nº 26 | Março 09
Penha Longa Hotel & Spa Resort
Receita para o sucesso
A única empresa hoteleira presente
em ranking das melhores empresas
para trabalhar
Resultados da 26ª edição do Barómetro
Academia do Turismo:
Turismo não vai escapar à crise
AGENDA IPDT
Comunicar com sucesso
Marketing Turístico na Nova Economia
DESTAQUES IPDT
O que preocupa os gestores da hotelaria?
www.institutodeturismo.org
“
Quisemos saber a opinião do painel quanto aos comportamentos que as organizações do sector do turismo deverão adoptar
face aos desafios que se avizinham
“
EDITORIAL
Com a edição Especial dedicada ao Turismo em 2009, encerramos um ciclo de 25 edições do Barómetro e consolidamos um projecto de produção de conhecimento e prospectiva sobre o turismo Português.
O projecto Barómetro Academia do Turismo inicia um novo ciclo, apostando num formato que pretende fornecer
um conjunto mais vasto de informações, com um grafismo à sua imagem.
Com o novo formato cada edição do Barómetro será dedicada à análise de uma área específica, permitindo
aprofundar temas de grande relevância para a tomada de decisão dos profissionais do turismo em Portugal. Por
António Jorge Costa
Presidente do IPDT
outro lado, em cada edição, iremos também destacar, através de casos de estudo, boas práticas de organizações
do sector do turismo.
Nesta edição, selecionamos o caso do Penha Longa, pelo seu desempenho e por ser a única organização do sector a figurar no ranking da revista Exame das melhores pequenas e médias empresas para trabalhar.
Para a presente edição do barómetro, selecionamos como tema a conjuntura de crise que o sector enfrenta.
Assim, e tendo presente a perspectiva de Jean-Claude Baumgarten (WTTC), que afirmou recentemente que o
turismo não vai passar imune à crise financeira e económica, embora seja difícil fazer uma previsão do impacto
que esta terá, nesta Edição do Barómetro quisemos saber a opinião do painel quanto aos comportamentos que
as organizações do sector do turismo deverão adoptar face aos desafios que se avizinham.
Finalmente, quero agradecer aos membros do painel o apoio e colaboração que têm dispensado a esta iniciativa
do IPDT, bem como os comentários sempre pertinentes e estimulantes que nos fazem chegar regularmente.
Votos de uma boa leitura
2
barómetro
TURISMO SOB ESCUTA
Turismo não vai escapar à crise
As consequências da situação económica e financeira actual para o turismo foram o tema central
desta edição, com a maioria do painel a mostrar-se pouco confiante quanto ao desempenho do
sector em 2009.
Pergunta 1
Na sua opinião , qual a probabilidade de virem a ser implementadas pelas empresas do sector
do Turismo as seguintes medidas?
FORNECEDORES
Esmagamento preços
23,6%
70,8%
Pouco Provável
Aumento prazos pagamentos
14,7%
66,7%
18,6%
Provável
Muito Provável
Revisão da carteira
0%
43,1%
25%
43,1%
50%
75%
13,8%
100%
Ao nível dos fornecedores, 70,8% dos inquiridos acredita que será muito provável ocorrer um esmagamento
de preços, enquanto que para 66,7% a possibilidade de os prazos de pagamento serem estendidos será muito
plausível. Relativamente à revisão da carteira, só 13,8% consideram que é uma medida pouco provável de
vir a ocorrer.
3
PREÇOS / CUSTOS
Corte custos operacionais
6,8%
82,2%
Pouco Provável
Redução margens de lucro
Provável
12,3%
79,5%
Muito Provável
Diminuição preços
62,2%
0%
25%
27,0%
50%
75%
100%
Os grandes consensos surgem no entanto ao nível dos custos. A maioria do painel afirma que existe grande
probabilidade de assistirmos a uma redução de custos operacionais (82,2%), a uma redução das margens de
lucro (79,5%) e a uma diminuição de preços (62,2%).
