Sistemas de Informação
Manuel Ferreira
Agenda
1
PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI
2
O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA
3
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
4
ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO
5
O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR
Agenda
1
PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI
2
O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA
3
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
4
ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO
5
O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR
PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI
Modelo de Governance partilhado DSI/UN;
Regime de Outsourcing (multisourcing) para as componentes de “on-going”;
Sistema de gestão de portefolio;
Não vinculação a nenhum produto;
Não vinculação a nenhum “integrador / consultor”;
Inovação/Projecto – Consulta;
Utilizador pagador;
Separação de responsabilidades UN vs DSI;
Gestão integrada de SI no Grupo;
Filosofia de integração/interface reutilizável;
Projectos são das UN e não da DSI;
Simplificação do SI.
Agenda
1
PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI
2
O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA
3
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
4
ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO
5
O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR
O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP
ENERGIA
Legenda
Fornecedores e Parceiros
Backofffice – Card Mgmt.
Galp’s Depos Systems
Web applications
Finishing & Priting
Gas Stations Mgmt System
Refinery Mgmt.
ERP
CRM
Archiving Platforms
Archiving Platforms
Aviation Mgmt
File Transfer
EQS
Trading
Price Mgmt (fuel)
ETL
Local Systems
Access Control Systems
Stock/Logistics
EAI
BI Platforms
It resources/billing System
Other
Local Systems
Central Systems
External Systems
Parceiros e Fornecedores
Service Stations
Galp Frota
Online (B2B)
Mygalp
(B2E)
GalpNet
(B2B)
eBilling
B2B/B2E/B2C
eOrdering
(B2B)
Balcão
Digital (B2C)
Fast (B2C)
Via Verde
SONAE
SIBS
???
Cartões&
Cifrões
Agriculture
Ministry
TIBCO
Petrol Station Broker
Gas Natural (Spain)
Orion/Shortec
Requisition
Portal
Pricenet
Mailtec
OpenSGC
Broker’s
Backoffice
Fast
K2 (Workflow)
Siebel
Documentum
TIBCO
SAP PI
DGITA
BULLDOG
Galp Depo’s
Tanquisadol
Cotasl
CLC Madeiral
SAAGAl
Medicina
Trabalho
F
T
P
CLC
Spain Depo’s
APS
???
Lubcel
Procurement
Strong
Ariba/
ForumB2B
SIPORT
Refinary Management (OAS)
Direct Connect. SAP
Local Systems
OASl
RTDBl
TransEnergy
SIGMAFinel
LIMS
AVR2000
Shipping
Questionaire
PRAGMA
Basic 2C
Entis
???
Logistics
Primavera
Primavera
Primavera
SAP IS/OIL +
Retail + SGRP
SAP RH
Other
Finance
SAP BW
SIGAAl
Shaphety
Vasp
Kofax
SAP Corp
Telemetria
Influe
Retail
Plannon
IXOS
Finishing&Printing
Siebel
Analytics
Backoffice
WM-Card
iBPMS (AQS)
F
T
P
Service
Desk
WM-Card
Front-End
Gás Natural
Ofinica
Online(B2C)
Silub
ETL - Informática
FDI
Front-End
Gessica
F
T
P
TIBCO
External Systems
R
M
L
Trading
Site
Management
TIBCO
Contad
ores
Alvic
TIBCO
Pos
A
x
w
a
y
ETL - Informática
TMV’s
Exchange
Server
Sharp IV
SGL
SGAS
PDT
Agenda
1
PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI
2
O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA
3
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
4
ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO
5
O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
Para cada serviço estão definidos os respectivos níveis de serviço, designados
por Service Level Agreement (SLA).
Local
(suporte local, desktop e LAN)
Horário de suporte
Crítico
Semi-crítico
Prevenção
24 x 7
Base
Remoto e local (com
presença local)
Remoto e local (sem
presença local)
Remoto e local
(suporte T & M)
P: 8:30h
às 19:30h
E: 8:30h
às 19:30h
(GMT+1) dias úteis
Serviço
Com
prevenção
Horário
Normal
Horário
Normal
Infra - estruturas
(midrange e comunicações)
Aplicações
Indisponibilidade
. Interrupções
Premier
4h/mês
3/mês
-
Disponibilidade de infra estruturas
SLA’s de
disponibilidade
Enhanced
Essential
8h/mês
16h/mês
3/mês
Desktop e LAN
Indisponib .
