CURSO ON-LINE – NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO – TRF 1ª
PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO
Aula 5 – Gestão de Processos: Definições. Componentes.
Características. Benefícios. Objetivos do mapeamento. Cadeia
de valor. Níveis de detalhamento dos processos. Notação.
Ferramentas
de
mapeamento.
Projeto
de
mapeamento.
Indicadores (1ª parte); Teorias Administrativas: Principais
escolas - características básicas e contribuições (1ª parte).
Olá pessoal, vamos seguindo. Faremos o seguinte: ao invés de
darmos a gestão de processos completa aqui, colocaremos uma
primeira parte dela e também da matéria da última aula.
Gestão
de
Processos:
Definições.
Componentes.
Características. Benefícios. Objetivos do mapeamento.
Cadeia de valor. Níveis de detalhamento dos processos.
Notação.
Ferramentas
de
mapeamento.
Projeto
de
continuada,
um
mapeamento. Indicadores (1ª parte)
Processo
pode
ser
definido
como
uma
ação
procedimento, estados intermediários de uma transformação. É
sempre bom diferenciar dos projetos, que são caracterizados por
possuir tempo determinado de execução. Os processos não, eles são
contínuos, seqüenciais.
Segundo Idalberto Chiavenato, gestão de processos é uma forma de
administração focada nos processos.
Em uma organização, podemos pensar os processos como uma
sequência de
atividades
que
transforma
insumos
(inputs)
em
1
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C
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2
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Voltando à explicação, ao sair da unidade 2, o produto terá mais
valor agregado do que na unidade de produção 1 e, no fim (3º
unidade), ele atingirá o máximo de valor que a empresa pretende
agregar para então comercializá-lo. Entendido?
Outro tema importante em gestão de processos é o mapeamento de
processos. Podemos defini-lo como o estudo das atividades que
compõem um determinado processo a fim de ordená-las. Com essa
organização, gera-se um fluxo das atividades.
Convém definir também o conceito de fluxograma, que é um produto
do
mapeamento
de
processos.
Esse
tipo
diagrama
é
uma
representação gráfica do processo (dos fluxos das atividades), com o
objetivo de facilitar a visualização e o entendimento das diversas
atividades. Difere do organograma (estático/ foto da estrutura) por
ser dinâmico. Veja a ilustração.
Elaborar minuta
de contrato
Requer
Licitação?
Não
Elaborar justificativa
de inexigibilidade ou
dispensa
Sim
Sim
É pregão?
Verificar se será
eletrônico ou
presencial
Não
Verificar a
modalidade
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Uma coisa que podemos notar, a partir da figura, é que todos os
símbolos do fluxograma podem ter várias entradas e saídas. O
losango “requer licitação?” possui como entrada o círculo alongado
“elaborar minuta de contrato” e como saídas o retângulo “elaborar
justificativa de inexigibilidade ou dispensa” e o losango “é pregão?”.
Contudo, há duas exceções nessa regra de entradas e saídas. O
primeiro símbolo nunca terá entradas, já que é o primeiro. Pela lógica
também, o último símbolo nunca terá saídas, já que representa o fim
daquele determinado processo.
Quando desenhamos um fluxograma, cada símbolo possui um
significado específico. Assim, temos:
•
Círculo alongado: início ou fim;
•
Seta: sentido do processo;
•
Retângulo: ações;
•
Losango: questões/alternativas, sempre com duas saídas.
Quando mapeamos um processo e o representamos por meio de
fluxograma, podemos identificar onde se situam possíveis problemas.
Esses
problemas,
também
chamados
de
gargalos,
uma
vez
identificados, podem ser solucionados para que os processos voltem
ao seu curso (fluxo) normal.
Exemplo: suponhamos que a empresa já conhece um problema que
está tendo: o produto fabricado está com problemas de especificação
(as suas características estão fora do padrão estipulado). Assim, com
o mapeamento dos processos, é possível detectar em que momento
da fabricação a especificação não foi cumprida. Com a correta
identificação desse momento, a solução do problema fica mais clara.
Vejamos algumas questões.
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1) (FCC PGE-RJ 2009) O modelo de gestão orientado para
processos é
adequado
para promover maior efetividade
organizacional porque
a) há uma eliminação de barreiras dentro da empresa,
possibilitando a visualização da organização como um todo e
uma maior interrelação entre os diferentes agentes da cadeia
de valor: clientes, fornecedores e gestores do processo.
b) elimina a estrutura vertical de comando, descentralizando
o
fluxo
de
decisões,
estimulando
a
participação
e
o
envolvimento dos funcionários com os objetivos estratégicos
da empresa.
c) cada atividade pode ser controlada de forma independente,
e
não
como
uma
série
de
tarefas
sequencialmente
interrelacionadas e organizadas com a finalidade de produzir
resultados específicos.
d) favorece a formação de equipes de trabalho, é composto
por profissionais com diferentes competências, orientados
para o desenvolvimento de projetos específicos.
e) permite que os esforços da empresa estejam direcionados
para uma integração entre processos e funções, tornando a
divisão do trabalho de cada setor mais precisa e estável.
Vejamos item por item.
a) Esse é o nosso gabarito. A gestão de processos pressupõe uma
visão geral da empresa, uma visão integrada.
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b) Orientar-se para os processos não necessariamente elimina a
estrutura vertical de comando na empresa. Uma gestão de processos
pode conviver com a estrutura citada.
c) Na gestão de processos, é fundamental que haja interdependência
de tarefas. Há várias atividades na empresa, mas todas devem
compor um sistema único, com o mesmo objetivo principal.
d) As pessoas não estão orientadas para desenvolvimento de projetos
na gestão de processos.
e) Não podemos afirmar que a divisão do trabalho se tornará mais
estável. Com as mudanças constantes no mundo atual, é comum que
se alterem procedimentos para se adaptar às exigências do mercado.
Gabarito: A
Uma organização pode ser definida como um processador, no
qual
os
insumos
—
pessoas,
informação,
conhecimento,
espaço, tempo, dinheiro e instalações — são geridos de modo
a atingir, da melhor forma possível, os objetivos que lhe são
próprios.
E,
mediante
o
alcance
desses
objetivos,
os
fornecedores daqueles insumos são remunerados, o que os faz
fornecer, novamente, os insumos para a transformação social.
