SEIS
SIGMA
Dr. Luiz Gastão Mange Rosenfeld
Dr Maurício Viecili
Dra Marina Moraes Barros
Setembro - 2007
1
DECLARACÃO DE CONFLITO DE INTERESSES
À Declarar
Diagnósticos da América Sociedade Anônima
Vice Presidente Médico - Produto
Relacão –Diretor Estatutario
Eleito pelo Conselho de Administracão
2
Definição
Seis Sigma é uma estratégia empresarial de
mudanças para acelerar o aprimoramento em
processos, produtos e serviços. O termo Sigma
mede a capacidade do processo em trabalhar livre
de falhas. Quando falamos em 6 Sigma, significa
redução da variação no resultado entregue aos
clientes para uma taxa de 3,4 falhas por milhão,
ou 99, 99966% de perfeição”.
3
Metrica 6 Sigma
¾ Seis Sigma é um sistema de avaliação do
desempenho de um processo com o objetivo
de diminuir a sua variabilidade para atingir a
perfeição e atender às exigências do cliente.
A métrica Sigma avalia o número de defeitos
marina
por milhão de oportunidades (DPMO).
6 Sigma = 3,4 DPMO (próximo a perfeição)
4
Utilidades do 6 Sigma
– Benchmark para comparação do nível da eficencia
– Meta da qualidade para processos e produtos
– Medida da variação em qualquer processo
– Métrica da melhoria contínua nos processos
– Estatística calculada para os defeitos
– Visão de excelência organizacional
– Estratégia de fidelização de clientes
5
Evolução dos Sistemas da Qualidade
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Controle da Qualidade-Ferramentas estatisticas
Qualidade Total- Deming – PDCA
Gestão pela Qualidade Total- TQMFerramentas: KanBan
5W1H
Just-in-time
Causa Raiz (5 porque?)
Estoque zero
Erro Zero
OBZ etc
Sistemas da Qualidade-ISO,Especificos
Sistemas de Gestao: Estrategico/Processos/BSC etc
Seis Sigma ( gestao e/ou métrica )
6
Gestão da Qualidade- ISO/Seis Sigma
•
Iso 9000
Seis Sigma
•
Alta Direção
Patrocinador-Champion
•
RA
Black Belt
•
Facilitador
Green Belt
7
Integração 6 Sigma
Ferramentas & Modelos
Melhoria
Desenho
DMAIC
Controle
DMADV
Definição
Melhoria
Verificação
Medida
Análise
Definição
Desenho
Medida
Análise
8
Metrica 6 Sigma
Um processo é 3 sigma
por que ele possui 3
desvios padrão de
diferença entre sua
média e o limite
6.6% Defeitos
superior.
Antes
Target
3σ
1σ
2σ
3σ
Depois
Exigência do Cliente
Target
1σ 2σ
3σ 4σ 5σ
6σ
99% é Satisfatório ???
s
% BOM
2
69.2%
3
93.32%
4 99.379%
5 99.977%
6 99.99966%
9
Benchmarks na escala Sigma
Algumas medidas clássicas
Cirurgias incorretas em um hospital500/semana
Erros em aterrissagens em aeroportos
(320 pousos/dia)
Dispensação de medicamentos
erradas(base-6000/dia)
Falta de energia elétrica
4,0 Sigma
6,0 Sigma
99,38000%
99,99966%
3,2/semana
3,4/5 meses
2/dia
4/ano
37/dia
2/20 dias
1 hora/20
anos
7 horas / mês
10
Tabela Sigma x DPMO
dpmo
3
5
9
13
21
32
48
72
108
159
233
337
483
687
968
1.350
Avalia Resultados
Verifica os Defeitos
marina
Cálculo em DPMO
Conversão
em Sigma
(Desempenho)
DPMO =
sigma
6,0
6,0
5,9
5,8
5,7
5,6
5,5
5,4
5,3
5,2
5,1
5,0
4,9
4,8
4,7
4,6
4,5
Tabela de Sigma
dpmo
sigma
1.866
4,4
2.555
4,3
3.467
4,2
4.661
4,1
6.210
4,0
8.198
3,9
10.724
3,8
13.904
3,7
17.865
3,6
22.750
3,5
28.717
3,4
35.931
3,3
44.567
3,2
54.801
3,1
66.811
3,0
80.762
2,9
96.809
2,8
dpmo
115.083
135.687
158.687
184.108
211.928
242.071
274.412
308.770
344.915
382.572
421.428
461.140
501.350
541.694
581.815
621.378
660.083
sigma
2,7
2,6
2,5
2,4
2,3
2,2
2,1
2,0
1,9
1,8
1,7
1,6
1,5
1,4
1,3
1,2
1,1
Número de defeitos
x 1.000.000
N unidades x No oportunidades
o
Desempenho = Nooportunidades – NoDefeitos) x 100
Nooportunidades
11
ppm
Belk
Belk and
and Sunderman
Sunderman (1947)
(1947)
College
College of
of American
American Pathologists
Pathologists (1996)
(1996)
Plebani
Plebani and
and Carraro
Carraro (1997)
(1997)
Witte
Witte D.L.
