CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA
Faculdade de Tecnologia de São Sebastião
Cursos Superior de Tecnologia em Gestão Empresarial
LUCIANA OLIVEIRA COSTA
QUALIDADE DE ATENDIMENTO COM O CONHECIMENTO DE LÍNGUAS
ESTRANGEIRAS
São Sebastião
2014
LUCIANA OLIVEIRA COSTA
QUALIDADE DE ATENDIMENTO COM O CONHECIMENTO DE LÍNGUAS
ESTRANGEIRAS
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado à Faculdade de Tecnologia
de São Sebastião, como exigência
parcial para obtenção do título de
Tecnólogo em Gestão Empresarial.
Orientadora: Profª. Ma.
Ribeiro Feitoza da Silva.
São Sebastião
2014
Alciene
LUCIANA OLIVEIRA COSTA
QUALIDADE DE ATENDIMENTO COM O CONHECIMENTO DE LINGUAS
ESTRANGEIRAS
Apresentação de Trabalho de Graduação à Faculdade de
Tecnologia de São Sebastião, como condição parcial para a
conclusão do curso de Tecnologia em Gestão Empresarial.
São Sebastião, 11 de junho de 2014.
BANCA EXAMINADORA
________________________________________________________
NOME DO ORIENTADOR (com titulação)
_________________________________________________________
NOME DO ARGUIDOR (com titulação)
_________________________________________________________
NOME DO ARGUIDOR (com titulação)
MÉDIA FINAL: ___________________
Dedico este trabalho a todos que dele possam usufruir.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a todos que direta ou indiretamente contribuíram para que este
trabalho fosse realizado, a aqueles que realizam as mais simples e quase invisíveis
tarefas até aquele que tem sua participação enraizada no conteúdo deste trabalho,
todos
foram
importantes
e
sem
os
mesmo
nada
seria
possível.
É durante as fases de maior adversidade que surgem
as grandes oportunidades de se fazer o bem a si
mesmo e aos outros.
Dalai-Lama
RESUMO
O presente trabalho se propõe a analisar o uso de línguas estrangeiras como
ferramenta de atendimento com qualidade no Centro de Informações turísticas da
Secretaria de Turismo de São Sebastião, devido ao seu potencial turístico
internacional, a sua posição geográfica e a sua estrutura portuária.
O trabalho
utilizará de pesquisa de campo e análise de materias de divulgação fornecidos pela
própria Secretaria de Turismo e pesquisa bibliográfica para referência teórica. Com
o intuito de responder aos objetivos que são, conhecer os idiomas mais requisitados
para o atendimento, bem como quais as deficiências e/ou eficiências do atendimento
e materiais de divulgação, também sugerir ferramentas de gerenciamento para o
auxílio do fomento e estruturação da qualidade de atendimento e uso de línguas
estrangeiras,
para
que
os
funcionários
possam
atuar
de
forma
mais
profissionalizada, a fim de ajudar a cidade a construir a cultura do atendimento de
excelência podendo a ser referência no aspecto futuramente.
Palavras-chave: Língua estrangeira. Atendimento de qualidade. Gestão. Recursos
Humanos.
ABSTRACT
This study aims to analyze the use of foreign languages as a quality care center in
the Tourist Office of Tourism San Sebastian tool, due to its international tourism
potential of its geographical position and its port structure. The work uses field
research and collecting materials for dissemination and literature for theoretical
reference. In order to meet the goals that are to know the most requested languages
for service and which deficiencies and / or efficiency of care and publicity materials
also suggest management tools to aid the fostering and structuring quality of care
and use of foreign languages, so that employees may act in a more professional
manner. In order to help the city build a culture of service excellence can be a
reference point in future.
Keywords: Foreign language . Quality care . Management . Human Resources .
.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
PNT
Plano Nacional de Turismo
PIB
Produto Interno Bruto
SECTUR
Secretaria de Turismo e Cultura de São Sebastião
SEBRAE
Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
SUMÁRIO
1
INTRODUÇÃO ................................................................................................... 09
2
REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................ 12
2.1 A FACE DA LÍNGUA INGLESA ................................................................................ 12
2.2 CIDADE TURÍSTICA E/OU PORTUÁRIA .............................................................. 14
2.3 A VISÃO DAS POLITÍCAS PÚBLICAS ................................................................... 14
2.4 SETOR PÚBLICO E PRIVADO ................................................................................. 16
2.4.1 Gestão do recurso humano ................................................................................... 17
2.5 QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES FACE AO CLIENTE................................... 17
2.5.1 Qualidade no mercado, produto e serviço ....................................................... 18
3
METODOLOGIA ................................................................................................ 20
RESULTADOS E DISCUSSÃO ......................................................................... 22
5
CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................... 25
REFERÊNCIAS ................................................................................................. 27
APÊNDICE A - Título ........................................................................................ 29
9
1 INTRODUÇÃO
O presente trabalho tem como finalidade demonstrar a importância do
atendimento de qualidade utilizando a língua estrangeira como ferramenta, o mesmo
utilizará a pesquisa com questionário e análise de materiais como folhetos, guias e
site na Secretaria de Turismo de São Sebastião. Haja vista a localização e potencial
turístico próprio da cidade bem como sua estrutura portuária.
