IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA ATENÇÃO DE
ENFERMAGEM E A SATISFAÇÃO DA MULHER DEPOIS DO PARTO
Aurora Zamora Mendoza(1), Maria Alejandra Hernández Castañón(2), Margarita Antonia
Villar Luis(3)
Mestre em Enfermagem, Professora da Faculdade de Enfermagem da Universidad Autónoma de Querétaro, México, aluna de pósgraduação da Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto da USP. (2)Assessora, MCSS, Coordenadora do Serviço de Educação do
Instituto Mexicano de Seguro Social. (3)Orientadora Professora Titular do Departamento de Enfermagem Psiquiátrica e Ciências
Humanas da Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto da USP.
(1)
Para avaliar a qualidade da atenção de enfermagem é necessário o questionamento sobre a atenção
oferecida ao usuário e como ele a percebe, destacando como se desenvolve o processo de comunicação
entre o pessoal de enfermagem e os pacientes que recebem o serviço, entre os chefes de serviço e pessoal
de enfermagem e como isso afeta a satisfação laboral. O objetivo da investigação é avaliar a qualidade de
atenção proporcionada pelo pessoal de enfermagem e sua relação com a satisfação dos pacientes em
serviço de Puerperio de Baixo Risco (PBR). Trata-se de estudo quantitativo, transversal e descritivo, pois
estabelece fatores de risco e avalia os diversos atributos do processo, destacando a idade, o número de
filhos, o controle pré-natal e ocupação. Como resultado desta pesquisa, observou-se que a satisfação da
mulher depois do parto não mostrou congruência entre a atenção esperada e a recebida; no caso da
qualidade da atenção oferecida pela enfermagem, esta a percebe como deficiente, embora no concepção
das usuárias do serviço ela seja aceitável. Concluindo as usuárias consideram bom o serviço, porém há
ainda grandes possibilidades para melhorar a qualidade da atenção nesse local.
Palavras-chave: qualidade da atenção, comunicação, fatores de risco
IMPORTANCE OF COMMUNICATION IN THE EVALUATION OF THE QUALITY OF
NURSING CARE AND SATISFACTION OF WOMAN AFTER DELIVERY
Evaluate the quality of nursing care, We must question how the care is given and how the patient
perceivesit (in this case, the satisfaction a woman expresses after childbirth regarding the care she
receivet). highlighting like the communication process is developed among the infirmary personnel and
the patients that receive the service, as well athat is given between the bosses of the service and the
infirmary personnel affects the labor satisfaction. Objective to evaluate the quality of attention that
provides the infirmary personnel and its relationship with the degree satisfaction of the patients in the
service of Puerperio of Low Risk. The methodology for this study was quantitative, traverse and
descriptive. The factors of risk, highlighting age, children's number, prenatal control and the carried out
work. Result, the woman's satisfaction after the childbirth is not the consistency between the prospective
attention and the received; the case of the of quality that offers infirmary, perceives it as faulty and the
user of the service conceives it as acceptable. Conclusion the user still considers good the service,
however great opportunity area exists, to improve the quality of the attention grant to the service.
Key words: quality of care, communication, risk factors
I Introdução
Das principais causas de mortalidade no México (INEGI Estatística Demográfica, 1999) situamse em décimo nono lugar as complicações da gravidez, parto e puerpério (1,391 mortes), os grupos mais
afetados foram as mulheres de 15 a 24 e 25 a 34 anos de idade, ocupando o terceiro lugar para
complicações dessa natureza.
A morbilidade devida a causas obstétricas diretas gerais segundo o Instituto Mexicano de Seguro
Social (IMSS, 1999) em nível nacional foi de 369.994, com uma média de permanência de 9 dias, parto
normal e 92.368, com média de permanência de 1,5 dias.
Os altos índices de morbilidade materno mostram a necessidade de melhorar a atenção obstétrica
proporcionada pela equipe multidisciplinar de saúde a fim de prestar uma atenção livre de risco durante
esse processo.
Ao longo da vida as mulheres estão sujeitadas a uma série de riscos que não só são característicos
da sua condição biológica, mas também das condições econômicas e das tarefas laborais que têm de levar
a cabo. Outro fator de risco apresentado por essa entidade é o número de mães solteiras adolescentes (821
casos) das quais 64 entre los 12 e 14 anos e 761 com 15 a 19 anos (INEGI 1999, Caderno Estatístico
Municipal, Querétaro). Estes dados dão soporte para considerar diretamente que as altas taxas de
morbilidade e mortalidade materna estão normalmente relacionadas com as taxas de fecundidade e os
padrões reprodutivos predominantes. As mulheres muito jovens, as de idade mais avançada, as de
paridade alta e aquelas que tiveram gravidezes com intervalos muito pequenos entre um nascimento e
outro, todas são propensas a experimentar riscos e danos em sua saúde.
