Professora Amanda Lima
Atendimento e Marketing
Questões dos Concursos BB 2010 e 2011
(Cesgranrio e FCC) e CEF 2010 (Cespe UnB)
1. Quando abrem uma conta bancária, os clientes
consideram uma série de benefícios funcionais. A
esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a
esse segmento no Brasil:
I
II
III
IV
V
VI
–
–
–
–
–
–
confiança transmitida pelo gerente;
solidez e garantia da marca;
cobertura em todos os estados;
número de correntistas;
atendimento via internet banking;
reconhecimento internacional.
Estão corretos APENAS os benefícios
(A) I, II e III.
(B) I, II e V.
(C) II, III e VI.
(D) III, IV e V.
(E) IV, V e VI.
2. Gerentes de banco devem ser capazes de
convencer os membros de sua equipe de que eles
podem aumentar o desempenho da agência
trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de
maneira mais adequada. No entanto, essa estratégia
fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por
(A) aumento de propaganda.
(B) crescimento econômico.
(C) liderança de mercado.
(D) confiança do consumidor.
(E) ações da concorrência.
3. Em um programa de televisão sobre mercado de
trabalho, três consultores tecem os seguintes
comentários sobre os princípios da venda pessoal:
Alice – A época do vendedor esperto já passou, e no seu
lugar está o profissional que sabe levantar boas
perguntas, ouvir e aprender.
Antônio – Os vendedores eficazes possuem um
instinto natural que se revela especialmente no momento
de convencer as pessoas.
Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de
clientes de sua empresa, focando seus esforços na
realização de negócios imediatos.
4. Em um congresso sobre novas ferramentas
de vendas, um palestrante afirmou: “o
telemarketing vem se tornando uma ferramenta
fundamental de marketing direto, muito aceita
pelos consumidores”. Essa afirmativa merece
reparos porque o telemarketing
(A) não é uma ferramenta de marketing direto.
(B) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas
pelas empresas.
(C) provoca restrições por causa de sua natureza
intrusiva.
(D) é considerado uma função sem importância
no marketing direto.
(E) representa uma estratégia empresarial e não
uma ferramenta.
5. Quando um grande banco de varejo, no
Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de
reforço tem o intuito de
(A) avisar ao público que oferece as melhores
opções para investimento.
(B) comparar vantagens e características em relação
ao principal concorrente.
(C) convencer os atuais correntistas de que eles
escolheram a instituição certa.
(D) criar conscientização e conhecimento de novos
serviços oferecidos.
(E) estimular a repetição de compra dos produtos e
serviços financeiros.
6. Se os funcionários de um banco se mostram
entediados e não conseguem responder a
perguntas simples, os clientes terão uma
expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias
fontes, como experiências anteriores e propaganda
boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que
(A) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda
justifica a primeira.
(B) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda
não justifica a primeira.
(C) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é
falsa.
(D) a primeira afirmação é falsa e a segunda é
verdadeira.
(E) as duas afirmações são falsas.
7. Segundo Kotler,
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de
(A) Alice, apenas.
(B) Pedro, apenas.
(C) Pedro e Antônio, apenas.
(D) Alice e Antônio, apenas.
(E) Alice, Antônio e Pedro.
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(A) o máximo que se pode esperar do cliente após
alto nível de satisfação é a preferência racional pelo
produto ou serviço.
(B) atender e satisfazer clientes novos é mais
econômico para a organização do que satisfazer os
clientes antigos, que já conhecem a organização,
suas qualidades e seus defeitos.
(C) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas
expectativas superadas.
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(D) valor, para o cliente, é a sensação de prazer
ou
de desapontamento resultante da comparação do
desempenho.
(E) a compra simulada é um exemplo de ferramenta
utilizada para acompanhar e medir a satisfação do
cliente.
13. O conjunto de atividades de comunicação
impessoal, sem intermediários, entre a empresa e
o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou
outros meios de comunicação, que visa obter
uma resposta imediata do cliente e a
concretização da venda do produto ou serviço,
denomina-se
8. O marketing de relacionamento
(A) não se relaciona com o endomarketing.
(B) não utiliza ferramentas de CRM (customer
relationship management).
(C) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a
comunicação não deve ser particularizada.
(D) não diz respeito a ações de pós-venda.
(E) não prescinde da comunicação via Internet.
9. O anúncio de um banco veiculado na televisão,
pago, inovador e específico, por si só caracteriza
exemplo de
10. No processo de telemarketing, visando superar
objeções, o operador deverá
(A) procurar vencer as discussões, pontuando, com
ênfase, o seu ponto de vista.
(B) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do
produto ou serviço.
(C) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele
acredita ser a objeção.
(D) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o
motivo real de o cliente resistir às suas ponderações.
(E) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da
objeção, de modo a desviar o assunto.
da
(A) análise de quais são as necessidades do cliente.
(B) saudação do cliente.
(C) negociação com o cliente.
(D) identificação de potenciais clientes.
(E) apresentação do produto ao cliente.
12. No telemarketing ativo
(A) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a
empresa.
(B) a mensagem de venda, marketing e relacionamento
flui da empresa para o cliente.
(C) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de
pesquisa de mercado para a construção de scripts.
(D) não é permitida a venda de outros produtos para
clientes atuais da empresa.
(E) a prioridade é responder aos potenciais clientes as
dúvidas sobre marketing, vendas e relacionamento.
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14. A oferta de incentivos imediatos, de curto
prazo, como brindes, descontos, prêmios e
bonificações, por um patrocinador identificado
para estimular a compra do produto, denominase
(A) venda direta
(B) merchandising
(C) publicidade institucional
(D) propaganda
(E) promoção de vendas
(A) network.
(B) marketing de relacionamento.
(C) endomarketing.
(D) propaganda.
(E) campanha publicitária.
11. De acordo com Kotler, constitui exemplo
etapa de venda denominada pré-abordagem a
(A) merchandising
(B) publicidade
(C) promoção
(D) marketing direto
(E) propaganda
15. Maneira de se comunicar com o mercado de
forma
impessoal,
utiliza
os
meios
de
comunicação de massa ou eletrônicos, visa
formar imagem e construir percepção desejada
na mente do público-alvo, e o anunciante da
mensagem é conhecido. Trata-se de:
(A) publicidade
(B) marketing digital
(C) promoção
(D) relações públicas
(E) propaganda
16. A diferença entre as percepções do cliente
quanto aos benefícios e aos custos da compra e
uso dos produtos e serviços é denominada:
(A) publicidade
(B) brand equity
(C) mix marketing
(D) valor para o cliente
(E) benchmarking
17. Em uma organização, toda atividade ou
benefício, essencialmente intangível, que uma
parte possa oferecer à outra e que não resulte na
posse de algum bem é denominada:
(A) sistema
(B) processo
(C) especialidade
(D) serviço
(E) conveniência
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18. No processo de gestão de marketing de serviços,
a técnica de pesquisa de compreensão da satisfação
dos clientes, em que a empresa contrata
pesquisadores para utilizarem seus serviços,
pesquisadores estes que não serão identificados
pelos atendentes de marketing, é denominada:
(A) Compra misteriosa
(B) Painel de clientes
(C) Venda
(D) Grupos de foco
(E) Compra direta
GABARITO
1-D 2-E 3-A 4-C 5-C 6-A 7-E 8-E 9-D 10-D
11-A 12-B 13-D 14-E 15-E 16-D 17- D 18- A
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