Guia do Usuário do OAISYS
Management Studio
Versão 6
10/09/2009
OAISYS
7965 S. Priest Drive, Suite 105
Tempe, AZ 85284
(480) 496-9040
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
1
Visão Geral ......................................................................................................................... 3
Requisitos do OAISYS Client PC....................................................................................... 5
Organizar: o Modo de Exibição de Pasta ............................................................................ 6
Chamadas Compartilhadas Comigo (Caixa de Entrada) ................................................ 7
Chamadas Que Eu Compartilhei ..................................................................................... 7
Minhas Chamadas ........................................................................................................... 7
Todas as Chamadas Que Posso Exibir ............................................................................ 9
Pastas de Chamada .......................................................................................................... 9
Pastas de Pesquisa ......................................................................................................... 10
Pastas Compartilhadas Comigo (Pastas de Rede) ......................................................... 12
Manutenção de Pasta......................................................................................................... 17
Excluir ........................................................................................................................... 17
Renomear ...................................................................................................................... 17
Editar Pasta ................................................................................................................... 17
Compartilhar Pasta ........................................................................................................ 17
Anotações .......................................................................................................................... 18
Exibir Anotações ........................................................................................................... 19
Adicionar ou Inserir uma Anotação .............................................................................. 20
Editar uma Anotação..................................................................................................... 21
Excluir uma Anotação................................................................................................... 22
Pesquisar uma Anotação ............................................................................................... 22
Modo de Exibição de Anotação .................................................................................... 23
Anotações do Sistema ................................................................................................... 23
Barra de Informações .................................................................................................... 25
Exibir............................................................................................................................. 26
Modo de Exibição Lista de Chamadas.............................................................................. 33
Classificar ..................................................................................................................... 34
Personalizar ................................................................................................................... 34
Remover desta pasta ..................................................................................................... 36
Excluir Permanentemente ............................................................................................. 36
Definir Expiração .......................................................................................................... 37
Compartilhar ................................................................................................................. 37
Exportar Chamada(s) Selecionada(s) para Arquivo CSV ............................................. 40
Exportar a Grade Inteira para Arquivo CSV................................................................. 40
Exportar Áudio para Disco ........................................................................................... 41
Verificar Assinaturas .................................................................................................... 41
Recebendo uma Chamada Compartilhada .................................................................... 42
Compartilhando uma Pasta ........................................................................................... 44
Localizar/Pesquisando ...................................................................................................... 47
Pesquisa Básica ............................................................................................................. 47
Pesquisa Avançada........................................................................................................ 48
Filas de Trabalho............................................................................................................... 49
Chamadas Conectadas ...................................................................................................... 54
Gravação de Tela -- Opção ............................................................................................... 59
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
2
Visão Geral
Este documento serve como um Guia do Usuário para as soluções de gravação
da OAISYS, Tracer e Talkument, versão 6. Os recursos descritos neste documento
se aplicam a Trabalhadores da Área de Conhecimentos, Agentes de Chamada
e Gerentes de Chamada.
Os recursos a seguir pertencem somente ao Tracer e não estão disponíveis no
Talkument:





Relatórios
Avaliações (incluindo Avaliações Ao Vivo)
Filas de Trabalho
Treinamento
Chamadas Conectadas
O Tracer é uma solução de gerenciamento de interação profissional da OAISYS.
Projetado para permitir que as empresas aproveitem todo o conhecimento
advindo de suas operações, o Tracer grava digitalmente conversas telefônicas,
permite o monitoramento de chamadas conectadas, permite que gerentes
classifiquem desempenho, gera relatórios, reproduz chamadas, pesquisa registros
e muito mais, tudo por meio de uma interface do usuário intuitiva.
O Tracer permite que call centers visem as conversas com um impacto duradouro
em seus negócios. Com uma variedade de conexões de áudio, integrações de
sistemas de telefonia e gatilhos de gravação, o grava, armazena e organiza
conversas telefônicas automaticamente em um servidor central seguro. Entre os
benefícios que o Tracer traz para call centers, podemos destacar:
Facilidade de Treinamento: use chamadas reais dos agentes para realçar seus
pontos fortes e fracos, aprimorando seu desempenho por meio de exemplos do
mundo real.
Monitoramento de Chamadas Conectadas: ouça as chamadas enquanto elas
estiverem acontecendo e treine agentes em tempo real por meio de mensagens
instantâneas, reduzindo a necessidade de acompanhamento posterior.
Proteção de Responsabilidade: manter arquivos gravados de chamadas elimina
o “ele disse/ela disse” e coloca a sua empresa na condução da resolução de
problemas de conformidade ou de discussões.
Relatórios de Atividade: os recursos de relatório e de pontuação do Tracer mostram
a você, de modo quantificável, quem tem o melhor desempenho e quem precisa
de ajuda extra para perceber seu potencial.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
3
Segurança: Os usuários só podem acessar as chamadas para as quais têm
permissão. Marcas d’água digitais garantem que as gravações não foram
alteradas.
Capacidade de pesquisa: as chamadas são facilmente encontradas usando
qualquer número de critérios de pesquisa, incluindo: número de telefone,
códigos de conta, data ou hora da chamada e qualquer marca de campo
personalizada por você, como “Chamador Agressivo” ou “Concorda em Pagar”.
O Tracer é a solução de gravação e de garantia de qualidade de call center para
call centers de pequeno a médio porte, uma vez que foi criado com suas
necessidades específicas em mente.
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Requisitos do OAISYS Client PC
Os OAISYS Client PCs devem atender aos seguintes requisitos:
Sistema
Operacional
Processador
Memória
Unidade de Disco
Rígido
Unidade Ótica
Vídeo
Mínimo
Win2000 Pro / Server SP4,
WinXP Pro
Celeron ou Pentium 4,2,0 GHz
ou mais
512 MB
20 GB
CD-RW
XGA (1024 x 768 ou superior)
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
Recomendado
XP SP2 ou Vista
1 GB ou mais
128 MB de
Vídeo ou mais
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Organizar: o Modo de Exibição de Pasta
O Modo de Exibição de Pasta consiste em Pastas de Chamada, Pastas de
Pesquisa de Chamadas e Pastas Compartilhadas.
Um sinal de mais indica que a pasta pode ser expandida para exibir as pastas
sob Pastas de Chamada, Pastas de Pesquisa ou Pastas Compartilhadas.
Por padrão, cada usuário terá um conjunto de “Minhas Pastas”, ou Pastas
Pessoais. Essas pastas consistem em Chamadas Compartilhadas Comigo ou
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
6
uma Caixa de Entrada, Minhas Chamadas, Todas as Chamadas Que Posso
Exibir, Pastas de Chamada, Pastas de Pesquisa de Chamadas e Pastas
Compartilhadas.
Para alterar a exibição da pasta, vá para Modo de Exibição > Mostrar/Ocultar
Pastas.
Chamadas Compartilhadas Comigo (Caixa de Entrada)
A caixa de entrada é a pasta padrão que aparece no aplicativo de todos os
usuários. Ela é preenchida com as chamadas que foram distribuídas para o
usuário. Não é possível arrastar e soltar chamadas nesta pasta de outra pasta;
no entanto, você pode arrastar e soltar documentos da sua caixa de entrada
para outra pasta. A caixa de entrada é uma pasta estática. Isso significa que não
há um critério de pesquisa associado a ela.