Dentro
desse
contexto
de
organizações,
julgue
o
item
seguinte.
2) (CESPE ANATEL 2009) Dentro dessa visão sistêmica, a
expressão stakeholder designa as pessoas interessadas na
continuidade das organizações, como os funcionários, clientes
e fornecedores.
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Pessoal, coloquei essa questão mais pelo enunciado, que faz uma
definição ótima envolvendo organização e processos.
Os stakeholders são as partes interessadas na empresa. São os
agentes afetados positiva ou negativamente pelas decisões da
organização. Nesse sentido, podem ser considerados stakeholders os
funcionários, os acionistas, os clientes, os fornecedores, etc.
Gabarito: C
3) (FCC BAHIAGÁS 2010) Um grupo de atividades realizadas
numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou
serviço que tem valor para um grupo específico de clientes é
denominado
a) processo.
b) ciclo PDCA.
c) kaizen.
d) fluxograma.
e) just-in-time.
Essa é a definição de processos, ou seja, trata-se de um conjunto de
atividades colocadas em uma determinada sequência sempre com o
objetivo de agregar valor, gerando um bem ou serviço.
Kaizen: significa melhoria contínua, gradual. Conceito advindo do
Japão nos anos 50 do século passado, o kaizen visa o bem tanto da
empresa quanto do funcionário que lá trabalha. Nessa técnica,
sempre é possível fazer melhor, nenhum dia deve passar sem uma
melhoria implantada, seja para a empresa ou para o indivíduo.
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Just-in-time: podendo ser traduzido como “bem na hora”, o sistema
JIT, que surgiu no Japão após a Segunda Guerra Mundial, procura
melhor processos através da eliminação dos desperdícios. Com base
em uma gestão de estoques eficaz, o ideal do JIT é que o cliente que
receba aquela mercadoria esteja realmente necessitando do produto.
Uma vez precisando do produto, ele não irá estocá-lo, irá utilizá-lo.
Suponhamos que uma fábrica fez um pedido de material que será
usado em sua produção. A melhor hora de essa mercadoria chegar é
quando o estoque desse produto pedido estiver zerando. Assim, a
mercadoria chegou bem na hora.
Gabarito: A
4) (FCC TRF 4ª 2010) Os processos-chave de negócio estão
diretamente relacionados às atividades-fim e são críticos para
o sucesso organizacional.
Analise, com relação a tais processos:
I.
Seus
resultados
produzem
alto
impacto
para
os
fornecedores.
II. Falhas nesses processos comprometem o desempenho
parcial do sistema.
III. Não são críticos para a execução da estratégia da
organização.
IV. É preciso haver convergência do esforço organizacional de
modo a minimizar riscos, tempo e desperdícios de recursos e
maximizar sinergia.
V. Todos os processos das unidades de negócios devem estar
integrados no sistema de gestão.
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É correto o que consta APENAS em
a) I e V.
b) IV e V.
c) II e IV.
d) III, IV e V.
e) I, II e III.
Vejamos item por item.
I) O impacto ocorre para os clientes. Os fornecedores até participam
dos processos, mas não recebem alto impacto dos resultados.
II) A falha compromete o desempenho global, não apenas parcial.
III) Os processos-chave são extremamente críticos para a estratégia.
Qualquer problema nesse tipo de processo terá sérias consequências
para a empresa.
IV) Item certo.
V) A integração na gestão de processos é essencial.
Gabarito: B
5) (CESPE IBRAM 2009) Considere que em uma organização
estruturada
por
processos,
uma
unidade
A
receba
uma
demanda, efetua o levantamento em seus bancos de dados e
encaminha os resultados do trabalho para a unidade B, a
unidade
B
trata
os
dados
estatisticamente,
analisa
os
resultados e gera uma informação que será encaminhada para
subsidiar o processo decisório da organização. Nesse caso, é
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correto afirmar que a unidade B agregou valor ao processo
descrito.
Pessoal,
essa
questão
trata
dos
valores
que
são
agregados
(adicionados) ao produto/serviço durante as etapas do processo, de
modo que, ao final do processo, o produto tenha mais valor do que o
insumo que iniciou o processo. Repare que não precisa existir produto
para ter processo. A assertiva trata apenas de fluxo de informações
que
são
geradas.
Informações
também
são
estruturadas
em
processos. Qualquer sequência de atividades é um processo.
Gabarito: C
6) (FCC TRF 4ª 2010) Na gestão por processo, o conjunto de
várias especialidades executadas em uma única operação com
a finalidade de resolver problemas, de caráter temporário ou
provisório, pois não agregam valor nenhum e consomem
recursos variáveis, é denominada atividade
a) secundária.
b) crítica.
c) principal.
d) transversal.
e) não crítica.
Vejamos item por item:
a)
atividades
que
não
estão
envolvidas
com
a
produção
de
determinado bem. As atividades de recursos humanos são exemplo.
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b) essenciais para o processo e o seu resultado, com restrições de
tempo para o seu início e término, restrições de recurso (matériaprima)
c) possuem participação direta na criação de um bem ou serviço,
podendo ser críticas e não críticas.
d) esse é o nosso gabarito.
e) embora indispensáveis, há mais flexibilidade para a realização.
Gabarito: D
7) (FCC DPE-SP 2010) A metodologia de administração de
processos que realiza o desenho de fluxogramas de todas as
atividades executadas por todos os cargos pertencentes a
força
de
trabalho
com
o
objetivo
de
reconhecer
as
incongruências e corrigi-las em tempo é conhecida como
a) brainstorming.
b) balanced scorecard.
c) melhoria contínua.
d) reengenharia.
e) mapeamento de processos
Mapear processos significa descrever os processos por meio de
gráficos. É um detalhamento para facilitar a visualização dos
processos. Vamos fazer algumas definições:
Brainstorming:
chuva
de
palpites.
Imagine
uma
reunião
de
desenvolvedores de produto. Há um momento no começo da reunião
em que as pessoas presentes começam a “jogar” várias idéias para
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criar um produto. Nesse momento, não há limites nem restrições. É
uma chuva de idéias (brainstorming) que ocorre. Numa etapa
posterior, as pessoas irão ponderar aquilo que poderá ser levado a
efeito.
