NOÇÕES SOBRE A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL Por favor ajustem seus celulares para o modo silencioso. http://www.stepfordwives.com/html/wallpapers/wp_7_1024.html LINCOLN WEINHARDT 1985 1989 2001 2002 2003/05 GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA MECÂNICA – USP ESPECIALIZAÇÃO EM ENGENHARIA DE EQUIPAMENTOS – PETROBRAS/UFRJ PÓS-GRADUAÇÃO MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL – FGV – MANAGEMENT PÓS-GRADUAÇÃO EM MARKETING DE TI – ESPM MESTRANDO EM ECONOMIA EMPRESARIAL – UCAM DOCÊNCIA PROFESSOR DE MARKETING E TECNOLOGIA (2001- ...) •PREPARANDO ALUNOS DAS UNIVERSIDADES SALGADO DE OLIVEIRA, CÂNDIDO MENDES E ISECENSA, PARA INGRESSAREM NO MERCADO DE TRABALHO CONSCIENTE DA REALIDADE MERCADOLÓGICA E DAS TENDÊNCIAS TECNOLÓGICAS. PETROBRAS COORDENADOR DE MOVIMENTAÇÃO DE GÁS (2005 - ... ) •RESPONSÁVEL COORDENAÇÃO DA MOVIMENTAÇÃO E PRODUÇÃO DO GÁS DA BACIA DE CAMPOS. COORDENADOR DE PLANEJAMENTO DE TI (2003 - 2004 ) •RESPONSÁVEL PELA REESTRUTURAÇÃO DA GERÊNCIA DE TI PARA O SEGMENTO DE EXPLORAÇÃO E PRODUÇÃO DE ÓLEO E GÁS DA BACIA DE CAMPOS. COORDENADOR DE APOIO AO USUÁRIO DE TI (2002 - 2003) •RESPONSÁVEL PELA CERTIFICAÇÃO ISO 9001 NO PROCESSO DE APOIO AO USUÁRIO DE TI DA BACIA DE CAMPOS. COORDENADOR DE MARKETING DE TI E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS (2001 - 2002) •RESPONSÁVEL PELA IMPLEMENTAÇÃO DA ÁREA DE MARKETING DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NA UNIDADE DE NEGÓCIOS DA BACIA DE CAMPOS, PARA CERCA DE 12.000 CLIENTES. GERENTE DE INFRA-ESTRUTURA DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO (1998 - 2001) •RESPONSÁVEL PELA ÁREA DE INFRA-ESTRUTURA DE TI NA UNIDADE OPERACIONAL DA BACIA DE CAMPOS. CONSIDERADO PELO GARTNER GROUP O BENCHMARK MUNDIAL EM TCO. NOÇÕES SOBRE A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL “Só fazemos melhor aquilo que, repetidamente, insistimos em melhorar. A busca da excelência não deve ser um objetivo, e sim um hábito.” Aristóteles http://www.dsg.petrobras.com.br/dsgpg/spic/bco_arq/_10b%20Excelencia%20Operacional%20UN-BC.pdf NOÇÕES SOBRE A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL Modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, através da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e para a sociedade. http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL SHEWHART, W. A. Pai do Controle Estatístico da Qualidade. Mestre de W. E. Deming. Autor de: "Economic Control of Quality of Manufactured Product"; "Statistical Method from the View Point of Quality Control". Criou as Cartas de Controle. O ciclo PDCA é também conhecido como Ciclo de SHEWHART. http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL DEMING, William Edwards Professor/Consultor de renome internacional na área da Qualidade, tendo levado a indústria japonesa a adotar novos princípios de administração. Como reconhecimento por sua contribuição à economia japonesa a JUSE Union of Japanese Scientists and Engineers (União dos Cientistas e Engenheiros Japoneses) instituiu o prêmio DEMING. http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL DEMING, William Edwards Publicou mais de 200 trabalhos, dentre os quais: "Quality, Productivity and Competitive Position" e "Out of Crisis" (Qualidade: a Revolução na Administração). Neste último livro o Dr. Deming apresenta o "Saber Profundo" e os "Quatorze Princípios" contendo os pontos básicos de sua filosofia. O ciclo PDCA é também conhecido como Ciclo de DEMING. O Professor DEMING faleceu em dezembro de 1993. http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL JURAN, Joseph M. Especialista em administração da Qualidade, uma de suas maiores contribuições foi a ênfase no crescimento do ser humano e no trabalho apoiado na motivação. Juran ressaltou ainda a grande diferença entre criar (melhorias) e prevenir mudanças (Rotina). http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL JURAN, Joseph M. A chamada "Trilogia JURAN" engloba os processos gerenciais: Planejamento da Qualidade, Controle da Qualidade e Melhoramento da Qualidade. O Prof. JURAN é autor de diversos trabalhos e livros, dentre os quais "Juran’s Quality Control Handbook", Juran on Leadership for Quality: and Executive Handbook". http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL ISHIKAWA, Kaoru Pioneiro nas atividades de TQC no Japão. Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de Causa e Efeito, conhecido também como Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe. Professor da Universidade de Tóquio, Ishikawa publicou dentre outros, os seguintes livros: "What is Total Quality Control? The Japanese Way", "Quality Control Circles at Work", "Guide to Quality Control", "Introduction to Quality Control". Ishikawa morreu em 1989. http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm AS 5 DIMENSÕES DA QUALIDADE A Qualidade Total: Abrange as cinco dimensões da qualidade, que afetam a satisfação das necessidades das pessoas: 1 – QUALIDADE INTRÍNSECA do produto ou serviço; 2 – CUSTO ou preço; 3 – ATENDIMENTO ou prazo; 4 – MORAL ou ética; 5 – SEGURANÇA do cliente e das pessoas da organização. http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm MELHORIA CONTÍNUA KAIZEN: Palavra japonesa que se refere à prática da melhoria contínua através de pequenas mudanças, utilizando-se de métodos, técnicas e da criatividade das pessoas no seu próprio setor de trabalho, em quaisquer níveis hierárquicos, sem maiores investimentos. http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO: É a arte gerencial que se baseia em estudo de cenários: Análise da Competitividade (Porter), Análise do Mercado, Análise do Segmento, Análise Ambiental (Austin), etc. O planejamento estratégico visa garantir a sobrevivência e a evolução da empresa. WEINHARDT, Lincoln PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO: Somente o planejamento estratégico permite a quebra de paradigmas de processos. Sendo condição necessária para determinar a visão e rever a missão da organização. WEINHARDT, Lincoln PLANEJAMENTO Os Planos de Ação oriundos do planejamento estratégico derivam dos fatores críticos de sucesso. http://www.ambire.ca/swot.html As ações descritas nestes visam capacitar a organização a superar suas fraquezas internas, para minimizar ou neutralizar as ameaças externas. As fraquesas (weaknesses) e as ameaças (threats), assim como os pontos fortes (strengths) e as oportunidades (opportunities), são os frutos do fatores críticos de sucesso, conhecidos como Matriz SWOT ou FOFAs. WEINHARDT, Lincoln PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO TÁTICO: É a arte gerencial que se baseia nos indicadores de processo – índices de controle e de verificação. O planejamento tático visa a melhora contínua dos processos de uma organização. WEINHARDT, Lincoln PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO TÁTICO: O planejamento tático faz uso ferramentas técnicas da qualidade: Estratificação, Folha de Verificação, Gráfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama de Correlação, Histograma, Gráficos e Cartas de Controle . WEINHARDT, Lincoln PLANEJAMENTO Os Planos de Ação oriundos do planejamento tático derivam do processo de PDCA. Diferente dos planos obtidos no nível estratégico os planos no nível tático são obtidos através da análise de indicadores de processo e ferramentas de qualidade como: Gráfico de Pareto1, Brainstorm2, Diagrama de Causa e Efeito3, etc. WEINHARDT, Lincoln http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm PDCA Ciclo PDCA: Sigla advinda das palavras inglesas Plan, Do, Check, Action método gerencial composto de quatro fases básicas: planejamento, execução, verificação e ação corretiva. http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm PLANO DE AÇÃO Método 5W 2H: Check-list utilizado como método para contruir os planos de ação, frutos de planejamentos estratégico ou tático. Os Ws correspondem às seguintes palavras do inglês: What (o quê), Who (quem), When (quando) e Why (por que). Os Hs corresponde a How (como) e How Much (quanto custa). WEINHARDT, Lincoln PLANO DE AÇÃO O quê? WHAT Por que? WHY Como? HOW Quem? WHO Quando? WHEN Onde? WHERE Quanto Custa? HOW MUCH Ação ou Justificativa Meio ou Responsável Prazo ou Local de tarefa lógica maneira pela data de materializa proposta sobre a pela qual a realização da conclusão ção da Custo a ser motivação ação ação. Não da ação. ação. estimado realizadas da ação poderá ser precisa ser o para a para o proposta. viabilizada. executor. Pode ser Pode ser realização atingimento definido definido da ação. dos como um um local objetivos prazo físico ou Pode ser estratégicos relativo a virtual. fornecido ou das uma outra Exemplo: através de http://www.do parâmetros metas ação. mínio.com.br táticas. como Hhs, ESSENCIAIS WEINHARDT, Lincoln PLANO DE AÇÃO PLANO DE AÇÃO - 5W2H PROJETO: Contingência na Tecnologia de Informações da MACoil PROBLEMA: Garantir o Contingenciamento dos Sistemas de Informação da MACoil SOLUÇÃO PROPOSTA: Plano de Ação Multifásico RESULTADO ESPERADO: Elevada Segurança dos Sistemas de Informação da MACoil What Why How Who When Where How Much 1 Revisar e modernizar sistema de Nobreak da rede estabilizada. Garantir eficiência em caso de falha na linha da Fornecedora Local. Considerando a hipótese de cluster. Através de consultoria especializada. Diretor de infra-estrutura Ago Sub-estação R$ 200.000 2 Organizar cubículo e rack de switches da rede estruturada. Evitar riscos de incêndio e acidentes devido aos riscos de curto ocasionados por fiação mal organizada. Através de solicitação ao Serviço de Telecom. Supervisor do CPD Jun CPD R$ 100.000 Refazer o Lay-out e solicitar a execução do serviço. Supervisor do CPD Jun CPD R$ 100.000 Remanejar local da Expedição das proximidades da Operação dos Servidores. Evitar riscos de incêndio devido a presença de combustíveis no local (Papel e toner) e a vulnerabilidade causada por pessoas estranhas junto ao escaninho. 4 Revisão da distribuição dos extintores na sala da Operação do CPD. Garantir um rápido combate à eventual foco de incêndio. Através de consultoria especializada. Supervisor do CPD Mai CPD R$ 5.000 5 Instalação de sensores de fogo e gás interligados ao sistema de monitoramento. Para garantir o bloqueio imediato da sala em caso de sinistro. Contratando serviço especializado. Diretor de infra-estrutura Ago CPD R$ 100.000 6 Instalação de sistema de extinção de CO2 no interior do CPD interligados ao sistema de emergência. Garantir um rápido combate à eventual foco de incêndio. Contratando Serviço Especializado. Diretor de infra-estrutura Ago CPD R$ 200.000 7 Restringir o acesso de pessoas da área do CPD. Garantir a Segurança física do local, reduzindo as chances de atentados e acidentes. Instalando cadeado eletrônico, porteiro eletrônico com camera de vídeo. Diretor de infra-estrutura Jun Operação R$ 20.000 8 Capacitar todos os empregados do CPD ao combate de incêndio classe B. Garantir a eficiência no combate a eventual sinistro. Através de treinamento específico. Supervisor do CPD Out Centro de Treinamento R$ 20.000 3 WEINHARDT, Lincoln PLANEJAMENTO Planejamento Estratégico: visão de cenários PRAHALAD, C.K.; AUSTIN, J. E.; MACEDO-SOARES, T. D. L.; PORTER, M.; etc. Produto: Plano de Ações - Estratégico Planejamento Tático: análise de indicadores Foco no PDCA. Produto: Plano de Ações - Tático Nível Operacional -Tarefas e Ações WEINHARDT, Lincoln QUESTÕES SOBRE PLANEJAMENTO 1. 2. 3. 4. 