UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FOR A
FACULDADE DE ENFERMAGEM
DEPARTAMENTO DE ENFERMAGEM BÁSICA (EBA)
DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO EM ENFERMAGEM I
Comunicação e relações humanas no trabalho de Enfermagem
Trabalho em equipe
DUTRA, Herica Silva
Profa. do Depto. EBA
1. Objetivos:
• Identificar a presença da comunicação em diversos campos da Enfermagem;
• Discutir sobre a importância da comunicação na assistência e no gerenciamento em
Enfermagem;
• Discutir sobre a importância da comunicação no trabalho em equipe em Enfermagem.
2. A comunicação e o ser humano
A capacidade de comunicar-se e interagir com o outro é inerente ao comportamento
humano. Nossos pensamentos, sentimentos, ações e reflexões podem ser compartilhados com
nossos semelhantes e isso nos torna seres humanos. Por meio da linguagem podemos nos comunicar
sobre o presente, mas também fazer a inclusão de fatos do passado com projeção para o futuro.
Dessa forma, a comunicação não se limita ao aqui e agora.
As pessoas passaram a ficar expostas com mais frequência e precisam expressar-se bem
para participar de reuniões, apresentar e defender projetos, lançar produtos, negociar, dar
entrevistas, enfim, precisam comunicar-se em praticamente todas as atividades. E precisam
comunicar-se bem, pois a comunicação deficiente normalmente pode ser confundida com a falta de
competência profissional (Feldman e Ruthes, 2011; p. 55).
Etimologicamente a palavra comunicação vem do latim communicare e significa “por em
comum” (Bittes Junior e Matheus, 1996). Comunicação é um processo de compreender e
compartilhar mensagens enviadas e recebidas, e as próprias mensagens e o modo como se dá seu
intercâmbio exercem influência no comportamento das pessoas envolvidas em curto, médio ou
longo prazo (Stefanelli, 2005: p. 29). Isso permite a consciência do eu, do outro e do ambiente.
Basicamente, a comunicação tem por finalidades entender o mundo, relacionar-se com os
outros e transformar a si mesmo e a realidade. Devemos considerar: a realidade ou situação, os
interlocutores, a mensagem, os signos e os meios. A nossa habilidade em decodificar corretamente
uma interação é diretamente proporcional à atenção dispensada a esses cinco elementos (Silva,
1996: p. 27). Apenas 7% dos pensamentos são transmitidos por palavras. 38% são transmitidos por
sinais paralinguísticos e 55% pelos sinais do corpo (Silva, 1996).
Tabela 1: Formas de comunicação
Verbal
Não-verbal
Falada
Escrita
Cinésica
Tascêsica
Proxêmica
Paraverbal
Fonte: Bittes Junior e Matheus, 1996.
Algumas técnicas podem ser empregadas para auxiliar na comunicação verbal: a) expressão
(permanecer em silêncio, verbalizar aceitação, repetir as últimas palavras ditas pela pessoa, ouvir
reflexivamente, verbalizar interesse); b) clarificação (estimular comparações, devolver as perguntas
feitas, solicitar esclarecimento de termos incomuns e de dúvidas); c) validação (repetir a mensagem
dita “read back”, pedir a pessoa para repetir o que foi dito) (Silva, 1996).
Figura 1: Elementos da comunicação
3. A comunicação e a Enfermagem
Na enfermagem, é fundamental saber lidar com gente; isso porque o trabalho de
enfermagem tem como base as relações humanas. Por isso perguntamos: os profissionais de saúde
estão se comunicando adequadamente?A comunicação adequada é aquela que tenta diminuir
conflitos, mal-entendidos e atingir objetivos definidos para a solução de problemas (Silva, 1996:
p.14). A comunicação em enfermagem deve ser apropriada a determinada situação, pessoa e tempo
e atingir um objetivo definido. Leva em consideração a mensagem a ser transmitida, o emissor, o
receptor e a técnica de comunicação necessária. A comunicação adequada é difícil porque a maioria
dos estímulos é transmitida por sinais e não por símbolos. A cada sinal emitido, um significado é
atribuído, sendo que grande parte deles são de natureza conotativa, e não denotativa (Silva, 1996).