Balanced Scorecard: Desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton,
no princípio da década de 90, o Balanced Scorecard, ou simplesmente
BSC, é uma metodologia de medição e gestão de desempenho
baseada em indicadores.
Esse método, que avalia o desempenho de uma organização, é
baseado em 4 perspectivas: financeira, clientes, processos internos e
aprendizado e crescimento.
Reengenharia: é um sistema administrativo criado pelos autores
americanos Michael Hammer e James Champy, no início da década de
90. Por meio da reformulação da maneira de fazer negócios, de
executar atividades, tarefas ou processos, esse sistema é bastante
utilizado
pelas
empresas,
que
o
utilizam
para
se
manterem
competitivas e alcançarem suas metas,
A reengenharia não é uma simples reforma ou uma evolução natural,
é uma reinvenção drástica, um divisor de águas nos processos da
organização.
Gabarito: E
8) (FCC DPE-SP 2010) O ponto crucial na análise de processos
de trabalho é a determinação
a) dos processos críticos da organização.
b) da lacuna de competências.
c) do organograma funcional da organização.
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d) do clima organizacional
e) dos pontos fortes e oportunidades de negócios.
Quando estamos falando de processos, é fundamental determinarmos
quais são os processos críticos da organização, ou seja, aqueles que
possuem
restrições/limitações
e
são
atividades
principais
na
organização.
Só a partir dessa determinação é que as demais decisões na gestão
de processos podem ser tomadas.
Gabarito: A
9) (FCC DNOCS 2010) No que concerne a definições de
processos, considere:
I. é um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica
com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor
para um grupo específico de clientes.
II. é aquele descrito suficientemente em detalhes, de forma
que possa ser consistentemente usado.
III. conjunto de ações independentes para um fim produtivo
específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou
serviços e/ou informações.
IV.
qualquer
atividade
ou
conjuntos
independentes
de
atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece
um output a um cliente específico.
V. uma ordenação específica das atividades de trabalho no
tempo e no espaço, com um começo, um fim, entradas e
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saídas, claramente identificadas, enfim, uma estrutura para
ação.
É correto o que consta APENAS em
a) II, III, IV e V.
b) I, II, III e IV.
c) II, III e V.
d) I, II e V.
e) I, IV e V.
Vejamos item por item.
I, II e V) Itens certos.
III e IV) as ações não são independentes. São interdependentes.
Gabarito: D
No
processo
organização,
de
os
capacitação
conteúdos
de
servidores
programáticos,
o
de
uma
número
de
servidores capacitados, bem como as notas obtidas pelos
servidores na avaliação são dados utilizados pelo analista
administrativo para, com base nas normas de avaliação e
treinamento e no regulamento interno sobre capacitação da
empresa, emitir o certificado e o histórico dos servidores
egressos.
Considerando
essas
informações,
julgue
os
próximos itens, relativos à gestão de processos.
10) (CESPE MPU 2010) Histórico dos egressos constitui
exemplo de entrada.
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Como falamos, uma empresa funciona da seguinte forma: ela utiliza
seus recursos (humanos, materiais e financeiros) para transformar a
matéria-prima ou a idéia em um produto acabado ou em um serviço
disponível, respectivamente. Os inputs são os recursos de entrada e
os outputs são as saídas da empresa, ou seja, o que a organização
produz e expede para o mercado.
Trazendo para o exemplo da questão, o histórico de egressos de uma
capacitação constitui exemplo de saída (output). É o produto gerado
na capacitação são pessoas capacitadas, pessoas que adquiriram
determinado conhecimento fundamental para o seu desenvolvimento
no trabalho.
Gabarito: E
11)
(CESPE
MPU
2010)
O
servidor
capacitado
constitui
exemplo de cliente.
O objetivo do evento é capacitar os servidores. Sendo assim, esses
funcionários
são
os
clientes
internos
da
ação
denominada
capacitação. São eles que serão beneficiados pelo evento.
Não devemos restringir o conceito de cliente para aquele que não
está dentro da empresa. Esses são os clientes externos: nós, como
consumidores, somos clientes externos da TIM, do Carrefour, das
Casas Bahia, etc.
Além do cliente externo, existem os clientes internos. Esses clientes
estão dentro da própria empresa. Há momentos em que essas
pessoas são clientes e há situações em que elas são fornecedoras.
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Exemplo: o contador é fornecedor de informações contábeis, mas é
cliente da área de recursos humanos, quando necessita adquirir valetransporte.
Gabarito: C
12) (FCC TRF 2ª 2007) O instrumento de administração que
auxilia o gestor na análise dos processos e na seqüência das
rotinas de trabalho é denominado
a) gráfico PDCA.
b) organograma.
c) cronograma.
d) fluxograma.
e) Feedback.
Essa é a definição de fluxograma, que traz uma representação dos
processos. O fluxograma também pode ser chamado de flow-chart.
Vamos fazer definições:
Organograma: gráfico que demonstra a estrutura de uma empresa.
Cronograma: representação da definição de atividades de acordo com
um período de tempo.
Feedback: significa retroalimentação. Em comunicação, o feedeback é
a confirmação do entendimento da mensagem por parte do receptor
da informação.
Gabarito: D
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13) (FCC AL-SP 2010) Na análise e modelagem de processos
de
negócios,
os
processos
que
afetam
positiva
ou
negativamente a relação com os clientes denominam-se
processos
a) de medição do desempenho.
b) de apoio ou suporte.
c) gerenciais.
d) estratégicos situacionais.
e) primários.
Os processos primários, também chamados de processos de negócio,
são os processos que englobam atividades que geram valor ao
cliente, ou seja, relativos ao negócio da empresa. Processos de
produção e de venda estão incluídos.
Gabarito: E
14) (FCC TER-RS 2010) Na gestão por processo,
I. a organização otimiza a cadeia de processos e assegura o
melhor desempenho do sistema integrado, a partir da mínima
utilização de recursos e do máximo índice de acertos.
II. identifica-se os processos críticos de negócio; para que a
organização existe; quais os recursos necessários para gerar
produtos que a organização deseja produzir e ofertar ao
mercado.
III. identifica-se na organização as categorias básicas: 1) de
processos de negócios ou de clientes; 2) organizacionais ou
de integração; e 3) gerenciais.
