PNQS 2011 Nível I – URUM
Folha de Elegibilidade
Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2011
Categoria: ( x )Nível I
( )Nível II
( )Nível III
( )Nível IV
( )IGS
( x ) Unidade autônoma
de outra organização
No caso de Nível III ou IV, só é elegível um
agrupamento com mais de uma cidade.
Nome da organização candidata: Unidade Regional de Umuarama
Razão social responsável: Companhia de Saneamento do Paraná - SANEPAR
Forma de Direito:
( x ) Público
( ) Privado
Número de inscrição no CNPJ: 76.484.013/0001-45
Endereço Home-page (se existir): www.sanepar.com.br
Principais atividades:
• Captação, tratamento e distribuição de água;
• Coleta, tratamento e disposição do esgoto;
• Comercialização de ligações e serviços.
Data de início das
atividades:
13/03/1975
Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: 216 – Representa 3,31% da força de trabalho, em
relação à organização controladora.
Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é
aplicada)
Nome
Sede da Gerência em Umuarama
Estação de Tratamento de Água - Umuarama
Captação de Água - Umuarama
Alto Paraíso
Alto Piquiri
Altônia
Brasilândia do Sul
Cafezal do Sul
Cianorte – Estação de Tratamento de Água / SGM
Cianorte – Escritório de Atendimento ao Público
Cidade Gaúcha
Cruzeiro do Oeste
Douradina
Francisco Alves
Guaporema
Icaraima
Indianópolis
Iporã
Ivaté
Maria Helena
Nova Olímpia
Perobal
Pérola
Rondon
São Jorge do Patrocínio
São Tomé
Tapira
Tuneiras do Oeste
Xambrê
Demais Localidades: São Manoel do Paraná, São
Lourenço, Herculância, Vila Formosa, Jardim do Ivaí,
Santa Felicidade, Esperança Nova, Nova Santa Helena,
São João, Rio Bonito, Mirante do Piquiri, Paulistânia,
Jardim Paredão, Jangada, Vila Nilza, Bairro Catarinense,
Guaiporã, Porto Figueira, Santa Elisa, Serra dos
Dourados, Cedro, Lovat, Roberto Silveira, Nova
Jerusalém, Vila Rica do Ivaí, Vila Carbonera, Casa
Branca, Pindorama, Elisa e Porto Camargo
Contatos
Principal dirigente
Respons. candidatura
Endereço
Rua Piuna, 4049
Travessa Ivaté s/nº
Estrada Jaborandi Km 07
Rua Josué Baltazar Rodrigues, 1817
Rua Monte Aprazível, 358
Avenida 7 de Setembro, 990
Rua Alemanha, s/nº
Rua Espírito Santo, s/nº
Praça João XXIII, s/nº
Praça João XXIII, 344
Avenida Antonio Tormena, 2397
Avenida Brasil, 2685
Rua Prudente de Morais, s/nº
Avenida David Nasser, s/nº
Rua Dom Pedro II, s/nº
Avenida Genercy Delfino Coelho, 735
Praça Vera Cruz, s/nº
Avenida Juscelino K. de Oliveira, 747
Rua Serra dos Dourados, s/nº
Rua Rolândia, s/nº
Rua Belo Horizonte, 544
Avenida Paraná, 751
Avenida Café Filho, 101
Rua Londres, 854
Avenida Marcionilio Pereira Santos, s/nº
Rua Jaracatiá, 784
Rua Antonio Herminio de Aguiar, 545
Rua Paranaguá, 480
Rua Cristóvão Colombo, 358
Nome
Eduardo Iukiharu Kawassaki Junior
Eliane Cristina Peguim
Qtde. aprox. de
pessoas
69
20
4
1
6
4
1
1
17
33
6
7
6
2
1
3
1
16
2
1
2
2
2
3
1
1
2
1
1
Fone
E-mail
44 3621-1406 [email protected]
44 3621-1328 [email protected]
PNQS 2011 Nível I – URUM
Folha de Elegibilidade
Aplicável para categorias Nível I, Nível II, Nível III ou Nível IV
Declaração de autonomia da organização candidata:
Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis
pelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes.
Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras
regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.
Aplicável somente para Categoria IGS
Denominação da Prática:
Data de implantação:
(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)
Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)
Lembrete: Não são elegíveis Cases relativos a melhorias, ideias ou inovações em produtos, processos ou práticas operacionais, como por
exemplo: softwares aplicativos, equipamentos, instrumentos, ferramentas e outras soluções técnicas.
Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou Questões dos Critérios PNQS, de qualquer Nível, com
assemelhado, responsável pela Prática:
os quais a prática tem mais relação:
(Ex.: Nv I: 2b, 3b e 8b ou Nv IV 2.d, 3.1b e 8.2a)
Resultados alcançados:
Um ou mais tipos de resultados quantitativos relevantes, com demonstração de evolução favorável obtida em decorrência da prática. Se o
resultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a forte correlação. Podem ser apresentados aqui resultados estimados
ou preliminares cuja demonstração, na futura inscrição do Case, será aprimorada. Não são considerados elegíveis “Cases” sem demonstração
de resultados decorrentes da prática.
Partes interessadas mais beneficiadas pela Prática:
Aplicável a todas as Categorias
O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de direito,
que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas
informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos
clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho.
Umuarama, 30 de junho de 2011.
Eduardo Iukiharu Kawassaki Junior
Parecer do Comitê de Elegibilidade
(X)
( )
Elegível
Não elegível no contexto apresentado
Razão da inelegibilidade
PNQS 2011 Nível I – URUM
Sumário
SUMÁRIO
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO..................................................................................................................
01
1. LIDERANÇA........................................................................................................................................
09
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS................................................................................................................
16
3. CLIENTES...........................................................................................................................................
22
4. SOCIEDADE.......................................................................................................................................
26
5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO................................................................................................
31
6. PESSOAS...........................................................................................................................................
35
7. PROCESSOS......................................................................................................................................
41
8. RESULTADOS....................................................................................................................................
48
TABELA DE DESCRIÇÃO DE INDICADORES EQUIVALENTES AOS DO GRMD.............................
53
GLOSSÁRIO...........................................................................................................................................
56
DIAGNÓSTICO DE GESTÃO.................................................................................................................
62
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL............................................................................
63
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE..........................................................................................................
64
CÓPIA DO PAGAMENTO DA TAXA DE INSCRIÇÃO..........................................................................
65
PQNS 2011 Nível I – URUM
Perfil da Organização
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
P1. Descrição da Organização
1.a - Instituição, propósitos e porte
Denominação da Organização: URUM – Unidade Regional de Umuarama
Forma de atuação: A Companhia de Saneamento do Paraná – Sanepar foi criada em 23/01/1963, pela Lei N.º
4.684/1963 do Governo do Estado do Paraná e tem como Missão “Prestar serviços de Saneamento Ambiental de
forma sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida”, por meio de concessões públicas junto
aos Municípios, denominados Poder Concedente. Atualmente está presente em 344 dos 399 Municípios do Estado do
Paraná e um de Santa Catarina, além de 281 distritos ou localidades de menor porte, atendendo mais de 9 milhões de
pessoas com água tratada e 5,8 milhões com serviço de coleta e tratamento de esgoto.
O modelo de gestão na Sanepar está baseado em duas dimensões: Estratégica, centrada na Diretoria e outra de
nível Operacional, calcada na organização da empresa em Unidades de Negócio. A dimensão Operacional está
estruturada em 66 Unidades de Negócio e 155 Coordenações de processos. Como diferencial desse modelo de
gestão, as Unidades têm a responsabilidade de gerir o seu próprio negócio, de forma autônoma, com estrutura e
orçamento de funcionamento individualizado. O modelo de gestão da Sanepar, implantado em 2004, resultou na
seguinte dimensão operacional (tabela Per. 01):
A URUM, organização alvo deste relatório,
Tabela Per. 01 - Composição das Unidades de Negócio
pertence ao grupo das Unidades Regionais
Tipo de Unidade
Quant.
Atuação
e está vinculada à Gerência Geral da
Atendimento direto aos clientes que utilizam
Região Noroeste, da Diretoria de
Unidades Regionais
22
os produtos e serviços.
Operações (ver P5 - 5.b).
Unidades de Serviços
Atendimento com produtos e serviços às
Natureza das atividades:
05
Operacionais
Unidades Regionais.
Produção de água: compreende a
Unidades de Serviços
Manutenção eletromecânica, no âmbito
05
captação, adução, tratamento e reservação.
Eletromecânicos
regional.
Tratamento de esgoto: compreende o
Unidades de Serviços
Projetos e ampliação de sistemas, no âmbito
05
Projetos e Obras
regional.
tratamento e disposição final do efluente do
Unidades de Serviços
Atendimento aos serviços corporativos, no
esgoto tratado.
23
Estaduais
âmbito Estadual.
Redes:
consiste
na
operação
e
Gerências Gerais
05
Atendem 5 macro-regiões no Estado.
manutenção da rede de distribuição de
Gerência de Planejamento
Planejamento e desenvolvimento
água e manutenção da rede coletora de
01
e Desenv. Operacional
operacional de atividades operacionais.
esgoto.
Comercialização de ligações e serviços:
consiste no atendimento aos clientes, comercialização, faturamento, cadastro, arrecadação e cobrança. A figura 1
demonstra o fluxograma dos processos e a abrangência de atuação da URUM.
Figura 1 - Processos Principais da URUM
Produção
Rio
Redes
Comercialização
A t e nção a o C lie nt e
C ap t ação
d e ág ua
A d ução d e
ág ua
T r at ament o
d e ág ua
R eser vação
d e ág ua
D is t ribuição de água
CLIENTES
C o m e rc ia liza ção
T ra t a m e nt o de
e s go t o s
s a nit ário s
E s t a çõe s
E le v a t ória s de
E s go t o
F a t ura m e nt o
C a da s t ro
A rre c a da ção
C o le t a de e s go t o s
s a nit ário s
C o bra nça
Porte da URUM:
Com sede na cidade de Umuarama, a URUM tem a sua área de atuação abrangendo 28 municípios, totalizando 56
sistemas. A receita bruta da URUM, em 2010, ficou na casa de R$
Tabela Per. 02 - Dados comerciais (Dezembro/10)
55.993.816,49, aproximadamente 3,48% do montante global da
ITENS
ÁGUA
ESGOTO
Sanepar. A força de trabalho da URUM é de 215 empregados e
105.895
43.766
representa 3,30% do total da empresa. Atende 368.414 habitantes Ligações
com abastecimento de água (99,97% população) e 162.535 Economias
118.265
53.272
habitantes com coleta de esgoto (44,10% da população), sendo que
3
Volume medido (m )
16.294.030
7.751.420
100% do esgoto coletado é tratado (dados junho/2011). As tabelas
3
Volume
faturado
(m
)
18.966.519
8.851.607
Per. 02, 03 e 04 complementam as informações básicas da
Gerência.
Valor faturado (R$)
37.036.698
14.476.035
Sistemas de Abastecimento de Água (SAA):
Valor arrecadado (R$)
36.396.955
14.106.381
Municípios: Alto Paraíso, Alto Piquiri, Altônia, Brasilândia do Sul,
Cafezal do Sul, Cianorte, Cidade Gaúcha, Cruzeiro do Oeste,
Douradina, Esperança Nova, Francisco Alves, Guaporema, Icaraima, Indianópolis, Iporã, Ivaté, Maria Helena, Nova
1
PQNS 2011 Nível I – URUM
Perfil da Organização
Olímpia, Perobal, Pérola, Rondon, São Jorge do Patrocínio, São Manoel do Paraná, São Tomé, Tapira, Tuneiras do
Oeste, Umuarama e Xambrê.
Distritos: Bairro Catarinense, Casa Branca, Cedro, Elisa, Guaiporã, Herculândia, Jangada, Jardim do Ivaí, Jardim
Paredão, Lovat, Mirante do Piquiri, Nova Jerusalém, Nova Santa Helena, Paulistânia, Pindorama, Porto Camargo,
Porto Figueira, Rio Bonito, Roberto Silveira, Santa Elisa, Santa Felicidade, São João, São Lourenço, Serra dos
Dourados, Vila Carbonera, Vila Formosa, Vila Nilza e Vila Rica do Ivaí.
Tabela Per. 03 – Sistemas de Abastecimento de Água
Unidades operacionais
Captações em
mananciais superficiais
Captações
subterrâneas
Adutoras
Estações Elevatórias de
Água
Localização
Alto Piquiri, Cianorte, Iporã e Umuarama.
Poços: Alto Paraíso, Alto Piquiri, Altônia, Bairro Catarinense, Brasilândia
do Sul, Cafezal do Sul, Casa Branca, Cedro, Cianorte, Cidade Gaúcha,
Cruzeiro do Oeste, Douradina, Elisa, Esperança Nova, Francisco Alves,
Guaiporã, Guaporema, Herculândia, Icaraima, Indianópolis, Ivaté,
Jangada, Jardim do Ivaí, Jardim Paredão, Lovat, Maria Helena, Mirante
do Piquiri, Nova Jerusalém, Nova Olímpia, Nova Santa Helena,
Paulistânia, Perobal, Pérola, Pindorama, Porto Camargo, Porto
Figueira, Rio Bonito, Roberto Silveira, Rondon, Santa Elisa, Santa
Felicidade, São João, São Jorge do Patrocínio, São Lourenço, São
Manoel do Paraná, São Tomé, Serra dos Dourados, Tapira, Tuneiras do
Oeste, Vila Carbonera, Vila Formosa, Vila Nilza, Vila Rica do Ivaí e
Xambrê.
Alto Paraíso, Alto Piquiri, Altônia, Bairro Catarinense, Brasilândia do
Sul, Cafezal do Sul, Casa Branca, Cedro, Cianorte, Cidade Gaúcha,
Cruzeiro do Oeste, Douradina, Elisa, Esperança Nova, Francisco Alves,
Guaiporã, Guaporema, Herculândia, Icaraima, Indianópolis, Iporã, Ivaté,
Jangada, Jardim do Ivaí, Jardim Paredão, Lovat, Maria Helena, Mirante
do Piquiri, Nova Jerusalém, Nova Olímpia, Nova Santa Helena,
Paulistânia, Perobal, Pérola, Pindorama, Porto Camargo, Porto
Figueira, Rio Bonito, Roberto Silveira, Rondon, Santa Elisa, Santa
Felicidade, São João, São Jorge do Patrocínio, São Lourenço, São
Manoel do Paraná, São Tomé, Serra Dos Dourados, Tapira, Tuneiras
do Oeste, Umuarama, Vila Carbonera, Vila Formosa, Vila Rica do Ivaí e
Xambrê.
Alto Paraíso, Alto Piquiri, Altônia, Bairro Catarinense, Brasilândia do
Sul, Cafezal do Sul, Casa Branca, Cedro, Cianorte, Cidade Gaúcha,
Cruzeiro do Oeste, Douradina, Elisa, Esperança Nova, Francisco Alves,
Guaiporã, Guaporema, Herculândia, Icaraima, Indianópolis, Iporã, Ivaté,
Jangada, Jardim do Ivaí, Jardim Paredão, Lovat, Maria Helena, Mirante
do Piquiri, Nova Jerusalém, Nova Olímpia, Nova Santa Helena,
Paulistânia, Perobal, Pérola, Pindorama, Porto Camargo, Porto
Figueira, Rio Bonito, Roberto Silveira, Rondon, Santa Elisa, São João,
São Jorge do Patrocínio, São Lourenço, São Manoel do Paraná, São
Tomé, Serra Dos Dourados, Tapira, Tuneiras do Oeste, Umuarama, Vila
Carbonera, Vila Formosa, Vila Nilza, Vila Rica do Ivaí, Santa Felicidade
e Xambrê.
Características
4 Captações Superficiais com vazão
total de 479,78 l/s.
Poços: 102 poços profundos, vazão
total de 2.161,96 m³/h.
105.501 m de adutoras de água bruta
e tratada, com diâmetros de 50 a 500
mm.
136 Estações Elevatórias de água
bruta ou tratada, com potência total
instalada de 4.300,70 CV.
Estações de
Tratamento de Água
Alto Piquiri, Cianorte, Iporã e Umuarama.
04 Estações com capacidade total de
510,00 l/s.
Reservatórios
Nos 56 Sistemas de abastecimento de água.
98 Reservatórios, volume total de
23.707,63 m³.
Rede de distribuição
Nos 56 Sistemas de abastecimento de água.
1.929.817 metros de tubulações.
Sistemas de Esgotamento Sanitário (SES):
Municípios: Alto Piquiri, Altônia, Cianorte, Cidade Gaúcha, Cruzeiro do Oeste, Iporã, Porto Figueira, Rondon e
Umuarama.
Tabela Per. 04 – Sistema de Esgotamento Sanitário
Unidades operacionais
Estações Elevatórias de
Esgoto
Estações Elevatórias de
Esgoto
Localização
Características
Cianorte, Cidade Gaúcha, Cruzeiro do Oeste, Porto Figueira e
10 Estações, potência total instalada de 812,5 CV.
Umuarama.
Umuarama
ETE Pinhalzinho, capacidade de 160 l/s.
ETE Sãp Tomé, capacidade de 45 l/s.
Cianorte
ETE Catingueiro, capacidade de 40 l/s
Cruzeiro do Oeste
ETE Antinha, capacidade de 25 l/s.
Altônia
ETE Rio do Prado, capacidade de 30 l/s.
Iporã
ETE Sarandi, capacidade de 40 l/s.
Cidade Gaúcha
ETE Ipiranga, capacidade de 25 l/s.
Rondon
ETE Rio do Rato, capacidade de 25 l/s.
Alto Piquiri
ETE Águas do Padilha, capacidade de 15 l/s.
Porto Figueira
ETE Paraná, capacidade de 0,73 l/s.
2
PQNS 2011 Nível I – URUM
Perfil da Organização
Tabela Per. 04 – Sistema de Esgotamento Sanitário
Unidades operacionais
Localização
Umuarama, Cianorte, Cruzeiro do Oeste, Altônia, Iporã,
Rede Coletora de Esgoto
Cidade Gaúcha, Alto Piquiri, Rondon e Porto Figueira
Características
881.186 metros de tubulações.
1.b - Serviços ou produtos e processos
Os produtos e serviços inseridos nos processos principais e de apoio da URUM são executados pelas
Coordenações subordinadas à Unidade e estão demonstrados na tabela Per. 05:
Tabela Per. 05 – Processos da URUM
Processos
Produtos/Serviços
Água
Esgoto
Principais
Apoio
Atividades
Áreas Responsáveis
Produção de água tratada com operação dos sistemas através de Estações de
Coordenação Industrial
Tratamento de água e poços.
Operação das Estações Elevatórias de Esgoto, Estações de Tratamento de
Coordenação Industrial
Esgoto e disposição dos efluentes nos corpos receptores.
Distribuição / Coleta
Operação e manutenção das redes de água e esgoto.
Comercialização
Comercialização dos produtos e serviços, medições, atendimento ao cliente,
Coordenação de Clientes
faturamento, cadastro, cobrança e arrecadação.
Planejamento e
controle
Administrativo/
Financeiro
Coordenação de Redes
Montagem do processo de planejamento e controle dos resultados da Unidade.
Gestão de pessoas
Coordenação de
Administração de bens, controle de veículos, serviços gerais, controle de custos Planejamento e
e despesas, aquisições e pagamentos.
Administração
Administração e desenvolvimento de pessoas.
Gestão ambiental
Suporte nas atividades sociais e ambientais.
Desenvolvimento
Operacional
Suporte técnico e desenvolvimento operacional aos processos institucionais da
Gerência
URUM.
Coordenação Industrial
Equipamentos, instalações e tecnologias
Para desenvolver os processos, são utilizados os seguintes equipamentos e tecnologias, conforme podemos observar
na tabela Per. 06:
Tabela Per. 06 – Equipamentos, Instalações e Tecnologias
Reservatório de
acumulação/Gerador
RALF/UASB
Lagoa de Tratamento
ETA
Unidade Móvel
Operacional (UMO)
MCP
Informática
As principais Estações Elevatórias de Esgoto da Unidade são dotadas desses dispositivos. Reservatório de acúmulo
consiste em uma câmara adicional de reservação, junto à Elevatória, cuja finalidade é armazenar esgoto em caso de
extravasamento por falta de energia elétrica ou outros problemas operacionais. O gerador garante o funcionamento das
elevatórias, com fonte alternativa de energia. O reservatório de acúmulo e o gerador evitam os danos ambientais e
sociais, caso ocorra o extravasamento.
RALF – instalação com tecnologia desenvolvida pela Sanepar, para redução de matéria orgânica através de bactérias
anaeróbias. Utilizado nas ETE´s de Cianorte/São Tomé, Cruzeiro do Oeste, Altônia, Cidade Gaúcha, Alto Piquiri, Rondon
e Porto Figueira. Nas ETE’s de Umuarama e Cianorte/Catingueiro, é utilizada a tecnologia do UASB.
Facultativas: Altônia, Cruzeiro do Oeste, Cidade Gaúcha, Cianorte, Iporã, Rondon e Umuarama.
Anaeróbia: Iporã
ETA – sistema de tratamento composto de coagulação, floculação, decantação, filtração, correção de PH, fluoretação e
desinfecção.
Laboratório móvel para fins de verificação da qualidade da água distribuída, com o qual se analisa o pH, cor, turbidez,
flúor e nível de cloro, dos sistemas de captação superficial e poços. Também tem a função de conferir a
operacionalização dos sistemas.
Microcomputador portátil – utilizado para efetuar o registro das medições do consumo de água dos clientes, emissão
simultânea das faturas, comunicados de débitos pendentes, comunicados de alterações de padrões de consumo e
comunicados de não emissão de faturas.
O sistema de informática é composto pela rede local de computadores, onde se tem acesso aos sistemas informatizados
corporativos, acesso à Internet e Intranet e troca de correspondências por endereço eletrônico, além dos aplicativos
desenvolvidos pelos próprios empregados, responsáveis por processos e sub-processos.
1.c - Sócios, mantenedores ou instituidores
Figura 1.c.1 – CAPITAL VOTANTE
Composição da sociedade
A Sanepar é uma empresa estatal, de economia mista e capital aberto
junto a Bolsa de Valores de São Paulo, cujo maior acionista é o Governo
do Estado, com 60,0% do capital votante.
O Grupo Dominó, formado pelas empresas Andrade Gutierrez, Daleth
Participações, Copel e demais investidores, detêm o restante das ações
(ver figura 1.c.1).
A administração da Sanepar é exercida por um Conselho de
Administração - CAD e por uma Diretoria Executiva.
O CAD, composto de nove membros, é o órgão deliberativo responsável
por determinar as diretrizes e orientação geral para os negócios, e por
formular e expressar as políticas de atuação da empresa.
A Diretoria Executiva é constituída de nove diretores, eleitos pelo CAD, sendo designados os Diretores: Presidente,
Financeiro, de Relações com Investidores, de Operações, Administrativo, Comercial, de Investimentos, Jurídico e de
Meio Ambiente e Ação Social. Compete a Diretoria Executiva a gestão corrente dos negócios da empresa, obedecidos
3
PQNS 2011 Nível I – URUM
Perfil da Organização
o Plano de Organização, o Plano de Negócios e o Orçamento Anual, elaborados e aprovados de acordo com o
Estatuto Social da Sanepar.
Principais necessidades e tradução em requisitos
As necessidades e expectativas dos sócios e instituidores
Tabela Per. 07 - Principais requisitos
são expostas pela Diretoria Executiva, por meio das diretrizes
Processo
Requisito
de gestão, quando da formulação do Planejamento
Captação de água
Manual de outorga do AguasParaná
Estratégico plurianual, traduzidas em objetivos estratégicos
Licenciamento ambiental do IAP
(figura 2.a.1). Os requisitos principais para atendimento aos
Produção e
distribuição de água
objetivos consistem no cumprimento às Portarias,
Portaria 518/2004 Ministério da Saúde
Resoluções e Leis, conforme tabela Per. 07, além das metas
Resolução 357/2005 CONAMA
Tratamento de
dos indicadores estratégicos (tabela 2.b.1), como acordo de
esgoto
Licenciamento ambiental do IAP
gestão com a Diretoria.
1.d - Força de trabalho
Denominação: A força de trabalho é composta por empregados efetivos e colaboradores de serviços terceirizados
(manutenções, vigilantes, serventes e faxineiros).
Os empregados efetivos da URUM são regidos pela CLT - Consolidação das Leis do Trabalho. A composição da força
de trabalho, nível de escolaridade e outros, está apresentada nas tabelas Per. 08 e Per. 09:
Tabela Per. 08 – Perfil da força de trabalho da URUM
Empregados
Q
Efetivos
%
215
Diversidade
100,00 Homem
174
Mulher
Total
215
Q
41
100,00
80,93 1º grau incompleto
7
Categoria
funcional
3,26 Operacional
19,07 1º grau completo
3
1,40 Administrativo
2º grau completo
126
58,60 Técnico
5
2,33
Superior completo
58
26,98 Profissional
3
1,39
Pós-grad./mestrado
21
9,76 Gerencial
5
2,33
215
100,00
%
Escolaridade
215 100,00
Q
%
215
100,00
Q
%
134
62,33
68
31,62
(Dados de Junho/2011)
Os serviços terceirizados representativos e seu quadro de colaboradores estão demonstrados na tabela Per. 09:
Tabela Per. 9 – Representatividade dos serviços terceirizados
Processo
Manutenção de redes
Comercialização
Tratamento de esgoto
Atividade terceirizada
Área gestora
Manutenção em redes, ramais e ligações e
URUM-Redes
expansão de redes e ligações
Serviços de corte no abastecimento, religação e
URUM-Clientes
serviços comerciais de campo
Serviços de manutenção operacional em ETE’s e
URUM-Industrial
EEE’s
Empresa
N.º colabor.
E. M. Kami & Cia. Ltda.
57
Seletta Serviços Ltda.
20
R. C. Martinez & Cia. Ltda.
17
Principais necessidades da força de trabalho e requisitos
Para atender as necessidades de segurança e bem-estar, os requisitos estão previstos no relatório anual do PPRA,
Manual de Segurança, ações e orientações da CIPA, PCMSO, Pesquisa Fale Francamente, Acordo Sindical e CLT.
1.e - Clientes e mercados
O mercado da URUM está segmentado em água e esgoto, sendo que os clientes atendidos na sua área de
abrangência estão classificados em categorias e faixas de consumo, conforme tabelas Per. 10 e 11.
As principais necessidades dos clientes podem ser traduzidas nos seguintes requisitos: Qualidade da água,
atendendo a Portaria 518/2004; Continuidade do fornecimento e qualidade na prestação dos serviços; Serviços
solicitados executados dentro do prazo, informado quando da solicitação; Tarifas compatíveis com suas rendas e
Escritórios de atendimento eficaz e de fácil acesso.
Tabela Per. 10 – Segmentação do Mercado e clientes
Categoria
Residencial
Comercial
Não
Residencial
Água
95.941
6.988
%
90,60
6,60
Esgoto
38.465
4.357
Tabela Per. 11 – Clientes por faixa de consumo
%
Faixa de
Consumo
87,89
Até 10 m
9,95
Água
3
11 á 100m
3
3
Industrial
662
0,63
227
0,52
101 á 1000m
Útil. Pública
924
0,87
366
0,84
Acima de 1000m
1.380
1,30
351
0,80
Tarifa Social
105.895
100,00
43.766
100,00
Poder Público
Total
Total
3
%
Esgoto
%
45.971
43,41
17.934
40,98
52.519
49,60
23.236
53,09
434
0,41
309
0,71
3
0,00
7
0,01
6.968
6,58
2.280
5,21
105.895
100,00
43.766
100,00
(Dados de dezembro/2010)
1.f - Fornecedores e insumos
A matéria-prima (água), disponível em mananciais superficiais e subterrâneos e, utilizada pela Unidade para gerir o
seu negócio, é obtida mediante outorga de direito do AguasParaná. Considerando que essa água está na condição in
4
PQNS 2011 Nível I – URUM
Perfil da Organização
natura, requerendo tratamento adequado para sua potabilização, há necessidade de utilização de insumos e, para
isto, são mobilizados diversos fornecedores e parceiros para a viabilização do produto final.
Da mesma forma, para o tratamento do esgoto, gerado pela população, há a participação de diversos agentes e
insumos para adequação do efluente às condições de lançamento aos corpos receptores.
Os principais insumos são gestionados pela própria Unidade ou pela estrutura corporativa, composta pelas Unidades
parceiras, conforme tabela Per. 12:
Tabela Per. 12 – Principais insumos e gestores
Insumos
Finalidade
Unidade gestora
URUM/USEM-NO/
USDO
Custo
2010 (R$)
4.892.024,24
Energia elétrica
Fornecimento de energia para funcionamento dos equipamentos
Produtos químicos
Fornecimento de insumos utilizados para tratamento de água e esgoto
USMA
Manutenção eletromecânica
Serviços de manutenção corretiva e preventiva dos equipamentos
USEM-NO
Serviços administrativos
Limpeza, conservação e vigilância das unidades operacionais
USIA
Serviços de engenharia
Serviços de implantação e ampliação de SAA e SES (projetos)
USPO-NO / USPE
432.244,00
Controle de qualidade
Análises laboratoriais para aferir qualidade da água produzida e distribuída
USAV
554.853,06
448.247,53
1.556.747,05
695.964,67
Manutenção de redes
Serviços de manutenções diversas em redes existentes
URUM
2.085.278,67
Serviços comerciais
Serviços de suspensão do abastecimento e comerciais de campo
URUM
404.372,75
As necessidades e expectativas dos fornecedores estão definidas nos contratos e parcerias internas estabelecidos.
Os principais requisitos são: pagamento no prazo estabelecido, planejamento e cumprimento de prazo, atendimento à
demanda contratada.
1.g - Sociedade
Impactos
negativos
potenciais
Autoridades Municipais, Estaduais e Federais; imprensa; munícipes; população vizinha às ETA’s e ETE’s; Ministério
Público; representantes de Órgãos Públicos; comunidades escolares e universitárias; ONG’s; representantes de
empresas diversas; entre outros.
Interrupção no abastecimento de água; alteração da qualidade da água; extravasamento de esgoto ao meio ambiente;
liberação de gases na atmosfera; formação de resíduos sólidos resultantes do tratamento de água e esgoto; perda de
água na produção e distribuição; ruído de equipamentos; refluxo de esgoto; transtorno por obras em vias públicas.
Passivos ambientais
No âmbito da URUM não há processos de passivos ambientais.
Comunidades de
relacionamento
Necessidades e
expectativas da
sociedade
Recebimento de água de acordo com os parâmetros de
potabilidade.
Oferta de água suficiente para atendimento à demanda da
população.
Lançamento de efluentes de esgoto aos corpos
receptores, dentro dos limites regulamentados.
Infraestrutura de coleta e remoção de esgoto de acordo
com a demanda da população.
Requisito: Atendimento à Portaria 518/2004 do
Ministério da Saúde.
Requisito: Atendimento às metas de concessão com os
Municípios.
Requisito: Atendimento à Resolução n.º 357/2005 do
Conama e Resolução n.º 021/2009 – SEMA.
Requisito: Atendimento às metas de concessão com os
Municípios.
Conservação do meio ambiente.
Requisito: Atender a Política Ambiental da Sanepar.
1.h - Parceiros
A reestruturação organizacional, ocorrida em 2004, condicionou a gestão das Unidades de Negócios (tabela Per. 01),
na forma de parcerias, cada qual com responsabilidades definidas. Os principais parceiros da URUM estão
demonstrados na tabela Per. 13:
Tabela Per. 13 – Principais parceiros da URUM
Parceiros
USPO-NO
USEM-NO
USMA
USPE
USAV
USRH
EMATER
Competências compartilhadas
Implantação e ampliação de SAA e SES
Manutenções eletromecânicas nos equipamentos
instalados
Suprimento de materiais hidráulicos e produtos
químicos
Elaboração de projetos de engenharia
Requisitos
Contrato horizontal
Operação regular dos equipamentos
Contrato horizontal
Aplicação regular dos materiais
Indicador de consumo
Suprir demandas de projetos de grande
porte.
Planejamento plurianual
Análises laboratoriais para aferição da qualidade da
água produzida, distribuída e esgoto tratado
Certificação da qualidade da água e
esgoto.
Administração de pessoal
Validação do produto lodo de esgoto como adubo
orgânico em reflorestamentos e definição do local de
aplicação
Gestão de pessoas com regularidade
Portaria 518/2004 MS e
Resolução CONAMA
357/2005
Cumprir CLT
Utilização do lodo de esgoto como
alternativa à melhoria da produtividade.
Resolução do CONAMA
375/2006
Realização de parcerias para ampliação da RCE
MUNICÍPIOS
Necessidades e expectativas
Informar demandas de serviços de
engenharia
Produção de mudas nos viveiros municipais
Programa Fundo Azul
Universalização do atendimento de
Termo Aditivo
esgoto
Suprir a demanda dos projetos
Termo Aditivo
ambientais
Preservação de Mananciais – Rio Piava e
Convênios
Xambrê, FMM´s.
5
PQNS 2011 Nível I – URUM
Perfil da Organização
1.i - Outras partes interessadas
As outras partes interessadas da comunidade de relacionamento da URUM estão na tabela Per. 14
Tabela Per. 14 – Outras partes interessadas
Partes interessadas
Poder Concedente
Ministério da Saúde e do Meio
Ambiente
SEMA / Ministério Público
PROCON
Necessidades
PMSB e contrato de programa
Requisitos
Universalização do saneamento básico
Qualidade dos produtos e serviços
Portaria 518/2004 MS e Resolução 357/2005 e 375/2006 do CONAMA
Cumprimento da Legislação
Ambiental
Satisfação dos clientes
Outorgas de captação, Licenças de Operação e Lançamento de Efluente
Código de Defesa do Consumidor
P2. Concorrência e ambiente competitivo
2.a - Ambiente competitivo
Até os anos 70, o saneamento básico no país era extremamente precário, o que resultava em altas taxas de
mortalidade infantil. O Governo Federal instituiu o Planasa, com o objetivo de universalizar o serviço. Os municípios
eram obrigados a aderir ao programa, visando o acesso a recursos do Plano. Com isso, havia contratos com cláusulas
leoninas, onde os municípios tinham mais deveres do que direitos.
Atualmente, com o advento da Lei Federal nº 11.445, de 05/01/2007 (marco regulatório do saneamento), estabelecese diretrizes nacionais para saneamento ambiental e a relação contratual é bilateral, havendo compromissos de
ambas as partes, permitindo doravante ao titular do serviço público formular a própria política pública de saneamento,
devendo elaborar o PMSB, norma de regulação para cumprimento das diretrizes da Lei, realizar audiência e consulta
pública sobre o PMSB e Contrato de Programa, entre outros. A lei prevê, inclusive, a participação da iniciativa privada
no setor. A existência de mecanismos que permitem a rescisão do contrato e a retomada do sistema pelo Município,
quando do não cumprimento do serviço delegado, torna o ambiente competitivo, com risco de perda de mercado para
concorrentes privados.