D.L. et
et al.
al. (1997)
(1997)
(“pure”analytical
(“pure”analytical errors)
errors)
162,116
12,904
4,700
447
12
Benchmarks em Lab. Clínico
How do your processes compare?
The following Sigma metrics are drawn from Nevalainen D, Berte L, Kraft C, Leigh
E, Morgan T. Evaluating laboratory performance on quality indicators with the
six sigma scale. Arch Pathol Lab Med 2000;124:516-519.
Q-Probe QUALITY INDICATOR
Order accuracy
Duplicate test orders
Wristband errors (not banded)
TDM timing errors
Hematology specimen acceptability
Chemistry specimen acceptability
Surgical pathology specimen accessioning
Cytology specimen adequacy
Laboratory proficiency testing
Surg path froz sect diagnostic discordance
PAP smear rescreening false negatives
Reporting errors
% ERROR
1.8 %
1.52
0.65
24.4
0.38
0.30
3.4
7.32
0.9
1.7
2.4
0.0477
DPM
18,000
15,200
6,500
244,000
3,800
3,000
34,000
73,700
9,000
17,000
24,000
477
SIGMA*
3.60
3.65
4.00
2.20
4.15
4.25
3.30
2.95
3.85
3.60
3.45
4.80
13
DASA
&
6 Sigma
• 1997 : Implantação ISO 9000, Certificações e
Acreditações.
• 1998 : Desenho dos Processos.
• 2000 : Revisão dos Processos & “Lean”-LayOut.
• 2001/2 : Desenho da Gestão por Processos
• 2001/2 : Gestão Estrategica - Medidas, metas e indicadores
com metrica 6 Sigma
• 2002 : Gestão utilizando “Balance Scorecard”
• 2004 :Sistema Integrado de Gestão
14
PDCA
DASA
Desenho do
Processo
Estratégia
Recursos de
Infra estrutura
E das Pessoas
Recurso
Financeiro
Sistema Integrado
De Gestão
Medição /
Avaliação de
Performance
Implementação
Do Processo
Análise
do Risco
Definição dos
Indicadores e
Metas
GESTÃO DO PROCESSO
SATISFAÇÃO dos CLIENTES e SOCIEDADE
REQUISITOS DOS CLIENTES E DA SOCIEDADE
MODELO DE PROCESSO DIAGNÓSTICOS DA AMÉRICA
DESENVOLVIMENTO DO PROCESSO
15
Certificações e Acreditações DASA
CLC Nº 0002
CLC Nº 0004
16
Estrategia DASA
O modelo de negócio DASA foi desenvolvido para melhor atender as
necessidades e requisitos do mercado dos clientes e da sociedade.