1.1 JUSTIFICATIVA DO TEMA
Este trabalho visa proporcionar à cidade de São Sebastião um foco no
atendimento turístico de excelência que beneficiará a cidade como um todo, assim
como, os turistas e poderá ser modelo para outras cidades tanto para o setor
empresarial como para os setores públicos ligados direta ou indiretamente às
relações internacionais e turismo.
1.2 PROBLEMA
A cidade de São Sebastião utiliza de ferramentas para atração turística, e
havendo um turismo internacional essas ferramentas poderiam ser melhor
aproveitadas em benefício da cidade. Pode ser observado que no seu ponto de
informações turísticas nem todos os colaboradores estão capacitados no
conhecimento sobre línguas estrangeiras (inglês e espanhol) o suficiente para
dialogar e ajudar corretamente de maneira que esse atendimento possa levar o
turista a repetir o destino (São Sebastião) ou mesmo indicar para outras pessoas.
1.2.1 Hipótese
10
São Sebastião é uma cidade do litoral norte de São Paulo, é potencialmente
de forte apelo turístico por sua própria condição geográfica e está na rota obrigatória
dos visitantes de Ilhabela, que já possui um know-how relacionado ao turismo
internacional, assim, uma capacitação na área de língua estrangeira dos
funcionários da Secretaria de Turismo pode ampliar a gama dos turistas
frequentadores. Com o direcionamento adequado da gestão de qualidade, através
do bom atendimento ao turista internacional.
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo geral
Este trabalho tem como objetivo geral verificar por meio de pesquisa de
campo e investigação no local de atuação do trabalho, a aplicabilidade das línguas
estrangeiras, e sua importância para a colocação de uma cidade turística na rota do
seu público alvo.
1.3.2 Objetivos específicos
Os objetivos específicos deste são:
•
Identificar a deficiência e/ou eficiência no atendimento e nos materiais
de divulgação, assim como o treinamento dos funcionários envolvidos
diretamente com o cliente;
•
Sugerir ferramentas de gerenciamento para o auxílio do fomento e
estruturação da qualidade no atendimento e uso de línguas
estrangeiras, para que os funcionários possam atuar de forma mais
profissionalizada e que todos envolvidos desfrutem dos benefícios.
•
Identificar as línguas estrangeiras mais utilizadas entre os visitantes.
11
1.4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Serão utilizados métodos como a pesquisa bibliográfica, através de livros,
internet para embasar o conteúdo do mesmo, também terá o uso da pesquisa de
campo que permitirá o estudo de caso na Secretaria de Turismo e Cultura de São
Sebastião, e então com a aplicação de questionário, colher dados, tratando-os e
posteriormente obtendo informações para as conclusões e sugestão referentes ao
objetivo do trabalho.
1.5 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
Este trabalho se inicia com a formulação da hipótese, seu objetivo e
metodologia, esta última se utilizará de pesquisa através de questionário respondido
por funcionários responsáveis pelo atendimento no centro de informação turística no
centro de São Sebastião, juntamente com a análise de materiais de divulgação
como folhetos, guias e site de uso da Secretaria de turismo e cultura de São
Sebastião (SECTUR). Concomitantemente será executada a pesquisa para o
referencial teórico que dará suporte e estruturará o trabalho. Após a análise dos
dados encontrados com o questionário e os materiais, e confrontando com o
referencial teórico será possível discutir os resultados a fim de uma ou mais
conclusões.
12
2 REFERENCIAL TEÓRICO
No quesito capacitação para o atendimento de qualidade ao turista Tokington,
Perdigão (2003) tratam o tema resaltando a importância a necessidade do
conhecimento específico de línguas estrangeiras nos profissionais de turismo e
hotelaria. Os autores dedicaram-se em diagnosticar as necessidades do
conhecimento específico dessas línguas para uso laboral sentida pelos profissionais
das áreas de turismo e hotelaria, assim como quais delas seriam mais utilizada,
quais mais deveriam ser aprendidas e as com maior dificuldade de absorção e então
trabalha-las com a devida atenção.
Ainda segundo Torkington, Perdigão (2003) após a realização de questionário
pode-se observar que o uso da língua inglesa estava presente em mais de 80% de
sua vida profissional, a língua Francesa em 75% mesmo que isso representando até
20% do tempo e o Alemão em uma menor quantidade.
2.1. A FACE DA LÍNGUA INGLESA
Segundo Lacoste; Rajagopalan (2005) a língua tem seu poder não somente
sobre seu território de origem, sua abrangência se alonga as mais diversas regiões.
