XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006
Sistema de gestão da qualidade em laboratório de ensaios mecânicos
Luiz Carlos da Silva Duarte (UNIJUÍ/CGDT) [email protected]
Gilberto Sackser (UNIJUÍ/CGDT) [email protected]
Resumo
Este trabalho aborda as definições e organização de um sistema com uma forma lógica,
harmonizada e equilibrada no sentido da extensão e profundidade requerida em cada
elemento que compõe o sistema de gestão da qualidade do laboratório de ensaios mecânicos
da Unijuí. O manual constituído como um documento consolidou-se como proposta
estratégica, técnica e política e, a sua inserção no contexto do laboratório contribuiu para o
aumento nos serviços tecnológicos com garantia da qualidade. O laboratório enquanto
fornecedor de serviços contribuiu para o desenvolvimento da região de abrangência da
universidade, ou seja, a região noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, distante da Grande
Porto Alegre que dificuldade o acesso a este tipo de serviço, pois requer grande tempo de
deslocamento dos corpos-de-prova da empresa ao laboratório e vice-versa. Os resultados
obtidos decorrentes do sistema de gestão da qualidade e do aumento do número de serviços
prestados comprovam o acerto da iniciativa e sua abordagem técnica e administrativa tanto
pelo lado do organismo oficial de reconhecimento da competência, no caso, Rede
Metrológica RS, como pelo lado do mercado consumidor.
Palavras-chave: Sistema da qualidade; Sistema de gestão da qualidade; Laboratório.
1. Introdução
A Unijuí – Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul procura
disponibilizar serviços tecnológicos como forma de contribuir para o desenvolvimento da
região noroeste colonial do Estado do Rio Grande do Sul. O acesso a destes serviços tem-se
constituído em fator dificultador para as empresas, pois é significativa a distância entre a
região e os fornecedores na Grande Porto Alegre, conforme apresenta a Figura 1.
Panambi
Porto
Alegre
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Figura 1 – Localização geográfica do laboratório da Unijuí no Campus Panambi
A região noroeste colonial caracteriza como um pólo industrial metal-mecânico promissor, no
ramo de máquinas e implementos agrícolas, com contínuo aprimoramento tecnológico, e
produtos e serviços com qualidade e confiabilidade. Em sintonia com a região, o laboratório
disponibiliza serviços tecnológicos necessários ao processo industrial, com qualidade
garantida, que requer recursos humanos capacitados, instalações físicas e equipamentos
adequados e um sistema da qualidade que proporcione suporte a gestão. É nesta lógica de
contextualização que se fundamenta e se justifica a necessidade do sistema de gestão da
qualidade para prestação de serviços tecnológicos. O laboratório, apresentado na Figura 2,
está instalado em uma área de 258,40 m2 na Unijuí Campus Panambi.
Figura 2 – Instalações do laboratório de ensaios mecânicos
Desta forma a Unijuí busca influenciar no desenvolvimento sustentado da sua região de
abrangência, disponibilizando serviços tecnológicos com qualidade demandada pelas
necessidades do mercado consumidor, conforme Sackser (2000) e Duarte (2001).
2. Sistema de gestão da qualidade
O manual do sistema é uma síntese das atividades de gerenciamento da qualidade e
desempenha duas funções principais, conforme Waller et all (1996, p. 6) que são: a) de um
símbolo que representa o sistema de gestão da qualidade e b) de livro de referência do sistema
de gestão da qualidade. Enquanto símbolo, o manual é algo tangível que expõe o sucesso na
formalização e controle de seus processos técnicos e administrativos e como referência,
influencia na maneira de agir dos colaboradores de uma organização em uma direção estudada
e definida, equilibrando a técnica e a administração em um único sentido pretendido.
Associado à definição de uma estrutura lógica, equilibrada e concatenada, faz-se necessário à
adoção de uma linguagem padrão que propicie e facilite os processos de comunicação interna
e entre cliente e fornecedor. O significado das expressões lingüísticas no contexto da
qualidade busca facilitar o processo de comunicação, estabelecendo significados
padronizados, em função de conceitos entendidos. Para utilizar uma linguagem aceita baseouse nas referências do VIM (1993), ISO 17025 (2001) e do ISO 8402 (1994).
A estrutura do sistema está hierarquizado pelo nível estratégico representado pelo manual do
sistema, conforme Frota (1997), pelos níveis tático e operacional definido pelos
procedimentos sistêmicos, técnicos, e instruções de trabalho, e pela comprovação que são os
registros de trabalho, conforme SGQ Unijuí (2002, Ed. 2/ Rev. 1) exposta na Figura 3.
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SGQ
Estratégico
Proc.