5. Qual a diferença entre Planejamento Estratégico e Planejamento Tático? Em que se baseiam as ações do Plano de Ações do Planejamento Estratégico e do Planejamento Tático? O Planejamento Tático permite a quebra de paradigmas de processos? O Planejamento tático permite a redefinição da Missão e Visão de uma empresa? O que é um ciclo PDCA? Devemos trazer pessoas com a visão tática para participar do Planejamento Estratégico? e pessoas com a visão operacional para participar do Planejamento Tático? Por que? Gestão da qualidade Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre. Esse artigo precisa ser wikificado. Por favor formate esse artigo de acordo com os as diretrizes estabelecidas no Wikipedia:Livro de estilo, e então remova esse aviso. Atualmente a gestão da qualidade está sendo uma das maiores preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de serviços. A consciencialização para a qualidade e o reconhecimento de sua importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável para as micro e pequenas empresa de todo o mundo. A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a confiança dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente, possibilita ainda fácil acesso a novos mercados. Esta certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas. Entre modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas da série ISO 9000. Estas se aplicam a qualquer negócio, independentemente do seu tipo ou dimensão. As normas desta série possuem requisitos fundamentais para a obtenção da qualidade dos processos empresariais. A verificação dos mesmos através de auditorias externas garante a continuidade e a melhoria do sistema de gestão da qualidade. Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam numa maior capacitação dos colaboradores, melhoria dos processos internos, monitoramento do ambiente de trabalho, verificação da satisfação dos clientes, colaboradores, fornecedores e entre outros pontos, que proporcionam maior organização e produtividade que podem ser identificados facilmente pelos clientes. As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma mentalidade positiva de mudança. Qualquer melhoria, pequena ou grande é bem vinda. Toda inovação deve ser conhecida, testada e se possível aplicada. Uma organização que se propõe a uma gestão voltada para a "qualidade", tem consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada. As mesmas precisam por em prática atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas e missões da organização. Retirado de "http://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_qualidade" ISO 9000 Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre. (Redirecionado de ISO9000) A série ISO 9000 é um conjunto de normas que formam um modelo de gestão da qualidade para organizações que podem, se desejarem, certificar seus sistemas de gestão através de organismos de certificação (tais como o BVQI, o Loyds, ou o DNV, entre outros). Foi elaborada através de um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa pode tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade do cliente. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas empresas a serem certificadas, a própria empresa é quem estabelece as metas a serem atingidas. A norma ISO 9001:2000, que é a única norma certificável da série, é dividida em oito capítulos, a saber: Capítulo 1 - Menciona o objetivo da norma. Capítulo 2 - Traz as disposições sobre as referências normativas para auditoria. Capítulo 3 - Explica os termos e definições utilizados na redação da norma. Capítulo 4 - Contém as disposições sobre o sistema de qualificação propriamente dito: o escopo do sistema, a política da qualidade, como é realizado o controle de documentos, os registros que comprovam a eficácia do sistema, etc. Capítulo 5 - Contém as disposições sobre a relações de responsabilidade e autoridade dentro da empresa. Capítulo 6 - Contém as disposições sobre a adequação dos recursos materiais e humanos utilizados pela empresa, forma de