UTFPR – Câmpus Guarapuava
Departamento de Serviços Gerais – DESEG
Sistema de Solicitação de Serviços
Manual do Usuário
Sumário
Sistema de Solicitação de Serviços .................................................................... 1
Login .................................................................................................................. 1
Tela inicial .......................................................................................................... 2

Home ................................................................................................... 2

Cria um chamado ................................................................................ 2

Chamados ............................................................................................ 2

FAQ ..................................................................................................... 3
Abertura de Chamados ....................................................................................... 3

Tipo: .................................................................................................... 3

Categoria: ............................................................................................ 3

Urgência: ............................................................................................. 4

Localização: ........................................................................................ 4

Título: .................................................................................................. 4

Descrição: ............................................................................................ 4

Arquivo: .............................................................................................. 4
Aba de Chamados ............................................................................................... 5
Visualização de chamados.............................................................................. 5
Visualização de chamado individual .............................................................. 6

Chamado.............................................................................................. 6

Acompanhamentos .............................................................................. 6

Tarefas ................................................................................................. 6

Solução ................................................................................................ 7

Itens ..................................................................................................... 7

Documentos ......................................................................................... 7

Histórico .............................................................................................. 7

Todos ................................................................................................... 7
Acompanhamento de chamados ..................................................................... 7
Chamados solucionados ................................................................................. 8
Pesquisa de satisfação .................................................................................... 8
SISTEMA DE SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS
O Sistema de Solicitação de Serviços utiliza o GLPI, sistema open-source para
gestão de ativos, adaptado para atender às necessidades de atendimento de requisições
de diversas áreas e setores do Câmpus.
O sistema pode ser acessado pelos seguintes links:
Link direto: http://servicos.gp.utfpr.edu.br/
Página de sistemas de suporte da UTFPR, pelo link http://suporte.utfpr.edu.br/,
selecionando o sistema do Câmpus específico, na opção de Sistemas de Manutenção.
Pelo link na página do DESEG e do DEPRO, na página da DIRPLAD de
Guarapuava.
LOGIN
Ao acessar o Sistema, o usuário é apresentado com uma tela de Login, onde é
necessário se autenticar com o mesmo login e senha dos Sistemas da UTFPR.
1
TELA INICIAL
Após realizar o Login, o usuário é apresentado à tela inicial de abertura de
chamados.
Na aba superior existem as seguintes opções:

Home
Apresenta tela com um resumo das solicitações realizadas.

Cria um chamado
Apresenta a tela de criação de chamados.

Chamados
Apresenta a tela de visualização de chamados criados.
2

FAQ
Apresenta a tela com Perguntas Mais Frequentes
ABERTURA DE CHAMADOS
Ao selecionar a opção para Criar um Chamado, o usuário é apresentado a uma
tela com diversas opções a serem preenchidas.

Tipo:
Caracterizar se o chamado trata-se de uma requisição ou incidente.

Categoria:
Definir qual a categoria de chamado a solicitação se encaixa.
Obs.: Quando houverem campos pré-definidos, estes devem ser preenchidos
com as informações solicitadas para validar o chamado.
3

Urgência:
O usuário solicitante define qual a Urgência de seu pedido.
Obs.: A urgência será analisada pelo departamento encarregado do
atendimento.

Localização:
Deve ser apontado o local onde a requisição ou incidente deve ser atendido.
Observador:
Caso o usuário queira indicar um observador para seu chamado, estes campos
devem ser preenchidos.
O observador terá acesso para visualizar a solicitação e os acompanhamentos
feitos.

Título:
Deve ser indicado um título para o chamado, relacionado à solicitação feita.

Descrição:
Os dados pertinentes à solicitação devem ser descritos com todas as
informações possíveis.
Caso haja informações pré-definidas no chamado, estas devem ser preenchidas
para que o chamado possa ser atendido, caso contrário ele será desconsiderado.