No âmbito da Unidade, a Sanepar já renovou os contratos com cinco municípios atendidos, prorrogando o período dos
prazos de atendimento, sendo Umuarama até 2035, Cianorte - 2032, Iporã - 2032, Rondon - 2033 e novo contrato,
Tapira - 2034. Outros três municípios renovados necessitam, apenas, de conversão para a lei 11.445/07: Cruzeiro do
Oeste - 2020, Alto Piquiri – 2035 e Xambrê - 2036. Seis municípios estão com os contratos vigentes, doze em
processo de renovação/implantação e dois já com aprovação em audiências públicas nos municípios. Os municípios
de São Tomé e Icaraima, com o auxílio da URUM, já realizaram os PMSB’s e estão em andamento a elaboração de
Leis Municipais para o Convênio de Cooperação Técnica (Município/Governo do Estado) e Contrato de Programa
(Município/Sanepar).
A URUM, visando a manutenção do mercado de atuação, em parceria com os Municípios, está auxiliando com dados
e informações as Prefeituras na elaboração dos PMSB’s, objetivando a aprovação em audiências públicas.
Outra situação que pode ser considerada uma ameaça para o setor, é o estabelecimento crescente de empresas de
perfuração de poços profundos, que vendem seus serviços para condomínios residenciais e empresas que utilizam
água em seus processos.
A Sanepar diferencia-se no mercado, principalmente, pela atuação social e ambiental, conhecimento dos seus
produtos e serviços, pesquisa e desenvolvimento, e pela credibilidade de 48 anos de experiência no setor.
2.b - Desafios estratégicos
O principal desafio da Sanepar, e por extensão, de todas as Unidades de Negócio, é a renovação e manutenção dos
Contratos de Concessão com os Municípios. Dos 399 Municípios existentes no Estado, a Sanepar atua em 343 no
Paraná e 1 em Santa Catarina (Porto União), 103 com prazos vencidos, 241 a vencer. As renovações estão sendo
tratadas pela Diretoria Comercial da Sanepar e Unidade Regional, de acordo com a regulamentação da Lei do
Saneamento n.º 11.445/07.
Além desse desafio maior, a empresa se defronta com outros objetivos:
• Manter o nível, de no mínimo, 99% da população urbana dos Municípios, atendida com água tratada;
• Elevar o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário, para 65% da população urbana de
cidades até 50.000 habitantes;
• Elevar o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário, para 80% da população urbana de
cidades acima de 50.000 habitantes;
• Elevar o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário, de 62% para 72%, da população urbana
do Estado, até 2014;
• Captação de recursos financeiros para atender metas contratuais firmadas com Poderes Concedentes;
• Prospecção de novos mercados, como concessão para gestão de resíduos sólidos e, futuramente, investir em
drenagem urbana.
P3. Aspectos relevantes
Os principais requisitos legais e regulamentares obrigatórios podem ser observados na tabela Per. 15.
6
PQNS 2011 Nível I – URUM
Perfil da Organização
A URUM não tem registro de sanção ou conflito de qualquer natureza. Outros fatores considerados relevantes:
Tabela Per. 15 - Requisitos legais e regulamentares
Processo
Produção e distribuição de água
Tratamento de esgoto
Segurança dos trabalhadores
Contratação de fornecedores
Processos organizacionais
Leis/portarias/resoluções
Portaria 518/2004 MS
Resolução 357/2005
CONAMA
Portaria 3214 – NR 9
Lei Federal 8666/1993 e
Estadual 15.608
Sistema Normativo da
Sanepar
Requisitos
Regulamenta o padrão de potabilidade da água distribuída.
Classificação dos corpos hídricos, diretrizes para seu enquadramento e
padrões de lançamento de efluentes.
Tratamento de riscos ambientais (PPRA) e saúde ocupacional
(PCMSO).
Regulamenta processo de seleção e contratação, além de elaboração
de contratos administrativos.
Sistema de normas e procedimentos que padroniza e regulamenta os
processos, produtos e serviços.
• Dentro do que prevê a composição tarifária, do regime de preços dos serviços pelo custo, a Sanepar pratica uma
das menores tarifas de água e esgoto do país, procurando obter a compensação com a eficiência operacional, em
vários processos, tais como: perdas de água, inadimplência, aquisições de produtos químicos e outros;
• A URUM promove o aproveitamento e transformação do lodo de esgoto em adubo orgânico higienizado, com
aplicação em áreas de reflorestamento.
P4. Histórico da busca da excelência
Tabela Per. 16 – Fatos relevantes em busca da excelência
1992
99/00/01
1999
2001
Em fevereiro/92, Sanepar assina convênio com Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear (IBQN) e com o Instituto de Tecnologia do
Paraná (TECPAR) para desenvolvimento de projeto de Especialização em Gestão da Qualidade.
Participação de sete colaboradores em cursos de pós-graduação, com subsídio da Sanepar.
Participação no PARES
Implantação dos 5S’s.
2001
Participação no PARES
2002
Criação do Manual do Cliente – Mitos, Verdades e Informações Úteis
2006
2006
2006
2007
2008
2010
2011
2011
2011
2011
Implantação de Controle de Perdas sistematizado
UMO - Auditoria Sistemática da Qualidade do Processo Operacional Água
Capacitação de encanadores e pessoal interno de campo através do Programa SE LIGUE NA REDE
Implantação de controle de micromedição através do SAPIENS
Implantação do uso do SGF/SCI da Energia Elétrica visando a redução dos custos, com diminuição de desperdícios.
Sanepar premiada como Melhor Empresa de Saneamento do País, pela publicação Valor 1000.
Constituição do “Comitê gestor do Use o Bom Senso”, visando a consolidação das ações do programa.
Inscrição para participação do PNQS 2011 Nível I.
Treinamento Gestão Classe Mundial.
Criação da função de Monitor para os serviços comerciais de campo (Leitura)
Está em fase de constituição o “Comitê da Qualidade” visando elencar e desenvolver ações e práticas na busca da
excelência.
P5. Organograma
5.a - Composição das principais equipes de trabalho para melhoria do sistema de gestão:
Tabela Per. 17 – Principais equipes formadas para a melhoria do sistema de gestão
Equipes
Gestão de Energia
Elétrica
Ações de
Voluntariado
Resp.
Participantes
Alex
3
Janete
Variável
Descrição
Formado por representante da
coordenação Industrial e unidades
parceiras (GPDO/USEM-NO).
Grupo formado por representantes de
cada Coordenação.
9
Gerente, Coordenadores e
representantes dos processos de
operação/manutenção de rede e
comercial.
25
Empregados voluntários das diversas
áreas da URUM.
Fogaça/
Equipe “Força Tarefa” Rodolpho/
Elder
15
Formado por lideranças formais e
informais das coordenações.
Comissão de Análise
Acidentes de Trânsito
Eliane
3
Formado por técnicos e especialistas
de processo.
Comissão de Gestão
da Segurança
Janete
16
Formado por empregados de todas as
Coordenações e Bases Regionais.
Grupo de Combate a
Perdas
Comitê do Programa
Use o Bom Senso
Gerente/
Coordena
dores
Vicente
Objetivo
Gestão de custos nos processos
de produção e distribuição de
água e esgoto.
Incentivo a ações de promoção e
apoio a projetos sociais e
catástrofes.
Planejar e implementar ações de
redução de perdas de água.
Buscar a sistematização da
aplicação do programa, com
desenvolvimento de palestras e
ações de sensibilização e
conscientização.
Atividades de conscientização
ambiental, comercialização de
ligações de esgoto, VTA’s e
outros.
Identificar causas e
responsabilidades em acidentes
de trânsito.
Gestionar a entrega e devolução
de uniformes, EPI´s, EPC´s e
emissão de CAT´s.
Abrangência
Duração
URUM
Permanente
URUM
Permanente
URUM
Permanente
URUM
Permanente
URUM
Temporária
URUM
Permanente
URUM
Permanente
7
PQNS 2011 Nível I – URUM
Perfil da Organização
Tabela Per. 17 – Principais equipes formadas para a melhoria do sistema de gestão
Resp.
Participantes
CIPA
variável
Grupo Desenv.
Operacional.
Ezequiel
5
Grupo formado por engenheiros e
técnicos.
Grupo DOS
Ismael
Rodolpho
Fogaça
10
Grupo formado por técnicos e
especialistas.
Elaboração do Diagnóstico
Operacional dos SAA e SES.
URUM
Permanente
Fogaça
11
Grupo formado por gestores de
processos vinculados a concessão.
Subsidiar as Prefeituras na
elaboração dos PMSB’s.
URUM
Permanente
Equipes
Inspeção Veicular
(CIPA)
Comissão do PMSB
Descrição
Abrangência
Duração
Objetivo
Formado por empregados membros
da CIPA.
Avaliar condições de segurança e
conservação de veículos da frota,
a partir de março/11.
Suporte técnico e desenvolvimento
operacional aos processos
institucionais e da URUM.
URUM
Permanente
URUM
Permanente
Tabela Per. 18 - Distribuição do quadro de pessoal da URUM
Responsável
Processo
Gerencial
Distribuição
Função
Endereço
Gerente
Rua Piuna, 4049
02
Coordenador
Rua Piuna, 4049
63
Eduardo Iukiharu Kawassaki Junior
Rodolpho Tanaka Savelli
Lotação por área
Produção
Ismael Vasques
Coordenador
Rua Piuna, 4049
67
Comercial
José Aparecido Fogaça
Coordenador
Rua Piuna, 4049
70
Apoio
Eliane Cristina Peguim
Coordenador
Rua Piuna, 4049
13
5.b - Organograma da URUM
CONSELHO DE
ADMINISTRAÇÃO
DP
DA
DC
DF
DO
DJ
DMA
DI
DRI
GERÊNCIA
GERAL
NOROESTE
URUM
Gerência
Eduardo I. Kaw assaki Jr.
Desenvolvimento
Operacional
Coord. Redes
Rodolpho Saveli
Coord. Clientes
José A. Fogaça
Coord. Industrial
Ism ael Vasques
Coord. Plan.Adm .
Eliane C Peguim
Distribuição
Faturamento
Trat. De Água
R. H.
Gestão Contrato
Cobrança
Trat. de Esgoto
Administrativo
Contr. Materiais
Atendimento
Contr. de Qualidade
Financeiros
Manut. Redes
A +E
Arrecadação
Reservação
Planejamento
Gestão Ambiental
8
PNQS 2011 Nível I – URUM
Liderança
1. LIDERANÇA
1.a - Atualização e comunicação dos valores e princípios organizacionais
Desde a criação da URUM, em 2004, os valores e princípios organizacionais foram estabelecidos e são revisados
anualmente, quando da formulação do planejamento estratégico (figura 2.a.1). O conjunto de valores traduzidos no
Código de Ética da Unidade atende a vinculação estreita com as políticas e princípios definidos pela empresa,
conforme o caderno de Diretrizes Estratégicas. Participam dessa revisão, a Alta Direção da URUM, com divulgação às
lideranças informais, à força de trabalho e partes interessadas (parceiros e fornecedores), conforme descrito na tabela
1.a.2. Os princípios da URUM tiveram alteração no início de 2011, quando da adequação da Missão, Visão e Políticas
Corporativas, em função da mudança de Governo e Diretoria da empresa. As Políticas da Qualidade e Ambiental da
Sanepar, são revisadas nas reuniões semestrais de análise crítica da NBR ISO 9001 e ISO 14001, respectivamente,
pela Diretoria da Sanepar. A tabela 1.a.1 apresenta os valores e princípios organizacionais da URUM, que orientam e
regem as ações e decisões de todas as áreas, alinhados com os objetivos estratégicos, de forma a promover a
excelência e criar valor para todas as partes interessadas.
Tabela 1.a.1 – Valores e Princípios Organizacionais da URUM
Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade
de vida.
Visão
Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do Saneamento Ambiental.
O código de ética da URUM estabelece a postura a ser adotada pelos Empregados, Coordenadores e
Gerente, no exercício da sua função, garantindo relacionamento de nível elevado entre o público interno e
externo, considerando os Princípios e Diretrizes estabelecidas, com:
Clientes: Atendimento e superação das suas necessidades e expectativas;
Empregados: Respeito e reconhecimento ao esforço; Incentivo ao desenvolvimento pessoal e profissional;
Elaborados em 2004,
Melhoria contínua no relacionamento interpessoal e no ambiente de trabalho;
revisão anual
Código de Sociedade: Busca da sustentabilidade dos negócios e processos, promovendo o desenvolvimento
socioambiental, visando garantir conservação de recursos naturais para as próximas gerações;
Ética da
URUM
Fornecedores: Promoção de relacionamento cordial, idôneo e imparcial, pautado em condutas éticas e
correta aplicação de dispositivos legais;
Acionistas – Diretoria Estratégica: Promoção de relacionamento de transparência, respeitando a
hierarquia e aspectos legais, reconhecendo o seu direito a remuneração justa sobre o investimento realizado;
Poder Concedente: Busca da renovação e manutenção das concessões, promovendo atendimento
prioritário às suas necessidades. Cumprimento de disposições contratuais, proporcionando-lhe respeito junto
à comunidade.
Elaboradas em 1997
Da Qualidade: Buscar permanentemente a excelência dos produtos próprios e dos adquiridos.
e 1999,
respectivamente,
Ambiental: Buscar a sustentabilidade ambiental, social e econômica nas nossas atividades.
revisão semestal
De Comunicação: Divulgar e dar transparência para as ações da Sanepar, fortalecendo a imagem positiva da
Companhia junto aos públicos interno e externo.
De Clientes: Buscar permanentemente a satisfação dos clientes, mantendo, ampliando e inovando sua
Políticas da atuação no setor.
Sanepar
De Relações com Investidores: Buscar um relacionamento ético, transparente e fidedigno com os órgãos
Elaboradas em 2011,
reguladores, investidores, mercado de capitais e o público em geral.
De Segurança: Buscar a segurança como dever e direito de todos.
revisão anual
De Desenvolvimento e Inovação: Buscar contínuo desenvolvimento e inovação de nossos processos,
produtos e serviços.
De Gestão de Pessoas: Incentivar e proporcionar o comprometimento e o crescimento pessoal e profissional
dos empregados.
De Infraestrutura: Disponibilizar infraestrutura adequada para o desenvolvimento de suas atividades.
Missão
A comunicação e a divulgação dos princípios organizacionais junto à força de trabalho e demais partes interessadas,
é efetuada, desde 2004, por meio dos diversos instrumentos apresentados na tabela 1.a.2.
A partir de 2009, intensificou-se a divulgação, através de quadros afixados nas áreas de circulação de empregados e
público externo, sendo que a efetivação desses valores se dá através de exemplos concretos e pela presença da
liderança nas atividades. O controle da revisão do sistema de valores é garantido por meio do cumprimento do
cronograma de planejamento estratégico, desde 2004.
Tabela 1.a.2 – Formas de comunicação dos valores e princípios organizacionais
Descrição
Parte Interessada
Desde
Nas Exposições dos resultados anualmente.
Empregados
2004
Afixado nos quadros murais e nos quadros de
Quadros
Empregados e Clientes
2009
parede nos ambientes.
Inclusão padronizada da Política da Qualidade e Empregados, Fornecedores
Rodapé de ofícios
2008
Ambiental
e Parceiros
Quando da resolução de problemas ou para
Visitas de rotina
Poder Concedente
2004
reforço de parceria
Exposição e discussão de projetos, obras e
Reuniões Socioambiental
Clientes
2007
melhorias.
Rodapé de e-mail
Inclusão padronizada do Código de Ética
Empregados
2011
Na avaliação mensal dos procedimentos e dos
Reunião de Gestão
Fornecedores contínuos
2004
serviços prestados.
Em início e conclusão de obras / prestação de
Início e final de obra
Fornecedores eventuais
2004
serviços.
Instrumento
Reuniões de avaliação
Responsável
Gerente e Coordenadores
Lideranças
Todos
Gerente e Coordenação de
Clientes
Gerente e Coordenações
de Clientes e Redes
Todos
Gestores de processos
Coordenadores
9
PNQS 2011 Nível I – URUM
Entrega individual do Manual contendo a missão,
visão, código de ética da Unidade, políticas Novos Empregados
corporativas e diretrizes da DO..
Exposição individual com exemplos concretos e
Novos Empregados
apresentação da missão, visão e políticas.
Admissão
Liderança
2011
RH/URUM
2004
Coordenadores
1.b – Tratamento das questões éticas nos relacionamentos internos e externos
Para promover e tratar o relacionamento ético com todas as partes interessadas e com os concorrentes, a URUM
procede, desde 2004, conforme descrito na tabela 1.b.1, onde juntou-se alguns exemplos considerados relevantes. Os
Princípios Organizacionais demonstram a crença, valores e a responsabilidade de atuação sob os preceitos da
confiança, comprometimento, transparência e ética, na gestão dos processos e na busca de fortalecer o bom
relacionamento em todos os níveis da estrutura e com as partes interessadas. As questões éticas nos
relacionamentos são tratadas, respeitando os princípios constantes do Código de Ética da Unidade (tabela 1.a.1).
Código de Ética
Empregados
Empregados e
Clientes
Sociedade
Poder Concedente
Tabela 1.b.1 – Tratamento das questões éticas
Tratamento - Exemplos
Desenvolvem-se ações sistemáticas para garantir o respeito e a transparência - Orientação individual aos novos
empregados, portas abertas com a gerência, exemplo pessoal das lideranças, resultado da pesquisa Fale Francamente.
• Qualidade/continuidade e reconhecimento – Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno e Externo.
• A disseminação dos valores e princípios é, sistematicamente, divulgada e valorizada durante as reuniões em todos os
níveis, durante avaliação de indicadores (Indicador de treinamento, resultado das pesquisas 2009 – interno e 2010 –
externo, demonstram a adequação da postura da Unidade).
• Por meio de ações de Voluntariado – Doações Hospital do Câncer, envio de mantimentos a áreas de catástrofe,
campanhas do agasalho e escolinha de futebol de salão.
• Redução/eliminação/compensação das emissões em todos os processos. – Planilha PAI e Inventário de GEE.
Participação e promoção em todos os eventos – Subsídio às prefeituras na elaboração do PMSB.
Para atendimento aos princípios, os empregados recebem orientações em treinamentos e palestras, sempre que
ocorrem mudanças nas Políticas ou Missão, e também por ocasião das apresentações anuais de resultados de
desempenho operacionais. No relacionamento externo, busca-se evidenciar os compromissos e desenvolver
confiança na organização, por meio de cumprimento de prazos, envolvimento em todas as situações emergenciais
(fora do escopo da empresa) e em ações que visam o bem-estar da coletividade, de forma imparcial. As questões com
concorrentes são tratadas de forma transparente, visando promover o relacionamento ético. São disponibilizadas
informações, principalmente a grandes clientes, sobre a responsabilidade civil e criminal que envolve o fornecimento
de água potável, através de palestras (Exemplo: Condomínio Novo Horizonte - Umuarama). Para receber denúncias e
sugestões das partes interessadas, são disponibilizados os seguintes meios:
• Assessoria de Comunicação Social da Sanepar: Desde 1998, que mantém contato permanente com os órgãos de
imprensa e comunidades específicas;
• Ouvidoria da Sanepar: Desde 2004, que encaminha e trata as reclamações e sugestões dos empregados e clientes;
• Telefone 115: Desde 1998, disponível em tempo integral para a população;
• Site da Sanepar: Desde 2006, disponibiliza o Fale Conosco, para registro/tratamento das reclamações e denúncias.
Essas entradas são avaliadas e encaminhadas para as áreas pertinentes, para solução e/ou implementação, quando
necessário e possível. As respostas são efetuadas por e-mail, telefone ou pessoalmente. O controle do tratamento
das questões éticas é realizado, desde 2004, por meio das reuniões gerenciais eventuais, quando estas são avaliadas
e definidas ações que visam adequar e prevenir qualquer desvio de comportamento.
1.c – Mecanismos de tomadas de decisão, comunicação e implementação
Os mecanismos de tomada de decisões estão baseados no sistema de reuniões, abrangendo todos os níveis,
conforme demonstrado na tabela 1.c.1. Nestas reuniões as questões propostas são analisadas e discutidas entre
lideranças e participantes, considerando as opiniões, sugestões, necessidades e expectativas das partes interessadas
e o direcionamento para o alcance dos resultados esperados, focando nos Objetivos Estratégicos e no alcance das
metas estabelecidas. Quando se trata de assunto que requer decisão ou aprovação do nível superior, o
encaminhamento ocorre na forma de outra reunião, meio eletrônico, contato verbal ou em documento específico.
Fatos relevantes ocorridos e planos de ação são discutidos em reuniões com lideranças e utilização do SISWeb, com
responsabilidades definidas para concretização das ações. A comunicação das decisões tomadas às partes
interessadas é efetuada por uma série de canais, tais como: comunicações informais aos níveis inferiores pelos
coordenadores; correspondências oficiais para o público externo; utilização do correio eletrônico; disponibilização do
SISWeb, onde estão registrados os planos de ação, resultado dos indicadores e as diretrizes organizacionais; quadros
de aviso e encaminhamento de documentos e cópias das atas de reunião (quando há interface com unidades
parceiras).
Prática
Avaliação de
desempenho
Resp.
DO
Reunião Gerencial
Gerência
Reunião da Alta
Direção com
Unidades Parceiras
(USEM-NO/USPO-NO)
Gerência
Tabela 1.c.1 – Sistema de Reuniões da URUM
Frequência Desde
Participantes
Objetivo
Bimestral
DO, Gerente e Avaliação dos resultados dos principais indicadores estratégicos e
2004
(1)
Coord.
análise das práticas de gestão utilizadas para cumprir metas.
Gerente e
Avaliação de resultados, planos de ação, questões éticas, ajustes
Bimestral
2004
Coordenadores de procedimentos, implantação de melhorias ou novas práticas de
(2)
/ Líderes
gestão, investimentos.
Gerentes,
Acompanhamento dos planos de ação, tomada de decisão para
Anual e
Coordenadores melhorias operacionais. Avaliação dos serviços e obras. Nas
2007
Eventual
e Unidades de situações críticas e de risco, são realizados contatos, via telefone
Serviço
ou e-mail.
10
PNQS 2011 Nível I – URUM
Prática
Resp.
Reunião de
Coordenadores com
Equipe
Coordenação
Reuniões Gerenciais
com Equipes
Coordenadores/Líde
res de
base
Reuniões de
Integração
Gerência
Reuniões com
fornecedores
Gestores
de
processos
Reuniões Gerenciais,
com áreas de
projetos/obras
Gerência/
Coordenadores/
Obras
Reuniões Gerenciais
com Comissões
Permanentes e
Temporárias
Líder da
Comissão
Liderança
Tabela 1.c.1 – Sistema de Reuniões da URUM
Frequência Desde
Participantes
Objetivo
Análise e discussão dos procedimentos, gestão da área e
Bimestral/Ev
Coordenador e aprimoramento das práticas para melhoria do desempenho
2006
entuais
empregados
operacional. Nessas reuniões são avaliados os resultados dos
indicadores e revisadas ações setoriais de desempenho.
Avaliação de resultados, integração das interfaces dos processos,
Coordenadores
Bimestral
disseminação das diretrizes gerenciais, ações e tarefas de rotina,
e equipes das
2004
(2)
visando integrar equipes no atingimento de metas do
microrregiões
planejamento.
Ao reavaliar o processo de planejamento, são feitas reuniões nas
Gerente,
Bases Regionais e Sede da Gerência, com o objetivo de avaliar
Coordenadores
Anual
2005
resultados, readequar rumos, ajuste de plano de ação e
e
elaboração ou revisão do planejamento. Estimular a participação
colaboradores
e integração, potencializando a contribuição de todos.
Gestores de
Mensal
Discussão e deliberação de assuntos relativos a nãoprocessos
ou
conformidades no atendimento e cumprimentos de cláusulas
2005
pertinentes e
Necessidade
contratuais, entre outros. Avaliações de empresas contratadas.
fornecedor
Avaliações de projetos técnicos de alta complexidade, tais como
Gerente,
ampliação dos sistemas de água e esgoto de Umuarama e
Coordenadores
eventuais
2011
Cianorte. Finalidade: Discutir concepções de projetos que
e convidados
afetarão a operação.
Comissões Permanentes: avaliar os resultados inerentes ao
processo específico, tomar decisões para a melhoria dos
Membros da
Mensal/
resultados operacionais e estratégicos para busca da excelência
2006
Comissão e
Eventual
(Ex: PMSB). Comissões temporárias: avaliar os fatos (exemplo:
convidados
acidente de trânsito) apresentar soluções, apontar decisão e
desenvolver atividades que demandam urgência (tabela Per.17).
Notas:
(1) As avaliações bimestrais de indicadores eram realizadas com o Diretor de Operações até o ano de 2010. A partir de 2011, com a inserção da Gerência Geral
Noroeste, as avaliações com nível superior, são efetuadas mensalmente, em nível de macro-região Noroeste;
(2) As reuniões com lideranças e colaboradores antecedem as reuniões de avaliação com o DO. Todas as demais reuniões de avaliação mudaram de periodicidade, a
partir de 2011.
As decisões são implementadas, via acompanhamento e controle pelo Gerente ou Coordenador, e executadas pelos
responsáveis das áreas pertinentes, por meio de elaboração de projetos ou provisão de recursos financeiros, se
necessário; elaboração de planos de ação; padronização de processos; alteração do padrão de trabalho, entre outros.
1.d – Exercício da liderança e interação com as partes interessadas
A Alta Direção é composta, desde 2004, pelo Gerente e Coordenadores de Processos, conforme organograma (ver
P5 e tabela Per. 18), fundamentada na estrutura organizacional da empresa. O sistema de liderança é exercido pela
Alta Direção e complementado, pela atuação efetiva dos técnicos, responsáveis/gestores pelos processos e pelas
equipes temporárias e permanentes, conforme tabela Per. 17, o qual promove o engajamento da força de trabalho
para o desenvolvimento das ações planejadas e de prevenção, buscando os resultados para atingir as diretrizes
estratégicas da empresa. O sistema de liderança segue os padrões de trabalho do Sistema Normativo da Sanepar SNS e das orientações internas da URUM. Este sistema de liderança garante a integração dos processos e práticas,
agiliza a tomada de decisão, além de facilitar a implementação das estratégias. A interação com as partes
interessadas ocorre, regularmente, desde 2004, por meio de diversas formas (tabela 1.d.1), alinhada aos objetivos
estratégicos da Sanepar que consideram, de forma balanceada, a necessidade de todos esses públicos, nas
perspectivas adotadas no Mapa Estratégico (figura 2.a.1), visando gerar credibilidade para a organização,
compreender e atender essas necessidades, considerando os princípios e valores organizacionais.
Tabela 1.d.1 – Interação com as partes interessadas
Parte
Responsáveis
interessada
Alta Direção e
gestores de
processos
Alta Direção
Alta Direção
Alta Direção,
gestor de
processos
Alta Direção,
Gestor de
Empregados
Práticas de interação
Objetivos
Reunião anual de planejamento e bimestral de
avaliação dos resultados; Reuniões diárias da Alta
Direção; Eventos festivos; Reunião bimestral dos
coordenadores com suas equipes; Reuniões das
Equipes Formadas (Use o bom senso e CIPA).
Elaboração do planejamento; Disseminação dos valores;
Análise de resultado e desempenho; Melhorias
operacionais e do ambiente; Análise do clima
organizacional; Homenagens e reconhecimentos.
Divulgação de programas de obras;
Audiências periódicas com Prefeitos Municipais,
Atendimento às demandas (PMSB, dentre outros);
Poder
Secretários e Diretores de Autarquias; Prestação de
Firmação e reforço de parcerias; Assuntos específicos,
Concedente contas; Apresentação de metas e resultados;
como encontros de contas e recebimento de faturas das
Correspondências oficiais; Participação em eventos.
Prefeituras Municipais.
Vereadores, Audiências Públicas; Reunião com Promotoria de
Discussão de projetos específicos; Atendimento às
Ministério
Meio
Ambiente;
Apresentação
de
novos
demandas ambientais e da sociedade; Promoção de
Público e
procedimentos para Promotoria e Vigilância Sanitária;
discussão de projetos que interferem no meio ambiente e
Órgãos
Reunião com Vereadores; Reunião com Órgãos do
na sociedade.
Ambientais
Meio Ambiente.
Reunião com parceiros; Reunião mensal com Negociação de serviços; Desempenho no atendimento;
Parceiros e
fornecedores; Correspondências e e-mails; Contratos Discussão de projetos; Definição de investimentos;
Fornecedores
horizontais.
Avaliações de prestação de serviços.
Clientes e
Reunião
com
Associações
de
Moradores, Levar informações de atendimento com produtos, serviços,
Sociedade
condomínios; Reuniões com Conselhos (tabela projetos e obras nos bairros; Apresentação dos resultados,
11
PNQS 2011 Nível I – URUM
processos
Alta Direção
Acionistas
Liderança
4.c.1); Reunião socioambiental com a comunidade.
benefícios do sistema de esgoto e legislação.
Reunião com a Diretoria e assessoria (até 2010). A Avaliação de desempenho financeiro e operacional;
partir de 2011 com Gerência Geral Noroeste.
Elaboração de plano de investimento; Planejamento anual.
As políticas e metas corporativas são informadas para as partes interessadas, buscando oportunidades para a
organização, bem como permite identificar o valor percebido por eles, pelos produtos e serviços disponibilizados.
O sistema de controle é realizado por meio do sistema de reuniões, auditorias e pesquisas de satisfação.
1.e – Avaliação e desenvolvimento das competências necessárias para o exercício da liderança
A avaliação das competências é realizada, principalmente, por meio do Programa Gestão por Competência (ver 6.b),
que é controlado corporativamente, pela USRH, por meio do cumprimento das etapas. Os líderes atuais são
avaliados, anualmente, pelos superiores imediatos, nos itens de requisitos relativos às competências desejadas
(tabela 1.e.1). Na metodologia de avaliação, desde 2006, o Diretor da área avalia os Gerentes e estes por sua vez,
avaliam os seus Coordenadores. Durante a entrevista, o avaliado recebe o feed-back do seu desempenho no ano e
orientações quanto à necessidade de adequação às diretrizes organizacionais, quando a situação requer. Os líderes
são, também, avaliados quanto ao desempenho das práticas gerenciais, durante as reuniões de avaliação de
resultados pela DO e Gerência Geral (tabela 1.c.1). Há, ainda, avaliações informais que acontecem durante as rotinas
diárias, por meio de observação de desempenho e nível de relacionamento com as partes interessadas, e quando
necessário são tomadas providências para correção de rumos. O desenvolvimento das lideranças, para atender as
competências desejadas, é promovido pela estrutura corporativa desde 2007, por meio de programação de
treinamentos denominado IntegraDO, destinado aos Gerentes e Coordenadores subordinados à Diretoria de
Operação. O treinamento, fundamentado no Modelo de Excelência de Gestão, foi aplicado em módulos de DG e
ministrado por consultorias externas ou facilitadores internos, de notório conhecimento. Os módulos de
desenvolvimento submetidos às lideranças são: Gestão empresarial, de processos, ambiental e de pessoas.
Em 2009, exclusivamente na URUM, os líderes receberam treinamento no novo módulo de liderança, com o objetivo
de potencializar as competências necessárias para o exercício da função. Há também o incentivo para oportunizar a
participação em congressos técnicos, feiras, seminários e outros eventos de desenvolvimento.
Requisitos
Relacionamento interpessoal e trabalho em
equipe
Gestão do conhecimento
Gestão integrada de atividades / processos
Melhoria de processos
Multifuncionalidade
Orientação para resultados
Tabela 1.e.1 – Competências desejadas
Descrição
Capacidade de relacionar-se com outros; postura colaborativa; cortesia; facilidade de comunicação;
interação e feed-back.
Forma de busca de novos conhecimentos; aplicação e compartilhamento dos seus conhecimentos;
sistematização do conhecimento que possui.
Forma de condução do trabalho; integração do trabalho com demais processos da empresa.
Capacidade de identificar possibilidade de melhoria nos processos buscando melhores resultados.
Capacidade de se adaptar às diversas situações que a atividade requer; capacidade de
aprender/assumir novos desafios.
Direcionamento/foco para os resultados, com foco no tempo, economia e eficácia.
O controle é realizado por meio do resultado da pesquisa Fale Francamente e por meio do Sistema de Reuniões.
1.f – Estabelecimento e cumprimento dos principais padrões de trabalho dos processos gerenciais
A execução adequada das práticas de gestão é orientada pelos padrões de trabalho, estabelecidos com a
participação das pessoas que atuam nas diversas atividades e são registrados e controlados, desde 1997, pelo SNS,
atendendo ao PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002. Para garantir a aplicabilidade dos padrões, de forma
corporativa, para cada processo, há uma área gestora definida, que valida todos os procedimentos, antes de serem
aprovados pelos gerentes ou diretores, conforme a abrangência da aplicação do documento. Além disso, todos os
documentos passam pela validação da área gestora do SNS, que é controlado por meio das auditorias internas e
externas da NBR ISO 9001 e NBR ISO 14001.O cumprimento dos padrões de trabalho, além dos regulamentos,
legislações e resoluções em vigor, é buscado por meio de intensa disseminação às áreas usuárias e treinamentos
ministrados pelos superiores imediatos ou facilitadores da Unidade. Os Coordenadores atuam, sistematicamente, em
todos os processos verificando o cumprimento dos padrões, por meio de acompanhamento das atividades dos
operadores e técnicos, no dia-a-dia, analisando dados operacionais lançados em boletins ou controles específicos e
reuniões com suas equipes, além da investigação de boas práticas (tabela 1.g.1). As não-conformidades e
oportunidades de melhorias identificadas são tratadas pelas áreas envolvidas, que implementam ações corretivas e
preventivas, assim como pelo controle efetivo do novo padrão definido e o aprendizado adquirido. As ações são
estabelecidas e registradas em relatórios de auditoria, ou procedimentos padronizados na Intranet. Por meio do
controle em ambiente SISWeb, estimula-se o cumprimento dos principais padrões de trabalho dos processos
gerenciais, assegurando a aplicação desses padrões com o objetivo de promover a qualidade da gestão. Na tabela
1.f.1 estão apresentados os métodos de controle do cumprimento dos principais padrões de trabalho.
