Avaliação MPS-SV (Serviços), nível G, na ECO Sistemas em
Niterói-RJ
Em 4 de dezembro de 2013, foi concluída a avaliação dos processos de serviços na
empresa ECO Empresa de Consultoria e Organização em Sistemas e Editoração Ltda,
na unidade organizacional ECO Sistemas – Service Desk, em Niterói-RJ, seguindo o
método de avaliação MA-MPS. A conclusão da avaliação é que a empresa atende aos
critérios do nível G – Parcialmente Gerenciado do Modelo de Referência MR-MPS-SV
(Serviços).
Melhoria dos processos de serviços prestados aos clientes, sobretudo na área da saúde
pública. “Para a ECO Sistemas, conquistar o nível G do Modelo de Referência MRMPS-SV (Modelo de Referência de MPS para Serviços) é o resultado de um esforço de
trabalho conjunto, onde toda a empresa caminhou rumo a ‘certificação’, tanto na
implementação quanto na avaliação. Com este objetivo concluído, agora, temos
reconhecidas as melhorias de nossos serviços prestados aos clientes, sobretudo na área
de saúde pública. Trata-se de um diferencial em nosso mercado, uma evolução de
qualidade e exemplo de profissionalismo. Parabéns à Softex (Associação para
Promoção da Excelência do Software Brasileiro) que sempre abre caminhos para os
interessados em melhorar suas atividades cotidianas, revelando novos desafios neste
sentido. Em nome de toda a ECO Sistemas, gostaria de agradecer também à equipe de
avaliação que, em seu trabalho competente, apresentou o modelo, suas características e
como ele pode ser aproveitado ao máximo. Obrigado a todos.", declarou o patrocinador
da avaliação Luiz Antônio Duarte, presidente da ECO Sistemas.
A equipe de avaliação foi formada por: Sheila Reinehr – avaliadora líder e Cristina
Filipak Machado – avaliadora adjunta, da IA Quality Focus; Larissa Araujo e Elizabeth
Mocny - representantes da empresa na equipe de avaliação.
Foto da avaliação MPS-SV (Serviços), nível G, na ECO Sistemas
ECO Sistemas já tinha o nível C do MPS-SW (Software) e agora conquistou o nível G
do MPS-SV (Serviços). “Participar de implementação e avaliação de modelos de
qualidade é sempre motivador, pois pensar em qualidade é pensar em melhoria,
capacitação e inovação, com o objetivo de levar a organização em patamares elevados
de qualidade, sendo referência em um mercado tão competitivo. Receber o desafio de
implantar o novo modelo MPS-SV (Serviços), nível G, foi mais instigante ainda, pois
mesmo tendo já o nível C do MPS-SW (Software), era necessário implantar mais cinco
processos do MPS-SV dentro do nosso cenário organizacional, planejando e
monitorando o trabalho e requisitos para estar aderente aos nossos contratos, visando
atender o Acordo de Nível de Serviço (SLA/ANS) e disseminando os benefícios das
boas práticas ITIL do ServiceDesk da ECO Sistemas. Toda essa maturidade de processo
e de implementação baseada em engenharia de software que a equipe dispunha e
podendo contar como base o manual de implementação e da nossa consultora, foi
consagrador para que implementássemos o nível G em tempo recorde de quatro meses,
e atendêssemos os critérios já na avaliação inicial. Receber pontos fortes deste longo
trabalho realizado, só intensifica a busca pelo crescente desenvolvimento do processo
com qualidade e a certeza de que estamos no caminho certo. Novos desafios teremos
com certeza, pois temos como essência a busca pela inovação.“ observou Elizabeth
Mocny Coutinho, Analista da Qualidade da ECO Sistemas - representante da empresa
na equipe de avaliação.