Chamadas Que Eu Compartilhei
A pasta Chamadas Que Eu Compartilhei não é exibida por padrão. Ela é preenchida
com chamadas que o usuário compartilhou com um ou mais usuários ou grupos
de usuários. Não é possível arrastar e soltar chamadas nesta pasta de outra
pasta; no entanto, você pode arrastar e soltar chamadas da sua pasta Chamadas
Que Eu Compartilhei para outra pasta. Chamadas Que Eu Compartilhei é uma
pasta dinâmica. Isso significa que há um critério de pesquisa associado a ela.
Minhas Chamadas
Essa pasta padrão aparece no aplicativo de todos os usuários. Ela é preenchida
com chamadas que têm dados de chamada, como ramal ou ID do agente,
associados ao usuário. É uma pasta dinâmica. Isso significa que há um critério
de pesquisa associado a ela. O critério de pesquisa para a pasta Minhas
Chamadas é o ramal ou a ID do agente do usuário. Esse critério de pesquisa
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
7
não pode ser alterado. Não é possível arrastar e soltar uma chamada de outra
pasta para a sua pasta Minhas Chamadas. Você pode arrastar uma chamada de
Minhas Chamadas para uma de suas pastas estáticas. A chamada permanecerá
em sua pasta Minhas Chamadas e na pasta onde você a colocou.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
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Todas as Chamadas Que Posso Exibir
Essa é a pasta padrão que aparece na interface do aplicativo de todos os
usuários. Ela é preenchida com todas as chamadas para as quais o usuário tem
permissão. É uma pasta dinâmica. Não é possível arrastar e soltar chamadas
para a sua pasta Todas as Chamadas. Você pode arrastar e soltar chamadas
da sua pasta Todas as Chamadas em uma de suas pastas estáticas. A chamada
permanecerá na pasta Todas as Chamadas e na pasta onde você a colocou.
Pastas de Chamada
Por padrão, todos os usuários terão Pastas de Chamada em seus aplicativos.
As pastas de chamada são criadas pelo usuário. São pastas estáticas. O usuário
pode adicionar e remover chamadas de qualquer outra pasta e colocá-las em
uma pasta de chamada.
Para criar uma nova pasta de chamada: Realce <Pastas de Chamada>, clique
com o botão direito do mouse e selecione Nova Pasta.
A pasta aparecerá sob sua Pasta de Chamadas com o nome Nova Pasta. Dê
um nome para a sua nova pasta e clique em algum lugar fora dela. A sua nova
pasta aparecerá com seu novo nome em ordem alfabética sob as Pastas de
Chamadas.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
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Pastas de Pesquisa
Os usuários poderão criar ou não as pastas de pesquisa com base nas permissões
definidas pelo Administrador. Uma pasta de pesquisa é uma pasta dinâmica.
Isso significa que sempre que você selecionar a pasta, ela irá ‘pesquisar’ chamadas
que atendam aos critérios ou condições definidas para ela. Não é possível
colocar chamadas em uma pasta de pesquisa arrastando-as e soltando-as ali;
no entanto, você pode arrastar e soltar chamadas de uma pasta de pesquisa
para uma de suas pastas pessoais estáticas. As pastas de pesquisa podem ser
diferenciadas das pastas de chamada por seu ícone exclusivo:
Para criar uma nova pasta de pesquisa: realce <Pastas de Pesquisa>, clique
com o botão direito do mouse e selecione Nova Pasta.
A janela a seguir será exibida:
Digite um nome para a sua pasta de pesquisa. Selecione Básica, Avançada ou
Filtro de Chamada na lista suspensa Tipo de Pesquisa. (consulte a seção sobre
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
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Pesquisas para obter mais informações). Para obter uma pesquisa básica, digite
a sua cadeia de caracteres de pesquisa. Clique em Ok.
A sua nova pasta de pesquisa aparecerá sob suas Pastas de Pesquisa. Sempre
que você selecionar essa pasta, será executada uma pesquisa e todos os
documentos que atenderem aos critérios aparecerão na pasta.
Use o botão Atualizar para executar a pesquisa e atualizar a sua pasta de
pesquisa.
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Pastas Compartilhadas Comigo (Pastas de Rede)
Os usuários poderão criar ou não as pastas compartilhadas com base nas
permissões definidas pelo Administrador.
Uma pasta compartilhada é uma pasta criada para permitir que outras pessoas
exibam as chamadas que ela contém. Por exemplo, você pode ter uma coleção
de chamadas que gostaria de compartilhar com a sua equipe de vendas. É possível
criar uma pasta chamada Equipe de Vendas e compartilhá-la com a sua equipe.
Sempre que você tiver uma chamada que gostaria que fosse revisada pela
equipe de vendas, bastará arrastá-la e soltá-la na pasta compartilhada
especificada. As pastas compartilhadas são estáticas. Elas não estão associadas
a critérios de pesquisa. O usuário deve colocar uma chamada ou documentos
manualmente na pasta.
Para criar uma nova Pasta Compartilhada: realce a pasta que deseja compartilhar,
clique com o botão direito do mouse e selecione Compartilhar Pasta.
Selecione o(s) usuário(s) ou grupo(s) de usuários com que deseja compartilhar
a pasta. Agora, a pasta aparecerá como uma pasta Compartilhada nas Pastas
Compartilhadas do(s) usuário(s) ou grupo(s) de usuários. O usuário que
compartilhou a pasta aparecerá sob as Pastas Compartilhadas, junto com
a pasta compartilhada.
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Filas de Trabalho
Descrição:
uma fila de trabalho deve ser usada como uma lista de afazeres: O usuário cria
uma pasta Fila de Trabalho que será preenchida aleatoriamente com chamadas
que o usuário deve avaliar. Isso pode ser um número de chamadas definido por
dia por semana ou um percentual de chamadas que deve ser avaliado por dia ou
por semana. Por exemplo, “Eu quero avaliar uma amostra aleatória (20%) das
chamadas recebidas por meus agentes de vendas a cada semana”.
O que precisa ser feito antes da criação de uma Fila de Trabalho?
1. Uma Lista de Ramais ou uma Lista de Agentes deve ser configurada no
Administrador.
2. Um filtro de chamada deve ser criado no Administrador.
3. Uma Avaliação deve ser criada no Administrador. A avaliação será
associada a uma lista de agentes ou a uma lista de ramais e a um filtro de
chamada.
Criar uma nova Fila de Trabalho
Clique com o botão direito do mouse nas Pastas de Fila de Trabalho
Selecione <Nova Pasta> para exibir a seguinte janela:
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Nome da Pasta: insira um nome para a Pasta Fila de Trabalho
Tipo de Avaliação: selecione na lista suspensa a avaliação à qual você gostaria
de associar essa fila de trabalho. Observação: as Avaliações devem ser criadas
no aplicativo administrativo antes que elas apareçam na lista suspensa.
Modo de Seleção: selecione Percentual de Chamadas ou Número de Chamadas.
Percentual: insira um percentual de chamadas que você deseja avaliar.
Número: insira o número de chamadas com que você deseja preencher a fila de
trabalho.
Atualizar: selecione Diariamente ou Semanalmente. É a periodicidade em que
você deseja que a sua fila de trabalho seja preenchida novamente com
chamadas novas.
Caixa de Verificação: insira uma marca para indicar que o(s) agente(s) deve
avaliar a(s) mesma(s) chamada(s). Se selecionado, o agente verá uma pasta de
fila de trabalho em seu aplicativo Tracer. A fila de trabalho será automaticamente
preenchida com as mesmas chamadas avaliadas pelo gerente.