Tabela 1.f.1. – Padrão de Trabalho
Método de Controle
Auditoria de gestão e de processo
Sistema Normativo Sanepar
Atendimento aos padrões documentados
SISWeb e Sistema de Reuniões
Avaliação dos índices de perdas
Orientações internas e cronogramas
Atendimento aos padrões não documentados
Sistema de reuniões
Padrão de Trabalho
Resp. Controle
USAI
APE
APE / URUM
URUM / USDO
URUM
URUM
Continuidade
1998
2007
2006
2006
2004
Abrangência
Área auditada
URUM
URUM
URUM
URUM
URUM
12
PNQS 2011 Nível I – URUM
Liderança
Tabela 1.f.1. – Padrão de Trabalho
Método de Controle
Padrão de Trabalho
Atendimento aos Requisitos legais (Portarias, Auditoria de gestão
Leis, Resoluções e compromissos de
Sistema Normativo
Concessões)
SISWeb e Sistema de Reuniões
Atendimento às Resoluções da Diretoria
Cumprimento das metas programadas
Auditoria de gestão
Sistema de reuniões
Resp. Controle
URUM / USAI
URUM / APE
Continuidade
2004
2004
Abrangência
Área auditada
Área pertinente
APE / URUM
2006
URUM
USAI
Alta Direção
1998
2004
Área auditada
Toda Unidade
1.g – Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado
Para atender o objetivo estratégico de “Melhorar a Eficiência Figura 1.g.1 - Ciclo de Aprendizado
dos Processos” e assegurar as melhorias dos processos
CICLO DE APRENDIZADO - URUM
gerenciais, a URUM utiliza efetivamente o aprendizado, A ud it o r ia d e Pesq uisa d e Pesq uisa
Pesq uisa
Incent ivo à
C o mit ê U se
Sat isf ação
F ale
g er ação d e
Gest ão
Pós- vend a
o B o m Senso
avaliando e aprimorando os processos gerenciais, na busca da
d o s C lient es
F r ancament e
Id éias
Sist ema d e
excelência de forma integrada. Os resultados obtidos em cada
R euniões
prática do Ciclo de Aprendizado (figura 1.g.1), gera planos de
C o mb at e à
ação que, após a implementação, possibilita a melhoria da
Per d as
gestão. A investigação de boas práticas de gestão é realizada
C o nt r at o s
d e Pr o g r ama
PARTES INTERESSADAS
de forma interna e externa. Interna, por meio, de participação
( PM SB )
em seminários, reuniões corporativas, visitas técnicas e análise
Planejament o
comparativa, no SISWeb. Externamente, através do SNIS e
participação em feiras e congressos técnicos. O ciclo de
B enchmar king
aprendizado (figura 1.g.1) é composto pelos programas
corporativos, conduzidos pelas Unidades corporativas, ou
A nálise e Elab o r ação d o
PLA N O D E GEST ÃO
programas específicos, elaborados e disseminados pela Alta
M elho r ias e
Ino vações
Direção, com a participação da força de trabalho, conforme
descritos a seguir:
Auditoria de Gestão: prática corporativa realizada anualmente pela USAI nos processos da Unidade, desde 1998;
Pesquisa de Satisfação dos Clientes Externos: Avaliação corporativa, coordenada pela USCM, desde 2000,
visando aferir o nível de satisfação dos clientes (ver 3.e) e introduzir melhoria nos processos.
Pesquisa de Qualidade Pós-Venda: Iniciado em 2011, a pesquisa visa, avaliar a qualidade do serviço prestado e a
satisfação do cliente, a partir de uma amostra de 10% dos serviços solicitados. Os resultados com baixa pontuação,
reclamações ou sugestões são encaminhadas para as áreas pertinentes e tratadas para a resolução do problema.
Pesquisa Fale Francamente: Programa aplicado desde 2001, bienalmente, para medir o clima organizacional e
identificar os fatores de insatisfação (Ver 6.e). A Unidade obteve resultados acima da média corporativa.
Comitê Use o Bom Senso: Constituído em 2011, visa desenvolver melhorias no sistema de gestão, do desempenho
e implementação da cultura da excelência.
Incentivo à geração de Idéias: A postura da gerência/lideranças permite a conquista de muitas melhorias em
processos operacionais, tais como: substituição do coagulante das ETA’s, por PAC; descarga à gravidade de escuma
sobrenadante na ETE/Pinhalzinho e Rondon; instalação de serpentina na entrada do floculador da ETA/Iporã;
implantação de filtros de resinas para sequestro de bário; auditoria da qualidade da produção de água, em toda a
Gerência (UMO); substituição de tabiques da ETA/Iporã, por fibra de vidro, com escadas de acesso, entre outras.
Sistema de reuniões: Desde 2004, é realizada a prática de reuniões sistematizadas em diversos níveis, conforme
(tabela 1.c.1), permitindo a melhoria cíclica das práticas de gestão e a manutenção do comprometimento da força de
trabalho. A partir de 2008, tornou-se obrigatória a participação de coordenadores nas reuniões descentralizadas com
colaboradores em bases regionais, junto com líderes de base.
Combate à Perdas: Desde 2004, acontece a avaliação de métodos para redução de perdas de água, em reuniões
gerenciais com coordenadores, com líderes e gestores, além do acompanhamento e gestão de processos. Esse
procedimento possibilitou várias melhorias no processo, tais como: implantação de VRP’s (2005); setorização de
manobras; melhorias em redes de distribuição; geofonamentos sistemáticos, por controle especial de perdas nos 7
maiores sistemas da Gerência; implantação do SCI, a partir de 2008; utilização do Sapiens no controle da
micromedição (2007); substituição seletiva de hidrômetros, por faixa de consumo e idade; gestão de faturas de
energia elétrica, a partir de 2008; e controle de produtos químicos (SCI - 2008). Todas as Coordenações/Bases
Regionais e empregados são informados, durante o ano, dos resultados obtidos nos indicadores de perdas;
Contratos de Programa - PMSB: Desde 2004, a URUM trabalha na renovação dos contratos de concessão, onde
foram estabelecidos metas e compromissos que exigiram cumprimento de novos padrões e melhorias nas práticas de
gestão. A partir de 2008, a URUM, em conjunto com USPO-NO, DC e APE, está auxiliando os Municípios na
elaboração do PMSB (Perfil 2.a), gerando conhecimento sistêmico do saneamento ambiental, permitindo a
incorporação de novas formas de gestão;
Planejamento: A elaboração do Plano de Gestão da URUM, dentro do ciclo de planejamento sistematizado na
Sanepar, desde 1998, é resultante de um conjunto de aprendizado organizacional obtido com a melhoria constante do
próprio processo de planejamento, e de procedimentos e práticas de gestão, buscando a coerência com as diretrizes
e estratégias definidas pelas Diretorias da empresa e visando atender as necessidades das partes interessadas.
Benchmarking: Visando buscar boas práticas de gestão, a Unidade incentiva e adota, desde 2004, a participação em
Seminários, Congressos e Encontros Técnicos (ver 7.c). Na URUM, o benchmarking é utilizado como forma de
investigação de boas práticas de gestão, em organizações de referência para apoiar o aprendizado.
13
PNQS 2011 Nível I – URUM
Liderança
Algumas melhorias no sistema de gestão na URUM estão apresentadas na tabela 1.g.1:
Ano
2011
2009
2008
2004
Permanente
Tabela 1.g.1 - Melhorias Implantadas
Implantação do Programa Use o Bom Senso.
Intensificação do uso do SISWeb como ferramenta de gestão de indicadores e promoção do ciclo PDCA.
Participação da Gerência, em Seminário nacional de perdas, no Rio de Janeiro.
Ampliada a visão sobre o saneamento ambiental e universalização a partir da participação no PMSB, permitindo que com o
aprendizado hajam melhorias e resultados positivos junto às partes interessadas.
Implantação do controle da produção industrial, através do Sistema de Controle Industrial.
Sistema de reuniões de avaliação dos indicadores operacionais, descentralizadas nas bases, intensifica o comprometimento da
força de trabalho com o Processo de Planejamento e Gestão e contribui para a busca da excelência.
Intensificação do uso do Sistema Normativo, como ferramenta de padronização, nivelamento e retenção do conhecimento.
Incentivo á geração de idéias, possibilitou muitas melhorias em unidades operacionais e processos, racionalizando os
desperdícios/recursos.
1.h – Análise de desempenho operacional e estratégico da organização
Com o objetivo de estimular e comprometer os diversos níveis da estrutura de liderança, para o alcance das metas, a
URUM, por meio do controle dos resultados, avalia o atendimento aos requisitos das partes interessadas,
identificando o nível de competitividade da organização por meio de referenciais comparativos pertinentes. A Alta
Direção acompanha o desempenho operacional e estratégico estabelecidos no planejamento anual através de:
Resultado dos indicadores: Realiza-se, mensalmente, análise crítica dos resultados dos indicadores operacionais e
estratégicos, dos processos principais e de apoio, por meio do sistema de reuniões (tabela 1.c.1) e SISWeb, nos
diversos níveis, avaliando a coerência entre metas previstas e resultados, desvios identificados, análises das
tendências, além de definição de ações a serem adotadas para correção do rumo. As Coordenações e suas equipes
realizam avaliação dos indicadores operacionais e setoriais, efetuando a correlação, para subsidiar a análise do
desempenho global. A partir de 2010, as análises passaram a ser registradas no SISWeb, pelo gestor do processo,
permitindo a divulgação a todos. O desempenho da URUM é também avaliado pela Diretoria de Operações, desde
2004, e pela Gerência Geral a partir de 2011, em reuniões específicas, com apresentação de resultados e medição do
cumprimento do planejamento estratégico.
Informações comparativas: As informações comparativas internas são obtidas no SISWeb, sendo que no
planejamento estratégico da Sanepar, está disponível o conjunto de indicadores que mede o desempenho de cada
Unidade, com o objetivo de sustentar o desempenho global da empresa, os resultados apresentam o ranking interno.
Desde 2006, as avaliações comparativas são utilizadas pela URUM e têm por objetivo identificar as Unidades internas
que possam servir de referenciais para medição de desempenho. A partir de 2010, o principal referencial da URUM
passou a ser a melhor unidade do grupo 3, da Sanepar, devido às características semelhantes nos processos
operacionais, porte, produtos e os resultados obtidos. Para o resultado do Índice de Perdas por Ligação (diretriz
estratégica – eixo norteador), a Unidade realiza a comparação com as demais 21 Unidades que abrangem os 345 dos
399 municípios do Paraná atendidos pela Sanepar, sendo que em 2009/10 obteve o menor índice entre as Unidades
do Grupo 3 e, em todos os anos, está entre as primeiras, dentro da empresa que é referencial nacional, atendendo a
Visão da URUM (tabela 1.a.1).
Na tabela 1.h.1 são apresentadas justificativas da pertinência das organizações identificadas como referenciais.
Tabela 1.h.1 – Critérios para identificação dos referenciais comparativos
Organização
Motivo/pertinência
Sanepar
URFI
Sanepar
URCM URFB
URCP
Sanepar
URGA URTO
URPV URAP
Sanepar
URCA
Unidade referência na empresa em gestão ambiental e certificada, desde 1999, pela NBR ISSO
14001.
A unidade possui características semelhantes nos processos operacionais, porte, produtos e os
resultados obtidos, adota práticas de gestão baseadas nos critérios de excelência, reconhecida e
premiada no PNQS, Nível I.
A unidade possui características semelhantes nos processos operacionais, porte, produtos e os
resultados obtidos, adota práticas de gestão baseadas nos critérios de excelência, reconhecida e
premiada no PNQS, Nível II.
A unidade possui características semelhantes nos processos operacionais, porte, produtos e os
resultados obtidos.
Utilizadas em indicador a média das UR’s do Grupo 3 da Sanepar, menos a URUM (URAP, URAR,
URGA, URCM, URPV, URTO e URLI), que possuem características semelhantes nos processos
operacionais, porte, produtos e os resultados obtidos, com várias deste grupo sendo premiadas no
PNQS, Nível II.
Possui características semelhantes a URUM e adota práticas de gestão baseadas nos critérios de
excelência. Candidata ao PNQS Nível I, em 2005.
A empresa se destaca no ranking demonstrado nos relatórios anuais do SNIS, como líder no setor
de saneamento. A empresa é reconhecida por premiações setoriais, tendo várias de suas
Unidades de Negócio premiadas no PNQS, nos níveis II e III.
Sanepar
UR’s
Tipo 3
Poços de
Caldas - MG
Sabesp
Obtenção das
informações
Disposição de resultados
no SISWeb,
Disposição de resultados
no SIS/SCT,
Disposição de resultados
no SIS/SCT,
Disposição de resultados
no SIS/SCT,
Disposição de resultados
no SIS/SCT,
SNIS.
SNIS.
Também são utilizadas informações do relatório anual do SNIS, para avaliar a média do setor e, principalmente,
divulgar a marca, produtos e serviços (ver 3.c) às demais partes interessadas (tabela 1.d.1), no que diz respeito ao
seu desempenho em relação às demais empresas de saneamento. Na atualização das informações comparativas,
considera-se a evolução e a eficiência das Unidades internas, desde 2010. A URUM utiliza os referenciais
comparativos para conhecer o seu grau de competitividade e de excelência, implementando ações de prevenção,
baseadas em fatos, visando alcançar o reconhecimento como referência nos resultados, conforme estabelecido na
sua visão (tabela 1.a.1). As variáveis do Ambiente interno e externo podem afetar positiva ou negativamente o
14
PNQS 2011 Nível I – URUM
Liderança
desempenho, também são consideradas nas análises, sendo: interno: pessoal, procedimentos, resoluções da
Diretoria, infraestrutura e financeiro; e externo: cenário econômico, político, social, ambiental, cultural e legislação.
O desempenho operacional e estratégico, relacionado aos requisitos das partes interessadas é avaliado por meio
do sistema de reuniões (tabela 1.c.1) e auditorias de gestão, aferindo o cumprimento dos requisitos formais como
metas dos Contratos de Programa (Concessão) e, legais como a Portaria 518 Ministério Saúde e Resoluções do
CONAMA 357 e 375. O SISWeb, desde 2007, emite um alerta automático ao Gerente e responsável de cada
indicador, toda vez que o resultado previsto não é atendido, obrigando a registrar a análise do desvio, redefinir os
planos, quando necessário, para correção dos rumos e a melhoria do desempenho. Este sistema controla,
efetivamente, o desempenho operacional e estratégico, em todos os níveis, e permite que as informações sejam
disponibilizadas para conhecimento de todas as áreas. O controle das práticas é realizado pelas auditorias, pelo
SISWeb e, principalmente, pelo sistema de reuniões onde, na busca da excelência, ocorre o refinamento do
aprendizado.
15
PNQS 2011 Nível I – URUM
Estratégias e Planos
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS
2.a – Definição das estratégias considerando o macroambiente e o ambiente interno
Figura 2.a.1 – Mapa Estratégico
Desde 1998 a Diretoria da Sanepar formula a estratégia da
empresa para a elaboração do Planejamento Estratégico Anual,
através da análise do macro e microambiente e do mercado de
atuação, revisando os Princípios Organizacionais (tabela 1.a.1).
Em 2005 os objetivos da empresa foram redefinidos e em 2007
foi implantado o Mapa Estratégico (figura 2.a.1), visando
apresentar uma visão integrada e sistemática dos objetivos
estratégicos de forma clara e simples para toda a organização.
Em 2009 foram implementadas melhorias no mapa, as quais
permitiram a vinculação com os indicadores estratégicos e
metas, em 2011, o Mapa Estratégico foi novamente revisado
pela nova diretoria da empresa. Anualmente, desde 2004, cada
uma das Diretorias define suas diretrizes, que compõem
juntamente com os objetivos, estratégias de atuação e metas
corporativas - o caderno de Planejamento Estratégico, que é
repassado pela APE a todas as Unidades de Negócio para a elaboração do seu planejamento estratégico plurianual,
com horizonte de três anos e desenvolvimento do Plano de Gestão, composto pelos planos de ação, indicadores e
metas da Unidade. A partir da disponibilização das diretrizes corporativas juntamente com o cronograma de
apresentação do planejamento no mês de agosto de cada ano, a URUM inicia as etapas de elaboração do processo
de planejamento. O planejamento é coordenado pelo Gerente e pelos Coordenadores, com a participação das demais
lideranças e gestores de processos de toda a Unidade, onde são definidas atribuições, prazos para levantamento de
dados e informações pertinentes a cada processo. A partir de 2009, com a expansão da rede corporativa e da
utilização do sistema de planejamento SISWeb, foi readequado o método do processo de planejamento, permitindo a
realização de planos de ação e desdobramentos dentro das próprias coordenações, com o uso dessa ferramenta. Na
tabela 2.a.1 apresenta-se as etapas do planejamento.
Tabela 2.a.1 – Etapas de formulação das estratégias de planejamento
Descrição do processo
Análise dos ambientes internos (tabela 2.a.5) e externo (tabela 2.a.4); revisão dos princípios organizacionais
(missão, visão e valores); necessidades das partes interessadas (cumprimento das diretrizes estratégicas);
recursos humanos e de infraestrutura disponíveis; As informações comparativas são as próprias diretrizes da
Análise de cenários
diretoria; resultados de pesquisas de satisfação; previsão de crescimento e demandas; dados históricos;
projetos globais e recursos para investimentos; revisão dos impactos sociais e ambientais; inventário de gases
de efeito estufa (desde 2009); diagnósticos operacionais (DOS) e resultados de desempenho.
Elaboração do planejamento Formulação das estratégias; orçamentos de resultados e investimentos; metas de curto, médio e longo prazos
estratégico
e planos de ação desdobrados.
Montagem do plano de gestão
Análise e consistência de dados pela Diretoria, ajuste e inclusão nos Sistemas de Informações e Contábil.
Etapas
As estratégias da URUM, vinculadas aos objetivos e estratégias da Sanepar, estão demonstradas na tabela 2.a.2
Tabela 2.a.2 – Principais estratégias da URUM
Perspectiva
Sustentabilidade
Clientes
Clientes
Processos
Objetivos corporativos
Estratégias da Unidade
• Realizar investimentos que proporcionem resultados operacionais de acordo com os estudos de
viabilidade e adequabilidade dos projetos;
Buscar a sustentabilidade
• Aprimorar a gestão de receitas, custos, despesas, perdas e inadimplências.
econômica-financeira e
• Promover ações para que os processos sejam executados com sustentabilidade.
socioambiental
• Ampliação de sistemas com recursos não-onerosos e baixo custo. Ex: Funasa e Convênios
ampliação SES/SAA, Umuarama, Cruzeiro do Oeste, Iporã, Ivaté, Tuneiras do Oeste, Altônia e
Francisco Alves. Encontros de contas com municípios devedores.
• Atuar de forma pró-ativa no relacionamento com entes públicos e privados, estabelecendo
mecanismos de integração e prestação de informações.
• Ampliar a atuação da empresa por meio da obtenção de novos negócios no setor de Saneamento
Manter e ampliar o
Ambiental.
mercado de atuação;
Promover a universalização • Ampliar os índices de atendimento com serviços de Saneamento Ambiental nas áreas atendidas.
o saneamento ambiental;
• Fortalecer o modelo de prestação regionalizada dos serviços, por meio de uma política tarifária
Elevar a satisfação dos
adequada.
clientes;
• Identificar fontes de recursos financeiros e subsídios que possibilitem a manutenção de tarifas
Fortalecer a imagem da
diferenciadas.
empresa.
• Assegurar que os requisitos do produto e dos serviços sejam permanentemente atendidos.
• Assegurar a comunicação pró-ativa com o cliente, disponibilizando canais de acesso e garantindo o
retorno das solicitações.
• Investir na divulgação da marca e da qualidade dos produtos e serviços, fortalecendo a imagem da
empresa.
Investir no desenvolvimento • Prover infraestrutura adequada para atender as demandas da empresa.
• Assegurar unidade dos serviços prestados diretamente ou por terceiros.
institucional;
Melhorar a eficiência dos
• Buscar e desenvolver novas tecnologias e metodologias de forma a atender demandas
processos;
identificadas.
Buscar a excelência dos
• Administrar a empresa por meio de gestão por resultados.
produtos e serviços.
• Adotar estrutura organizacional ágil e apta para responder às mudanças de cenário e às
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PNQS 2011 Nível I – URUM
Estratégias e Planos
Assegurar a gestão
ambiental.
Pessoas
necessidades das partes interessadas.
• Buscar a otimização dos processos.
• Sistematizar análise de desempenho dos processos por meio da utilização de indicadores.
• Assegurar a disponibilização de sistemas de informação baseada na conectividade e atualização
tecnológica.
• Promover as ações necessárias para assegurar a qualidade dos produtos e serviços contratados.
• Assegurar a implementação de ações preventivas para evitar a geração de passivos.
• Garantir o atendimento das normas e especificações técnicas dos produtos e serviços, bem como a
legislação em vigor.
• Desenvolver continuamente processos, técnicas e insumos, visando a excelência dos produtos e
serviços.
• Adotar bacia hidrográfica como unidade de planejamento e gestão.
• Manter e aprimorar processo de gestão que englobe a análise de riscos, ações preventivas, de
contingência e de controle, relacionadas a situações de emergência e acidentes ambientais.
• Identificar os aspectos ambientais significativos nas atividades e promover ações para reduzi-los ou
eliminá-los.
• Desenvolver ações que visem a conservação ambiental, priorizando os mananciais.
• Desenvolver os processos de acordo com os requisitos ambientais e legais vigentes.
• Identificar, aprimorar e reter o conhecimento que agrega valor à empresa.
• Promover o compartilhamento do conhecimento, valorizando e aproveitando as potencialidades das
pessoas.
• Capacitar e desenvolver as pessoas nas competências necessárias ao crescimento da empresa.
• Investir em pesquisa, priorizando aquelas que tragam os melhores resultados operacionais.
• Proteger o patrimônio cultural e histórico da empresa como forma de preservar a memória do
saneamento.
Aprimorar a gestão do
• Investir na qualidade de vida dos empregados, proporcionando condições de saúde e segurança no
conhecimento;
ambiente de trabalho.
Promover a satisfação das
• Proporcionar benefícios e programas aos empregados, visando a garantia do clima organizacional
pessoas;
Atuar com responsabilidade propício ao bem-estar, satisfação e motivação das pessoas.
• Implantar mecanismos de incentivo e de reconhecimento às contribuições de seus empregados,
socioambiental.
estimulando a melhoria do desempenho organizacional.
• Garantir a comunicação eficaz em todos os níveis da organização, incentivando o engajamento das
pessoas no alcance dos objetivos estratégicos.
• Promover ações de educação socioambiental, internas e externas, estimulando a participação dos
empregados.
• Promover e estimular a implementação de projetos socioambientais nas comunidades, envolvendo
e incentivando a participação dos empregados e seus familiares.
Os principais riscos que podem comprometer o desempenho ou imagem da empresa são analisados e considerados
pelas Diretorias e, por meio das diretrizes estratégicas, são encaminhados para cada Unidade elaborar sua estratégia
de atuação. Demais situações de riscos são analisadas nas reuniões de análise crítica do desempenho e avaliação
dos cenários internos e externos, que também são instrumentos utilizados para identificar e tratar os riscos, por
ocasião do processo de planejamento anual. Exemplo disso são os diagnósticos operacionais realizados anualmente,
que estudam a demanda x produção de cada sistema projetando a demanda para 30 anos, evitando risco de
comprometimento da imagem pela insuficiência de produção. Na tabela 2.a.3 são apresentados os principais riscos
que foram identificados no planejamento, com as ações previstas para minimizar os impactos.
Principais riscos
Perda de Mercado pela não renovação
de concessões vencidas.
Aumento de fontes alternativas.
Redução da receita operacional (sem
reajuste de 2005 a 2010).
Eventual suspensão de faturamento de
esgoto (mau cheiro ETE´s).
Não atendimento de metas e
compromissos de contratos de
concessão (falta-recursos financeiros).
Tabela 2.a.3 – Principais riscos identificados no planejamento
Ações previstas durante o planejamento
Apoio aos municípios na realização de diagnóstico do saneamento ambiental, considerando a situação
atual e futura, para a elaboração do PMSB (atendimento da Lei 11.445/2007).
Ação em conjunto com o Instituto AguasParaná, Séc. Municipal de Saúde e Ministério Público para inibir
perfuração de poços artesianos. Palestras em Condomínios. Gestor de Grandes Clientes.
Melhorar e inovar os processos, maximizar os recursos humanos, eficiência operacional, reduzir os
desperdícios e gestão de custos, controle da micromedição, redução da inadimplência e redução de
custos de obras, especialmente convênios.
Realizar conjunto de ações para monitorar e eliminar definitivamente o mau cheiro nas ETE’s.
Realizar parcerias com prefeitura para ampliar a RCE com recursos próprios e não-onerosos,
minimizando os impactos negativos. Solicitar apoio da área de obras em projetos/busca de recursos.
O ambiente externo corporativo da Sanepar é amplamente analisado e discutido desde 2005 pela Diretoria,
avaliando o setor de atuação, o desempenho econômico financeiro e os desafios a serem enfrentados para identificar
as oportunidades e ameaças futuras. O resultado da análise do macroambiente corporativo possibilita traçar um
paralelo com as realidades regionais e visualizar a análise do ambiente externo no mercado de atuação da URUM,
identificando as ameaças e oportunidades. Para realizar a análise do macroambiente, foram consideradas as
características do setor de saneamento, o mercado de atuação e suas tendências, com maior destaque para as
diretrizes nacionais do saneamento básico (Lei 11.445/2007), as políticas de investimentos para a universalização do
saneamento, assim como, o impacto deste setor na qualidade de vida, saúde, educação, trabalho e meio ambiente. A
tabela 2.a.4 apresenta o resultado da análise do ambiente externo realizado para 2011 a 2013, com participação das
lideranças formais da URUM.
Tabela 2.a.4 – Análise do ambiente externo
Perspectiva
Oportunidades
Ameaças
Poder Concedente Auxílio na elaboração do PMSB.
Entrada de novas empresas no setor de saneamento.
17
PNQS 2011 Nível I – URUM
Perspectiva
Economia e
mercado
Meio Ambiente
Tecnologias
Clientes
Financeiro
Regulamentação
Estratégias e Planos
Tabela 2.a.4 – Análise do ambiente externo
Oportunidades
Ameaças
Ampliar o mercado de atuação (novos distritos - Vidigal, Tendência de redução da taxa de ocupação dos imóveis; Perda
Saltinho do Oeste, Vila Yara); Novos SES Tuneiras do de mercado pela não renovação dos Contratos de Concessão
Oeste e Ivaté.
vencidos.
Repasse de recursos para o Fundo de Meio Ambiente e Não atendimento à Legislação Ambiental.
cobrança pelo uso da água.
Pagamento pelo uso da água.
Geração de energia com gás metano.
Altos custos para tecnologias limpas.
Programas de habitação do Governo Federal (Minha
Casa, Minha Vida); Manutenção de Grandes Clientes Deficiência na fiscalização da perfuração de poços profundos
(Novo Horizonte – Umuarama). Reforço da identidade (atribuição AguasParaná).
sanitarista. Valorização da marca Sanepar.
Viabilizações de recursos, inclusive não-onerosos, para Dificuldade de captar recursos para pequenos municípios;
cumprir os Planos Municipais de Saneamento.
Aumento da inflação/juros (custo do capital).
Criação de Agência Reguladora. Bilateralidade do Exigências da Agência Reguladora. Bilateralidade do contrato de
contrato de programa.
programa.
A análise do ambiente interno, realizado em nível corporativo como macro diagnóstico da organização, serve de
parâmetro para as Unidades. No âmbito da URUM, a análise do ambiente interno é realizada anualmente identificando
os pontos fortes e fracos, considerando as perspectivas e objetivos estabelecidos no mapa estratégico, bem como,
processos e características específicas da região. A Unidade realiza a análise do ambiente interno com a participação
de todos os níveis de liderança. A tabela 2.a.5 apresenta o resultado desta análise realizado para 2011 a 2013.
Perspectiva
Financeira
Cliente e
Poder
Concedente
Pessoas e
aprendizado
Processos
Tabela 2.a.5 – Análise do ambiente interno
Pontos fortes
Pontos fracos
Crescimento do faturamento devido a implantação e ampliação de Falta de reajuste tarifário; redução dos investimentos
sistemas de esgoto; Aumento da arrecadação, baixa inadimplência, corporativos para pequenos municípios, pressão por
baixo índice de desperdícios, controle de micromedição.
recursos necessários para contrapartidas.
Parceria com órgãos externos (prefeituras e órgãos reguladores e
Pouca divulgação dos produtos e serviços, em nível
parceiros, ministério público); Participação nos conselhos (meio
corporativo (exploração mais contundente da marca Sanepar
ambiente, comitê de bacia hidrográfica); Reuniões socioambientais
e identidade sanitarista).
(bairros, escolas, universidade, ONG’s); Bonificação de 50%;
Repasse para o FMMA.
Corpo funcional capacitado e experiente; Benefícios oferecidos Recursos para treinamento; Deficiência no processo de
pela empresa; Motivação pela busca da melhoria contínua; Cultura capacitação e desenvolvimento (incentivo à educação);
de comprometimento das pessoas com os processos; Gestão por Índice de acidente de trabalho; Alta rotatividade de pessoal
Competência e Fale Francamente.
terceirizado; Política de retenção de talentos.
Sistemas de informações corporativos e da Unidade (SISWeb/SCI/
SGO/SIE/Sapiens e outros); processo contínuo de redução/
Estrutura de comunicação oficial; Planejamento integrado
manutenção do Índice de Perdas; Melhoria do ambiente
com Unidades parceiras (USPO-NO/USEM-NO).
operacional; Sistema de reuniões; Melhorias contínuas por meio de
aprendizado.
Após a ponderação completa da análise do ambiente externo e interno, a URUM avalia e define os objetivos
estratégicos alinhados às diretrizes corporativas. O plano de gestão, composto pelas estratégias, orçamentos de
resultados e investimentos em obras, melhorias e infraestrutura, metas de curto, médio e longo prazos e planos de
ação desdobrados, é apresentado para a Diretoria que realiza a análise, consistência e validação das informações. O
controle da realização das etapas (Tabela 2.a.1) de planejamento é feito pela própria Unidade no sistema de reuniões
e SISWeb para correção de ações e planos, de acordo com o resultado mensal e acumulado alcançado. O controle de
avaliação das definições das estratégias e metas é realizado pela GPDO, por meio da verificação do cumprimento do
ciclo de planejamento por todas as Unidades da DO. Por meio do estabelecimento das estratégias, a URUM busca
realizar a sua missão e alcançar a visão de futuro, aproveitando os pontos fortes e corrigindo os pontos fracos do
ambiente interno, minimizando as ameaças e valendo-se das oportunidades do ambiente geral. A partir de 2008, e
com muito mais ênfase em 2011, com apoio da USPO-NO no estudo de viabilidades, a Unidade apóia a realização do
PMSB por diversos Poderes Concedentes, o que permite transformar a nova lei de saneamento de uma ameaça, em
oportunidade.
2.b – Definição de indicadores, implementação das estratégias
O PF/NEG/0031 define o conjunto de indicadores da Sanepar. O Sistema de Informação Sanepar - SIS, via rede de
computadores, disponibiliza, desde 1998, esse conjunto de indicadores estratégicos que é alimentado com dados
planejados e realizados de cada Unidade de Negócio, demonstrando o desempenho da gestão. A partir de 2007,
como grande melhoria do processo, foi disponibilizado o SISWeb, via Intranet, que passou a ser o instrumento de
registro do planejamento da Sanepar, desde o operacional até o estratégico, permitindo o acompanhamento e controle
das metas e planos de ação relativos aos indicadores de desempenho, alinhados com os objetivos estratégicos da
empresa. Anualmente, desde 2007, a URUM, com base no PF/NEG/0031, define seus indicadores estratégicos a
partir da correlação com os seus processos integrados aos objetivos e indicadores previstos no Mapa Estratégico da
empresa. Esse conjunto de indicadores permite acompanhar o andamento da gestão frente às metas traçadas, com o
objetivo de atender as diretrizes, as estratégias formuladas (tabela 2.a.2) e as necessidades das partes interessadas.
As metas de curto e longo prazo são estabelecidas visando definir níveis de desempenho previstos para os
indicadores estratégicos, a partir do resultado da análise de cenário, histórico do desempenho, projeção de
crescimento populacional, previsões do mercado, fatos relevantes, partes interessadas e o melhor histórico de
resultado já atingido nos indicadores (previsão de implantações de novas obras e ampliações, novas demandas do
poder concedente, atendimento a compromissos dos PMSB´s e assunção de novos sistemas de água são negociados
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PNQS 2011 Nível I – URUM
Estratégias e Planos
com a USPO-NO), considerando os recursos financeiros disponíveis, desafios impostos e infraestrutura instalada.
Também são utilizadas informações dos referenciais comparativos e de outras organizações do setor, com o objetivo
de identificar melhorias e inovações que possibilitem a otimização da eficácia nos processos e melhoria nos
resultados (1.h e tabela 1.h.1). Os requisitos das partes interessadas são considerados na definição de metas, de
forma a atender os compromissos definidos em contratos de programa, Planos Municipais de Saneamento, de
regularidade e continuidade da prestação dos serviços e dos parâmetros máximos e mínimos exigidos por portarias,
resoluções ou licenciamentos ambientais. Os indicadores e metas relacionados à parte interessada são controlados
pelo ICP, ICE, Outorgas, Contratos de Concessão, metas constantes em diretrizes corporativas. Os desdobramentos
dos planos de ação dos processos principais e de apoio são realizados pelas coordenações e suas equipes por
sistema e por processos, a partir das metas e planos macro definidos pela gerência. O registro dos planos e o controle
são realizados no SISWeb e a análise e avaliação por meio do sistema de reuniões. Os principais indicadores
estratégicos, metas e os requisitos das partes interessadas da URUM, além dos principais planos de ação, são
apresentados na tabela 2.b.1.
Tabela 2.b.1 – Principais indicadores, metas e planos de ação
Perspectivas
Indicadores
Estratégicos
2011
Metas
2012 2013
Planos de ação
RPI
Cumprir plano de venda, execução, implantação de
Diretrizes
20,42 27,01 34,91 ligações de água e esgoto; Gestão sobre os custos da
Estratégicas/
Unidade.
Acionista
Resultado Líquido
Manter gestão de redução de desperdícios, visando
Diretrizes
12,08 18,11 25,39
(milhões)
ganhos de eficiência operacional.
Estratégicas
Evasão de Receita II (%)
Manter a melhoria contínua dos processos de
Diretrizes
0,01 0,00 0,00
(INf 15)
cobrança/encontros de contas.
Estratégicas
Gestão dos processos de cobrança, faturamento e
Índice de Perdas de
Diretrizes
5,27 4,51 3,76 realizar o conjunto de ações para a redução do volume
Faturamento (%) (INf 02)
Estratégicas
produzido.
Gestão dos contratos de energia, considerando as
Kwh/m³ água produzido
Diretrizes
0,89 0,89 0,89 alterações operacionais dos sistemas, reduzir os
(Estratégico) IPa 04
Estratégicas
desperdícios.
Adequar equipamentos, motores, conjunto moto-bombas,
Kwh/m³ esgoto tratado
Diretrizes
0,118 0,098 0,115 controlar os fatores de potência, instalar inversores de
(Estratégico) IPa 04
Estratégicas
freqüência.
Otimização dos processos operacionais/comerciais.
Diretrizes
Horas extras (h)
14.000 14.000 14.000 Descentralizações de bases de leitura/laboratórios.
Estratégicas
(Estratégico)
Ampliar manutenção terceirizada.
