UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM REDES
HOSPITALARES
Por Filipe Aguiar Cunha
Orientador: Prof. Willian Rocha
RIO DE JANEIRO
2011
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM REDES
HOSPITALARES
Monografia
Cândido
apresentada
Mendes,
como
à
Universidade
requisito
parcial
obtenção do título de Pós-Graduação em
Gestão de Relacionamento com Clientes e
Ouvidoria
Por Filipe Aguiar Cunha
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM REDES
HOSPITALARES
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AGRADECIMENTOS
Agradeço à Deus por me dar força e fé
sempre, por me fazer ser determinante
em meus objetivos, agarrando os
desafios com unhas e dentes. Ao meu
companheiro e amigo Fábio pela
paciência e incentivo sempre, ao Grupo
Gas Natural Fenosa pelo incentivo e pela
bolsa concedida e a todos os Mestres do
curso, pelos conhecimentos transmitidos.
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RESUMO
Este trabalho de revisão bibliográfica objetiva verificar a importância, tanto
para a empresa quanto para a sociedade, do atendimento de qualidade aos
clientes de redes de hospitais. A aclamação pela humanização na assistência à
saúde é demanda atual no contexto brasileiro, e surge da realidade na qual os
usuários do serviço de saúde queixam-se dos maus tratos. Tanto a mídia como as
recentes publicações cientificas comprovam os aspectos negativos do
atendimento de saúde prestado no país.Entretanto, a qualidade está
intrinsecamente ligada ao setor saúde. Os clientes do sistema hospitalar
procuram tal serviço na busca de melhoria na qualidade de vida. O cliente sempre
espera do Hospital, um atendimento humanizado, com qualidade e principalmente
o acolhimento essencial para auxiliá-lo a enfrentar e superar a doença. Porém, o
mesmo nem sempre encontra essa hospitalidade. Infelizmente, o que se verifica
no dia a dia é a prática de um modelo perverso de medicina titulado por Siqueira
de “cega e surda”, visto que se limita a “pobres variáveis anatômicas e/ou
bioquímicas”, não enxergando o ser humano em sua totalidade e não o acolhendo
como sujeito. Esquece-se, pois, que quando um paciente procura atendimento
médico invariavelmente está buscando por cuidados que não se limitam
simplesmente a livrar-se de um mal-estar circunstancial e a relação médicopaciente somente será eficaz se for conduzida com acolhimento, escuta e
esperança de cura para o sofrimento
Destarte, a qualidade no atendimento hospitalar passa primeiramente pela
necessidade de humanização do atendimento de todos os envolvidos da
organização.Na percepção do cliente, a qualidade está associada ao valor e à
utilidade reconhecida ao produto ou serviço estando em alguns casos ligada ao
preço. Assim, a qualidade é utilizado em situações bem distintas . A qualidade
tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de revelar. De tal maneira, que
pode ser difícil até para o cliente expressar o que considera um produto ou
serviço de qualidade. A Partir do momento, que o cliente adquiri um produto ou
serviço,ele vai ter percepção de analisar, não só a qualidade do produto ou
serviço, como também o atendimento que foi oferecido, a manutenção do serviço
.Portanto todos estes fatores engloba um ponto de vista do cliente relacionado à
qualidade. Através desta perceptibilidade a empresa deve se preparar e se
reorganizar, baseando no foco do melhoramento da qualidade. No entanto a
organização, alcançando a qualidade decorrera na diferenciação de seus
produtos e serviço , conquistará a vantagem competitiva.Para que se consiga um
atendimento humanizado e de qualidade ao paciente, é unânime a compreensão
de que a instituição hospitalar, considerando sua missão essencial a favor do ser
humano, deve preocupar-se com a melhoria permanente de seu atendimento.
Além de equipamentos voltados aos cuidados médicos completos, o hospital deve
proporcionar tanto acomodações adequadas para o conforto de seus pacientes
durante sua permanência, como atenção aos cuidados referentes ao tratamento
pessoal e individualizado.
PALAVRAS CHAVE –
CLIENTE, HOSPITAL.
QUALIDADE,
HUMANIZAÇÃO,
ATENDIMENTO,
5
ABSTRACT
This literature review aims to verify the importance for both the company
and for society, quality of care to clients of hospital networks. The acclaim for the
humanization of health care is the current demand in the Brazilian context, and
arises from the fact that users of the health service complaining of
mistreatment. Both the media and the recent scientific publications demonstrate
the negative aspects of care provided in país.Entretanto, the quality is intrinsically
linked to the health sector. System customers want this service in the hospital
toward a better quality of life. The client always expect the Hospital, a humanized,
quality and especially the host key to help you confront and overcome the
disease. However, it does not always find such hospitality. Unfortunately, what we
see in everyday practice is a perverse model of medicine titrated by Smith as "deaf
and blind," since it merely "poor anatomical variables and / or biochemical" not
seeing the human being its entirety and not accepting as a subject. Forget, then,
that when a patient seeks medical attention invariably is looking for care that do
not simply get rid of an evil being circumstantial and doctor-patient relationship will
only be effective if conducted with care, listening and hope healing to the suffering
Thus, the quality of hospital care is primarily by the need for humane treatment of
all involved organização.Na of customer perception, quality is associated with the
recognized value and usefulness to the product or service being in some cases
linked to the price. Thus, quality is used in very different situations.Quality has
many dimensions and is therefore more difficult to prove. So that it can be difficult
even to express what the client considers a product or service quality. From the
moment you acquire a product or service, it will be aware to analyze not only the
quality of the product or service, as well as the care that was offered, the service
maintenance. So all these factors includes a point of view of customer related to
quality. Through this perceptibility the company must prepare and reorganize,
based on the focus of quality improvement.However the organization, achieving
quality elapsed differentiate their products and service, has the advantage that can
competitiva.Para a humanized and quality patient care, is a unanimous
understanding that the hospital, considering its essential mission for the human
being, must be concerned with the continuous improvement of its service. In
addition to equipment geared to comprehensive medical care, the hospital must
provide suitable accommodation for both the comfort of their patients during their
stay, the care and attention for the personal and individualized treatment
KEY WORDS - QUALITY, HUMANIZATION, SERVICE, CUSTOMER HOSPITAL
6
METODOLOGIA
Os métodos utilizados no estudo em questão foram diversas pesquisas
bibliográficas através, leituras de livros, revistas, teses, e visitas em campo a
clínicas e hospitais para observação do atendimento e relacionamento com os
clientes.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 09
1. ANÁLISE CONCEITUAL E HISTÓRICA DOS HOSPITAIS ................................. 11
2. O HOSPITAL, A HUMANIZAÇÃO E O ATENDIMENTO AO SER HUMANO ..... 20
3. A QUALIDADE NA ATIVIDADE HOSPITALAR ................................................... 25
CONCLUSÃO .......................................................................................................... 38
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 39
8
INTRODUÇÃO
Perante de um mercado irregular em que produtos e serviços alcançam
escalas globais, torna-se significante para a sobrevivência da empresa um
direcionamento de sua filosofia para a ampliação da cultura pela qualidade,
estimulando a busca de novas tecnologias e de ferramentas de qualidade, dando
enfoque no avanço contínuo de procedimentos que possam auxiliar a empresa na
conquista de seus objetivos.
