Mais Eficiência e Eficácia nas
Organizações Através da
Gestão de Processos
Irene Szyszka
Lucem Sistemas Integrados de Gestão
14/03/2007
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1
Modelos de Excelência
“O
desenvolvimento
de
um
sistema de gestão organizacional,
voltado para o alto desempenho,
requer a identificação e a análise de
todos os seus processos...”
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2
Modelos de Excelência
“A
gestão
por
processos
possibilita à organização atuar com
eficiência nos recursos e com
eficácia nos resultados, uma vez
que busca atender a seus clientes
finais mediante a adição de valor
nas atividades desenvolvidas.”
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3
Modelo ISO 9001:2000
“Um resultado desejado é
alcançado mais eficientemente
quando as atividades e os
recursos relacionados são
gerenciados como um processo.”
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4
Modelo ISO 9001:2000
“““Identificar, entender e gerenciar os
processos inter-relacionados como um
sistema contribui para a eficácia e
eficiência da organização no sentido
desta atingir os seus objetivos.”
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5
DIFERENÇA ENTRE
EFICIÊNCIA
E EFICÁCIA
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6
Eficiência
“Relação entre o resultado alcançado e
os recursos usados.”
Eficácia
“Extensão
na qual as atividades
planejadas são realizadas e os
resultados planejados, alcançados.”
(NBR ISO 9000:2000)
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7
O QUE É PROCESSO?
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8
Processo
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou
interativas que transformam insumos
(entradas) em produtos (saídas).
(NBR ISO 9000:2000)
INSUMOS
PRODUTOS
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9
Processo
INSUMOS
PROCESSO
PRODUTOS
Nota 1 – Um processo pode ser composto de vários
sub-processos.
Nota 2 – Os insumos (entradas) para um processo são
geralmente produtos (saídas) de outros processos.
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10
Produto
É o resultado de um processo e se apresenta na
forma de quatro categorias genéricas:
- serviços (Ex.: transporte);
- informações (Ex.: programas de computador);
- materiais e equipamentos (Ex.: faca, cadeira);
- materiais processados (Ex.: energia elétrica).
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11
O QUE É GERENCIAR
PROCESSOS?
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12
O que é Gerenciar?
14/03/2007
Action
Plan
Check
Do
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Planejar
Executar
Verificar
Corrigir
13
Gerenciamento de Processos
Gerenciar os processos nas
organizações consiste em
executar sistematicamente o
Ciclo PDCA.
A P
C D
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14
Gestão de Processos
x
Gestão por Processos
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COMO SE IDENTIFICAM
OS PROCESSOS DA
ORGANIZAÇÃO?
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16
As organizações
existem com um
determinado
propósito que, via de
regra, está expresso
em sua missão.
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17
O portfólio de produtos e
serviços de uma
organização está
diretamente relacionado a
sua missão.
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Secretaria do Desenvolvimento e dos
Assuntos Internacionais - SEDAI
Missão: Promover o desenvolvimento
econômico do Estado do Rio Grande do Sul.
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Concessão de Crédito
Redes de Cooperação
Atração de Investimentos
SERVIÇOS
Capacitação Empresarial
Feiras
Registros de Empresas
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20
IN S U M O S
As organizações geram
produtos/ serviços através
de seus processos e o
desempenho destes
processos define o sucesso
das mesmas.
P R O D U TO S
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SEDAI - Exemplo de Serviço
e Processos Associados
Liberação do
Recurso
Empenho
Definição da
Abrangência
Convênio c/
Universidades
Liquidação
Prestação de
Contas
Pagamento
Seleção e Trein.
de Facilitadores
Sensibilização
do Público Alvo
Realização dos
Cursos
Monitoramento e
Avaliação
Capacitação Empresarial
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22
Exemplo - CMJP
Casa do Menino Jesus de Praga
MISSÃO:
Prestar serviços de assistência social filantrópica a
crianças com lesão cerebral profunda e deficiência
motora
permanente
oriundas
de
famílias
extremamente pobres ou desestruturadas da região
metropolitana de Porto Alegre - RS.
SERVIÇOS:
Assistência, proteção e amparo à vida de crianças
portadoras de deficiências cerebrais graves e
deficiência motora permanente, denominadas
beneficiárias, bem como a seus familiares e
comunidade.