4
CLIENTES / CONSUMIDORES
Criação de sistemas de fidelização
79,2%
19,4%
Pouco Provável
Aumento crédito clientes
39,8%
30,1%
30,1%
Provável
Muito Provável
Cortes comunicação com clientes
19,5%
0%
23,6%
25%
56,9%
50%
75%
100%
Do lado dos clientes/consumidores, segundo 79,2% dos inquiridos a medida mais provável a implementar será
a criação de sistemas de fidelização. Por sua vez, o aumento de crédito é uma medida que não gera consensos
e parece “pouco provável” que se verifiquem cortes ao nível da comunicação com os clientes (56,9%).
5
RECURSOS HUMANOS
Dispensa de colaboradores
65,7%
22,9%
11,4%
Diminuição de regalias e prémios
64,8%
22,5%
12,7%
Pouco Provável
Provável
Muito Provável
Redução de custos -salários
0%
56,3%
25%
29,6%
50%
75%
8,2%
100%
No que diz respeito ao item Recursos Humanos, a dispensa de colaboradores é uma medida apontada como
“muito provável” que venha a ocorrer, por 65,7% dos inquiridos. Por sua vez, os colaboradores deverão sentir
uma diminuição ao nível de prémios e regalias já que 64,8% dos respondentes acredita que esta será uma
decisão “muito provável”. A redução de custos com salários é outra das decisões a adoptar, sendo que 56,3%
dos inquiridos aponta a implementação desta medida como “muito provável”.
6
Pergunta 2
Numa escala de 0 a 10, qual o seu grau de confiança relativamente ao desempenho do sector
do turismo para os próximos meses?
Confiança no desempenho do sector do turismo
Nada confiante
8%
53%
Pouco Confiante
38%
Muito Confiante
Totalmente Confiante
1%
0%
15%
30%
45%
Finalmente, o ano de 2009 será de pouca confiança face ao bom desempenho do turismo, de acordo com
53% dos inquiridos. No entanto, uma boa percentagem dos respondentes (38%) demonstra “muita confiança”
numa evolução positiva do comportamento do sector.
7
MEMBROS DO BARÓMETRO
8
Alexandre de Almeida (Hotéis Alexandre de Almeida); Alves de Sousa (Hotel Britania – Hotéis Heritage);
Ana Barbosa (APECATE- Ass. Port. Emp. Congr. Anim. Turística e Eventos); Ana Salazar (Universidade Fernando Pessoa); António Belmar da Costa (AGEPOR - Associação dos Agentes de Navegação de Portugal);
António Carneiro (Turismo do Oeste); António Condé Pinto (APHORT); António Diogo (4X4); António
Lacerda (Associação Regional de Turismo do Alentejo); António Loureiro (Galileo); António Mota (Turismo
do Porto e Norte de Portugal); António Pina (Turismo do Algarve); António Trindade (Porto Bay); Armando
Conceição; Armando Ferreira (Soltrópico); Carla Cachola; Carlos Araújo (Porto Palácio); Carlos Brás
(Triunfante); Carlos Costa (Casino Lisboa); Carlos Fernandes (ESTG-IPVC); Carlos Paneiro (TAP Portugal);
Carlos Rosales (Le Meridien Park Atlantic); Carlos Santos (Universidade dos Açores); Carolina Morgado
(Revista Viajar); César Gonçalves (PriceWaterHouseCoopers); Correia da Silva (Groundforce); Cristina Ávila
(Associação de Turismo dos Açores); Cristina Gouveia (Citur); Domingos Silva (Quinta do Lago); Eduardo
Jesus (Choupana Hills Resort &SPA); Elidérico Viegas (Associação dos Hotéis e Empreendimentos Turísticos
do Algarve); Emídio Gomes( Área Metropolitana do Porto - AMP); Eufrázio Filipe (Turismo de Lisboa e Vale
do Tejo); Filipe de Pina (ES Viagens); Fernando Fernandes (Solverde); Fernando Marto (Hotel Marquês de
Pombal); Fernando Vieira (ANA Aeroportos, S.A.); Francisco de Calheiros (Associação de Turismo de Habitação); Francisco Sampaio; Frèdéric Frère (Travelstore); Frederico Costa (Turismo de Portugal, IP); Gama