Proc.
Sistêmico Técnico
Tático
Instruções de Trabalho
Operacional
Registros
Comprovação
Figura 3 – Hierarquia da documentação do sistema de gestão da qualidade
O manual deve constituir-se como um documento construído solidamente e inserido
culturalmente no ambiente laboratorial sob o aspecto gerencial e técnico, conforme preconiza
Duarte & Ribeiro (1998, p. 15). E os procedimentos pertinentes devem definir e ordenar as
atividades de forma a permitir obter confiabilidade e repetibilidade operacional.
3. Estrutura do manual do sistema da qualidade
A estrutura do manual do sistema de gestão da qualidade está definida de acordo com o SGQ
Unijuí (2002, Ed.2/ Rev.1) exposto na Figura 4.
Folha de Aprovação
Lista de Edições e Revisões
Sumário
CAPÍTULO 1 – Objetivos do SGQ
CAPÍTULO 2 – Referências Normativas
CAPÍTULO 3 – Terminologia
CAPÍTULO 4 – Requisitos da Gerência
4.1 Organização
4.2 Sistema da Qualidade
4.3 Controle de Documentos
4.4 Análise Crítica dos Pedidos, Propostas e Contratos
4.5 Subcontratação de Eensaios e Calibrações
4.6 Aquisição de Serviços e Suprimentos
4.7 Atendimento ao Cliente
4.8 Reclamações
4.9 Controle dos Trabalhos de Ensaios e/ou Calibração não Conforme
4.10 Ação Corretiva
4.11 Ação Preventiva
4.12 Controle dos Registros
4.13 Auditorias Internas
4.14 Análise Crítica pela Gerência
CAPÍTULO 5 – Requisitos Técnicos
5.1 Generalidades
5.2 Pessoal
5.3 Acomodações e Condições Ambientais
5.4 Métodos de Ensaio e Calibração e Validação de Métodos
5.5 Equipamentos
5.6 Rastreabilidade da Medição
5.7 Amostragem
5.8 Manuseio de Itens de Ensaio e Calibração
5.9 Garantia da Qualidade de Resultados de Ensaio e Calibração
5.10 Apresentação de Resultados
ANEXOS
Anexo I – Profissionais Vinculados ao Programa da Qualidade – UNImetro
Anexo II – Lista de Equipamentos e Instrumentos do UNImetro
Anexo III – Normas e Procedimentos Operacionais UNImetro
Anexo IV – Serviços de Calibração/Ensaios
Anexo V – Controle da Documentação do Sistema da Qualidade
Anexo VI – Organogramas
Figura 4 – Arranjo Organizacional do Sistema de Gestão da Qualidade
A estrutura do manual contém os seguintes elementos que introduzem a apresentação do
documento: a) Folha de aprovação: elaborada e assinada pelos responsáveis pela edição,
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verificação e aprovação do manual do sistema de gestão da qualidade, b) Lista de edições e
revisões: administra por intermédio da data de registro de liberação das alterações de
edição/revisão dos elementos do manual e c) Sumário: registra e ordena o arranjo
organizacional dos elementos de introdução, capítulos e anexos que compõem o manual.
Os três primeiros capítulos do manual são: CAPÍTULO 1 – Objetivos do SGQ: define e
explicita os objetivos aprovados para o sistema de gestão da qualidade, CAPÍTULO 2 –
Referências Normativas: a formatação do sistema está ancorada no conjunto de normas
vigentes, incluindo edições, revisões e substituições da ABNT em primeira instância ou
internacionais em segunda instância e o CAPÍTULO 3 – Terminologia: utiliza-se das
terminologias técnicas padronizadas e reconhecidas pelos organismos nacionais e
internacionais de normatização.
Enquanto que o CAPÍTULO 4 - Requisitos da Gerência estão definidos, ordenados,
estruturados e sub-divididos em quatorze sub-capítulos, contextualizados e baseadas na ISO
17025 (2001) e de acordo com o SGQ Unijuí (2002, ed.2/rev.1), sendo:
4.1. Organização: A definição da missão, visão, política da qualidade, diretriz permitiram a
obtenção de um horizonte estratégico para o laboratório e para a equipe que desenvolve os
trabalhos. Além disso descreve a identificação do laboratório, a estrutura organizacional e os
órgãos de apoio que desenvolvem atividades de serviços de suporte para o processo de
prestação de serviços tecnológicos.
4.2. Sistema da Qualidade: O sistema de gestão da qualidade está descrito, registrado,
ordenado e disposto com cada requisito contextualizado do conjunto do sistema. Além disso,
define o sistema de gerenciamento, a documentação e sua administração, a autoridade e
responsabilidade pelas atividades de gestão e técnicas, as interfaces com áreas de
relacionamento, o controle de processo, materiais e padrões de referência, comparação
interlaboratorial e desvios de políticas.