Arquivo:
É possível anexar um arquivo pertinente ao chamado. Atentar para solicitações
onde é obrigatório anexar arquivos, como solicitação de reserva de Veículo Oficial sem
o uso de motorista.
4
Após o preenchimento dos campos, basta clicar em
para criar
o chamado.
CLASSIFICAÇÃO DE CHAMADOS
Os chamados são analisados pelo setor e sua prioridade de execução é baseada,
de modo geral, nos seguintes critérios:
Alta: Situações que comprometem a segurança e bem estar dos servidores e
alunos; situações de emergência ou que impedem o andamento do trabalho dos
servidores; situações que impedem o acesso ao Câmpus; Situações que comprometem a
estrutura do Câmpus.
Média: Situações que comprometem o andamento do trabalho dos servidores;
situações que dificultam o acesso ao Câmpus sem impedi-lo;
Baixa: Situações corriqueiras; situações que não comprometem o andamento
do trabalho dos servidores; situações que não dificultam o acesso ao Câmpus; situações
que não comprometem a estrutura do Câmpus nem a segurança dos servidores e alunos.
ABA DE CHAMADOS
VISUALIZAÇÃO DE CHAMADOS
Nesta tela é possível visualizar todos os chamados criados pelo usuário, ou
aqueles nos quais o usuário é observador.
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É possível também selecionar filtros para exibição de chamados, escolhendo o
filtro desejado nas abas de seleção e então clicando em
. Por padrão,
somente os chamados abertos são exibidos.
Chamados excluídos podem ser visualizados clicando no ícone de lixeira
.
VISUALIZAÇÃO DE CHAMADO INDIVIDUAL

Chamado
Contém as informações de abertura do chamado e o status em que ele se
encontra.

Acompanhamentos
Contém os acompanhamentos e pareceres registrados em relação à execução do
chamado.

Tarefas
Contém as tarefas agendadas relacionadas ao chamado.
6

Solução
Contém os dados da solução do chamado encerrado.
Estatísticas
É possível observar alguns dados estatísticos, como data de abertura e
atribuições.

Itens
Se houverem itens cadastrados relacionados ao chamado (como materiais
necessários para a solução, por exemplo), é possível visualizá-los nesta opção.

Documentos
Os documentos anexados pelo usuário ou pelos responsáveis pela solução
podem ser visualizados nesta aba.

Histórico
É onde se encontram os registros de atualizações no chamado.

Nesta
Todos
aba
é
possível
visualizar
todas
as
informações
anteriores
sequencialmente na mesma tela.
ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS
Caso o usuário solicite acompanhamento de seu chamado, ele será avisado
automaticamente por email sobre qualquer atualização realizada.
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CHAMADOS SOLUCIONADOS
Quando o chamado é solucionado, o usuário recebe uma notificação por email
com um link para o chamado.
Este link redireciona para a aba de „Solução‟, nas opções do chamado.
Alternativamente, o usuário pode abrir o chamado pela sua tela de administração de
chamados, e buscar a aba „Solução‟.
Neste momento, estarão liberadas as opções para aprovar a solução, recusar a
aprovação, e o campo para deixar comentários.
Para aprovar a solução, basta clicar em
. Neste caso os
comentários são opcionais.
Para recusar a aprovação, é necessário que se justifique a reprovação nos
comentários, e em seguida clicar em
. O chamado será então reaberto
até que seja solucionado novamente.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Ao aprovar uma solução, o usuário recebe a notificação de encerramento do
chamado em seu email, bem como um convite com link para realizar a pesquisa de
satisfação. Além disso, na tela de acompanhamento do chamados será liberada a aba
“Satisfação”.
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O usuário pode dar sua nota para a solução realizada, e inserir comentários.
Caso a pesquisa não seja realizada, o chamado será automaticamente fechado após 24
horas.
SUGESTÕES, DÚVIDAS E INFORMAÇÕES
Para quaisquer sugestões, dúvidas ou reclamações, basta entrar em contato com
o DESEG-GP ou enviar mensagem para o email [email protected].
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