GESTÃO DA QUALIDADE COMO FUNÇÃO ESTRATÉGICA
Por Flávio José dos Santos em fevereiro de 2011
É importante entendermos que o ambiente empresarial muda constantemente. Diante de uma globalização dos mercados, em seus
aspectos sociais, políticos, econômicos e culturais, diante de concorrentes cada vez mais fortalecidos e de uma responsabilidade
ambiental cada vez mais necessária, novas ameaças e oportunidades surgem a todo o momento. A questão da sustentabilidade, em
seu conceito de produto ecologicamente correto, economicamente viável, socialmente justo e culturalmente aceito vem obrigando as
empresas a recorrerem a novas técnicas de gestão e operação.
A gestão da qualidade, vista como função estratégica, pode contribuir para a sobrevivência e para o aumento da competitividade num
mercado cada vez mais global e exigente.
A abordagem estratégica do conceito da qualidade nos leva a fazer duas simples perguntas:


O quê o cliente quer?
O cliente está satisfeito?
É necessário um grande esforço da área de Marketing e Engenharia das empresas no sentido de se chegar mais próximo do quê
realmente o cliente quer, utilizando, por exemplo, a ferramenta QFD – Quality Function Deployment. Esta é uma etapa fundamental,
para descobrir o quê realmente importa para o cliente, ou em outras palavras, o quê agrega valor para o cliente.
Várias são as dimensões da Qualidade, como por exemplo: desempenho, funcionalidade, aparência, confiabilidade, durabilidade,
flexibilidade, custo, entrega, atendimento e cortesia. Você já pensou quais destas dimensões são críticas para cada tipo de
produto/serviço da sua empresa?
Quando soubermos responder a primeira questão, teremos uma orientação sobre a expectativa do cliente.
Depois da entrega dos produtos/serviços é necessário mais uma vez captar a voz do cliente, agora sobre sua satisfação. Muitas
organizações tentam realizar esta atividade por meio de pesquisa de satisfação, outras por meio de reclamações no 0800 ou na
ouvidoria, por exemplo, numa forma de medir a insatisfação dos clientes. Seja qual for a ferramenta utilizada, o importante é
identificar a percepção do cliente sobre seus produto/serviços.
Uma empresa realmente agrega valor para o cliente quando ela descobre que o índice de sua percepção está maior que o índice de
sua expectativa. Quanto maior é a percepção em relação à expectativa, maior será o valor é percebido pelo cliente.
Portanto, matematicamente falando, para aumentarmos o valor percebido pelo cliente, temos 02 alternativas:
1.
2.
Diminuir as expectativas;
Aumentar a percepção.
A primeira alternativa não está sob o controle da organização. Uma empresa pode se esforçar para entender e controlar as
expectativas de seus clientes, mas não tem o poder de diminuí-las. Uma exceção é quando os serviços de marketing fornecem aos
clientes uma imagem que não retrata a realidade do produto/serviço. Neste caso, o cliente pode ter sua expectativa aumentada
apenas pela imagem que chega até ele. Assim, é necessário um esforço para alinhar as estratégias de marketing com as expectativas
dos clientes e com a realidade do produto/serviço em questão.
Em relação à segunda alternativa, as empresas têm o poder de aumentar a percepção dos seus clientes, e este deve ser o foco da
gestão da qualidade como função estratégica.
A gestão da qualidade deve planejar, implementar, controlar, manter e melhorar as práticas necessárias para aumentar a percepção
dos clientes. Seguem, abaixo, algumas práticas:
1.
2.
3.
4.
Dentre as dimensões da Qualidade citadas anteriormente, descubra o quê é crítico para o cliente. Determine em quais
dimensões a organização será mais competitiva;
Desdobre estas dimensões em características da qualidade, que podem ser medidas e monitoradas.
Desenvolva processos estaticamente capazes. Os processos internos da organização e os processos dos fornecedores são
capazes de realmente cumprir o quê a equipe de projetos determinou? Promova o pensamento estatístico, que
resumidamente nos diz: 1) Todo o trabalho é realizado através de processos; 2) Em todo processo ocorre variação; 3)
Entender esta variação, medi-la, analisá-la e reluzi-la é a chave para o sucesso.
Capacite e desenvolva as pessoas. Comprometa a liderança. Promova a liderança pelo exemplo. As pessoas se
comprometem muito mais com o que o líder faz do que aquilo que ele fala. Defina as competências necessárias dentro da
empresa. Busque alternativas para sanar os “gaps” de competência. Incentive o trabalho em equipe. É comprovadamente
conhecido que problemas são mais rapidamente solucionados em grupo. Busque uma comunicação efetiva. É necessário
muito mais que informação, é necessário que todos entendam!
www.amibrasil.com | Artigos
5.
Promova relacionamento de longo prazo com seus fornecedores estratégicos, com uma política de parceria. É comum
encontrarmos empresas cujas despesas com fornecedores correspondem a 60% ou mais do faturamento. Podemos ainda
ensinar nosso fornecedores e/ou ou aprender com eles, promovendo a troca de experiências.
6. Estabeleça indicadores estratégicos, táticos e operacionais. É necessário desdobrar os indicadores estratégicos, a longo
prazo, em indicadores táticos, de médio prazo, e operacionais, a curto prazo. Esforce na utilização de indicadores simples,
para que todos aqueles que estejam envolvidos, entendam o indicador. É muito importante esta hierarquia de indicadores
para evitar o esforço vetorial, com desperdício dos recursos da organização.
7. Quando aparecer um problema, atue na causa raiz. Toda empresa tem problemas. Descaracterize-o como uma coisa ruim.
Entenda o problema como uma oportunidade de melhoria. Pense que antes de você encontrá-lo, ele já estava ali. Se você
não o tivesse encontrado e resolvido, ele permaneceria causando estragos para a saúde da organização. O que é mais
desgastante não é o problema, mas sim sua repetição.
8. Faça benchmarking. Busque a comparação interna. É comum, a cada novo programa lançado pela empresa, que uma área
se desenvolva melhor que as outras. Utilize este aprendizado para promover o desenvolvimento de outras áreas e pessoas.
Busque a comparação externa, compare-se com seus concorrentes e, se possível, com o melhor do mundo.
9. Promova a melhoria contínua. Não há nada tão bom que não possa ser melhorado. Aproveita as lições aprendidas.
10. Trabalhe com Amor. Como diria Madre Teresa: “O amor começa na sua casa ou na sua organização, nas coisas simples que
você faz, mas se consolida com o seu comportamento e na quantidade de amor que você coloca nas suas ações”.
www.amibrasil.com | Artigos