14/03/2007
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23
Processos da CMJP
P la n e ja m e n to e
O rç a m e n to
A c o m p a n h a m e n to
C o n tá b il
C o m u n ic a ç ã o
E xte rn a
C a p ta ç ã o d e
R ec u rs o s (R $ )
C a p ta ç ã o d e B e n s
M a te ria is
F in a n c e iro
R ecu rso s H u m a n o s
S u p r im e n to
G e re n c ia m e n to d e
V o lu n tá r io s
S e le ç ã o e In g re s s o
D ia g n ó s tic o e
P la n e ja m e n to
Ö b ito
A te n d im e n to
E s p e c ia l
L a v a n d e ria
14/03/2007
C o n fe c ç ã o
A te n d im e n to à
C ria n ç a
R e in te g r a ç ã o e
A c o m p a n h a m e n to
R ecepção
M a n u te n ç ã o
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24
Exemplo - PGQP
Programa Gaúcho da
Qualidade e Produtividade
MISSÃO:
Promover a competitividade do Estado e a qualidade de vida das
pessoas, através da busca da Excelência em Gestão.
PRODUTOS/SERVIÇOS:
Sistema de Avaliação;
Prêmio Qualidade RS;
Capacitação em gestão;
Consultorias/assessorias e treinamentos em gestão;
Eventos;
Cursos;
Visitas técnicas;
Kits, livros e pílulas sobre gestão, etc.
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25
Exemplo - PGQP
14/03/2007
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Processos de Refino de Petróleo
Prospecção de
Mercado
Desenvolvimento
de Produto
Tratamento de
Água
Projeto de
Instalações
Adequação das
Instalações
Pré-venda
Planej. Monitor. das
Condições Equipam.
Planejamento da
Parada da Planta
Planejamento da
Manutenção
Compra de
Materiais
Programação da
Manutenção/Parada
Planejamento da
Produção
Geração de Vapor
Compra de
petróleo
Geração de
Energia
Pagamento
Adequação do
Processo
Transporte
Execução da
Manutenção/Parada
Programação da
Produção
Recebimento e
Armazenamento
Registro
Contratação de
Serviços
Refino de
Petróleo
Otimização
Mistura e
Estocagem
14/03/2007
Venda
Entrega
Cobrança
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Pós-venda
27
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL E
PROCESSOS
14/03/2007
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28
A Organização e seus Processos
Gestão
DIRETOR
Gerente
Comercial
Subordinados
Gerente
Produção
Subordinados
Subordinados
Vendas
Gerente
Adm./Fin
Projeto
Subordinados
Compras
Produção
RH
Manutenção
Informação
14/03/2007
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29
Organograma x Processos
Direção
Depto A
Processo 1
Depto B
Depto C
Ativid. 1
Ativid. 2
Processo 2
Ativid. 3
Processo 3
Ativid. 4
Ativid. 5
Processo 4
Ativid. 6
Processo 5
Ativid. 7
Processo 6
Ativid. 8
14/03/2007
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Organograma x Processos
D ire ç ã o
D e p to A
P ro c e s s o 1
D e p to B
D e p to C
A tiv id . 1
A tiv id . 2
P ro c e s s o 2
A tiv id . 3
P ro c e s s o 3
A tiv id . 4
A tiv id . 5
P ro c e s s o 4
A tiv id . 6
P ro c e s s o 5
A tiv id . 7
P ro c e s s o 6
A tiv id . 8
Os
processos
demandam
atividades
executadas por colaboradores alocados
em diferentes departamentos/setores das
organizações.
14/03/2007
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31
Assembléia Geral
Conselho Deliberativo
Direção Geral
CPP
Coord. de Ensino
Secretaria
Coord. Pesquisa
Formação Profissional
Biblioteca
Conselho de Classe
Coord. Desenvolvimento
ESCOLA TÉCNICA DE 2O GRAU
ESCOLA TÉCNICA DE 2O GRAU
Proj. Pedagógico
Plan. Ano Letivo
Divulg. e Seleção
Matrícula
Start-up Ano Letivo
Realização Aulas
Encerr. Período
Encerr. Ano Letivo
Graduação
Indústria – Bens Manufaturados
Conselho Deliberativo
Conselho consultivo
Assessorias
Diretoria Executiva
Administrativo
Financeiro
Logística
Produção
Engenharia
Orçamento
Desenv. Produto
Comercialização
Progr. Produção
Suprimento
Produção
Entrega
Assist. Técnica
Indústria – Bens Manufaturados
Planej. Estratégico
Seqüência Recomendada
Missão
Produtos e Serviços
Processos
Estrutura
Organizacional
14/03/2007
Instalações
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36
Importante
O conhecimento dos recursos
humanos necessários para a condução
dos processos deve ser pré-requisito
para a definição do organograma.
