UNIDADE CONTRASTARIAS
GABINETE DA QUALIDADE
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES DAS CONTRASTARIAS DE
LISBOA E PORTO – 2011
Em dezembro de 2011 foram disponibilizados questionários à população-alvo de clientes
das Contrastarias de Lisboa e do Porto. Foram utilizados os canais internet e envio postal,
permitindo, respetivamente, a resposta ao questionário on-line e questionário em papel
com envelope RSF para envio da resposta.
Foram recebidas 98 respostas, revelando uma taxa de resposta de 6% da população,
muito longe do objetivo proposto. Por esta razão, todas as conclusões apresentadas neste
estudo devem consideradas apenas para o conjunto de clientes que responderam a este
inquérito, não podendo ser extrapoladas para o universo de clientes.
O quadro seguinte apresenta a distribuição de respostas recebidas:
Clientes
Lisboa
Porto
Total
internet
14
32
46
carta Total
13
27
39
71
52
98
%
28%
72%
100%
Caracterização da Opinião sobre a Imagem da Marca INCM junto da Amostra
Para estes clientes a imagem da INCM está associada a confiança e segurança.
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GABINETE DA QUALIDADE
Caracterização dos produtos e respetivos serviços associados junto da Amostra
No que respeita à qualidade apercebida dos serviços prestados, a avaliação efetuada pela
amostra é elevada, sendo as pontuações observadas na maioria dos atributos localizadas
entre os 7 e os 8 pontos.
Índice de Satisfação dos Clientes
Este índice resulta da média entre os valores médios conseguidos para cada atributo
ponderados pela quantidade de respostas.
O valor encontrado foi de 7,2 pontos na escala de 1 a 10 pontos.
De forma geral pode dizer-se que a avaliação apresentada pelos clientes das
Contrastarias é positiva, tendo em média todos os atributos sido classificados com
valores elevados.
A Diretora da Unidade Contrastarias
Helena Esteves Felgas
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