Indisponibilidade
. Interrupções
Platinum
1h/mês
3/mês
Premier
4h/mês
3/mês
Enhanced
8h/mês
3/mês
Essential
16h/mês
Resolução de incidentes
SLA’s de tempo de resolução de incidentes
Severidade de incidentes
Tempo de resolução
SEV 1
4h
SEV 2
8h
SEV 3
16h
SEV 4
32h
SEV 5
caso a
caso
Premier
4h/mês
Enhanced
8h/mês
Essential
16h/mês
Penalidades
Está definido
contratualmente um
modelo de
penalidades, com o
objectivo de
incentivar o
cumprimento dos
SLAs. Corresponde a
um crédito do
Fornecedor
respeitante a níveis
de serviço não
atingidos.
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
Serviços de Helpdesk e Suporte ao utilizador na componente de Desktop
Serviços contratados aos
fornecedores
Âmbito
• Atendimento de pedidos e incidentes de primeira linha, com reencaminhamento, quando aplicável,
para serviços prestados por terceiros.
Helpdesk & Desktop
Managenent
Midrange
Datacenter
• Fornecimento e gestão de infra-estruturas de desktop.
• Subdivide-se nas seguintes componentes:
- Helpdesk: Centro de contacto único e resolução remota de pedidos e incidentes.
- Desktop Management: Apoio local ao utilizador nas componentes de PC’s, laptops e periféricos.
Inclui também a gestão de servidores (de ficheiros e de mail), e a gestão de infra-estrutura de rede
local (LAN).
Manutenção Aplicacional
• Ferramentas para acompanhamento de status de pedidos
Comunicações
• Portal de pedidos de Equipamentos e Serviços e FAQs (Frequently Asked Questions): (mygalp
serviços portal de serviços HP)
Printing & Finishing
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
Particularidades do Serviço
SLA’s
• Diferentes níveis de serviço de acordo com a criticidade dos
equipamentos.
Desktop
Horário de Suporte
Indisponibilidade máxima
Premier
Serviço + Prevenção
4h/mês
Enhanced
Serviço
8h/mês
Essential
Serviço
16h/mês
Serviço
SLA
Tempo de espera no atendimento
Percentagem de chamadas abandonadas
Helpdesk
Percentagem de chamadas resolvidas no 1º contacto
Horário
Tempo de resolução de incidentes de 1ª linha
(Helpdesk)
• O horário depende da Criticidade da infra-estrutura, sendo
que o nível Premier tem serviços de prevenção.
Tempo de resolução de incidentes
Desktop
Management
Horário
Prevenção
Período
19h30 – 8:30 – 24 x 7 x 365
Portugal: 8h30-19h30 (GMT) – Dias úteis
Serviço
Espanha: 8h30-19h30 (GMT+1) - Dias úteis
Disponibilidade de serviços básicos de rede
Disponibilidade de servidores
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
Operação e manutenção da infra-estrutura de Midrange (Servidores)
Serviços contratados aos
fornecedores
Âmbito
• Inclui a gestão da infra-estrutura de servidores aplicacionais, contemplando:
- Administração de sistemas;
Helpdesk & Desktop
Management
Midrange
- Administração de bases de dados;
- Gestão da performance e de falhas;
- Gestão de segurança;
Datacenter
Manutenção Aplicacional
Comunicações
Printing & Finishing
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
Particularidades do Serviço
SLA’s
• A criticidade das infra-estruturas define o nível de serviço
prestado contratado, de acordo com a tabela:
Serviço
Infra-estrutura
Horário de Suporte
Indisponibilidade máxima/ Nº
Interrupções
Premier
Serviço + Prevenção
4h mês / 3 int
Enhanced
Serviço
8h mês / 3 int
Essential
Serviço
16h mês / --
• O horário depende da classificação dos Servidores.
• O nível Premier tem serviços de prevenção.
Prevenção
Período
19h30 – 8:30 – 24 x 7 x 365
Portugal: 8h30-19h30 (GMT) – Dias úteis
Serviço
Espanha: 8h30-19h30 (GMT+1) - Dias úteis
Disponibilidade das
infra-estruturas
90% dos incidentes
deverão ser resolvido
de acordo com os
tempos de resolução
definidos.