A qualidade pode ser avaliada pelos provedores da atenção (a enfermeira), e pelo usuário dos
serviços (as pacientes que estão no puerpério imediato); relacionando-se estes dois enfoques depreende-se
a análise da satisfação dos usuários, vista como um indicador a partir de qual se pode obter a opinião a
respeito dos aspectos estruturais (conforto, instalações físicas, organização), o processo (procedimentos,
comunicação e ações levadas a cabo através da enfermagem) e o resultado (mudanças no estado de saúde
e a percepção geral da atenção recebida).
De acordo com a Organização Mundial da Saúde (OMS, 1985), a qualidade da assistência da
paciente está vinculada ao conjunto de serviços, diagnósticos mais apropriados para adquirir um bom
nível de atenção alcançando melhores resultados e a máxima satisfação do paciente. Tendo em mente este
conceito, se poderia deduzir que a satisfação do cliente e a qualidade do serviço, são o resultado da
realização de suas expectativas.
Muitas mulheres reconhecem a gravidade das complicações da gravidez, mas, em grande boa
parte do mundo, a falta de educação e informação sobre o processo, aliado à falta de pessoal médico e de
qualificados enfermagem qualificadas, se traduze na impossibilidade de obter a atenção de qualidade que
elas precisam.
Avaliar a satisfação dos pacientes que estão no puerperio imediato, no que se refere á atenção de
enfermagem, repercutirá na qualidade dos serviços. Já que o conhecimento da opinião dos pacientes sobre
os serviços recebidos é uma estratégia para melhorar a qualidade dos serviços, a imagem do profissional
de enfermagem e a imagem institucional. Por outro lado, a análise das ações realizadas pode dar diretrizes
para o treinamento requerido.
II Objetivo geral
Avaliar a qualidade de atenção que o pessoal de enfermagem proporciona é a relação disso com a
satisfação das pacientes no serviço de Puerpério de Baixo Risco (PBR) de um hospital mantido pela
Seguridade Social do Estado de Querétaro.
Objetivos específicos
Identificar o grau da satisfação dos pacientes depois do parto, no tocante á atenção recebida do
pessoal de enfermagem.
Estabelecer os fatores de risco que podem ocurrir na população materna que dá entrada nesse
local.
Identificar como o processo de comunicação se desenvolve entre o pessoal de enfermagem e os
pacientes que recebem o serviço, identificar como o processo de comunicação entre os chefes do serviço e
o pessoal de enfermagem e o safecta e sua satisfação no trabalho
III. Metodologia
O estudo é quantitativo, transversal e descritivo, desenvolvido com uma amostra de 200
pacientes atendidas no período de janeiro a junho e 18 enfermeiras e pessoal auxiliar, no ano de 1999.
Houve a comparação entre a qualidade da atenção (variável dependente) e a satisfação da usuária
(variável independente)
IV. Resultados e análise de dados
O modelo para o monitoramento, avaliação e melhora da qualidade dos serviços de saúde,
baseado na teoria de sistemas e proposto por Donabedian (1989), para identificar o grau da satisfação do
usuário, do profissional e o nível de prestígio da instituição de saúde, mede a congruência entre a atenção
esperada e a atenção recebida.
Os fatores de risco que podem modificar a qualidade da atenção dos serviços, se estabeleceram
de acordo com as normas prescritas no serviço de PBR (PBR é definido como o procedimento que
consiste na saída da a paciente puérpera e filho em uma média de seis horas depois do parto. Normas do
serviço: 1) controle pré-natal ao menos 10 consultas; 3) não ter idade que menor do que 19 anos - não
maior que 35; 4) não apresentar qualquer enfermidade que possa alterar a gravidez; 5) não ter mais de 5
crianças; 6) não ter apresentado alterações em parto prévio). Cabe ressaltar que foi encontrada uma
porcentagem semelhante de adolescentes e mulheres 35 anos ou mais (10% respectivamente). Os casos
encontrados dentro da amostra foram: 5 jovens de 16 anos, 10 de 18 anos e 20 usuárias com 35 anos ou
mais. Considerando-se que estes grupos de idade são mais vulneráveis no desenvolvimento de gravidez e
resolução do parto, tecnicamente estaria havendo um desvio no processo de atenção.
Um fator de risco por parte da mulher e que pode modificar a gravidez e/ou parto é o tipo de
trabalho que executa, sendo importante destacar que praticamente, a metade das mulheres entrevistadas
trabalhavam (43%), predominando atividades como o ser empregada ou obreira.
Outro fator de risco a considerar, é o número de partos; dentre as mulheres entrevistadas, 13%
tiveram entre 5 e 10 crianças, também foi encontrado um número elevado de visitas de controle pré-natal
(mais de 10), embora em alguns casos as pacientes não se estivessem dentro da norma (ter no mínimo 10
visitas) este era um indicador importante para decidir sua entrada ou não no programa de PBR. Com
relação aos resultados encontrados na avaliação do processo de atenção especificamente na linha
organização do serviço, as chefias médicas consideraram que esse ponto foi atingido em 90%, enquanto a
área operativa de enfermagem considerou que o mesmo foi atendido em apenas 25%.
