RESUMO DA SOLUÇÃO DO PARCEIRO
Gerenciamento de operações de serviço da CA Technologies
você está ajudando
seus clientes a
atingir os objetivos
de disponibilidade
e qualidade do
serviço baseadas
na TI?
agility
made possible™
O gerenciamento de operações de serviço da CA
Technologies fornece aos seus clientes uma exibição de
ponta a ponta e em tempo real dos serviços, dos seus
riscos e dos fatores que o afetam — independente dos
clientes serem gerentes de operações que querem aumentar
o desempenho e a disponibilidade dos aplicativos ou
executivos de serviços responsáveis por proteger e melhorar
os fluxos de receitas.
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Service Operations Management from CA Technologies
resumo executivo
Desafio
Seus negócios estão se diferenciando no mercado e fornecendo agilidade de negócios aos seus clientes. Para se
destacar dos demais, é necessário oferecer soluções e serviços com valores únicos no mercado. O fornecimento de
agilidade aos clientes significa fornecer soluções de TI abrangentes, compostas das ferramentas e dos serviços
necessários para eles atingirem seus objetivos, mesmo com as constantes mudanças nos negócios e nos
ambientes de negócios.
Oportunidade
Os usuários finais lutam diariamente com um emaranhado de ferramentas específicas de gerenciamento de TI que
fornecem exibições táticas e particionadas dos diferentes aspectos da infraestrutura e dos aplicativos. Junte as
camadas de abstração que acomodam os ambientes atuais altamente dinâmicos e virtualizados e a tarefa de
gerenciamento da TI se torna ainda mais difícil. Os modelos antigos e atuais de gerenciamento da TI se tornaram
dependentes dessas ferramentas que fornecem visões diferentes dos aspectos individuais do ambiente, mas não
fornecem o que realmente é necessário: uma exibição consolidada dos silos da infraestrutura e um aplicativo que
visualize a estrutura completa, otimizado para permitir a análise da causa raiz e a prevenção de problemas. A falta
dessa exibição consolidada resulta em uma abordagem organizacional reativa e particionada, gerando
degradações no serviço, interrupções e demora para a resolução de problemas.
À medida que as empresas mudam dos modelos tradicionais de TI para os modelos de infraestrutura como
serviço (IaaS) — de nuvem pública, de nuvem privada ou híbrida — e de software como serviço (SaaS), elas
percebem que a antiga abordagem de gerenciamento de TI com ferramentas particionadas é insustentável.
As antigas abordagens de gerenciamento não são adequadas para atender às novas expectativas de flexibilidade
da capacidade da infraestrutura, de disponibilidade contínua e de desempenho sem degradação. Essas novas
expectativas exigem a mudança para uma abordagem de gerenciamento proativa orientada ao serviço.
À medida que seus clientes modernizam a infraestrutura e mudam para modelos sob demanda, eles dependem de
parceiros que forneçam os melhores conjuntos de ferramentas e os melhores serviços profissionais para refazer os
processos de gerenciamento e fornecer soluções de ponta a ponta completas que permitem o gerenciamento
proativo em um modelo nas instalações do cliente ou em um modelo de serviço gerenciado.
As soluções de gerenciamento de operações de serviço da CA Technologies fornecem aos parceiros a
funcionalidade e o conjunto de ferramentas necessários para os usuários obterem uma exibição de ponta a ponta
e unificada da infraestrutura vinculada aos aplicativos e aos processos de negócios, para ajudar as empresas a
enfrentar esses desafios.
Benefícios
Com a utilização das ferramentas e do suporte oferecido pela equipe de gerenciamento de serviços da
CA Technologies, os parceiros de negócios podem reduzir os ciclos de vendas e descobrir novas oportunidades de
consultoria e serviços, impulsionados pela automação e pela visibilidade que a nossa tecnologia fornece aos
clientes. Além disso, os parceiros ganham um assento estratégico na mesa de tomada de decisões do cliente ao
fornecer soluções para garantir que a infraestrutura dos negócios permaneça disponível e resiliente.
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Service Operations Management from CA Technologies
Seção 1: Desafio
Mudando para novos modelos de serviço
As organizações de TI estão enfrentando uma transformação igual ou maior do que a transição dos
mainframes para a computação distribuída e aberta e dos tradicionais paradigmas do aplicativo para a
arquitetura orientada ao serviço. Os usuários finais estão exigindo mais flexibilidade e agilidade na
aquisição e no fornecimento de recursos e serviços de computação. Se os seus clientes estiverem
procurando ferramentas novas para enfrentar esses desafios ou considerando modelos de computação
de nuvem pública ou modelos de computação híbridos, seu papel como consultor e/ou provedor de serviço
direto será essencial para ajudá-los a fazer essa transição.
Uma exibição unificada do gerenciamento de operações de serviço
Uma imagem vale por mil palavras, mas a visualização e o isolamento da causa raiz dos problemas de
serviço dos negócios em todos os aspectos de uma infraestrutura complexa que inclua diversas
plataformas, data centers, modelos de fornecimento e continentes podem ser tão difíceis quanto "procurar
agulha no palheiro". As equipes de operações e os executivos de fornecimento de serviço devem ser
capazes de visualizar os serviços de ponta a ponta de uma forma que mapeie o conjunto de componentes
de infraestrutura, de componentes de aplicativo e de transações para cada serviço de negócio.