Demandas dos
clientes
(pacientes,
médicos,
pagadores e
sociedade)
Características
do mercado de
Medicina
Diagnóstica
mundial e
brasileira
P1
MULTIPRODUTO
P2
MULTIMARCAS
P3
MULTIPAGADORES
P4
MULTIREGIÕES
Qualfidade
certificada
ISO 9001:2000
ISO 14001:2004
OHSAS 18001:1999
CAP
INMETRO
PALC
Ferramentas
avançadas
6 Sigma
BSC
17
Modelo de Negocio DASA
Acionista
USC
Diretoria
Executiva
DASA
Atendimento
Input
UEN
Entregar
medicina
Diagnóstica
Produto
Suporte
Inovação
Medicina
Diagnóstica
Entregue
Output
SATISFAÇÃO dos CLIENTES e SOCIEDADE
REQUISITOS DOS CLIENTES E DA SOCIEDADE
MODELO DE NEGÓCIO DIAGNÓSTICOS DA AMÉRICA
18
Modelo de Gestão DASA
σ
Requisitos dos clientes e da sociedade
Visão, Missão e Valores DASA
Missão das
UENs e USCs
Demandas dos
clientes
Estratégia DASA
Políticas e
atributos das
UENs
σ
Processos
Resultados
Temas
estratégicos das
UENs e USCs
Mapa e Objetivos
estratégicos
Planos e ações
BSC indicadores estratégicos
Instruções de
trabalho
Indicadores
operacionais
19
Processo de produção DASA
Colher Amostra
Preparar Kit de coleta
Executar coleta
Conferir; acondicionar e enviar
amostra
Receber amostra no NTO
Processo Produzir Exames AC
Amostra
coletada
Estratégia
Atendimento
Processo Colher Amostra
Produzir exames
Prover recursos para suportar
a produção
Gerar informações para
suportar a produção
Realizar exames
Resultados liberados
Amostra liberada para
Produção
20
Medida do Processo
Medida do Processo Produzir Analises Clinicas - DPMO x Sigma
Dpmo de exames e Pacientes
45
41
40
40
35
30
25
30
30
25
40
5,7 5,7
5,7
33
32
32
28
27
Sigma de exames e Pacientes
5,8
27
17 18
20
5,7
5,7
28
5,6
19
5,6 5,6
5,6
5,6
5,6
5,6
5,6
5,6
5,6
15
5,5
5,5
10
5,5
5,5
5,5
5,5
5,5
5
5,4
Jan
Fev
Mar
Abr
DPMO Exames
Mai
Jun
Jul
Jan
ANO
Fev
Mar
Abr
Sigma Exames
DPMO Paciente - Processo
Mai
Jun
Jul
ANO
Sigma Paciente - Processo
7
6
Sigma
5
4
3
2
1
0
-
100.000
200.000
300.000
400.000
Dpmo
500.000
600.000
700.000
21
800.000
Medida do Processo
Medida do Processo Produzir Analises Clinicas
Sigma & Produtividade
Geral - DASA
6
12.000
5,5
10.000
5
8.000
4,5
6.000
4
4.000
3,5
2.000
Sigma
Prod.
Linear (Sigma)
ju
l/0
6
se
t/0
5
no
v/
05
ja
n/
06
m
ar
/0
6
m
ai
/0
6
ju
l/0
5
se
t/0
4
no
v/
04
ja
n/
05
m
ar
/0
5
m
ai
/0
5
ju
l/0
4
se
t/0
3
no
v/
03
ja
n/
04
m
ar
/0
4
m
ai
/0
4
ju
l/0
3
ja
n/
03
m
ar
/0
3
m
ai
/0
3
3
Linear (Prod.)