Otimizar a dosagem de produtos químicos, buscando a
Custo produto químico/m³
Diretrizes
0,004 0,003 0,004 menor dosagem para obter o melhor resultado, sem
esgoto tratado
Estratégicas
prejuízo da qualidade do lodo.
Executar obras de implantação e ampliação de rede
Contrato de
IARCE (%)
48,97 51,36 53,37 coletora de esgoto; Implantar ligações factíveis. Utilizar
Concessão
também recursos não-onerosos.
Recuperar as ligações eliminadas; Manter rotina de Contrato de
IARDA (%)
100
100
100
combate a ligações clandestinas.
Concessão
Manter sistemática de comunicação quando das
Diretrizes
Satisfação dos clientes
interrupções no SAA; Manter a qualidade da água dentro
Estratégicas
3,50 3,50 3,50
(ICm 02)
dos padrões; Cumprimento dos prazos e compromissos
Sociedade
firmados com clientes/concedentes.
Diretrizes
Reclamações totais (%)
Melhorar o atendimento dos serviços prestados em
0,82 0,79 0,79
Estratégicas
(ICm 01)
termos de qualidade, pontualidade e quantidade.
Sociedade
Produtividade de pessoal
Suprir necessidades de contratação de pessoal; Cumprir
Diretrizes
715
754
791
(IPe 01)
o plano de vendas, execução e implantação de ligações.
Estratégicas
Clientes e Poder
Concedente
Financeira
EBITDA (milhões)
(Estratégico)
Processo
ICP (%) (Estratégico)
ICE (%)
(Estratégico)
Social e
Ambiental
IPL Mensal acumulado
(l/lig./dia) (ISp 14)
IRL Remoção de Lodo
(Estratégico)
Tarifa Social Á / E (%)
(Estratégico)
Índice de tratamento de
esgoto (%) (ICm 07)
Eliminar não conformidades; Realizar treinamento; Manter Portaria 518
auditoria da qualidade – UMO e DOS.
MS
Manter critérios de recebimento de efluentes não
domésticos; Manter atualizados os Licenciamentos
90
90
90
Ambientais; Eliminar não conformidades - Diagnóstico Conama 357
Operacional; Realizar treinamentos periódicos aos
empregados envolvidos, inclusive terceiros.
Realizar o conjunto de ações planejadas para o VPL e
Diretrizes
94,46 89,78 86,21
VML.
Estratégicas
Ampliar os leitos de secagem nas ETE´s; Utilizar BAG em
Diretrizes
1,50 1,50 1,50
períodos de chuva; Gestão efetiva do SME.
Estratégicas
Manter controle efetivo nos cadastros; Fiscalizar o
Diretrizes
8
8
8
atendimento aos requisitos para obtenção do benefício.
Estratégicas
Aplicar Norma.
Atuar de forma preventiva para evitar situações de riscos
Diretrizes
100
100
100 como: extravasamentos, rompimento de rede, obstruções
Estratégicas
e refluxos.
99
99
99
Resp.
Planej.
Planej.
Clientes
Redes
Industrial
Industrial
Planej.
Industrial
Clientes
Clientes
Clientes
Clientes
Planej.
Industrial
Industrial
Redes
Industrial
Clientes
Industrial
19
PNQS 2011 Nível I – URUM
Estratégias e Planos
Tabela 2.b.1 – Principais indicadores, metas e planos de ação
Pessoas e
aprendizado
Perspectivas
Indicadores
Estratégicos
Empregado com 20h
treinamento
(Estratégico)
Índice de acidente de
trabalho (IPe 06)
Índice de satisfação do
empregado. (IPe 04)
2011
Metas
2012 2013
100
100
100
0
0
0
7,50
7,50
7,50
Planos de ação
RPI
Resp.
Diretrizes
Estratégicas
Planej.
Implantar auditoria para eliminar as condições inseguras.
Diretrizes
Realizar periodicamente treinamentos de segurança.
Estratégicas.
Planej.
Cumprir matriz de capacitação.
Realizar pesquisa para identificar insatisfação; Efetuar
análise crítica da Pesquisa Fale Francamente.
Diretrizes
Estratégicas
Planej.
A partir desses macro planos de ação, as Coordenações da URUM elaboram os planos de ação desdobrados para
atender as metas dos indicadores pertinentes a cada processo nos diversos sistemas atendidos, que visam o alcance
dos resultados e a concretização das estratégias definidas, prevendo os recursos financeiros necessários. Todos os
planos e metas desdobrados também são registrados no SISWeb.
Os “Investimentos Financiados” são destinados para os maiores empreendimentos. A alocação de recursos e
execução dos serviços são negociados e programados junto à USPO-NO e USPE, Unidades responsáveis pelos
investimentos na região. Os principais recursos alocados para a URUM estão demonstrados na tabela 2.b.2.
Tipo de recurso alocado
Investimentos financiados (CEF e BNDES,
FUNASA – PAC) Parcerias e Recursos
Próprios
Melhorias operacionais água
Melhorias operacionais esgoto
Investimento em infraestrutura com
recursos próprios
Despesas operacionais
Tabela 2.b.2 – Recursos alocados 2011 a 2013
Valor (R$)
Finalidade
28.641.502,88
Implantação e ampliação de sistemas de água e esgoto, para os próximos três
anos.
795.060,00 Melhorias no SAA com recurso próprio.
2.122.850,00 Melhorias no SES com recurso próprio.
Aquisição de equipamentos de informática, ampliação/substituição de frota,
2.442.506,98
construção de imóveis administrativos, mobiliários, a definir/autorizar pela Diretoria.
46.089.790,22 Recurso próprio para custeio da operação e manutenção. (tabela 7.f.1).
Para assegurar o cumprimento de todas as etapas do planejamento e o alinhamento com as estratégias corporativas,
a GPDO controla o cumprimento do ciclo de planejamento das unidades operacionais. A etapa de desdobramento é
controlada pela Coordenação de Planejamento e Administração, por meio do sistema de reuniões e SISWeb.
2.c – Comunicação das estratégias, metas e planos de ação para força de trabalho e partes interessadas
Visando a contribuição da equipe no êxito dos resultados, a URUM dissemina, desde 2004, os objetivos, os
indicadores operacionais e estratégicos, com seus respectivos planos de ação, metas e outras informações que
formam o Plano de Gestão, depois de analisado, debatido e aprovado pela Diretoria (tabela 2.a.1).
As principais formas utilizadas para a comunicação, objetivando superar as distâncias e os deslocamentos, são:
Elaboração de cadernos de Plano de Gestão desde 2006, realizado pela Coordenação de Planejamento no início de
cada ano, contendo os princípios organizacionais, as diretrizes de gestão, indicadores e metas e planos de ação com
desdobramentos setoriais com atuação específica, que são divulgados a todas as bases regionais e coordenações e
divulgados em todos os níveis; Realização do sistema de reuniões, desde 2004, nos diversos níveis, de acordo com o
mecanismo de tomada de decisão, comunicação e implementação já descritas na tabela 1.g.1; Quadros murais
instalados, desde 2008 em Umuarama e, intensificado a partir de 2011, em diversos locais de trabalho e de
circulação, com os resultados dos indicadores atualizados mensalmente; Disponibilização do SISWeb em tempo real,
desde 2009, para os empregados com acesso à Intranet, onde estão os indicadores estratégicos e operacionais da
Unidade, planos de ação com seus desdobramentos e metas de curto, médio e longo prazos.
A comunicação das estratégias e metas para as demais partes interessadas tem a finalidade de alinhar interesses,
buscando a universalização do acesso aos serviços de água e esgoto. No caso do Poder Concedente, a comunicação
é realizada desde 2006 por meio de apresentações, ofícios, comunicações de empreendimentos ou em reuniões
específicas, que ocorrem eventualmente, cujo controle é feito pelo registro no SIE a partir de 2008. Para as demais
partes interessadas, quando pertinente, é realizada de acordo com as oportunidades de interação demonstradas na
tabela 1.d.1. O controle das práticas de comunicação é realizado por meio do sistema de reuniões (tabela 1.c.1) nos
diversos níveis, quando as lideranças analisam o nível de conhecimento de todas as partes interessadas.
2.d – Monitoramento da implementação dos planos de ação
Para assegurar a implementação das estratégias e manter o rumo, a URUM monitora sistematicamente, desde 2004,
os planos de ação e os resultados para atender aos indicadores estratégicos e setoriais, por meio das reuniões de
análise crítica de avaliação do desempenho, realizadas nos diversos níveis (tabela 1.c.1). Nestas reuniões são feitas
avaliações para verificar se as metas estão sendo alcançadas, observando o cumprimento dos prazos de realização
das ações planejadas. No caso de existir não conformidades é reavaliado o procedimento utilizado, levando em
consideração as variáveis (externas e internas) ocorridas e, definidas ações corretivas para o seu cumprimento,
adequando os planos de ação, encaminhando para as áreas pertinentes para implementação. Quando identificado
risco potencial de não cumprimento das metas (nas análises críticas mensais, dentro do SISWeb) por atrasos ou
descompassos, realizam-se correções de ações, por exemplo a mudança de estratégia de comercialização,
anteriormente com meta de 600 para 1.600 adesões ao serviço de esgotamento sanitário por meio de força tarefa em
Cianorte em 2011, com o objetivo de cumprir o indicador e aumentar a receita de esgoto, ação não contemplada no
plano anterior. O SISWeb é o principal sistema de gestão para monitoramento mensal do alcance das metas e o
atendimento dos prazos previstos dos planos de ação. Com a implantação do sistema em 2007, é possível realizar a
20
PNQS 2011 Nível I – URUM
Estratégias e Planos
análise e avaliação dos resultados e dos planos de ação em todos os níveis (operacional e estratégico), com registro
dos resultados das análises disponibilizado a toda rede em tempo real. A partir de 2011 a URUM passou a utilizar a
ferramenta SISWeb para registro das reuniões de análise. O sistema emite alerta automático ao Gerente e
responsável de cada indicador toda vez que o resultado previsto não é atendido, obrigando a realizar análise crítica,
registrando a justificativa do desvio, podendo gerar um novo plano de ação. Os planos de ação referentes aos
indicadores considerados estratégicos pela Unidade (diretrizes estratégicas – eixos norteadores) são avaliados
mensalmente pelos Coordenadores desde 2007, e repassados ao gerente para análise crítica, junto com a
coordenação de planejamento, e para os desvios identificados são implementadas ações para correção dos rumos.
Exemplo de melhorias no sistema de gestão e acompanhamento foi a redução de perdas anuais de Altônia, de 180,
para 80 litros/ligação/dia. Os Planos de ação que tenham dependência de alguma Unidade parceira, são
acompanhados pelas Coordenações pertinentes por meio de reuniões específicas, mensagens eletrônicas ou
correspondências. Os planos de ação programados para tratar os impactos sociais e ambientais (ver 4.a) e são
avaliados anualmente quando da revisão da PAI e GEE. O controle do monitoramento dos planos de ação é realizado
por meio do sistema de reuniões, PAI e GEE.
Aprendizado das práticas de gestão do Critério
As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela
abaixo apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.
Ano
2011
2009
2008
2007
Exemplos recentes de melhorias e inovações
Utilização do módulo de análise de desempenho do SISWeb, para registro das análises e decisões tomadas.
Planejamento e planos de ação realizados por processo e por coordenação visando o refinamento das projeções e informações.
Implantação do SIE - Sistema de Informações estratégicas, para registro das visitas e repasses de informação ao Poder Concedente.
Participação de gestores das coordenações na elaboração dos planos de ação desdobrados, em função da utilização do SISWeb.
Início de uso, por todos os responsáveis dos processos, do SISWeb para registro, acompanhamento e controle do planejamento
estratégico, permitindo o desdobramento dos planos e metas para todos os níveis, vinculados aos indicadores setoriais.
Apresentação gráfica dos objetivos estratégicos com a melhoria do Mapa Estratégico, permitindo o melhor entendimento por parte de
toda força de trabalho e entendimento do inter-relacionamento entre eles e entre os indicadores e planos de ação.
Implantação de encontro anual para comunicação e discussão dos indicadores estratégicos, operacionais e setoriais nas bases regionais
melhorando a análise de desempenho.
21
PNQS Nível I – URUM
Clientes
3. CLIENTES
3.a – Segmentação do mercado e definição dos clientes alvo
Para a segmentação do mercado, a URUM, alinhada ao modelo de gestão, utiliza os critérios estabelecidos
corporativamente na IT/COM/0223, baseado no Decreto Estadual 3926/88, segmentando os clientes em “Residencial”
e “Não residencial” identificando-os por categorias de uso, sendo a ocupação do imóvel o critério principal, visando
enquadrá-las na tabela de tarifas conforme demonstrado na tabela 3.a.1. O objetivo é delimitar os nichos de atuação e
possibilitar a utilização de instrumentos seletivos de relacionamento, permitindo o monitoramento da participação dos
segmentos. Os clientes alvos são agrupados por meio de similaridade, possibilitando relacionamento adequado para
cada grupo. O atendimento e o tratamento são realizados de forma especial, com negociações individuais, praticando
tarifas diferenciadas, como contratos de demanda, bonificações e demais formas que contribuem para assegurar a
retenção dos clientes. A partir de 2006 a URUM estruturou instalações específicas para o atendimento aos clientes
especiais, que inclui aqueles com consumo acima de 100m³ nos sistemas de Umuarama e Cianorte e, acima de 50m³
para os demais sistemas da Unidade, ampliando a faixa de atendimento diferenciado. A definição de grupos de
clientes tem a finalidade de realizar ações adequadas e que atendam as necessidades de cada seguimento.
Tabela 3.a.1 – Parâmetros utilizados para segmentação
Valor
Tipo de tarifa
Critério para segmentação
até 10m³
ÁGUA
Categoria
Normal
Social
Residencial
Pequeno Comércio
Normal
Comercial
Não
Residencial
Micro e pequeno
comércio
Utilidade
Pública
Assistencial
Industrial
Normal
18,97
5,80
18,97
34,10
18,97
34,10
34,10
34,10
Poder
Público
Normal
Bonificação de 50%
ESGOTO
17,05
Tarifa Social
Demais Categorias
Imóveis com ligações para atividade exclusivamente residencial.
Residenciais unifamiliares e habitações coletivas, ocupadas por pessoas
atendendo os critérios exigidos pela Tarifa Social.
Ligação em imóveis residenciais acrescidos de um pequeno comércio com
apenas um ponto de água.
Imóvel que utiliza a ligação na qual a atividade exercida estiver incluída na
classificação de comércio, estabelecida pelo IBGE.
Tarifa comercial diferenciada, desde que se atenda os parâmetros definidos
para Micro e Pequeno Comércio.
Tarifa diferenciada das entidades e organizações/assistência social sem fins
lucrativos, desconto de 50% acima da tarifa mínima.
Imóvel que utiliza a ligação na qual a atividade exercida estiver incluída na
classificação de indústria, estabelecida pelo IBGE.
Imóveis cuja ligação é utilizada por Órgãos Federais, Estaduais ou Municipais,
dos Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário, Autarquia e Fundações,
vinculados aos Poderes Públicos.
Tarifa diferenciada com bonificação de 50% para os municípios com contrato de
concessão vigente.
50% sobre o valor da água
80% sobre o valor da água
A URUM utiliza essa segmentação nos relacionamentos, buscando satisfazer a expectativa de cada grupo, conforme
descrito na tabela 3.a.2. O controle é realizado por meio de atualização periódica do cadastro comercial e do
cumprimento dos principais padrões de trabalho (tabela 1.f.1). Em caso de não conformidade é realizada a correção e
atualização no SGC.
Clientes
Especiais
Potenciais
Normais
Sociais
Poder Público
Municipal
Poder Público
Estadual e Federal
Tabela 3.a.2 - Definição e tratamento clientes-alvo
Característica
Atendimento às necessidades
Média de consumo superior a 100 Recebem tratamento especial por meio de negociações de tarifas diferenciadas
m³/mês (Umuarama e Cianorte) e (Contrato de Demanda); realização de análise antecipada das faturas; disponibilização
50 m³/mês (Demais localidades)
de planilha de acompanhamento de seu consumo (agir preventivamente).
Clientes que possuem fonte
São realizadas visitas com intuito de conquistar novo cliente, ou reconquistar facilitando
alternativa
a negociação dos débitos e reativação das ligações.
Média de consumo entre 0 e 50
Recebem atendimento padrão.
m³/mês ou entre 0 e 100 m³/mês
Consumo de até 10 m³/mês ou 2,5 Os clientes que atendem os critérios são cadastrados na Tarifa Social e recebem
m³/mês por habitante
descontos especiais na tarifa de água e de esgoto.
Prefeituras e Secretarias
Praticada tarifa diferenciada com bonificação de 50% para os municípios com contrato
Municipais
de concessão vigente.
Este grupo de clientes recebe o atendimento relacional da URUM e atendimento formal
Órgãos Estaduais e Federais
corporativo por meio da URCE, com sede em Curitiba.
3.b - Identificação das necessidades e expectativas dos clientes
As necessidades e expectativas dos clientes (ver Per.1.e) são identificadas e traduzidas em ações implementadas nos
processos pertinentes, controladas pela Alta Direção e demais responsáveis pelos processos. São elas:
• Pesquisa de satisfação de clientes (Corporativa), realizada desde 2000 no segmento residencial e não residencial;
• Acompanhamento da qualidade do produto ou serviço prestado por meio do SQA, com base na legislação vigente,
disponível na intranet desde 1998;
• Reuniões pró-ativas com o órgão de Defesa do Consumidor - Procon com intuito de ouvir necessidades e opiniões e
ainda para esclarecer procedimentos específicos, por exemplo, reunião ocorrida antes do reajuste tarifário de 2011;
• Participação em reuniões socioambientais com comunidades e representantes de diversas entidades, associação
de bairros, onde são ouvidas e identificadas as principais reclamações e necessidades dos clientes desde 2006. O
retorno à expectativa do cliente ocorre no ato da reunião ou posteriormente por telefone ou pessoalmente;
22
PNQS Nível I – URUM
Clientes
• Participação em reuniões de condomínios instruindo sobre a qualidade da água e coleta e tratamento de esgoto,
esclarecendo dúvidas em relação a produtos, serviços e tabela tarifária, além de criar um canal de acesso de
identificação de necessidades e expectativas dos clientes.
• Monitoramento diário e análise sistêmica dos parâmetros de consumo para clientes especiais desde 2006;
• Contatos mantidos com Prefeitos, Câmara de Vereadores e Secretários Municipais, momento em que são coletadas
as solicitações ou as necessidades da população, realizados desde 2004;
• Atendimentos itinerantes e participação em eventos realizados no âmbito da URUM, desde 2004, realizando
atendimento em tempo real, cadastro das famílias em programas sociais e orientações sobre os benefícios dos
produtos e serviços, como por exemplo, a participação no evento Paraná em Ação em Cruzeiro do Oeste e
Umuarama em 2010;
• Dados de manifestações e sugestões de clientes recebidos por meio dos canais de acesso (tabela 3.d.1);
• Canais de relacionamento e comunicação mantidos com os órgãos da imprensa, que possibilitam ouvir e identificar
reclamações, sugestões e necessidades da população com encaminhamento às áreas pertinentes;
• Análise da planilha de atendimento do SGC, onde é possível identificar e comparar as diversas reclamações
ocorridas nos sistemas da URUM, tomando medidas para saná-las.
Todos os fatores que expressam as necessidades e expectativas dos clientes são diagnosticados, avaliados e
tratados por meio de reuniões, nas áreas pertinentes, principalmente na coordenação de clientes, atendendo aos
objetivos estratégicos direcionados aos clientes, constantes na figura 2.a.1. Diversas foram as melhorias
implementadas a partir do tratamento dessas necessidades, como: conta em Braille, tarifa para micro e pequeno
comércio, tarifa social, atendimento diferenciado para clientes especiais, aviso de utilidade pública de intermitência
programada para toda a comunidade envolvida, contato telefônico personalizado com os clientes especiais. Em 2011
foi implantada pesquisa pós-venda. As necessidades e expectativas que demandam recursos humanos, financeiros
ou materiais para serem implementadas, são apresentadas nas reuniões de planejamento para programação e
viabilização de recursos, sendo que as que transcendem a autonomia da URUM são encaminhadas à Diretoria de
Operações ou outras diretorias. Exemplos: Obra de reforço de anel de distribuição de água na cidade de Umuarama,
no bairro do Alto da Boa Vista, que sanou a dificuldade de abastecimento nos horários de maior consumo em 2010 e o
refaturamento diferenciado de contas com excesso de consumo para clientes em vulnerabilidade social. Toda a
entrada de necessidade é centralizada na área comercial, que recebe, analisa e encaminha para as áreas pertinentes
e, após solução, retorna à origem que responde ao cliente. Como ação pró-ativa a Unidade capacita os empregados
que realizam contato com o cliente sob suas responsabilidades em fornecer informações, esclarecer dúvidas,
solucionar problemas, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao cliente, assim como
para efetuar o atendimento ao cliente com objetividade, de forma a reduzir ao máximo o tempo de espera, prestar
informações fidedignas, informar sobre prazos, valores e demais condições de forma clara e exata, adotar postura
negociadora, respeitando os limites de competência constantes das normas e regras de negócios da Sanepar. Por
exemplo, a reciclagem sobre procedimentos comerciais aos colaboradores multifuncionais e aos atendentes sobre
novos procedimentos. Em 2010 foi iniciada construção do novo prédio da central de relacionamento de Umuarama,
priorizando a acessibilidade, oferecendo rampa de acesso, elevador e porta automática a clientes cadeirantes,
concluído em 2011. O processo de controle, acompanhamento, monitoramento e comunicação das necessidades e
expectativas dos clientes é realizado por meio do sistema de reuniões da Unidade.
3.c - Divulgação dos produtos e marca aos clientes e ao mercado
A URUM, por meio da divulgação dos seus produtos e serviços, busca associar uma imagem positiva da organização
entre seus clientes, visando fidelizar os atuais e atrair os potenciais, atribuindo valores de confiança e credibilidade
nos seus produtos e serviços, de acordo com as políticas de comunicação do Governo Estadual. O manual de
aplicação da Logomarca Sanepar define, desde 2003, o sistema de identidade corporativa, que padroniza as formas
de divulgação da marca por meio de apresentações em totens, identificação das unidades operacionais e
administrativas, uniformes, veículos, entre outros, para que a organização mantenha uma imagem única e forte. As
informações sobre os produtos e serviços são divulgadas continuamente por meio de home page
www.sanepar.com.br, cartazes e folhetos encontrados nos setores de atendimento ao público, na rede conveniada e
outdoors instalados nas principais unidades da empresa. Em cumprimento ao Decreto 5440/2005 do Governo Federal,
todos os clientes recebem mensalmente o resultado da qualidade da água distribuída, impresso nas faturas, além de
um relatório anual sobre o Sistema de Abastecimento de Água e informações da qualidade do produto oferecido no
período. Esse relatório é elaborado pela URUM, junto com a USAV e USCM, e é entregue desde 2007 por mala direta
pelo grupo de agentes comerciais durante os ciclos de leitura realizados. No ano de 2010, esse relatório também foi
disponibilizado na Internet. Mensalmente, desde 2003, é encaminhado para todas as Secretarias de Saúde dos
Municípios o relatório da qualidade da água produzida e distribuída, atendendo a Portaria 518/2004 do MS. Este
relatório informa os resultados de análise de todas as coletas realizadas nos parâmetros físico-químicos e
microbiológicos. Nos resultados que foram detectados não-conformidades, são informados os tratamentos aplicados.
A Sanepar melhorou em 2010 o layout da fatura, possibilitando informar a data da próxima leitura e, atendendo a Lei
12.007/2010, disponibiliza o histórico de quitação de débitos nos últimos 12 meses. Visando despertar interesses dos
clientes atuais e potenciais, a URUM divulga sua marca, produtos e serviços, com periodicidade pontual, conforme
descrito na tabela 3.c.1.
23
PNQS Nível I – URUM
Clientes
Tabela 3.c.1 - Principais formas de divulgação da marca
Objetivo
Exposição em estande institucional, com recursos audiovisuais, distribuição de água envasada, maquetes de
unidades operacionais, apresentação temática sobre proteção de matas ciliares, ciclo da água, forma de
ligação correta de esgoto, realizada por profissionais com conhecimento técnico para orientação aos
presentes. O principal foco é a sensibilização quanto aos benefícios do uso consciente do SAA e SES.
Implantação, ampliação
Realização de reuniões socioambientais nos bairros beneficiados com tais obras para orientação dos
ou melhoria nas obras de benefícios, informações sobre as obras, com a participação da comunidade, do fornecedor contratado,
água ou esgoto.
engenheiros e fiscais da Sanepar responsáveis pelo acompanhamento e fiscalização. Também são
repassadas informações sobre a forma correta de interligação, uso consciente de água, tarifas e política
ambiental. Além de prestar esclarecimentos e ouvir sugestões.
Eventos especiais
Participação integrada com os parceiros públicos em eventos e em datas comemorativas, como: Semana do
Meio Ambiente, Dia Mundial da Água, Dia do rio e Dia da árvore. Em eventos como: Caminhada Ecológica,
Paraná em Ação, Dia do Desafio, Agenda 21 Escolar e Soltura de alevinos, divulgando a marca e seus
produtos e serviços. Também participa em vários conselhos municipais, o que contribui para o fortalecimento
da imagem. Um exemplo disso é a participação da Sanepar como membro dos CMMA dos municípios para
os quais é repassado o FMMA.
Matérias na imprensa
Atuação pró-ativa, com apoio da USCS local para divulgação de matérias de interesse da comunidade.
Reuniões com órgão de
Realização de reuniões com o representante do Procon para divulgação dos serviços e interesses da
Defesa do Consumidor
Sanepar.
Atuação entre os clientes Participação de encontros em condomínios com os síndicos e moradores, para esclarecer o sistema tarifário,
especiais
dicas de economia de água, cuidados para manter a potabilidade do produto e divulgar a imagem da Sanepar
como empresa sanitarista. Visa também manter a fidelidade do cliente e demovê-lo da idéia do uso de fontes
alternativas. Os encontros são promovidos nos condomínios ou na Sanepar com a participação de órgãos
reguladores quando pertinente.
Instalações físicas
A identificação das Centrais de Relacionamento da Sanepar e dos pontos de arrecadação, seguindo as
orientações estabelecidas nos documentos formais da empresa.
Manual do Cliente
Foi desenvolvido pela URUM um manual no qual são relacionadas 60 informações técnicas com linguagem
acessível aos clientes, visando eliminar mitos sobre abastecimento de água, pressão da rede, tarifa, sistema
de esgoto e outros. Este material foi distribuído em bibliotecas, prefeituras, a formadores de opinião,
condomínios e construtoras.
Materiais de comunicação Os materiais de comunicação de distribuição nas centrais de relacionamento, bem como, pelos agentes
comerciais de campo são aprovados e homologados pela USCS e USCM da Sanepar.
Formas divulgação
Feiras e exposições
municipais e regionais
desde
2004
2008
2008
2004
2010
2008
2003
2002
2004
A URUM busca constantemente, por meio de seus empregados, traduzir o comportamento cotidiano em ações de
credibilidade e confiança, gerando imagem positiva da empresa. A avaliação e controle das formas de divulgação é
realizada por meio do sistema de reuniões e do cumprimento dos principais padrões de trabalho (tabela 1.f.1).
3.d - Tratamento das reclamações e sugestões formais ou informais
Visando eliminar falhas nos processos, produtos e serviços, a URUM trata as reclamações e sugestões dos clientes
de forma a resolver definitivamente o problema pela identificação e eliminação das causas, buscando a melhoria
constante dos processos, redução de custos e a satisfação dos clientes. Para antecipar o atendimento das
necessidades dos clientes, a Unidade se referencia nas demandas levantadas em reuniões nos bairros, nos
conselhos (tabela 4.c.1). Todas as solicitações, reclamações e sugestões dos clientes, referentes aos produtos e
serviços, são captadas por meio dos canais de relacionamento (tabela 3.d.1) e registradas no SGC para controle e
acompanhamento até a solução final e resposta aos clientes. Quando da solicitação de serviços ou reclamação sobre
os produtos, após registro no SGC, o AS (atendimento de serviço) é, em tempo real, gerado na área pertinente para o
atendimento dentro do prazo estabelecido e informado ao cliente.
Canal de acesso
Público alvo
Relacionamento
pessoal
e telefônico 115
Clientes
Ouvidoria
Clientes e
sociedade
Fale conosco
Clientes
Sociedade
Atendimento
virtual/internet
Clientes
Atendimento
através do distrito
de controle SGC
Clientes
Relacionamento
com clientes
especiais
Clientes
especiais
Tabela 3.d.1 - Canais de acesso
Meio
Tratamento
contato
Receber reclamações
Pessoal
Todas são analisadas e
comerciais e
Telefone
encaminhadas para as áreas
operacionais.
pertinentes com prazo
estabelecido.
Receber e monitorar
Internet
Envia à área de clientes, que
reclamações, via
Telefone e
encaminha à área responsável
Ouvidoria.
carta
e monitora até a solução.
Finalidade
Receber/monitorar
solicitações,
reclamações e
sugestões via Web.
Receber reclamação e
solicitação de serviços
Analisa o status dos
serviços solicitados
pelos clientes.
Receber solicitações,
sugestões e
reclamações.
Contatar a este
segmento sobre faltas
de água programadas.
Internet
Internet
Todas as solicitações são
encaminhadas para às áreas
pertinentes.
Todas as solicitações são
analisadas na área comercial e
enviadas às áreas pertinentes.
Telefone
Todos os serviços cancelados
ou executados diferente do
solicitado são analisados.
Pessoal
Atendimento às solicitações
Telefônico, in realizadas. Manter
loco e
relacionamento pró-ativo com
através de
este segmento.
reuniões
Retorno
Desde
Em todas as solicitações os
clientes recebem retorno.
2004
Soluciona a situação,
retorna ao cliente e informa
à ouvidoria no prazo
máximo de 10 dias.
Contato direto com o cliente,
por telefone ou in loco.
2004
Contato direto com o cliente,
por telefone, e-mail ou in
loco.
Contato com o cliente para a
verificação do cancelamento
ou alteração do serviço.
A Unidade dispõe de infraestrutura e dois
colaboradores que atuam
permanentemente no
relacionamento com estes
clientes.
2004
2004
2010
2006
24
PNQS Nível I – URUM
Rede
conveniada
Clientes
Audiência
Publica
Ministério
Público,
Câmaras de
Vereadores,
Prefeituras
Visitas
técnicas
Sociedade
Registro das
reclamações
Clientes,
Sociedade
Presta informações,
orienta e recebe o
pagamento de faturas
Prestar
esclarecimentos, tomar
decisões conjuntas,
ajustar e estabelecer
procedimentos
Apresentar os
processos do SAA e
SES na prática.
Avaliar o número de
reclamações por tipo e
por atividade
Pessoal
Pessoal
Pessoal
Pessoal
telefone
internet,
leituristas
Envia a solicitação ao setor de
arrecadação e áreas de
atendimento.
Estratégico
As situações recebem
prioridade na tomada de
decisões
Clientes
Imediato ou contato
posterior.
2004
Imediato.
Dependendo do tipo de
demanda, atende
posteriormente.
2005
Técnicos orientam por meio de Imediato.
palestras a operação dos
sistemas.
Enviadas às áreas pertinentes Imediato ou posterior por
para solução imediata ou
telefone ou in loco.
elaboração de planos de
melhoria.
2004
2003
As práticas descritas na tabela 3.d.1 são controladas, caso a caso, por indicadores, protocolos de atendimento na
Ouvidoria, registros através de AS (atendimento de serviço) e avaliadas por meio do sistema de reuniões, visando
identificar se a resolução ou implementação da situação foi executada com eficácia e rapidez.
3.e - Avaliação da satisfação/insatisfação do cliente e promoção de melhorias
A satisfação dos clientes com relação aos serviços prestados é aferida bienalmente, desde 2000, por meio de
pesquisa coordenada pela USCM/Coordenação de Marketing, a qual utiliza a metodologia das pesquisas quantitativas
voltadas a avaliação da expectativa do cliente em relação aos serviços executados, com base em amostragem
probabilística e aplicação de questionários estruturados e específicos para cada segmento, residencial e não
residencial, com caráter corporativo, embora os resultados possam ser tratados por Unidade. A amostragem foi
determinada considerando-se o índice de erro de 2% e nível de segurança de 95%. A escala adotada para avaliação
varia de 1 a 5 pontos, o que significativa dizer que o cliente considera que o serviço está desde “muito pior que o
esperado” até “muito melhor que o esperado”. A partir de 2009, a pesquisa, que tem caráter corporativo, mas pode ter
seus resultados tratados por Unidade, passou a ser realizada por meio de entrevistas telefônicas a clientes que
passam por um filtro de qualificação, de forma que o questionário capture a avaliação dos consumidores em
condições normais de fornecimento, bem como daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender
que informações estão sendo solicitadas. A pesquisa de 2009 foi aplicada pelos teleatendentes da USAT, com
questionários estruturados, específicos para os segmentos:
Residencial (IA/COM/0399): (tarifa social e tarifa normal) composto por homens e mulheres responsáveis pelos
domicílios onde residem, que estejam com abastecimento regular no momento da entrevista, residam na cidade há
mais de 6 meses, tenham mais de 18 anos e saibam ler e escrever.
Não residencial (IA/COM/0396): composto por empreendedores (proprietários de micro e pequenas empresas),
gerentes de empresas e de instituições de utilidade pública, com o abastecimento regular no momento da entrevista.
Na pesquisa são avaliados os seguintes aspectos satisfação geral; qualidade da água; normalidade do abastecimento;
qualidade de serviço de esgoto (odor e refluxo); facilidade de leitura da conta; qualidade de serviço de recuperação de
valas; informações prestadas (agente comercial de campo, folders e outros); apresentação do leiturista; confiabilidade
da medição; facilidade de acesso; disponibilidade de locais de pagamentos; e valor da conta. Com base nos
resultados, são realizadas ações específicas de cada região e/ou de caráter corporativo, com o objetivo de fortalecer a
imagem da Sanepar. O resultado geral na URUM foi 4,3, sendo também 4,3 para os segmentos residencial e não
residencial, superando a meta corporativa de 3,5, a URUM se compara com as organizações de referência conforme
(tabela.1.h.1). Com base nesses resultados, a URUM entende que em quase todos os critérios ficou pontuada muito
acima da média da corporação, os quais necessitam apenas de manutenção dos atuais níveis de atendimento, à
exceção de um quesito, que é relacionado a preço, cuja competência para a resolução não é de responsabilidade da
Unidade, demandando atuação corporativa da Sanepar. Todas as práticas exercidas pela URUM tem o objetivo de
fortalecer a imagem da empresa, de acordo com os objetivos estratégicos (figura 2.a.1).
O controle e a comunicação referente a avaliação e insatisfação dos clientes é realizado por meio das pesquisas de
satisfação e de qualidade dos serviços pós venda, do sistema de reuniões e dos padrões de trabalho (tabela 1.f.1).
