O Programa Conte Comigo e o Respeito à
Autonomia dos Usuários na SES: articulando com
as ações de Humanização
Maria Regina Miranda Grubba
Profª. Drª. Ana Lúcia da Silva
Dissertação de Mestrado do
Programa de Pós-Graduação em Ciências na Área
de Saúde Coletiva
Coordenadoria de Controle das Doenças da
Secretaria de Estado da Saúde – SP
Considerações iniciais
“Não temos cuidado. Somos cuidado.”
Leonardo Boff
¾
Qualidade no cuidar
Administração/Funcionários/Usuários=Resultados
¾ Sociedade delega às instituições o cuidar
¾ Cuidado – relação da sabedoria prática e saberes
tecnológicos, desenvolvendo ações de saúde em busca do
êxito técnico.
¾ Reflexão ética sobre os direitos dos usuários e
vínculos estabelecidos
(Pitta, 1996; Fortes, 1998; Vieira,2003; Ayres,2006).
Histórico nos Serviços Públicos
Qualidade e Humanização
¾Cartilha de Direitos dos Pacientes 1995
¾ Lei 10. 241 de 1999
¾ Lei 10.294 de 1999- Ouvidoria
¾ PQSP-1999
¾ PNHAH e PNH- 1999 e 2004
¾ Projetos e Programas SES: Conte
Comigo e Jovens Acolhedores.
Programas de Humanização SES-SP
Programa Jovens Acolhedores- CRH
• Parceria SES/ Universidades
• Escuta Aberta e afetiva de Acolhimento
• Função Responsabilidade Social: Formação de
profissionais com novo olhar para sua
comunidade e sobre o SUS.
• Conteúdo formativo
• Bolsa
• Implantado em todas as unidades da SES-SP
• Parceria com o Conte Comigo no acolhimento aos
usuários
Programa Conte Comigo da
CSS
Instrumento de gestão - Modernização
¾ Objetivo: Oferecer um atendimento personalizado, humanizado e de
qualidade, propiciando a participação do usuário na gestão - mudança
cultural.
¾
Atividades :
1- Informar - instrumentalizar o usuário
2- Atender ao Cidadão - solucionar seu problema
3 - Ouvir e orientar o cidadão – apoio/ escuta qualificada
4 - Apoiar o cliente interno – avaliar a satisfação e a qualidade dos serviços
( São Paulo,2004)
¾
•
•
•
Unidades de Administração Direta
37 hospitais
2 Centros de Referência
1 Ambulatório
Caixa de Sugestão e
Comunicação Visual
Salas e Equipes
Objetivo
Verificar as contribuições do Programa
Conte Comigo para o respeito à
autonomia dos usuários, na construção da
humanização das relações instituiçãousuários, em hospitais da SES-SP.
Objetivo
Verificar as contribuições do Programa
Conte Comigo para o respeito à
autonomia dos usuários, na construção da
humanização das relações instituiçãousuários, em hospitais da SES-SP.
Referencial Teórico:
Humanização e Bioética
¾ Humanização
¾ Violência institucional
¾ Valores Norteadores Política de Humanização
¾ Bioética
¾
¾
Vertente do cuidar: Vulnerabilidade e solidariedade
Vertente da justiça: respeito ativo - incentivo à ação
autônoma
(Fortes,1998; Zoboli, 2002; Brasil, 2004; Reis,2004).
Método
• Estudo Exploratório Qualitativo
• Cenário de Estudo
¾
¾
8 hospitais da Secretaria de Estado da Saúde
Implantação do Programa de setembro de 2003 à
dezembro de 2004
• Sujeitos da Pesquisa e Coleta de Dados:
Entrevistas com enfoques diferenciados
– Instrumento de gestão – coordenador
– Acolhimento ao usuário – atendente
• Análise de Dados: Análise de Conteúdo
Modalidade Temática (Bardin, 1977; Minayo,1999).
Quadro-1
Categorias e sub-categorias resultantes da análise das
entrevistas com coordenadores e atendentes do
Programa Conte Comigo. São Paulo, 2006.
Categorias
Sub-categorias
Humanização das relações
Emergentes: Traduzidas nos valores H
-Gestão Participativa
-Protagonismo
-Acolhimento
-Vínculo
-Ambiência
Respeito-ativo para autonomia dos usuários
Pré-estabelecidas:
-Relacionamento
-Acesso às informações e esclarecimentos
-Tempo e local de atendimento
-Oferecimento de alternativas de escolhas e
respeito às decisões
-Garantias para manifestação de opiniões
-Incentivo à participação
Contribuições do Conte Comigo: Avanços e Desafios
Humanização
™ “ ...é um trabalho que eu almejava, porque ele contribui para o
resgate da cidadania... Eu sempre almejava trabalhar em um local
que eu pudesse estar contribuindo para que a pessoa pudesse
ser bem atendida” (Violeta Fúcsia).
