Curriculum Vitae
Informação pessoal
Nome
Morada
Telemóvel
Endereço(s) de correio electrónico
Nacionalidade
Data de nascimento
Sexo
Alexandre Sá Calheiros Organista
Rua Abade Inácio Pimentel, 173 Apartamento 201, 4785-273 Trofa (Portugal)
965301975
[email protected]
Portugal
05/07/1978
Masculino
Experiência profissional
Datas
Desde Dezembro 2010
Cargo
Onsite Manager at IBM
Principais actividades e
responsabilidades
Empresa
- Responsável pela gestão do negócio.
- Interacção diária com o Cliente.
- Reporte e análise dos resultados operacionais.
- Reporte e análise dos resultados financeiros.
- Elaboração dos mapas de facturação e processamento salarial.
- Elaboração de planos de melhoria.
- Coordenação, avaliação e follow up dos recursos humanos a gerir;
- Motivação e dinamização da equipa.
- Aperfeiçoamento de aptidões técnicas, metodologias e planos de melhoria para assegurar o
cumprimento dos KPIs do negócio.
- Produção, análise e tratamento de relatórios.
- Elaboração dos mapas de facturação e processamento salarial.
Adecco Marketing e Serviços
Braga
Sector
Serviços de Outsourcing
Datas
Julho 2010 - Dezembro 2010
Cargo
Gestor do Contact Center 16200 PT Comunicações
Principais actividades e
responsabilidades
Empresa
Sector
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Sá Calheiros Organista Alexandre
- Responsável pela gestão do Contact Center, assegurando que os indicadores de desempenho
(KPIs e SLAs) são atingidos.
- Responsável pelos resultados financeiros da operação.
- Coordenação do trabalho dos Supervisores, Controladores de Qualidade e Assistentes.
- Implementação de novas campanhas, produtos e serviços.
- Garante da comunicação permanente com o Cliente.
- Reporte e análise dos resultados operacionais.
- Avaliação da tendência de evolução da performance através dos KPIs e SLAs, propondo: medidas
correctivas de eventuais desvios aos indicadores de desempenho, diagnosticando a origem dos
mesmos.
- Responsável por garantir o mapeamento e actualização dos processos operativos (incluindo
manuais de procedimentos) e de suporte.
- Detecção de eventuais irregularidades na operação, implicações e ajustes necessários, sejam de
cariz processual, de recursos humanos, tecnologia ou outros.
CRH, SA
Coimbra
Gestão de Contact Centers
Datas
Outubro 2008 - Julho 2010
Cargo
Gestão de Centros de Contacto/Equipa Central de Optimização (Cliente PT/TMN)
Principais actividades e
responsabilidades
Empresa
- Implementação de Planos de Optimização Operacionais para vários Contact Centers.
- Análise do impacto financeiro e operacional da implementação dos supra referidos.
- Análise de KPI’s.
- Estratégias de motivação.
- Implementação de patamares de incentivos e respectivo cálculo.
- Definição de Objectivos.
- Auditoria de Processos.
- Elaboração de Planos de Formação Inicial e Contínua.
- Elaboração de Programas de Gestão de Competências transversal aos vários negócios.
- Elaboração de Planos de aumento de capacity e o seu impacto.
CRH – Consultoria e Valorização de Recursos Humanos, SA
Lisboa, Porto e Coimbra
Sector
Gestão de Contact Centers
Datas
Agosto 2008 - Outubro 2008
Cargo
Operador da Linha de apoio ao Cliente Vodafone
Principais actividades e
responsabilidades
Empresa
SAC – Serviço de Apoio ao Cliente:
- Informação de produtos e serviços Vodafone;
- Resolução e/ou encaminhamento de reclamações:
- Alteração de tarifários;
- Informação sobre facturação.
Vodafone
Porto
Sector
Telecomunicações
Datas
Janeiro 2008 - Julho 2008
Cargo
Controller Financeiro e Responsável pelo Aprovisionamento e Logística Internacionais (Estágio)
Principais actividades e
responsabilidades
Empresa
- Proceder à abertura do dossier de obra;
- Acompanhamento e análise da rentabilidade das várias obras;
- Fecho de obra e elaboração de um relatório final;
- Análise e tratamento dos contratos de subempreitada;
- Contacto/Negociação com fornecedores estrangeiros;
- Procura e análise de novos produtos;
- Avaliação de Fornecedores.
Diviminho, SA
Braga
Sector
Construção
Datas
Cargo
Outubro 2007 - Dezembro 2007
Estagiário do Departamento de Contabilidade (Estágio Curricular)
Principais actividades e
responsabilidades
Empresa
- Classificação e lançamento de documentos;
- Processamento de facturas;
- Reconciliação bancária;
- Conferência de Saldos de Clientes e Fornecedores;
- Expediente geral de escritório.
Armando Gonçalves, SA
Trofa
Sector
Indústria Têxtil
Datas
Setembro 2003 - Dezembro 2003
Cargo
Chefe de Equipa de Contact Center
Principais actividades e
responsabilidades
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Sá Calheiros Organista Alexandre
Outbound:
- Start Up do Projecto de Telemarketing Tele 2.