Mor (TAP Portugal); Gavin Eccles; Hélder Martins; Hélio Loureiro (Hotel Porto Palácio); Henrique Moura;
Henrique Montelobo (SONAE Turismo); Henrique Veiga (Associação da Hotelaria de Portugal); Henriques
da Silva (Associação de Golfe Regional Sul); Humberto Ferreira (Publituris); Isabel Morais (Sogrape Vinhos);
Isabel Pilar (Cosmos); Isabel Teixeira (Top Atlântico); João Araújo (Hotéis Mercure); João Furtado (Mundo
Vip); João Passos (APAVT); João Paulo Reis (Scalivete); João Silva (Team Quatro); João Welsh (TopAtlântico Madeira); Joaquim Almeida (ARAC); Jorge Gassin (Barceló Hotel Beds); Jorge Marrão (Deloitte); Jorge
Osório; Jorge Rebelo de Almeida (Grupo Vila Galé); Jorge Rodrigues (Vermundos); Jorge Rodrigues
(Templar - Rotas e Destinos Turísticos); Jorge Umbelino (Turismo de Portugal, IP); J. Carlos Pinto Coelho
(Confederação do Turismo Português); José Elias (Revista Turisver); José Romão (Associação das Termas de
Portugal); José Roquette (Grupo Pestana); José Theotónio (ACIF-CCIM); Júlio Meirinhos (Turismo do Porto
e Norte de Portugal); Lourenço Marçal (Grupo Continental); Luigi Valle (Grupo Pestana); Luís Beires (Fundação Serralves); Luís Patrão (Turismo de Portugal, IP); Luís Tavares (Portimar); Manuel Dias (AECAMP);
Manuel Espírito Santo (Espírito Santo Viagens); Manuel Fialho (Restaurante “O Fialho”); Manuel Marques
(UNICER); Manuela Sarmento (Universidade Lusíada); Maria José Catarino (Turismo de Portugal, IP); Mário
Ascenção (HAAGA-HELIA - University of Applied Sciences); Mário Ferreira (Douro Azul, S.A.); Mário Gonçalves (ARESP); Melchior Moreira (Turismo do Porto e Norte de Portugal); Miguel Júdice (Grupo Lágrimas);
Miguel Moital (Universidade de Bournemouth); Miguel Sousinha (Lena Hotéis e Turismo, SGPS); Mónica Fernandes (Lisboatur); Nazir Din (SANA Hotels Portugal); Orlando Carrasco (International Consultants Iberia);
Paulo Águas (Universidade do Algarve); Paulo Fernandes (Grupo Lena); Paulo Lei (Ferpinta Turismo); Paulo
Martins (Full Services); Paulo Parreira (Sítios); Paulo Rita (ISCTE); Pedro Aires Abreu (AICEP); Pedro Advirta (Clube Viajar); Pedro Barata (World Travel); Pedro Chenrim (Revista Ambitur); Pedro Ferreira (Espírito
Santos Viagens); Pedro Lopes (Grupo Pestana); Pedro Machado (Turismo do Centro); Pedro Silva; Raul
Geraldes (Ultratur); Ricardo Magalhães (CCDR-N); Rocha de Matos (Associação Industrial Portuguesa);
Rosário Torres Costa (Turismo de Portugal, IP); Ruben Obadia (Workmedia, Publituris); Rui Calapez (Blandy); Rui Cupido (Associação da Hotelaria de Portugal); Rui Horta (Espírito Santo Viagens); Salvador Alves
Dias (Associação de Jornalistas Portugueses de Turismo); Sancho Silva (Cestur); Sandra Carvão ( Organização Mundial do Turismo – OMT); Sérgio Brito (Confederação do Turismo Português); Teresa Leon (Sagres);
Teresa Vieira (Sociedade de Turismo da Feira); Valente de Oliveira (Associação Empresarial de Portugal);
Virgínia Trigo (ISCTE); Vítor Neto (Ex-Secretário de Estado do Turismo); Vítor Silva (Turismo do Alentejo).
45545
ESTUDO DE CASO
Penha Longa Hotel
& Golf Resort
Aposta no capital humano traz distinção ao Penha Longa
O Penha Longa Hotel & Golf Resort foi a única unidade hoteleira a fazer
No caso do Penha Longa Hotel e Golf Resort verifica-se que a rentibilização
parte da lista das 47 melhores pequenas e médias empresas para trabalhar,
do capital humano traz vantagens competitivas, dotando a unidade ho-
selecionadas pela revista Exame, onde ocupa um honroso primeiro lugar.
teleira de características de excelência reconhecidas.