22
Medida do Processo
Desdobramento : Produção de Analises Clinicas por setores
70
6.000
30
4.000
20
2.000
10
mar/06
abr/06
mai/06
jun/06
Microbiologia
jan/06
fev/06
Produtividade
4.000
3.000
15
2.000
10
1.000
5
-
mai/06
jun/06
Produtividade
abr/06
jul/06
mai/06
jun/06
jul/06
Produtividade
Urinálise
337Dpmo
20
abr/06
mar/06
Dpmo
25
Dpmo
10.000
-
5.000
mar/06
20.000
20
jul/06
30
fev/06
30
Produtividade
Dpmo
jan/06
30.000
337Dpmo
16
14
12
10
8
6
4
2
7.200
7.000
6.800
6.600
6.400
6.200
6.000
5.800
5.600
5.400
Produtividade
fev/06
40
10
jan/06
Dpmo
40
40.000
50
Dpmo
Dpmo
50
50.000
60
Produtividade
8.000
337Dpmo
70
10.000
60
Dpmo
Imunoquimica
337Dpmo
Produtividade
Hematologia
jan/06
fev/06
mar/06
Dpmo
abr/06
mai/06
jun/06
jul/06
Produtividade
23
Medida do Processo
Desdobramento : Produção de Analises Clinicas por setores
Produtividade
10
6
4
2
fev/06
mar/06
abr/06
Dpmo
mai/06
jun/06
15
400
10
200
5
-
fev/06
9.500
30
9.000
20
8.500
10
8.000
-
7.500
jun/06
Produtividade
jul/06
Produtividade
40
mai/06
mar/06
abr/06
mai/06
jun/06
jul/06
Produtividade
Biologia Molecular
337Dpmo
10.000
Dpmo
600
Dpmo
50
abr/06
20
jan/06
10.500
mar/06
800
25
jul/06
60
fev/06
30
Produtividade
Imunologia
jan/06
1.000
337Dpmo
20
300
250
15
Produtividade
jan/06
35
Dpmo
Dpmo
8
337Dpmo
Produtividade
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
-
12
Dpmo
Patologia
337Dpmo
Dpmo
Parasitologia
200
10
150
100
5
50
-
jan/06
fev/06
mar/06
Dpmo
abr/06
mai/06
jun/06
jul/06
Produtividade
24
Qual a significância do sigma?
Intervalo de Confiança: intervalo de valores do sigma construído,
baseado em observações de
uma amostra (ex: mês) de maneira
que haja uma probabilidade determinada (90%, 95% ou 99%) do
intervalo conter o verdadeiro valor do sigma.
Geralmente calculamos o [IC:95%].
s = (p.q/n)1/2
marina
Onde,
p = proporção do evento (erro)
q=1–p
n = tamanho da amostra
IC = p + 2s
25
Tamanho da Amostra
marina
Erro Amostral
P(%)
0,01%
0,02%
0,05% 0,10% 0,20%
0,02
76817
19204
3073
768
192
0,04
153603
38401
6144
1536
384
0,06
230358
57589
9214
2304
576
0,08
307082
76771
12283
3071
768
0,1
383776
95944
15351
3838
959
0,15
575376
143844
23015
5754
1438
0,2
766783
191696
30671
7668
1917
0,25
957999
239500
38320
9580
2395
0,3
1149023
287256
45961 11490
2873
0,35
1339854
334964
53594 13399
3350
0,4
1530493
382623
61220 15305
3826
0,45
1720941
430235
68838 17209
4302
0,5
1911196
477799
76448 19112
4778
N = Zα2 . P(1-p)
E2
Erro α = 5% → z = 1,96
E = Erro amostral
• Quanto menor o erro
amostral, maior o
tamanho da amostra.
• Quanto menor a
freqüência de eventos
(p<<0,5 - população
mais homogênea),
menor o tamanho da
amostra.
• Quanto maior o Intervalo
de Confiança (IC: 90, 95,
99%), maior o tamanho
da amostra.
Erro amostral é a diferença tolerada pelo pesquisador, entre o valor que a
estatística pontua e o verdadeiro valor que se deseja estimar.
26
Tamanho da Amostra
™ Taxa Erro (p) = 0,01 (1%) - Calcular o IC(95%)
s = (p.q/n)1/2
¾ n=100 → s = (0,01.0,99/100)1/2 = 0,02
IC(95%) = [0,00;0,03] ou [0%;3%]
sigma: 3,4 a 6,0 → INSUFICIENTE
marina
¾ n=1.000 → s = (0,01.0,99/1.000)1/2 = 0,003
ou [0,37%;1,6%]
sigma: 3,65 a 4,2 → INSUFICIENTE
¾ n=10.000 → s=(0,01.0,99/10.000)1/2 =0,001
[0,008;0,012] ou [0,8%;1,2%]
sigma: 3,75 a 3,9 → OK
¾ n=100.000→ s=(0,01.0,99/100.000)1/2=0,0003
[0,0094;0,0106] ou [0,94%;1,06%]
sigma: 3,80 a 3,90 → NÃO É NECESSÁRIO
IC(95%) = [0,0037;0,016]
IC(95%) =
IC(95%) =
27
Entendendo o Confiança... Intervalo de
Intervalo de Confiança – IC 95%: intervalo de valores da variável de
maneira que haja uma probabilidade de 95% de conter o valor
verdadeiro da variável.