4.3. Sistema de Administração de Documentação: O processo de identificação, classificação,
aprovação, emissão e alteração de documentos pertencentes ao sistema de gestão da qualidade
estão definidas, implementadas e administradas no laboratório de ensaios mecânicos.
4.4. Análise de Pedidos: É utilizado do processo de analisar criticamente os pedidos de
serviços e para tanto possui uma política de análise e o processo de análise de avaliação. Se
um pedido necessitar de modificação é previsto uma emenda a este.
4.5. Subcontratação: Somente quando for necessário subcontratar por sobrecarga de trabalho,
necessidade de conhecimento extra ou incapacidade temporária.
4.6. Aquisição de Bens e Serviços: Está definido o processo de aquisição de bens e serviços, o
pedido e análise, o recebimento técnico-administrativo, a avaliação de fornecedores, o
armazenamento de suprimentos, as responsabilidades, os registros e o arquivamento.
4.7. Sistema de Atendimento a Cliente: É definida uma política para atendimento aos clientes,
pesquisa de mercado para definição das necessidades, avaliação da satisfação pelos serviços
prestados, direitos de propriedade e confidencialidade das informações dos clientes e
prevenção de influências indevidas.
4.8. Sistema de Abordagem de Não-Conformidades: O sistema de tratamento de nãoconformidades possui uma política de abordagem, processo de identificação de nãoconformidades, responsabilidades e os devidos registros.
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4.9. Controle de Trabalho Não-Conforme: Define o processo para abordar os trabalhos nãoconformes, autoridades e responsabilidades, avaliação, ação corretiva, aceitabilidade do
trabalho e notificação aos interessados e a retomada do trabalho.
4.10. Ação Corretiva: Configura o processo de análise e avaliação de causas e ação corretiva,
seleção e implementação de ações e disposição da não-conformidade.
4.11. Ação Preventiva: Possui enfoque na manutenção dos padrões de qualidade técnica e
administrativa, melhoria contínua, projetos de inovação e o plano de contingência para
eventuais contratempos.
4.12. Controle dos Registros: O processo de controle dos registros engloba o armazenamento,
a manutenção, o acesso, a aprovação e reprodução de documentos e registros, a geração de
registros e a confiabilidade e segurança dos processos e resultados e informações dos clientes.
4.13. Auditorias Internas: O sistema de auditoria interna propicia condições para auditar o
sistema de gestão da qualidade no seu todo ou em parte, realizar auditoria da qualidade do
processo e encaminhar os resultados.
4.14. Análise Crítica: É realizada periodicamente ou quando houver necessidade, podendo
analisar um ou alguns requisitos ou todo o SGQ. Após o registro da análise, é proposto um
plano de ação para melhorias no laboratório.
4.15. Seguro: São adotadas garantias ao cliente com apólice de seguros contra intempéries e
prejuízos causados por negligência.
4.16. Custos e Preço de Venda dos Serviços: É adotado um sistema de cálculo de custos dos
serviços tecnológicos realizados.
No CAPÍTULO 5 - Requisitos Técnicos, estão definidos, ordenados, estruturados e subdivididos em dez sub-capítulos, que possuem as contextualizações teóricas, baseadas na ISO
17025 (2001) e de acordo com o SGQ Unijuí (2002, ed.2/rev.1), como sendo:
5.1. Generalidades: Define os fatores de influência na boa prática laboratorial e na
confiabilidade de seus resultados.
5.2. Pessoal: São viabilizados e oportunizados o desenvolvimento, qualificação e
conscientização do pessoal necessário ao desenvolvimento de serviços tecnológicos. As
evidências de execução destas atividades são registradas, É descrito o perfil funcional do
pessoal envolvido, além da identificação da necessidade de treinamento e sua satisfação.
5.3. Condições Ambientais, Instalações, Segurança e Meio Ambiente: A definição das
condições do laboratório, no que aborda o controle e manutenção das condições ambientais e
instalações, controle de acesso às áreas de trabalho, segurança operacional e pessoal dos
recursos humanos estão definidos e implementados.
5.4. Métodos de Ensaio e Calibração: A seleção de métodos padronizados, métodos não
padronizados, procedimentos e equipamentos estão devidamente abordados, com seus
respectivos programas de manutenção e prevenção definidos. A validação de métodos e
procedimentos é sistematizado incluindo a cálculo de incerteza de medição e o controle de
dados. Este sistema é administrado com definição de responsabiliadades, métodos,
procedimentos, calibração e padrões que contribuem para rastreabilidade da medição.