Apesar da importância da comunicação na enfermagem ser discutida exaustivamente, a
competência interpessoal nas interações enfermeiro-paciente / enfermeiro-equipe ainda deixa a
desejar (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005). No desempenho de suas funções, o enfermeiro
precisa da comunicação para relacionar-se com as pessoas das várias equipes existentes nas
instituições de saúde, bem como para estabelecer uma relação de cuidado com o paciente e sua
família.
A comunicação interpessoal se dá na interação face a face. Ocorre a tentativa de
compreender o outro e de fazer-se compreender. Incluem-se ainda a percepção da pessoa,
possibilidades de conflito e de persuasão (Silva, 1996).
O enfermeiro está comunicando-se constantemente, pela maneira como conversa, quando
ouve, pela entonação de sua voz, pelo silêncio, pela expressão facial e postura corporal. Falhas no
processo de comunicação podem determinar problemas no processo administrativo com reflexos
diretos na assistência prestada ao paciente (Carvalho e Bachion, 2005). Algumas barreiras são
frequentemente identificadas na comunicação em Enfermagem: linguagem, impedimentos físicos,
fatores psicológicos, diferenças educacionais e barreiras organizacionais. Assim, se a equipe
conhece os mecanismos de comunicação, o desempenho de suas tarefas e funções em relação ao
paciente será facilitado, bem como o relacionamento entre os membros da própria equipe (Silva,
1996).
Uma ferramenta que pode minimizar as falhas decorrentes do processo de comunicação é
denominada read back, ou seja, repetir ou validar a informação recebida facilita a compreensão e
reforça a informação recebida, prevenindo comprometimento dos processos assistenciais.
Tabela 2: Conhecimentos, habilidades e atitudes necessários para o desenvolvimento da
comunicação em Enfermagem
Conhecimentos
Habilidades
Atitudes
-Técnicas de redação;
-Apresentar em público;
-Imparcialidade;
-Domínio
da
língua -Conduzir reuniões;
-Relacionamento interpessoal;
portuguesa;
-Poder de persuasão;
-Bom humor;
-Conhecimento do cliente;
-Saber disseminar informações -Empatia;
-Técnicas de comunicação para o trabalho em equipe;
-Carisma;
verbal, não verbal;
-Dar feedback;
-Iniciativa;
-Erudição.
-Domínio da didática e -Assumir riscos;
retórica.
-Agilidade de raciocínio;
-Criatividade;
-Ponderação;
-Determinação;
-Ética;
-Corresponsabilidade.
Fonte: Feldman e Ruthes, 2011; p. 54.
4. Comunicação enfermeiro-paciente
A comunicação é a base para o desenvolvimento do processo de enfermagem em todas as
suas fases, reforçando o valor da comunicação entre enfermeiro e paciente. O uso da comunicação
como ferramenta na assistência de enfermagem permite a personalização da assistência oferecendo
cuidado necessário, humanizado e competente. Considera o cliente como ser humano e pessoa que é
(Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005; Morais et al, 2009).
No desenvolvimento do relacionamento entre enfermeiro e paciente, o conhecimento sobre
comunicação humana, comunicação terapêutica e a avaliação de seu uso acompanham todas suas
fases. A competência em comunicação deve ser equiparada à competência clínica, para que o
paciente receba uma assistência de alta qualidade científica e humanitária (Stefanelli, Carvalho e
Arantes, 2005: p. 3).
5. Comunicação no gerenciamento em Enfermagem
No desempenho da função de gerenciamento, o enfermeiro vale-se da comunicação o tempo
todo, para interagir com pequenos grupos como a equipe de enfermagem, a rede organizacional,
entre outras, e no exercício da liderança. Vale-se tanto da comunicação falada como da escrita
(Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005: p. 4), verbal e não-verbal.
A enfermagem não está isenta dos efeitos da modernização, incorporando em seu trabalho
os avanços da informática e a aplicação da produção de novos conhecimentos produzidos na área da
saúde. Entretanto, a velocidade com que essas inovações e informações têm surgido é assustadora.