Disponibilidade do
servidor SAP IS Oil
Quantidade máxima
de tempo que a infraestrutura SAP está
indisponível menor ou
igual a 1 hora;
Número máximo de
interrupções da infraestrutura SAP menor
ou igual a 3.
Administração
de sistemas
Administração
de bases de
dados
Horário
Horário
Descrição
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
Alojamento dos Sistemas de Informação da Galp Energia
Serviços contratados aos
fornecedores
Âmbito
• Inclui os serviços de alojamento (housing) dos sistemas de informação da Galp
Energia.
Helpdesk & Desktop
Management
Midrange
Datacenter
Manutenção Aplicacional
• Disponibiliza condições de segurança e ambientais de forma a garantir o bom
funcionamento das infra-estruturas da Galp Energia
Horário
• O Datacenter funciona ininterruptamente 24 x 7 x 365 dias.
SLA’s
• Estão definidos dois SLAs para a componente de Datacenter:
Comunicações
Printing & Finishing
# SLA
SLA
SLA 1
Condições ambientais
SLA 2
Energia eléctrica
• Os SLAs são medidos 24 x 7 x 365 dias
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
Operação e manutenção das actuais aplicações da Galp Energia
Serviços contratados aos
fornecedores
Âmbito
• Inclui os serviços de operação, monitorização, suporte ao utilizador e manutenção
(preventiva, correctiva e evolutiva, contemplando alterações até 80 horas).
Helpdesk & Desktop
Management
Midrange
• Estes serviços são contratados em blocos de horas de manutenção evolutiva
(adaptável de acordo com um modelo de flexibilidade) e um preço fixo para os
restantes serviços.
Datacenter
• Está definido contratualmente um critério de avaliação de esforço para a entrada e
saída de aplicações da componente fixa de preço.
Manutenção aplicacional
• Não está incluída a implementação de projectos.
Comunicações
Printing & Finishing
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
Particularidades do Serviço
SLA’s
• A criticidade das aplicações define o nível de serviço prestado
contratado, de acordo com a tabela:
Aplicações
Indisponibilidade máxima
Nº máximo interrupções de
serviço
Platinum
1h/mês
Max: 3/mês
Premier
4h/mês
Max: 3/mês
Enhanced
8h/mês
Max: 3/mês
Essential
16h/mês
-
Horário
• O horário depende da classificação das aplicações.
• Os níveis Platinum e Premier têm serviços de prevenção
Horário
Prevenção
Período
19h30 – 8:30 – 24 x 7 x 365
Portugal: 8h30-19h30 (GMT) – Dias úteis
Serviço
Espanha: 8h30-19h30 (GMT+1) - Dias úteis
Serviço
SLA
Nível de Serviço
Manutenção evolutiva
Cumprimento de
prazos de entrada
em produção
80% dos pedidos no
planeamento de uma
release deverá ser
colocado em produção
% de entradas em
produção com erros
Manutenção correctiva
Manutenção preventiva
Exploração de aplicações
e sistemas
Suporte ao utilizador
(Helpdesk aplicacional
de 2ª linha)
% de erros <= 10%
Disponibilidade das
aplicações
De acordo com os níveis
de indisponibilidade de
cada aplicação
Tempo de resolução
de incidentes na
aplicação
90% dos pedidos são
resolvidos de acordo com
o tempo de resolução
definido.
Comunicações
Fornecimento, operação e manutenção de Comunicações Fixas
Serviços contratados aos
fornecedores
Âmbito
• Gestão e operacionalização da rede de comunicações de voz e dados.
