gSD - Service Desk
Manual do Usuário
versão 1
GiuSoft Tecnologia
Sumário
Introdução
1
Conceitos iniciais
2
Perfis de utilização
2
Parametrização do aplicativo - configuração
2
Prazo de atendimento
2
Prazo de conclusão
3
Envio de e-mail
3
Cadastros básicos
3
Contatos
3
Setores
3
Prioridades
4
Demandas
4
Materiais
4
Serviços
4
Níveis
4
Operação
5
Instruções iniciais
5
Filtros de busca
6
Atividades
7
Demandas
7
Nova
7
Alterar
7
Cancelar
7
Visualizar
8
Ações
8
Direcionar
8
Atender
8
Registrar uma mudança de situação
gSD - Gestão de atendimentos
9
GiuSoft Tecnologia
Concluir a demanda
9
Adicionar serviços
9
Adicionar materiais
9
Pesquisar
9
Qualificar
9
Exportar
Mapas de pendências
10
10
Atendentes
10
Solicitantes
10
Demandas
10
Relatórios
11
Operacionais
11
Pendentes
11
Atendidas
11
Materiais
11
Serviços
11
Canceladas
11
Estatísticas
11
Atendentes
11
Solicitantes
11
Demandas
12
Listagens
gSD - Gestão de atendimentos
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GiuSoft Tecnologia
Introdução
Com o aumento da demanda empresarial e da globalização das empresas, cada vez mais empresas precisam se certificar da
qualidade dos serviços executados, controlando todo o processo, desde o registro da solicitação, o acompanhamento da
evolução, registro de serviços e materiais associados, o direcionamento para atendentes e a obtenção de indicadores.
A missão do aplicativo gSD é a daae fornecer o meio pelo qual este controle pode ser efetuado e os indicadores serem
obtidos em tempo real em um ambiente fácil e agradável.
gSD - Gestão de atendimentos
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GiuSoft Tecnologia
Conceitos iniciais
Perfis de utilização
O aplicativo gSD disponibiliza acesso ao usuário contratante (proprietário do aplicativo), aos seus funcionários
(colaboradores), e aos seus clientes. Cada perfil de acesso disponibiliza um conjunto diferenciado de ícones e
funcionalidades.
O aplicativo pode ser utilizado em 3 modos diferentes:
‣ Acesso completo (contratante do aplicativo)
๏ disponível para o proprietário do aplicativo;
๏ permite parametrizar o aplicativo e fazer todos os cadastros básicos;
๏ permite realizar todas as tarefas dos outros tipos de acesso;
‣ Acesso colaborador
๏ disponível para os contatos com relacionamento “colaborador”;
๏ permite registrar chamados em nome de outros (clientes ou colaboradores);
๏ permite acessar a todos os relatórios e informações de todos os clientes;
‣ Acesso cliente (ou solicitante)
๏ disponível para os contatos relacionados como “consumidor”;
๏ permite registrar novas demandas (abrir um chamado);
๏ permite alterar, cancelar e visualizar as próprias demandas.
O perfil é definido através da opção “Contatos” no aplicativo “Geral” do próprio Alitem. Para maiores informações, consulte
o Guia do Usuário do Alitem.
Parametrização do aplicativo - configuração
Assim que ativar o aplicativo, você poderá definir seu comportamento padrão para alguns itens. Para isto, clique na opções
“Configurações / Parâmetros de uso” localizada na barra lateral esquerda.
Após clicar nesta opção, os seguintes itens poderão ser alterados:
Prazo de atendimento
Prazo máximo para o atendimento a uma demanda, ou seja, tempo limite para que um usuário atendente registre alguma
atividade (mudança de situação) para uma demanda genérica. O campo aceita valores informados da seguinte maneira:
Número + espaço + período
Exemplos:
‣ 2 dias
gSD - Gestão de atendimentos
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‣ 1 hora
‣ 4,5 dias
‣ 30 minutos
Prazo de conclusão
Prazo máximo para a conclusão de uma demanda, ou seja, tempo limite para que um usuário atendente registre o
diagnóstico e a solução para uma demanda genérica, encerrando a mesma. O campo aceita valores no mesmo formato do
“Prazo de atendimento”.