Somando-se a esse cenário, nota-se um aspecto muito significante, que se
pode apontar, diz respeito à rapidez nos sistemas de informações cuja tecnologia
avançada beneficia a troca rápida de informações entre as pessoas, compondo
um ambiente favorável à comunicação e ao incentivo para a cultura dos clientes,
ampliando o desenvolvimento de um mercado exigente e crítico.
Observa-se ainda que o cliente passa a ter maior valor para o mercado,
influenciando, até mesmo, no desenvolvimento de produtos e serviços
diferenciados.
Deste modo nenhuma organização, seja ela uma empresa, uma escola ou
um hospital, estarão imunes as exigências do mercado e, mas precisamente, dos
clientes.
A aclamação pela humanização na assistência à saúde é demanda atual
no contexto brasileiro, e surge da realidade na qual os usuários do serviço de
saúde queixam-se dos maus tratos. Tanto a mídia como as recentes publicações
9
cientificas comprovam os aspectos negativos do atendimento de saúde prestado
no país.
A humanização na saúde está inserida na Constituição Federal Brasileiro,
instituída em 1988, que garante a todos o acesso à assistência à saúde de forma
resolutiva, igualitária e integral.
Em 2002 o Ministério da Saúde lançou o Programa Nacional de
Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH) que tem como objetivo
promover uma mudança de cultura no atendimento de saúde no Brasil, a fim de
aprimorar as relações dos profissionais da saúde, tanto entre si como do hospital
com a comunidade.
Destarte, a qualidade no atendimento hospitalar passa primeiramente pela
necessidade de humanização do atendimento de todos os envolvidos da
organização.
Sendo assim, este trabalho objetiva verificar a importância, tanto para a
empresa quanto para a sociedade, do atendimento de qualidade aos clientes de
redes de hospitais.
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CAPÍTULO 1
ANÁLISE CONCEITUAL E HISTÓRICA DOS HOSPITAIS
A palavra hospital tem seu radical no latim ”hospitium” que possuía o
significado de hospício, designando estabelecimentos nos quais eram ocupados
por pobres enfermos, incuráveis ou insanos. Mas, os lugares destinados ao
tratamento temporário de enfermos eram caracterizados por “hospitais”. Esse
termo “hospital” estava diretamente ligado a cuidados relacionados às práticas
médicas, para com esses doentes.
Vale lembrar que estamos abordando aqui alguns aspectos mais salientes
no que diz respeito à história dos hospitais, sem considerar os mais diversos
fatores que evolvem sua criação no âmbito mundial, pois isso ocorreu de diversas
formas, e não nos convém abordar a todos, mesmo por que, isto não é o nosso
objetivo. Além da amplitude dessa questão, pois, envolve peculiaridades da
medicina chinesa, coreana, japonesa, européia, além de outros continentes. Uma
discussão que pode também se estender ao campo religioso em que se destacam
vários personagens (profetas, sacerdotes, discípulos, etc.) que deram início à
assistência aos enfermos em diversos locais, como nos templos, hospedarias,
além
da
medicina
caseira
e
os
aspectos
curativos
no
âmbito
das
“magias”.Verifica-se então, a amplitude dessas questões, sendo cabível uma
síntese interessante, mas que não se responsabilize em dar conta de todos os
aspectos possíveis.
11
1.1 Antiguidade
Na antiguidade não havia um local específico em que os doentes fossem
tratados. Havia asilos onde se misturavam os doentes, pobres sem residência,
peregrinos, órfãos, etc.
Até mesmo Heródoto ao se referir às épocas mais remotas, expunha a
existência de um mercado, onde os doentes eram vistos e medicados por
qualquer um que por ali passasse.
Os doentes eram conduzidos ao mercado, por que não existiam
médicos. Os que passavam pelo doente interpelavam-no com o intuito
de verificar se eles próprios tinham sofrido o mesmo mal ou sabiam de
outros que o tivessem tido. Podiam assim, propor o tratamento que lhes
fora eficaz ou eficaz na cura de pessoas de suas relações. E não era
permitido passar pelo doente em silêncio. Todos deviam indagar a
causa de sua moléstia (Heródoto apud CAMPOS, 1944, p.10).
Os primeiros sinais consistentes da existência dos hospitais (543 a.C) está
ligado ao budismo, conforme iniciou a propagação de instituições hospitalares.
Destacou-se, na tomada dessa iniciativa, Sidartha Gautama (Buda), ao construir
diversos hospitais, destinados a cada dez cidades um médico formado (Mac
Eachem apud CAMPOS, 1944, p.13).
Também nesse contexto emergem as primeiras referências à existência de
enfermeiros (pessoas que se dedicavam aos estudos medicinais), cabendo a
esses “asseio, habilidade, inteligência, além de, terem conhecimentos no âmbito
culinário e no preparo de medicamentos, e , serem moralizados, dedicados a sua
causa e cooperadores com os demais (PAIXÃO, 1960, p.13).
12
Antes da Idade Média, em Roma, por seu povo ser caracterizado por
guerreiro, havia a necessidade de locais de atendimento ao doente. Esses locais
recebiam o nome de “medicatrinas” (290 a.C.). Por volta do século I (a.C.),
emergiram os “valetudinários Privados”, com a finalidade de cuidar de familiares e
escravos, além dos “valetudinários públicos”, mas com finalidades lucrativas, e
“valetudinários militares”. Esses últimos consistiram-nos mais importantes, pois,
representavam autênticos hospitais, no que se refere ao tamanho, complexidade
e pessoas envolvidas. Os médicos militares presentes neste tratavam de
soldados feridos, além de outros doentes. No fim das batalhas, os casos
considerados pouco graves eram atendidos a céu aberto ou em tendas, mas em
casos graves, os enfermos era destinados a hospitais que se tornavam cada vez
mais complexos (LISBOA, 2002).