Aprendizado das práticas de gestão do critério
As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela
abaixo apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.
Ano
2007
2009
2009
2009
2010
2010
2010
2011
Exemplos de melhorias no processo de gestão
Emissão de conta em Braille proporcionando acessibilidade a clientes com deficiência visual.
Pesquisa de satisfação dos clientes estratificada por clientes residenciais e não residenciais.
Descentralização das bases de Leitura e readequação dos roteiros, atentando para o grau de dificuldade de cada grupo. Eliminou
deslocamentos exaustivos em rodovia e proporcionou maximizar o trabalho.
Ampliação da rede on line nos sistemas de Rondon, Icaraíma e Douradina, proporcionando atendimento em tempo real e comodidade
aos clientes.
Implantação de sistema de gestão de atendimento personalizado por meio de painel eletrônico na central de relacionamento de
Umuarama. Redução do tempo de permanência no atendimento. Distribuídos em atendimento especial, preferencial, normal e retorno.
Introdução na fatura de informação sobre quitação de débitos do período dos últimos 12 meses.
Introdução de informação sobre a provável data de leitura do mês seguinte.
Implantação de pesquisa pós-venda, cujo intuito é de acompanhar a satisfação do cliente e a qualidade da execução do serviço.
25
PNQS 2011 Nível I – URUM
Sociedade
4. SOCIEDADE
4.a - Tratamento dos impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações
O conjunto de práticas implantadas e aprimoradas sistematicamente pela URUM tem como meta o cumprimento da
Política Ambiental da Sanepar através das diretrizes de Responsabilidade Ambiental e Social, inseridas no Mapa
Estratégico, expresso no objetivo “Assegurar a Gestão Ambiental”, que visa contribuir para o desenvolvimento social,
ambiental e econômico de forma sustentável. A URUM atua com ações na busca do desenvolvimento responsável e
tem estabelecido critérios para identificar, avaliar, classificar e tratar os aspectos e impactos ambientais e na
sociedade, relacionados aos produtos, serviços, processos e instalações. O levantamento e a identificação dos
impactos são efetuados em todas as etapas dos processos produtivos e administrativos com uso da Planilha PAI.
Criada em 1999, para atender a metodologia da NBR ISO 14001 em Foz do Iguaçu, a planilha PAI foi introduzida na
URUM em 2009, considerando-se a probabilidade de ocorrência, grau de severidade, demandas da sociedade, riscos
e legislação ambiental, onde cada impacto identificado é valorado. Os aspectos relevantes recebem planos de ação
mitigatórios, com acompanhamento e controle o qual é avaliado no sistema de reuniões. A planilha PAI é revisada no
início de cada ano, por uma equipe multidisciplinar e pelos responsáveis dos processos, com reavaliação dos
aspectos considerados significativos. A tabela 4.a.1 apresenta a forma de tratamento dos aspectos considerados
significativos.
Os Planos de Ação são
Tabela 4.a.1 - Aspectos significativos e tratamento
elaborados e aplicados em
Características
TratamenGrupo
to
cada Coordenação para
Especificação
Local
tratamento dos aspectos
Emissão de gases Liberação de gases para atmosfera
ETE’s
PA 01
ETA ‘s, administrativos
significativos
em
seus
Descarte de resíduos sólidos
PA 02
Resíduos sólidos
e de manutenção.
processos, sendo desdoRetirada de lodo e escuma (material orgânico)
ETE’s e EEE’s
PA 05
brados em diversos planos
Insumos gasosos Vazamento gás cloro
ETÁ’s
PA10
na planilha PAI, o controle
Produto água
Perdas de água no sistema de produção
Sistema produtor
PA 08
é feito através do sistema
tratada
Perdas de água no sistema de distribuição
Redes e reservatórios
PA 03
de reuniões.
Insumos líquidos
Infiltração de água de chuva
RCE´s e interceptores
PA04
Com o intuito de melhorar o
Efluentes líquidos Lançamento de efluente de esgoto acima do VMP
ETE Rio do Rato
PA12
atendimento à Política
Impactos
Impactos sociais, ambientais e financeiros
PA 07, 09
Unidades operacionais
Ambiental da Sanepar, a
socioambientais
pertinentes à obras e novas unidades operacionais
11 e 12
URUM, sob a coordenação
Energia elétrica
Utilização de energia elétrica
Unidades Operacionais
PA 06
da APDA/DMA, elaborou
em 2009 o Inventário de GEE, o qual permite quantificar as emissões de gases de efeito estufa das atividades diretas
e indiretas, identificando os processos principais de geração de GEE e estabelecendo, quando possível, ações para
redução ou neutralização. Esta medida contempla a minimização de passivos ambientais e a busca da
sustentabilidade no desenvolvimento de seus processos. A tabela 4.a.2 apresenta o resumo do inventário de 2010 e o
plano de ação para reduzir, eliminar e/ou compensar as emissões.
Escopo
Esgotamento
Sanitário
Emissões
Diretas
Queima de
combustível
(veículos,
maquinários e
equipamentos)
Emissões
Indiretas
Energia Elétrica
Tabela 4.a.2 – Ações de Redução do GEE
Fonte/tipo /Emissão
Ação / Tratamento
Emissão de gás
Instalação de queimadores de gás nas ETE´s Pinhalzinho e São Tomé; ETE
metano - 545
Rio do Rato em fase de instalação; Regulagem e ajustes periódicos nos
toneladas
queimadores; Estudo de aproveitamento para energia elétrica do gás metano
gerado no Aterro Sanitário de Cianorte.
Óxido Nitroso
Uso agrícola do lodo - UGL Pinhalzinho – Destinar para produtores 3,11 toneladas
Conforme Projeto Agronômico EMATER; Demais ETE’s em processo de
regularização das Unidades de Gerenciamento de Lodo.
Como melhoria do processo desde 2010 há o incentivo para a utilização do
Gasolina
Etanol nos veículos flex, levando em consideração os aspectos econômicoEtanol
financeiros e ambientais; Otimização dos roteiros para economia de
Diesel
combustível; Manter a manutenção preventiva em todos os veículos e
equipamentos e substituir veículos antigos.
Resp.
URUM
USES
DMA
URUM
USES
DMA
URUM
DO
Tratamento de
água
Redução de Perdas de água - Implantação do conjunto de ações; Redução
das perdas de carga nos sistemas hidráulicos; Projeto para ampliar a
reservação nos sistemas de Cianorte e Rondon.
URUM
GPDO
USPE
Administrativo
Implantação do Programa USE O BOM SENSO
URUM
Tabela 4.a.3 - Ações de Compensação do GEE
Ação / Tratamento
Potencial de Fixação Parceria com produtores rurais para o plantio de mudas produzidas em viveiros da Sanepar
e viveiros municipais: 118.000 mudas de espécies nativas.
em Plantios de
Restauração Florestal Cortina Verde (ETE Pinhalzinho em Umuarama e ETE Sarandi em Iporã).
Escopo
Emissões
Diretas e
Indiretas
URUM, DMA
Municípios
DMA e USES
A URUM, visando a neutralização, redução e compensação das emissões, trata os impactos ambientais e sociais,
conforme tabelas 4.a.1, 4.a.2. e 4.a.3 tratando de forma preventiva as situações negativas ou impactos causados
pelos seus processos e instalações, para com o meio ambiente e sociedade, exemplo disso é a eliminação do mau
cheiro na ETE Pinhalzinho e São Tomé, por meio de um conjunto de ações implantadas (melhorias, procedimentos,
novas tecnologias). Na área administrativa, o Programa Use o Bom Senso de caráter corporativo, implantado em
2011, visa apoiar a efetivação da Missão da URUM e das Políticas da Qualidade e Ambiental, constituindo-se em uma
ferramenta fundamental na busca do comprometimento de todos os colaboradores para o desenvolvimento de
26
PNQS 2011 Nível I – URUM
Sociedade
práticas preconizadas nos conceitos destas três filosofias: 5S (Sensos de Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e
Autodisciplina), 3R (Sensos de Redução, Reutilização e Reciclagem) e senso de Responsabilidade Social. Este
programa visa disseminar novos conceitos de comportamento, buscando o comprometimento individual e coletivo
para novos hábitos e atitudes capazes de tornar mais agradável o ambiente de trabalho, garantir maior qualidade e
produtividade nas atividades e serviços, além de preservar o meio ambiente. Em 2011 foi criado na URUM, o Comitê
Use o Bom Senso, com representantes de todas as áreas, para manter a filosofia do programa e melhorar
continuamente o ambiente de trabalho. As ações realizadas em conjunto visam priorizar e viabilizar o tratamento
preventivo das situações que, direta ou indiretamente, possam causar impactos negativos à força de trabalho, à
sociedade e ao ecossistema, em consequência das instalações, processos e produtos. Essas ações têm o objetivo de
reduzir, minimizar ou eliminar os impactos sociais e ambientais identificados (tabela 4.a.4). Este Comitê deverá
realizar melhorias na forma de atuar, buscando o comprometimento de todos os empregados e colaboradores.
Busca-se também informar toda a comunidade envolvida e interessada dos impactos sociais e ambientais, por meio
de informações de responsabilidade socioambiental, que são conduzidas de forma transparente, ética e pró-ativa, nos
canais de interação e relacionamento descritos na tabela 1.d.1, além da realização de encontros, reuniões, audiências
públicas, entre outros, com a participação da força de trabalho e Unidades parceiras com especialistas em cada
assunto. Quando a comunicação requer uma divulgação em massa, são utilizados os recursos disponibilizados pela
USCS, que elabora textos ou boletins e encaminha matérias para a imprensa regional ou estadual, com registro
também no site. A tabela 4.a.4 apresenta os possíveis impactos e as ações socioambientais realizadas.
Tabela 4.a.4 – Impactos, ações e tratamento socioambientais relevantes
Impacto
Ações / Tratamento
Treinamento e capacitação da força de trabalho e
Tratamento de
A Risco de vazamento de gás cloro e
reunião da CIPA, desde 1996. Implantação do
água
S produtos químicos líquidos.
detector de vazamento de gás cloro.
Risco de extravasamento de esgoto por Instalação de geradores e tanques de acúmulo
Tratamento de
A
problemas operacionais, acidentes ou nas elevatórias; Manutenção preventiva/limpeza
esgoto
S
depredações.
das RCEs, desde 2004.
Ampliação ou
Comunicação prévia por meio de audiências
Execução de obras de impacto na
de implantação A
públicas, reuniões comunitárias, formação de
sociedade com interferência na flora,
de SAA ou
S
grupo gestor de obras com apresentação de
comércio, sistema viário e vizinhanças.
SES
projetos, desde 2005.
Comunicação verbal ou escrita à imprensa;
Desabastecimento de água motivado
orientações ao sistema de atendimento ao
Abastecimento
por falta de energia elétrica, acidentes
público e comunicação individual aos clientes
S
de água
ambientais, problemas operacionais,
especiais (clínicas, hospitais, escolas, entre
entre outros.
outros), desde 1998.
Educação Ambiental - palestras e
Palestras
Realização de encontros programados nas
S apresentação das instalações, produtos
educativas
dependências da URUM, desde 2004.
e serviços.
Agenda de eventos comemorativos ao
Realização de palestras, visitas monitoradas,
meio ambiente (Dia Mundial da Água,
Agenda
exposições de assuntos referentes aos processos
S Semana do Meio Ambiente, Dia da
unificada
Árvore e Dia do Rio), em conjunto com
e serviços da Sanepar, desde 2004.
os demais órgãos públicos.
Realização de reuniões comunitárias com a
Programação de obras de água e comunidade e outras partes interessadas e
Divulgação de
S esgoto que buscam a melhoria social e também a imprensa, carros de som e
obras
ambiental da comunidade.
correspondências informando as melhorias
programadas nos bairros, desde 2005.
Fornecimento gratuito de mudas de Realizada através de parcerias com produtores
Plantio de
árvores, visando a recuperação da rurais para a doação de mudas de espécies
mudas de
A
cobertura vegetal junto aos corpos nativas, para recuperação de matas ciliares,
árvores nativas
hídricos.
desde 2004.
Plantio de mudas de árvores no entorno das
Cortina verde
A Propagação de odor oriundo das ETEs
ETEs e manutenção das mudas plantadas, desde
nas ETE`s
S para a comunidade vizinha.
2008.
Controle de
Implantadas ações (operacionais), monitoraA Exalação de odores, poluição visual
odor
mento do odor (equipamentos), melhorias
S para a comunidade vizinha das ETE´s.
em ETE’s
(adequação hidráulica).
A Remoção de vegetação, resíduos de Elabora PCA, autorização do IAP, reposição de
Novos Projetos
S obras e transtornos a vizinhança.
árvores e cumprimento do CONAMA 307.
Contaminação
por
microrganismos Utilização obrigatória de EPI e EPC; uso de
Operação SES S
patogênicos.
álcool iodado.
Legenda: A – Ambiental S – Social
Atividade
Público alvo
Resp.
Colaboradores
URUM
Colaboradores
e Comunidade
URUM
IAP,
URUM
Prefeituras, MP,
USPO-NO
comunidade.
Comunidade,
Clientes alvo,
Imprensa.
URUM
USCS
Escolas,
Comunidade
URUM
DMA
Sociedade
URUM
DMA
Comunidade
beneficiada
URUM
Sociedade
URUM
DMA
Comunidade
vizinha
URUM
DMA
Comunidade
vizinha
URUM
Comunidade
Colaboradores
URUM
USPO-NO
URUM
USRH
O controle dos impactos sociais e ambientais, e o refinamento das ações de melhoria são realizados por meio da
análise anual da PAI, GEE e pelo ciclo de aprendizado (PDCA).
4.b - Identificação, análise dos requisitos legais, regulamentares aplicáveis às questões sociais e ambientais
A Assessoria Jurídica que atua junto a DMA desde 2003, com profissionais especialistas em direito ambiental e crimes
ambientais, responde continuamente a questionamentos internos e externos que se desdobram nas esferas cíveis,
administrativas e criminais. Esta sistematização da defesa dos interesses da empresa permite uma análise detalhada
das questões socioambientais e identifica os requisitos legais, regulamentares e contratuais no âmbito de sua
competência para orientar as diversas Unidades de acordo com a especificidade de seus processos. Também é da
sua atribuição manter-se atualizada quanto às alterações na legislação aplicável aos processos da empresa e
27
PNQS 2011 Nível I – URUM
Sociedade
disseminar em todas as áreas. As Unidades USGA e USHI, também subordinadas à DMA, são encarregadas de
definir e disseminar os procedimentos ambientais em toda empresa e garantir a gestão da utilização dos recursos
hídricos. Essas Unidades mantêm interlocução frequente junto aos órgãos ambientais estaduais como SEMA, IAP,
AguasParaná e Ministério Público, visando entendimentos e adequações no planejamento estratégico da Sanepar a
fim de ajustar o cumprimento dos requisitos das legislações vigentes. Os requisitos analisados e definidos são
disseminados por meio de circulares, de novas diretrizes para todas as Unidades, visando à aplicação na elaboração
dos projetos, contratação e execução de obras e nos processos administrativos e operacionais. As questões
socioambientais nas contratações de serviços estão regulamentadas no caderno de documentos que acompanham os
processos de licitação, com requisitos a serem cumpridos pela contratada. No âmbito da URUM, os requisitos legais
ou situações recorrentes que envolvem a sociedade são identificados por meio da análise da legislação pertinente
realizada sistematicamente pela DMA, e pelos contatos que a URUM mantém com as comunidades, poder
concedente, audiências públicas, entre outros, e tratados de forma a prevenir eventuais sanções, por meio de
implementação de ações e procedimentos que possibilitem o cumprimento dos compromissos estabelecidos, tanto os
formais quanto informais. Para garantir o cumprimento e superar os requisitos estabelecidos de forma planejada, são
realizadas reuniões específicas com os envolvidos na realização das atividades, objetivando identificar alguma
necessidade de orientação e assegurar que as informações atualizadas sejam assimiladas em todos os níveis. As
legislações que regem os processos de água e esgoto (Portaria 518/2004 MS e Resolução CONAMA 357/2005) são
atendidas na íntegra, visto que a Sanepar estabelece limites internos de padrão mais rigorosos do que a legislação
exige, desta forma atua na prevenção da conformidade legal e regulamentar. No caso da legislação trabalhista a
Sanepar, na condição de Sociedade de Economia Mista do Estado do Paraná, e com base no parágrafo 1º. do artigo
173 da Constituição Federal de 1988, está sujeita ao regime jurídico próprio das empresas privadas, inclusive quanto
às exigências trabalhistas e tributárias. Neste sentido, os seus empregados, embora prestem concurso público para
serem admitidos com base no artigo 37, I e II da Constituição Federal, são contratados e regidos pelo sistema
celetista (iniciativa privada). A Sanepar cumpre rigorosamente as disposições contidas na CLT, bem como as
pactuadas através de ACT´s firmados com os Sindicatos que representam as categorias de empregados que
compõem o quadro funcional. Ressaltamos que a URUM não tem registro de sanção ou conflito de qualquer natureza.
O controle dos requisitos legais e regulamentares é realizado pelos principais padrões de trabalho (tabela 1.f.1).
4.c – Seleção e promoção de ações de desenvolvimento sustentável de forma voluntária
Com o objetivo de atender a Política Ambiental da Sanepar e promover ações com vistas ao desenvolvimento
sustentável, a Sanepar criou em 2003 a DMA. Em 2004, foram instituídas as CRMAs, para atender as necessidades
de desenvolvimento de ações ambientais e educativas das diversas Unidades da empresa, visando a sensibilização
dos colaboradores, comunidades e demais partes interessadas. As CRMAs estabeleceram parcerias com entidades
ou outros órgãos do governo, de acordo com cada pertinência no assunto desenvolvido. Embora as CRMAs tenham
sido desativadas no início de 2011, representantes da DMA, atendem a URUM dando continuidade ao trabalho em
nível global para toda a empresa, ou na forma de convênio ou cooperação regional firmada junto com as Unidades.
Assim, as ações de promoção de sustentabilidade, respondendo a Política Ambiental Corporativa e ao objetivo
estratégico de “Assegurar a gestão ambiental” são desenvolvidas pela organização com o engajamento da força de
trabalho desde 2004, sendo que a seleção destas ações está fundamentada na PAI, no GEE, e nas necessidades da
sociedade (ver 3.b) e das partes interessadas (tabela 1.d.1). As principais ações que a Unidade promove ou apoia na
região estão demonstradas na tabela 4.c.1.
4.c.1 Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistema
Programa /
atividades
Eficiência
energética
Parceiros
USEM-NO
GPDO
Principais ações
Manutenção do Programa de redução do consumo de energia elétrica em todas as
unidades operacionais, controle mensal das faturas, identificando os desperdícios e
Sociedade
adotando ações corretivas e preventivas; Gestão do custo por meio do SGF/SCI de
Energia Elétrica, de aplicação corporativa.
Combate ao desperdício de água no sistema, pela metodologia de controle a
perdas: 2008 =103,40 / 2009 = 97,64 e 2010 = 96,97.
Aproveitamento do lodo de esgoto gerado nas ETE`s com aplicação de
Gerenciamento
USES
procedimentos regulamentados para transformação em adubo orgânico. A Emater é
do lodo de
DMA
responsável para avaliar a aplicabilidade do adubo. Já foram disponibilizadas 388
esgoto
toneladas de lodo a pequenos agricultores da região.
Plantio de
DMA,
Plantio de 118 mil mudas de espécies nativas doadas de viveiros da Sanepar, para
árvores
Prefeituras
implementar o Programa Proteção de Mananciais, mata ciliar e reserva legal.
Promoção de diversos programas de interação com a sociedade, como participação
Eventos de
DMA, USCS, em datas especiais de motivos ambientais, exposição de estandes em feiras e
educação
Órgãos
eventos e palestras em escolas, universidades e clubes de serviços. São momentos
socioambiental Públicos
apropriados para mobilização e sensibilização da empresa e sociedade, visando a
e institucional
conscientização sobre a importância da preservação do meio ambiente.
Destinação mensal de 0,8% a 1,0% da receita da Sanepar / URUM aos Municípios,
Poder
FMMA
Concedente para aplicação em projetos que visam a recuperação ou preservação do meio
ambiente. Foram repassados no período de 2009 e 2010 R$ 712.213,00.
Participação de empregados da Sanepar nos CMMAs para garantir o
CMMA
Municípios
desenvolvimento de projetos voltados a proteção ambiental com os recursos
repassados pela Sanepar ao Fundo Municipal do Meio Ambiente.
Repovoamento
Soltura de alevinos em rios de Cianorte, escolhidos pelos órgãos competentes. Na
Rotary
de Rios
ocasião ocorre a sensibilização da população para o cuidado com a água.
Trabalho de Educação Ambiental com alunos da rede publica para a sensibilização
Projeto
CIBAX,
sobre mata ciliar, agrotóxicos, assoreamento, manancial, biodiversidade, ciclo da
Conhecendo o
Prefeitura
água. Participação média anual de 1.200 alunos e plantio de 1.200 mudas de
Rio Xambrê
espécies nativas no rio Xambrê – manancial de abastecimento de Iporã.
Combate a
Perdas Água
USDO
Público
alvo
Desde
P
2008
Sociedade e
clientes
P
2006
Produtores
rurais
P
2009
Sociedade
P
2007
Sociedade
P
2004
Municípios
A
2008
Sociedade
A
2008
Sociedade
A
2007
Sociedade
A
P
2004
28
PNQS 2011 Nível I – URUM
Sociedade
4.c.1 Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistema
Programa /
atividades
Parceiros
Principais ações
Público
alvo
Prefeitura,
APA da Bacia
Hidrográfica do Comunidade
Órgãos
Rio Piava
Públicos
Municípios,
Fundo Azul
Emater,
Cibax,
Sec. Meio
Programa Se
Ambiente,
Ligue na Rede
Saúde, PM
Participação de membro da Sanepar na Diretoria Executiva da APA para a
coordenação de ações e projetos de conservação e/ou recuperação ambiental da Sociedade
bacia como: Plantio de mata ciliar, reuniões, sensibilização de vereadores para
alteração de Lei em favor da APA, Elaboração do Plano de Manejo da APA.
Execução de 4 Programas Fundo Azul, em parcerias com demais órgãos
ambientais, visando a conservação de águas de mananciais de abastecimento Sociedade
público.
Promover a correta ligação de esgoto a rede coletora considerada fator primordial
para a promoção de saúde pública, qualidade ambiental e de vida da população. Sociedade
Foram realizadas 21.317 vistorias no âmbito da Unidade.
Agenda 21
Escolar
Participação da Sanepar nas Conferencias da Agenda 21 Escolar, em palestras,
Sociedade
debates, oficinas socioambientais sobre Água e Tratamento de Esgoto.
Mostra Cultural
Parque
Cinturão Verde
- Cianorte
Caminhada
Ecológica de
Umuarama
UEM, UAB /
Umuarama
Desde
A
1998
P
1999
P
2006
P
2007
Sociedade
A
2010
Sociedade
A
P
2002
Sociedade
A
2011
Lixo que Vale
Município
Umuarama,
CMMA
PGAIM
Seab, Copel
Emater,
municipios
Sensibilizar a sociedade para uma cultura ambiental em Cianorte, tendo como
Tema o Parque Cinturão Verde – Símbolo da Cidade. A Sanepar participa com
estande de Educação Socioambiental e disponibiliza bebedouros aos 3 mil
participantes.
Caminhada anual até a Captação de Água da Sanepar, com sensibilização da
sociedade sobre meio ambiente e água. Participam 2 a 3 mil pessoas na Semana
do Meio Ambiente. A Sanepar responsável pela estrutura logística do evento.
Coleta e troca de resíduos sólidos recicláveis por alimentos em área urbana da APA
do Rio Piava. Programa desenvolvido pela PMU com recursos do FMMA
repassados pela Sanepar e aprovado pelo Conselho da APA do Rio Piava e
CMMA. Já foram coletadas 16,3 t de resíduos e trocadas por 2.519 kg de alimentos.
Participação de membro da Sanepar no PGAIM, onde órgãos da administração
indireta e empresas públicas trabalham de forma articulada no programa, cujo foco
central é a qualidade da água.
Sociedade
A
2010
1º Concurso
Cultural
Sanepar
DMA,
SEED
NRE
Concurso lançado pela Sanepar e desenvolvido pela URUM para estimular a
produção textual sobre a conservação de mananciais de abastecimento público e Sociedade
estimular práticas que contribuam para a sustentabilidade de micro-bacias.
P
2010
Soltura
Alevinos - Rio
Xambrê
Projeto Cargas
Perigosas
Averbação de
Reserva Legal
CIBAX, PM
Fco Alves
Soltura de alevinos e peixes juvenis no rio Xambrê em Comemoração ao Dia do
Sociedade
Rio. Evento de Educação Ambiental que envolve a comunidade e autoridades.
A
2005
Policia Rod.,
Defesa Civil
Realizar junto com a Polícia Rodoviária a fiscalização e orientação para transporte
Sociedade
com cargas perigosas e evitar acidentes em áreas de mananciais.
Elaboração de documentação necessária e averbação das Reservas Legais nos
Sociedade
imóveis rurais (Captações de Água e ETEs), na abrangência da URUM.
A
2007
P
2006
A
2008
P
2010
Comitê de
Bacias
Hidrográficas
Município,
Sec. M.A,
NRE, IAP
Sind. Banc.,
Pref. Umª.,
IAP, outros.
DMA, USAG
Órgãos
Públicos
Soc. civil e
Entidades
Atuação na efetivação de ações de preservação e conservação ambiental nas
Bacias Hidrográficas dos Rios Ivaí, Piquiri e Paraná com cadeira e direito a voto nos Sociedade
comitês.
Visitas a
A URUM mantém no Site da Sanepar (http://educando.sanepar.com.br/)
captações,
DMA, USCS informações permanentes sobre agendamento de visitas a unidades de trabalho, Sociedade
ETAs e ETEs
visando facilitar e incentivar visitas da comunidade escolar e universitária.
Legenda: P- Promotora A – Apoiadora
Criado o Comitê Use o Bom Senso, sistematizando o desenvolvimento de ações de conscientização, avaliação e
controle, visando a verificação da disseminação e aplicação do programa em todas as áreas e localidades da
Unidade. Os membros que compõem o Comitê oportunizam a participação das pessoas com vistas a um maior
comprometimento de todos. Outras formas de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho e
demais partes interessadas, são identificados por meio de ações de interação apresentadas na tabela 1.d.1,
resultando na efetivação de diversos programas apresentados na tabela 4.c.1. O cumprimento das responsabilidades
ambientais e sociais conta com a participação efetiva da força de trabalho dos empregados e colaboradores. Cabe
destacar que os empregados voluntários que participam dos programas socioambientais e de eventos de educação
ambiental e institucional, passam por processo de capacitação antes de transmitir as informações ao público
participante do evento. O controle dos programas/atividades de desenvolvimento sustentável é realizado por meio do
acompanhamento das ações definidas na planilha PAI e no planejamento estratégico durante reuniões de avaliação.
4.d – Seleção e desenvolvimento de projetos sociais para o desenvolvimento regional e nacional
Atendendo o objetivo estratégico de “Atuar com responsabilidade socioambiental”, o direcionamento de esforços para
os projetos sociais é realizado de acordo com procedimentos sistematizados, programados pela estrutura corporativa
ou promovidos pela ação dos colaboradores da URUM. Todos os projetos são desenvolvidos de forma contínua ou
periódica, conforme as demandas já previstas para épocas específicas, como campanhas do agasalho, Natal sem
fome e auxílio às entidades. Também ocorre o direcionamento de esforços de voluntários no envolvimento em grupos
de Conselhos e Comitês externos, representando a Sanepar para desenvolver programas de interesse da sociedade.
As Secretarias da Ação Social das Prefeituras Municipais e Provopar, que desenvolvem projetos e ações voltados ao
atendimento social da população de baixo IDH, são as principais fontes de identificação das necessidades. O setor de
Assistência Social da USRH e a URUM mantém contatos permanentes com esses órgãos, estratificando as
necessidades dos segmentos carentes da comunidade, selecionando e adequando os diversos programas de ações
sociais desenvolvidos corporativa ou localmente. Outras formas de identificação ocorrem por meio de notícias
veiculadas nos órgãos de imprensa e contatos voluntários mantidos por empregados com as comunidades carentes.
As necessidades das comunidades vizinhas das instalações são identificadas pelos próprios empregados lotados no
29
PNQS 2011 Nível I – URUM
Sociedade
setor, que mantêm relacionamento de respeito e de parceria, facilitando a solução de problemas comuns. Os
principais projetos sociais que a URUM desenvolve ou apóia estão na tabela 4.d.1.
Tabela 4.d.1– Principais projetos sociais na URUM
Projeto/Atividade
Objetivo
Auxílio ao Hospital do
Câncer
Separação de todos os resíduos gerados nas áreas administrativas, seleção de materiais recicláveis,
recolhimento e depósito até a destinação gratuita ao Provopar.
Ação corporativa anual de doação de roupas e agasalhos, e arrecadação de recursos para aquisição
de cobertores e agasalhos entre os colaboradores, para doação às entidades de Ação Social de cada
município. Em 2009 foram 5.511 peças, em 2010 foram 10.678 peças e 2011 foram 15.936 peças,
899 pares de calçados e 172 cobertores doados na URUM.
Ação corporativa anual de doação de alimentos às entidades de Ação Social de cada município, as
quais repassam as famílias carentes. Em 2009 foram 229 Kg e em 2010 288 Kg de alimentos.
Doação voluntária anual de empregados para auxílio financeiro aos hospitais (Curitiba, Londrina e
Cascavel), descontado em folha de pagamento. Em 2009 R$ 2.105,00 e 2010 R$ 2.045,00.
Doação de sangue
Incentivo à participação da força de trabalho em campanhas de doação de sangue.
Use o Bom Senso
Campanha do agasalho
Campanha de Natal
Ações de Controle da
Dengue
Conselho Plano Diretor
Umuarama
Associação Moradores
AFSU, Transformando
Vidas Através do Esporte
A Sanepar mantém estande institucional com foco no cadastramento de famílias carentes na Tarifa
Social, orientação, Educação Socioambiental, disponibilização de bebedouros e fornecimento de
água envasada.
Participação da Sanepar nos Comitês das Ações de Controle da Dengue e nas campanhas
preventivas, veículos e motoristas em Umuarama e Cianorte.
Participação de empregados no Conselho de Desenvolvimento Urbano, o objetivo é analisar projetos
de expansão ou empreendimentos que podem provocar impactos ambientais ou sociais.
Participação de empregado da Sanepar como Representante de Bairros em Umuarama e Cianorte.
Promover o esporte e a cidadania em Umuarama e região, atendendo 500 crianças de 07 a 17 anos,
no trabalho de iniciação esportiva, psicomotora e vulnerabilidade. A Sanepar doou R$ 200 mil.
Paraná Alfabetizado
Participação da Sanepar no cadastramento dos analfabetos quando da realização de atendimento.
Projeto Fera Com
Ciência
Projeto do Governo de Estado integrado a políticas educacionais da SEED. A Sanepar participa
fornecendo a infraestrutura e palestras, orientações e visitas técnicas.
Municípios do Litoral Paranaense em situação de emergência, devido às fortes chuvas, foram
entregues: 238 Kg de alimentos e 117 itens de limpeza, 4.320 copos de água envasada.
Região Serrana Rio de Janeiro em situação de emergência, devido aos deslizamentos por chuvas,
foram entregues: 2.005Kg de alimentos e 2939 itens de limpeza, 4.800 copos de água envasada.
Em parceria com a Agência do Trabalhador e Prefeituras, a URUM oferece um curso de capacitação
em instalações hidráulicas e serviços de encanador. As pessoas se cadastram na Agência do
Trabalhador e durante reuniões comunitárias do Projeto Se Ligue na Rede.
PR em Ação, Ação
Global, SESI, Rotary
Campanhas
Emergenciais
Treinamento para
Encanadores
Ano
Freq.
2011
Mensal
2004
Anual
2004
Anual
2007
Anual
2005
Eventual
2004
Anual
2005
Trimestral
2009
Mensal
Mensal
2010
Eventual
2007
Anual
2006
Bienal
2004
Eventual
2008
Eventual
P
P
P
P
A
A
A
A
A
A
A
A
P
A
P
Legenda: P- promotora A – apoiadora
Todas as ações voluntárias, de origem corporativa ou local, são incentivadas pela empresa, com liberação das
pessoas da jornada de trabalho e estrutura de suporte quando a situação requer.
O controle da seleção e desenvolvimento dos projetos sociais é realizado por meio do sistema de reuniões
Aprendizado das práticas de gestão do Critério
As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela
abaixo apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.
Ano
2011
2010
2009
2008
2007
2007
2006
Exemplos recentes de melhorias e inovações
A URUM recebeu o Selo Empresa Parceira dos Objetivos de Desenvolvimento do Milênio – ODM, Movimento Nós Podemos Paraná,
pelo programa de utilização do lodo de esgoto como adubo orgânico para a agricultura, destinado a pequenos agricultores da região.
Participação na criação de CMMAs, para repasse de recurso do FMMA (Pérola e Altônia).
Criação comitê do Use o Bom Senso.
Implantação de queimadores de gás na ETE São Tomé, reduzindo a emissão de gases para a atmosfera.
Implantação da metodologia da planilha PAI para identificação dos impactos sociais e ambientais.
Elaboração do inventário da quantidade de gases proveniente do processo produtivo que contribuem para o efeito estufa - GEE.
Desenvolvimento de projetos socioambientais trabalhados de forma integrada de todas as Coordenações da URUM.
Implantação de queimador de gás na ETE Pinhalzinho, reduzindo a emissão de gases para a atmosfera.
Implantação do projeto de conservação e plantio de mudas de árvores nativas.
Implantação do Programa Se Ligue na Rede que consiste em visitas às residências visando detectar ligações irregulares e orientar o
uso correto da rede esgoto (desde 2004) e através de parceria com a Vigilância Sanitária de Cianorte e Umuarama (em 2006).
Averbação de Reserva Legal em imóveis rurais da Sanepar como Captações de Água e ETEs, no âmbito da URUM.
30
PNQS 2011 Nível I – URUM
Informações e Conhecimento
5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
5.a – Identificação das necessidades e definição dos sistemas de informação
Desde 2004, a URUM identifica e define o sistema de informações, visando atender às orientações da Dimensão
Estratégica, o planejamento da Unidade, a integração dos resultados principais e de apoio e o desenvolvimento e
engajamento dos empregados, na busca de resultados. O processo de planejamento estratégico permite prever o
crescimento do negócio e, a partir disso, são definidas as ferramentas e sistemas necessários para o armazenamento,
controle, disseminação, acesso e segurança das informações. A gestão das informações é feita, levando em
consideração dois tipos específicos: Corporativas e Internas. Informações Corporativas: As necessidades de
informações são levantadas pelas áreas gestoras dos sistemas informatizados corporativos, que têm como atribuição
principal, discutir e analisar, com todas as Unidades da Sanepar, a real necessidade das informações, permitindo a
coleta, seleção, formatação e disponibilização desses dados, por meio de sistemas desenvolvidos pela USTI, sendo
padronizados para alimentar e sustentar o conjunto de aplicativos, em uso na Sanepar. Também fazem parte das
informações corporativas, circulares, resoluções, atas de REDIR e outros, para orientar os processos da Unidade. Os
principais sistemas de informações, formas de disponibilização, disseminação, finalidade, área gestora e periodicidade
de atualização, estão descritos na tabela 5.a.1.