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IV. a hierarquia dos processos é definida pelo seu grau de
relevância estratégica e operacional e são estruturados em
macroprocessos, processos, atividades e tarefas.
V. é importante a modelagem dos processos organizacionais
com
base
no
conhecimento
dos
processos
críticos
da
concorrência.
Está correto o que consta SOMENTE em
a) I, III e IV.
b) I, II e IV.
c) III e V.
d) II e IV.
e) I e III.
Item por item.
I) Item certo. Na gestão por processos, a eficiência é buscada.
II) É na missão que se identifica para que a organização existe. Item
errado.
III) Essa identificação é fundamental para o mapeamento de
processos. Item certo.
IV) A hierarquização dos processos, segundo o grau de relevância,
deve ser feita, com o intuito de estabelecerem prioridades. Item
certo.
V) A base não pode ser os processos da concorrência, pois cada
empresa possui uma realidade diferente.
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Gabarito: A
15) (CESPE AGU 2010) Com o mapeamento de processo, é
possível estudar o fluxo operacional de cada atividade de uma
organização,
identificando-se
os
chamados
gargalos
produtivos.
Mapear processo significar estudá-lo e descrevê-lo, com a finalidade
de entender o funcionamento e detectar problemas para solucioná-los
posteriormente. Esses problemas são os gargalos. Por exemplo: uma
máquina
que
esteja
funcionando
com
apenas
50%
da
sua
capacidade.
Existe um gargalo que é comumente citado, quando se fala em
desenvolvimento brasileiro. É o gargalo logístico: qualidade das
estradas,
dos
portos,
ausência
de
ferrovias
e
hidrovias.
São
problemas que “travam” o crescimento, que poderia ser maior. Outro
gargalo para o desenvolvimento do Brasil é a corrupção.
Gabarito: C
16) (CESPE MTE 2008) Uma das regras básicas na elaboração
de fluxogramas é de que todos os símbolos devem possuir
pelo menos uma entrada e pelo menos uma saída.
Essa questão estaria certa se tivéssemos desconsiderado o primeiro e
o último símbolo. O primeiro símbolo de um fluxograma não possui
entrada, já que tudo se inicia ali. Já no último símbolo, não existe
saída, uma vez que se trata do encerramento do fluxograma.
Gabarito: E
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Teorias
Administrativas:
Principais
escolas
-
características básicas e contribuições (1ª parte)
Escola Científica
Na escola científica, o foco são as tarefas. Os métodos da ciência
devem ser aplicados às organizações, para que se alcance eficiência
(produtividade). Importantes métodos científicos são a observação e
a mensuração.
Por meio da análise daquilo que está ocorrendo e pela medição
daquilo que ocorreu, consegue-se chegar a um ponto ótimo para se
atingir a eficiência.
Um dos principais autores é Taylor, no início do século XX. Buscavase racionalizar o trabalho dos operários e o somatório da eficiência
individual.
Taylor realizou um estudo chamado de “tempos e movimentos”.
Nesse estudo, o autor buscava analisar os funcionários operando as
máquinas, fazendo comparações entre os tempos que cada um
demorava nos seus trabalhos.
A partir dessas observações, Taylor foi determinando os melhores
tempos (a serem seguidos) para o desempenho de cada atividade.
Escola Clássica
Na mesma época da científica surge escola clássica (tradicional), em
que a estrutura era o foco, também buscando a máxima eficiência.
20
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Nessa teoria, tudo se iniciava no todo organizacional (estrutura), para
que então as partes envolvidas ganhassem eficiência.
Um dos principais autores foi Fayol, que desenvolveu 14 princípios.
Vejamos:
Divisão do Trabalho: especialização dos funcionários ao longo da
organização.
Essa divisão de trabalho e agrupamento de atividades relaciona-se
com a questão da descentralização e delegação. Vejamos.
o Delegação: atribuição de responsabilidade e autoridade a
um nível hierárquico inferior (delegado), para execução
de uma tarefa delegada, a qual compete ao delegante.
o Descentralização: menor concentração do poder decisório
na alta administração, sendo mais distribuído pelos
diversos níveis hierárquicos.
Autoridade: atribuição da chefia, possibilitando dar ordens e fazê-las
serem cumpridas pelos comandados.
Disciplina: regras de conduta no trabalho.
Unidade de comando: segundo esse princípio, um funcionário deve
ter apenas um chefe.
Unidade de direção: os funcionários devem seguir o mesmo rumo,
a mesma direção, com um controle único.
Subordinação do interesse individual (ao interesse geral):
prevalece o interesse do coletivo.
Remuneração: suficiente para garantir a satisfação dos funcionários
e da própria organização.
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Centralização: atividades principais devem ser centralizadas.
Linha de comando (Hierarquia): respeito à linha hierárquica e à
autoridade superior.
Ordem: cada coisa no seu lugar, valendo isso para toda a
organização.
Equidade: direitos iguais dentro da organização.
Estabilidade dos funcionários: deve-se evitar a alta rotatividade
para
garantir
o
desempenho
da
organização
e
o
moral
dos
funcionários.
Iniciativa: capacidade de estabelecer planos e cumpri-los.
Espírito de equipe: o trabalho deve ser conjunto, existindo a
consciência de classe para que haja um propósito comum.
Fayol também desenvolveu as seis funções básicas em uma empresa.
Vejamos:
•
Técnicas: produção de bens ou serviços;
•
Comerciais: compra e venda;
•
Financeiras: gestão de capitais;
•
De segurança: proteção e preservação de bens;
•
Contábeis: referente a inventários, registros, balanços;
•
Administrativas: integração da cúpula com as demais funções.
Trata-se de uma função que se encontra acima das outras
funções.
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C
CURSO
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ON-LINE – NOÇÕ
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dez
•
•Rotinas
s controladas e estabele
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•
•Formalismo e iimpesso
oalidade
•
Veja
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nções burrocráticas
•
Apego aos regulamentos
s;
•
Resistê
ência a mudanças;;
•
Process
so decisó
ório é lentto, já que
e é centralizado;
•
Conformidade a rotinas;
•
Dificuld
dade no atendimen
a
nto a clientes.