Inbound (Linha Comercial e Customer Care):
- Monitorização de chamadas;
- Avaliação de desempenho;
- Relatórios de produtividade da equipa;
- Resolução de reclamações;
- Formação aos agentes;
- Planeamento diário de tarefas.
- Coaching;
- Avaliação da qualidade.
Empresa
Transcom World Wide
V. N. Famalicão
Sector
Serviços de Helpline e Atendimento Telefónico
Datas
Cargo
Novembro 2002 – Maio 2003
Operador da Linha de apoio ao Cliente TMN
Principais actividades e
responsabilidades
Empresa
SAC – Serviço de Apoio ao Cliente:
- Informação de produtos e serviços TMN;
- Resolução e/ou encaminhamento de reclamações:
- Alteração de tarifários;
- Informação sobre facturação.
TMN
Porto
Sector
Telecomunicações
Datas
Junho 2000 - Julho 2001
Cargo
Técnico de contabilidade
Principais actividades e
responsabilidades
Empresa
Contabilidade de Pequenas e Médias Empresas:
- Classificação e lançamento de documentos;
- Apuramento do IVA e preenchimento das Declarações de IVA;
- Apuramento do IRC e preenchimento das Declarações de IRC:
- Preenchimento das Declarações de IRS e segurança social;
- Reconciliações bancárias;
- Facturação.
Fátima Freitas – Economista
V. N. Famalicão
Sector
Gabinete de Contabilidade
Datas
Janeiro 1999 - Junho 1999
Cargo
Vulcanizador
Principais actividades e
responsabilidades
Empresa
Sector
Responsável de 30 máquinas de vulcanização:
- Abastecimento das máquinas;
- Resolução de pequenas avarias;
- Relatórios diários.
Continental Pneus (Portugal), SA
Lousado – Vila Nova de Famalicão
Indústria de Pneus
Educação e formação
Datas
Designação da qualificação atribuída
Estabelecimento de Ensino
Datas
Designação da qualificação atribuída
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Sá Calheiros Organista Alexandre
Janeiro 2008
Licenciatura em Gestão (5 anos)
Universidade do Minho
2002
Curso Inicial para Operadores de Contact Center de Apoio ao Cliente (90h) tendo obtido a
classificação final de 17 valores.
Nome da organização de formação
Datas
Designação da qualificação atribuída
Nome da organização de formação
Datas
Designação da qualificação atribuída
Nome da organização de formação
Datas
Designação da qualificação atribuída
Nome da organização de formação
PT Contact – Telemarketing e Serviços de Informação, SA
2000
Curso de Comércio Electrónico (40h) concluído com Bom Aproveitamento
Escola Profissional Cenatex
2000
Curso de Finanças e Contabilidade (30h) concluído com Bom Aproveitamento
Escola Profissional Cenatex
1999
Curso de Windows, Word e Excel (38h) concluído com Bom Aproveitamento
GALILEU – Serviços e Tecnologia, S.A
Aptidões e competências
pessoais
Primeira língua
Português
Outras línguas
Compreensão
Auto-avaliação
Nível europeu (*)
Compreensão oral
Conversação
Leitura
Interacção oral
Produção oral
Inglês
B2
Utilizador
independente
B2
Utilizador
independente
B2
Espanhol / Castelhano
B2
Utilizador
independente
B1
Utilizador
independente
A2 Utilizador básico A2 Utilizador básico A2 Utilizador básico
Francês
Utilizador
independente
Escrita
B2
Utilizador
independente
B2
Utilizador
independente
A1 Utilizador básico A1 Utilizador básico A1 Utilizador básico A1 Utilizador básico A1 Utilizador básico
(*) Nível do Quadro Europeu Comum de Referência (CECR)
Aptidões e competências informáticas
Outras aptidões e competências
Windows e Microsoft Office;
Software de contabilidade ContaPlus;
Software facturação FactuPlus;
Aplicação Sapix do Software SAP/R3;
Software de apoio ao cliente Remedy ARS;
Software de gestão de clientes 4T Billing;
Software de gestão de chamadas Avaya CMS;
Software de Gestão Comercial Eticadata;
Software de Gestão de Empreitadas e Elaboração de Orçamentos “Orçamentus”
Vários softwares e aplicações CRM de Gestão de Contact Center.
- Relatório de estágio realizado sob o tema “Implicações do novo Sistema de Normalização
Contabilística no tratamento contabilístico dos Activos Fixos Tangíveis”, com a classificação final de
16 Valores;
- Publicação de um ensaio realizado no âmbito da disciplina de Gestão Estratégica do 3º ano da
Licenciatura em Gestão subordinado ao tema “O que é a estratégia?” no site:
http://empreender.blogspot.com em 2 de Dezembro de 2005;
- Carta de Condução de Viaturas Ligeiras (Categoria B);
- Situação Militar Resolvida.
Carta de condução
Viaturas Ligeiras (Categoria B)
Informação adicional - Jogador de futebol federado de 1992 a 1998;
- Capitão de equipa de 1995 a 1998.
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Sá Calheiros Organista Alexandre