Considerando o volume de informações disponibilizadas, torna-se difícil absorver todo o
conhecimento gerado. Assim, enquanto gerentes e líderes de equipes, precisamos criar mecanismos
para melhor aproveitar esses novos conhecimentos e desenvolver modelos de assistência ou
aprimorar os existentes, facilitar a integração do conhecimento com a prática de maneira eficiente,
ou correremos o risco da desatualização (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005).
Outro efeito significativo dessas inovações é a mudança no perfil dos clientes internos e
externos, o que expõe o enfermeiro e a equipe de enfermagem a uma diversidade cada vez mais
ampla de crenças, valores, atitudes, padrões de comportamentos. Assim, a prática diária da
enfermagem precisa valer-se da competência em comunicação para acessar as necessidades de cada
sujeito e organizar uma assistência adequada (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005).
Nas funções gerencial e assistencial, o enfermeiro precisa conhecer o impacto da
comunicação nas relações estabelecidas entre ele e o outro (paciente, membro da equipe de
enfermagem, outros profissionais) a fim de maximizar efeitos positivos e minimizar riscos da
comunicação deficiente.
As organizações, enquanto sistemas, dependem de comunicação adequada entre suas partes
para garantir funcionamento satisfatório. Os objetivos organizacionais planejados só serão atingidos
se os colaboradores tiverem as informações corretas, compreenderem adequadamente a mensagem,
decodificando-a e correspondendo (feedback) de forma efetiva e eficaz em cada situação onde a
equipe de enfermagem ou a organização como um todo pretenda alcançar resultados (Feldman e
Ruthes, 2011). Nas organizações, são destacados os seguintes pressupostos da comunicação: a
comunicação é central, para a estrutura e a função organizacionais; a comunicação em
organizações apóia as metas de produtividade da organização e as metas pessoais dos membros; a
natureza da comunicação em organizações é altamente influenciada pela estrutura organizacional;
a natureza da comunicação em organizações é altamente afetada pelas necessidades e pelos
motivos humanos dos seus membros; a autoridade organizacional é uma questão de credibilidade
da comunicação; a comunicação é parte essencial da tomada de decisão organizacional; as redes
de comunicação surgem durante o processamento da informação (Littlejohn, 1982 apud Carvalho e
Bachion, 2005).
A enfermagem enquanto parte de organizações de saúde e colaboradora direta das atividades
fim, usa de liderança e normatizações para estabelecer o controle das ações. Geralmente as normas
e diretrizes são aceitas como legítimas e delas não se pode discordar. Assim, o processo de
comunicação é a essência do comando e auxilia nas atividades de planejamento, coordenação,
direção e controle. Há um fluxo de informações que precisa ser transmitido, relacionando-se com
políticas, processos, regulamentos e rotinas (Carvalho e Bachion, 2005).
A comunicação nas organizações mostra também a posição do serviço de enfermagem
dentro do organograma institucional, caracterizando-se como descendente, ascendente ou
horizontal.
6. Trabalho em equipe em Enfermagem
O trabalho em equipe consiste em uma modalidade de trabalho coletivo com que os
profissionais de saúde e de enfermagem usualmente executam seu trabalho no cotidiano dos
serviços de saúde (Peduzzi e Ciampone, 2005: p. 108).
O trabalho em enfermagem caracteriza-se pela impossibilidade de ser realizado por um
único profissional, ou seja, existe pela prática efetivada por um conjunto de agentes, o que de um
lado exige ações de coordenação e supervisão e de outro configura o trabalho coletivo (Peduzzi e
Ciampone, 2005). Assim, há uma divisão técnica e social do trabalho em enfermagem, com
caracterização pela formação acadêmica diferenciada e pela hierarquização das funções.