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Adhocracia
Adhocracia é o oposto de burocracria. É uma constante adaptação a
cada situação particular. Adhocracia vem de “ad hoc”, que significa
“aqui e agora”. O foco é resolver problemas em constante mudança.
A estrutura não possui uma forma determinada, é livre, flexível. A
criatividade é estimulada.
Relações Humanas
As relações humanas, também chamada de escola humanística da
administração,
representam
uma
reação
à
teoria
clássica
da
administração. São os seguintes aspectos dessa escola, em que Elton
Mayo foi um grande colaborador:
•
Necessidade de humanizar e democratizar a Administração;
•
Desenvolvimento das ciências humanas, como a psicologia;
•
Foco na motivação, na liderança, na comunicação;
•
Observância da organização informal, da dinâmica de grupo.
Teoria Neoclássica
Na Teoria Neoclássica, também chamada de Escola Operacional ou
Escola
do
Processo
Administrativo,
sobressaem
as
seguintes
características:
•
Ênfase na prática da administração: os conceitos desenvolvidos
são utilizáveis, com foco na ação administrativa. Nesse sentido,
24
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só há valor que se operacionaliza o conceito na prática. Tratase de um pragmatismo;
•
Reafirmação dos postulados clássicos: indo de encontro às
ciências
do
comportamento,
o
foco
está
nos
aspectos
econômicos, com mais flexibilidade do que a teoria clássica
propriamente dita;
•
Foco nos princípios gerais da administração: ocorre a discussão
da maneira de como planejar, organizar, dirigir e controlar a
gestão.
Os
administradores
são
fundamentais
para
a
administração;
•
Foco nos objetivos e resultados: a organização deve estar
focada a alcançar seus objetivos e resultados. Os desempenhos
são avaliados;
•
Ecletismo na conceituação: outras teorias administrativas mais
recentes são absorvidas pelos neoclássicos.
Estruturalismo
O
estruturalismo
é
uma
teoria
desdobrada
da
burocracia,
apresentando certa aproximação também com as relações humanas.
Na escola estruturalista, a preocupação volta-se para o todo (sistema
como um todo), para a interdependência entre as partes, que
formam o todo.
Importante mencionar que o todo é mais do que a simples soma das
partes, já que a interação entre elas gera algo maior do que a soma
das partes em isolado.
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As organizações, que envolvem um grande número de pessoas, são a
base de uma sociedade moderna fortemente especializada. As
empresas, no entanto, possuem recursos limitados, devendo sempre
tomar decisões para aproveitar ao máximo as oportunidades que
surgem no ambiente empresarial.
O homem organizacional é flexível, é tolerante a frustrações, tem
capacidade para adiar as recompensas oferecidas e está em
permanente desejo de realização.
Na Teoria Estruturalista, inauguram-se os estudos sobre o ambiente
dentro do conceito de que as organizações são sistemas abertos, que
interagem
constantemente
com
o
ambiente
externo
(mercado
consumidor, sociedade, questões políticas, ambientais, econômicas,
sociais, etc).
Teoria Geral dos Sistemas
Vamos entender, inicialmente, o que vem a ser um sistema.
Sistema: um todo, com fronteiras com o ambiente externo,
constituído pela interação de um conjunto de agentes e recursos.
Essas fronteiras são relativamente permeáveis ao sistema, ou seja,
parte do ambiente externo influencia o sistema. É importante que não
seja todo o ambiente externo, para que a identidade do sistema seja
preservada.
No ambiente organizacional, colocamos as empresas como sistemas
abertos, que troca informações e recursos com o ambiente.
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Exemplos
de
recursos
recursos
humanos
trocados:
mercadorias
(recrutamento
de
(comercialização),
pessoal),
financeiros
(empréstimos, lucros).
Exemplos de informações trocadas: cotação de bolsa, informações da
situação
do
mercado,
informações
da
qualidade
do
produto,
informações econômicas.
Vale dizer que o sistema (as organizações) processa esses recursos e
informações de maneira alinhada aos seus objetivos. Esses recursos e
informações entram em uma via de mão dupla, ou seja, a
organização tanto recebe quanto fornece informações e recursos ao
ambiente externo.
Devido
a
essa
interação
de
agentes
(atores;
organizações
e
ambiente), com a troca de recursos e informações, um sistema não é
uma simples soma de partes. É mais do que isso. As partes de um
sistema, de forma isolada, não produziriam o mesmo resultado se
somadas.
Como ocorre essa diferença entre o todo e a simples soma das
partes? É justamente essa interação que faz com que o todo seja
mais do que a junção de partes.
Nesse sentido, um sistema é composto por partes inter-relacionadas,
interdependentes. Essas partes podem ser chamadas de subsistemas.
Um problema com qualquer parte (sub-sistema) pode causar sérios
ao sistema como um todo.
Mas por que os estudiosos começaram a estudar os sistemas? Qual
era o problema que havia? O conhecimento humano, ao longo do
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tempo, foi se especializando. O intuito era o desenvolvimento do
conhecimento dos diversos ramos científicos.
A contrapartida dessa especialização foi o desconhecimento do todo,
a inexistência de uma visão global. Esse fenômeno é o que podemos
chamar de alienação.
Veja essa historinha sobre alienação.
Certa vez, um homem simples estava sendo
entrevistado por um analista de Recursos Humanos,
para preenchimento de uma vaga de trabalho.
Ao ser perguntado sobre sua experiência, o homem
respondeu que sabia apertar parafusos. O analista
então perguntou insistiu: “mas o que mais você sabe
fazer?”.
O homem tornou a responder: “há 20 anos que eu
aperto parafusos. É isso que sei fazer.”
“Mas você só sabe apertar parafusos? Não aprendeu
outra coisa?”, retrucou o analista.
O homem respondeu com uma nova pergunta: “E
você? Só sabe fazer entrevistas?”
Essa história mostra duas pessoas que ficaram alienadas pela
especialização. O entrevistado poderia estar, por exemplo, ajudando
a construir um carro. Mas ele, pela especialização, perdeu a noção do
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todo. A única coisa que ele sabia era que ele tinha que apertar
parafusos. Ele não enxergava a sua contribuição para o trabalho final.
Veja bem. Não estou falando aqui que a especialização é ruim. A
decomposição de um todo em partes é fundamental para a definição
dos passos para o alcance da solução global. Mas, o que estamos
mostrando aqui são os problemas gerados pela especialização pura e
simples.