As ruínas que sobraram dessas instituições hospitalares foram encontradas
em vários locais da Europa, e em essência em Bonn, na Alemanha, destacandose o grau de organização descoberta, como:
De construção de forma quadrada, com pátio no centro. As alas do
edifício medem 83m cada. Os feridos eram internados em salas com
capacidades de três leitos cada, bem iluminados e arejados [...] Havia
lugares para os enfermeiros, médicos e depósito de medicamentos [...].
A localização norte-sul do edifício corresponde a critérios modernos [...]
tinham capacidade para 200 leitos, segundo a descrição feita por
Vegezio (século IV d.C.). O hospital militar era supervisionado pelo
chefe do acampamento e dirigido por um médico (MUNARO et al,1974,
p.7-8).
No que se refere aos hospitais e cuidados médicos na antiguidade,
podemos dizer que:
[...] antes do advento do cristianismo, encontramos civilizações altamente
desenvolvidas em vários setores da atividade humana, mas pouco no que
se refere à assistência à saúde, tanto individual como coletiva. [...] Coube,
geralmente, à religião, o cuidado com os doentes, em algumas culturas
13
em forma de monopólio, ao lado de outros aspectos assistenciais: órfãos,
viúvas, pobres e viajantes. O estado, na acepção latu sensu da palavra,
teve pouca atuação no setor, da mesma forma que a iniciativa particular.
Entretanto, esta última, ao lado da religião, deu início ao “atendimento do
doente com finalidade lucrativa”.Com a exceção dos hebreus e da
civilização greco-romana, os demais povos não tiveram maiores
preocupações com os aspetos sanitários, quer da coletividade, quer das
famílias e indivíduos o diagnóstico e a terapia estiveram sob o domínio
das práticas “mágicas”, “religiosas”, “supersticiosas”, de “encantamentos”,
“interpretação de sonhos” e outros, muito mais do que da observação e
análise do paciente e da doença. A fundamentação científica desses
estudos somente se firma com Hipócrates, na Grécia. Dentre os povos
estudados, poucos desenvolveram a organização hospitalar e, menos
ainda, de forma permanente, para o atendimento da população em geral.
Podemos observar que a Índia, a China e o Japão, da mesma forma que a
civilização greco-romana, foram os que integraram, em sua cultura, a
“organização” hospitalar, muitas vezes complexa, com locais separados
segundo a clientela, o tipo de doença e a característica do médico
(LISBOA, 2002).
1.2 Idade média
Na Idade Média, em essência na Europa, com o advento e reconhecimento
do cristianismo, e da Igreja Católica, pelo Imperador Constantino, as atividades de
assistência aos doentes se expandiram, juntamente com o renascimento das
cidades e a crescente urbanização, paralelo ao processo de empobrecimento de
grande parte da população, em virtude da entrada das relações capitalistas nos
campos e nas cidades.
Os pobres, cada vez mais, formavam uma considerável parte da população
urbana, e isso ocorreu em razão das normas da lei do mercado, ou seja, regidos
pelos acasos naturais e pelos mecanismos de lucro pelos ricos, sendo
ameaçados constantemente pela fome. Inclui-se nessa classe de pobres
socioeconômicos, os aleijados e doentes. Em meio a esse contexto, a Igreja
Católica é vista como a protetora desses pobres, surgindo a partir do fim do
século XII duas novas atitudes em relação ao pobre, que levam a caridade: 1)
uma idéia tradicional, na qual o pobre é feito para o rico, para que o mesmo possa
14
alcançar sua salvação. 2) difundia principalmente pelos mendicantes, foi a idéia
de que o pobre merece consideração, por seu valor espiritual e humano. Com
isso o movimento urbano foi acompanhado por um movimento hospitalar. (LE
GOFF, 1992, p.170-174).
Nesse contexto, os mosteiros beneditinos e outras ordens religiosas cada
vez mais se dedicavam aos enfermos, dispondo de hospitais, enfermarias,
unidades de isolamento, farmácias, banheiros, instalações para os médicos e até
ajudantes, ou seja, como no “mosteiro de São Galo (Suíça, século VIII) havia um
requintado planejamento da abadia, incluindo, além da igreja e do alojamento dos
peregrinos, a abadia, escolas, enfermarias, fazendas e residência para
trabalhadores leigos” (MIQUELIN, 1992, p.35).
Com o passar dos séculos gradativamente, as responsabilidades de
administração dos hospitais e de outras instituições de atendimento aos doentes
foram passando para as autoridades municipais, por volta dos séculos XIII ao XVI.
Todavia a Igreja, com suas ordens continuou suas caridades.
Para Lisboa a ascensão do Estado absolutista trouxe em seu bojo
mudanças significativas no planejamento hospitalar, pois:
O planejamento das edificações muda, procura-se melhorar as condições
de ventilação e iluminação. Graças às experiências dos leprosários, dois
novos fatores incorporam o planejamento hospitalar: separação entre as
funções de alojamento e logística, e separação dos pacientes por
patologia e sexo. O abastecimento de água passa a ser mais estudado,
em função da melhoria das condições de higiene (LISBOA, 2002).
15
1.3 Idade Moderna
Na Idade Moderna, com a decadência do sistema hospitalar cristão, novas
formas de organização foram criadas. Isso em razão dos acontecimentos
históricos e gradativos desse período, como o Renascimento, transformações
socioeconômicas, emergência do burguês, que procurava por melhores condições
de vida nas cidades. Essas passam a ser o foco de uma série de problemas,
muitas vezes, ligados à imigração descontrolada, desemprego, vadiagem,
excedendo as estruturas que as cidades conseguiam suportar. Nesse contexto,
houve a urgência em alterar e reorganizar as funções dos hospitais, que estavam
sobrecarregados, para que pudessem atender a um maior numero de pessoas,
em um curto espaço de tempo, o que desembocou em duas soluções.
Soluções que são apontadas por LISBOA (2002), como: a primeira, a partir
do século XVII que foi representada por uma incipiente especialização, conforme
os hospitais assumiam prioritariamente as tarefas de cuidados aos enfermos,
cabendo a outros estabelecimentos suprir funções asilares; a segunda, em
meados do século XVII, primeiro em Londres, consistindo em unidades
hospitalares denominadas de “consulta externa”, tendo por meta oferecer
cuidados médicos sem internação .
Os
estudos
elaborados
por
Rosen
(1980)
demonstram
que
os
estabelecimentos dos hospitais modernos surgiram gradualmente da conversão
do hospital geral, em razão da secularização das entidades cristãs, por meio de
quatro elementos básicos: a introdução da medicina profissional em sua área; a
16
redefinição de seu perfil institucional; as especificações de suas atribuições
terapêuticas; e o aproveitamento racionalizado dos recursos disponíveis.