Tabela 5.a.1– Sistema de informações Corporativas
Sistema/
Desde
Disponibilização
Objetivo
Processo
Área
Gestora
Atualização
SCT
2004
On line
Sistema de informações contábeis possibilita a verificação do orçamento de
resultado e do sistema detalhado de custos, comparando-os com as metas.
Permite visualizar dados de outras Unidades, possibilitando benchmarking e
também o lançamento e recebimento de notas de serviços internos.
Adm.
Financeiro,
Planejamento
Operação
USCT
Mensal
SIS
2004
On line
Planejamento
Operação
APE
Mensal
SISWeb
2007
Intranet
Gerencial
APE
Mensal
SIE
2008
Intranet
Gerencial
APE
URUM
Mensal
SQA
2004
On line
Operação
USAV
Diário
RH Web
2004
Intranet
Recursos
Humanos
USRH
SFI
2004
On line
Financeiro
Planejamento
USFI
Diária
SMA
2004
SAPIENS
2007
Intranet
Intranet
SGC
e
SGC-F
2004
On line
SGM
1981
On line
CEP
2002
Planilhas
Sistema da
Qualidade
1998
Sistema
Normativo
1998
Correio
Eletrônico
1998
SGO
2005
Intranet
Intranet
E-mails
Intranet
Disponibiliza dados gerais da empresa e específicos da Unidade, nos aspectos
físicos, operacionais, econômicos, de pessoal e comerciais. Neste sistema, são
lançados os dados dos indicadores da URUM e da Empresa.
Sistema para alimentação das informações que compõem o planejamento
estratégico, e acompanhamento dos resultados e metas dos indicadores,
resultados das análises e dos desvios. Permite a consulta sobre planos de ação
e resultados de outras Unidades.
Sistema que controla informações estratégicas sobre concessões e possibilita
alimentar com informações sobre visitas realizadas ao poder concedente.
Recebe os dados das análises de água e esgoto das Unidades, executa a
consistência dos dados e apresenta o resultado do ICP e do ICE, além de
disponibilizar os laudos e relatórios das amostras.
Alimentação e consulta de dados relativos a recursos humanos, como folha de
pagamento, afastamentos e descontos dos convênios médicos – FUSAN.
Responsável pelo registro, processamento e automação do tratamento das
informações financeiras das Unidades. Proporciona informações para auxiliar a
execução dos processos nos níveis operacionais, gerenciais e estratégicos.
Permite a gestão de materiais entre os postos avançados regionais e a sede da
Unidade de Serviços de Materiais.
Permite o acompanhamento e consulta de dados dos processos de Cadastro,
Produção, Distribuição, Comercial e Manutenção.
Possibilita acesso a todos os dados cadastrais dos clientes, solicitação de
serviços, manutenção de redes e ligações, atualização de dados, emissão de
documentos de apoio e módulo com tabelas. Sistema direcionado ao
Atendimento ao Público, possibilita informações em tempo real no Processo
Comercial, gerenciamento dos processos de cobrança, faturamento,
arrecadação, e controle e análise de faturas, implantação de ligações de
água/esgoto. SGC-F faz a gestão de cadastro e micromedição.
Sistema de gerenciamento dos serviços em redes de distribuição de água e de
esgoto com objetivo de atender as expectativas dos usuários quanto a prazo e
qualidade dos serviços. O SGM fundamenta-se pela caracterização dos
serviços; dimensionamento e quantificação das equipes; prioridade de
execução; programação de serviços; qualificação de pessoal; infraestrutura;
acompanhamento e avaliação do sistema.
Sistema que efetua fiscalização qualitativa, por amostragem dos serviços
oriundos do SGC, realizados no dia, com emissão automática e aleatória de
protocolos e endereços. A fiscalização permite avaliar a qualidade dos serviços
do prestador de serviços.
Composto pelos Relatórios da Qualidade (RACP, RAI e RO) e Instrumentos da
Qualidade (RAC, EMQ e BIS), utilizados para registro das auditorias de ISO e
MASP-P, do tratamento de não conformidades, de grupos de melhoria de
processos e idéias implantadas.
Sistema que controla todos os padrões de trabalho documentados da Sanepar.
Permite proposição e alteração de documentos, os quais são controlados,
analisados e aprovados, conforme PF/NEG/001, IT/NEG/001 e IT/NEG/002.
Segue o PF/INF/0005, disponibiliza o ambiente para troca de mensagens, listas
de unidades, endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os
empregados. Pode ser acessado de fora da empresa.
Permite a gestão das VTAs das ligações de esgoto novas e antigas, desde a
liberação até a comercialização e acompanhamento das obras novas.
Diária
Administrativo
Operação
Processos
Operacionais
USMA
Eventual
GPDO
USTI
Diária
Comercial
USCM
Diária
Manutenção
GPDO
USCM
Diária
Manutenção
URUM
GPDO
Diária
Todos os
Processos
DMAAEG
Eventual
Todos os
Processos
APE
Eventual
Todos os
Processos
USTI
Comercial
DMA
USCM
Diária
Diária
31
PNQS 2011 Nível I – URUM
Informações e Conhecimento
Tabela 5.a.1– Sistema de informações Corporativas
Sistema/
Desde
Disponibilização
Objetivo
Processo
Área
Gestora
Atualização
Intranet
É um canal virtual, permanente, que possibilita o desenvolvimento através do
acesso, da troca e do compartilhamento de informações. Estão disponibilizados
manuais, relatórios de avaliação de desempenho das Unidades, tais como:
desenvolvimento operacional, processo de água e esgoto, automação e
desenvolvimento do capital intelectual da DO.
Todos os
Processos
GPDO
Diária
Jornal corporativo da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa,
qualidade, meio ambiente, cultura, social e outras.
Jornal virtual da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa, a
qualidade, meio ambiente, cultura, social e outras.
Todos os
Processos
Todos os
Processos
USCS
Mensal
USCS
Diária
Portal da DO
2006
Diálogo
1977
BIS On Line
2004
Jornal
Intranet
Informações Internas: Auxiliam nas atividades diárias dos processos de produção, manutenção, comercialização,
planejamento e administração, sendo que o acesso de inclusão é liberado somente para a URUM. O levantamento
das necessidades de informações, desde a criação da URUM, ocorre no processo de definição das estratégias, por
meio dos diversos níveis do sistema de reuniões (tabela 1.c.1), nas auditorias de gestão e nas rotinas diárias, onde os
empregados identificam e apresentam suas necessidades e repassam, diretamente, à chefia imediata.
Os principais sistemas de informações corporativas, formas de disponibilização, disseminação, finalidade, área
gestora e periodicidade de atualização, estão descritos na tabela 5.a.2.
Tabela 5.a.2– Sistema de informações Internas
Sistema/
Desde
Disponibilização
Objetivo
Processo
Área
Gestora
Atualização
Indicadores
2006
E-mail
Disponibilizado os resultados dos indicadores estratégicos e operacionais
detalhado (por sistema e por Base Regional) ao Gerente, Coordenadores,
Lideres de Base e gestores dos processos administrativos, comerciais e
operacionais. Essas informações são utilizadas nas reuniões de avaliação
de desempenho, junto a toda força de trabalho.
Todos os
Processos
Planejamento
Mensal
Murais
2008
Mural
Murais instalados nos principais locais de fluxo da força de trabalho em que
são disponibilizadas informações diversas da empresa e das unidades.
Todos os
Processos
URUM
Diária
Cadernos SNS
2008
Pasta
Industrial
Clientes
Redes
Eventual
SCI
2008
Em Rede
Industrial
Diária
Painel de
Resultados
2009
Painel
Painéis em que são disponibilizados nos principais locais de fluxo da força
de trabalho os resultados de desempenho dos indicadores Estratégicos e
Operacionais e gráficos comparativos.
Todos os
Processos
URUM
Mensal
Enquanto Isso
2011
Mural
Instrumento de comunicação interna de caráter informativo (social,
ambiental e qualidade de vida), afixado nos banheiros.
Todos
URUM
Mensal
Operação,
Divulgar o conjunto de normas internas operacionais, comerciais e de
Comercialização
manutenção.
e Manutenção
Planilhas em que são registrados pelos operadores, dados operacionais,
tratamento e produto químico, controle de energia elétrica, controle dos
Operação
parâmetros de produção e qualidade da água em todos os sistemas.
Os sistemas de informação eletrônicos estão em permanente processo de aprendizado, sempre com a Coordenação
da área gestora e participação das áreas usuárias da empresa, para identificação de melhorias necessárias para a
disponibilização das informações com maior segurança, rapidez, agilidade e facilidade. O uso rotineiro desses
diversos sistemas eletrônicos promove a contínua melhoria no processo de captura, organização e disponibilização
dos dados, de forma a permitir uma melhor gestão do negócio como um todo, pois há uma centralização, fluidez e
coerência na tomada de decisão, pelas áreas envolvidas. Exemplo disso, encontra-se em fase de implantação o canal
de comunicação Enquanto Isso.
5.b – Infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários internos e externos
As informações por meio eletrônico, são disponibilizadas desde 1998, pela rede corporativa de dados denominada
Intranet, interligando todas as Unidades e funcionando 24 horas por dia. O acesso às informações disponibilizadas
segue o PF/INF/0001 e é assegurado aos usuários, através de um parque de computadores, cuja responsabilidade é
da USTI. Essa Unidade também monitora os usuários internos, quanto ao uso da rede e softwares disponibilizados,
verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, oferecendo de maneira pró-ativa, o
serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk. No âmbito da URUM, o
acesso ao sistema informatizado, antes disponibilizado somente para os empregados de níveis gerenciais,
profissionais e técnicos, é extensivo desde 2004 em todos os setores e, atualmente, é colocado à disposição para
todos os níveis da força de trabalho. As necessidades individuais de informações, tais como abertura de correio
eletrônico (e-mail), Intranet, Internet ou acesso a qualquer sistema de informação, demonstrada na tabela 5.a.1, são
encaminhadas pelos Coordenadores ao Gerente que, após análise de coerência com a atividade do empregado,
solicita abertura de chave para USTI, via Intranet. Atualmente, são disponibilizados 86 computadores para a força de
trabalho, com acesso ao sistema de informação liberado para 100% das pessoas em níveis técnico-administrativos e
acessível aos empregados de nível operacional. Para os fornecedores de serviços comerciais (supressão e religação)
e de manutenção (redes e ramais), também são disponibilizados os sistemas SGC e SGM, visando a agilização dos
serviços por parte destes, com emissão de AS’s diretamente no posto de serviço destes. Atendendo ao objetivo
estratégico “Investir no desenvolvimento institucional” e para sustentar a disponibilização de todas essas informações,
por meio eletrônico, a USTI mantém em constante atualização a infraestrutura de equipamentos, rede de
comunicação e softwares, fazendo com que tenha bases on line em sistemas de menor porte, em localidades
estratégicas que permita acesso à rede da Sanepar em tempo real. As solicitações por parte das Unidades seguem o
32
PNQS 2011 Nível I – URUM
Informações e Conhecimento
PF/INF/0013. Além dos sistemas informatizados, editais e documentos físicos, a Unidade utiliza os canais de
comunicação citados na tabela 1.d.1, para informar as partes interessadas. As informações de interesse público e de
necessidade de acesso à Agencia Virtual são disponibilizadas por meio do site corporativo www.sanepar.com.br, que
é atualizado pela USCM. Atendendo ao objetivo estratégico de promover a satisfação das pessoas, a Sanepar avalia,
dentro da Pesquisa Fale Francamente, desde 2001, o nível de satisfação da força de trabalho com os serviços de
informações, com questões específicas quanto aos meios de comunicação disponibilizados pela empresa e fluidez
das informações entre áreas. Em 2011, a URUM encomendou uma pesquisa, à USCS, visando ter nova fonte de
dados para intensificar o sistema de informações, visando identificar as melhores soluções para atender as
necessidades da força de trabalho. Externamente, a avaliação e coleta de sugestões para melhorias, acontecem por
meio dos canais de relacionamento com os clientes, fornecedores e sociedade, apresentados em 3.b, além da
Pesquisa de Satisfação do Cliente Externo, conforme IA/NEG/0144. O controle sobre a forma de comunicação das
informações aos usuários internos e externos é realizado por meio do sistema de reuniões e dos resultados das
pesquisas.
5.c – Garantia da segurança das informações
A gestão da segurança e atualização das informações é realizada por meio dos procedimentos descritos na tabela
5.c.1, que visam assegurar e tratar as informações para a eficácia dos sistemas.
Tabela 5.c.1 – Segurança das informações
Rede corporativa
Rede local
As informações são atualizadas, diariamente, pelos colaboradores com chave de acesso para alimentação com dados, de acordo
Atualização
com a necessidade de cada sistema. Apenas os administradores, lotados na USTI, realizam intervenções, quando necessário.
O acesso aos sistemas informatizados segue o PF/INF/0007 e é controlado de acordo com a utilização de cada colaborador, sendo
Confidenciali garantida, por meio de cadastramento de identificação do usuário e de senha forte, seguindo as melhores práticas de segurança
dade
vigentes no mundo corporativo, com nível de acesso específico aprovado pelo Gerente. A USTI e Gerente possuem acesso a cada
equipamento da sua Unidade e pode monitorar uso de aplicativos e outras ferramentas.
Os sistemas corporativos permitem o rastreamento do usuário Os principais sistemas locais são alimentados por profissionais e
que cadastrou a informação, por meio de senhas de acesso, técnicos especializados, utilizando padrões definidos nos
sendo parametrizados para garantir a segurança.
documentos normativos.
A USTI realiza backup (IT/INF/0006, IT/INF/0007 e A segurança das informações prioritárias de cada usuário é
Integridade
IT/INF/0008), mantém antivírus, sistemas firewall, que garantida por meio de backup (PF/INF/0014) realizado
garantem a proteção da rede de computadores, dos sistemas, mensalmente.
dos dados e das informações contra invasões e acessos não As informações estratégicas estão protegidas no servidor
autorizados.
corporativo “Paranapanema”, com acesso limitado.
A infraestrutura do sistema de informação corporativa e local garante suporte e acessibilidade em regime contínuo, por meio do
Disponibilida sistema on line. Para as localidades que não dispõem de acesso à rede informatizada, as demandas são atendidas com o envio de
de
informações através de meio físico (relatórios, planilhas, manuais, pastas e outros). Além de consulta, via telefone, no sistema
informatizado mais próximo, considerando a estrutura de Bases Regionais.
Requisitos
O controle da segurança das informações corporativas é de responsabilidade da USTI. Já as informações específicas,
cabe à URUM e é realizado, conforme os principais padrões de trabalho (tabela 1.f.1).
5.d – Compartilhamento e retenção do conhecimento da organização
A disponibilização de instrumentos corporativos de compartilhamento e retenção visa atender o objetivo estratégico de
aprimoramento da gestão do conhecimento e consequente satisfação das pessoas e melhoria dos processos.
O compartilhamento do conhecimento, parte do desenvolvimento do capital humano em treinamentos, capacitações,
especializações, participação em seminários e congressos, publicação de trabalhos, confecção e registro no SNS de
manuais e procedimentos. Projetos corporativos como “Excelência da Manutenção”, “Qualidade da Água – Excelência
Humana” e “Tratando o Esgoto – Ambiente Legal”, são temas de treinamento e capacitação destinados aos
empregados da operação e manutenção da Sanepar e terceirizados, ministrados por instrutores internos, indicados
pelas Unidades. Esses instrutores são preparados e treinados no aspecto de didática e postura frente a grupo de
pessoas, visando capacitá-los a transmitir os seus conhecimentos perante os treinandos. A URUM possui
empregados que participam desses projetos como instrutores, ministrando treinamentos para os empregados da
Unidade e inclusive colaborando com conhecimentos técnicos na elaboração dos vários módulos (Excelência da
Manutenção). Outra forma de compartilhar conhecimento é disponibilizando empregados para atuar como auditores
internos do MASP-P. A URUM possui um empregado que atua nessa atividade, proporcionando a troca de
conhecimento e experiência entre Unidades. O Banco de Idéias Sanepar (BIS) e Equipe de Melhoria da Qualidade
(EMQ), são ferramentas da qualidade disponibilizadas na Intranet, desde 1997, que permitem reter e compartilhar
idéias, inovações e melhorias de processos. No caso da URUM o registro é interno em planilhas eletrônicas e muitas
idéias tem abrangência por toda a Gerência. A partir de 2011 foi implantado o uso da ferramenta corporativa.
Qualquer membro da força de trabalho pode registrar a sua idéia ou sugestão, que é encaminhada ao Gerente e, após
a sua viabilização é divulgada e compartilhada pelos demais (ver 6.b). O SNS, disponível para consulta a todos os
colaboradores da empresa, é o instrumento de registro e compartilhamento dos procedimentos documentados que
definem a padronização das atividades desenvolvidas em todos os processos da empresa, desenvolvidos pelos
próprios empregados, revisados por especialistas de processos e aprovados por níveis gerenciais. A retenção do
conhecimento ocorre, também, com o Programa Gestão por Competência (ver 6.b), que busca a promoção
profissional e salarial dos empregados, conforme seu desempenho e avaliação. Além da possibilidade de crescimento
pessoal e profissional, como forma de reter e atrair pessoas, a empresa disponibiliza um conjunto de benefícios
(tabela 6.e.2), referência no mercado de trabalho.
O controle das práticas de compartilhamento e retenção do conhecimento é realizado por meio do sistema de
reuniões, bem como do cumprimento da Matriz de Capacitação.
33
PNQS 2011 Nível I – URUM
Informações e Conhecimento
Aprendizado
As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. Alguns
exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.
Ano
2011
2010
2009
2008
2006
Melhorias e inovações
Implantação do “Enquanto Isso” – informações de interesse social, ambiental e de qualidade de vida, afixadas nos banheiros da URUM.
Projeção do volume micromedido previsto para o roteiro de leitura diário.
Introduzido módulo de treinamento de lideranças.
Controle Industrial em rede, disponibilizando informação diária da produção e a projeção de volumes.
Utilização do CCC para informação e acompanhamento diário do volume micromedido da unidade, auxiliando no controle de perdas.
Construção da Sala de treinamento da Sede da URUM.
Implantação do Programa Gestão por Competência.
34
PNQS 2011 Nível I – URUM
Pessoas
6. PESSOAS
6.a – Definição e implementação da organização do trabalho
A estrutura organizacional formal de cargos é definida pela Diretoria da empresa e validada pelo CAD, cuja última
atualização ocorreu em 2006.
A USRH faz o gerenciamento e controle do PCCS, define as políticas e procedimentos de administração funcional e
salarial, a estrutura técnica, perfis de carreira profissional, habilidades desejadas e descrição das atribuições de cada
cargo. Os cargos são definidos para atender os sistemas organizacionais e são segmentados em duas carreiras:
Analistas (carreira de nível superior): empregados com formação universitária exigida na função;
Técnicos (carreira de nível médio): empregados com formação em segundo grau, na função de técnico
especializado e prático, administrativo, comercial e operacional.
A restrita segmentação de cargos possibilita fácil mobilidade do quadro de pessoal em diversas atividades e setores,
sem, com isso, caracterizar desvio de função, o que incentiva a prática da multifuncionalidade e do trabalho em
equipe, colaborando para o alto desempenho e a busca de inovações (tabela Per. 08).
A organização do trabalho, na URUM, está estruturada nos processos principais e de apoio (tabela Per. 05). As
Coordenações e suas áreas organizam-se em equipes, com atividades ou escalas sistematizadas, de acordo com
padrões de trabalho definidos no SNS. O grau de autonomia formal para cada função encontra-se definido na
descrição de cargos da USRH e, para os cargos da Alta Direção, as atribuições estão descritas no Sistema de Modelo
de Gestão. A tabela 6.a.1 demonstra o grau de autonomia dos diversos níveis e funções, dentro da organização.
Ao mesmo tempo em que existe a estrutura formal,
Tabela 6.a.1 – Grau de Autonomia da Força de Trabalho
a
URUM
insere
práticas
sistematizadas
Função
Propor Aprovar Definir Gerir Melhorar
implementando ações de melhoria para a
Gerentes e Coordenadores
x
x
x
x
x
excelência da gestão. Para suprir a dificuldade da
Analistas
x
x
x
x
distância entre os sistemas e a sede da gerência,
Gestores e Técnicos
x
x
x
visando a cooperação e a comunicação eficaz, foi
Administrativos,
criada uma estrutura informal de redes desde 2004,
x
x
Comerciais e Operacionais
que consiste na criação de quatro Bases Regionais
(Cianorte, Cidade Gaúcha, Iporã e entorno de Umuarama) abrangendo toda a área da Unidade. Essas Bases são
responsáveis pelo suporte aos sistemas menores da sua microrregião fornecendo estrutura on line, para o
recebimento e repasse de informações, subsidiando a tomada de decisão. Para estimular a cooperação e a
comunicação eficaz, a URUM incentiva a participação do trabalho em equipe com representantes de diversas
localidades e áreas por meio das “equipes formadas” (tabela Per.17), desvinculados da estrutura hierárquica.
Exemplos: Para garantir agilidade de execução das atividades e a disseminação das informações, em 2008 foi
implantado o método de controle diário de micromedição. E a partir de 2009 este processo passou para o Centro de
Controle Comercial, como ferramenta que consiste na disponibilização de local para alimentação e consulta dos dados
referentes ao processo comercial, como a planilha de controle diário do volume micromedido, por grupo de leitura. Os
leituristas, em dias de folga de leitura ou término antecipado de roteiro, trabalham em atividades diversas, tais como:
comercialização de ligações de esgoto, atualizações cadastrais e cobrança de clientes inativos; Problemas específicos
e pontuais como a elaboração do PMSB, são também solucionados por meio de formação de equipes de estudo ou
comitês, envolvendo colaboradores vinculados ao assunto e especialistas.
O controle e verificação da eficácia do trabalho implementado é realizado por meio do sistema de reuniões e dos
padrões de trabalho da tabela 1.f.1.
6.b – Reconhecimento e incentivos para estimular o alcance das metas
O estímulo ao alcance de metas, por meio da remuneração, tem como instrumento principal o Sistema de Gestão por
Competências que, desde 2006, por meio dos itens de avaliação “melhoria de processos” e “orientação para
resultados”, objetiva ainda incentivar a busca por inovações e o crescimento profissional de cada um, premiando os
empregados que apresentam bom desempenho com promoções salariais. Aqueles que não alcançam índices
mínimos nos resultados da avaliação são estimulados à melhoria de desempenho para que, no próximo ciclo do
programa, possam ser melhor avaliados. Para isso, o Sistema de Gestão por Competências prevê a definição de
Planos de Melhorias para estes empregados. A exigência de escolaridade mínima como requisito de acesso, tem
também estimulado a volta de empregados aos bancos escolares, e para cursos técnicos de interesse da
organização, a Sanepar concede incentivo financeiro. Atualmente três empregados da URUM participam deste
programa. Outra forma de incentivo, que constitui um importante instrumento para promover a mobilização pelo
desafio, condicionando seu recebimento ao alcance de metas corporativas, é o Programa de Participação nos
Resultados – PPR. Adotado, desde 1999, os empregados são estimulados a atingir as metas anuais de indicadores
pré-determinados, visando o recebimento de uma remuneração como prêmio. Os indicadores e a forma de
distribuição do montante destinado ao PPR são acordados dentro de uma comissão constituída por representantes
indicados pela Empresa, pelos Sindicatos e um representante eleito pelos empregados, tendo como base o lucro da
empresa apurado no ano anterior e a legislação pertinente. O estímulo da força de trabalho no alcance de resultados
é buscado, desde 2004, comunicando a todos a formulação do planejamento anual. O planejamento é coordenado
pelo Gerente e pelos Coordenadores, com a participação das demais lideranças e gestores de processos de toda a
Unidade, onde são definidas as projeções, as necessidades de melhorias, planos de ação, recebendo e repassando
feedback do Plano de Gestão aos colaboradores, cada qual em suas bases regionais. Sabendo que o reconhecimento
promove a mobilização das pessoas por meio da motivação, a liderança da URUM tem implementado diversas
práticas, as principais são apresentadas na tabela 6.b.1 que, além de estimular o alcance de resultados, também
incentiva a cooperação, a comunicação e o compartilhamento de conhecimentos, idéias e habilidades.
35
PNQS 2011 Nível I – URUM
Pessoas
Tabela 6.b.1 - Formas de reconhecimento e incentivo ao compartilhamento
Prática
Descrição
Confraternização entre os colaboradores da URUM, com o objetivo de incentivar a
integração entre estes e familiares, junto com a associação de empregados e parceiros.
Reconhecimento
Homenagem aos empregados que completam 15, 20, 25 e 30 anos de serviços com entrega
por tempo de
de bottons, como forma de reconhecimento e agradecimento, pelo comprometimento com a
serviço na Empresa empresa, durante esses anos.
Aposentadoria por
Homenagens com entrega de placas aos ex-empregados, por ocasião da aposentadoria,
tempo de serviço
como forma de reconhecimento pelos serviços prestados.
Eventos de
Promoção, junto a Associação de Empregados, de eventos de confraternização entre os
confraternização
empregados e familiares, encerramento do exercício e comemoração ao Natal.
anual
A URUM reconhece o empenho da sua equipe ou empregado por algum feito extraordinário,
Reconhecimento
por meio de e-mails de elogio emitido pelo Gerente. Eventualmente, são realizadas
pelo desempenho
confraternizações por atingimento de metas e término de tarefas importantes (exemplos:
Combate à perdas, PMSB’s).
Reuniões eventuais Jantar promovido periodicamente, com lideranças, para a avaliação de resultados e
com a Alta Direção divulgação de informações.
Reconhecimento
Individual
Grupo
Dia do Trabalhador
Compartilhado
x
x
x
x
x
x
x
x
x
O incentivo à criatividade e desenvolvimento de idéias também é praticado, proporcionando a autonomia e busca de
respostas rápidas. Grande parte dessas melhorias de processos surgem durante avaliações de desempenho
operacional de indicadores, ou unidades operacionais vinculadas a atingimento de metas, ou nas rotinas diárias de
serviço. A partir de 2009 a Unidade implantou o Banco de idéias, que é um instrumento que permite o registro de
desenvolvimento/aplicação de idéias que resultem em melhorias operacionais, administrativas ou comerciais dentro
da Unidade. A Gerência incentiva a criação de soluções e melhorias que resultem em racionalização administrativa e
operacional, disponibilizando os recursos necessários para sua implementação. Exemplos: Melhorias na
homogeinização da mistura do coagulante, com adoção de serpentina nos floculadores da ETA/Iporã; Melhorias nos
processos de tratamento nas ETE’s, buscando atingimento do ICE, como instalação de cortinas defletoras nas saídas
de efluente, evitando o lançamento de materiais sólidos no corpo receptor, instalação de descargas de material
sobrenadante a gravidade nos reatores anaeróbios, reduzindo o tempo de operação da descarga e evitando formação
de amônia, entre outras. Outro aspecto importante são as oportunidades de movimentação interna dos empregados,
que visam promover o reconhecimento e compatibilizar, de forma transparente, a satisfação profissional com a
carreira e o alcance das metas. Neste sentido, a URUM mantém um banco de registro de manifestações espontâneas
dos empregados desde 2004, visando o atendimento de sua necessidade particular ou profissional em relação à
mudança de atividade ou de local de trabalho. Exemplo disso, é que nos meses de janeiro a junho/2011 foram
movimentados oito empregados entre as coordenações e cidades, com o cuidado de que tais permutas não causem
prejuízos no desempenho dos resultados operacionais/comerciais da Unidade. Outros critérios também são utilizados
para a movimentação interna:
• Quando uma vaga é aberta, antes do preenchimento por um novo empregado, a Coordenação verifica se há
interesse de mudança de local de trabalho por algum colaborador, mediante análise dos requisitos de desempenho
e competência do interessado, efetuando a adequação da lotação. Essa verificação é feita em colegiado
(Gerência/Coordenadores);
• Quando há alguma reestruturação que exija movimentação de pessoal em cidades diferentes, a Unidade utiliza
critérios de escolha para minimizar os transtornos, estabelecendo uma oportunidade de retorno ao local de origem.
Exemplo: Descentralização das bases de leitura visando a otimização de deslocamento. De todos os empregados
anteriormente transferidos, somente dois aguardam o retorno.
As formas de integração das pessoas recém-contratadas com a cultura organizacional são realizadas
sistematicamente, desde 2004. Depois de habilitado e contratado, a área de RH da Unidade encaminha o empregado
para uma conversa com o seu Coordenador, onde são expostos os valores da Sanepar e da Unidade, já de posse do
Manual de Segurança e informado sobre o funcionamento da FUSAN e Fundação Sanepar. Nesta conversa são
enfatizadas as atividades, esclarecido o motivo da contratação, o que a Sanepar espera do mesmo, além de serem
apresentados exemplos concretos que demonstram o comprometimento e o respeito para com a empresa, visando
inserir este novo membro com os valores existentes na força de trabalho, além de apresentar os programas da
qualidade em desenvolvimento, a estrutura organizacional da Sanepar e da Unidade. Além disso, a Coordenação da
lotação do novo membro, promove a integração deste na equipe, buscando agilizar a sua inserção nessa nova cultura
e prepará-lo para o exercício da sua função, com programação de treinamentos, sendo iniciado no local de trabalho
por meio de treinamento em serviço. Após todas estas etapas, o Coordenador avalia o desempenho do empregado,
com preenchimento de relatório de avaliação, encaminhado ao Gerente e, finalmente, à USRH. Este relatório informa
o nível de aptidão do empregado para desenvolver as atividades de acordo com a função para a qual foi contratado. A
partir de 2011 a Unidade passou a entregar o Manual das Políticas Corporativas, Missão, Visão e Código de Ética da
Unidade (tabela 1.a.2) e Diretrizes da DO. O empregado é inteirado dos benefícios sociais e outros, através dos
empregados do setor de RH e do Programa Conhecendo a Sanepar, corporativo desde 2006, o qual tem o objetivo de
promover a integração dos novos membros, lotados na URUM, por meio da programação de repasse de informações
institucionais, benefícios da Fundação Sanepar, Planos de Saúde e de benefícios complementares, e políticas de
segurança e medicina do trabalho, incluindo também visitas nas principais unidades operacionais (ETA´s, ETE´s e
escritórios de atendimento).
O controle de reconhecimento e incentivos para estimular o alcance de metas é feito através do sistema de reuniões.
36
PNQS 2011 Nível I – URUM
Pessoas
6.c – Identificação das Necessidades de Capacitação e Desenvolvimento
Com o objetivo de garantir o êxito das estratégias e o desempenho individual das pessoas, a URUM identifica as
necessidades de capacitação e desenvolvimento, desde 2004. As necessidades de treinamento são também
levantadas por ocasião da avaliação do Sistema de Gestão por Competência. Todas as demandas são registradas na
Matriz de Capacitação, que integra o Plano de Gestão Anual, possibilitando que os programas de treinamento sejam
incorporados de forma planejada, assegurando as demandas de desenvolvimento, para o exercício das funções atuais
e futuras. Os líderes da Unidade atuam de forma direta em todas as atividades. Isto permite o estabelecimento de
compromissos mútuos e a identificação das necessidades de treinamento com as pessoas que serão capacitadas nas
seguintes oportunidades:
Formas de identificação
Sistema de Gestão
por Competência
Estratégias da organização
Nova metodologia ou
tecnologia
Reciclagens
Iniciantes na função
Benchmarking
PPRA
Observação na rotina diária
Tabela 6.c.1 – Identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimento
Necessidades de treinamento
Desde/ Freq.
Na avaliação dos requisitos, cada empregado é entrevistado por seu coordenador. Quando são
identificadas deficiências de desempenho, as mesmas são corrigidas com melhoria na capacitação.
É negociado o Plano de Melhoria Individual. Os treinamentos são atendidos por ocasião de
2006
programações corporativas e na Unidade, por programações específicas: Tratando o Esgoto –
Anual
Ambiente Legal, inclusive terceirizados, Coletas de Amostras de Água, Excelência da Manutenção,
Qualidade da Água – Excelência Humana, Segurança do Trabalho, treinamento em bombas
dosadoras e vários outros, quando da aquisição de equipamentos, pelo fornecedor, dentre outros.
Na necessidade de mudanças de processos, novos equipamentos, expansões e outros
Eventuais
desenvolvimentos que exijam a capacitação das pessoas.
Sempre que há alteração de procedimentos, são levantadas necessidades de treinamento junto às
2006
pessoas que estarão envolvidas no processo. Exemplo: Treinamentos em VTAs.
Periódico
Situações de risco que exijam domínio, controle e habilidade, necessitam de reciclagem contínua,
2004
tais como treinamentos de combate a incêndio, vazamento de gás cloro e direção defensiva.
Anual
Colaboradores recém admitidos são capacitados e desenvolvidos para a nova atividade, em sua
2004
grande maioria, por treinamento em serviço e Sistema Normativo.
Contínuo
Nas visitas técnicas às Unidades de referência são identificadas necessidades de treinamento para
2009
a implementação de novas práticas e procedimentos. Exemplo: Técnicos químicos.
Eventual
Identifica necessidade de treinamento com base no levantamento dos riscos físicos, químicos,
2004
biológicos e dos problemas ergonômicos.
Anual
Todos os colaboradores são observados em suas rotinas de trabalho, pelo superior, facilitando a
2004
identificação de deficiências e necessidades de treinamentos.
Contínuo
A partir das necessidades identificadas na tabela 6.c.1, os coordenadores e o gerente, realizam a análise para
confirmar e/ou incluir novos treinamentos, se oportunos. Estas necessidades compõem a Matriz de Capacitação, que
é o instrumento de gestão de desenvolvimento do pessoal, e integra o plano de gestão e é controlada, pelo setor de
recursos humanos e por meio do sistema de reuniões.
6.d – Identificação e tratamento dos perigos e riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança
Desde 2004, a URUM faz a identificação dos fatores de risco, por meio do processo de estruturação da segurança e
saúde ocupacional, utilizando metodologias e programas conduzidos pelo SESMT, Fundação Sanepar e CIPA.
Todos os riscos são identificados através da Matriz de Treinamento e implementados de acordo com as oportunidades
disponibilizadas pelos programas corporativos e também promovidos pela Unidade. Os principais programas
corporativos ou locais, instituídos na Sanepar para a segurança e saúde ocupacional são:
Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA: Identifica os riscos e problemas que os empregados estão
expostos nos ambientes de trabalho. São elaborados planos de ação para minimizá-los ou mesmo eliminá-los,
conforme IT/RHU/0072.
Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional – PCMSO: Visa promover a saúde dos empregados,
considerando o perfil epidemiológico de cada um. São realizados, obrigatoriamente, exames médicos ocupacionais
anuais, inclusive específicos àqueles que estão expostos a riscos físicos (ruído e vibração), riscos químicos
(laboratório) e riscos biológicos (trabalho em esgoto). O programa permite o controle das condições de saúde dos
empregados, por meio de medidas de prevenção, rastreamento e diagnóstico precoce dos agravos à saúde
relacionados às suas atividades laborais e de doenças crônicas ou degenerativas. A USRH realiza avaliação dos
resultados e, em caso de existência de restrições (inapto), solicita à URUM a adequação da atividade do empregado,
visando mantê-lo na atividade laboral.
Levantamento de condições inseguras: Efetuado pelos Técnicos de Segurança da USRH, em locais de risco para
identificação de condições inseguras. A IST é encaminhada para a Coordenação pertinente, que elabora ações de
eliminação dos riscos. A URUM, em conjunto com CIPA e USRH, está implantando, a partir de 2011, a Auditoria de
Segurança do Trabalho, com o objetivo de detectar/elaborar planos de ação para eliminação de condições/atos
inseguros;
LTCAT Laudo Técnico de Condições Ambientais do Trabalho: Levantamento efetuado pelos técnicos de
segurança e engenheiros de segurança do trabalho, visando analisar e identificar os riscos (gravidade/exposição) que
cada função está submetida.
SIPAT: Realizada anualmente e coordenada pela CIPA, visa conscientizar os colaboradores sobre a segurança no
trabalho por meio de palestras de sensibilização. Outras ações desenvolvidas para tratar os principais riscos
demonstram o compromisso da URUM com a qualidade de vida e saúde dos empregados (tabela 6.d.1).
CIPA: Formada por representantes de cada processo e de locais de trabalho, que se reúnem mensalmente para
discutir e encaminhar propostas de ações para promover segurança e saúde dos empregados, analisar acidentes e
incidentes ocorridos no período;
37
PNQS 2011 Nível I – URUM
Pessoas
Mapas de Risco: Mantidos atualizados em todos os ambientes da URUM, com representação gráfica dos fatores que
podem representar riscos à saúde dos trabalhadores, com objetivo de conscientizar e informar;
Ginástica Laboral na empresa: Realizada, 3 vezes na semana, na sede da URUM, consiste em exercícios
específicos que atuam de forma preventiva e terapêutica, trabalha o alongamento e a compensação das estruturas
musculares envolvidas nas tarefas operacionais
Tabela 6.d.1 – Tratamento à saúde ocupacional
diárias. Como medida preventiva, a URUM, junto
Princ. riscos
Tratamento
com USRH, tem distribuído, desde 2006, a todos os
empregados, inclusive os recém contratados, a Ambientais:
Ações oriundas do PPRA e mitigações específicas para cada
cartilha “Instruções de Segurança do Trabalho, Físicos,
Químicos e
caso.
Saúde Ocupacional e Serviço Social”, com o objetivo Biológicos
principal de orientar quanto aos cuidados que o
Trabalho conjunto com a Assistência Social da USRH,
empregado deve ter ao desenvolver suas atividades,
identificando necessidade de encaminhamento do
bem como a importância da integridade física, não Dependências
empregado e familiar com dependência química a clínicas de
químicas
recuperação e acompanhamento da evolução. Dois casos de
só para a empresa, como também para a família.
alcoolismo foram resolvidos na URUM.
Em 2010, foi realizado treinamento pela Polícia
Militar, com o tema “Palestra Preventiva contra Vazamento de Treinamento anual (teórico e prático) prevenção e controle
Gás Cloro
de vazamentos, para todos empregados envolvidos.
Mordida de Cães”, com o intuito de minimizar a
Treinamento anual, aproveitando ocasião de substituição de
Incêndio
ocorrência de acidentes, com os empregados, em
carga dos extintores e ou nas SIPAT’s.
atividades de campo. A URUM busca identificar,
corrigir, tratar e prevenir as situações de perigo ou riscos que possam ameaçar a integridade física ou psicológica de
seus empregados. Exemplo disso é avaliação mensal e preventiva, nos veículos. Implantada em 2011, a CIPA faz
inspeção dos veículos, na região onde a CIPA esteja reunida, por meio de planilha de inspeção, onde são registrados
os apontamentos, para análise e tomada de ação pela área pertinente, se for o caso. Isso gera manutenções
preventivas, corretivas e melhorias constantes. O controle de acidentes e análise das ocorrências é realizado pelo
sistema de reuniões da CIPA e pela Coordenação de Planejamento/Administração. As Coordenações formais e a
Gerência recebem também, mensalmente, a cópia das Atas de reuniões da CIPA (meio físico ou eletrônico), para
tratamento adequado das condições de risco ali relatadas, as quais são discutidas entre Gerente e Coordenadores
para resolução. A normatização da segurança do trabalho é definida pelos principais padrões de trabalho e Normas
Regulamentadoras de segurança, conforme tabela 1.f.1, sendo que a URUM tem uma comissão formalizada desde
2009 e coordenada pelo RH, com integrantes de todas as Coordenações e Bases Regionais, com a finalidade de gerir
todas as demandas pertinentes a entrega e devolução de uniformes, EPI´s e EPC´s e encaminhamento adequado nas
ocorrências de acidentes (emissão de CAT´s e processos de acidentes de trânsito), descrita na tabela Per. 17.
6.e – Avaliação da satisfação das pessoas
Para atender o objetivo estratégico “Promover a Satisfação das Pessoas” (tabela 2.a.1), os fatores que afetam o bemestar, satisfação e comprometimento são identificados a partir da aplicação da pesquisa do Clima Organizacional,
realizado desde 1999, sendo o gestor do processo, a USRH. A partir de 2001, a satisfação das pessoas passou a ser
avaliada por meio da pesquisa Fale Francamente, com periodicidade bienal, em que a média dos resultados dos
aspectos consultados, representa o nível de satisfação dos empregados. Foi divulgado o resultado da pesquisa a
todas as lideranças da Unidade. Através da identificação dos fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e o
comprometimento das pessoas, a Alta Direção, efetua a análise do cenário e implanta as melhorias que são de gestão
da Unidade, conforme demonstrado na tabela 6.e.1. Muitas oportunidades de melhorias foram identificadas nas
entrevistas individuais com os Coordenadores, através do Sistema de Gestão por Competências, com periodicidade
anual (tabela 6.c.1). A partir de 2005, a pesquisa passou a ser realizada, via on line, pela Intranet, com acesso
permitido, através de senha para todos, visando garantir a credibilidade e confidencialidade do processo. A última
avaliação foi efetuada em 2009 e os resultados referentes à satisfação dos empregados são representados no
Indicador Ipe04 (critério 8). O bom resultado obtido no indicador pode ser atribuído a diversos benefícios citados e
fatores inerentes à cultura do empregado da Sanepar (comprometimento e valores), mas também refletem um
conjunto de ações implementadas na Unidade ao longo dos últimos anos, e que podem ser aferidos nos próprios
relatórios da pesquisa, tais como: Melhorias no ambiente de trabalho (Condições de trabalho), com troca de
mobiliários, instalação de ar condicionado, adequação de vestiários e sanitários, atendimento ao cliente (*); Qualidade
do ambiente (*); Incentivo aos empregados para visitas de benchmarking; Imagem da empresa: fortalecimento da
marca e identidade sanitarista (*); Rumo da empresa: Divulgação da Missão, políticas, discussão de indicadores com
colaboradores (*); Liderança: Cultura do comprometimento com a sociedade sempre foi cultivada na Unidade (*);
Relacionamento entre colegas (*); Gestão de processo (*); Comunicação (*); Integração entre áreas: todas as
coordenações se apóiam em vários projetos; Crescimento (*); Reconhecimento (*); Ética: Cobrança de postura ética,
com parceiros, diretrizes da diretoria, clientes (*).
Obs.: (*) São itens onde a Unidade, ou obteve nota muito alta, ou esteve igual ou acima da média da empresa, no conceito dos colaboradores.
A pesquisa é disponibilizada a todas as Unidades da corporação e traz subsídios para identificar o grau de satisfação,
dividido em dois requisitos:
Estrutural: mede a satisfação em relação a remuneração, benefícios oferecidos, condições de trabalho, qualidade do
ambiente, imagem da empresa, rumo da empresa e desenvolvimento profissional e pessoal;
Relacional: mede a satisfação em relação a liderança, relacionamento entre os colegas, gestão no processo,
comunicação, integração, crescimento, reconhecimento e ética.
As melhorias estruturais e de integração são incentivadas pela Gerência, coordenadores e lideranças da Unidade no
dia-a-dia, os quais empenham-se, pessoalmente, na promoção da satisfação da força de trabalho e são responsáveis
pelas melhorias e pela manutenção do entusiasmo do grupo, conforme tabela 6.e.1.
Na tabela 6.e.1, apresenta-se o tratamento das principais situações identificadas e o grau de evolução da satisfação.
38
PNQS 2011 Nível I – URUM
Pessoas
Tabela 6.e.1 – Identificação e tratamento dos fatores que afetam a satisfação das pessoas
Fator identificado
Tratamento
Ampliação da rede de conveniados no Plano
de Saúde; Realizar visitas hospitalares; Todos os novos credenciamentos e cancelamentos são amplamente
Divulgar os novos convênios; Novos divulgados; 100% dos internamentos são acompanhados pela
Benefícios
convênios por pedido de empregado; Pouca representante da Fundação; Foram realizados novos convênios a partir
oferecidos
informação sobre os benefícios (Plano de da solicitação dos empregados; Foram realizadas palestras e
saúde e FusanPrev); Estender o Programa treinamentos, juntamente com o evento Conhecendo a Sanepar.
de Educação Profissional para cursos Resultado 2009= 7,69
superiores. Resultado 2007= 7,83
Em aquisição, cadeiras, mesas e móveis adequados. Foram
Estrutural
Mobiliários antigos e não ergonômicos;
Condições
disponibilizados vários aparelhos de celular para empregados de campo.
Parque de informática sub-dimensionado;
de trabalho
Ar condicionado para todas as salas da gerência e muitos ambientes fora
Resultado 2007 = 7,39
da sede. Resultado 2009 = 8,04
Escritórios de atendimento ao público
Construído novo escritório de atendimento em Umuarama, considerando
precários. Unidades Operacionais
fatores como acessibilidade, iluminação, ventilação e outros. Essa nova
Qualidade
necessitando de reformas. Sanitários e
área possibilitou adequar as áreas de todas as coordenações da sede,
do
vestiários inadequados nos sistemas. Muitos melhorando a qualidade do ambiente para os colaboradores. Foram
ambiente
colaboradores no mesmo ambiente.
adequadas as instalações de Iporã, Cruzeiro do Oeste, Pérola, Tapira,
Resultado 2007 = 7,29
Cidade Gaúcha e em outros sistemas. Resultado 2009 = 7,63
Aperfeiçoar o preparo das lideranças para o
Treinamento de Desenvolvimento Gerencial para as lideranças.
Liderança
exercício do profissionalismo na gestão.
Orientação de líderes para gestão de processos que resultem em
Resultado 2007 = 7,39
benefícios para os empregados e sociedade. Resultado 2009 = 7,53
Incentivo a atividades compartilhadas. Exemplos: VTA’s, comercialização
conjunta de ligações de esgoto, palestras em associações de bairros,
com participação da Coordenação de Clientes, Redes, DMA e área de
Deficiência de integração de programas entre
obras; palestras a representantes de condomínios (Industrial, Redes,
Integração todas as áreas;
Clientes e DMA). Ações de Voluntariado, envolvendo várias
Resultado 2007 = 6,83
coordenações e bases, como Campanhas do agasalho na sede e bases,
especialmente em Iporã. Doações a áreas atingidas por catástrofes.
Resultado 2009 = 7,19
Efetivar, dentro da gestão dos contratos, a melhoria da mão de obra
terceirizada. Exemplos: treinamento e avaliações nos processos SME e
Melhorar a qualidade e comprometimento
Gestão de
SGM. Participação conjunta da Coordenação de Redes, em fiscalização
Relacional
dos serviços terceirizados e próprios.
Processos
de obras da USPO-NO. Multifuncionalidade de operadores. Exemplos:
Resultado 2007 = 7,86
Geofonamentos, VTA’s, comercialização de ligações, empregados
multifuncionais nos pequenos sistemas. Resultado 2009 = 8,11
Capítulo
Aspectos
Reconhecimento
Sistematizar emissão de e-mail de elogio, comemorações eventuais por
Deficiência
no
mecanismo
de
resultados operacionais ou tarefas concretizadas. Exemplo: Perdas e
reconhecimento pelos resultados alcançados.
PMSB’s. Confraternizações em finais de ano e datas comemorativas.
Resultado 2007 = 7,50
Jogos de Integração. Resultado 2009 = 7,18
Ética
Reforçadas as questões de relacionamentos com clientes, fornecedores,
poder concedente, responsabilidade social da empresa. Cumprimento de
Sempre
reforçar
a
importância
do
Normas e disposições legais junto a empregados e sociedade. Discurso
relacionamento ético com a sociedade e junto
condizente com a prática: perdas internas compatíveis com mensagens
à força de trabalho.
de racionalização da água (institucional), preservação de mananciais e
Resultado 2007 = 8,80
identidade sanitarista, condizente com o tratamento do esgoto e destino
do lodo resultante do processo. Resultado 2009 = 8,75
Os fatores são tratados, conforme demonstrado na tabela 6.e.1, com a participação efetiva dos líderes. Muitas das
ações ali elencadas são da rotina dos Coordenadores e Líderes, no dia-a-dia, e não são todas documentadas
formalmente. A gerência apóia todas as atitudes que levem a melhorias das condições de trabalho, ou que resultem
em motivação dos colaboradores, decorrentes de melhorias das condições e ambiente de trabalho. As ações de
tratamento de não-conformidades concluídas são, posteriormente, disseminadas à força de trabalho, por meio do
sistema de reuniões descentralizadas nas Bases Regionais e Coordenações.
Para manter um clima organizacional favorável, são disponibilizados benefícios e ações corporativas ou locais, sendo
que alguns foram conquistados a partir dos resultados da pesquisa Fale Francamente, ou nas negociações anuais do
Acordo Coletivo do Trabalho, conforme tabela 6.e.2. O controle da satisfação das pessoas é realizado por meio do
Sistema de Reuniões e da pesquisa Fale Francamente.
Benefício
Plano
Previdenciário
Plano de Saúde
Benefícios Assistenciais
Tabela 6.e.2- Benefícios concedidos
Descrição
Renda mensal vitalícia normal, diferida ou antecipada; renda mensal oriunda de aposentadoria por invalidez, auxílio
doença e acidente de trabalho; pensão; abono anual e pecúlio
Assistência ambulatorial, médica hospitalar com obstetrícia e assistência odontológica.
Programa para portadores de necessidades especiais, auxílio funeral, auxílio aquisição de próteses e órteses, auxílio
medicamento (inclusive de uso contínuo).
Serviços Prestados aos
Serviço social, Biblioteca e Videoteca, Cantina e fornecimento de reforço alimentar e Seguro de vida em grupo.
Empregados
Benefícios Pecuniários
Vale alimentação e refeição e Auxílio creche
Ginástica laboral, condicionamento físico e atividade anti-estresse, Reabilitação profissional, Programa de dependência química, integração social,
preparação para a aposentadoria, Jogos de Integração, Sesi/Sesc, Empréstimos pessoais, emergenciais e consignados, Programa de Incentivo à
Educação, Participação nos lucros e resultados, Abono de férias, Auxílio material e uniforme escolar, Auxílio Transporte, Kit natalino e Vacinação
contra gripe comum e A (H1N1).
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PNQS 2011 Nível I – URUM
Pessoas
Aprendizado
As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão na tabela a seguir a qual apresenta
exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.
Ano
2011
2011
2010
2008
Exemplos recentes de melhorias e inovações
Avaliação dos veículos nos itens de segurança.
Implantação do Programa Auditoria da Segurança no Trabalho, em conjunto com USRH / CIPA.
Implantação da ginástica laboral.
Módulo de desenvolvimento de lideranças.
40
PNQS Nível I – URUM
Processos
7. PROCESSOS
7.a – Determinação dos requisitos aplicáveis aos processos principais e de apoio
A URUM tem os seus produtos e serviços determinados, desde a sua criação em 2004, pelas características de
suas atividades que basicamente são o fornecimento de água tratada e coleta e tratamento de esgoto. Os
processos principais são estabelecidos de acordo com a estrutura organizacional (ver Per 1.a), definidos no Modelo
de Gestão da Sanepar, visando a coerência entre as Unidades, a geração de benefícios para os clientes e para a
organização, que consistem na produção e distribuição de água tratada, coleta e tratamento de esgoto,
comercialização de ligação e serviços, os quais estão sob as Coordenações Industrial, Clientes, Redes e a área de
Desenvolvimento Operacional. Os processos de apoio, projetados para sustentar as necessidades da estrutura de
funcionamento das Unidades, são as atividades de planejamento e controle, administrativo, financeiro e gestão
de pessoas, sob a Coordenação de Planejamento e Administração. Subordinados diretamente a gerência, há ainda
as áreas de Desenvolvimento Operacional e de Gestão Ambiental. Para definição dos requisitos de desempenho
aplicáveis aos produtos e processos principais, são utilizados os canais de integração existentes com as principais
partes interessadas (tabela 1.d.1), em que são identificadas as suas necessidades, conforme descrito nos critérios
Liderança, Clientes, Sociedade e Pessoas, além da legislação e normas internas pertinentes. Os requisitos dos
processos de apoio são definidos a partir das demandas dos processos principais, para sustentar e atender as
atividades diárias. Os procedimentos dos processos principais e de apoio estão padronizados e são disponibilizados
no SNS (tabela 1.f.1). Os principais requisitos identificados a partir das necessidades dos clientes e demais partes
interessadas visam permitir o controle dos principais indicadores de desempenho correspondentes, e estão
apresentados na tabelas 7.a.1 e 7.a.2.
Processos
Produção e
Distribuição
de
Água
Tratada
Requisitos
• Atendimento à Portaria
518/2004 - MS;
• Informações mensais da
qualidade da água às
Secretarias de Saúde
Estaduais e Municipais;
• Atendimento às outorgas de
uso da água de mananciais.
• Custo de produção de água;
• Redução de perdas de água;
• Regularidade no
abastecimento (continuidade).
• Atendimento à Resolução
357/2005 e 375/2006 do
CONAMA;
• Atendimento às Licenças
Ambientais.
Coleta e
Tratamento de • Custo de tratamento de
Esgoto
esgoto.
Tratado
• Gerenciamento do lodo.
• Eliminação de
extravasamento de esgoto.
Comercialização de
Produtos e
Serviços
• Pronto atendimento;
• Prazo;
• Qualidade dos serviços e
produtos;
• Garantia de receita;
• Redução de perdas de
faturamento;
• Equilíbrio econômicofinanceiro;
• Preço diferenciado.
Execução de
• Atendimento ao Prazo;
serviço de
• Qualidade dos serviços.
manutenção
Tabela 7.a.1 – Processos principais
Indicador de desempenho
PRODUÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA
• ICP (Índice de Conformidade com a
Portaria);
• Índice de Reclamações de clientes
(qualidade da água);
• Indicador de Outorgas
• Indicador de Licenças Ambientais
Forma de controle
• Plano de controle analítico da água produzida e
distribuída;
• Programação de coletas e análises semanais da água
distribuída;
• Boletim Diário de Tratamento;
• Auditoria gestão (UMO);
• Controle dos prazos de vencimento das outorgas e
licenças ambientais.
• IPL (Índice de Perdas por Ligação);
• Controle e análise diária do volume de produção;
• Consumo médio de energia elétrica
• Controle diário da água distribuída;
(kwh faturado/m³ tratado);
• Análise mensal de consumo de energia elétrica;
• Indicador reclamação (falta de
água);
• Controle de consumo de produto químico;
• Indicador de interrupção no
• Controle do Contrato Horossazonal.
abastecimento superior a 4 horas.
COLETA E TRATAMENTO DE ESGOTO
• ICE (Índice de Conformidade do
Esgoto);
• Indicador de Licenças Ambientais
(esgoto)
• Cronograma de coleta e análise de efluentes;
• Boletim de operação diária;
• Controle de Licenças Ambientais.
• Análise mensal de consumo de energia elétrica;
• Análise mensal de consumo de produtos químicos.
• CONAMA 375/2006 e sistema de reuniões.
• Índice de remoção de lodo.
• Controle de Licenças Ambientais.
• Operação diária das Estações Elevatórias;
• Indicador de extravasamento.
• Sistema de reuniões;
• Vistoria preventiva de pontos críticos da RCE.
COMERCIALIZAÇÃO DE LIGAÇÕES
• Pesquisa de satisfação e pós-venda;
• Repasse de conveniados;
• Controle de transferência bancária;
• Índice de satisfação do cliente;
• Controle de reclamações da Ouvidoria;
• Índice de reclamação do cliente;
• Controle de reclamações totais;
• VML;
• Controle dos débitos;
• Índice de Evasão de receitas;
• Controle de contas de serviços;
• Indicador de águas não faturadas
• Controle de devolução de numerário;
por volume;
• Controle do refaturamento e das fraudes;
• Índice de hidrometração;
• Performance do MCP;
• Indicador Tarifa Social.
• Avaliação diária da micromedicão;
• Controle do parque de Hidrômetros e de consumo de
Grandes Clientes.
SERVIÇOS
• CEP;
• Índice de Atendimento ao Prazo de
execução do serviço;
• Avaliação mensal do fornecedor;
• Índice de desempenho do fornecedor • Controle do prazo de execução de serviços;
de serviço;
• Controle de materiais;
• Consumo médio de energia elétrica
(kwh faturado/m³ tratado).
41
PNQS Nível I – URUM
• Incidência de extravasamento de
esgotos sanitários.
Processos
Requisitos
PROCESSOS PRINCIPAIS
• Controle de meta dos
Planejamento indicadores
e controle
• Cumprimento dos planos de
ação
• Resolução 203/2007
• Gestão do contrato de
vigilância e limpeza
Desenvolvimento
Operacional
Cronograma de reuniões
Cronograma de planejamento anual
Controle dos indicadores e custos
Alerta do SISWeb
Auditoria interna de processos
• Auditoria interna de processos
• Acompanhamento do Sistema de Licitação
• Controle descentralizado de todos os contratos
• Controle de saldo financeiro e prazo
• Controle dos veículos através do Sistema SSA
• Controle de reprografia, malote, serviços de limpeza,
vigilância ostensiva e monitorada
• Controle de comunicação
• Pagamento a fornecedores de • Pagamento de fornecedores dentro
insumos operacionais
do prazo
• Média de horas de treinamento
• Treinar e desenvolver
• Empregado com 20h treinamento
empregados
por ano
Gestão
Ambiental
•
•
•
•
•
Forma de controle
• Controle de saldo financeiro e prazo
• Contratação de serviços e
Administrativo aquisições
e
• Gestão da frota,
Financeiro
comunicação, locação de bens
e serviços.
Gestão de
Pessoas
• Controle de refluxo;
• Controle reposição de pavimento.
Tabela 7.a.2 – Processos de apoio
Indicador de desempenho
• Metas atingidas
• Ações executadas dentro dos prazos
Processos
• Controle pela USMA
• Matriz de Capacitação
• Fator RH-Web
• Suprimento de vagas abertas
• Indicador de produtividade
• Controle do quadro de pessoal
• Melhoria no ambiente de
trabalho
• Indicador de satisfação dos
empregados (pesquisa Fale
Francamente)
• Cronograma de atendimento aos planos de ação
melhoria no ambiente
• Controle de horas-extras
• Indicador de horas-extras
• Controle mensal por meio de planilhas
• Segurança e saúde das
pessoas.
• Indicador de absenteísmo
• Índice de frequência de acidente
• Coeficiente de gravidade de
acidente
• Redução do Passivo
Ambiental;
• Intervenção Socioambiental;
• Proteção de Mananciais;
• Agenda Unificada.
• Suporte Técnico e
Desenvolvimento Operacional
aos processos institucionais e
da URUM.
• Taxa de Impacto Ambiental (TIA);
• % de atendimento com Tarifa Social;
• IARCE – Índice de Atendimento com
Rede Coletora de Esgoto.
• Cronograma das avaliações do ambiente de trabalho
(PPRA) e PCMSO
• Reuniões da CIPA
• Atualização do mapa de risco
• Eliminação das condições inseguras
• Controle de Multas e Sanções;
• Controle de programas e projetos sociais e técnicos em
obras concluídas;
• Controle dos eventos da Agenda Unificada e das ações
de preservação ou sensibilização ambiental.
• Auditoria interna de processos operacionais;
• Reuniões de análises críticas.
O tratamento e o controle dos processos principais e de apoio descritos na tabela 7.a.1 seguem os padrões de
trabalho da (tabela 1.f.1) e as melhorias estão descritas na tabela 7.c.2.
7.b – Atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e aos processos de apoio
Para assegurar o atendimento aos padrões dos processos principais e de apoio, bem como a abordagem para o
desenvolvimento de processo, com a implantação de melhorias no sistema de gestão e atendendo aos requisitos das
partes interessadas, a Unidade utiliza-se dos métodos padronizados conforme tabela 1.f.1. A padronização dos
processos principais e de apoio assegura o atendimento aos requisitos aplicáveis e melhoria contínua, tendo em vista
que são promovidas adequações às práticas de gestão para tratamento das eventuais não conformidades, durante as
atividades de treinamento, aplicação dos processos, consenso e reavaliação de padrões.
Os métodos de padronização e controle dos procedimentos dos processos principais e de apoio para a execução
adequada das atividades e práticas de gestão são orientados pela estrutura de documentos do SNS (tabela 1.f.1). Os
requisitos não atendidos são identificados como não conformidades, as quais são tratadas por meio de:
• Elaboração de planos de ação decorrentes de análise crítica;
• Formação de equipes permanentes e temporárias (tabela Per.17) para identificar causas e implementar soluções;
• Treinamento e capacitação de empregados envolvidos nos processos;
• Discussão do problema com o Gerente Geral da região, expondo os motivos e apresentação de propostas de
solução, quando a situação requer recursos específicos ou interferência junto a determinados Órgãos Públicos;
• Negociação de recursos financeiros junto a GPDO, com elaboração de projetos e contratação de serviços.
Visando atender as necessidades dos clientes e demais partes interessadas, a URUM controla efetivamente os
processos principais e de apoio por meio dos indicadores de desempenho estratégicos e operacionais (ver 1.h), com o
objetivo de aferir o atendimento da meta, identificar os desvios e não conformidades e atuar de forma pró-ativa.
Um exemplo é o trabalho realizado por meio da UMO que faz a aferição dos equipamentos, verifica a operação dos
sistemas e o cumprimento dos padrões da qualidade da água em todos os Sistemas da Unidade. O controle para
42
PNQS Nível I – URUM
Processos
assegurar o atendimento dos requisitos dos processos principais, de apoio e das partes interessadas, são realizados
conforme descrito nas tabelas 7.a.1, 7.a.2 e 1.f.1.
7.c – Análise e melhoria dos produtos/serviços e os processos principais e de apoio
Atendendo aos objetivos estratégicos da
Tabela 7.c.1 - Principais melhorias decorrentes de benchmarking
perspectiva Processos do mapa estratégico e Referencial Data
Processo
Melhoria e inovação
a Política da Qualidade, a URUM analisa,
Implementação de melhorias nos diversos
Todas
GGNO
2011
processos, procedimentos e nivelamento do
melhora e corrige os processos por meio das
Coordenações
conhecimento.
seguintes práticas e metodologias: Utilização
URCT-S
2010
Perdas
Formatação das reuniões de análise.
de ferramentas da qualidade para análise,
Contratação de empresa terceirizada para a
URCT-N
2010
VTA
priorização e adoção de novos procedimentos
execução das vistorias.
para melhoria dos processos; Reuniões de
Implantação da coluna dosadora tricloro em
análises críticas para avaliação dos resultados
USAG
2010 Operação de água poços, reduzindo a freqüência de
manutenção.
de indicadores, procedimentos e práticas de
USRH
Implementação de melhorias nas rotinas de
gestão; Aprimoramento dos procedimentos
2009
Administrativo
USFI
RH e dos procedimentos financeiros.
documentados e metodologias de controle,
Instalação de lacres especiais para clientes
URFI
2009
Comercialização
oriundos das análises críticas; Análise crítica
com potencial de fraude.
de desempenho operacional e estratégico por
Formatação das entradas e saídas do PHS
URCE
2009 Clientes especiais
meio do sistema de reuniões (tabela 1.c.1);
e o uso de cartões de visitas.
USMV
2009
Comercial
Agilidade na comunicação entre as áreas.
Utilização das equipes formadas (tabela
Per.17); Utilização do sistema de reuniões em
todos os níveis para apresentação de sugestões e novas idéias e As idéias de melhoria nos processos são avaliadas
pela coordenação da área onde a idéia de melhoria foi sugerida e quando pertinentes são programadas para
implantação. Uma forma sistematizada para melhoria dos processos ocorre por meio de identificação e seleção de
Unidades que utilizam práticas ou gestões diferenciadas. Uso do benchmarking e incorporação de novas práticas no
local do trabalho melhorando os resultados. Alguns exemplos são apresentados na tabela 7.c.1.
A utilização de informações de outras organizações ocorre por meio de pesquisa de informações no SNIS que é
utilizado principalmente para avaliar a média do setor e divulgar a marca da Sanepar, produtos e serviços (ver 3.c e
tabela 1.h.1). Visando melhorar constantemente seus processos, maximizando os recursos disponíveis e gerando
melhores resultados, a URUM avalia o potencial das idéias criativas por meio do sistema de reuniões. Aquelas que
podem ser implantadas com pouco recurso são definidas nas coordenações, as demais são encaminhadas à Alta
Direção para avaliação da relação custo/benefício. A tabela 7.c.2 apresenta as melhorias mais significativas nos
processos principais e de apoio, nos últimos anos.
Comercialização
Coleta e
Tratamento de
esgoto
Distribuição de água
Processo
Tabela 7.c.2 – Principais melhorias nos processos, nos últimos anos
Melhoria
Benefício ou resultado obtido
Implantação do sistema de controle
Registra e disponibiliza dados de tratamento de água.
industrial.
Substituição do produto coagulante de
Assegurou o padrão da qualidade em 4 sistemas, reduziu perdas
sulfato de alumínio para policloreto de
no sistema produtor e na utilização de produto químico.
alumínio.
Substituição do produto alcalinizante de
Assegurou o padrão da qualidade em 2 sistemas, reduziu perdas
cal hidratada por geocalcio
no sistema produtor e na utilização de produto químico.
Redução do índice de perdas. Uso de ferramentas da qualidade.
Controle sistematizado para redução de
Resultado do IPL: 2008 = 103,41 | 2009 = 97,64 | 2010 = 96,97 |
perdas.
jun/2011 = 89,48, menor índice de perdas da Sanepar.
Implantação planilha de controle de
Reduziu a quantidade de água no processo de manutenção das
descargas preventivas
RDA.
Pesquisa de vazamento dirigida nos
Maximização dos recursos humanos e da utilização de
maiores sistemas e nos que apresentam
equipamentos, permitindo maior atuação e a redução das perdas.
dificuldades de abastecimento
Descentralização de laboratórios para
Melhoria na logística de transporte de amostra de água para
avaliação microbiológica
análise.
Execução de vistorias técnicas
Eliminar as irregularidades na RCE, realizadas 21.317 vistorias.
ambientais.
Manutenção preventiva da RCE.
Evitar extravasamento em PVs, obstrução de redes e ramais.
Uso agrícola do lodo de esgoto.
Transformou o passivo ambiental em um insumo agrícola.
Implantação de cortina defletora nas
Retenção dos sólidos suspensos, evitando seu lançamento no
saídas das lagoas
corpo receptor.
Novos leitos de secagem e caixa de areia. Eficiência do processo (descarte de lodo na quantidade correta).
Criação de bases descentralizadas de
Readequação dos roteiros, atentando para o grau de dificuldade
leitura
de cada grupo, diminuindo os deslocamentos em rodovia.
Planilha de cobrança de débitos.
Cruzamento de dados do SGCF/ banco de dados dos municípios.
Implantação de identificador em EVA nas Facilidade na identificação da numeração do hidrômetro em
ligações em caixas subterrâneas
caixas subterrâneas.
Controle diário do VML por grupo de
Facilidade de identificar desvios do VML e realizar ações
leitura.
corretivas.
Resp.
Ano
Industrial
2008
Industrial
2009
Industrial
2011
URUM
2006
Industrial
2010
Redes
2008
Industrial
2011
Redes
2009
Redes
Industrial
2008
2009
Industrial
2010
Industrial
2010
Clientes
2009
Clientes
2009
Clientes
2009
Clientes
2008
43
Apoio
oPlanejamento e
Administração
PNQS Nível I – URUM
Ginástica laboral na empresa
Gestão dos desperdícios e controle de
consumo de energia elétrica.
Implantação e adequação de escalas de
horários, devido às melhorias dos
processos.
Efetiva utilização do SISWeb como
instrumento de registro e acompanhamento
do Planejamento Estratégico.
Melhorou a qualidade de vida dos empregados e a motivação.
Funcionário exclusivo para gestão de faturas de energia elétrica.
(ver Ipa04)
Redução Hora Extra: 2006 = 32.761 | 2007 = 23.717 | 2008 =
18.326 | 2009 = 15.938 | 2010 = 14.188. Melhoria da qualidade de
vida dos empregados.
Controle eletrônico dos prazos definidos nos planos de ação em
relação às metas, além de facilitar a atualização e disponibilização
das informações. Estratificação dos indicadores por coordenação.
Processos
Planej.
2010
Industrial
2008
URUM
2006
URUM
APE
2010
O controle da melhoria dos produtos e serviços dos processos principais e de apoio é realizado por meio do sistema
de reuniões de análise crítica de indicadores estratégicos e do SISWeb.
7.d – Seleção e avaliação de fornecedores
A seleção e qualificação dos fornecedores ocorrem em dois grupos, conforme demonstrado no Perfil 1.f, sendo da
seguinte forma:
Fornecedores externos: a seleção dos fornecedores externos é realizada por meio da verificação do atendimento
aos requisitos exigidos no edital de licitação quando do cadastramento, em que os fornecedores apresentam todos os
documentos legais, até o julgamento pela Comissão de Licitação, ou pela avaliação do pregoeiro e da equipe de
apoio. O cadastro corporativo tem papel importante na seleção desses fornecedores, controlado pela USAQ, por meio
do PF/AQS/0005, garantindo a contratação de empresas idôneas e produtos homologados.