O MPS-SV (Serviços) me encantou; o desafio foi aplicar processo no setor de serviços
que não tinha esta cultura. “A ECO Sistemas sempre teve um foco muito mais de venda
de serviços do que de desenvolvimento de software. Isto porque temos um portfólio de
Produtos de Saúde que é otimizado para cada cliente. Por isto o MR-MPS-SV (Modelo
de Referência de MPS para Serviços) me encantou. Seria um caminho mais fácil para
implantarmos a ISO 20000 (base do modelo) em nossa Empresa e nos fortalecer em
relação ao atendimento por SLA (Service Level Agreement), cuja cobrança é crescente
no mercado público. O MPS-SV foi um desafio proposto e aceito. E entre a data de
contratação da Instituição Implementadora, até a ‘Certificação’, passaram-se 3 meses. O
desafio foi aplicar processo no setor de serviços que não tinha esta cultura. O ponto
importante facilitador desta tarefa foi a redução de escopo. No MR-MPS-SW (Modelo
de Referência de MPS para Software) precisamos aplicar o modelo de forma transversal
na Empresa, e isto requer muito envolvimento de profissionais, treinamentos, etc. O
MPS-SV é um processo basicamente de um setor. É claro que dependemos da equipe de
desenvolvimento para atendermos o SLA, mas a gestão deste tempo é de fato da Central
de Serviços (Service Desk), pois é dela a responsabilidade em comunicar e cobrar tais
acordos de serviço. O foco foi essencial para conseguirmos esta implantação no curto
período de tempo. E para reduzirmos tempo, foi necessário termos conhecimento. A
contratação da consultoria especializada na implementação do MPS-SV foi outro fator
importante no sucesso de nossa implantação. Em meio a todo este processo, ainda foi
realizada uma mudança física, para um espaço bem maior no Centro do Rio de Janeiro.
Hoje a Central de Serviços se encontra com uma equipe bem instalada, capacitada e
avaliada MPS-SV (Serviços) nível G! E ainda fomos pioneiros na contratação desta
nova avaliação, pois anteriormente apenas empresas piloto haviam sido avaliadas. Este
é o grande retorno do modelo à empresa: a chancela da nossa capacidade.“ destacou
Larissa Lopes de Araujo, Gerente da Qualidade da ECO Sistemas - representante da
empresa na equipe de avaliação.
Parabéns. “A Eco Sistemas vem investindo na melhoria de processos ao longo dos anos,
de forma constante e consistente. Seu foco na qualidade tem levado a empresa a
repetidos sucessos nas avaliações. Desta vez foi o MPS-SV que foi o foco da melhoria!
Parabéns a todos os envolvidos que, com garra e perseverança, conquistaram mais esta
vitória!.”, concluiu a avaliadora líder Sheila Reinehr.
O programa mobilizador MPS.BR é uma iniciativa brasileira lançada em dezembro de
2003, coordenada pela SOFTEX – Associação para Promoção da Excelência do
Software Brasileiro, que visa a Melhoria de Processo de Software e Serviços, em todas
as regiões do Brasil, em um intervalo de tempo justo, a um custo razoável. O MPS.BR
conta com investimentos das empresas e apoio do Ministério da Ciência, Tecnologia e
Inovação (MCTI), da Financiadora de Estudos e Projetos (FINEP), do Banco
Interamericano de Desenvolvimento (BID) e SEBRAE. Informações atualizadas sobre o
Programa MPS.BR e o Modelo MPS, incluindo metas e resultados alcançados,
encontram-se no Portal SOFTEX < www.softex.br/mpsbr >.
O programa MPS.BR tem 2 metas. A primeira meta é técnica, visando à criação e ao
aprimoramento do modelo MPS – composto do Modelo de Referência MPS de Serviços
(MR-MPS-SV), Modelo de Referência MPS de Software (MR-MPS-SW), Método de
Avaliação (MA-MPS) e Modelo de Negócio MN-MPS O modelo MPS de Serviços
(MPS-SV) é baseado em modelos e normas internacionais, como a ISO 20000, as
práticas ITIL e o CMMI-SVC. O modelo MPS de Software (MPS-SW) segue modelos e
normas internacionais: está em conformidade com as Normas Internacionais ISO/IEC
12207 e ISO/IEC 15504, é compatível com o modelo CMMI-DEV, é baseado nas
melhores práticas da engenharia de software e é adequado à realidade tanto de micro,
pequenas e médias empresas quanto das grandes organizações privadas e
governamentais. A segunda meta é de difusão do modelo MPS no mercado, com a
implementação do MR-MPS-SV e/ou do MR-MPS-SW seguida de avaliação MA-MPS,
tanto em pequenas e médias empresas (PMEs) como em grandes empresas públicas e
privadas.
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