Entretanto, apesar do discurso do trabalho em equipe ser comum na Enfermagem, sua
efetividade ainda é uma realidade distante. Assim, dois tipos de trabalho em equipe são
identificados: a equipe integração e a equipe agrupamento. Na primeira observa-se a integração
dos profissionais e articulação das ações; enquanto que no segundo, observa-se apenas o
agrupamento de agentes e a justaposição das ações (Peduzzi e Ciampone, 2005). A equipe
agrupamento interage, principalmente, para partilhar informação e tomar decisões que auxiliem
cada membro a desempenhar suas tarefas individualmente. Ocorre apenas a soma das contribuições
de cada membro do grupo separadamente e a responsabilidade permanece individualizada. Já uma
equipe integração gera sinergia positiva através de um esforço coordenado. Nesse caso, o
desempenho é coletivo e o resultado é maior que a soma das partes individuais. A responsabilidade
é ao mesmo tempo individual e coletiva e as habilidades são complementares (Abreu et al, 2005).
Dois aspectos caracterizam a equipe integração: a articulação das inúmeras ações executadas
pelos distintos profissionais da equipe, e a comunicação entre seus componentes, orientada para o
entendimento. Entretanto, há que se considerar que as intervenções não se desvinculam dos sujeitos
que as executam nem da situação de trabalho coletivo onde se encontram (Peduzzi e Ciampone,
2005). Uma equipe usa suas habilidades, as competências e os recursos de todos os seus membros,
planeja suas atividades, é sistêmica em seu processo decisório e de resolução de problemas, e
empenha-se para chegar à produtividade máxima (Peduzzi e Ciampone, 2005: p. 117). As
características do trabalho em equipe são: flexibilizar a divisão do trabalho; preservar as diferentes
técnicas entre os trabalhos especializados; questionar a desigualdade na valoração dos distintos
trabalhos e respectivos agentes; descentralizar a tomada de decisão na equipe no serviço,
favorecendo o partilhar de decisões sobre questões relacionadas à dinâmica de trabalho; exercer
autonomia profissional, tomando em consideração a interdependência das diversas áreas
profissionais; e construir um projeto assistencial comum (Peduzzi e Ciampone, 2005: p. 115).
Outro aspecto fundamental refere-se à importância da comunicação dentro do próprio processo de
trabalho, como meio de ajustar as necessidades de cuidado do usuário e da população e de organizar
as situações de trabalho.
Abreu et al (2005) destacam a importância do trabalho em equipe para a assistência em
saúde e apontam fatores que podem interferir no trabalho em equipe: comunicação, relações
interpessoais, relações de poder, planejamento e processo decisório, cultura e filosofia
organizacional. Apontam ainda que o trabalho em equipe não pode ser considerado como uma
atividade automática, mas sim uma habilidade que deve ser desenvolvida com efetividade. As
reuniões foram citadas como instrumento importante para favorecer o crescimento profissional
individual e da equipe, bem como melhorar o desempenho para a prestação da assistência. Dessa
forma, devem-se tornar as reuniões espaços de discussão, reflexão, troca de idéias e divulgação de
conhecimentos, e não somente instrumento para resolução de problemas emergenciais.
No trabalho em saúde, de modo geral, houve uma crescente necessidade de especialização
dos profissionais, o que implicou diretamente na demanda pelo trabalho em equipe, visto que, a
partir da especialização, nenhum profissional consegue, sozinho, atender as demandas dos usuários.
Isso coloca o trabalho interdisciplinar e multiprofissional como fundamental (Peduzzi e Ciampone,
2005).
Tabela 3: Conhecimentos, habilidades e atitudes necessários para o desenvolvimento do trabalho
em equipe
Conhecimentos
Habilidades
Atitudes
-Organização do serviço;
-Comunicação;
-Iniciativa;
-Legislação profissional;
-Compartilhar
os -União;
-Teorias de motivação;
conhecimentos;
-Compromisso ético;
-Técnicas de planejamento;
-Acolher opiniões;
-Responsabilidade;
-Avaliação de resultados;
-Administrar conflitos;
-Flexibilidade;
-Negociação;
-Capacidade de construção -Esforço pessoal;
-Saberes específicos;
coletiva;
-Empatia;
-Saberes do senso comum.
-Atuar
com
visão -Comprometimento;
interdisciplinar;
-Cooperativismo.
-Delegar;
-Dar feedback.
Fonte: Fazenda e Moreira (2005; p. 64).