As formas de contratação estão definidas no PF/AQS/0004, atendendo a Resolução 203/2007 da Diretoria, a Lei
Federal 8.666/93 e Estadual 15.608. As licitações, coordenadas pela USAQ, buscam assegurar a transparência e
redução de custos nas contratações de obras e serviços, além de aquisição de materiais, insumos e equipamentos. O
tipo de licitação é pelo menor preço, com atendimento à capacitação técnica, conforme o porte do objeto licitado,
exigido no edital. Todos os processos licitatórios podem ser monitorados via home page da Sanepar, pelo Sistema de
Licitações, que permite atualização imediata de editais, assegurando agilidade, transparência, integração entre áreas
e qualidade nas contratações. Em 2006, outra inovação foi a implementação do Pregão Eletrônico, modalidade de
licitação que permite aos fornecedores e a qualquer pessoa interna o acompanhamento da licitação, também
assegurando transparência. Todo o processo de qualificação, seleção e contratação de fornecedores é controlado por
meio das auditorias e do Sistema de Reuniões. Nos casos de aquisição ou contratação dentro dos limites de
aprovação do Gerente, realizadas diretamente pelas Unidades, existe procedimento específico, PF/AQS/0003, com
base na Resolução 203/2007 da Diretoria. As condições de especificações técnicas, qualidade e prazos já são
definidos por ocasião do pedido de orçamentos, registrado em documento interno denominado Comparativo de
Consulta (IA/AQS/0008). Empresas suspensas de participar nos processos de licitação da Sanepar, são excluídas
pela Unidade. Por motivos estratégicos e estruturais, alguns fornecedores de serviços são selecionados e qualificados
de forma corporativa e disponibilizados na Sanepar. Enquadra-se nesse grupo os serviços de energia elétrica e
telefonia. A URUM estimula seus fornecedores na melhoria de seus produtos e serviços, especialmente em processos
de serviços contínuos, por meio das avaliações mensais onde aspectos sobre qualidade de serviços, prazo,
segurança no trabalho e equipamentos são considerados, sendo solicitadas melhorias nos itens que não atendam o
requisito. Nas diversas modalidades de licitação de obras e serviços, a Sanepar busca o comprometimento dos
fornecedores com exigência documental de não utilização de mão-de-obra infantil, atendendo Lei Federal n.º 9.854 de
27/10/1999. Além disso, mensalmente, para que ocorra pagamento, o fornecedor deve apresentar entre os
documentos, a relação nominal de recolhimento de FGTS de cada empregado envolvido na prestação dos serviços
contratados. Por meio desta fiscalização, é verificada pelo gestor a não contratação de menores ou trabalho
degradante e forçado. Os principais fornecedores externos de prestação de serviços de natureza contínua, vinculados
aos processos principais, são avaliados periodicamente pelas áreas gestoras, por meio de instrumentos próprios de
avaliação e através das reuniões de análise crítica. As avaliações ocorrem, conforme descrito na tabela 7.d.1
Serviço
Fornecedor
Serviços
Comerciais de
Campo
Seletta
Prazo
Quantidade
Qualidade
E.M. Kami
Prazo
Quantidade
Qualidade
dos serviços
Serviços de
manutenção
de redes e
ramais de
água e esgoto
Serviços de
manutenção
nas ETE´s e
EEE´s
Requisitos
Prazo
CR Martinez Quantidade
Qualidade
Tabela 7.d.1 – Principais fornecedores da URUM
Avaliação
Monitoramento
Comunicação
Comunicação diária
Avaliação mensal
Fiscalização diária por
com gestor do
conforme edital de
amostragem dos serviços. fornecedor e sistema
licitação
de reuniões.
Acompanhamento e
Comunicação diária
Fiscalização diária por
através da
meio do CEF –
programação,
IT/OPE/0152
PF/OPE/0117;
fiscalização de campo
Fiscalização de serviços
e sistema de reuniões.
de campo.
Comunicação diária
Avaliação mensal
com gestor do
Fiscalização diária dos
conforme edital de
fornecedor,
serviços.
licitação
fiscalização de campo
e sistema de reuniões.
Indicador Operacional
Indicador de avaliação
mensal do fornecedor
Indicador de retrabalho
Indicador de atendimento
ao prazo de serviço
Indicador de reposição de
pavimentos
Indicador de avaliação
mensal do fornecedor
Fornecedores internos: O modelo de gestão da Sanepar, com atribuições delegadas às Unidades de Negócio desde
1998, não permite a seleção e qualificação dos fornecedores internos.
Portanto este relacionamento “compulsório”, na figura de parceiros, reúne as Unidades de Serviço que prestam
atendimentos regionais e de abrangência Estadual, conforme tabela 7.d.2. A URUM tem como principais Unidades
parceiras a USEM-NO e a USPO-NO, caracterizadas pela necessidade da regularidade operacional dos processos de
44
PNQS Nível I – URUM
Processos
produção de água e tratamento de esgoto e atendendo às demandas futuras. Com essas duas parceiras, são
definidos os requisitos de qualidade e quantidade, registrados em contrato, denominado Contrato Horizontal, com
vigência anual. Todas as Unidades parceiras cobram pelos serviços prestados ou disponibilizados, por meio de
emissão de Notas de Serviços Internos – NSI, onde são apresentados a descrição e valores dos serviços, os quais
são avaliados e confirmados mensalmente pelas coordenações responsáveis pelos serviços na URUM.
Tabela 7.d.2 – Principais fornecedores internos
O canal de relacionamento com a USPO-NO e USEMServiços prestados
Interação
NO são as reuniões Gerenciais ou específicas, Parceiros
Manutenção de
realizadas desde 2004, em que são discutidos assuntos
Reunião, e-mail, telefone.
como: forma de atendimento, cumprimento de prazos, USEM-NO equipamentos
eletromecânicos
programações de obras e serviços, compromissos de
Implantação e ampliação de
contrato de concessão e outros. Além disto, são USPO-NO sistemas de água e esgoto Reunião, e-mail, telefone.
utilizados e-mails, comunicados internos, informações e
Elaboração de projetos
USPE
Reunião, fórum, e-mail.
especiais
contatos diretos para discussão e solução de problemas.
USAV
Análises laboratoriais
E-mail, reunião, telefone.
A realização do controle da qualificação e seleção dos
Perfuração de poços
fornecedores internos e externos, considerando o seu
USHG
E-mail, reunião, telefone.
profundos
desempenho é feito por meio do processo de licitação,
USRH
Administração de pessoal
E-mail, telefone.
sistema de reuniões e dos principais padrões de trabalho
Informática e
USTI
E-mail,
telefone.
(tabela 1.f.1).
telecomunicação
USAQ
Processo de licitação
E-mail, telefone.
7.d.1 – Comprometimento e envolvimento dos
USMA
Fornecimento
de
insumos
E-mail, telefone.
fornecedores com os princípios organizacionais
USFI
Pagamento
de
fornecedores
E-mail,
telefone.
Para os fornecedores externos que atuam direta e
USCS
Comunicação social
E-mail, telefone.
continuamente nos processos principais da URUM,
USJU
Assessoria jurídica
E-mail, telefone.
fornecendo energia elétrica, produtos químicos,
USCM
Comercial e marketing
E-mail, telefone.
hidrômetros e materiais de manutenção, que são
USMV
Medidores de vazão
E-mail, telefone.
representados como pessoas jurídicas, não ocorrendo
USCT
Serviços contábeis
E-mail, telefone.
contato direto com a sua força de trabalho, assim, não há
USAI
Serviço de auditoria
Relatórios, e-mail, telefone.
o envolvimento com os valores e princípios da Unidade.
USIA
Serviço de infraestrutura
E-mail, telefone.
O segmento de empresas que fornece serviços aos
USHI
E-mail, telefone.
Serviço de hidrogeologia
processos principais e de apoio de forma contínua para a
URUM (vigilância, limpeza, serviços comerciais de campo, manutenção de redes, ETE´s e EEE´s), é envolvido desde
2.004 com os valores e princípios por meio da participação dos seus empregados nos diversos programas de
disseminação, tais como:
• Reunião de início de obra ou serviço onde é estabelecido o padrão de trabalho;
• Participação de todos os empregados da Sanepar e das empresas terceirizada na SIPAT e demais cursos
relacionados à segurança e saúde no trabalho;
• Realização de treinamentos periódicos (teóricos e práticos) para toda a equipe, abrangendo os padrões de trabalho
e qualificação de agentes multiplicadores da própria empresa, que tem a função de treinar e orientar continuamente.
• Reuniões de avaliação com base nos indicadores operacionais para análise dos resultados, correção de rumos e
ajustes de procedimentos se necessário;
• Reuniões mensais de gestão entre a Alta Direção e os responsáveis da empresa contratada.
O comprometimento dos empregados dos serviços de limpeza e conservação e manutenção de redes tem sido
fundamental na ação socioambiental, buscado no Programa Use o Bom Senso, quando há necessidade de realizar a
separação adequada dos resíduos administrativos e das sucatas provenientes dos serviços de manutenção com
aproveitamento dos materiais recicláveis. Todos os empregados receberam treinamento quanto à importância e forma
de participação no programa pelo Comitê do Use o Bom Senso.
Nas diversas modalidades de licitação a Sanepar, por meio do edital, nos aspectos relativos à segurança e à saúde da
sua equipe e de terceiros, há a exigência do fornecimento e da utilização de todos os EPI’s e EPC’s necessários;
todas as condições de higiene e segurança necessárias à preservação da integridade física dos empregados, ao
patrimônio da contratante e de outrem; manutenção de um seguro; sistema de sinalização e segurança,
principalmente nos trabalhos em vias públicas; elaboração e cumprimento do PCMAT (Programa de Condições de
Meio Ambiente de Trabalho) atendendo a NR 18. Todas estas exigências do edital são inseridas nos contratos de
prestação de serviços firmados com as empresas vencedoras das licitações e o cumprimento e controle são
assegurados pela fiscalização e avaliação, desde os relacionamentos iniciais até a conclusão dos serviços.
A URUM relaciona-se com seus fornecedores de forma imparcial e transparente, buscando efetivamente promover o
engajamento e comprometimento dos seus fornecedores eventuais e contínuos, visando assegurar a cultura da
excelência.
7.e – Elaboração e controle do orçamento e manutenção do fluxo financeiro equilibrado
O plano orçamentário é realizado anualmente desde 1998, com previsão para o triênio, dentro das etapas de
formulação e elaboração do Plano de Gestão, que consistem no Planejamento (Análise de Cenários), Montagem
(Formulação dos Objetivos) e Aprovação pela Diretoria. Na etapa do Planejamento são consideradas as realizações
históricas de receita, custeio operacional e investimentos, juntamente com as expectativas futuras, que estão
baseadas nas diretrizes empresariais definidas no Planejamento Estratégico da Sanepar. A etapa de Montagem está
subdividida de acordo com a tabela 7.e.1. Para a etapa de aprovação, a Diretoria analisa, ajusta e aprova as
informações propostas, de modo a consolidar com as diretrizes organizacionais e objetivos estratégicos da Sanepar.
45
PNQS Nível I – URUM
Processos
As necessidades operacionais são sustentadas de acordo com o estabelecido na legislação das sociedades
anônimas, com recursos próprios, provenientes do sistema tarifário de água e esgoto. As necessidades financiadas
aproveitam linhas de crédito do setor de saneamento, emissão de debêntures, entre outros. O Orçamento de
Resultados é controlado mensalmente pela Coordenação de Planejamento, utilizando o SCT, para garantir o equilíbrio
do fluxo financeiro.
Todos os custos são subdivididos em contas de análise e os
Tabela 7.e.1 – Etapas do Planejamento
Estimadas a partir de análise e previsão de
resultados alimentam os indicadores de desempenho
incremento de ligações de água e esgoto; volume
financeiro, analisados posteriormente nos diversos níveis de
micromedido; reajuste tarifário; inadimplência;
Receitas
reunião, conforme demonstrado na tabela 7.e.2. Outro
investimentos para ampliações; crescimento
método de controle do orçamento utilizado é o programa
populacional.
SISWeb, que encaminha automaticamente, todos os meses,
Estimadas a partir da previsão das necessidades
Despesas
mensagem aos responsáveis pelo desempenho dos
de custeio do funcionamento da Unidade.
indicadores (Gerente e Coordenadores) quando qualquer
A partir das demandas de ampliação do SAA e
SES, melhorias operacionais e necessidades de
parâmetro apresentar desvio da meta mensal prevista.
Investimentos
infraestrutura, como mobiliários, informática e
O SISWeb permite que o responsável justifique no próprio
veículos.
sistema, as razões dos desvios dos indicadores e programe
ações de correção, informações estas que são disponibilizadas à Diretoria. A necessidade de recursos financeiros
para atender o custeio e despesas operacionais e administrativas é levantada durante a fase do planejamento
estratégico, quando cada Unidade de Negócio elabora o seu orçamento de resultados. Este orçamento visa
demonstrar as previsões de receitas,
Tabela 7.e.2 – Controle do orçamento de resultados
custos e despesas, considerando dados
históricos, demandas previstas, provisões Contas
Sistema de controle
Descrição
para implementação de planos de ação análises
Indicadores
Práticas
para atendimento a indicadores e metas
100
Custo pessoal
Resultado líquido;
(tabela 2.b.1) e possíveis incrementos de
Reunião das
EBITDA;
200
Custo materiais
Unidades;
Margem despesa
custos dos fornecedores. A sustentação
300
Serviços de terceiros
Reunião da
operacional e de
do orçamento de resultados advém dos
400
Gerais e tributárias
Alta Direção;
pessoal;
recursos próprios da Sanepar.
500
Depreciação e amortização
Reunião DO;
Horas extras;
Após a elaboração do orçamento de
600
Serviços internos
SISWeb.
Despesas da Unidade;
Custo operacional.
900
Financeira
resultados, cada Unidade encaminha a
sua previsão anual para a Diretoria, que
analisa a sua consistência confrontando com as orientações contidas nas Diretrizes Estratégicas. Depois de aprovado
o orçamento é registrado oficialmente no sistema de Contabilidade de Custos, assegurando a aplicação pelas
Unidades. A integração de todas as Unidades sustenta o orçamento global da empresa. Como o orçamento aprovado
é um limitador de gastos, a gestão econômico-financeira atua no sentido de ajustar as suas ações aos recursos
disponíveis, por meio de priorizações dos gastos e controles. Os recursos alocados para a implementação dos planos
de ação das estratégias no orçamento estão demonstrados na tabela 2.b.2. O controle é de responsabilidade da
Coordenação de Planejamento, que avalia mensalmente os gastos por meio do SCT e SISWeb. A Sanepar, por meio
do mapa estratégico (figura 2.a.1), no seu objetivo “Buscar a sustentabilidade econômico-financeira e socioambiental”,
define as seguintes estratégias: Realizar investimentos que proporcionem resultados operacionais de acordo com os
estudos de viabilidade e adequabilidade dos projetos; Aprimorar a gestão de receitas, custos, despesas, perdas e
inadimplências; Promover ações para que os processos sejam executados com sustentabilidade. Os fatores que
impactam na sustentabilidade da Sanepar são gerenciados, controlados e avaliados por meio do sistema de reuniões
bimestrais e anual, pelas Unidades de Negócios junto ao DO até 2010, e mensal junto a Gerência Geral a partir de
2011, onde constam os indicadores financeiros demonstrados em 8.a. Na tabela 7.e.3 estão apresentados outros
parâmetros financeiros controlados e gerenciados pela Diretoria Financeira.
Parâmetros
Estrutura
Liquidez
Atividades
Rentabilidade
Tabela 7.e.3 – Gerenciamento financeiro da Sanepar
Indicadores financeiros
Forma de gestão
Análise de viabilidade de projetos antes de implantação;
Endividamento (Ativo total e Patrimônio
Busca de linhas de financiamentos que oferecem as melhores taxas e
Líquido);
contrapartida;
Imobilizado sobre o Patrimônio Líquido;
Comercialização e implantação de ligações de água e esgoto potenciais e factíveis;
Grau de Solvência.
Controle de bens patrimoniais e baixa de bens inservíveis.
Liquidez Imediata; Liquidez Corrente;
Controle diário de fluxo de caixa;
Liquidez Seca; Liquidez Geral.
Operações financeiras de recursos.
Rotação de Estoque (Operação);
Manutenção de estoque mínimo para operação e manutenção de sistemas;
Prazo médio de renovação dos estoques;
Contrato “guarda chuva” para aquisição de materiais quando necessário;
Prazo médio de recebimento de contas a
Atualização do cadastro de Registro de Preços para aquisição de materiais
receber de clientes.
homologados;
Controle rigoroso da inadimplência.
Margem operacional;
Avaliação da estrutura tarifária e comercialização dos produtos e serviços;
Margem operacional bruta;
Controle rigoroso para cumprimento do orçamento de resultados;
Giro do ativo;
Relatório de obras em andamento e imobilização mensal do investimento;
Retorno sobre ativos médios;
Substituição de frota de veículos conforme índice de depreciação, além de redes de
Rentabilidade do patrimônio líquido médio. água e equipamentos obsoletos.
A Sanepar define, por meio do PF/NEG/0031, os indicadores a serem controlados por cada tipo de Unidade, incluindo
os financeiros, já apresentados em 2.b. Periodicamente também, as Unidades gestoras do sistema financeiro e
contábil, realizam melhorias com o objetivo de facilitar o entendimento e agilizar os procedimentos, um exemplo disso
46
PNQS Nível I – URUM
Processos
foi a melhoria no relatório de repasse de 0,8 a 1,0% ao Fundo Municipal do Meio Ambiente, disponibilizando o valor a
ser repassado que antes era feito manualmente.
Aprendizado
As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela a
seguir apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.
Ano
2011
Exemplos recentes de melhorias e inovações
Melhoria na contratação dos serviços do SERASA com a disponibilização de dados cadastrais dos clientes reduzindo a inadimplência.
Descentralização dos laboratórios de bacteriologia nas cidades de Ivaté e Icaraíma .
2010
2009
Efetiva utilização do SISWeb como ferramenta de controle dos planos de ação e indicadores.
Implantação de caixas para recebimento de esgoto através de caminhão auto fossa, evitando sobrecarga nos sistemas de tratamento.
Intensificado o trabalho de manutenções preventivas em redes de esgoto e VTA’s nas ligações domiciliares.
Redução do tempo de atendimento e do índice de perdas com a ampliação da cobertura do contrato dos serviços de manutenção de
rede.
Planilha de priorização para substituição de hidrômetro em sistemas com esgoto (maior retorno financeiro).
Implantação das UGL/Umuarama e Cianorte e pátio de estocagem de lodo nas ETEs.
2008
2007
2006
2004
Implantação do controle da produção industrial, através do Sistema de Controle Industrial.
Firmação de contrato com o SERASA para reduzir a inadimplência dos clientes ativos e inativos.
Implantação das normas pertinentes ao processo de tratamento de esgoto nas ETEs.
Divulgação de processos licitatórios no site da Sanepar, agilizando a busca de informações e acompanhamento de processos.
Implantação do Grupo de controle de perdas, visando a redução de perdas de água nos sistemas.
Ampliação do Sistema Terceirizado de Manutenção de ETE´s e elevatórias em todos os sistemas da URUM (Umuarama desde 2001).
47
PNQS Nível I – URUM
Resultados
48
PNQS Nível I – URUM
Resultados
49
PNQS Nível I – URUM
Resultados
50
PNQS Nível I – URUM
Resultados
51
PNQS Nível I – URUM
Resultados
52
PNQS Nível I – URUM
Tabela de Descrição de Indicadores
53
PNQS Nível I – URUM
Tabela de Descrição de Indicadores
54
PNQS Nível I – URUM
Tabela de Descrição de Indicadores
55
PNQS Nível I – URUM
Glossário
A
ACT
Acordo Coletivo de Trabalho
AEG
Assessoria de Excelência em Gestão
AGUASPARANÁ
Instituto das Águas do Paraná – Órgão de controle de recursos hídricos no Paraná
AFSU
Associação de Futsal de Umuarama
ALTA DIREÇÃO
Estrutura formal da URUM, nomeada por Resolução de Diretoria
APA
Área de Proteção Ambiental
APDA
Assessoria de Planejamento e Desenvolvimento Ambiental
APE
Assessoria de Planejamento Estratégico
AS
Atendimento de Serviço. Formulário de registro de solicitações de serviços à Sanepar.
AQS
Aquisição
B
Backup
Sistema de segurança, baseado em cópias de arquivos/documentos
BAG
Invólucro utilizado para desidratação do lodo de esgoto/escuma
BDT
Boletim Diário de Tratamento
BENCHMARKING
Processo continuo e pró-ativo de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais
BIS on line
Banco de idéias da Sanepar
BMT
Boletim Mensal de Tratamento
BNDES
Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
Braile
Sistema de leitura pelo tato, para portadores de necessidades especiais visuais
C
CAD
Conselho de Administração da Sanepar
CAT
Comunicado de Acidente de Trabalho
CCC
Centro de Controle Comercial
CEF
Caixa Econômica Federal
CEF
Controle Estatístico de Fiscalização
CEP
Controle Estatístico de Processo
CIBAX
Consórcio Intermunicipal de preservação da Bacia do Rio Xambrê
CIPA
Comissão Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho
CLT
Consolidação das Leis do Trabalho
CMMA
Conselho Municipal do Meio Ambiente
COM
Comercial
CONAMA
Conselho Nacional do Meio Ambiente
COPEL
Companhia de Parananense de Energia Elétrica
CORPO RECEPTOR
Curso d’agua natural onde é lançado o efluente de esgoto depois de tratado
CRMA
Coordenação Regional de Meio Ambiente
D
DA
Diretoria Administrativa
DC
Diretor/Diretoria Comercial
DG
Desenvolvimento Gerencial
DI
Diretoria de Investimentos
56
PNQS Nível I – URUM
Glossário
D
DMA
Diretoria do Meio Ambiente e Ação Social
DO
Diretor/Diretoria de Operações
DOS
Diagnóstico Operacional de Sistema
E
EBITDA
Indicador que apura o resultado da Unidade antes dos juros, impostos, depreciações e
amortizações. Resultado direto da exploração do sistema.
EEE
Estação Elevatória de Esgoto
e-mail
Termo inglês. Significa correio eletrônico
EMATER/PR
Empresa de Assistência Técnica e Extensão Rural do Estado do Paraná
EMQ
Equipe de Melhoria da Qualidade
EPC
Equipamento de Proteção Coletiva
EPI
Equipamentos de Proteção Individual
ETA
Estação de Tratamento de Água
ETE
Estação de Tratamento de Esgoto
E.V.A.
Etil Acetato de Vinila
F
FATOR RH Web
Sistema de Gestão de Recursos Humanos na Intranet
FEED-BACK
Termo inglês, significa retroalimentação, retorno de informação
FERA
Projeto do Governo de Estado integrado a políticas educacionais do SEED
FMMA
Fundo Municipal do Meio Ambiente
FGTS
Fundo de Garantia por Tempo de Serviço
FUNASA
Fundação Nacional de Saúde
FUNDAÇÃO
SANEPAR
Gestora do Plano de Saúde para os empregados da Sanepar
FUSAN
Fundação Sanepar de Previdência Social
G
GEE
Inventário de emissão de Gases de Efeito Estufa
GGNO
Gerência Geral Noroeste
GPDO
Gerência de Planejamento e Desenvolvimento Operacional
GRMD
Guia Referencial de Medição de Desempenho
H
Help Desk
Setor de suporte ao usuário da Unidade de Serviço da Tecnologia da Informação
Home Page
Termo inglês. Página de entrada de um sítio na Internet. Como capa de revista.
HOROSAZONAL
Contrato especial com Concessionária para fornecimento de energia mais barata
I
IA
Instrumento de Apoio
IAP
Instituto Ambiental do Paraná
IARCE
Índice de Atendimento com Rede Coletora de Água
IARDA
Índice de Atendimento com Rede de Distribuição de Água
IBQN
Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear
ICE
Índice de Conformidade de Esgoto
57
PNQS Nível I – URUM
Glossário
I
ICP
Índice de Conformidade com a Portaria
IDH
Índice de Desenvolvimento Humano e Social
INF
Informática
IPL
Índice de Perdas por Ligação
IQET
Índice de Qualidade do Esgoto Tratado
IRL
Índice de Remoção de lodo
ISO
International Standards Organization
IST
Inspeção de Segurança do Trabalho
IT
Instrução de Trabalho.
J
Jornal Diálogo
Jornal interno da Sanepar, editado pela USCS
L
LRO
Laudo de Recebimento de Obra
LAY OUT
Representação gráfica da distribuição física, tamanhos e pesos de elementos como texto
l/s
Litros por segundo
M
m³/h
Metros cúbicos por hora
MACROAMBIENTE
Conjunto de variáveis contextuais que afetam o processo decisório da empresa
MASP-P
Metodologia de Análise e Solução de Problemas de Perdas
MATRIZ DE
CAPACITAÇÃO
Controle de treinamento e desenvolvimento de pessoal
MCP
Microcomputador portátil
MP
Ministério Público
MS
Ministério da Saúde
N
NBR
Norma Brasileira
NEG
Negócio
NR
Norma Regulamentadora
NRE
Núcleo Regional de Ensino
NSI
Nota de Serviços Internos, documento de transferência de custos à outra Unidade
O
ON LINE
Informação disponível em tempo real
ONG
Organização Não-Governamental
OPE
Operação
P
PA
Plano de Ação
PAC
Policloreto de Alumínio (floculante de água)
PAC
Programa de Aceleração do Crescimento
PAI
Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais
PARES
Programa de Avaliação e Reconhecimento da Excelência Sanepar
PCA
Plano de Controle Ambiental
58
PNQS Nível I – URUM
Glossário
P
PCCS
Plano de Carreira, Cargos e Salários
PCMAT
Programa de Condições de Meio Ambiente de trabalho
PCMSO
Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
PDCA
Ciclo de planejamento (Planejar, Desenvolver, Conferir, Agir)
PF
Padrão de Funcionamento
PGAIM
Programa de Gestão Ambiental Integrada por microbacia
PH
Potencial de Hidrogênio
PHS
Projeto Hidro-sanitário
PLANASA
Plano Nacional de Saneamento
PLANO DE GESTÃO
Programa de trabalho da Unidade para o exercício
PMSB
Plano Municipal de Saneamento Básico
PMU
Prefeitura Municipal de Umuarama
PM
Prefeitura Municipal
PNQS
Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento
PPR
Programa de Participação nos Resultados
PPRA
Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
PR em ação
Programa do Governo do Estado, que visa o exercício da cidadania
PROCON
Programa de Defesa do Consumidor
PROVOPAR
Programa de Voluntariado Paranaense
R
RAC
Relatório de Ações Corretivas
RACP
Relatório de Ações Corretivas e Preventivas
RAI
Relatório de Auditoria Interna
RALF
Reator Anaeróbio de Leito Fluidizado
RCE
Rede Coletora de Esgoto
REDIR
Reunião de Diretoria da Sanepar
RH
Área de Recursos Humanos
RHWeb
Sistema de controle de Recursos Humanos na Intranet
RO
Relatório de Ocorrência
RPI
Requisitos da parte interessada
S
SAA
Sistema de Abastecimento de água
SABESP
Companhia de Saneamento do Estado de São Paulo
SAM
Sistema de Administração de Materiais
SAPIENS
Sistema de Análise e Solução de Problemas e Perdas da Sanepar
SCI
Sistema de Controle Industrial
SCT
Sistema Contábil
SEAB
Secretaria Estadual de Agricultura e Abastecimento
SEED
Secretaria de Estado da Educação
SEMA
Secretaria de Meio Ambiente
SERASA
Centralizadora dos Serviços dos Bancos S/A
59
PNQS Nível I – URUM
Glossário
S
SES
Sistema de Esgotamento Sanitário
SESI
Serviço Social da Indústria
SESMT
Serviço Especializado em Engenharia e Medicina do Trabalho
SFI
Sistema Financeiro
SGC
Sistema de Gerenciamento Comercial
SGC-F
Sistema de Gerenciamento Comercial - Faturamento
SGF
Sistema de Gerenciamento de Faturas de Energia Elétrica
SGM
Sistema Gerencial de Manutenção
SGO
Sistema de Gerenciamento de Obras
SIE
Sistema de Informações Estratégicas
Sind. Banc.
Sindicato dos Bancários de Umuarama
SIPAT
Semana Interna de Prevenção de Acidentes de trabalho
SIS
Sistema de Informações da Sanepar
SISWeb
Sistema de Informações Sanepar via Intranet
SMA
Solicitação de Materiais
SME
Sistema de Manutenção de Esgotos
SNS
Sistema Normativo Sanepar
SNIS
Sistema Nacional de Informações Sobre Saneamento
SQA/E
Sistema de Qualidade da Água e Esgoto
T
TABIQUE
Divisória de madeira que separa ambiente, ou seção de um floculador da ETA
TECPAR
Instituto Tecnológico do Paraná
TIA
Taxa de Impacto Ambiental
U
UAB
Universidade Aberta do Brasil
UASB
Termo inglês, significa Reator Anaeróbio de Fluxo Ascendente
UEM
Universidade Estadual de Maringá
UGL
Unidade Gerenciadora de lodo
UMO
Unidade Móvel Operacional
URAP
Unidade Regional de Apucarana
URCE
Unidade Regional de Clientes Especiais
URCM
Unidade Regional de Campo Mourão
URUM
Unidade Regional de Umuarama
URFI
Unidade Regional de Foz do Iguaçu
URCT-N
Unidade Regional Curitiba - Norte
URCT-S
Unidade Regional Curitiba - Sul
URTO
Unidade Regional de Toledo
URGA
Unidade Regional de Guarapuava
USAG
Unidade de Serviço Processo Água
USAI
Unidade de Serviço de Auditoria Interna
USAQ
Unidade de Serviços de Aquisição
60
PNQS Nível I – URUM
Glossário
U
USAT
Unidade de Serviço de Atendimento ao Cliente
USAV
Unidade de Serviço de Avaliação da Conformidade
USCM
Unidade de Serviço Clientes e Marketing
USCS
Unidade de Serviço de Comunicação Social
USCT
Unidade de Serviço Contábil
USDO
Unidade de Serviço de Desenvolvimento Operacional
USEM-NO
Unidade de Serviço Eletromecânica Noroeste
USES
Unidade de Serviços Processo Esgoto
USFI
Unidade de Serviço Financeiro
USGA
Unidade de Serviços de Gestão Ambiental
USHG
Unidade de Serviço de Hidrogeologia
USHI
Unidade de Serviço de Recursos Hídricos
USIA
Unidade de Serviço Infraestrutura Administrativa
USJU
Unidade de Serviço Jurídico
USMA
Unidade de Serviço de Materiais
USMV
Unidade de Serviços Medidores de Vazão
USPE
Unidade de Serviço de Projetos Especiais
USPO-NO
Unidade de Serviço de Projetos e Obras Noroeste
USRH
Unidade de Serviço de Recursos Humanos
USTI
Unidade de Serviço de Tecnologia e Informação
V
VML
Volume Micromedido por Ligação de Água
VMP
Valor Máximo Permitido
VP
Volume Produzido
VPL
Volume Produzido por Ligação de Água
VTA
Vistoria Técnica Ambiental
VRP
Válvula Redutora de Pressão (de água)
61
PNQS Nível I – URUM
Diagnóstico de Gestão
Folha de Diagnóstico de Gestão – PNQS 2011 – Nível I – 250 Pontos
Organização: Unidade Regional de Umuarama – URUM
Data: 01/08/2011
Percentual
Critério
Pontuação
Máxima
Pontuação
Obtida
Enfoque
Aplicação
Aprendizado
Integração
Resultante
1
100
100
100
100
100
25
25
2
100
100
100
100
100
25
25
3
100
100
100
100
100
25
25
4
100
100
100
100
100
20
20
5
100
100
100
100
100
20
20
6
100
100
100
100
100
20
20
7
100
100
100
100
100
25
25
160
160
90
90
250
250
1-7
8
Relevância
Tendência
Nível Atual
Resultante
100
100
100
100
TOTAL
62
PNQS Nível I – URUM
Plano de Melhoria do Sistema Gerencial
Plano de Melhoria do Sistema Gerencial
Organização: Unidade Regional de Umuarama
Principal Executivo: Eduardo Iukiharu Kawassaki Junior
Data: 01/08/2011
Critério
1
O que fazer
Gestão de Pessoas
Quem
Gerente/
Coordenações
2
Melhoria dos canais de
comunicação interna
3
Estender a implantação
de uniformes aos
demais escritórios de
relacionamento, além
de Umuarama.
4
Realizar treinamento
sobre o Programa de
Gestão do Voluntariado
- Cidadania
5
Retomar as reuniões
Interiorizadas da
gerência e
coordenadores nas
Bases Regionais.
Alta Direção
Continuidade do
Programa de Auditoria
de Segurança do
Trabalho
Alta
Direção/
CIPA/TécnEng.
Segurança
6
7
Melhoria dos canais de
comunicação externa
Alta Direção
Líderes
Coord.
Clientes
Gestores
Alta Direção
Quando
Nov/11
Jan/12
Mar/12
Abr/12
jan/12
Jan/12
abr/12
Onde
Como
Por quê
URUM
Através de um grupo
de gestores que
representam todas as
Coordenações.
Promover a continuidade de
ações de valorização do ser
humano e melhoria do
ambiente de trabalho.
Considerar pesquisa Fale
Francamente 2011
URUM
Através de previsão
no Planejamento
Melhorar a disseminação de
informações. Utilizar pesquisa
USCS sobre o nível de
conhecimento da força de
trabalho sobre gestão da
Unidade.
URUM
Contratação de
empresa para
confecção de
Para padronizar e melhorar a
uniformes para todos
imagem da empresa.
os pólos. Modelo
padrão já adotado em
Umuarama.
URUM
Contratação do
Programa do SESI
Aumentar a sensibilização
para o exercício da cidadania.
Aperfeiçoamento e
sistematização da
metodologia.
URUM
Voltar as reuniões
bimestrais de
avaliação de
indicadores/valores
nas
Bases/Coordenações
Visa manter a cultura do
comprometimento da força de
trabalho em relação aos
valores/missão e desempenho
operacional da Unidade.
URUM
Suprir
pessoas/processos
de instrumentos de
gestão e
conhecimentos
necessários para
auditoria/resolução de
problemas
Para minimizar riscos de
acidentes de trabalho.
Sensibilização continuada da
consciência da prevenção
URUM
Inserir no
Planejamento/12,
gestão junto a USCS,
visando elaboração
de Plano de Mídia
Externa
Mitigar o impacto da opinião
pública sobre preço,
vinculando o produto/serviço
da Sanepar, à melhoria da
qualidade de vida, através do
saneamento ambiental
Acompanhamento
do Plano
Prioridade
1
2
3
4
x
x
x
x
x
x
x
63
PNQS Nível I – URUM
Declaração de Idoneidade
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE
A Unidade Regional de Umuarama, por seu responsável principal abaixo-assinado, declara, para os fins de direito,
que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações
adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à
comunidade, à sociedade, ao meio ambiente e à força de trabalho.
Umuarama, 01 de agosto de 2011.
Eduardo Iukiharu Kawassaki Junior
Gerente Regional da Unidade Regional de Umuarama
64
URUM – Cópia de Pagamento da Taxa de Inscrição
65