Figura A
A inteligência do
gerenciamento de
operações de serviço
constrói e mantém
exibições em tempo real
de serviços de negócios
entre diferentes silos —
mesmo com as mudanças
dinâmicas da
infraestrutura física e
virtual — para que a causa
raiz dos riscos que afetam
a qualidade e os
problemas atuais que
afetam a qualidade
possam ser
diagnosticados e tratados
com rapidez.
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Service Operations Management from CA Technologies
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Enterprise Strategy Group, a maioria (82%) das organizações
irá investir um valor semelhante ou superior em software de gerenciamento de infraestruturas em 2011.
A pesquisa também indicou que as ferramentas de gerenciamento de rede estão no topo da lista de
investimento planejado no segmento de gerenciamento da infraestrutura nos próximos 18–24 meses.
Cerca de 29% dos usuários planejam fazer investimentos nessa área, perdendo apenas para os software de
gerenciamento da segurança no ambiente de infraestrutura. Além disso, as ferramentas de gerenciamento
de servidores, ferramentas de gerenciamento de servidores virtuais e ferramentas de gerenciamento do
armazenamento estão entre os cinco principais investimentos em software de gerenciamento de
infraestruturas. Então enquanto os usuários continuarem a aumentar o investimento em ferramentas
menores que fornecem o gerenciamento e a visibilidade para uma categoria específica da infraestrutura,
eles criarão desafios adicionais na forma de conexão dessas ferramentas para uma exibição de ponta a
ponta completa sobre o que suporta e o que impacta os serviços de negócios.
Para ter uma exibição de ponta a ponta de como o ambiente de TI oferece suporte aos serviços, você
precisa de uma solução abrangente que detecte e rastreie quais componentes do aplicativo, bancos de
dados, transações de negócios, sistemas e dispositivos de rede oferecem suporte a serviços específicos.
Além disso, essa solução deve analisar como os estados do componente de serviço (como nível do
desempenho e da disponibilidade) afetam o risco e a qualidade do serviço.
Seção 2: Oportunidade
Fornecendo uma exibição unificada dos serviços
críticos com o gerenciamento de serviços
O gerenciamento de operações de serviço da CA Technologies permite que você transforme as operações
de TI dos seus clientes de gerenciamentos reativos e particionados, focados na tecnologia para
gerenciamentos proativos de serviços de negócios. Essa solução fornece uma forma rápida e automatizada
de construir e manter uma exibição precisa e em tempo real dos serviços de negócios de ponta a ponta,
mesmo com as mudanças dinâmicas da infraestrutura de TI física e virtual subjacente e do ambiente de
aplicativos. O gerenciamento de operações de serviço fornece:
•Plataforma de automação e integração avançada: um método padrão e aberto de integração de dados
de agentes e ferramentas de gerenciamento de TI de diversos fornecedores para construção e
manutenção de uma exibição abrangente e em tempo real dos componentes de TI que compõem os
serviços de negócios e também para automação das ações baseadas em políticas no ambiente de TI.
•Modelagem e detecção de serviços dinâmicas e inteligentes: usam os itens de configuração (CI)
importados, as definições dos serviços de TI, os mapas de transações e os modelos dos processos de
negócio para construir, de forma automática, e manter, de forma dinâmica, modelos de serviços de
negócios de ponta a ponta (entre os silos) em tempo real.
Com essa solução, seus clientes poderão escalar ações de acordo com a prioridade do negócio, através
de uma exibição unificada dos alertas em todos os silos que diferencia os alertas de impacto no
serviço, os alertas indicadores de risco e os alertas indicadores de impacto, além de indicar a
severidade e a causa raiz.
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Service Operations Management from CA Technologies
•Console de serviços em tempo real: uma UI (User Interface — Interface do Usuário) para os
administradores e a equipe de operações técnicas construírem e manterem modelos de serviço de
ponta a ponta, visualizarem o risco do serviço automatizado e a análise da causa raiz, além de
iniciarem UIs administrativas para configuração das integrações da central de serviços, definição das
políticas de encaminhamento e gerenciamento de alertas, localização dos detalhes dos CIs,
gerenciamento e análise de eventos, entre outros.
•Risco do serviço, impacto e análise da causa raiz: calcula automaticamente o impacto do CI nos
serviços e exibe a causa raiz dos problemas do CI que afetam os serviços e, em seguida, exibe essa
informação no console de serviços para a exibição de alertas e para alertar o encaminhamento para a
emissão de chamados, notificações, etc.
•Gerenciamento do encaminhamento: UI administrativa para criação de políticas de encaminhamento
de alertas para chamados da central de serviços, notificações, emails e automação de processos.
Seus clientes poderão tomar decisões de CAPEX (Capital Expenditure — Gastos de Capital) e OPEX
(Operational Expenditure — Despesas Operacionais) mais conscientes e eficientes, melhorar os serviços
e diminuir o custo do fornecimento dos serviços através de exibições do serviço compartilhadas e em
tempo real e de relatórios históricos dos serviços para os executivos de TI e para a equipe de operações
do nível 1 em todos os silos.