Outra diferença importante refere-se ao pessoal de enfermagem que qualificou em 72% o item
comunicação, ocorrida durante a interação paciente-enfermagem, porém, segundo os dados, 33% das
usuárias só se lembravam do nome do pessoal que a ajudou. Supondo a comunicação, como mera
transmissão de mensagens,
poderíamos considerar os 72% como um resultado aceitável, porem
entendendo-a como a capacidade, e a possibilidade de ser a expressão que manifesta o modo de ser
individual, o escutar e ser escutado, como condição essencial no processo da comunicação, então a
interação enfermagem paciente não está ocorrendo.
Um aspecto relevante a ser destacado no estudo são as respostas do pessoal de enfermagem
relativas ao trabalho e á instituição onde trabalham: em parte consideram que o seu trabalho é importante
e elas consideram possível sua promoção dentro da institução, como também o trabalho em equipe e sua
capacitação (estimativas maiores de 90%), porém ao mesmo tempo consideram o reconhecimento e apoio
institucional limitado (58% e 33% respectivamente) o salário não correspondente às suas atividades (8%)
assim como a relação enfermeira encarregada – pessoal de enfermagem e enfermeira encarregada – chefe
médico, ambas foram percebidas como praticamente nulas.
Esta situação dá como resultado que a avaliação dada à qualidade do serviço concedido se
sustente nas potencialidades pessoais e não nas características propias da Instituição. DONABEDIAN
considera que um elemento importante na qualidade de atenção, é a satisfação laboral do prestador do
serviço. Salinas (1994) considera que a satisfação no trabalho tem relação com alguns aspectos do seu
desempenho, a comunicação permite comparar as atividades realizadas pelos diversos grupos e as
diversas representações que cada trabalhador tem sobre as tarefas que executa. Com isso é possível
determinar-se as técnicas de intervenção mais adequadas e efetivas. Por isso a comunicação é, um aspecto
que a unidade hospitalar deve considerar.
É importante comentar que um estudo realizado por Ramírez (1998), mostrou que os usuários
dos serviços perceberam a qualidade da atenção como boa (82%), o mesmo autor , avalia o processo que
se refere às respostas sobre o tratamento que o pessoal de enfermagem recebe da instituição em 48%, da
mesma forma que as condições da acessibilidade ao serviço (também em 48%). Resultados estes bastante
similares com as encontrados no presente estudo, cujos dados indicaram um 86% nas respostas dos
usuários avaliando a qualidade recebida como boa, ao passo que, a enfermagem qualificou em 54% a
atenção outorgada pelo serviço.
Outros estudos como os de Hansen (1994) nos Estados Unidos, Saint Simón (1995} e Aguiñaga
(1997) León et al. (2000) em Salamanca, Gto. mostraram resultados bastante semelhantes aos deste
estudo.
Nessas investigações a qualidade do serviço obtida nos termos do instrumento de Saint-Simón
(1995) seria avaliada pelos usuários como ótima, enquanto que a avaliação objetiva feita pelo pessoal de
enfermagem, classificou o processo como deficiente, isto é, uma cobertura o uma na atenção de menos de
60%.
Esta diferença foi significativa neste estudo, razão pela qual podem ser feitas algumas
considerações especialmente na integração do questionário elaborado para avaliar a satisfação do usuário,
já que algumas as das questões só poderiam ser respondidas por pessoal qualificado ciente dos requisitos
mínimos necessários para ajudar no trabalho de parto, no parto e puerperio. Também é importante
destacar que existem diferenças nas expectativas da cliente e de enfermagem, desde que não existe uma
atmosfera favorável para o desenvolvimento de um processo de comunicação que permita esclarecer essas
diferenças, identificando as razões que levam as pacientes a se considerarem bem assistidas. O pessoal de
enfermagem poderia conduzir a paciente à compreensão que ela tem direito a conduzir receber uma
atenção de melhor qualidade e com isso talvez, diminuir o descontentamento com o seu trabalho.
V. Conclusão
O usuário considera bom o serviço, porém existe um grande potencial para, melhorar a qualidade
da atenção concedida pelos serviços de saúde, especialmente os mantidos pela Seguridade Social, o
estudo do processo e dos canais de comunicação que se estabelecem entre os trabalhadores de saúde da
instituçao e a enfermagem e suas pacientes seria uma possível fonte para futuras investigações.
Conforme as diretrizes estabelecidas pela OMS (1985) a qualidade da assistência sanitária
consiste em assegurar que cada paciente receba a cobertura de serviços apropriadas para atender suas
necessidades pelo qual e perante as condições econômicas e sociais, a proposta fundamental é estabelecer
ações com planejamento estratégico que melhorem o processo da atenção. O usuário não necessita ter o
domínio sobre as condiçoes e processos técnicos necessários para receber um serviço de saúde, mas sim é
responsabilidade dos profissionais de saúde garanti-los e estabelecer um processo de comunicação não
somente informativo, mais favorável à interação que proporcione o compartilhar de expectativas, valores
e sentimentos entre eles e os clientes.
Referências bibliográficas
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