Caso de Sucesso Microsoft
Projecto inovador de atendimento
coloca Cascais na linha da frente do e-Citizen
Sumário
País: Portugal
Industria: Administração Pública
Perfil do Cliente
O município de Cascais faz parte da área Metropolitana de Lisboa e gere um total de seis freguesias com uma população residente de mais
de 170 mil habitantes.
“O sistema resultou numa mudança organizacional e,
talvez mais importante do que isso, numa mudança
cultural, ao permitir que o colaborador da Câmara
esteja realmente ao lado do cidadão para o ajudar a
resolver o seu problema. — Maria Conceição Cordeiro, Directora Municipal
e responsável do projecto
Situação do Negócio
O município necessitava de uma solução eficaz
para o relacionamento com os munícipes e que
fosse ao mesmo tempo dispersa em termos
geográfica mas de forma a permitir criar uma
one stop shop para o relacionamento do cidadão
com a autarquia.
Solução
A criação do conceito de Balcão Único de Atendimento veio revolucionar os processos internos
da Câmara Municipal de Cascais e permitir a
criação de Balcões Únicos de Atendimento a que
os cidadãos podem aceder presencialmente
mas também através de canais alternativos,
como o telefone ou a Internet.
Benefícios
 Tratamento e unificação da informação dispo-
nível aos cidadãos nos serviços municipais
 Pontos únicos de atendimento ao cidadão
descentralizados no território
 Maior celeridade nos processos
 Maior qualidade no atendimento
 Melhor conhecimento do munícipe por parte
dos serviços municipais
António Carrilho, Project Manager da Megasis (empresa de informática do grupo TAP)
Na Câmara Municipal de Cascais, as tecnologias Microsoft estão na
linha da frente de um solução que visa o tratamento e unificação da
informação disponível nos vários serviços municipais destinados aos
cidadãos, oferecendo uma única interface de atendimento e permitindo um melhor conhecimento do munícipe por parte dos serviços
da autarquia, que passam assim a dispor de informação adequada
a cada pessoa ou entidade, de forma rápida e eficiente.
Situação
“ Faltava-nos uma solução
que trabalhasse todas as
áreas de negócio e virasse a
Câmara Municipal de Cascais para o cidadão”.
— Maria Conceição Cordeiro, Directora Municipal
O município de Cascais faz parte da área
Metropolitana de Lisboa e gere um total de
seis freguesias com uma população residente de mais de 170 mil habitantes.
Como em tantas outras Câmaras Municipais
portuguesas, a Câmara Municipal de Cascais
possuía um sistema de atendimento geograficamente disperso e criado sobretudo em
torno de “áreas de negócio”.
“Faltava-nos uma solução que trabalhasse
todas as áreas de negócio e virasse a Câmara Municipal de Cascais para o cidadão”,
explica a Directora Municipal Maria Conceição Cordeiro, responsável interna pelo projecto.
Além disso, a situação de partida era não
apenas frequentemente incómoda para
quem se dirigia à autarquia, visto que não
existia um ponto único de atendimento, como
acabava também por ser ineficaz em termos
dos recursos da Câmara, cuja gestão se tornava mais difícil e menos eficiente.
Ou seja, do ponto de vista do cidadão havia
ineficiências na forma como era atendido,
mas o mesmo acontecia no back office da
Câmara, onde era depois muito difícil – ou
até mesmo impossível – sistematizar os
dados referentes aos contactos dos munícipes e aproveitá-los para tornar mais eficiente
a gestão da autarquia.
Solução
Em função desta situação, a Câmara Municipal decidiu avançar para um projecto destinado a modernizar os sistemas de atendimento público de todo o Concelho de Cascais, possibilitando a criação de um balcão
único de atendimento capaz de oferecer
melhorias substanciais em quatro vectores:
• Criação de um ponto único de atendimento
ao cidadão;
• Atendimento descentralizado no território
do concelho;
• Maior celeridade de processos;
• Melhor qualidade no atendimento.
Maria Conceição Cordeiro explica que outra
das decisões tomada no desenho do projecto
foi a da “criação de múltiplos canais de atendimento”, que permite ao munícipe dirigir-se
presencialmente à Câmara Municipal de
Cascais mas também possibilita que o acesso aos serviços do município possa ser feito
através da Internet (Web e email), telefone,
fax, etc.