Um grande exemplo: no período colonial a dominância dos colonizadores perante
colonizados apresentou-se entre outras coisas pela presença, influência e
dominação do idioma recém-chegado. A língua inglesa possui um histórico
diferenciado, enquanto outras nações buscavam a exploração de suas novas terras,
os ingleses preparavam suas colônias e se preocupavam em ensinar a sua religião e
idioma aos nativos.
Segundo Lacoste; Rajagopalan (2005), no período pós-segunda guerra a
propagação política e cultural dos Estados Unidos, através de diversos pontos podese citar o fornecimento de aparelhos mecânicos para a Europa, os mesmo possuíam
manuais escritos em inglês, forçando assim o entendimento da língua pelo usuário,
outro ponto foi a abertura de fábricas de empresas norte americanas. Na aviação a
presença do inglês é vista pela necessidade dos pilotos, controladores e outros
profissionais que estejam envolvidos e que tenham que realizar diálogos com
pessoas ao redor do mundo.
13
O inglês americano globalizado, como dito por Lacoste; Rajagopalan (2005) é
indiretamente ocasionado por elementos como: cinema, seus musicais que são
amplamente divulgados em rádios e TVs. E em especial a música, sobretudo o
gênero Rock que atravessa a barreira do compreendimento da língua pelo ouvinte,
que por sua vez pode ter qualquer língua nativa, segundo o autor “[o inglês
americano] contribui para manter na moda tudo que é americano. E tudo isso tem
consequências geopolíticas e participa das rivalidades de poderes e de influências
em nível mundial.” (LACOSTE; RAJAGOPALAN, 2005, p.11).
Acordando com esse pensamento Crystal (2009) diz que a língua inglesa
mundial se precipitou com o poder político e militar do império britânico, que após
alguns séculos se tornou a língua das ciências, da tecnologia, de revolução
industrial. No século XIX reforçou sua presença através do poder econômico
britânico e norte americano. Nas próprias palavras do autor a língua inglesa esteve
sempre no lugar certo na hora certa.
De acordo com Lacoste; Rajagopalan (2005, p. 133) quando se trata de
questão de eficiência e relação de forças, no que diz respeito à globalização:
o desenvolvimento de business cotidiano “em nível internacional” (como se diz
hoje), joint-ventures e as parcerias, o inglês transformou-se no esperanto dos
negócios e se supõe que toda pessoa o fale ou ao menos se vire numa
situação de urgência.
Como descrevem, os mesmos autores, a língua inglesa é lei, no exemplo em
uma reunião onde não haja qualquer norte americano ou britânico, e consista de
pessoas de diversos lugares de línguas diferentes, o inglês será a língua usada para
a troca de informações, mesmo que essas pessoas saibam línguas como o Francês
que outro dia fora uma língua franca. Seguindo essa mesma lógica os autores como
conselho pontuam a importância do aprendizado da língua inglesa, ligando ao fato
de não haver um horizonte próximo para uma mudança dessa realidade, segundo
Lacoste; Rajagopalan(2005).
Como acrescenta Antonio (2005) o uso de língua estrangeira em especial o
inglês é importante, seu aprendizado aprofundado proporciona uma melhor
comunicação fazendo com que essa interação seja mais segura e efetiva tornando,
no âmbito dos negócios um fator fundamental. O autor ainda resalta que com o
advento digital existem mais formas de se aprender novas línguas, com cursos
online ou em mídias como CDs, mp3 entre outros.
14
2.2. CIDADE TURÍSTICA E/OU CIDADE PORTUÁRIA?
Cunha (2003) demonstra uma análise desse conflito entre uma cidade que
tem potencial portuário e turístico no caso de São Sebastião. Já que a cidade tem
naturalmente um porto, onde há o porto de cargas ao sul do centro histórico e ao
norte o píer da Petrobras que leva a diminuição da visualização do horizonte de mar.
A cidade se desenvolveu pelo porto e seu traçado estrutural confirma isso, a
construção de ambos, porto de carga e terminal marítimo são opostos à
característica histórica de São Sebastião, dando a mesma desvantagem como a
perda da visão do horizonte no centro da cidade, o constante transporte de cargas, a
disposição de dutos pelo seu território e também os tanques de reservatório do
TEBAR – Terminal Almirante Barroso, que ocupam e sufocam o centro da cidade.
Ainda como Cunha (2003) esclarece, existe o potencial turístico do canal,
mesmo sem grandes investimentos, o crescimento de atividades ligadas ao mar
como marinas, garagens terrestres para embarcações geram empregos diretos e
indiretos, e a economia não se satisfaz somente desse turismo há a
complementação com meios de hospedagem e outros comércios como passeios
que podem ser no mar ou de caráter histórico em terra.
E para que se entenda a realidade de São Sebastião na sua questão cidadeporto ou cidade portuária, Vieira (2004) pondera enquanto cidades-portos se
desenvolvem exclusivamente pelo porto e sem o mesmo a cidade provavelmente
não existiria ou não seria de importância, como o autor cita Roterdã, Hamburgo e no
Brasil, Santos e Paranaguá. As cidades portuárias por sua vez têm um conceito
mais amplo no qual a cidade é transformada em uma ligação entre a economia,
porto e os mercados. As prefeituras e Estados estão diretamente ligados ao
desenvolvimento das infraestruturas portuárias, sendo necessária a boa ponderação
dos pontos, cidade e porto, levando ambos a se beneficiarem com essa convivência.