• Inclui os serviços de:
Helpdesk & Desktop
Management
Midrange
- Acesso corporativo à Internet;
- Disponibilização de Infra-estrutura de telecomunicações fixas;
- Gestão e monitorização da rede WAN e de voz;
Datacenter
Manutenção aplicacional
Comunicações
Printing & Finishing
- Serviço fixo de telefone (Manutenção dos PABX)
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
Particularidades do serviço de Comunicações
Particularidades do Serviço
SLA’s
•A criticidade das infra-estruturas define o nível de serviço,
estando distribuídas da seguinte forma:
• Os SLA’s da componente de comunicações estão definidos de
acordo com o tipo de serviço prestado, de acordo com a
seguinte tabela:
- Premier: Rede WAN, Acesso corporativo Internet e PABX
das Torres de Lisboa e Refinarias
Serviço
SLA (ver notas)
Acesso corporativo à
Internet
• Disponibilidade do acesso corporativo à internet
Disponibilização de
infra-estrutura de
telecomunicações fixas
• Disponibilidade da rede WAN
• Disponibilidade da rede de voz
• Tempo de resolução de pedidos de serviço
Gestão e monitorização
da rede WAN e de voz
• Disponibilidade da rede de voz
• Tempo de resolução de pedidos de serviço
Serviço fixo de telefone
• Disponibilidade da rede de voz
• Tempo de resolução de pedidos de serviço
- Enhanced: Rede de voz
- Essential: Serviço Fixo Telefónico
Infra-estrutura
Indisponibilidade máxima/ Nº
Interrupções
Horário de Suporte
Premier
Serviço + Prevenção
4h mês / 3 Int
Enhanced
Serviço
8h mês / 3 Int
Essential
Serviço
16h/mês
Horário
• O horário depende da Criticidade da infra-estrutura. O nível
Premier tem serviços de prevenção.
Horário
Prevenção
Período
19h30 – 8:30 – 24 x 7 x 365
Portugal: 8h30-19h30 (GMT) – Dias úteis
Serviço
Espanha: 8h30-19h30 (GMT+1) - Dias úteis
Nota1: Tempo de resolução de pedidos de serviço - 90% dos pedidos são resolvidos de acordo com os tempos
associados aos níveis de serviço.
Nota2: Disponibilidade – De acordo com a classificação das infra-estruturas.
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
Impressão, envelopagem e expedição de documentos
Serviços contratados aos
fornecedores
Âmbito
• Este serviço assegura a impressão, envelopagem e expedição de documentos.
• Está incluída a entrega de documentos Por Mão Própria e pelo serviço de correio.
Helpdesk & Desktop
Management
Midrange
Datacenter
Manutenção aplicacional
Comunicações
Printing & Finishing
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
Particularidades do serviço de Printing & Finishing
Particularidades do Serviço
SLA’s
• Estão definidas quatro tipologias de documentos, com
diferentes criticidade e tipificações de entrega de acordo
com a seguinte tabela
Criticidade
Nível de Serviço
Hora de corte **
Documentos críticos
Próprio dia até às 17 horas
8:30/12:30 (D*+0)
Documentos semi-críticos
Próprio dia até às 17 horas
9:30 (D*+0)
Documentos Standard
24 Horas (D*+1)
N/A
Documentos não Standard
72 Horas (D*+3)
N/A
Criticidade
Local de entrega
Observações
Documentos
críticos
Destinatário
final
Documentos entregues por mão própria no
destinatário definido
CTT
Estes documentos são entregues nos CTT,
tendo que ser assegurada a sua entrega
antes da última “saída” do dia
Correio
interno
Estes documentos estarão prontos, para
entrega, nas instalações do FORNECEDOR,
nas sete horas seguintes à disponibilização
dos dados pela Galp Energia.
CTT
Documentos entregues nos CTT
Correio
interno
Documentos disponíveis no FORNECEDOR
para entrega ao estafeta da Galp Energia em
24H.
CTT
Pedidos especiais como documentos com
inserções e “direct mailings”.
Documentos
semi-críticos
Serviço
Printing & finishing
Documentos
Standard
Documentos
não Standard
* Dia de entrega
** hora limite de chegada de documentos à MailTec
SLA
Desvio nos prazos de produção e
entrega
Erros de impressão ou envelopagem
Agenda
1
PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI
2
O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA
3
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
4
ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO
5
O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR
ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO
Segurança – Continuidade de operações;
Mobilidade;
Brasil e África;
Utilities;
Exploração e Produção;
POS e Card management;
IT Governance;
Redução de custos;
Agenda
1
PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI
2
O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA
3
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
4
ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO
5
O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR
O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR
Conhecimento do negócio energia/utilities;
Know-how técnico no ambiente da Galp;
Capacidade de efectuar projectos preço fechado;
Capacidade de trabalho em equipas multi-fornecedores;
Proactividade e inovação;
Suporte pós-produção, de acordo com requisitos de negócio;