MICROSOFT SQL SERVER 2000
Flores Personalizadas
A Flores Online utiliza a plataforma Microsoft .Net, o Passport Single
Sign-In e o Passport Express Purchase para vender arranjos florais via
Internet com conveniência e segurança.
Por Marcelo Negrini e Claudia Scheiner
A Flores Online é a empresa líder na venda de flores no Brasil pela Internet. Em atividade desde
1998, possui mais de 110 mil clientes cadastrados, e envia produtos para mais de 900 cidades
em todo Brasil. O Flores Online surgiu da experiência de mais de 10 anos de Fátima Casarini,
que antes de se aventurar pelo universo da Internet tinha uma empresa especializada em
decoração floral de eventos.
Quatro anos atrás Fátima Casarini reuniu a sua experiência em arranjos florais à experiência de
um de seus filhos, Marcelo Casarini, no uso de tecnologia de ponta da Microsoft, e decidiram
criar o Flores Online hoje considerado o melhor site de vendas de flores pela Internet, como
também um dos melhores site de comércio eletrônico segundo avaliação da E-Bit, a líder em
avaliação e classificação de lojas virtuais no Brasil. A Flores Online recebeu uma avaliação na
categoria Diamante, ao lado de gigantes do comérico eletrônico brasileiro, como Submarino,
Americanas e Livraria Cultura.
Para atingir esse patamar de qualidade em serviços, a Flores Online desenvolveu seus serviços
em pilares sólidos, tanto nas características tecnológicas, quanto na logística e no atendimento
ao cliente: informações claras e completas sobre os produtos, navegação fácil, produtos de
qualidade, entrega eficiente, conveniência e privacidade para o cliente.
Inovação no processo de venda e entrega de flores no país
A dinâmica do mercado de flores é desconhecida do grande público, e a complexidade de sua
cadeia de valor pode ser surpreendente, com uma complexa rede de empresas garantindo a
entrega de um produto frágil e perecível, ao qual se agrega valor de forma quase totalmente
artesanal.
A compra de flores à distância e sua entrega a domicílio predatam a existência do comércio
eletrônico. Compras de flores por telefone acontecem há décadas, e os sites de vendas de flores
Empresa
Fundada em 1998, a Flores
Online é a empresa líder na
venda de flores no Brasil. Possui
mais de 110 mil usuários
cadastrados e envia produtos
para mais de 900 cidades em
todo Brasil.
Solução
Portal de comércio eletrônico
voltado à venda de arranjos
florais e chocolates finos,
integrado a sistemas de CRM e
logística desenvolvidos
especialmente para a operação.
Ferramentas
Passport Single Sign In
Passport Express Purchase
Visual Basic 6
Windows 2000
Páginas ASP
SQL Server 2000
Desafios
Garantir entregas em datas e
horários específicos
Oferecer experiência
personalizada ao usuário
Operar comércio eletrônico com
segurança e privacidade
foram precedidos pelos pedidos confirmados por fax, com entregas de flores interestaduais e até
em outros países.
Existe uma enorme rede de floriculturas, intermediários e empresas de transporte que
processam e atendem os pedidos de seus clientes formando uma complexa cadeia logística
para a entrega de flores. Essa rede, não utiliza nenhuma ferramenta de conexão que preserve os
dados e informações valiosas são descartadas.
O Flores Online decidiu não utilizar essa estrutura convencional, pois o seu diferencial está nos
arranjos florais exclusivos, no processo de entrega e no programa de relacionamento com o
cliente, usando um meio de comunicação de alta capilaridade e baixo custo, a Internet. O Flores
Online é a primeira empresa de flores do país a fazer entrega porta a porta.
Criando a sua própria estrutura de entrega e atendimento, estabeleceu parcerias fortes e sérias,
e um de seus segredos está na qualidade da logística de entrega de seus produtos. A empresa
foi o primeiro parceiro em comércio eletrônico da DHL, e é atualmente é o maior vendedor de
chocolates Godiva no Brasil.
Os bastidores do comércio eletrônico de flores
Quando um consumidor compra pela Internet um produto, por exemplo, um CD ou um livro,
normalmente esta compra é para uso próprio. Por isso, eventuais atrasos nas entregas são
contornáveis. Com flores, o destinatário final normalmente está recebendo um presente, e é
necessária a entrega em dias, e às vezes, horários específicos. O produto, por ser perecível, não
pode sofrer nenhuma variação.
“Não adianta entregar arranjos de flores dois dias depois do solicitado. Imagine uma data de
aniversário, não podemos entregar as flores dias depois. O site Flores Online não pode cometer
erros.” – comenta Eduardo Casarini, um dos executivos da empresa.
A empresa utiliza-se de tecnologia de ponta e de um processo de logística fortemente
estruturado para garantir a veracidade das informações e a entrega na hora e lugar corretos.
Tanto o site quanto a platafornma de logística do Flores Online são baseados na plataforma
Microsoft .Net.
Uma parcela cada vez maior dos clientes do Flores Online são clientes que retornam, por terem
ficado extremamente satisfeitos com os resultados de compras anteriores. Por isso, o
armazenamento de informações históricas de compras dos usuários ajuda a oferecer uma
experiência cada vez mais personalizada.