2.3 A VISÃO DAS POLÍTICAS PÚBLICAS
O Plano Nacional de Turismo (PNT) para os anos de 2013 a 2016 tem como
pauta a Copa do mundo 2014 e a Olimpíadas de 2016, em conjunto com o objetivo
de transformar o Brasil na 3ª economia turística mundial, estimando um crescimento
15
anual de 8% do turismo, trazendo ao Turismo a tarefa de um crescimento
sustentável.
Para que isso aconteça, porém, faz-se necessário aproveitar os grandes
eventos. Primeiro, seu legado de infraestrutura aeroportuária e de mobilidade
urbana, dois fatores-chaves para alavancar a competitividade do Brasil
enquanto destino turístico internacional e doméstico. Depois, urge usar a Copa
e a Olimpíada para dar um salto na capacitação dos brasileiros para receber os
turistas. (BRASIL, p.3)
A participação econômica do turismo representa 3,7% do Produto Interno
Bruto (PIB) e de 2003 a 2009 cresceu 32,4% mais que a própria economia brasileira,
o turismo ainda atua na geração de empregos diretos que até 2022 pode chegar a
3,63 milhões de empregos em atividades ligadas à hotelaria, agencias de viagens,
transportes de passageiros entre outros.
O PNT 2013-2016 tem como desafio transformar essa situação, promovendo
a ampliação do turismo no Brasil. O fluxo turístico internacional cresceu 4% em
2012, totalizando 1,035 bilhões de viajantes pelo mundo, dos países que obtiveram
crescimento de receitas com o turismo estão o Japão com 37%, Índia e África do Sul
com 22% e em contra partida estão Rússia e China que aumentaram seus gastos no
exterior. Já a realidade desse fluxo de turismo internacional no Brasil não tem
números expressivos nos últimos anos, e alguns fatores mundiais contribuíram para
uma queda, assim como em 2009 por conta da crise de 2008 e um aumento em
2010 como sinal de recuperação.
Em 2011 o crescimento foi de 5,3%, sendo que 70% dos turistas estrangeiros
ingressaram por via aérea, 27% por via terrestre e 3% por via marítima e 1%
por via fluvial. Em relação as chegadas de turistas internacionais ao Brasil por
continente verifica-se que o maior mercado emissor é o sul-americano com
geração de quase metade de todo o volume de turistas estrangeiros (48,38%).
Europa com 29,83% e a América do Norte com 13,43% são os dois outros
emissores com participação expressiva no mercado brasileiro. (BRASIL, p.17)
O índice Competitividade do Turismo Nacional apresentado pelo PNT 20132016 que é medido anualmente que tem como propósito medir o progresso dos
destinos turísticos assim como a sua capacidade de elaborar atividades no setor de
formas sustentáveis. Os indicadores para esse índice são dispostos em treze
dimensões: infraestrutura geral; serviços e equipamentos turísticos; acesso; atrativos
turísticos; marketing e promoção do destino; políticas públicas; cooperação regional;
monitoramento; economia local; capacidade empresarial; aspectos sociais; aspectos
ambientais; e aspectos culturais. As dimensões são subdivididas em sessenta e
16
duas variáveis, para que o resultado final seja apresentado mais fielmente, e com o
mesmo pode-se averiguar os pontos onde deve ser trabalhado para aumentar o
nível de competitividade.
2.4 SETOR PÚBLICO E PRIVADO
O nascimento da administração pública segundo Gurruchaga (2013) foi
marcado pela solução das necessidades do mercado, através dos serviços. A
mesma tem um conceito impreciso e que normalmente é usado com diversos
significados, essa nomenclatura “corresponde al conjunto de los órganos operativos
del gobierno, comprende a los
distintos entes y dependencias que integran los
poderes ejecutivos nacional, provinciales y las
administraciones municipales.1”
(GURRUCHAGA, 2013, p. 25).
Segundo Saucedo (2013) o visitante não está na cidade, para exclusivamente
permanecer no hotel durante sua estadia, e com o mundo cada vez mais globalizado
e com a riqueza de acesso a informação aumenta a demanda por serviços
especializados como: no exemplo do serviço de aluguel de bicicletas em Buenos
Aires, se o mesmo serviço for prestado no Egito para percorrer as pirâmides, a
bicicleta de nada vale, logo, os camelos serão a melhor opção, essa é uma
interpretação de nicho de mercado, ou seja, saber em que se tem potencial e
aprender a usa-lo, assim tendo sucesso se suprir a demanda adequadamente em
relação ao lugar, outros fatores a serem considerados são as peculiaridades das
pessoas, os costumes e características próprias da região.