Editar uma Fila de Trabalho
Selecione uma fila de trabalho, clique com o botão direito do mouse e escolha
Editar Pasta.
Altere qualquer informação e clique em Ok para salvá-las.
A mensagem de aviso a seguir aparecerá:
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
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Se você clicar em Sim, as chamadas existentes em sua Fila de Trabalho serão
apagadas. A sua pasta será preenchida novamente com novas chamadas.
Excluir uma Fila de Trabalho
Selecione a fila de trabalho que você deseja excluir. Clique com o botão direito
do mouse e escolha <Excluir>.
Usando uma Fila de Trabalho
Depois de criada, a fila de trabalho é preenchida com chamadas aleatórias que
o usuário deve avaliar. Quando o usuário realça a fila de trabalho, a primeira
chamada aparece com o formulário de avaliação e o áudio começa a ser
reproduzido. O usuário pode começar a avaliar a chamada imediatamente.
Depois que o usuário terminar a avaliação, a chamada desaparecerá da fila de
trabalho e a próxima chamada da lista será aberta para ser avaliada. O usuário
pode optar por terminar a avaliação mais tarde. Se ele não concluir a avaliação,
a chamada permanecerá na fila de trabalho. Quando uma avaliação de chamada
for terminada, a próxima avaliação na lista será exibida. Isso acontecerá até que
o usuário clique em um local fora da pasta de trabalho.
A fila de trabalho é preenchida novamente com chamadas aleatórias a cada
24 horas, de acordo com as configurações de manutenção.
A fila de trabalho será preenchida aleatoriamente com chamadas para as quais
o usuário tem permissões.
Se uma chamada em uma Fila de Trabalho tiver mais de uma avaliação associada
a ela, ocorrerá o seguinte comportamento.
A avaliação do primeiro agente (ou ramal) será exibida quando a chamada for
selecionada. O usuário poderá optar por terminar a avaliação posteriormente ou
selecionar a mesma chamada, mas com outra avaliação. A chamada
desaparecerá da fila de trabalho do usuário quando qualquer uma das avaliações
disponíveis for concluída. Se desejado, o usuário poderá localizar as outras
avaliações por meio de uma pesquisa em outra pasta do Histórico de
Chamadas. Se uma chamada tiver mais de uma avaliação associada a ela,
o primeiro agente ou ramal envolvido na chamada será a primeira avaliação da lista
e, portanto, a primeira avaliação a ser exibida.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
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Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
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Manutenção de Pasta
Sempre que você selecionar uma pasta e clicar com o botão direito do mouse
nela, verá as seguintes opções: Nova Pasta, Excluir, Renomear, Editar Pasta,
Compartilhar Pasta. Algumas das opções podem estar acinzentadas. Isso
significa que você não tem permissão para a opção ou que a opção não está
disponível para a pasta selecionada.
Excluir
Não é possível excluir as pastas Caixa de Entrada, Chamadas Compartilhadas,
Minhas Chamadas ou Todas as Chamadas Que Eu Posso Exibir. Se você tiver
permissão para excluir, poderá excluir uma pasta de chamada criada pelo
usuário, uma pasta de pesquisa criada pelo usuário ou uma pasta compartilhada
criada pelo usuário.
Renomear
Não é possível renomear as pastas Caixa de Entrada, Chamadas
Compartilhadas, Minhas Chamadas ou Todas as Chamadas Que Eu Posso
Exibir. Se você tiver permissão para renomear, poderá renomear uma pasta de
chamada criada pelo usuário, uma pasta de pesquisa criada pelo usuário ou
uma pasta compartilhada criada pelo usuário.
Editar Pasta
Se você tiver permissão para editar, poderá editar uma pasta de pesquisa criada
pelo usuário ou uma pasta de rede. Não é possível editar as pastas Caixa de
Entrada, Chamadas Compartilhadas, Minhas Chamadas ou Todas as Chamadas
Que Eu Posso Exibir. Não é possível editar uma pasta de chamada criada pelo
usuário. Ao editar uma pasta de pesquisa, você estará alterando seus critérios
de pesquisa. Ao editar uma pasta de compartilhamento, você estará alterando
suas condições de compartilhamento.
Compartilhar Pasta
Não é possível compartilhar as pastas Chamadas Compartilhadas, Minhas
Chamadas ou Todas as Chamadas. Se você tiver permissão para partilhar uma
pasta, poderá compartilhar uma pasta de chamada criada pelo usuário, uma
pasta de pesquisa criada pelo usuário ou uma pasta compartilhada criada pelo
usuário.
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Anotações
As anotações são comentários adicionados a uma gravação de chamada quando uma
chamada é concluída. Elas são informações pós-chamada para ajudar usuários a identificar
as principais informações sobre chamadas. As anotações têm um ponto de partida, um
ponto final, um autor, um assunto e um texto.
As anotações do sistema são adicionadas pelo sistema OAISYS. Elas oferecem
informações sobre o motivo pelo qual uma chamada foi ou não foi gravada. Essas
anotações serão exibidas com o autor ‘Sistema’. O usuário pode alternar a exibição de
Anotações do Sistema definindo a opção em Configuração, na barra de menus. Vá para
Configuração > Preferências > guia Modo de Exibição. Por padrão, as anotações do
sistema não são exibidas.
Um usuário com permissões pode anotar uma chamada inteira ou qualquer parte de uma
chamada. Não há limites de número de anotações que um documento de voz pode ter.
Parte do poder do OAISYS Client é a capacidade de pesquisar com base em texto
inserido como uma anotação.
A capacidade de anotar uma chamada é baseada em permissões. Um usuário pode ter
permissão para Adicionar, Editar ou Excluir anotações. Por padrão, um usuário terá
a capacidade de anotar todas as chamadas que apareçam em sua pasta Minhas
Chamadas. A capacidade de anotar outras chamadas será determinada por listas de
chamada é baseada em permissões (para obter mais informações sobre listas de
permissões, consulte a documentação sobre permissões).
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Exibir Anotações
Você pode identificar se uma chamada tem uma ou mais anotações associadas a ela de
diversas formas.
1. Na janela Visualização, você pode identificar anotações pelo carimbo de data e hora
e pelo autor ao lado do ícone da anotação.
2. No Modo de Exibição Detalhado, você pode identificar anotações na seção
Anotações. Não se esqueça de inserir uma marca de seleção na caixa para indicar
que você gostaria de ver as anotações exibidas. As anotações aparecem como uma
barra amarela na linha de tempo no local da chamada onde a anotação foi inserida.
3. Expanda o painel Anotações. Realce uma anotação à esquerda para ver o Autor,
Hora Inicial, Hora Final, Assunto e Texto à esquerda.
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Adicionar ou Inserir uma Anotação
Realce uma chamada no modo de exibição de lista de chamadas. O registro realçado
será carregado na área Visualização da Chamada, ou clique duas vezes na chamada
realçada para abrir os detalhes da Visualização da Chamada.
Use a tracker ball azul para realçar uma chamada inteira ou somente uma seção dela.
Clique no botão Inserir Anotação como mostrado acima. Isso abrirá a caixa Criar
Anotação. O autor será preenchido com o nome do usuário conectado. As horas inicial e
final serão automaticamente preenchidas de acordo com a seção da chamada realçada.
Insira um assunto para a anotação. Insira um texto para a anotação. Clique em Salvar
para salvar as informações. Observação: É preciso inserir um assunto ou texto, ou
ambos. Você não pode deixar o assunto e o texto em branco.