7. Gerenciamento da equipe e do processo grupal
O atual cenário de prestação de serviços, e dentre eles insere-se o serviço de saúde, exige um
profissional cada dia mais voltado para o perfil de competências, ou seja, não basta ter um currículo
amplo e a formação adequada. É preciso atender às demandas do serviço, ter um perfil que atenda
às necessidades das organizações. O cuidar deve ser a meta para a equipe de enfermagem,
entretanto fatores podem influenciar na organização e alcance dessa meta, tais como as diferenças
técnicas, sociais e psicológicas entre os diferentes membros da equipe de enfermagem (Bersusa e
Riccio, 1996).
Para o Enfermeiro, esse perfil de competências inclui a capacidade de gerenciar equipes e
desenvolver nas pessoas suas potencialidades. Esses conhecimentos e capacidades para o trabalho
em equipe e para a coordenação de grupos implicam o aprender a viver junto, a viver com os
outros, a conviver _ requerendo a capacidade de aprender a questionar o próprio conhecimento,
aprender com o outro, para o desenvolvimento de projetos solidários e cooperativos, identificados
pela busca de objetivos comuns. Implica em última instância, trabalhar o autoconhecimento e a
auto-estima (Peduzzi e Ciampone, 2005: p. 120). Feldman e Ruthes (2011) afirmam que a
comunicação eficaz é essencial ao profissional enfermeiro no mundo globalizado, especialmente no
marketing pessoal aliado à competência técnica, comportamental e emocional, que inclui relações
interpessoais mais enriquecedoras no desempenho de suas funções profissionais.
Ao enfermeiro cabe a função de liderança, organização, planejamento, supervisão e
avaliação das atividades da equipe de enfermagem, dentre outras. No cerne da liderança está a
capacidade de comunicação. Esta é fundamental para exercer influência e coordenação das
atividades grupais, efetivando a liderança. O êxito do líder situa-se em sua capacidade de
comunicar-se com outros.
A ação no contexto profissional implica: a formação profissional, a biografia e a inserção
socioeconômica-cultural do indivíduo, e a própria situação profissional. Ao enfermeiro cabe
reinventar o cotidiano dos serviços, reabilitar profissionais e práticas engessadas que não favorecem
o verdadeiro trabalho em equipe. Três dimensões precisam ser trabalhadas: a dimensão individual, a
dimensão grupal e a dimensão institucional (Trevizan et al, 1998).
Para desenvolver uma boa comunicação nas relações de trabalho é preciso conhecer a si
mesmo, ser sensível às necessidades dos outros, crer na capacidade de relato das pessoas,
reconhecer sinais de ansiedade em si mesmo e no outro, observar o não-verbal próprio e do outro,
usar as palavras cuidadosamente, reconhecer as diferenças... e tratar os outros com o mesmo
carinho e respeito que gostaria que fossem dispensados a você (Silva, 1996: p. 120).
Considerações finais
Grande parte do sucesso das instituições deve-se ao processo de comunicação desenvolvido
dentro da organização, onde, nos serviços de saúde, a enfermagem tem grande participação. Assim,
grande parte da qualidade da assistência prestada ao paciente depende da eficiência do processo de
comunicação.
O trabalho em equipe também depende da comunicação eficaz. Trabalhar em equipe é um
desafio para nós enfermeiros, enquanto líderes de nossas equipes e enquanto parte da equipe
multiprofissional e interdisciplinar. O aprendizado das relações humanas é uma construção diária.
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Questões para estudo
1. Comente sobre a importância da comunicação em enfermagem destacando a comunicação com o
paciente, com a equipe e como ferramenta para o trabalho gerencial.
2. Aponte as principais diferenças entre a equipe agrupamento e a equipe integração e discuta qual
seria a melhor forma para desenvolver o trabalho em equipe.
3. Quais são as principais falhas cometidas pelos profissionais de enfermagem na comunicação?
Que habilidades, atitudes e competências podem ser desenvolvidas para favorecer a comunicação?
4. Como podemos melhorar o trabalho em equipe na enfermagem?
5. Quais são as formas de comunicação e como podemos utiliza-las na enfermagem? Dê exemplos.