5.5. Equipamentos: Sistematiza o inventário, identificação e registros dos equipamentos.
Define o sistema de compra e aceitação, o programa de manutenção de cada máquina e a
prevenção de sobrecargas e usos indevidos.
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5.6. Rastreabilidade da Medição: Aborda os requisitos para calibração e ensaios dos
equipamentos e instrumentos, padrões e materiais de referência, verificações intermediárias,
comparações interlaboratoriais, transporte e armazenamento. Estes tópicos contribuem para a
exatidão e validade do resultado da medição e são monitorados sistematicamente.
5.7. Amostragem: Os procedimentos para o processo de amostragem de substâncias e
materiais para ensaio abordam aspectos que asseguram a validade dos resultados.
5.8. Manuseio de Itens de Ensaio e Calibração: Os cuidados na recepção, identificação e
distribuição dos itens de ensaio e calibração visam identificar de forma unívoca e que não
sejam confundidos. Além disso, a proteção contra danos em itens e o armazenamento visa
garantir a integridade dos itens enviados ao laboratório.
5.9. Garantia da Qualidade de Resultados: Para garantir a qualidade de resultados o sistema de
gestão da qualidade define, explicita e inter-relaciona os seus requisitos sistêmicos e técnicos,
bem como os procedimentos para monitorar a validade dos ensaios e calibrações.
5.10. Apresentação dos Resultados: Formatação específica com os requisitos que o
documento possui, organiza, registra e informa os resultados ao cliente, como são
desenvolvidos o processo de emissão, as emendas e os controles de confidencialidade.
Já os seis ANEXOS do sistema são: I - Profissionais vinculados: registra o nome, função,
regime de trabalho, dedicação da carga horária, assinatura e rubrica do profissional, II - Lista
de equipamentos e instrumentos: sistematiza o número seqüencial do registro no laboratório,
denominação, número de patrimônio, valor de aquisição e localização física, III - Normas e
procedimentos operacionais: registra as normas técnicas e procedimentos operacionais do
laboratório, IV - Serviços de calibração/ensaios: registra o código do ensaio, relação de
serviços e norma de referência, V – Responsabilidade pela documentação do sistema da
qualidade: explicita o número do documento, denominação, responsabilidade pela aprovação
e sistematiza o sistema de codificação da documentação e VI – Organogramas: localiza a
posição do laboratório no setor a qual pertence e o setor no contexto da universidade.
O sistema e os elementos possuem a extensão e profundidade de abrangência de acordo com a
necessidade de sua inserção no conjunto. Define e delimita a estrutura da documentação, os
registros, a infra-estrutura e a organização das atividades necessárias para o atendimento das
políticas definidas. Além do manual obtiveram-se 05 procedimentos técnicos na área de
ensaios mecânicos e 24 procedimentos administrativos-gerenciais.
4. Procedimentos técnicos em ensaios mecânicos
Os procedimentos são entendidos como um conjunto de causas (matérias-primas, máquinas,
medidas, meio ambiente, mão-de-obra e método) que provoca um ou mais efeitos. Os
procedimentos técnicos em ensaios mecânicos aprovados são: a) Procedimento para
realização de ensaio de tração: define a sistemática para execução, e obtem-se os resultados
do limite de resistência, do escoamento e do alongamento percentual após a ruptura, b)
Procedimento para realização de ensaio de dobramento: fixa as condições para a realização do
ensaio em corpos de prova soldados. Por meio de um cutelo de raio conhecido aplica-se um
esforço sobre a região soldada e avalia-se se houve ou não a ocorrência de trincas, c)
Procedimento para realização de ensaio de compressão: sistematiza a execução do ensaio de
compressão. Utilizada de acordo com o propósito do ensaio, podendo ser desde a compressão
de um material frágil até a definição do coeficiente de atrito, d) Procedimento para realização
de ensaio de dureza: estabelece e padroniza a realização do ensaio, conforme as normas
técnicas, e e) Procedimento para ensaio de tração e cisalhamento em parafusos de aço
utilizados em torre de transmissão: o procedimento define e padroniza a realização de tração e
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cisalhamento que possui como valor de carga mínima conforme o critério de aprovação.