Envio de e-mail
Para que o sistema envie e-mail’s automaticamente após a execução de algumas atividades, você deve marcar a opção
específica.
Opções válidas:
‣ Ao abrir;
‣ Ao direcionar;
‣ Ao mudar (alteração de dados ou mudança de situação);
‣ Ao atender;
‣ Ao concluir;
‣ Ao cancelar.
Cadastros básicos
Antes da utilização do aplicativo no dia-a-dia, é imprescindível efetuar os cadastros básicos. Estes cadastros permitirão
obter relatórios consistentes e indicadores objetivos. Planeje como será alimentada cada tabela antes de efetuar o cadastro
em si no aplicativo.
Lembre-se também, que somente o proprietário do aplicativo tem acesso aos cadastros.
Contatos
A opção de cadastro de contatos, na verdade se utiliza do recurso do próprio Alitem, permitindo convidar um usuário que
já existe no portal Alitem, ou cadastrar novos usuários.
A cada novo cadastro, será enviado um e-mail informando ao novo usuário seu apelido e senha. Além disto, será enviado
um convite para relacionamento. Independente do aceite, ele já estará disponível para sua utilização no aplicativo.
Setores
Configure nesta opções os setores internos de atendimento. Exemplos válidos: Administrativo, TI, Informática, Help-desk,
Manutenção, Infra-estrutura, Suporte, etc.
gSD - Gestão de atendimentos
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Prioridades
O aplicativo já vem com as prioridades “Alta”,”Média”, e “Baixa” pré-cadastrados. Caso necessário, inclua outras.
Demandas
Nesta opção, você deve definir os tipos de demandas, ou seja, tipos diferentes de atendimentos. Dedique uma atenção
especial a este cadastro, pois as estatísticas e o banco de conhecimento terão qualidade proporcional a qualidade deste
cadastro.
Exemplos:
‣ Suporte ao sistema operacional;
‣ Suporte a utilização de e-mail;
‣ Suporte a Internet;
‣ Manutenção de monitor;
‣ Manutenção de impressora.
Você também deverá informar o prazo máximo desejado para o atendimento e a conclusão da demanda, e opcionalmente,
poderá registrar tipos de demandas específicos para alguns solicitantes.
Materiais
Cadastre nesta opção os tipos de materiais que poderão ser úteis para o atendimento a uma demanda, como peças de
reposição, tonner de impressora, por exemplo.
Serviços
Serviços com custo ou sem custo podem ser cadastrados nesta opção, por exemplo:
‣ Instalação de ponto de rede;
‣ Desenvolvimento de relatório;
‣ Consultor externo.
Níveis
O aplicativo já vem com os níveis “Primeiro”, “Segundo” e “Terceiro” previamente cadastrados. Caso necessário, inclua
outros.
gSD - Gestão de atendimentos
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GiuSoft Tecnologia
Operação
Instruções iniciais
O fluxo de atividades neste aplicativo é bastante flexível e seu entendimento pode ser alcançado observado o diagrama a
seguir:
gSD - Gestão de atendimentos
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GiuSoft Tecnologia
A partir da figura, alguns pontos importantes podem ser observados:
• As únicas atividades realmente obrigatórias são “Registro de uma nova demanda” e “Atender”, que tem por finalidade
abrir e encerrar um chamado respectivamente;
• Caso seja executada a atividade “Cancelar”, a demanda não estará mais disponível em nenhuma opção do sistema, com
exceção do relatório de demandas canceladas e a visualização de demandas;
• A opção “Alterar” só está disponível enquanto a demanda não for atendida (ou capturada por um atendente);
• A opção “Direcionar” é opcional, entretanto, é através dela que pode ser modificado o nível de atendimento (primeiro,
segundo ou terceiro), designado um usuário para atendimento ou agendadas algumas datas para o atendimento em si;
• As opções para adicionar materiais ou serviços são opcionais, entretanto só podem ser efetuadas na opção “Atender”,
após confirmação de mudança de situação, ou a conclusão da demanda;
• É recomendável sempre qualificar uma demanda, pois serão gerados apontadores para as estatísticas.
A seguir serão detalhadas cada uma das atividades do sistema.