™ “Eu acredito que esta sendo muito válido, eles têm ligação, eles
têm com quem fazer um desabafo, eles choram, eles contam a
aflição . Às vezes a gente se emociona, é muito difícil você se
isolar psicologicamente,...” (Hortência Rosa).
™ “ [...] a gente ajudou as pessoas a pensarem um pouco mais no
servidor, porque se não cuidar dele, ele não tem como cuidar de
ninguém, é cuidar do cuidador” (Crisântemo Ocre).
™ “Eu acho que o Conte Comigo busca mais do que ninguém, toda
informação, toda ajuda para o usuário. O usuário nunca sai com
uma “carinha” que não adiantou nada ter entrado lá.” (Lírio Branco).
Instrumento de gestão
™ “Eu considero o Conte Comigo uns dos melhores instrumentos
gerenciais que nós temos hoje disponibilizados, porque ele
transfere dados importantíssimos para o administrador.”
(Hortênsia Lilás).
™ “Ele [Conte Comigo] fortalece as mudanças é um instrumento,
ele tem assim, apontado através da pesquisa de satisfação do
cliente, ... como se fosse um espelho que tivesse algumas
marcas e que você tivesse dando conta daquilo” (Camélia
Bege).
™ “Eles acabavam tendo uma comunicação mais efetiva, de
quando gerasse um conflito, eles tentavam resolver para que
não chegasse ao Conte Comigo” (Orquídea Vinho).
™ “Houve mudança depois da implantação do Programa, uma
maior preocupação com a forma de trato por parte dos
funcionários e das chefias. Quando as queixas são
encaminhadas, são feitos treinamentos...” (Gérbera Carmim).
Autonomia e Protagonismo
™ “[...] eles têm medo de represálias por estar fragilizado, por estar
internado. Então a gente tem de convencer que aquela crítica é
para o próprio bem do paciente” (Hortênsia Rosa).
™ [...] ele tem ali (Conte Comigo) todo sigilo necessário para não
sofrer retaliações” (Violeta Sulferino).
™ “Quando eles já vêm com uma escolha, uma decisão a gente
procura respeitar e orientar em cima daquilo que foi decidido,
desde que seja compatível e que a gente possa estar ajudando,
sempre a partir da decisão dele” (Gérbera Laranja).
™ “...a gente quer mudar e quando você abre para o usuário que
ele pode se expressar, ele pode opinar, ele se sente fazendo
parte das mudanças. Essa relação é de mudanças de
costumes... Quando ele começa a perceber que esta dando
uma opinião, que ele pode falar, ai ele começa a perceber que
aquilo é dele também” (Camélia Bege).
Avanços
• Participação do usuário na gestão;
• Melhoria correspondente às necessidades
dos usuários;
• Transição cultural para um cuidar integral;
• Credibilidade dos usuários no compromisso
das instituições;
• Estabelecimento de relações vinculares.
Desafios
• Disseminar indissociabilidade gestão/cuidar:
–
–
–
–
–
–
Possibilidade de escolhas e garantias à manifestação;
Inclusão das necessidades ampliadas de saúde;
Empenho por relações mais simétricas;
Não modelar as demandas trazidas, de acordo com o ofertado;
Tecer participações como possibilidade de rever as normas e rotinas;
Criar condições favoráveis à efetivação dos Direitos dos Usuários dos
Serviços de Saúde e seu empoderamento.
Reflexão ética de respeito ao outro, não como um mero meio, mas
um fim em si mesmo (Kant apud Beauchamp e Childress, 2002).
Conte Comigo em parceria com
Jovens Acolhedores e
Dispositivos da Humanização
Campo fértil para transformação cultural:
• superação da incompreensão do outro e de suas
vulnerabilidades – solidariedade e afeto
• respeito ao usuário como sujeito autônomo
•
Estratégia de acolhimento para a religação instituição-usuário:
• Comunidade de pertencimento e co-responsabilidades
• Construção de redes solidárias e interativas, participativas e
protagonistas do SUS
(Morin, 2002; Brasil, 2004).
Agradecimento a todos que
possibilitaram esta pesquisa
™CCD - Programa de Pós-Graduação
™Orientadora no Mestrado
™Coordenadoria de Serviços de Saúde
™Coordenadora do Programa Conte Comigo
™Diretorias dos hospitais
™Coordenadores e atendentes do Conte Comigo
que partilharam suas vivências.
“ Ético é todo aquele que busca
duas coisas: ser pessoa que faz
coisas
justas,
solidárias
e
pacifistas e se esforça para criar
um ambiente social e político justo,
solidário e pacífico. Isso significa
que o homem ama a justiça quando
se esforça para criar instituições
justas. Por isso, ninguém é justo
por elogiar a justiça, mas por
construí-la.”
Olinto Pegoraro
Obrigada!
o
Maria Regina Miranda Grubba
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