s = (p.q/n)1/2
Delboni Auriemo
No Pacientes
No Reclamações
Reclamações -% (p)
marina
Reclamações – dpmo
IC(95%) - dpmo
Reclamações – sigma
IC(95%) - sigma
DEZ
95%
148.202
988
0,667%
6667
7089-6244
4,0
3,9-4,0
@@
@@@@
@@@@
@@@@@@
@@@@@@
@@@@@@@@
@@@@@@@@
@@@@@@@@@@
@@@@@@@@@@@@
@@@@@@@@@@@@
@@@@@@@@@@@@
-2s -1s
0 +1s +2s
6667
6244
7089
28
Delboni Auriemo - 2006
Pacientes
Delboni Auriemo
No Pacientes
No Reclamações
AGO
187.291 192.433
SET
OUT
NOV
DEZ
175.257 178.045 171.578 148.202
848
1007
922
834
1085
988
0,453%
0,523%
0,526%
0,468%
0,632%
0,667%
Reclamações – dpmo
4528
5233
5261
4684
6324
6667
IC(95%) - dpmo
Reclamações – sigma
48384217
4,2
55624904
4,1
56064915
4,1
50084361
4,1
67065941
4,0
70896244
4,0
IC(95%) - sigma
4,1-4,2
4,0-4,1
4,0-4,1
4,1-4,1
4,0-4,1
3,9-4,0
Reclamações -% (p)
Agosto
marina
JUL
Setembro
5233
4904
5261 5562
4915
5606
HÁ superposição de
Intervalo de Confiança
→ NÃO HÁ diferença
nas reclamações entre
agosto e setembro
29
Delboni Auriemo -2006
Delboni Auriemo
Pacientes
No Pacientes
JUL
AGO
187.291 192.433
No Reclamações
SET
OUT
DEZ
175.257 178.045 171.578 148.202
848
1007
922
834
1085
988
0,453%
0,523%
0,526%
0,468%
0,632%
0,667%
Reclamações – dpmo
4528
5233
5261
4684
6324
6667
IC(95%) - dpmo
Reclamações – sigma
48384217
4,2
55624904
4,1
56064915
4,1
50084361
4,1
67065941
4,0
70896244
4,0
IC(95%) - sigma
4,1-4,2
4,0-4,1
4,0-4,1
4,1-4,1
4,0-4,1
3,9-4,0
Reclamações -% (p)
Julho
marina
NOV
Agosto
4528
4217
4838
4904
5233
5562
Não há superposição de Intervalo de Confiança
→ HÁ diferença nas reclamações entre Julho e Agosto
Houve ↑ DPMO e ↓ Sigma → Piora do processo 30
Club DA - 2006
Médicos
Club DA
No Pacientes
No Reclamações
Reclamações -% (p)
Reclamações – dpmo
IC(95%) - dpmo
Reclamações – sigma
marina
IC(95%) - sigma
NOV-DEZ
2 meses
11.935
OUT-DEZ SET-DEZ AGO-DEZ JUL-DEZ
3 meses 4 meses 5 meses 6 meses
31.509
18.202
24.311
38.400
5
6
10
12
13
0,042%
0,033%
0,041%
0,038%
0,034%
419
330
411
380
338
794-44
599-61
671-151
600-160
526-150
5,0
4,9
4,8
4,9
4,9
4,7-5,4
4,7-5,3
4,7-5,1
4,7-5,1
4,8-5,1
¾ Quanto maior o número de oportunidades,
menor o intervalo de confiança.