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Outra forma de anotar uma chamada é realçar a seção desejada e clicar em Adicionar
na seção Anotação. Se você não realçar uma seção de uma chamada e se clicar em
Adicionar, a anotação se aplicará à chamada inteira.
Editar uma Anotação
Realce a anotação que deseja editar no painel Anotação. Clique em Editar. Isso abrirá
a caixa Editar Anotação. Faça as alterações desejadas e clique em Salvar.
Observação: você só poderá editar uma anotação se tiver as permissões apropriadas.
Consulte a seção sobre permissões para obter mais informações.
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21
Excluir uma Anotação
Realce a anotação que deseja excluir no painel Anotação. Clique em Excluir. Será
exibida uma caixa de diálogo de confirmação. Clique em Sim para confirmar e Não para
negar a exclusão.
Observação: você só poderá excluir uma anotação se tiver as permissões apropriadas.
Consulte a seção sobre permissões para obter mais informações.
Pesquisar uma Anotação
As anotações podem ser pesquisadas com base no Assunto ou em seu Texto. As
pesquisas Básica e Avançada podem ser executadas em anotações.
Pesquisa Básica – insira a cadeia de texto para o assunto ou texto da anotação. Clique
em <enter> ou em Pesquisar.
As pesquisas básicas são executadas em todos os campos disponíveis. Por exemplo, se
você quiser pesquisar uma anotação com um assunto Endereço, como mostrado acima,
uma pesquisa básica retornaria resultados de todas as chamadas com Endereço em
qualquer campo. Se houvesse uma chamada com o nome externo Endereço, por
exemplo, ela também coincidiria com os critérios da sua pesquisa Básica. Para obter
mais informações sobre Pesquisa, consulte essa seção da documentação.
Pesquisa Avançada – uma pesquisa avançada pode ser feita com base nos critérios do
assunto da anotação ou no conteúdo de texto da anotação.
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22
Se você selecionar Assunto da Anotação ou Texto da Anotação na lista suspensa, terá
as seguintes opções de condição: Coincidências Exatas, Contém, Inicia Com, Termina
Com, Contém a Palavra, Contém a Frase e Inicia na Palavra.
Depois de selecionar uma condição, você deverá inserir um valor.
Para obter mais informações sobre Pesquisas Avançadas, consulte a documentação
sobre Pesquisas.
Modo de Exibição de Anotação
Para exibir o modo de exibição do cliente OAISYS, clique no sinal de mais/menos para
exibir o sinal de menos.
Use os botões Expandir tudo e Recolher tudo para exibir o conteúdo de todas as
anotações ou para recolher todo o conteúdo. Se o conteúdo for exibido, o Autor, Criado
na data e hora, Assunto e a hora inicial e final da anotação serão exibidos. O texto
também será exibido. Se as anotações forem recolhidas, o conteúdo não será exibido.
Você pode selecionar individualmente o texto da anotação a ser exibido clicando nas
setas duplas como mostrado acima.
Anotações do Sistema
Há um tipo especial de anotação, chamado Anotação do Sistema. Essas anotações não
podem ser editadas ou excluídas. O Autor será exibido como ‘Sistema’. Essas são as
anotações adicionadas automaticamente pelo sistema OAISYS para indicar algo como
o início ou o fim da gravação.
Você pode configurar o aplicativo para exibir ou não as anotações do sistema.
Vá para Configurar do menu. Clique em Preferências e vá para a guia Modo de Exibição.
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23
Modo de Exibição de Chamada
O Modo de Exibição de Chamada é uma representação visual de uma chamada. Ele
inclui a barra de informações, os controles de reprodução, um controle deslizante e uma
hover ball, horas inicial e final da chamada, transições de chamada, ramais e partes
externas envolvidas na chamada, anotações, indicação visual se um usuário não tem
permissão para determinadas partes de uma chamada e uma indicação visual para
vídeo caso a Gravação de Tela do Tracer esteja sendo usada. Cada um desses itens
será explorado em mais detalhes a seguir.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
24
Barra de Informações
A barra de informações exibe informações sobre o documento selecionado ou o documento
atualmente exibido na janela filha.
Existem três ícones localizados à esquerda: Exibir, Renomear Documento e Exibir
Detalhes. O Número Chamador, a Data, a Hora Inicial e a Duração da chamada serão
exibidos na Barra de Informações.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
25
Exibir
Clique no ícone Exibir na barra de informações para selecionar o documento que você
deseja exibir no Modo de Exibição de Chamada. As suas opções são Modo de Exibição
Detalhado, Anotações e Avaliações. Pelo menos uma das opções deve ser exibida
sempre.
Modo de Exibição Detalhado: se você selecionar essa opção, o modo de exibição
detalhado da chamada será exibido. Os detalhes da chamada incluem transições de
chamada, partes externas, ramais, Agentes ACD, Grupos ACD, Anotações, Códigos de
Conta e Informações Extras.
Anotações: se você selecionar essa opção, a janela Anotações será exibida. Ela inclui
Autor, Criado na data e hora, Assunto, intervalo de tempo e texto da anotação.
Avaliações: se você selecionar essa opção, todas as avaliações associadas à chamada
serão exibidas.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
26
Modo de Exibição Detalhado
A seção Modo de Exibição Detalhado do aplicativo OAISYS exibe quais seções da
chamada foram ou não foram gravados, as seções para as quais o usuário tem ou não
permissão para ouvir, as Partes Externas, ramais, agentes ACD, grupos ACD, códigos
de conta, informações extras, anotações conversa de treinamento e uma linha de tempo
para a duração da chamada. O usuário pode selecionar quais dessas opções exibir
clicando em ‘Seções Exibidas’ e inserindo uma marca de seleção ao lado das opções
desejadas.
A barra cinza ou vermelha representa o áudio. O cinza representa o áudio que não foi
gravado ou o áudio que foi gravado mas para o qual o usuário não tem permissão de
ouvir. Se o usuário passar o mouse sobre parte cinza da barra, a dica de ferramenta
informará ao usuário se há ou não áudio gravado e se ele tem ou não permissão para
ouvi-lo. A barra verde representa vídeo (o Servidor de Gravação de Tela OAISYS
é necessário para a gravação de tela de desktop).
A hover ball azul pode ser arrastada até a barra cinza/vermelha para exibir o que
aconteceu naquele ponto no tempo. À medida que o usuário move a hover ball, as
informações serão dinamicamente alteradas no painel esquerdo para representar o que
aconteceu naquele momento. O usuário também pode optar por ancorar a hover ball
clicando com o botão direito do mouse na hover ball e selecionando <ancorar hover
ball>. Reverta essa ação clicando com o botão direito do mouse e selecionando
<ancorar hover ball> novamente.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
27
Controles de Reprodução
Os controles de reprodução estão localizados na seção Modo de Exibição Detalhado do
aplicativo cliente. Os controles são usados para exibir a chamada inteira, ampliar o zoom
em uma parte selecionada de uma chamada, ampliar, reduzir, inserir anotações, reproduzir
a gravação, reproduzir a gravação em alta velocidade, parar a reprodução da gravação,
pular para o início de uma gravação de chamada, retroceder e avançar rapidamente.
Limpar Tudo – limpe qualquer parte selecionada da chamada.
Bloquear – bloqueie a parte selecionada da chamada.
Compartilhar Segmento – compartilhe o(s) segmento(s) selecionado(s) ou realçado(s) da
chamada.