O grande marco para a mudança de foco da especialização para as
sintetizações
momento,
foi
diante
a
Segunda
das
Guerra
adversidades
Mundial
das
(39-45).
Naquele
batalhas,
equipes
interdisciplinares (com a presença de especialistas de diferentes
áreas) foram formadas para enfrentar os complexos problemas.
A partir daí, surge a Teoria Geral dos Sistemas na década de 50,
desenvolvida por Kenneth Boulding e Ludwig won Bertalanffy. O
objetivo básico era sintetizar as idéias comuns a várias áreas do
conhecimento.
Questões.
17) (FCC METRÔ-SP 2008) A análise das empresas como
sistema
aberto
em
constante
interação
com
seu
meio
ambiente; abordagem múltipla com a análise das variáveis
internas
e
externas
que
influenciam
a
organização;
concentração nas relações do ambiente externo e os níveis
hierárquicos da organização; interdependência entre as partes
da
organização.
Estas
são
características
da
teoria
da
administração
a) neoclássica.
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b) científica.
c) de relações humanas.
d) clássica.
e) estruturalista.
A interação com o ambiente foi trazida pela escola estruturalista.
Gabarito: E
18) (FCC TCE-SP 2008) Henry Fayol foi um dos principais
formuladores
da
denominada
Teoria
Clássica
das
organizações. Fayol
a) desenvolveu uma abordagem sintética onde toda empresa
desenvolve seis funções básicas e a função administrativa
desempenha um papel central de integração e coordenação
das demais funções.
b)
procurou
enfrentar
o
problema
do
desperdício
das
indústrias francesas, por meio do estudo detalhado dos
tempos e dos movimentos dos operários, visando ao aumento
da produtividade pela divisão do trabalho.
c)
definiu
burocrática
as
características
moderna,
básicas
especialmente
da
a
organização
legalidade,
a
impessoalidade e a hierarquia.
d) contestou a teoria científica da administração, formulando
uma
abordagem
baseada
na
dinâmica
informal
do
comportamento organizacional, nas técnicas de motivação e
no papel das lideranças.
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e) formulou uma teoria analítica da dinâmica organizacional
centrada nas condições em que são tomadas as decisões
dentro da empresa.
a) Essa é a nossa resposta.
b) Esse estudo dos tempos e movimentos foi desenvolvido por Taylor,
na escola científica.
c) A escola clássica não é moderna. A burocracia relaciona-se com
Max Weber.
d) Essa é a escola das relações humanas.
e) Não existe isso na Teoria de Fayol.
Gabarito: A
19) (FCC TCE-SP 2008) Max Weber é considerado como um
dos mais influentes precursores de diversas teorias das
organizações. Nesse sentido, considere:
I. Weber desenvolveu uma teoria das organizações formais,
fundamentada em um modelo mecanicista, mais próxima das
teorias clássicas.
II. A teoria das organizações de Weber é baseada na
articulação entre organização formal e informal.
III. A teoria weberiana das organizações se aproxima mais da
teoria clássica das organizações, pois enfatiza a eficiência e a
hierarquia.
IV. A teoria estruturalista das organizações diferencia-se da
abordagem weberiana por enfatizar a relação entre análise
intra-organizacional e inter-organizacional.
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V. A teoria weberiana das organizações aproxima-se mais das
abordagens
humanistas,
pois
enfatiza
o
comportamento
efetivo das pessoas na organização.
Está correto o que se afirma APENAS em
a) I, II e III.
b) I, II e IV.
c) I, III e IV.
d) II, III e V.
e) II, IV e V.
Vejamos os itens da questão.
I) De fato, não havia foco em organizações informais, como na teoria
das relações humanas. Item certo.
II) Item errado, como falamos no item I.
III) Item certo.
IV) A inovação do estruturalismo está na relação com o ambiente
externo. Item certo.
V) De maneira alguma há foco em comportamentos. Item errado.
Gabarito: C
20) (FCC PGE-RJ 2009) Em relação à Adhocracia, expressão da
autoria de Alvin Toffler e popularizada por Robert Waterman
com o livro "Adhocracy ? The Power to Change":
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I. O objetivo da Adhocracia é a identificação de novas
oportunidades por meio do incentivo à criatividade individual
enquanto caminho para a renovação organizacional.
II. É a estrutura que mais estimula a inovação, pois é a que
respeita
menos
os
princípios
clássicos
de
gestão,
e
especialmente a unidade de comando.
III. Pode ser definida como qualquer forma de organização
que
conta
com
todos
os
procedimentos
típicos
das
organizações burocráticas relacionados com a resolução de
problemas e a obtenção de resultados.
IV.
Essa
estrutura
exige
uma
especialização
horizontal
reduzida, impedindo a formação de grupos de especialistas em
unidades funcionais autônomas.
V. É caracterizada pelo elevado grau de descentralização, além
de uma precisa definição de papéis, embora com alguma
dificuldade no fluxo de comunicação informal.
a) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II.
b) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V.
c) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV.
d) Estão corretas APENAS as afirmativas III e IV.
e) Estão corretas APENAS as afirmativas III, IV e V.
Vejamos item por item.
I) Item certo. A renovação é o foco.
II) Item certo. A inovação é estimulada.
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III) Não há procedimentos. Item errado.
IV) Item errado. As unidades autônomas, com poder decisório, são
incentivadas.
V) Item errado. Não essa precisa definição de papéis.
Gabarito: A
21) (CESPE MS 2010) Na adhocracia, é dada ênfase ao alto
desempenho e à orientação dinâmica para o mercado.
A adhocracia é extramente flexível, justamente para se adaptar às
constantes mudanças do mercado, para que a organização atinja o
alto desempenho.
Gabarito: C
22) (CESPE TCU 2008) De acordo com os pressupostos da
abordagem sistêmica, em uma organização que vise fazer
frente às pressões geradas pelo aumento da competição no
mundo
globalizado,
interdependência
deve
haver
constante
suas
partes
entre
interação
e
integrantes.
Adicionalmente, essas partes devem ser orientadas para um
propósito comum, de modo a estarem com plena capacidade
de influenciar e serem influenciadas pelo ambiente externo.