14/03/2007
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37
Medição do Desempenho
dos Processos
Um processo sem medição
está fora de controle e não
pode ser gerenciado.
FINANÇAS
14/03/2007
POLUIÇÃO
QUALIDADE
TURN-OVER
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38
Importante
Os objetivos dos processos e
conseqüentemente seus indicadores
são estabelecidos a partir de uma
visão global dos objetivos estratégicos
da organização.
14/03/2007
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OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
DIRETORIA
Depto A
Depto. B
Depto. C
Market Share
Rentabilidade
DESEMPENHO DOS PROCESSOS
PROCESSO 1
PROCESSO 2
PROCESSO 3
PROCESSO 4
14/03/2007
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Abordagens Funcional
e
por Processos
Abordagem vertical ou
departamentalizada
Responsabilidades definidas nas
descrições de cargos ou atribuições
de departamentos
Indicadores medem o desempenho
dos
departamentos
(quanto
gastamos com o departamento de
vendas?)
Objetivos e metas definidas para os
departamentos
Dificuldade para visualizar o cliente
interno
Dificuldade ou demora para visualizar
as falhas
14/03/2007
Abordagem por processo
Responsabilidades definidas
documentos de processo
Indicadores medem o desempenho
dos processos (quanto gastamos
para vender?)
Objetivos e metas relacionados aos
processos
Cliente interno próximo
nos
Rapidez e agilidade para visualizar
as falhas
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41
Para alcançar resultados esperados
é preciso identificar, entender e
os
melhorar
continuamente
processos da organização.
Cada processo deve ser guiado por
objetivos e metas estabelecidos a
partir da visão global da organização
(de acordo com expectativas das
partes interessadas).
Os indicadores de desempenho
devem avaliar a eficiência e eficácia
dos processos, bem como os
resultados da organização.
14/03/2007
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42
Benefícios da Gestão por
Processos
Melhoria da eficiência, da eficácia e maior
previsibilidade dos resultados.
Comunicação de objetivos e resultados.
Alinhamento dos esforços das equipes.
Estabelecimento de mecanismos de reconhecimento.
Ambiente de maior participação e aumento do moral
da equipe.
Maior facilidade e rapidez para identificar e solucionar
problemas.
Redução de custos e aumento da qualidade.
14/03/2007
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43
Aspectos e Impactos Esperados
da Mudança na Gestão
Resistências à mudança.
Visão sistêmica.
Enfoque preventivo e pró-ativo.
Tendência de atuação coletiva ao invés de
individual.
Maior cooperação entre departamentos.
Tendência para a multifuncionalidade.
Decisões baseadas em dados e fatos.
14/03/2007
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44
Aspectos e Impactos Esperados
de Mudança na Gestão
Sistematização da gestão.
Rotinas de acompanhamento.
Disponibilidade de informações.
Adoção e uso de ferramentas estatísticas.
Relação “ganha-ganha”.
Nova abordagem nas formas de
reconhecimento.
Necessidade de maior qualificação das
lideranças.
Alterações na estrutura organizacional.
14/03/2007
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45
Relacionamento com ERP
(Enterprise Resource Planning)
Sistema que leva em consideração as
necessidades do negócio, através da
abordagem de processos, para buscar
o alcance das metas da organização
pela estreita integração de todas as
funções da empresa.
14/03/2007
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46
ERP e Gestão por Processos
O sucesso da implantação de um
sistema de ERP depende diretamente
da adequada identificação dos
processos da organização.