Toda a Chamada – use essa opção para exibir toda a chamada caso você a tenha
ampliado.
Zoom Selecionado – realce parte da chamada e amplie a parte realçada.
Ampliar – amplie a chamada gradualmente.
Reduzir – reduza a chamada gradualmente.
Inserir Anotação – insira uma anotação (consulte a documentação sobre Anotações para
obter mais informações).
Reproduzir – reproduza a gravação em velocidade normal.
Reproduzir em Alta Velocidade – reproduza a gravação em modo rápido.
Parar – pare a reprodução da gravação.
Pular para o Início – volte para o início da gravação.
Retroceder – retroceda a reprodução em aproximadamente 12 segundos.
Avanço Rápido – avance a reprodução em aproximadamente 12 segundos.
Pular Seções Bloqueadas – pula automaticamente a reprodução em locais onde a
chamada foi colocada em espera.
Volume – ajusta o volume da reprodução.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
28
Detalhes da Chamada
A seção Detalhes da Chamada do aplicativo cliente exibe as Partes Externas, ramais,
agentes ACD, grupos ACD, códigos de conta, informações extras e anotações. O
usuário pode selecionar quais dessas opções exibir clicando em ‘Seções Exibidas’
e inserindo uma marca de seleção ao lado das opções desejadas.
O usuário pode controlar ainda mais o que é ou não exibido ao inserir uma marca de
seleção nas caixas individuais das diferentes opções. Por exemplo, se o usuário não
quiser ver onde o ramal 1009 esteve envolvido na chamada abaixo, bastará desmarcar
a caixa e a barra ao lado de x1009 desaparecerá.
As transições de chamada são representadas por cores diferentes. Cada estado de
chamada e duração desse estado é exibido como uma barra codificada por cor. As
anotações são representadas por uma barra de cores para a duração da anotação e no
ponto da linha de tempo no local da chamada onde a anotação foi inserida.
Os códigos de conta e as informações extras são exibidas com marcadores abaixo das
barras codificadas de cores.
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29
Anotações
A seção Anotação pode ser usada para Exibir, Adicionar, Editar e Excluir anotações.
Consulte a seção sobre Anotações para obter mais informações.
Avaliações
A seção Avaliação é usada para executar avaliações. O usuário com permissão pode
enviar as avaliações por e-mail e compartilhar a chamada.
As avaliações podem ser executadas ao vivo, por meio de Chamadas Conectadas e no
histórico de chamadas.
Uma chamada pode ter nenhuma, uma ou mais avaliações associadas a ela. O usuário realçará
uma chamada no modo de exibição de lista de chamadas. Se a chamada realçada tiver uma
avaliação associada a ela, a avaliação aparecerá na seção de resumo da avaliação.
Realce a avaliação e clique no botão Avaliar. Um formulário de avaliação será aberto, como
mostrado a seguir.
Escolha a pontuação correta para a avaliação ou uma resposta sim/não na caixa suspensa.
Há espaço abaixo das perguntas para adicionar observações e comentários.
Use os botões Terminar, Terminar Mais Tarde ou Cancelar na parte superior das perguntas de
avaliação para indicar o status da avaliação.
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30
Envie a avaliação por e-mail para alguém quando ela estiver concluída. Clique no botão de
e-mail como mostrado abaixo. Isso exibirá a caixa Criar e Gerenciar Compartilhamento. Envie
por e-mail para um usuário externo ou compartilhe com outro usuário do cliente OAISYS.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
31
Execute uma Avaliação Ao Vivo seguindo as mesmas etapas do aplicativo Chamadas Conectadas.
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32
Modo de Exibição Lista de Chamadas
O modo de exibição de lista de chamadas consiste em uma listagem de todas as
chamadas em uma pasta selecionada. As chamadas podem ser lidas ou não
lidas. Uma chamada não lida é exibida em negrito. Você também pode
distinguir uma chamada lida de uma não lida pelo ícone que aparece na primeira
coluna do modo de exibição de lista de chamadas. O ícone de lidas parece um
envelope aberto, enquanto que o ícone de chamada não lida parece com um
envelope fechado.
Observação: algumas colunas do modo de exibição Lista de Chamadas são
editáveis, enquanto outras não são.
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33
Classificar
As colunas poderão ser classificadas se você clicar em seu título. Existem até
quatro ordens de classificação. Depois de clicar na primeira coluna, um número
um aparecerá nela. Mantenha pressionado o botão Control e selecione a
segunda coluna pela qual deseja classificar.
Personalizar
As informações sobre as chamadas aparecem em forma de tabela que consiste
em linhas e colunas. Cada linha representa uma chamada individual. Cada
coluna representa informações sobre as chamadas. A ordem na qual as colunas
aparecem pode ser personalizada se você arrastar e soltar a coluna.
As colunas exibidas em seu modo de lista de documentos são personalizáveis
por usuário. Clique em Modo de Exibição no menu e depois em Seletor de
Campos. Arraste os campos que você gostaria de exibir no Modo de Exibição
Lista de Chamadas.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
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As colunas Campo disponíveis são:


















ID do Registro de Chamada – número de identificação do registro de
chamada
Data/Hora Inicial – a Data e a Hora em que a chamada foi iniciada
Duração – o tempo que a chamada levou do início ao fim
Nome Externo – nome do chamador externo para chamadas recebidas,
se disponível
Código de Conta – código de conta inserido durante a chamada, se
aplicável
Número Externo – número do chamador externo para chamadas
recebidas/feitas, se disponível
Direção da Chamada – direção da chamada, recebida ou feita
Agente ACD – o Agente ACD associado à chamada
Grupo ACD – o Grupo ACD associado à chamada
DNIS/DID – DNIS ou DID, se disponível
Assunto – informações extras adicionadas à chamada por outro aplicativo
OAISYS
ID de Ref – número de identificação de referência de documento
Hora Inicial – somente a Hora inicial da chamada (não inclui a data)
Código de Área – código de área da chamada recebida ou feita, se
disponível
Nome do caminho do PVD – local onde o pvd está armazenado
Salvar Até – a data do documento está marcada como salvo até (o
padrão é em branco)
Chamada Gravada – Sim/Não indica se a chamada foi gravada ou não.
Chamada Atendida – Sim/Não indica se a chamada foi atendida ou não.
**Observação: se houver vários valores associados a uma coluna, o último valor
inserido será exibido. Por exemplo, se houver mais de um código de conta
inserido durante uma chamada, o último será exibido na coluna Código de
Conta.
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35
Remover desta pasta
(Você precisa ter permissão para fazer isso).
Quando você remove uma chamada de uma pasta, não exclui a gravação da
chamada. Simplesmente remove a referência para a chamada da pasta
selecionada. Não é possível remover chamadas de Chamadas Compartilhadas,
Minhas Chamadas ou Todas as Chamadas ou de qualquer pasta de Pesquisa.
Selecione uma chamada, clique com o botão direito do mouse e selecione
<Remover desta Pasta>. Será exibida uma caixa de diálogo de confirmação.
Excluir permanentemente
(Você precisa ter permissão para fazer isso). Quando você exclui uma chamada,
exclui todas as referências feitas a ela permanentemente. Para excluir uma
chamada, selecione-a, clique com o botão direito do mouse e selecione <Excluir
Permanentemente>. Será exibida uma caixa de diálogo de confirmação. Você
pode excluir uma chamada de qualquer pasta se tiver permissão para isso.