Como sintetiza Veiga (2009) os postos de informações turísticas lidam com
um produto sensível: as informações, que são passadas de maneiras diferentes a
depender das necessidades do cliente e isso é importante para que se perceba a
qualidade do serviço, os postos ainda devem ser uma confiável fonte de conexão
entre o visitante o a cidade.
1
Tradução: Corresponde ao conjunto de órgãos operacionais do governo, abrange aos diferentes
entes e dependências que integram os poderes executivos nacionais, estaduais e as administrações
municipais. (tradução nossa)
17
2.4.1 Gestão do recurso humano
De acordo com Saucedo (2013) uma das razões pela qual o cliente/ visitante
se fidelizará ou simplesmente optará pelo fornecedor do serviço está relacionada
com a qualidade do mesmo, que neste caso está diretamente ligada à pessoa que o
presta, condicionando uma maior preparação do colaborador. Essa exigência de
preparo o autor pontua aspectos como: formação universitária, conhecimento de
tecnologias relacionadas à área, proatividade em busca de novos conhecimentos,
também o domínio de outros idiomas.
Com produtos e serviços cada vez mais semelhantes, sincronizar os
colaboradores aos clientes é importante, já que a qualidade é basicamente uma
impressão de superioridade nos serviços e produtos e a mesma é fundamental para
a percepção pessoal de um serviço ou produto adequado ao consumo “o elemento
humano e sua qualidade representam o grande diferencial contemporâneo. Assim,
prover
treinamento
adequado,
por
exemplo,
pode
significar
o
êxito
do
empreendimento” (MARSHALL, 2010, p 33). Sendo assim, entende-se que o fator
humano é decisivo para que a qualidade do produto ou serviço seja positiva diante
da visão do consumidor.
Harmonizando, Veiga (2009), corrobora que os trabalhadores dos postos de
informações turísticas são essenciais para um bom atendimento ao visitante,
apontando para a motivação do mesmo, que pode influenciar significativamente na
qualidade desse atendimento. Entre outros pontos colocados pelo autor, para que se
avalie um bom atendimento como, flexibilidade, ou seja, adaptar a informação às
necessidades do visitante, à competência, como habilidade e conhecimento sobre o
serviço
prestado,
rapidez
no
atendimento,
à
atmosfera
de
atendimento,
transformando agradável a experiência do cliente.
2.5 QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES FACE AO CLIENTE
Paladini (2012) aborda que a qualidade não pode ser vista através de um
único fator, ela é representada por um conjunto de elementos que estão em
18
constante mudança. A qualidade pode estar representada no abstrato já que o
consumidor não caracteriza claramente os seus desejos, variando de pessoa para
pessoa, e ainda em alguns produtos a percepção de qualidade não é mutável, pode
também estar na perfeição ou a falta de defeitos no produto ou serviço, ou pode ser
o quesito mínimo para o funcionamento e ou a diversidade do produto/serviço, logo,
“qualquer que seja a definição proposta para qualidade, espera-se que ela não
contrarie a noção intuitiva que se tem sobre ela, isto é, o que já se sabe a respeito
do assunto” (PALADINI, 2012, p. 11).
Segundo Marshall (2010) a qualidade já faz parte dos discursos das
empresas, não importando o ramo de atuação, sendo público ou privado, ela está
relacionada aos desejos do consumidor. Independentemente da empresa, veem-se
programas de melhoria de processos em grande parte dos setores econômicos,
assim, “não importa fazer o melhor produto com os melhores processos, se o que se
faz não vai ao encontro do consumidor, razão de ser de todos os processos
organizacionais” (MARSHALL, 2010, p 32).
2.5.1 Qualidade no mercado, produto e serviço.
A gestão de qualidade deve procurar visualizar amplamente o mercado, logo,
não pode estreitar sua visão em uma especificidade do produto nem deixar a mercê
outro item, assim pode-se afirmar que “a cultura da qualidade (transformar a
qualidade em um valor) é uma ação prioritária da Gestão da Qualidade” (PALADINI,
2012, p.26).
Como afirma o autor, o conceito de qualidade sendo dinâmico, existem
diversas abordagens, que de uma maneira ou de outra convergem para que o
produto ou serviço se adapte à demanda. Paladini (2012) apresenta o modelo
ampliado da adequação do uso, que trata de encontrar variáveis que levam o
consumidor a preferir determinado produto ou serviço, mas, essa simpatia está em
constante oscilação seja por parte de um consumidor em especial, pelo mercado, ou
mesmo de produto para produto e baseando-se nesse conceito, é necessário que o
fornecedor do produto ou serviço esteja inovando constantemente.