5. Resultados obtidos
Os resultados obtidos foram à administração do laboratório por intermédio de um sistema de
gestão da qualidade e aumento dos serviços tecnológicos de ensaios mecânicos realizados de
acordo com as necessidades do mercado consumidor regional. No que tange ao sistema da
qualidade os resultados podem ser sistematizados como segue: a) assinatura do termo de
adesão à Rede Metrológica RS (agosto de 1998), b) a documentação (manual e
procedimentos) aprovados e disponibilizados que legitimou o sistema de gestão da qualidade,
c) a melhoria do sistema de gestão da qualidade pode ser comprovado por intermédio do
aumento da pontuação via sistema de avaliação, com escala de pontuação entre 0%-100%,
sendo submetido à auditoria interna e obtendo pontuação de 74,14%, a auditoria de filiação
com pontuação de 76,9% (mínimo exigido de 62%) e na primeira visita de acompanhamento
atingiu 96,4% (mínimo exigido de 71 pontos%), d) o atendimento dos requisitos gerenciais e
técnicos possibilitou o reconhecimento formal da competência sob o certificado de filiação no
1304, de março de 2000 com filiação dos serviços de ensaio de tração em corpo cilíndrico
(NBR 6152) e ensaio de tração em corpo plano (NBR 6152 e 6673).
Outro indicador do laboratório é o número de serviços tecnológicos prestados em ensaios
mecânicos que, comportou-se ao longo do tempo conforme apresentado pela Figura 5.
2224
2250
2020
1990
2000
1750
Nº de Ensaios
1531
1500
1318
1250
992
1000
750
712
567
500
250
0
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
Figura 5 – Número de serviços tecnológicos de ensaios mecânicos prestados
Obteve-se crescimento no número de serviços prestados, com maior variação positiva
verificada logo após a obtenção do reconhecimento formal do sistema da qualidade, e
mantendo-se em patamares significativos de crescimento até o ano de 2003 e com queda no
ano de 2004, mas ainda assim com número de serviços superiores aos do ano de 2000.
Os principais serviços prestados pelo laboratório de ensaios mecânicos estão apresentados na
Figura 6.
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1800
1600
Nº de Ensaios
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
1998
1999
tração
2000
2001
dureza
2002
dobramento
2003
2004
2005
compressão
Figura 6 – Principais serviços prestados pelo laboratório de ensaios
Os principais serviços prestados são em ordem decrescente: ensaios de tração, dureza,
dobramento e compressão.
O sistema de gestão da qualidade definido de acordo com normas reconhecidas, organizadas
de forma lógica e sistematizado em um documentado com rigor técnico, passível de melhorias
resultou em reconhecimento formal da competência do laboratório para prestar serviços
tecnológicos em ensaios mecânicos. Assim sendo, foi possível estabelecer os patamares
necessários para o estabelecimento de uma cultura da qualidade adequada que permitiu
operacionalizar os serviços com credibilidade e com impacto no aumento da demanda destes.
Ao confrontar os resultados alcançados com os objetivos estabelecidos, constata-se que a
evolução dos serviços prestados atesta o efeito positivo decorrente de disponibilizar serviços
tecnológicos laboratoriais de ensaios mecânicos com confiabilidade, confidencialidade e com
garantia da qualidade de resultados. Desta forma o mercado consumidor regional teve acesso
ao serviço tecnológico não necessitando deslocar-se a outros centros em busca deste, e sua
aceitabilidade ficou comprovada pelo rápido crescimento no volume de serviços prestados.
Referências
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Terminologia. ABNT NBR ISO 8402. Rio de Janeiro. 15 p. 1994.
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DUARTE, L. C. S. Desdobramento da Função Qualidade em Serviços: Caso dos Laboratórios de Metrologia e
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DUARTE, L. C. S & RIBEIRO, L. F. M. Proposta de manual de gerenciamento da qualidade para laboratórios
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1998.
FROTA, M. N. Desenvolvimento de Recursos Humanos em Metrologia e Qualidade. As bases do Programa
RM Metrologia: uma ação estruturante para formação e capacitação de recursos humanos. Advanced School of
Mechanical Metrology, Canela. Brasil, 6-11 de abril. 1997.
SACKSER, G. Elaboração da Árvore da Qualidade Demandada pelo Mercado, para os Laboratórios de
Metrologia e Ensaios da Unijuí. Panambi. UNIJUÍ/Engenharia Mecânica. 2000.
SGQ Unijuí - Sistema de gestão da qualidade laboratório de metrologia e ensaios. Universidade Regional do
Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul - CGDT. Ed. 2/ Rev.1. 2002.
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VIM - Vocabulário internacional de termos fundamentais e gerais em metrologia. Versão brasileira publicada
em 1993 pela ISO/IEC/OIML/BIPM. Rio de Janeiro: INMETRO. 1995.
WALLER, J.; ALLEN, D.; BURNS, A. Manual de Gerenciamento da Qualidade. São Paulo: MAKRON
Books. 1996.
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