14/03/2007
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47
ABORDAGEM
PARA A
ESTRUTURAÇÃO
DE UM
SISTEMA DE GESTÃO
BASEADO EM PROCESSOS
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48
Identificação dos Processos
P la n e ja m e n to e
O rç a m e n to
A c o m p a n h a m e n to
C o n tá b il
C o m u n ic a ç ã o
E xte rn a
C a p ta ç ã o d e
R ec u rs o s (R $ )
C a p ta ç ã o d e B e n s
M a te ria is
F in a n c e iro
R ecu rso s H u m a n o s
S u p r im e n to
G e re n c ia m e n to d e
V o lu n tá r io s
S e le ç ã o e In g re s s o
D ia g n ó s tic o e
P la n e ja m e n to
Ö b ito
A te n d im e n to
E s p e c ia l
L a v a n d e ria
14/03/2007
C o n fe c ç ã o
A te n d im e n to à
C ria n ç a
R e in te g r a ç ã o e
A c o m p a n h a m e n to
R ecepção
M a n u te n ç ã o
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49
Formação de Grupos de
Trabalho por Processo
14/03/2007
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50
Diretrizes
do
Processo
14/03/2007
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51
14/03/2007
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52
Geral
Ano
2004
Eficácia
Item Mês
--NOV
--DEZ
1 JAN
2 FEV
3 MAR
4 ABR
5 MAI
6 JUN
7 JUL
8 AGO
9 SET
10 OUT
11 NOV
12 DEZ
2004
2003
2002
Eficácia
6,00%
7,00%
10,00%
8,00%
7,00%
16,00%
8,00%
5,00%
6,00%
----------8,57%
8,00%
4,00%
Meta
11,00%
11,00%
11,00%
11,00%
11,00%
11,00%
11,00%
11,00%
11,00%
11,00%
11,00%
11,00%
11,00%
11,00%
11,00%
11,00%
11,00%
MELHOR
Sistemática de Medição do Desempenho dos
Processos
Eficácia
18,00%
16,00%
14,00%
12,00%
10,00%
8,00%
6,00%
4,00%
2,00%
0,00%
JAN
Eficácia 10,00%
Meta
FEV
8,00%
MAR
ABR
7,00% 16,00%
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
2004
2003
2002
8,00%
5,00%
6,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
8,57%
8,00%
4,00%
11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00%
Mapeamento dos Processos
PROCESSO DE SELEÇÃO E INGRESSO - CMJP
Ata de
reunião
Aprovação da
diretoria
Início
Entrevista e
Cadastramento
Ficha de
Identificação
Cadastr. da
Criança (VIJ)
Preparação do
Ingresso
Abertura do
Processo Jurídico
Acolhimento da
criança
Acompanhamento e Controle
Não
Avaliação
sócio-econômica
Despacho?
Sim
14/03/2007
Avaliação
neurológica
Atualizar a Ficha
de controle
Parecer social
Fim
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Elaboração de
Procedimentos para
os Processos
14/03/2007
Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados
55
Elaboração de Procedimentos
para os Processos
P R O C E D IM E N TO - P R O C E S S O "X "
C o m e n tá rio
P ro to c o la r s o lic ita ç ã o d e
b a ix a c o n fo rm e IT 0 3 4
B lá , b lá , b lá , b lá (5 W 1 H )
B lá , b lá , b lá , b lá (5 W 1 H )
De pto A
D epto B
Ativ id. 1
Ativ id. 2
Ativid. 3
B lá , b lá , b lá , b lá (5 W 1 H )
Ativid. 4
B lá , b lá , b lá , b lá (5 W 1 H )
B lá , b lá , b lá , b lá (5 W 1 H )
B lá , b lá , b lá , b lá (5 W 1 H )
B lá , b lá , b lá , b lá (5 W 1 H )
14/03/2007
D epto C
Ativid. 5
Ativid. 6
Ativid. 7
Ativid. 8
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56
Integração de Sistemas de Gestão
Sistema de Gestão 1
Processos REQ 1.1 REQ 1.2 ...REQ 1.J
Sistema de Gestão 2
REQ 2.1 REQ 2.2 ...REQ 2.Q
PROC 1
PROC 2
...
=
PROC 3
PROC N
N
= J+Q+...
14/03/2007
Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados
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Conclusão
Qualquer que seja o modelo selecionado pela
organização como referencial para o
desenvolvimento do seu sistema de gestão, a
abordagem de processos garantirá sua atuação
com eficiência nos recursos e com eficácia nos
resultados.
14/03/2007
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58
MUITO OBRIGADA!
IRENE SZYSZKA
Fone/fax: (51) 3344-2461
E-mail: [email protected]
www.lucem.com.br
14/03/2007
Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados
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