Como acorda o autor, a qualidade pode estar relacionada à adequação ao
uso, ou seja, ao fim que se destina o produto e ou serviço, que em outras palavras
se identifica pelo modo como o cliente irá escolher o produto/serviço que será a
19
pergunta que esse consumidor fará e levará em conta na hora de sua decisão e
como dito anteriormente a inovação leva a outros fatores como, a aceitação do
produto/serviço, confiança no processo, o valor associado ao produto/serviço, a
confiança na imagem ou na marca e a adequação ao usuário; este último é o retrato
mais característico da qualidade é importante que o que é ofertado seja o desejo do
consumidor e que o satisfaça, garantindo que exista uma fidelização.
20
3
PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
O trabalho será realizado com o auxílio de pesquisa bibliográfica, que de
acordo com Marconi; Lakatos (2010, p.57) pode ser definida como:
toda a bibliografia já tornada pública em relação ao tema de estudo, desde
publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias,
teses, material cartográfico etc.,[SIC] até meios de comunicação orais: radio
gravações em fitas magnéticas e audiovisuais: filmes e televisão.
Será também utilizada a pesquisa documental, com os arquivos do local de
pesquisa, ou seja, a secretaria de turismo de São Sebastião, que auxiliem na
aplicação das teorias a prática. Definido por Marconi; Lakatos (2010) a Pesquisa
documental é uma forma de coleta de dados através de documentos escritos ou
não, chamados de fontes primárias: sendo as fontes primárias escritas os
documentos compilados pelo autor, como, documentos de arquivos públicos,
contratos, estatísticas, cartas, documentos de arquivo privado, e os compilados após
o acontecimento, como, diários, autobiografias, relato de visitas a instituições,
relatos de viagens entre outros.
O trabalho utilizará a Pesquisa de Campo, ou seja, “o objeto/fonte é abordado
em seu meio ambiente próprio. A coleta dos dados é feita nas condições naturais em
que os fenômenos ocorrem, sendo assim diretamente observados” (SEVERINO,
2008, p.123).
Será utilizado questionário que conforme Marconi; Lakatos (2010, p. 86) é
uma forma de coleta de dados através de uma série de questão que são
respondidas sem a presença do entrevistador, o entrevistado recebe uma indicação
da natureza da pesquisa e de sua importância, para desse modo obter a
identificação dos níveis de conhecimento de Línguas estrangeiras (inglês e
espanhol) pelos funcionais que lidam diretamente com a função.
Os tipos de pesquisas anteriores serão concretizados através do método de
abordagem dedutivo “segundo esse método, partindo-se de teorias e leis gerais
pode-se chegar à determinação ou previsão de fenômenos particulares.”
(ANDRADE, 2010, p.119)
Os procedimentos específicos, ou seja, as técnicas de pesquisa utilizadas no
trabalho, segundo Andrade (2010) a documentação indireta com pesquisa
21
documental e bibliográfica aqui já citadas. A documentação direta com a observação
em campo.
Ao utilizar a pesquisa de campo, a ferramenta aplicada é a entrevista
padronizada ou estruturada, de acordo com Marconi citado por Andrade (2010,
p.132):
Consiste em fazer uma série de perguntas a um informante, segundo um
roteiro preestabelecido. Esse roteiro pode ser um formulário que será aplicado
da mesma forma a todos os informantes, para que se obtenham respostas às
mesmas perguntas. O teor e a ordem das perguntas não devem ser alterados,
a fim de que se possam comparar as diferenças entre as respostas dos vários
informantes, o que não seria possível se as perguntas fossem modificadas ou
sua ordem alterada.
22
4
RESULTADOS E DISCUSSÃO
Nessa etapa do trabalho serão apresentados os resultados obtidos através
dos questionários aplicados aos funcionários que atendem os visitantes da cidade
de São Sebastião em sua região central e também dados fornecidos do próprio
centro de informações turísticas relacionados com as hipóteses anteriormente
apresentadas.
O universo analisado é de apenas 4 atendentes, que se intercalam em escala
para o atendimento no centro de informações turísticas na Rua da Praia e outro
situado na Rodoviária da cidade. Revelando um contingente reduzido atendendo a
demanda atual.
Na questão 1 que será analisada juntamente com as questões 2 e 3, que
questiona se o funcionário fala outro idioma além da Língua Portuguesa, a as
respostam mostram que 75% falam outro idioma constando um falante de nível
intermediário de alemão e nível básico de inglês, outro fluente em inglês e espanhol
e um com nível de espanhol intermediário e inglês básico, e nos 25% está o
funcionário que não possui conhecimentos em outra língua, este último uma vez
sozinho, para efetuar o atendimento pode não realiza-lo de forma satisfatória.
Na pergunta 4 que questiona o “interesse do funcionário em aprender outro
idioma” os números de interesse pelo novo conhecimento são unânimes e nos
apontamentos da motivação desse interesse está o intuito de facilitar a
comunicação, e melhorar a orientação dos turistas.
Na questão 5 “qual é a maior dificuldade de aprender um novo idioma”, 3 dos
questionados apresentaram como maior dificuldade o fator tempo o que coincide
com o resultado do trabalho de Oliveira (2012) realizado na iniciativa privada, em
que 30% dos entrevistados apontaram como dificuldade de aprender um novo
idioma, também o fator tempo e juntamente com o fator financeiro em sua pesquisa
apontou 20%. Ainda na questão 5 houve ainda apontamento de dificuldade de
aprender por falta de interesse por determinados idiomas, e outro, pelos professores
não se dedicarem a ensinar.