Na base desta distinção esteve a forte aposta no capital humano, sendo
O Penha Longa recebe ainda cerca de 40 estagiários por semestre, vindos
fortemente valorizados o investimento na formação profissional bem como
de escolas portuguesas e suiças.
os planos de carreira profissionais.
Para além da distinção da revista Exame - o Penha Longa foi a única emA confiança e nível de satisfação dos colaboradores parte de uma série de
presa selecionada no ramo da Hotelaria e Restauração no ranking das mel-
factores: atribuição de salários acima da média (de realçar que o mais baixo
hores pequenas e médias empresas para trabalhar - foi atribuída a esta
é de 800€ líquidos), contacto próximo entre colaboradores e chefias, tendo
unidade hoteleira a 20ª posição no ranking dos melhores hotéis de luxo do
a oportunidade de apresentar sugestões e abodar estratégias, realização de
mundo, numa selecção do Trip Advisor. Esta selecção conta com mais de
sessões gerais trimestrais, refeições e estacionamento gatuitos.
443 hotéis e parte das escolhas e opiniões de viajantes.
Seguindo uma linha de Integridade de Negócios, a unidade hoteleira que
Para conhecermos melhor o projecto Penha Longa e compreendermos o
faz parte da cadeia Ritz-Carlton Company premeia o mérito dos colabora-
fenómeno, esta Edição do Barómetro entrevistou Oriol Montal, Director
dos, atribuíndo prémios pelas boas acções e ideias inovadoras.
Geral do Penha Longa Hotel & Golf Resort.
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ENTREVISTA
Oriol Montal
Director Geral
Penha Longa Hotel
& Golf Resort
O Penha Longa Hotel, Spa & Golf Resort foi considerado (assim
são os valores. As Senhoras e Senhores tomam mais em conta os va-
como a Gelpeixe), pela revista Exame, uma das melhores peque-
lores como a honestidade, o respeito, a integridade e a confiança. Os
nas/médias empresas para trabalhar. A que se deve este mérito?
funcionários querem-se sentir bem na companhia para a qual trabalham.
Ter uma politica de portas abertas é vital hoje em dia, os funcionários
Julgo que este prémio reflecte a forma como a politica de Recursos Humanos
sentem-se livres ao expressarem as suas opiniões. As companhias pre-
tem sido aplicada no Penha Longa. Vivemos diariamente com a noção que
cisam de encorajar as suas senhoras e senhores. Isto permitirá aos fun-
o recurso mais importante da nossa companhia são as nossas Senhoras e
cionários tomarem as suas próprias decisões e ao mesmo tempo, permitir
Senhores. Somente Senhoras e Senhores totalmente envolvidos serão bem
uma confiança entre lideres e Senhoras e Senhores.
sucedidos no envolvimento com os nosso hóspedes. É por esta razão que
temos um agressivo plano de formação e planeamento individual para cada
Num cenário de crise generalizada, que já atingiu o sector do
Senhora e Senhor.
turismo, será possível manter o mesmo nível de satisfação?
Para além de ter sido considerada a melhor empresa para se tra-
Quase todas as companhias pelo mundo terão que tomar decisões difi-
balhar, foi a única (num grupo de 47) a pertencer ao sector da Ho-
ceis. É nestas alturas que os lideres necessitam de ser visiveis e aces-
telaria e da Restauração. Na sua opinião, o que o que é que estes
siveis. A Comunicação é a chave para manter o envolvimento com as
dados representam e de que forma mais empresas do sector podem
Senhoras e Senhores, para explicar porque são tomadas certas decisões
atingir estas posições?
e para criar o ambiente onde as pessosas possam livremente expressar
as suas opiniões.
A Região de Lisboa tem excelentes hóteis e excelentes práticas de Recursos
Humanos. O nosso prémio representa muitos hóteis que numa base diária
No seu ponto de vista, de que forma a crise económica mundial
têm em atenção aos seus funcionários.
tem influenciado a forma de operar das empresas do sector?
