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REFERÊNCIAS
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Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and
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ANEXOS
1.16.Anexo 1 – Roteiro de Entrevista – Analistas e Gestores de TI
e Negócios
Tempo de entrevista: média de 10 a 20 minutos
Data: Mês de setembro, outubro e dezembro de 2008
Local: SP e RJ
Entrevistador: Selma de Fátima Sampaio de Carvalho
Entrevistados: Analistas e Gestores de TI e Negócios
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Questões abertas que servirão de roteiro para a entrevista:
1. Você percebe a existência de conflitos entre as áreas de TI e de
Negócios?
2. Pode citar alguns exemplos?
3. Você acha que a percepção sobre TI aqui nesta empresa é boa?
4. A percepção que o cliente tem sobre serviços prestados por TI é igual à
percepção que a própria TI tem sobre os seus serviços prestados?
5. Existe algum outro fator que gostaria de falar sobre os serviços prestados
por TI? Pontos fortes ou pontos de melhoria?
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1.17.Anexo 2 – Primeira Entrevista Piloto
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1.18.Anexo 3 – Segunda Entrevista Piloto
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1.19.Anexo 4 – Exemplos de Entrevistas Definitivas
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1.20.Anexo 5 – Categorias de Conflitos - Empresa 1
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1.21.Anexo 6 – Categorias de Conflitos - Empresa 2
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1.22.Anexo 7 – Categorias de Conflitos - Empresa 1 e 2
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1.23. Anexo 8 – Conclusões Entrevistas definitivas – Empresa 1
1.24.Anexo 9 – Conclusões Entrevistas Definitivas – Empresa 2