1.4 Contemporaneidade
Do século XIX em diante o processo de modernização dos hospitais têm
sido constante, principalmente no âmbito dos avanços tecnológicos, sempre
acompanhado pelo imenso progresso no campo da medicina, com constantes
descobertas cientificas. Todavia, vale ressaltar que os hospitais nasceram e
evoluíram atrelados às necessidades humanas, e, de formas diversas, de acordo
com os diferentes países e culturas. Assim, quando falamos em avanços no
âmbito hospitalar e medicinal, não podemos deixar de considerar os vários
aspectos que os envolvem até os dias atuais, tais como: a cultura atrelada ao
desenvolvimento cientifico; o político ligado às formas de concessão de
assistência, e, em essência, os aspectos econômicos, pois, não há uma
uniformidade na história do progresso dos hospitais, pois, isso é dependente das
condições econômicas que cada país possuía e possui, para investir na área de
saúde. Além da própria condição econômica da sociedade.
Em suma na Idade Moderna, emergiu, no âmbito hospitalar, a
descentralização, com a separação de atividades complementares, além da
cooperação entre os profissionais administrativos, médicos e auxiliares, como
enfermeiros. Já na Idade contemporânea se expandiu e continua a se expandir, a
17
descentralização, e as estruturas organizacionais que se complexificam cada vez
mais, além de ocorrer à diversificação de suas funções.
1.5 Conceito atual dos hospitais
Constata-se que, atualmente, o hospital tornou-se uma instituição
fundamental, colocada a serviço dos indivíduos, voltada para uma medicina
preventiva e restauradora da saúde. A função preventiva de um hospital, seja ele
governamental ou particular, se constitui efetivamente em parte de sua
responsabilidade para com a comunidade que, por sua vez, reconhecerá
socialmente os serviços hospitalares a ela oferecidos e proporcionados.
O Hospital atualmente, procura manter sua finalidade definida pela
Organização Mundial da Saúde, como sendo: “O perfeito bem estar físico, social e
mental e não a simples ausência da doença ou enfermidade”.
No Informe Técnico nº 122, de 1957, da Organização Mundial da Saúde,
define que: “O hospital é parte integrante de um sistema coordenado de saúde,
cuja função é dispensar à comunidade completa assistência à saúde, tanto
curativa quanto preventiva, incluindo serviços extensivos à família, em seu
domicílio e ainda centro de formação para os que trabalham no campo da saúde
para as pesquisas bio-sociais”. O Informe Técnico fixou as seguintes funções para
o Hospital:
*Prevenir a doença: ações básicas; pré-natal e vigilância no parto; vigilância
no crescimento normal da criança e do adolescente; prevenção às enfermidades
18
de longa duração; prevenção à invalidez física e mental; educação Sanitária;
higiene do trabalho.
*Restaurar a saúde: iniciativas; diagnóstico; tratamento curativo da
enfermidade, incluídas as
intervenções cirúrgicas, a assistência clínica e
outras; readaptação física, mental e social dos pacientes; assistência em caso de
urgência, para acidentes e enfermidades em geral.
* Funções educativas:
O exercício das funções educativas tem como
objetivo transformar o hospital num centro formador
por excelência, tanto no
ensino formal para as profissões da saúde, quanto na educação continuada e
campo de estágio para os que se preparam para o exercício de alguma profissão
na saúde.
Algumas profissões que mais se servem dessa prerrogativa são: Médicos
(estudantes e residentes), Enfermeiros, Obstetrizes, Técnicos e Auxiliares de
Enfermagem, Nutricionistas e Técnicos de Nutrição, Assistentes Sociais,
Psicólogos Clínicos, Administradores Hospitalares e da Saúde. Profissionais das
atividades de apoio do Hospital, como Lavanderia, Limpeza e Manutenção,
Farmacêuticos, Bioquímicos e Técnicos de Laboratório e dos demais Serviços
Complementares de Diagnóstico e Tratamento.
19
CAPÍTULO II
2. O HOSPITAL, A HUMANIZAÇÃO E O ATENDIMENTO
AO SER HUMANO
2.1 A Humanização dos serviços hospitalares
Atualmente, as instituições buscam cada vez mais a humanização dos
serviços
prestados,
considerando
que,
permanece
ainda
uma
grande
concentração de sofrimento, tanto para os pacientes/clientes, como para os
familiares.
Apesar do termo “humanização” ser aplicado constantemente no âmbito da
saúde ele não possui uma definição muito clara, mas geralmente é utilizado para
designar uma assistência que valoriza além do cuidado do ponto de vista técnico,
reconhece os direitos do paciente, de sua subjetividade e cultura, além do
reconhecimento do profissional e da valorização do diálogo interdisciplinar
(DESLANDES, 2004).
Já os autores responsáveis pela elaboração da Cartilha do PNHAH
consideram a humanização hospitalar da seguinte maneira:
(...) humanizar é garantir à palavra a sua dignidade ética. Ou seja,
o sofrimento humano e as percepções de dor ou de prazer no
corpo, para serem humanizados, precisam tanto que as palavras
que o sujeito expressa sejam reconhecidas pelo outro, quanto
esse sujeito precisa ouvir do outro palavras de seu
reconhecimento. (...) sem comunicação não há humanização. A
humanização depende de nossa capacidade de falar e ouvir, do
diálogo com nossos semelhantes.(...) O preço que pagamos pela
suposta objetividade da ciência é a eliminação da condição
humana da palavra, que não pode ser reduzida à mera informação
20
de anamnese, por exemplo. Quando preenchemos uma ficha de
histórico clínico, não estamos escutando a palavra mas apenas
recolhendo a informação necessária para o ato técnico.
Indispensável, sem dúvida. Mas o lado humano ficou excluído
(BRASIL, 2002).
Com o intuito de reverter o quadro atual de desuminização na saúde muitas
propostas tem sido elaboradas. Um levantamento realizado por Caprara e Franco
(1999) aponta os principais estudos importantes neste esforço de mudança das
práticas médicas, como segue os temas:
(...) recuperação dos elementos subjetivos da comunicação entre
médico e paciente com a ajuda dos conhecimentos da psicanálise
e da psicologia médica; inclusão do ponto de vista dos usuários a
respeito da assistência prestada pelo sistema de saúde;
consideração do componente cultural da doença e da experiência
do doente e seus familiares; consideração das práticas populares
e suas influências na prevenção, no diagnóstico e no tratamento;
personalização da assistência e direito à informação; incorporação
de cuidados diferentes do modelo clínico ao sofrimento do
paciente, como sensibilidade para conhecer a realidade do
paciente, ouvir suas queixas e encontrar junto com ele estratégias
que facilitem a adaptação ao estilo de vida exigido pela doença.