As regalias oferecidas aos colaboradores e a proximidade com as
Hoje em dia, todas as companhias estão a fazer muitas mudanças nas
chefias são um motor de proactividade e eficiência?
suas estruturas internas. Cada companhia está a fazer mudanças de
diferente modos. Julgamos que a chave para o sucesso é pensar a longo
O pacote oferecido hoje em dia é importante mas mais importante ainda
10
termo, o que significa focar nas nossas Senhoras e Senhores.
agenda IPDT
Comunicar com Sucesso
Marketing Turístico na Nova Economia
Porto - 16 e 17 de Abril de 2009
Porto - 21 e 22 de Maio de 2009
Lisboa - 23 e 24 de Abril de 2009
Lisboa - 28 e 29 de Maio de 2009
Compreender as novas estratégicas das
empresas de turismo
Identificar vantagens competitivas
Compreender os novos papéis dos consumidores
Utilizar as ferramentas disponíveis de e-marketing
Desenvolver auto-confiança
Criar apresentações com impacto
Desenvolver discurso dinâmico e eficiente
Utilizar técnicas de argumentação e persuasão
Técnicas para interacção com a audiência
Formadora
Ana Santiago
Duração: 2 dias
Formadora
Mónica
Montenegro
Duração: 2 dias
Outros cursos a realizar em breve:
Case Study Analisys | 2 dias | Porto 16 e 17 de Abril | Lisboa 7 e 8 de Maio | João Gomes
Desenvolver Equipas de Sucesso | 2 dias | Porto 26 e 27 de Maio | Lisboa 2 e 3 de Junho | Adriana Rodrigues
Brand Management | 2 dias | Porto 19 e 20 de Maio | Lisboa 3 e 4 de Junho | Gavin Eccles
Power & Influence | 2 dias | Porto 16 e 17 de Junho | Lisboa 14 e 15 de Julho | Adriana Rodrigues
Qualidade dos Serviços em Turismo | 2 dias | Porto 16 e 17 de Julho | Lisboa 20 e 21 de Julho | Ana Salazar
Fazemos programas de formação à medida.
Consulte-nos.
Contactos
Adriana Rodrigues
[email protected]
Tel: 256 330 272
www.institutodeturismo.org
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O que é que preocupa os gestores da hotelaria?
Segundo um estudo publicado pelo Centro de Investigação em Hotelaria da Cornell
School of Hotel Administration, a grande preocupação dos gestores reside nos Recursos
Humanos.
O estudo contou com a participação de 243 gestores e executivos de hotéis em mais
de sessenta países.
The Travel and Tourism Competitiveness Report 2009
O relatório anual do turismo da responsabilidade do Fórum Económico Mundial colocou
Portugal no 17º posto, num ranking de 133 países. A classificação nacional representa
uma descida de dois lugares face a 2008.
O relatório deste ano foi realizado sob o tema “Managing in a Time of Turbulence”, tendo
em conta o período turbulento que o Mundo atravessa.
De acordo com o estudo do FEM, os países que têm ambientes mais atractivos para
o desenvolvimento do turismo são a Suíça, a Áustria e a Alemanha. Entre os dez
melhores países, e entre os que subiram no ranking, encontram-se a França, o Canadá,
a Suécia e Singapura.
Manuais para Formação
O manual de Modelos Quantitativos de Suporte à Decisão destina-se a gestores,
quadros empresariais e chefias que tenham necessidade de adquirir ou melhorar as
suas competências na análise de problemas decisionais complexos, utilizando ferramentas informáticas que permitem solucionar os modelos desenvolvidos.
Esta publicação faz parte de uma colecção de 24 manuais técnico-pedagógicos para
apoio a programas de formação nas áreas da Gestão, Marketing, Finanças e Contabilidade, Recursos Humanos, Métodos Quantitativos e Tecnologias de Informação,
Os manuais estão disponíveis nas versões - Manual do formador e Manual do Formando - e são da responsabilidade da Future Trends. Encontram-se à venda em www.
futuretrends.pt - publicações para aquisição.
12
destaques IPDT
Key Issues of Concern in the Lodging Industry:
What Worries Managers
parcerias
www.institutodeturismo.org