Filtros de busca
Em inúmeras opções do sistema, serão requisitadas informações para que o sistema possa filtrar a amostragem de
informações, procurando relacionar somente os itens de acordo com os parâmetros fornecidos.
Abaixo segue um exemplo de tela de filtros:
Os campos obrigatórios serão marcados com uma tonalidade avermelhada.
Procure informar características conhecidas do conjunto de informações desejado sempre que possível, pois o aplicativo
poderá lhe fornecer informações mais rapidamente.
A relação fornecida mostrará algumas informações precedidas do ícone
o registro desejado.
gSD - Gestão de atendimentos
. Você deverá clicar neste ícone para selecionar
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Atividades
Na aba atividades são registradas as demandas e todas as ações correlacionadas.
Demandas
Nesta seção estão disponibilizadas as opções para criação, alteração, cancelamento e visualização de demandas.
Nova
Responsável pela criação de um novo registro de necessidade de atendimento (demanda).
Caso o sistema esteja sendo acessado pelo usuário contratante do aplicativo, ou um dos seus colaboradores, ser-lhe-á
permitido selecionar o solicitante do chamado, setor, tipo de demanda e a descrição textual da necessidade.
Caso esteja sendo acessado por clientes, apenas o campo solicitante não será apresentado, pois é considerado que o
próprio usuário é o solicitante.
Após a confirmação da criação da demanda, será fornecido um número de protocolo, que muitas vezes também é chamado
de “Id” pelo aplicativo. Este número identificará esta demanda permanentemente.
Alterar
Após a criação da demanda, é possível alterar algumas das suas informações enquanto a mesma não for atendida.
Você poderá alterar:
• Solicitante;
• Solicitação (descrição textual da necessidade);
• Prazo de atendimento;
• Prazo de conclusão.
Os prazos de atendimento e conclusão obedecem aos mesmos critérios já apresentados na seção “Parametrização do
aplicativo” deste manual.
Cancelar
Esta opção permite cancelar uma demanda registrada, interrompendo todo o fluxo do atendimento e ignorando este registro
em todos os relatórios do aplicativo.
A única exceção é o próprio relatório de demandas canceladas.
gSD - Gestão de atendimentos
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Para cancelar um registro, clique sobre o item desejado e em seguida no ícone “Selecionar”.
Visualizar
Em qualquer momento após a criação de uma nova demanda, será possível visualizar todas as informações sobre a mesma
até o momento atual (mesmo estando incompleta, cancelada ou concluída). Basta informar o número do protocolo (Id) ou
algumas das opções de filtro solicitadas, e todas as informações coletadas até o momento para a demanda desejada serão
informadas.
Ações
Após a criação da demanda, algumas ações poderão ser tomadas:
Direcionar
Esta opção é responsável por definir ou re-definir:
• qual o setor da demanda;
• o nível para este atendimento (saindo do primeiro, para segundo ou terceiro);
• qual a prioridade para esta demanda (alta, média ou baixa);
• qual usuário será responsável pelo atendimento (atendente);
• os prazos de atendimento e conclusão;
• as datas previstas para atendimento (para atendimentos demorados).
Para as datas previstas de atendimento, você poderá informar somente o campo “Início” para informar uma data apenas, ou
informar o campo “Final” para uma faixa de datas.
Para inserir datas alternadas, informe uma, clique em avançar para registrar, clique em voltar, e repita o processo quantas
vezes forem necessárias.
Atender
Após informar os filtros desejados, você verá uma relação das demandas de acordo com os filtros informados, identificando
as mais importantes e atrasadas, conforme exemplo abaixo:
gSD - Gestão de atendimentos
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A partir daí você poderá:
Registrar uma mudança de situação
Uma mudança de situação é um registro para informar ao solicitante que está sendo efetuada alguma atividade concernente
a demanda, porém a mesma não foi concluída. Serve para informá-lo sobre procedimentos, pendências ou situações
diversas.
Para registrar uma mudança de situação, preencha somente o campo “Diagnóstico” e clique em “Avançar”.
Concluir a demanda
Ao concluir a demanda, você estará informando automaticamente que a mesma foi atendida, e suas informações estarão
disponíveis para pesquisa no banco de conhecimento.