Na questão 6 “quais as línguas mais requisitadas pelos visitantes
estrangeiros” todos os apontamentos recaíram primeiramente sobre a língua Inglesa
23
e três deles apontaram também espanhol, como fora visto no item 2.1 deste trabalho
o inglês se apresenta fortemente enraizado na cultura mundial, e na SECTUR pode
ser visto com mais clareza após a análise dos dados estatísticos mensais que são
contabilizados, que tratam da frequência de visitantes que vão até o centro de
informações turísticas.
Esses dados mostram que a maior incidência de visitantes são do continente
europeu chegando ao valor de 41% no ano de 2010, mais comumente provenientes
da Alemanha, que apresentam frequência variando em torno de 10% a 20%, ainda
em 2010 a porcentagem de visitantes provenientes da América do Sul empatou com
o continente europeu, dando destaque para a Argentina que tem frequência de
visitas de variam mensalmente em torno de 15% a 30%, mas, há ainda outros
países que são apontados também nos dados, com menor expressão como China,
Filipinas, Suíça, França, Inglaterra, Estados Unidos, Holanda, Espanha entre outros.
Na questão 7 “Qual o tipo de visitante, requerendo um atendimento em língua
estrangeira é mais frequente no centro de informação turística” os quatro
questionados apresentaram que o visitante que está a passeio é o que busca a
informação, mesmo havendo uma atividade portuária no centro de São Sebastião
Na questão 8 “ Os materiais de suporte como folhetos, guias, site entre outros
são suficientes para uma boa comunicação com o visitante estrangeiro” nessa
questão houve uma discordância entre o respondentes, em que metade afirma que
os materiais são suficientes e o restante que não são, o que pode ser observado nos
materiais que alguns estão escrito em português e inglês enquanto alguns somente
em português e o site oficial de São Sebastião voltado ao turismo apresenta
interface em Português e Inglês.
Já na questão 9 “Realizar a comunicação com o visitante em sua língua de
origem, é um atendimento de qualidade” um dos entrevistados não vê esse
atendimento como sendo de qualidade pelo motivo de que o visitante deva saber o
mínimo do idioma do local e
três dos questionados responderam positivamente a
questão, o porque foi apresentado como sendo a resposta clara e direta dada ao
visitante o que leva ao item 2.5.1 deste trabalho em que Paladini (2012) expõe a
qualidade não está em um único fator, ela deve ter diversas abordagens afim de se
adequar identificando pelo modo como o cliente irá escolher o produto ou serviço,
sendo necessário que o ofertado pela empresa seja o que o cliente deseja, que
corresponda suas expectativas que o satisfaça e assim o fidelize.
24
O que leva a pergunta 10 do questionário “Como você entende a sua
participação para que o visitante saia e retorne a cidade com uma visão positiva”
todos os entrevistados entendem que seu papel no atendimento é importante para a
visão do visitante e de seu retorno, destacando, o fornecimento de informações
corretas, atendimento personalizado ao perfil do cliente e a importância desse
primeiro contato ser adequado.
Com esses dados em mãos observamos a vertente correspondente a visão
de qualidade da instituição para a o público, mas existe a visão de qualidade do
público para a instituição, no caso do trabalho de Veiga (2009) fora considerado o
uso de uma ferramenta de conhecimento do perfil do visitante que seja ela
informatizada ou manual possa transmitir as necessidades, hábitos, dos visitantes a
fim de estruturar da melhor maneira a destinação de recursos.
Na questão 11 “Em sua opinião quais as políticas públicas mais notáveis para
o uso efetivo de língua estrangeira no setor de turismo de São Sebastião” houve
divergências nas respostas, um respondente pontuou positivamente o site oficial de
São Sebastião destinado ao turismo que possui o inglês como opção de linguagem,
outros três apontaram negativamente para a falta de capacitação dentre as políticas
públicas citadas, estão, a capacitação interna para estruturação de atendimento e
capacitação em outros idiomas para os funcionários que ainda não tenham. O que
remete ao item 2.4.1 do presente trabalho através das palavras “o elemento humano
e sua qualidade representam o grande diferencial contemporâneo. Assim, prover
treinamento adequado, por exemplo, pode significar o êxito do empreendimento”
(MARSHALL, 2010, p 33).
Em material disponível do curso de SEBRAE (2009), Atendimento ao cliente,
o curso destaca a importância do atendimento feito de forma a transformar a
experiência do consumidor em algo agradável que o leve a retornar ao
estabelecimento, se tratando então da fidelização do mesmo. Essa fidelização traz
consigo diversas vantagens, como, a de que os clientes fiéis consomem mais e
mesmo este trabalho se tratando do setor público, essas premissas são
perfeitamente aplicáveis. Segundo o autor a melhor estratégia de fidelização está
em ter atendimento qualificado.
