The staff was very rude as well…
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Conclusion
A cordialidade dos funcionários
serviço de qualidade.
Futuro estudo: com o aumento da qualidade dos serviços a
sazonalidade do turismo foi atenuada?
Diminuição da sazonalidade
Aumento da qualidade do
Diminuição do turnover
serviço e hóspedes
satisfeitos
A redução da taxa de sazonalidade juntamente com a
aplicação de políticas de RH poderão proporcionar
serviços de qualidade durante todo o ano e o aumento
do retorno dos hóspedes.
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Conclusion
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Thank you for your attention!
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