Para resolver o problema da humanização no atendimento hospitalar
Goldenstein (2006) afiança que muitas propostas e projetos surgiram, em
especial, por meio das ONGS. Para o autor essas iniciativas passar a existir sob
três vertentes.
Assim, a primeira delas visa proporcionar a relação médico-paciente – aqui
compreendido também como toda a equipe voltada para o atendimento ao
paciente, esta que deve trabalhar conjuntamente com o médico - de maneira
informal, descontraída e divertida o que, via de regra, tornaria e relação mais
impessoal, ou seja, mais humana. Como exemplo de dita proposta tem-se o
projeto Doutores da Alegria, ou ainda, outros que trazem para o ambiente
hospitalar a musica, a pintura, o grupo de contadores de histórias, etc.
21
Já uma segunda vertente seria a denominada “modelo arquitetônico de
hospital humanizado”, ou seja, adotar-se-ía paredes coloridas e iluminação
natural, além de acrescentar alguns objetos capazes de trazer tranqüilidade ao
paciente, como: plantas e aquários de peixes, jardins externos com fontes de
água, recantos que convidam à contemplação e relaxamento, alternativas essas
cada vez mais utilizadas em um ambiente hospitalar, que visa retirar dos mesmos
hospitais o aspecto tradicional, lúgubre e escuro.
Em uma terceira vertente Goldenstein (2006) aponta propostas que visam
proporcionar ao paciente e seus familiares um atendimento menos rigoroso
buscando a construção de um relacionamento mais próximo com a equipe
médica. Como exemplo pioneiro o autor destaca o projeto “parto humanizado” que
além de retirar a mulher de seu “sofrimento” e “acelerar” o parto através de
medicações e de manobras técnicas ou cirúrgicas e é uma tarefa nobre da
medicina obstétrica e assim vem sendo cumprida, deve prioritariamente, devolver
protagonismo do parto à mulher.
Martins (2003) critica as práticas médicas modernas, em que um
profissional mais preocupado em gerir a relação de cura a partir da perspectiva de
“tempo utilitário” não se preocupa com a vida pessoal do paciente a fim de não se
“perder tempo” com aspectos não previstos pela metodologia anátomo-clínica
adotados nas faculdades de medicina.
Entretanto, faz-se pertinente os ensinamentos de Pessini e Bertachini
(2003), que compreendem o processo de humanização na área da saúde não
22
somente pertinente ao ambiente médico e hospitalar, mas à própria sociedade
que se apresenta desumanizante e desumanizadora.
Por isso, muitos autores defendem que, para a humanização hospitalar
ocorra de maneira efetiva, dependerá de alguns fatores: do administrador que,
com seu papel de dirigente, passa a exercer função de individuo estimulador e
facilitador, a fim de proporcionar a sua equipe médica a capacidade de
desenvolverem suas habilidades e competências, possibilitando que sejam
capazes de realizar, por si próprias, processos inovadores e, dessa forma,
provocar mudanças estruturais e culturais e, assim, estimular o trabalhador a
participar ativamente do processo de construção de uma proposta de
humanização; de condições básicas tanto materiais como humanas para
desenvolver as suas atividades, de forma digna e justa SELLI, 2003) ; a falta de
condições de capacitação dos profissional que induz à “desumanização” pela má
qualidade no atendimento e pela sua baixa resolubilidade, posto que essa
carência a favorece o mau relacionamento entre profissionais e usuários, que por
conta disso se relacionam de forma desrespeitosa, impessoal e agressiva,
“piorando uma situação que já é precária (BRASIL, 2002).
2.2 Missão principal do Hospital: o atendimento ao ser humano
Para que se consiga um atendimento humanizado e de qualidade ao
paciente, é unânime a compreensão de que a instituição hospitalar, considerando
sua missão essencial a favor do ser humano, deve preocupar-se com a melhoria
permanente de seu atendimento. Além de equipamentos voltados aos cuidados
médicos completos, o hospital deve proporcionar tanto acomodações adequadas
23
para o conforto de seus pacientes durante sua permanência, como atenção aos
cuidados referentes ao tratamento pessoal e individualizado.
A hotelaria hospitalar também surge para agregar mais qualidade a essas
instituições. É um serviço que se preocupa em atender o cliente desde a
recepção, serviço de quarto, higiene, lavanderia, rouparia, até as mudanças feitas
na arquitetura, decoração, etc.
O paciente/cliente deve receber tratamento digno, acolhedor e solidário por
parte de quem o atende. Além de um direito, é mais uma etapa fundamental na
conquista da cidadania e até mesmo no auxilio de sua recuperação.
É importante que o cliente/paciente sinta que é alguém, e que o objetivo do
Hospital é atendê-lo. A maioria dos pacientes sente como que arrancados de sua
rotina diária quando entra no Hospital, e essa confusão de sentimentos é
agravada pela doença, dor e mal-estar.
O planejamento administrativo do Hospital, deve procurar manter, dentro
do possível, uma certa continuidade do tipo de vida a que o paciente está
acostumado. Não podemos descartar a possibilidade de que, as opiniões dos
clientes/pacientes possam contribuir para a melhoria contínua no atendimento dos
mesmos, pois diante do atendimento recebido, terão um olhar diferenciado para
indicar os pontos positivos e negativos da Instituição.
24
CAPÍTULO III
3. A QUALIDADE NA ATIVIDADE HOSPITALAR
A qualidade está intrinsecamente ligada ao setor saúde. Os clientes do
sistema hospitalar procuram tal serviço na busca de melhoria na qualidade de
vida. O cliente sempre espera do Hospital, um atendimento humanizado, com
qualidade e principalmente o acolhimento essencial para auxiliá-lo a enfrentar e
superar a doença. Porém, o mesmo nem sempre encontra essa hospitalidade.
A qualidade sempre esteve voltada, culturalmente, às empresas, uma vez
que os hospitais, durante muito tempo, resistiram a um programa formal de
qualidade, por acreditar em um setor diferente, com características próprias .A
área da saúde, a partir da utilização de meios de controle de qualidade, tem a
oportunidade de aumentar o ritmo de suas melhorias, principalmente se tratando
de custos, devido a otimização dos recursos utilizados.