25
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente trabalho se propôs a apontar a importância do conhecimento de
língua estrangeira usado como ferramenta para o atendimento de qualidade, na
Secretaria de Turismo e Cultura de São Sebastião, usando de questionário aplicado
aos funcionários responsáveis pelo atendimento no centro de informações turísticas,
junto com o questionário foi adicionada ao trabalho informações estatística,
fornecidas pelo centro de informações bem como os materiais ofertados ao visitante.
Com o objetivo de sanar a hipótese levantada que observa a cidade de São
Sebastião com potencial turístico internacional e para tanto, focalizando nos
objetivos selecionados nesse trabalho onde se prevê a importância de orientação da
cidade para seu público alvo que através dos dados encontrados, notou-se a
presença do continente Europeu e dentro do mesmo, países como a Alemanha com
grande presença e outros, como França, Itália, Dinamarca, Holanda, Espanha, Suíça
e outros mais pontuais. Outro continente presente com influência tanto quanto o
Europeu é a América do Sul com presença quase absoluta da Argentina, seguido de
outros
países
como
Chile,
Uruguai
esses
já
com
números
baixos
de
representatividade.
A pesquisa ainda pode fornecer quais os idiomas mais requeridos para a
comunicação sendo eles o inglês e o espanhol, essas necessidades são
parcialmente supridas por funcionários que tem conhecimento nos idiomas citados e
por parte dos materiais distribuídos, não sendo plena, por alguns funcionários não
possuírem conhecimento ou não estarem com um nivelamento adequado do idioma
para a fluência.
Logo essa pesquisa sugere aliar os pontos de qualificação de funcionários no
âmbito de sua função, a fim de produzir um atendimento de qualidade, com o uso de
ferramenta de percepção das necessidades dos clientes, como o sistema de
informação para produzir estatísticas mais aprimoradas, para assim focalizar as
políticas de promoção da cidade.
O uso dessas ferramentas podem proporcionar o desenvolvimento dos fatores
envolvidos, como, o comércio local, também a constatação de novos métodos de
aprimoramentos para o uso das ferramentas de gerenciamento, buscando sempre a
melhoria contínua.
26
REFERÊNCIAS
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Editorial, 2005.
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programados no calendário brasileiro. 2012.Trabalho de Conclusão (Gestão
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27
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impactos no mercado de trabalho portuário de São Sebastião – SP. 14 p. In: Anais
do SINAP. nov. 2004.
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APÊNDICES
Questionário para pesquisa acadêmica aos funcionários da Secretaria de
Turismo e Cultura de São Sebastião.
1. Você fala outro idioma além da Língua Portuguesa?
( ) Sim
( ) Não
Se sim, qual(is):____________________________
2. Se você possui conhecimento de Línguas Estrangeiras:
Qual: _____________________________________
Em que nível de conhecimento:
( ) Básico
( ) Intermediário
( ) Avançado
( ) Fluente
3. Se você possui conhecimento de Línguas Estrangeiras:
Qual: _____________________________________
Em que nível de conhecimento:
( ) Básico
( ) Intermediário
( ) Avançado
( ) Fluente
4. Tem interesse em conhecer e aprender outro idioma?
( ) Sim
( ) Não
Porquê?__________________________________
5. Em sua opinião qual é a maior dificuldade de aprender um novo idioma?
_______________________________________________________
_______________________________________________________
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6. No atendimento no setor de Informações turísticas, quais são as línguas
mais requisitadas pelos visitantes estrangeiros?
( ) Inglês
( ) Espanhol
( ) Frances
( ) Mandarim
( ) Outras. Quais:__________________________
7. Qual o tipo de visitante, requerendo um atendimento em língua estrangeira
é mais frequente no centro de informação turística?
( ) Aquele que está a passeio.
( ) Aquele que está por uma atividade ligada ao porto.
8. Os materiais de suporte como folhetos, guias, site entre outros são
suficientes para uma boa comunicação com o visitante estrangeiro.
( ) Sim.
( )Não.
Por que:_____________________________________________
9. No seu entendimento como funcionário, realizar a comunicação com o
visitante em sua língua de origem, é um atendimento de qualidade?
( ) Sim.
( )Não.
Por que:_________________________________________________
________________________________________________________
10. Dentro da Secretaria de Turismo e Cultura de São Sebastião, como você
entende a sua participação para que o visitante saia e retorne a cidade
com uma visão positiva.
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
30
________________________________________________________
11. Em sua opinião quais as políticas públicas mais notáveis para o uso
efetivo de língua estrangeira no setor de turismo de São Sebastião.
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
Grata Luciana Oliveira Costa aluna da Fatec SS – Faculdade de Tecnologia
em Gestão Empresarial de São Sebastião, São Paulo.
Obs: Esse questionário será utilizado para fins acadêmicos e não será
revelada a autoria dos respondentes.
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