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36
Definir Expiração
(Você precisa ter permissão para fazer isso). Você pode definir a data de
expiração de uma chamada localizada em qualquer pasta. Para definir a data de
expiração da chamada: realce a chamada, clique com o botão direito do mouse
e selecione <Definir Data de Expiração>.
Selecione uma data para a expiração da chamada. Você pode clicar na lista
suspensa para exibir um calendário.
Compartilhar
(Você precisa ter permissão para fazer isso). Você pode compartilhar uma
chamada localizada em qualquer pasta. Para compartilhar a chamada: realce
a chamada, clique com o botão direito do mouse e selecione <Compartilhamento>
e <Criar e Gerenciar Compartilhamentos>. A janela Compartilhar Documentos
aparecerá.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
37
Selecione um ou mais usuários/grupos de usuários/usuários externos para
compartilhar a chamada selecionada e use a seta para movê-los até
o Compartilhamento com caixa. A classe do usuário será exibida ao lado do
nome. Um usuário representa um Usuário com uma conta Cliente. Um grupo de
usuários representa um grupo de usuários configurado no aplicativo cliente
Administrativo. Um usuário externo é alguém de fora da empresa com uma
conta de usuário temporária. Um usuário externo deve ter uma conta de e-mail
associada a seu nome. Um usuário externo deve ter uma data de expiração
associada a sua conta de usuário.
Adicionar um novo usuário externo: para adicionar um usuário externo não
exibido na lista de nomes, clique em <Novo>. Insira o nome, endereço de e-mail
e a data em que gostaria que a conta expirasse. O padrão é de 3 dias.
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38
Opções de compartilhamento
Este Compartilhamento irá expirar em: insira uma marca de
seleção para indicar que você gostaria de especificar uma data de
expiração. Insira uma data ou clique na lista suspensa para exibir
um calendário. Essa será a data em que o usuário ou grupo de
usuários selecionados poderá acessar a(s) chamada(s). Se um
usuário tentar acessar um documento além da data de expiração,
receberá um aviso de expiração e não terá acesso à(s)
chamada(s).
Permitir que usuário(s) interno(s) compartilhe(m) ainda mais a(s)
chamada(s): insira uma marca de seleção para indicar se você
gostaria ou não de permitir que o(s) destinatário(s) da(s)
chamada(s) compartilhada(s) compartilhe(m) a(s) chamada(s) com
outra pessoa. Observação: se o destinatário da(s) chamada(s)
compartilhada(s) puder compartilhar ainda mais a(s) chamada(s),
o próximo destinatário será limitado às permissões do remetente
original. Por exemplo, se você compartilhar uma chamada que
consiste em uma chamada telefônica que envolveu você e o
presidente da empresa, mas se você só tiver permissão para ouvir
o segmento da chamada que o envolve, quando você compartilhar
a chamada, o destinatário e qualquer um com quem ele a
compartilhar estarão limitados ao segmento da chamada que
envolve você.
Permitir que o(s) destinatário(s) crie(m), altere(m) e exclua(m) suas
próprias anotações com base nas permissões: insira uma marca
de seleção para indicar se você gostaria ou não de permitir que
o(s) destinatário(s) pudesse usar o recurso de anotação para criar,
editar ou excluir anotações. Isso se refere às anotações deles. Eles
não podem editar ou excluir anotações que já existam na(s)
chamada(s).
Clique em Ok para concluir o compartilhamento da(s) chamada(s).
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39
Exportar Chamada(s) Selecionada(s) para Arquivo CSV
Selecione uma ou mais gravações de chamada na lista. Clique com o botão direito
do mouse e selecione <Exportar chamadas selecionadas para arquivo CSV>.
O arquivo .csv conterá todos os dados da chamada.
Exportar a Grade Inteira para Arquivo CSV
Selecione qualquer chamada em qualquer pasta, clique com o botão direito do
mouse e selecione <exportar a grade inteira para arquivo CSV>. Isso exportará
todas as chamadas na pasta realçada para um único arquivo .csv.
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40
Exportar Áudio para Disco
(Você precisa ter permissão para fazer isso). Selecione uma chamada no modo
de exibição de lista. Clique com o botão direito do mouse e selecione <Exportar
Áudio para Disco>. Navegue até o local para onde gostaria de exportar o áudio.
Selecione um formato na lista suspensa.
Marque a caixa para indicar se você gostaria ou não de enviar o arquivo por
e-mail após a conversão. Se você marcar essa caixa, uma janela de e-mail será
exibida após a conversão do arquivo. Você poderá digitar um ou mais endereços
de e-mail de destinatários e o arquivo será mostrado em anexo.
Verificar Assinaturas
O sistema OAISYS aplica uma assinatura digital a todas as gravações de
chamada. A finalidade dessa assinatura digital é validar a integridade das
gravações. Essa ferramenta é usada para verificar se a assinatura digital está
intacta. Se uma gravação tiver sido alterada de alguma forma, a verificação de
integridade falhará.
Para usar essa ferramenta, realce uma ou mais chamadas em qualquer pasta.
Clique com o botão direito do mouse e selecione <Verificar Assinaturas>.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
41
Recebendo uma Chamada Compartilhada
Usuários Internos:
Depois que uma gravação de chamada tiver sido compartilhada com você por
um usuário, a(s) chamada(s) aparecerá(ão) na sua pasta Chamadas
Compartilhadas Comigo ou na Caixa de Entrada. O número entre parênteses
mostra quantas novas chamadas há em sua Caixa de Entrada.
Se o Management Studio estiver minimizado e uma nova chamada for recebida
em sua pasta Chamadas Compartilhadas Comigo, você obterá uma notificação
visual. Um popup dirá que você recebeu uma nova chamada e será exibido um
ícone em sua bandeja.
Você pode classificar as chamadas Compartilhadas. Existem títulos de coluna
para indicar se uma chamada é compartilhada ou não e, se for, quem a mandou,
a data de expiração do compartilhamento e se o destinatário poderá ou não
criar, editar ou excluir anotações.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
42
Usuários Externos:
Depois que uma chamada tiver sido compartilhada com um destinatário por um
usuário, o destinatário receberá uma notificação por e-mail com um link para
a gravação da chamada. Se o destinatário tiver carregado o cliente OAISYS
anteriormente, ele será iniciado quando o link for clicado, e a chamada
distribuída estará selecionada e disponível para que o usuário a reproduza e
exiba as informações para as quais tem permissão. Se o destinatário não tiver
carregado o cliente antes, isso será solicitado. Por padrão, a conta temporária só
deve ser válida por 3 dias. O distribuidor da gravação de chamada pode definir
outro valor para isso.
Observação: o destinatário deve ter o .NET 3.5 SP1 instalado no PC.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
43
Compartilhando uma Pasta
Selecione a pasta que deseja compartilhar no modo de exibição Pasta.
Clique com o botão direito do mouse na pasta e selecione Compartilhar Pasta.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
44
Isso abrirá a janela Compartilhar Pastas.
Selecione o(s) usuário(s) ou grupo(s) de usuários com que deseja compartilhar
a pasta inserindo uma marca de seleção ao lado de seu(s) nome(s).
Se quiser compartilhar com um usuário externo que não esteja listado,
e se você tiver permissão para adicionar usuários externos, clique em no
botão Novo e adicione seu nome, Endereço de E-mail e data de expiração
para sua conta temporária.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
45
Opções de Compartilhamento:
Selecione a data em que a pasta compartilhada irá expirar ou clique na lista
suspensa para obter uma data do calendário.