O Ministério da Saúde vem controlando a qualidade dos serviços de saúde
credenciando o Sistema Único de Saúde – SUS, através de cartas de avaliação
dos usuários e do Programa Nacional de Avaliação Hospitalar – PNASH, que
avalia através de um questionário aplicado pelo gestor, diversos quesitos que dão
uma nota ao hospital. A partir das informações coletadas pelas cartas enviadas
aos usuários e pelo PNASH, o Ministério da Saúde institui critérios para incentivos
financeiros, atualmente pelos programas denominados INTEGRASUS I e
INTEGRASUS II.
25
Os programas formais de acreditação poderão vir a ser utilizados como
forma de se estabelecer remuneração aos prestadores de serviços tanto pelos
planos de saúde como pelo serviço público. Diante dessas informações,
observamos que o controle da qualidade passou a ser instrumento indispensável
no bom funcionamento de um Hospital, seja ele público, filantrópico ou privado,
aumentando a produtividade e diminuindo custos.
3.1 A Qualidade do ponto de vista do cliente
Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é uma unidade que envolve
uma só dimensão. Quer dizer, os clientes não avaliam um produto ou serviço
tendo em conta apenas uma das suas características, mas varias. Por exemplo, a
sua dimensão, cor, durabilidade, design, e garantia do serviço prestado etc.
Segundo Gianesi (1996), os níveis de exigência das necessidades ou
expectativas são diferentes, portanto é imprescindível relacionar algumas
considerações. No relacionamento do fornecedor de serviço com o cliente, é
possível identificar o que ele transmite e espera do serviço, suas expectativas,
enquanto que suas necessidades são menos mensuráveis, pois muitas vezes o
cliente as ignora; porém, sabe transmitir claramente o que espera do serviço.
Conforme Parassuraman (1990) no processo de avaliação do serviço, os
clientes se utilizam métodos comparativos de análise entre suas expectativas e
suas percepções. Nestes casos, em curto prazo, seria melhor que o sistema de
operações
de
serviços
estivesse
preparado
para
identificar
melhor as
expectativas dos consumidores que suas necessidades.
26
Para Whiteley (1992), a qualidade possui duas dimensões que devem ser
levadas em conta e defende que "proporcionar qualidade como o cliente a define
significa compreender plenamente ambas as dimensões da qualidade: qualidade
do produto e qualidade do serviço". Este autor ainda afirma que a qualidade,
quando corretamente entendida, pode ser um meio de criar e sustentar a
vantagem competitiva.
Na percepção do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade
reconhecida ao produto ou serviço estando em alguns casos ligada ao preço.
Assim, a qualidade é utilizado em situações bem distintas . A qualidade tem
muitas dimensões e é por isso mais difícil de revelar. De tal maneira, que pode
ser difícil até para o cliente expressar o que considera um produto ou serviço de
qualidade. A Partir do momento, que o cliente adquiri um produto ou serviço,ele
vai ter percepção de analisar, não só a qualidade do produto ou serviço, como
também o atendimento que foi oferecido, a manutenção do serviço .Portanto
todos estes fatores engloba um ponto de vista do cliente relacionado à qualidade.
Através desta perceptibilidade a empresa deve se preparar e se reorganizar,
baseando no foco do melhoramento da qualidade. No entanto a organização,
alcançando a qualidade decorrera na diferenciação de seus produtos e serviço ,
conquistará a vantagem competitiva.
3.2 O envolvimento das pessoas na busca da qualidade
A busca pela qualidade dos serviços prestados, gera mudanças, sendo
necessário o envolvimento e comprometimento de todas as equipes de trabalho.
27
Treinamentos e motivação dos colaboradores é a chave para que a empresa ou
Instituição alcance seu objetivo: a busca da excelência.
Todas as equipes de trabalho dentro do hospital precisam identificar,
treinar e capacitar os líderes para que os mesmos tenham capacidade de
executar e defender os valores da empresa. Cada colaborador deve reconhecer
sua subordinação, mas deve se relacionar sem barreiras, ou seja, participar
efetivamente da administração, podendo colocar em prática sua criatividade.
Para Maligieri (2001,p.9) “um sistema de liderança se constrói para
fortalecer a Instituição, para que as pessoas trabalhem de modo efetivo e
eficiente”.
Para que todos os colaboradores, mesmo com opiniões e reações
individuais, proporcionem melhorias na busca da qualidade, é necessário que
todos estejam cientes e orientados sobre a real necessidade e importância na
excelência dos serviços prestados.
Assim como treinamentos, o processo de qualidade não é imediatamente
assimilada por toda a equipe e cada pessoa tem uma reação e opinião sobre tal.
As reações costumam passar pelas seguintes etapas, conforme Camacho
(1998):
a) Negação: a equipe desacredita no programa, acha que logo será
esquecido;
b) Resistência: se resisto às mudanças, talvez desistam;
c) Depressão: causada pela perda da estável rotina anterior;
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d) Aceitação: nesta fase a equipe começa acreditar no programa;
e) Satisfação: pela conquista de um estágio melhor que o anterior.
O processo de qualidade e o aprimoramento devem ser contínuos. A
satisfação não pode levar a acomodação das equipes. Para que a o hospital
alcance todos os objetivos do processo de qualidade, principalmente a satisfação
do cliente, é preciso que todos tenham a visão da mudança como um desafio, ou
seja, o contínuo aprimoramento.
3.3 O controle da qualidade total
Segundo Campos (1982), qualidade é o produto final de um processo de
humanização dos serviços. A excelência no atendimento ao cliente é o que motiva
o programa de qualidade na área da saúde.
Todos os processos de atendimento ao cliente devem ser realizados com
muito cuidado, sendo necessário total controle. O resultado, consequentemente
se refletirá em informações claras, rápidas e principalmente transparecerá
segurança ao cliente.
A atenção ao cliente não pode ser diferenciada com um cliente
hospitalizado que apresente um quadro clínico estável, consciente, para com um
cliente que apresente um quadro clínico mais grave, inconsciente. Atos como a
apresentação na troca de plantão, do profissional que estará responsável pelos
seus cuidados em um determinado período, é essencial para a prática de um bom
atendimento. De qualquer forma, o cliente sentirá mais segurança na equipe e
29
poderá, nos casos de clientes conscientes e orientados, avaliar o atendimento
prestado.
O atendimento prestado pela equipe hospitalar não pode ter falhas. O
resultado pode ser fatal. Sendo assim, um programa de qualidade total deve
sempre minimizar os riscos e oferecer segurança aos seus clientes. A confiança e
a qualidade no atendimento fortalecem a equipe interna. Todos os profissionais,
independentes de sua função, então envolvidos no processo da qualidade. A
busca pela qualidade deve ser contínua.