Essa questão faz uma boa definição de sistema e sua aplicabilidade
no
mundo
atual,
de
globalização,
de
forte
concorrência/competitividade.
As organizações devem saber dosar o nível de interação com o
ambiente
externo
para
influenciarem
esse
ambiente
e
serem
influenciadas por ele.
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Outro ponto importante é que os subsistemas (partes) devem sempre
caminhar na mesma diferença, alinhados com os objetivos gerais do
sistema/organizações.
Gabarito: C
Exercícios Trabalhados
1) (FCC PGE-RJ 2009) O modelo de gestão orientado para processos
é adequado para promover maior efetividade organizacional porque
a) há uma eliminação de barreiras dentro da empresa, possibilitando
a
visualização
da
organização
como
um
todo
e
uma
maior
interrelação entre os diferentes agentes da cadeia de valor: clientes,
fornecedores e gestores do processo.
b) elimina a estrutura vertical de comando, descentralizando o fluxo
de decisões, estimulando a participação e o envolvimento dos
funcionários com os objetivos estratégicos da empresa.
c) cada atividade pode ser controlada de forma independente, e não
como uma série de tarefas sequencialmente interrelacionadas e
organizadas com a finalidade de produzir resultados específicos.
d) favorece a formação de equipes de trabalho, é composto por
profissionais
com
diferentes
competências,
orientados
para
o
desenvolvimento de projetos específicos.
e) permite que os esforços da empresa estejam direcionados para
uma integração entre processos e funções, tornando a divisão do
trabalho de cada setor mais precisa e estável.
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Uma organização pode ser definida como um processador, no qual os
insumos — pessoas, informação, conhecimento, espaço, tempo,
dinheiro e instalações — são geridos de modo a atingir, da melhor
forma possível, os objetivos que lhe são próprios. E, mediante o
alcance desses objetivos, os fornecedores daqueles insumos são
remunerados, o que os faz fornecer, novamente, os insumos para a
transformação social. Dentro desse contexto de organizações, julgue
o item seguinte.
2) (CESPE ANATEL 2009) Dentro dessa visão sistêmica, a expressão
stakeholder designa as pessoas interessadas na continuidade das
organizações, como os funcionários, clientes e fornecedores.
3) (FCC BAHIAGÁS 2010) Um grupo de atividades realizadas numa
sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que
tem valor para um grupo específico de clientes é denominado
a) processo.
b) ciclo PDCA.
c) kaizen.
d) fluxograma.
e) just-in-time.
4) (FCC TRF 4ª 2010) Os processos-chave de negócio estão
diretamente relacionados às atividades-fim e são críticos para o
sucesso organizacional.
Analise, com relação a tais processos:
I. Seus resultados produzem alto impacto para os fornecedores.
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II. Falhas nesses processos comprometem o desempenho parcial do
sistema.
III. Não são críticos para a execução da estratégia da organização.
IV. É preciso haver convergência do esforço organizacional de modo a
minimizar riscos, tempo e desperdícios de recursos e maximizar
sinergia.
V. Todos os processos das unidades de negócios devem estar
integrados no sistema de gestão.
É correto o que consta APENAS em
a) I e V.
b) IV e V.
c) II e IV.
d) III, IV e V.
e) I, II e III.
5) (CESPE IBRAM 2009) Considere que em uma organização
estruturada por processos, uma unidade A receba uma demanda,
efetua o levantamento em seus bancos de dados e encaminha os
resultados do trabalho para a unidade B, a unidade B trata os dados
estatisticamente, analisa os resultados e gera uma informação que
será
encaminhada
para
subsidiar
o
processo
decisório
da
organização. Nesse caso, é correto afirmar que a unidade B agregou
valor ao processo descrito.
6) (FCC TRF 4ª 2010) Na gestão por processo, o conjunto de várias
especialidades executadas em uma única operação com a finalidade
de resolver problemas, de caráter temporário ou provisório, pois não
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agregam
valor
nenhum
e
consomem
recursos
variáveis,
é
denominada atividade
a) secundária.
b) crítica.
c) principal.
d) transversal.
e) não crítica.
7) (FCC DPE-SP 2010) A metodologia de administração de processos
que realiza o desenho de fluxogramas de todas as atividades
executadas por todos os cargos pertencentes a força de trabalho com
o objetivo de reconhecer as incongruências e corrigi-las em tempo é
conhecida como
a) brainstorming.
b) balanced scorecard.
c) melhoria contínua.
d) reengenharia.
e) mapeamento de processos
8) (FCC DPE-SP 2010) O ponto crucial na análise de processos de
trabalho é a determinação
a) dos processos críticos da organização.
b) da lacuna de competências.
c) do organograma funcional da organização.
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d) do clima organizacional
e) dos pontos fortes e oportunidades de negócios.
9) (FCC DNOCS 2010) No que concerne a definições de processos,
considere:
I. é um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o
objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo
específico de clientes.
II. é aquele descrito suficientemente em detalhes, de forma que
possa ser consistentemente usado.
III. conjunto de ações independentes para um fim produtivo
específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou serviços e/ou
informações.
IV. qualquer atividade ou conjuntos independentes de atividades que
toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente
específico.
V. uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e
no espaço, com um começo, um fim, entradas e saídas, claramente
identificadas, enfim, uma estrutura para ação.
É correto o que consta APENAS em
a) II, III, IV e V.
b) I, II, III e IV.
c) II, III e V.
d) I, II e V.
e) I, IV e V.
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No processo de capacitação de servidores de uma organização, os
conteúdos programáticos, o número de servidores capacitados, bem
como as notas obtidas pelos servidores na avaliação são dados
utilizados pelo analista administrativo para, com base nas normas de
avaliação e treinamento e no regulamento interno sobre capacitação
da empresa, emitir o certificado e o histórico dos servidores egressos.
Considerando essas informações, julgue os próximos itens, relativos à
gestão de processos.
10) (CESPE MPU 2010) Histórico dos egressos constitui exemplo de
entrada.
11) (CESPE MPU 2010) O servidor capacitado constitui exemplo de
cliente.
12) (FCC TRF 2ª 2007) O instrumento de administração que auxilia o
gestor na análise dos processos e na seqüência das rotinas de
trabalho é denominado
a) gráfico PDCA.
b) organograma.
c) cronograma.
d) fluxograma.
e) Feedback.