Permitir Remoção de Documento – ao marcar essa caixa, você permite que o(s)
usuário(s) ou grupo(s) de usuários com que você está compartilhando a pasta
remova(m) chamadas da pasta compartilhada.
Permitir Exclusão de Documento – ao marcar essa caixa, você permite que o(s)
usuário(s) ou grupo(s) de usuários com que você está compartilhando a pasta
exclua(m) permanentemente chamadas dessa pasta. Uma vez excluída,
a chamada estará perdida para sempre.
Permitir Adição de Documento – ao marcar essa caixa, você permite que o(s)
usuário(s) ou grupo(s) de usuários com que você está compartilhando a pasta
adicione(m) chamadas a essa pasta.
Permitir Modificação de Anotação – ao marcar essa caixa, você permite que o(s)
usuário(s) ou grupo(s) de usuários com que você está compartilhando a pasta
modifique(m) anotações.
Observação: as pastas compartilhadas não podem ser ainda mais
compartilhadas por um destinatário de uma pasta compartilhada.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
46
Localizar/Pesquisando
Existem dois tipos de pesquisa disponíveis no OAISYS Management Studio:
Básica e Avançada. Cada uma está disponível na seção de lista de chamadas
do aplicativo.
Pesquisa Básica
A pesquisa básica permite que o usuário insira uma cadeia de texto para pesquisa.
O usuário pode inserir texto com letras, números ou caracteres e o aplicativo
pesquisará todos os campos em busca da cadeia de texto inserida pelo usuário.
A pesquisa básica está localizada na barra no canto superior direito do Modo de
Exibição Lista de Chamadas, ao lado da contagem de chamadas.
Para executar uma Pesquisa Básica, clique no botão Localizar. Em seguida,
realce a pasta de chamadas onde deseja pesquisar. Insira as informações que
deseja encontrar e clique no botão Pesquisar como mostrado abaixo ou clique
em enter no seu teclado.
O OAISYS Management Studio iniciará a pesquisa de todas as chamadas na
pasta realçada para buscar as informações inseridas. Durante a execução da
pesquisa, você verá uma barra verde indicando que a pesquisa está em
andamento.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
47
Quando a pesquisa estiver concluída, o número de chamadas que atendem aos
critérios da pesquisa será exibido ao lado de Pesquisar.
Clique em Limpar para limpar os resultados da pesquisa na pasta selecionada.
Tenha em mente de que, para uma pesquisa básica, todos os campos são
pesquisados e isso levará um tempo, caso existam muitas chamadas na pasta
selecionada. Por exemplo, digamos que você gostaria de localizar todas as
chamadas recebidas do código de área 440 em sua pasta ‘Minhas Chamadas’.
Você insere 440 como critério de pesquisa e clica em <enter>. O aplicativo
cliente retornará chamadas com qualquer instância de 440. Você obterá
resultados de chamadas com o código de área 440 ou chamadas para
714-440-2121 ou chamadas com um código de conta 4404 ou uma chamada
com uma anotação que inclui 440 etc.
Pesquisa Básica – a seguir, todos os campos de pesquisa usados para
a pesquisa básica.
Data Inicial
Hora Inicial
Número Externo
Duração
Direção de Chamada
Assunto
DNIS/DID
Descrição de DNIS
Código de Conta
Descrição do Código de Conta
Nome Externo
Código de Área (somente América do Norte)
ID do Agente
Descrição do ID do Agente
Ramal
Nome do Ramal
Grupo ACD
Descrição do Grupo ACD
Info de Chamada Extra
Conteúdo da Anotação
Data da Anotação
Autor da Anotação
Assunto da Anotação
Pesquisa Avançada
A pesquisa avançada permite que o usuário selecione um campo específico
para a pesquisa e um valor para o campo. As pesquisas avançadas são mais
úteis quando você sabe exatamente o que está procurando.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
48
A pesquisa avançada está localizada na barra na parte superior do Modo de
Exibição Lista de Chamadas.
Para executar uma Pesquisa Avançada, realce a pasta de chamadas em que deseja
pesquisar no modo de exibição de pasta à esquerda. Clique em Pesquisa Av.
selecione um campo na caixa suspensa. Depois que o campo for selecionado,
um controle de condição será ativado. O controle de condição será preenchido
com condições apropriadas para o campo selecionado. Se apropriado, o controle
de valor será ativado. Insira um valor para a pesquisa.
A pesquisa avançada permitirá que você insira quantos critérios quiser em uma
lista de pesquisa. Use o botão E/Ou para alterar a pesquisa de uma instrução
‘e’ para uma instrução ‘ou’. Use as setas para cima e para baixo para mover os
elementos de pesquisa para cima e para baixo para oferecer suporte a pesquisas
de elementos agrupados.
Por fim, clique em Executar Pesquisa para iniciar a Pesquisa Avançada.
Durante a execução da pesquisa, você verá uma barra verde indicando que
a pesquisa está em andamento.
Quando a pesquisa estiver concluída, o número de chamadas que atendem aos
critérios da pesquisa será exibido ao lado de Pesquisar.
Clique em Limpar para limpar os resultados da pesquisa na pasta selecionada.
Feche a caixa de diálogo Pesquisa Avançada clicando no X no canto superior direito.
Filas de Trabalho
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
49
Descrição:
uma fila de trabalho deve ser usada como uma lista de afazeres: O usuário cria
uma pasta Fila de Trabalho que será preenchida aleatoriamente com chamadas
que o usuário deve ouvir e avaliar. Isso pode ser um número de chamadas
definido por dia por semana ou um percentual de chamadas que deve ser avaliado
por dia ou por semana. Por exemplo, “Eu quero avaliar uma amostra aleatória
(20%) das chamadas recebidas por meus agentes de vendas a cada semana”.
O que precisa ser feito antes da criação de uma Fila de Trabalho?
1. Uma Lista de Ramais ou uma Lista de Agentes deve ser configurada no
Administrador.
2. Um filtro de chamada deve ser criado no Administrador.
3. Uma Avaliação deve ser criada no Administrador. A avaliação será associada
a uma lista de agentes ou a uma lista de ramais e a um filtro de chamada.
Criar uma nova Fila de Trabalho
Clique com o botão direito do mouse nas Pastas de Fila de Trabalho
Selecione <Nova Pasta> para exibir a seguinte janela:
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
50
Nome da Pasta: insira um nome para a Pasta Fila de Trabalho.
Tipo de Avaliação: selecione na lista suspensa a avaliação à qual você gostaria
de associar essa fila de trabalho. Observação: as Avaliações devem ser criadas
no aplicativo administrativo antes que elas apareçam na lista suspensa.
Modo de Seleção: selecione Percentual de Chamadas ou Número de Chamadas.
Percentual: insira um percentual de chamadas que você deseja avaliar.
Número: insira o número de chamadas com que você deseja preencher a fila de
trabalho.
Atualizar: selecione Diariamente ou Semanalmente. É a periodicidade em que
você deseja que a sua fila de trabalho seja preenchida novamente com
chamadas novas.
Caixa de Verificação: insira uma marca para indicar que o(s) agente(s) deve
avaliar a(s) mesma(s) chamada(s). Se selecionado, o agente verá uma pasta de
fila de trabalho em seu aplicativo Tracer. A fila de trabalho será automaticamente
preenchida com as mesmas chamadas avaliadas pelo gerente.
Editar uma Fila de Trabalho
Selecione uma fila de trabalho, clique com o botão direito do mouse e escolha
Editar Pasta.