Desenvolver internamente ferramentas de armazenamento e controle de informações dos
usuários pode ser extremamente complicado para uma empresa com um volume relativamente
baixo de transações. Apesar da alta rentabilidade por transação, a quantidade de transações
efetuadas pelo Flores Online é muito mais baixa proporcionalmente, que a de um banco.
A criação de uma infra-estrutura de armazenamento de informações de usuários e de acesso
seguro a elas transcende a base do negócio do Flores Online. O processamento e
armazenamento de nomes e perfis de usuários, senhas, e informações críticas, como números
de cartão de crédito e outros identificadores de meios de pagamento, requer recursos que vão
além da tecnologia.
“Apesar de ser possível, não faz sentido para nós mantermos uma estrutura própria de
autenticação e segurança. O foco de nosso negócio é a personalização e a logística. Assim,
optamos por usar as ferramentas da plataforma .Net. O Passport Single Sign In e o Passport
Express Purchase da Microsoft são ferramentas que nos trazem o mesmo nível de segurança e
conveniência nos processos de autenticação de usuários de sites como eBay, MSN e HotMail” –
explica Eduardo.
“Usando o Passport Single Sign-In nós terceirizamos tarefas críticas como a criação e o
armazenamento nomes de usuários e senhas e todo o processo de sign-in. Poucos usuários
pensam a fundo no assunto, mas autenticar um usuário deve ir muito além de se colocar um
formulário na tela com campos para nome de usuário e senha. Existe todo o processo de se
proteger essa informação enquanto ela trafega na Internet”, completa.
O Flores Online analisa todas as informações antes de serem disponibilizadas aos seus
operadores de logística. É preciso que as informações cheguem à logística 100% corretas. Por
exemplo, se um cliente do Rio de Janeiro solicita a entrega de um arranjo floral em duas horas, o
site vai verificar, via CEP, em quantas horas será realizado a entrega, e o cliente é informado
sobre a possibilidade ou não do pedido ser atendido. Depois do recebimento das informações os
profissionais da área de atendimento ao cliente fazem a checagem final das informações por
telefone caso seja necessário.
“Muitos cliente do Flores Online são compradores regulares, mas nem sempre essas compras se
dão em intervalos curtos de tempo. Resultado, o cliente muitas vezes vem ao site pedindo uma
compra de urgência – o famoso esquecimento – e conta conosco para salvar seu pescoço”,
brinca Eduardo. “Nessas horas, muitas vezes o cliente esquece seu nome de usuário e senha,
ou, quando nos acessa pela primeira vez, pode não ter à mão dados importantes, como o CEP
da rua de entrega ou o número de seu cartão de crédito. A combinação de situações de
atendimento é inacreditável”, complementa.
O Flores Online tem uma forte estrutura de CRM (Customer Relationship Management) para
suportar essas situações, e utiliza o Passport Express Purchase para suportar o front-end dessa
operação. O Passport Express Purchase é uma carteira eletrônica segura, associada ao
identificador único de usuário do Passport Single Sign-In, que fornece aos sites de comércio
eletrônico associados dados sobre endereços de entrega e cobrança, e meios de pagamento.
“Só em São Paulo temos uma média de 150 pedidos por dia. A grande maioria dos pedidos
efetuados no período da manhã, serão entregues no período da tarde. O nosso tempo é muito
curto, por isto precisamos contar com uma tecnologia que facilite a depuração das informações e
que elimine possíveis erros.” – conta Eduardo.
Para suportar suas transações de retaguarda o Flores Online conta com uma infra-estrutura de
logística desenvolvida pela Arquimídia Tecnologia, também responsável pelo desenvolvimento
do site do Flores Online. O aplicativo foi desenvolvido em Visual Basic 6, e usa o banco de
dados SQL Server 2000. A comunicação do sistema com o site Web, que roda em Windows
2000 com o Internet Information Server, e com os operadores de logística, é protegida pelo
Internet Security and Aceleration Server, o que garante que as bases de dados com informações
críticas dos usuários nunca estejam diretamente expostas à Internet.
“Nosso próximo passo é mover os aplicativos totalmente para a plataforma .Net. Já temos uma
boa parte do site rodando em páginas ASP.NET, o que nos proporcionou ganhos consideráveis
de performance sobre o mesmo hardware. Mais a longo prazo, desenvoilveremos o programa de
afiliados do Flores Online utilizando Web Services XML. O surgimento dessa tecnologia
viabilizou fianceiramente esse novo modelo, que já estava nos planos do Flores Online, e que
demandaria muito mais investimentos em outras tecnologias”, completa Ignacio.
“Nosso objetivo primário, qiue era ter o melhor e mais eficiente serviço de venda e entrega de
presentes personalizados via Internet. Agora é expandir, mantendo o mesmo padrão de
qualidade. Como já disse, não são permitidos erros no Flores Online.” - ressalta Eduardo.
Marcelo Negrini ([email protected]) é gerente de desenvolvimento de negócios da
plataforma .NET na Microsoft. Claudia Scheiner ([email protected]) é diretora da
Scheiner Solutions.