aquisição, contrataçao, etc. Capítulo 7 - Contém as disposições sobre os processos de negócios que regem a realização do produto. Capítulo 8 - Contém as disposições sobre a análise crítica periódica do sistema, seja com auditorias, seja com auto-avaliações, e as ações corretivas e preventivas a serem tomadas pela empresa a fim de assegurar o pleno cumprimento de todos os requisitos da norma e do cliente. A ISO 9001:2000 foi publicada em 15 de Dezembro de 2000, e antes dela havia a ISO 9001:1994, a ISO 9002:1994 e a ISO 9003:1994, que foram substituídas por esta. Retirado de "http://pt.wikipedia.org/wiki/ISO_9000" As normas da série 9000 foram, inicialmente publicadas em 1987. A ISO 9000, entrou em vigor mundialmente em 1992. Em 1994, essa norma sofreu algumas revisões. A ISO, cuja sigla significa International Organization for Standardization (Organização Internacional de Normatização), é uma entidade não governamental criada na Suíça em 1947, com sede em Genebra. O seu objetivo é promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e para desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica. Os membros da ISO (cerca de 90) são os representantes das entidades máximas de normalização nos respectivos países como, por exemplo, ANSI (American National Standard Institute), BSI (British Standard Institute), DIN (Deutsches Institut für Normung) e o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia). O trabalho técnico da ISO é conduzido por comitês técnicos (TCs). O estudo sobre a emissão da normas da série ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo TC176 durante o período 1983-1986 (no Brasil, o comitê técnico responsável pelas normas da NBR-ISO 9000 é o CB25, da Associação Brasileira de Normas Técnicas-ABNT). As normas ISO não são de caráter imutável. Elas devem ser revistas e revisadas pelo menos uma vez a cada cinco anos. A última versão corresponde a ISO 9000/2000, que possui várias mudanças, e acréscimo de outras informações. http://www.unetvale.com.br/iso9000/ A qualidade sempre foi uma preocupação. Ultimamente a qualidade passou a ser uma questão estratégica, ligada à sobrevivência da empresa. A qualidade e a produtividade passaram a ser as bases fundamentais para a competitividade, sendo que esta palavra assumiu grande importância com a globalização. Hoje em dia, se uma empresa não for capaz de ser competitiva em nível mundial, ela estará arriscada a perder seu mercado para qualquer outro que consiga produzir com boa qualidade e preços baixos. http://www.unetvale.com.br/iso9000/ As normas ISO 9000 de certa forma são uma resposta européia à questão da qualidade. É um conceito que teve origem na Inglaterra e que hoje está sendo aplicado em todo o mundo. Essas normas são resultado de uma evolução gradual diante de uma série de exigências que se colocou em termos de se fabricar bem. Hoje estas são normas básicas para se ter qualidade total. Não são normas de excelência. Ter a certificação ISO 9000 não significa que o seu produto é o melhor do mundo, significa que você tem uma empresa bem organizada e voltada à qualidade. Hoje existem mais de 200 mil organizações certificadas em mais de 120 países ao redor do mundo. http://www.unetvale.com.br/iso9000/ O que significa a Marca CE ? CE = “Conformité Européenne” Marca Obrigatória para muitos produtos vendidos para o mercado da União Européia “Trade Passport to Europe” for Non-EU Products Produtos em Conformidade com os Requerimentos Legais Mínimos de Saúde e Segurança. http://www.ce-marking.org http://www.europa.eu.int/index_pt.htm O que significa a Marca CE ? Quais Produtos? Brinquedos Equipamentos Elétricos de Baixa Voltagem Produtos para Construção Explosivos para uso Civil Elevadores Equipamentos Náuticos Radios & Telecomunicações Equipamentos a Gas Equipamentos de Proteção Pessoal Aparelhos Medicos Etc. http://www.ce-marking.org OBRIGADO!