Altere qualquer informação e clique em Ok para salvá-las.
A mensagem de aviso a seguir aparecerá:
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
51
Se você clicar em Sim, as chamadas existentes em sua Fila de Trabalho serão
apagadas. A sua pasta será preenchida novamente com novas chamadas.
Excluir uma Fila de Trabalho
Selecione a fila de trabalho que você deseja excluir. Clique com o botão direito
do mouse e escolha <Excluir>.
Usando uma Fila de Trabalho
Depois de criada, a fila de trabalho é preenchida com chamadas aleatórias que
o usuário deve ouvir e avaliar. Quando o usuário realça a fila de trabalho,
a primeira chamada aparece com o formulário de avaliação e o áudio começa
a ser reproduzido. O usuário pode começar a avaliar a chamada imediatamente.
Depois que o usuário terminar a avaliação, a chamada desaparecerá da fila de
trabalho e a próxima chamada da lista será aberta para ser avaliada. O usuário
pode optar por terminar a avaliação mais tarde. Se ele não concluir a avaliação,
a chamada permanecerá na fila de trabalho. Quando uma avaliação de chamada
for terminada, a próxima avaliação na lista será exibida. Isso acontecerá até que
o usuário clique em um local fora da pasta de trabalho.
A fila de trabalho é preenchida novamente com chamadas aleatórias a cada
24 horas, de acordo com as configurações de manutenção.
A fila de trabalho será preenchida aleatoriamente com chamadas para as quais
o usuário tem permissões.
Se uma chamada em uma Fila de Trabalho tiver mais de uma avaliação
associada a ela, ocorrerá o seguinte comportamento.
A avaliação do primeiro agente (ou ramal) será exibida quando a chamada for
selecionada. O usuário poderá optar por terminar a avaliação posteriormente ou
selecionar a mesma chamada, mas com outra avaliação. A chamada
desaparecerá da fila de trabalho do usuário quando qualquer uma das avaliações
disponíveis for concluída. Se desejado, o usuário poderá localizar as outras
avaliações por meio de uma pesquisa em outra pasta do Histórico de
Chamadas. Se uma chamada tiver mais de uma avaliação associada a ela,
o primeiro agente ou ramal envolvido na chamada será a primeira avaliação da lista
e, portanto, a primeira avaliação a ser exibida.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
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Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
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Chamadas Conectadas
Descrição
O aplicativo Chamadas Conectadas é usado para monitorar ou ouvir chamadas
enquanto elas estão acontecendo. Esse aplicativo é baseado em permissões.
Um usuário deve ser um Gerente de Chamadas para ter permissão para
o aplicativo Chamadas Conectadas. Um usuário pode ter permissão para todas
as chamadas de seu sistema telefônico ou somente para aquelas que atendam
aos critérios determinados pelo administrador. Além de ouvir uma chamada, um
usuário pode parar e iniciar gravações de chamada, adicionar uma informação
a uma chamada, adicionar uma anotação a uma chamada, avaliar
o desempenho de um agente ou treinar um agente, tudo isso na interface de
Chamadas Conectadas.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
54
A Pasta Modo de Exibição nas Chamadas Conectadas
Chamadas Conectadas é muito similar a Histórico de Chamadas. A interface
consiste em uma modo de exibição de pastas, um modo de exibição de
chamadas, detalhes da chamada, anotações e avaliações.
As pastas são:
Todas as Chamadas – essa pasta contém uma lista de todas as chamadas para
as quais o usuário tem permissão de ver e que estão acontecendo no sistema
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
55
ou sistemas telefônicos. **As chamadas podem ser monitoradas ao vivo em
mais de um sistema Tracer.
Chamadas por Usuário – essa é uma pasta ou pastas personalizadas que
podem ser usadas para monitorar chamadas conectadas para um Usuário
específico do Tracer. Por exemplo, um Gerente de Chamadas tem várias
chamadas em sua pasta Todas as Chamadas e está principalmente interessado
em ouvir ou monitorar chamadas de um novo funcionário. Ele pode configurar
uma pasta Chamadas por Usuário.
Chamadas por Categoria – essa é uma pasta ou pastas personalizadas que
podem ser usadas para monitorar chamadas conectadas por qualquer número
de critérios. Sua configuração é similar a de uma pasta de pesquisa. Por
exemplo, talvez um Gerente de Chamadas deva prestar atenção a chamadas de
um determinado código de área. Talvez um Gerente de Chamadas queria estar
ciente de chamadas feitas para um grupo de funcionários que excedam dez
minutos. As pastas de Chamadas por Categoria podem ser usadas para isso.
Criar uma Nova Pasta
Selecione Chamadas por Usuário ou Chamadas por Categoria e clique com
o botão direito do mouse. Escolha Nova Pasta.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
56
A janela a seguir será exibida.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
57
Insira um nome para a sua pasta.
Selecione um Tipo de Pesquisa: Básica, Avançada ou Filtro de Chamada.
Insira seus critérios de pesquisa e clique em Ok.
A pasta recém-criada aparecerá como uma subpasta em seu modo de exibição
de pastas de Chamadas Conectadas.
Quando você realçar a pasta, todas as chamadas que atenderem aos critérios
serão exibidas.
Vá para Modo de Exibição > Seletor de Campos para selecionar os campos que
gostaria de exibir na Grade de Chamadas. Arraste e solte os campos.
Ouvir Ao Vivo
Clique duas vezes em uma chamada na grade de chamadas para abrir uma
janela filha. Clique no botão Ouvir Ao Vivo para iniciar imediatamente
a reprodução da chamada pelos alto-falantes do seu PC (observe que você
também podem usar Ouvir Ao Vivo da janela pai).
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
58
Gravação de Tela -- Opção
O Gravador de Tela OAISYS é um produto auxiliar opcional do Tracer. Se uma
gravação de tela ou vídeo estiver presente para uma gravação de chamada,
o usuário verá uma barra verde acima da barra vermelha no painel de
visualização. A barra vermelha representa o áudio e a barra verde representa
o vídeo (nunca haverá vídeo sem áudio, mas poderá haver áudio sem vídeo).
Primeiro, o usuário deve selecionar o botão Reproduzir para iniciar a reprodução
do áudio. Em seguida, ele pode selecionar o botão Mostrar para iniciar
a reprodução do vídeo.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
59
Requisitos de Desktop para Gravação de Tela.

Processador de 2,5 GHz

1 GB de RAM 
Não temos uma recomendação mínima para placa de vídeo.
Nunca encontramos problemas com o Cliente do Gravador de Tela
limitado por causa de uma placa de vídeo específica. Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
60
Problemas Conhecidos
Há um problema conhecido relacionado ao estacionamento de chamadas e o recurso de
recuperação para uso com o gravador OAISYS e o Mitel 3300 ICP versão 9.0.
Se uma chamada for manualmente estacionada em um ramal, sua primeira parte não estará
disponível para o usuário final por 6 horas quando for uma chamada de tronco ou até que outra
chamada seja recebida ou iniciada quando um chamador interno for a parte estacionada.
Para impedir esse comportamento, sugerimos que o usuário final use uma tecla virtual de
recurso pré-programado no dispositivo que estacionar a chamada para chamar o elemento de
estacionamento de chamada desse recurso. Se o recurso de tecla virtual for usado, a primeira
parte da chamada estará disponível assim que ela for concluída.
Guia do Usuário de Aplicativo Cliente OAISYS
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