3.3.1 Planejamento no Controle da Qualidade Total
O planejamento é o ponto de partida, pois deve estabelecer objetivos,
metas e resultados, definir formas de controle, estabelecer a metodologia de
implantação, atribuições, cronograma e custos. O programa de controle de
qualidade tem como objetivo planejar, enfatizando melhorias e manutenção.
A melhoria da qualidade e manutenção envolve todos os colaboradores,
onde se faz necessários treinamentos internos. Também envolve a participação
de parceiros externos, na qualidade dos fornecedores organização e controle dos
processos administrativos, serviços de apoio e também o comprometimento com
as expectativas dos clientes, expressam em pesquisas de satisfação ou
reclamações.
30
3.3.2 A implantação da Comissão de Controle da Qualidade Total
A Comissão de Controle da Qualidade Total deve ter um responsável pela
coordenação de todo o trabalho, o qual deve ser sempre nomeado pela alta
administração do hospital. O responsável deverá possuir as seguintes
características: respeitabilidade e credibilidade na instituição, conhecimento do
programa e habilidade interpessoal (capacidade de lidar positivamente com as
pessoas, administrar conflitos e liderar mudanças).
Além do responsável pelo comitê, deverá nomear uma comissão interna
para que junto aos gerentes das áreas afins, ocuparão uma posição fundamental
na implantação do programa. O papel de cada membro do comitê deve ser
definido. Todos deverão ter um profundo conhecimento do programa e estar
seguros para liderar e orientar sobre as novas práticas de gestão.
A comunicação é de fundamental importância para o sucesso do programa,
pois todos os colaboradores da instituição deverão ter conhecimento das normas
e objetivos que serão aplicados para alcançar a qualidade total.
3.3.3 Atribuições da Comissão de Controle da Qualidade Total
A Comissão terá como atribuição treinar e educar todos os colaboradores
da instituição, para que as pessoas conheçam e dominem as ferramentas que
serão utilizadas no dia a dia. Porém, o treinamento deve ser conduzido com vista
ao alcance das metas. Como toda mudança deixa as pessoas inseguras, a
31
comissão deve estar preparada para lidar e atender a essas necessidades, à
medida que surgirem.
3.3.3.1 Itens de controle
Para que seja possível atuar nas três atividades básicas de controle
(planejamento, manutenção e melhoria da qualidade) de forma adequada e
produtiva, é necessário que o programa de qualidade conheça os processos de
trabalho para assegurar sua estabilidade e ações que objetivem sua melhoria
contínua. É preciso manter os processos sob estrita vigilância e avalia-los para
verificar se o processo atende as condições e especificações de qualidade.
Estabelecer itens de controle é traduzir para uma forma mensurável de um
determinado processo às características da qualidade. O controle da qualidade
total é uma estratégia utilizada para melhorar um processo, requerendo a
participação de todos e possibilitando que melhorias sejam implantadas.
Os itens de controle devem ser estabelecidos sobre características que
realmente afetem de maneira significativa o resultado final. Porém, não podemos
acreditar que um grande número de medidas é sinônimo de bom gerenciamento.
O programa de qualidade precisa estar devidamente assentado em metodologia
científica e confiável. Alguns exemplos de formas de controle:
3.3.3.2 Ciclo PDCA
O método PDCA que se baseia no controle de processos, foi desenvolvido
na década de 30 pelo americano Shewhart, mas foi Deming seu maior divulgador,
ficando mundialmente conhecido ao aplicar nos conceitos de qualidade no Japão.
32
Neste sentido, a análise e medição dos processos é relevante para a manutenção
e melhoria dos mesmos, contemplando inclusive o planejamento, padronização e
a documentação destes. O uso dos mesmos pode ser assim relatado:
a) P (Plan=Planejar)
Definir o que queremos, planejar o que será feito, estabelecer metas e
definir os métodos que permitirão atingir as metas propostas.
b) D (Do=Executar)
Tomar iniciativa, educar, treinar, implementar, executar o planejado
conforme as metas e métodos definidos.
c) C (Check=Verificar)
Verificar os resultados que se está obtendo, verificar continuamente os
trabalhos para ver se estão sendo executados conforme planejados.
d) A (Action=Agir)
Fazer correções de rotas se for necessário, tomar ações corretivas ou de
melhorias, caso tenha sido constatada na fase anterior a necessidade de corrigir
ou melhorar processos.
3.3.3.3 Programa 5 S ou housekeeping
O “5S” é uma prática desenvolvida no Japão e ocidentalizada como
“Housekeeping”. As empresas com o objetivo da busca de melhoria da qualidade
de vida no trabalho, criaram no programa 5S uma base para o desenvolvimento
33
dessa qualidade. Não só os aspectos de qualidade e produtividade devem ser
delegados aos funcionários, o mesmo deve ocorrer com relação à organização da
área de trabalho, gerando descarte dos itens sem utilidade, liberação de espaço,
padrões de arrumação, facilitando ao próprio funcionário saber o que está certo e
o que está errado, manutenção da arrumação, limpeza, áreas isentas de pó,
condições padronizadas que clareiam a mente do funcionário e a disciplina
necessária para realizar um bom trabalho em equipe, dia após dia.
A denominação 5S é devido as cinco palavras iniciadas pela letra “S” em
japonês, ou seja, SEIRI (organização), SEITON (arrumação), SEISO (limpeza),
SEIKETSU (padronização) e SHITSUKE (disciplina).
A organização se aplica a todos os aspectos do ambiente do trabalho:
mesas, gavetas, armários, discos de computadores, etc.
A arrumação deixa
cada objeto em seu lugar para pronto uso. A limpeza é forma de inspeção, pois
possibilita a identificação de defeitos, peças quebradas, vazamentos, etc. A
padronização mantém o estado de limpeza, inclui outras considerações, tais
como: cores, formas, iluminação, ventilação, etc. Busca manter os três primeiros
Ss de forma contínua. A disciplina é a arte de fazer as coisas certas, de forma
natural e cotidiana. É a base de uma civilização e o mínimo para que a sociedade
funcione em harmonia e o caminho para a melhoria do caráter das pessoas.
O maior ganho que o 5S proporciona é a mudança de comportamento das
pessoas e do ambiente da empresa. Economia, organização, limpeza, higiene e
disciplina tornam-se palavras comuns – e praticadas – por todos. Esses fatores
são fundamentais para elevar e garantir a produtividade. Além disso, implantar o
34
5S é uma boa maneira de melhorar o seu gerenciamento de rotina e ter
resultados cada vez melhores.