Preencha o campo “Solução” com o resultado final do atendimento e clique em “Avançar”.
Adicionar serviços
Para adicionar serviços (se for o caso), clique no botão “Avançar” após inserir uma mudança de situação ou concluir a
demanda. A seguir, informe o tipo de serviço e o valor.
Se o campo “Valor” não for informado, o aplicativo registrará o valor cadastrado previamente na opção “Cadastros/
Serviços”.
Se o campo “Serviço” não for informado, não será registrado o serviço e a opção para adicionar materiais será mostrada.
Adicionar materiais
Para adicionar materiais (se for o caso), clique no botão “Avançar” após inserir um serviço. Em seguida, preencha os campos
solicitados.
Pesquisar
A opção “Pesquisar” permite realizar buscas no banco de conhecimento. O banco de conhecimento é aperfeiçoado
automaticamente a cada demanda concluída.
Os filtros da opção “Pesquisar” tem um comportamento ligeiramente diferente das demais opções. Caso digite mais de uma
palavra em um campo, o aplicativo considerará uma ou outra palavra, ao invés de buscar a ocorrência da frase inteira. Para
fazer uma busca que contenha todas as palavras informadas, utilize o sinal “+” ao invés do espaço. Isto permitirá realizar
buscas mais rapidamente.
Após identificada a demanda que atende à sua necessidade, clique no botão
para informar que esta demanda é mais
relevante, fazendo com que, das próximas vezes, a mesma apareça mais ao topo da relação.
Qualificar
A opção qualificar somente poderá ser executada após a conclusão da demanda, e pelo próprio solicitante. O mesmo
deverá, após selecionar a demanda desejada, informar se os seguintes quesitos foram satisfatórios:
• Pontualidade
Quando o atendimento for realizado em um prazo aceitável (mesmo fora do prazo de atendimento);
• Agilidade
Quando o atendimento for ágil (do ponto de vista do solicitante);
• Eficiência
Quando o atendimento satisfizer plenamente seus anseios.
Lembre-se que o aplicativo pode ser acessado através de um smartphone, viabilizado que o preposto, quando em
atendimento no local, possa obter do próprio solicitante a sua qualificação instantaneamente.
gSD - Gestão de atendimentos
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Exportar
A opção exportar, permite ao usuário obter uma relação de demandas em formato XML, viabilizando uma integração com
outros aplicativos ou sistemas.
Selecione os filtros desejados e salve o arquivo gerado em uma pasta local.
Mapas de pendências
Os mapas de pendências permitem obter uma visão geral das demandas que ainda não foram concluídas, identificando
com cores sua situação atual.
Atendentes
Relaciona as demandas pendentes com os atendentes.
Solicitantes
Relaciona as demandas pendentes com os solicitantes.
Demandas
Relaciona as demandas pendentes com os tipos de demandas.
gSD - Gestão de atendimentos
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Relatórios
Os relatórios estão disponíveis para o usuário contratante do aplicativo e seus colaboradores.
Operacionais
Relatórios de uso diário.
Como nas opções da aba “Atividades”, o clicar no ícone desejado, serão solicitados filtros para que o relatório mostre
apenas o intervalo desejado.
Pendentes
Obtém a relação de demandas pendentes de atendimento.
Atendidas
Obtém a relação de demandas já atendidas.
Materiais
Obtém a relação de materiais associados a demandas atendidas.
Serviços
Obtém a relação de serviços associados a demandas atendidas.
Canceladas
Obtém a relação de demandas canceladas.
Estatísticas
Os relatórios estatísticos consolidam inúmeras informações e apresentam de forma resumida. Normalmente são acessados
em períodos mensais, trimestrais, semestrais ou anuais, porém o sistema não limita a estes períodos.
Atendentes
Mostra estatística de demadas por atendentes, informando quantidades, atrasos, percentuais e qualificação.
Solicitantes
Mostra estatística de demadas por solicitantes, informando quantidades, atrasos, percentuais e qualificação.
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Demandas
Mostra estatística de demadas por tipos de demandas, informando quantidades, atrasos, percentuais e qualificação.
Listagens
As listagens são relações de dados das tabelas de cadastro.
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