31
Sigma por Processo DASA
7
SP/RJ/PR/DF
INDICADORES DE PROCESSO
DIAGNÓSTICOS DA AMÉRICA
PACIENTES
Jan
539.754
D IA G N ÓS T IC O S D A A M ÉR IC A
C
RECLAMAÇÕES
D IA G N ÓS T IC O S D A A M ÉR IC A
A T E N D IM E N T O
Fev
514.626
D
11
Mar
659.406
E
Abr
576.113
F
Mai
622.799
G
Jun
605.066
H
Jul
606.732
I
Jan
1.927
Fev
2.283
Mar
2.980
Abr
2.647
Mai
2.475
Jun
2.171
Jul
2.287
1.265
1.549
2.035
1.758
1.677
1.492
1.491
168
205
282
174
188
149
163
-
-
P R O D UT O A C
2
1
1
P R O D UT O P D
291
253
361
356
319
254
263
S UP O R T E
101
-
111
-
133
-
108
-
93
-
67
69
4,2
Fev
4,2
Mar
4,2
Abr
4,2
Mai
4,2
Jun
4,2
Jul
4,2
P R O D UT O D M D
P R O D UZ IR A C e P D
SIGMA
D IA G N ÓS T IC O S D A A M ÉR IC A
Jan
-
8
-
-
S ig m a A t e n d im e n t o
4,4
4,3
4,3
4,3
4,3
4,4
4,4
S ig m a P ro d u t o A c
4,9
4,8
4,8
4,9
4,9
5,0
5,0
S ig m a P ro d u t o D m d
6,0
6
6
S ig m a P ro d u t o P d
4,4
4,5
4,4
4,4
4,5
4,5
4,5
S ig m a S u p o rt e
5,1
5,1
5,1
5,1
5,2
5,2
5,2
4,3
4,2
4,2
4,2
4,2
4,3
4,3
5,7
S ig m a P ro d u z ir A C e P D
S IG M A P R O C E S S O C LA S S IF IC A D O
32
Dpmo – NTO SP
NTO - SP
Evolução Reclamações x Exame
(Em dpmo)
35
2.500.000
30
2.000.000
25
1.500.000
20
15
1.000.000
10
500.000
5
-
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Exames 2006
Exames 2007
Reclamações / Exame - dpmo 2006
Reclamações / Exame - dpmo 2007
33
Sigma NTO SP
NTO - SP
Evolução Reclamações x Exame
(Em sigma)
Menu
Da do s e x t ra ído s do no v o
m o d e lo de Re g is t ro d e
Oc o r r ê n c i a s a p a r t i r d e
m a i o / 2 0 0 5 ( Ex c e s s ão
Re g Curit iba )
2.500.000
6,0
5,9
2.000.000
5,8
5,7
1.500.000
5,6
1.000.000
5,5
5,4
500.000
5,3
5,2
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Exames 2006
Exames 2007
Reclamações / Exame - sigma 2006
Reclamações / Exame - sigma 2007
34
Conclusões I
Seis Sigma insere uma contribuição específica para
a melhora da gestão da qualidade, porque:
– Exige a definição de limites de tolerância para a descrição da qualidade
mínima requerida e para identificação dos defeitos
– Proporciona a existência de uma escala padrão – a Escala Sigma – para
medir a qualidade
Com o uso do Seis Sigma, a qualidade passa a ser
mais mensurável e gerenciável de forma objetiva e
quantitativa.
35
CONCLUSÕES II
Desenho do
Processo
Estratégia
Recursos de
Infra estrutura
E das Pessoas
Recurso
Financeiro
Sistema Integrado
De Gestão
Medição /
Avaliação de
Performance
Implementação
Do Processo
Análise
do Risco
Definição dos
Indicadores e
Metas
SATISFAÇÃO dos CLIENTES e SOCIEDADE
REQUISITOS DOS CLIENTES E DA SOCIEDADE
MODELO DE PROCESSO DIAGNÓSTICOS DA AMÉRICA
DESENVOLVIMENTO DO PROCESSO
36
GESTÃO DO PROCESSO
CONCLUSÕES III
•
•
•
ACÕES CORRETIVAS ( nas não conformidades )
Corrigir o que estiver em desacordo com os Manuais
•
ACÕES DE MELHORIA (nas insatisfacões com conformidade)
•
Rever o Processo adequando à necessidade do
cliente desde que inserido na Estrategia
37
LUIZ GASTÃO MANGE ROSENFELD
[email protected]
38