Para uma pessoa ser o facilitador do 5S de uma empresa, deve-se ter
algumas características, tais como: ser comprometida com o trabalho e com a
empresa; ser dinâmica; ter liderança; ter boa fluência verbal; estabelecer boas
relações sociais com os outros funcionários; ter disponibilidade de tempo e
acreditar na filosofia do 5S.
3.4 Qualidade para profissionais da área da saúde
Considerando que a adoção de conceitos de segurança por parte da
instituição hospitalar aumenta o seu valor, a satisfação e a preferência do cliente,
melhorando de modo significativo a relação cliente/hospital faz se necessária a
implantação de medidas que procurem diferenciar os hospitais cujas atividades
envolvam as boas medidas de segurança, daqueles que não tem este princípio.
Assim, a redução de erros e defeitos ou condições inseguras e a eliminação de
causas de insatisfação, contribuem significativamente para a visão de qualidade
pelo cliente e funcionário e são, desse modo, partes importantes da qualidade
centrada no cliente.
Como o objetivo de se implantar medidas de segurança visando a
integridade de cliente, funcionários, visitantes e do patrimônio hospitalar, devemos
partir para a criação de valores claros. A alta direção deve criar metas
específicas, bem como sistemas e métodos bem definidos para alcançar as metas
de segurança ora traçadas.
35
O desenvolvimento contínuo da qualidade significa fazer constantes
investimentos nos processos e na avaliação dos mesmos visando alcançar
melhores e mais consistentes resultados. A melhoria contínua dos padrões de
segurança requer um enfoque bem definido e bem executado em todas as
unidades e atividades da instituição hospitalar.
Entre outros tipos de melhorias, pode-se destacar: o aumento da atenção
para com o cliente, a redução de erros de operação e defeitos de equipamentos,
a melhoria da rapidez de respostas aos problemas que envolvem segurança, a
redução do tempo médio entre falhas relativas à segurança, o aumento dos
períodos de manutenção nos equipamentos e sistemas e melhoria da eficácia e
da eficiência de todos os recursos de segurança disponíveis.
As ações que visem a melhoria da qualidade nos serviços destinados à
promoção de segurança em todas as atividades desenvolvidas no ambiente
hospitalar devem ser baseadas em dados confiáveis. Estes dados, em sentido
amplo, podem ser fornecidos pelo paciente, funcionários e visitantes. Além destes
pode-se citar outros hospitais (aqueles que desenvolveram técnicas ou medidas
mais adequadas para o controle de determinados riscos) e o mercado (através da
apresentação de novas tecnologias e novos conhecimentos de riscos).
O
programa
de
qualidade
voltado
para
a
segurança
requer
o
comprometimento dos funcionários, os quais bem treinados e encorajados a
participar das atividades de melhoria contínua da empresa, contribuem
valiosamente para alcançar as metas ora definidas (BRASIL, 1995).
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Nesse sentido, cabe à alta direção a criação de sistemas de
reconhecimento e premiação dos servidores de modo a reforçar a importância de
sua participação. Contudo, proporcionar treinamento básico nos assuntos
relacionados com a qualidade, dentro das atividades desempenhadas pelos
funcionários, facilita a compreensão e ajuda a resolver os problemas referentes a
esse assunto.
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CONCLUSÃO
Conforme estudos explicitados acima, conclui-se que para que seja
atingido um nível de qualidade adequado no atendimento ao cliente dentro das
Redes Hospitalares, é preciso um estudo completo sobre toda a estrutura dos
locais, os pacientes, os serviços prestados e um envolvimento de toda a equipe,
desde a recepção até o serviço médico em si, assim como conceitos de
segurança e etc. É importante destacar que é preciso aumentar cada vez mais a
atenção com o cliente, a redução de erros em diversas operações, falhas
operacionais, falta de medicamentos, a melhoria da rapidez de respostas aos
problemas que envolvem segurança, respostas quanto ao quadro clínico dos
pacientes, retorno aos familiares, , o aumento dos períodos de manutenção nos
equipamentos e sistemas e melhoria da eficácia e da eficiência de todos os
recursos de segurança disponíveis.
Para um bom desenvolvimento da qualidade é preciso realizar diversos
investimentos em todos os processos e constantemente na avaliação dos
mesmos para que se possa atingir melhores e mais consistentes resultados
positivos. Essa melhoria contínua em todos os padrões requer uma ênfase bem
definida e muito bem feita nas unidades e atividades das Redes Hospitalares.
Acredita-se que com esses níveis de atendimento e que o paciente sinta-se
acolhido e confortado na Instituição Hospitalar, mais que tudo precisa-se que
todos vivenciem de forma intensa essa experiência.
38
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Coordenação Geral de Normas. Coordenação de rede Física, Equipamentos
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SELLI, L. Reflexão sobre o atendimento profissional humanizado. Mundo
Saúde. 2003.
40
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO .................................................................................................. 09
AGRADECIMENTOS ................................................................................................ 04
RESUMO .................................................................................................................. 05
METODOLOGIA ....................................................................................................... 07
SUMÁRIO ................................................................................................................. 08
INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 09
1. ANÁLISE CONCEITUAL E HISTÓRICA DOS HOSPITAIS ................................. 11
1.1 Antiguidade ....................................................................................................... 12
1.2 Idade média ...................................................................................................... 14
1.3 Idade Moderna .................................................................................................. 16
1.4 Contemporaneidade.......................................................................................... 17
1.5 Conceito Atual dos Hospitais........................................................................... 18
2. O HOSPITAL, A HUMANIZAÇÃO E O ATENDIMENTO AO SER HUMANO ..... 20
2.1 A Humanização dos serviços hospitalares ..................................................... 20
2.2 Missão principal do Hospital: o atendimento ao ser humano ...................... 23
3. A QUALIDADE NA ATIVIDADE HOSPITALAR ................................................... 25
3.1 A Qualidade do ponto de vista do cliente ....................................................... 26
3.2 O envolvimento das pessoas na busca da qualidade.................................. 27
3.3 O controle da qualidade total ........................................................................... 29
3.3.1 Planejamento no Controle da Qualidade Total ........................................... 30
3.3.2 A implantação da Comissão de Controle da Qualidade Total .................... 31
3.3.3 Atribuições da Comissão de Controle da Qualidade Total ........................ 31
3.3.3.1 Itens de controle.......................................................................................... 32
3.3.3.2 Ciclo PDCA .................................................................................................. 32
41
3.3.3.3 Programa 5 S ou housekeeping ................................................................ 33
3.4 A Qualidade para Profissionais da área de Saúde ......................................... 35
CONCLUSÃO ........................................................................................................... 38
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS ......................................................................... 40
INDICE ...................................................................................................................... 41
42