•Painel de serviços em tempo real: uma UI de alto nível que exibe o status em tempo real de todos os
serviços modelados. Dessa forma, os executivos de TI e a equipe de operações conseguem visualizar
o status dos seus serviços de negócios e priorizar as ações e a alocação de recursos para tratar os
problemas que afetam o serviço ou o risco do serviço de acordo com a prioridade dos negócios.
•Relatórios de SLA (Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço) operacional e de serviço:
identifica a causa raiz persistente dos problemas do serviço e fornece métricas no contexto dos
acordos de nível de serviço (SLAs) operacionais para permitir a melhoria contínua da disponibilidade
e da qualidade do serviço.
Serviços profissionais e serviços gerenciados
Com o gerenciamento de operações de serviço da CA Technologies como base, os parceiros podem
ajudar os clientes a construir exibições personalizadas dos serviços e fornecer a eles ferramentas
proativas para o gerenciamento do ambiente. Os parceiros também podem optar por tornar o
gerenciamento de operações de serviço a parte principal da sua própria estrutura de serviços
gerenciados ou otimizar os serviços da sua própria plataforma de software como serviço (SaaS) ou de
infraestrutura como serviço (IaaS).
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Service Operations Management from CA Technologies
Durante a transição para um conjunto novo de ferramentas, seus clientes precisarão de um conjunto
abrangente de serviços com valor agregado que inclua, entre outros, os seguintes itens:
•Mapeamento de processos de negócios.
•Definição de requisitos e design de soluções.
•Desenvolvimento e definição de painéis.
•Documentação e reengenharia de processos.
•Racionalização de aplicativos e definição do nível de serviço.
•Mapeamento de aplicativos (interligação do aplicativo e da infraestrutura).
•Serviços de implantação.
•Treinamentos.
•Serviços gerenciados
Seção 3: Benefícios
Tecnologia, experiência no assunto e programas
A parceria com a CA Technologies não só permite o acesso aos principais produtos de gerenciamento
da TI, como também o acesso ao conhecimento do assunto e aos programas que contribuem para o
crescimento dos seus negócios. Seja você um integrador de sistemas, provedor de soluções, construtor
de tecnologia ou provedor de serviço, a CA Technologies tem programas feitos sob medida para
oferecer suporte aos seus esforços, entre eles:
•Regras claramente documentadas de parceria com as organizações de campo da CA Technologies.
•Gerentes e arquitetos de soluções de desenvolvimento de negócios dedicados que colaboram e
oferecem suporte ao desenvolvimento da conta.
•Treinamentos técnicos e programas de certificação para sua equipe de pré-venda e consultores.
•Compartilhamento de metodologia para o fornecimento de serviços com valor agregado.
A CA Technologies compartilha seus profundos conhecimentos em gerenciamento de operações de
serviço com seus parceiros ao permitir o acesso às pessoas e às ferramentas. As equipes de
marketing e de desenvolvimentos de negócios da empresa estão prontas para oferecer suporte para
seus ciclos de vendas e trabalham arduamente para transformar seus conhecimentos em ferramentas.
O CA Technologies Partner Solution Center for Service Assurance (ca.com/service-assurance-partner)
está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para fornecer acesso às ferramentas de vendas
e aos recursos para ajudar você a explorar e fechar negócios e a desenvolver seus pontos fortes
através da liderança.
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Service Operations Management from CA Technologies
Seção 4:
A vantagem da CA Technologies
A CA Technologies se tornou uma empresa ágil, comprometida com a mudança da nossa cultura e dos
nossos processos à medida que aplicamos nossa própria tecnologia aos seus negócios. Os objetivos de
crescimento da nossa empresa são focados na expansão da nossa base de clientes com a ajuda dos
nossos parceiros. Nossa força como empresa de tecnologia global permitiu que aproveitássemos a
nossa tradição de:
•Mais de 30 anos em tecnologia, soluções e gerenciamento de sistemas complexos em todas
as plataformas.
•Software de infraestrutura com força industrial executado pelos clientes mais exigentes do mundo.
•Um amplo e crescente portfólio de produtos de alto desempenho em ambientes distribuídos e
de mainframe.
Como líder da arquitetura, fornecemos visão e integridade de execução ao ambiente de gerenciamento
de TI que está evoluindo rapidamente.
A CA Technologies é uma empresa de software e soluções de gestão de TI
com experiência em todos os ambientes de TI, desde mainframe e
distribuído até virtual e de nuvens. A CA Technologies gerencia e protege
ambientes de TI e possibilita aos clientes o fornecimento de serviços de TI
mais flexíveis. Os produtos e serviços inovadores da CA Technologies fornecem
o insight e o controle fundamental para as organizações de TI obterem
agilidade nos negócios. A maioria das empresas da Global Fortune 500
depende da CA Technologies para gerenciar ecossistemas de TI em evolução.
Para obter informações adicionais, visite a CA Technologies em ca.com.
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de modo expresso e com antecedência sobre esses danos.
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