13) (FCC AL-SP 2010) Na análise e modelagem de processos de
negócios, os processos que afetam positiva ou negativamente a
relação com os clientes denominam-se processos
a) de medição do desempenho.
b) de apoio ou suporte.
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c) gerenciais.
d) estratégicos situacionais.
e) primários.
14) (FCC TER-RS 2010) Na gestão por processo,
I. a organização otimiza a cadeia de processos e assegura o melhor
desempenho do sistema integrado, a partir da mínima utilização de
recursos e do máximo índice de acertos.
II. identifica-se os processos críticos de negócio; para que a
organização
existe;
quais
os
recursos
necessários
para
gerar
produtos que a organização deseja produzir e ofertar ao mercado.
III. identifica-se na organização as categorias básicas: 1) de
processos de negócios ou de clientes; 2) organizacionais ou de
integração; e 3) gerenciais.
IV. a hierarquia dos processos é definida pelo seu grau de relevância
estratégica e operacional e são estruturados em macroprocessos,
processos, atividades e tarefas.
V. é importante a modelagem dos processos organizacionais com
base no conhecimento dos processos críticos da concorrência.
Está correto o que consta SOMENTE em
a) I, III e IV.
b) I, II e IV.
c) III e V.
d) II e IV.
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e) I e III.
15) (CESPE AGU 2010) Com o mapeamento de processo, é possível
estudar o fluxo operacional de cada atividade de uma organização,
identificando-se os chamados gargalos produtivos.
16) (CESPE MTE 2008) Uma das regras básicas na elaboração de
fluxogramas é de que todos os símbolos devem possuir pelo menos
uma entrada e pelo menos uma saída.
17) (FCC METRÔ-SP 2008) A análise das empresas como sistema
aberto em constante interação com seu meio ambiente; abordagem
múltipla com a análise das variáveis internas e externas que
influenciam a organização; concentração nas relações do ambiente
externo e os níveis hierárquicos da organização; interdependência
entre as partes da organização. Estas são características da teoria da
administração
a) neoclássica.
b) científica.
c) de relações humanas.
d) clássica.
e) estruturalista.
18)
(FCC
TCE-SP
2008)
Henry
Fayol
foi
um
dos
principais
formuladores da denominada Teoria Clássica das organizações. Fayol
a) desenvolveu
desenvolve
seis
uma
abordagem
funções
básicas
sintética onde
e
a
função
toda
empresa
administrativa
desempenha um papel central de integração e coordenação das
demais funções.
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b) procurou enfrentar o problema do desperdício das indústrias
francesas, por meio do estudo detalhado dos tempos e dos
movimentos dos operários, visando ao aumento da produtividade
pela divisão do trabalho.
c) definiu as características básicas da organização burocrática
moderna,
especialmente
a
legalidade,
a
impessoalidade
e
a
hierarquia.
d) contestou a teoria científica da administração, formulando uma
abordagem
baseada
na
dinâmica
informal
do
comportamento
organizacional, nas técnicas de motivação e no papel das lideranças.
e) formulou uma teoria analítica da dinâmica organizacional centrada
nas condições em que são tomadas as decisões dentro da empresa.
19) (FCC TCE-SP 2008) Max Weber é considerado como um dos mais
influentes precursores de diversas teorias das organizações. Nesse
sentido, considere:
I.
Weber
desenvolveu
uma
teoria
das
organizações
formais,
fundamentada em um modelo mecanicista, mais próxima das teorias
clássicas.
II. A teoria das organizações de Weber é baseada na articulação
entre organização formal e informal.
III. A teoria weberiana das organizações se aproxima mais da teoria
clássica das organizações, pois enfatiza a eficiência e a hierarquia.
IV.
A
teoria
estruturalista
das
organizações
diferencia-se
da
abordagem weberiana por enfatizar a relação entre análise intraorganizacional e inter-organizacional.
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V. A teoria weberiana das organizações aproxima-se mais das
abordagens humanistas, pois enfatiza o comportamento efetivo das
pessoas na organização.
Está correto o que se afirma APENAS em
a) I, II e III.
b) I, II e IV.
c) I, III e IV.
d) II, III e V.
e) II, IV e V.
20) (FCC PGE-RJ 2009) Em relação à Adhocracia, expressão da
autoria de Alvin Toffler e popularizada por Robert Waterman com o
livro "Adhocracy ? The Power to Change":
I. O objetivo da Adhocracia é a identificação de novas oportunidades
por meio do incentivo à criatividade individual enquanto caminho
para a renovação organizacional.
II. É a estrutura que mais estimula a inovação, pois é a que respeita
menos os princípios clássicos de gestão, e especialmente a unidade
de comando.
III. Pode ser definida como qualquer forma de organização que conta
com todos os procedimentos típicos das organizações burocráticas
relacionados com a resolução de problemas e a obtenção de
resultados.
IV. Essa estrutura exige uma especialização horizontal reduzida,
impedindo a formação de grupos de especialistas em unidades
funcionais autônomas.
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V. É caracterizada pelo elevado grau de descentralização, além de
uma precisa definição de papéis, embora com alguma dificuldade no
fluxo de comunicação informal.
a) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II.
b) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V.
c) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV.
d) Estão corretas APENAS as afirmativas III e IV.
e) Estão corretas APENAS as afirmativas III, IV e V.
21) (CESPE MS 2010) Na adhocracia, é dada ênfase ao alto
desempenho e à orientação dinâmica para o mercado.
22)
(CESPE
TCU
2008)
De
acordo
com
os
pressupostos
da
abordagem sistêmica, em uma organização que vise fazer frente às
pressões geradas pelo aumento da competição no mundo globalizado,
deve haver constante interação e interdependência entre suas partes
integrantes. Adicionalmente, essas partes devem ser orientadas para
um propósito comum, de modo a estarem com plena capacidade de
influenciar e serem influenciadas pelo ambiente externo.
Gabarito:
1)
A
2)
C
3)
A
4)
B
5)
C
6)
D
7)
E
8)
A
9)
D
10)
E
11)
C
12)
D
13)
E
14)
A
15)
C
16)
E
17)
E
18)
A
19)
C
20)
A
21)
C
22)
C
Um grande abraço e bons estudos!!!
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