O sistema é baseado numa plataforma
Microsoft Dynamics CRM 3.0 e orquestrado
através do Microsoft BizTalk Server. Um servidor SharePoint sustenta a intranet da
Câmara Municipal de Cascais.
O Microsoft Dynamics CRM faz a ponte entre
o atendimento aos munícipes e os colaboradores da Câmara que estão no atendimento
ao nível do front-end; esta plataforma está
integrada com o BizTalk Server, o qual por
sua vez comunica com o ERP (da AIRC), o
sistema de geo-referenciação e outros já
existentes na Câmara, entre eles, por exemplo, o sistema de gestão documental.
Cabe ao BizTalk Server realizar a ligação com
a intranet, a qual é suportada sobre uma
plataforma Microsoft SharePoint Server,
através da qual é prestado o apoio aos colaboradores que trabalham no back office.
O projecto foi concebido de forma a reestruturar em simultâneo não só os serviços de
atendimento em termos de front office mas,
e sobretudo, em termos de back office. “Por
isso foi preciso associar dois parceiros – a
Vantyx e a Leadership – cada um deles com
know-how específico nestas áreas”, diz Maria
Conceição Cordeiro. O resultado é que “com
a solução de CRM foi-nos possível repensar
todo o atendimento da Câmara”.
“Com uma formação simples, qualquer elemento da
Câmara pode dar informação ao munícipe. Todos os
pontos de atendimento
serão uma verdadeira „Loja
do Munícipe‟, onde este
poderá tratar de qualquer
assunto”.
— Maria Conceição Cordeiro, Directora Municipal
.
A responsável interna pelo projecto salienta
também a importância de estas empresas,
suas parceiras no desenho e implementação
da solução, terem estado fisicamente na
Câmara de Cascais durante todo o processo.
“Foi muito importante eles estarem cá connosco, pois facilitou imenso a comunicação
ao longo de todo o processo de desenho e
adaptação da solução aos nossos requisitos.
De outra forma, teria sido impossível concluir
o projecto tão rapidamente e de acordo com
as necessidades específicas da Câmara de
Cascais”.
Dada a grande abrangência e complexidade
do projecto, este está a ser implementado
por fases, com a primeira – que inclui o
Gabinete do Munícipe e a Área do Urbanismo
– a entrar em produção já no final de
Novembro de 2007, devendo seguir-se rapidamente as restantes áreas da Câmara entre
o final de 2007 e o ano de 2008, designadamente as áreas das Actividades Económicas, Polícia, Gestão de Espaços Público,
intervenção sócio-territorial, etc.
Benefícios
Em vez de uma situação em que diferentes
assuntos tinham de ser tratados, frequentemente, em pontos de atendimento dispersos,
a solução criada veio permitir um conceito de
ponto único de atendimento mas com a vantagem acrescida da dispersão geográfica:
diversos pontos de atendimento onde tudo
pode ser tratado.
“Cada um dos pontos de contacto com o
cidadão passa a ser um ponto de atendimento com capacidade para tratar de praticamente qualquer assunto”, diz Maria Conceição Cordeiro.
Uma das vantagens adicionais do sistema é a
sua facilidade de utilização. A aplicação de
front office tem uma interface semelhante ao
Microsoft Office Outlook, uma aplicação já
familiar à maioria dos utilizadores, pelo que
“com uma formação simples, qualquer elemento da Câmara pode dar informação ao
munícipe”, refere Maria Conceição Cordeiro.
“Todos os pontos de atendimento serão uma
verdadeira „Loja do Munícipe‟, onde este
poderá tratar de qualquer assunto”.
Em termos do funcionamento interno do
próprio município, este projecto “obrigou-nos
a repensar os processos e, agora, temos uma
melhor gestão de recursos, mais capacidade
de resposta e uma maior celeridade na forma
como são tratados e acompanhados os pedidos”.
No decorrer deste processo, foi criada uma
base de conhecimento unificada que sustenta na prática as capacidades de resposta do
ponto único de atendimento.
O sistema permite ainda uma maior interacção entre o município e os seus munícipes de
forma a melhorar a capacidade de resposta
da Câmara. Um exemplo é a possibilidade de
geo-referenciação do munícipe e dos próprios
assuntos a tratar. “A possibilidade de georeferenciação” – explica Maria Conceição
Cordeiro – “é importante na medida em que
possibilita uma melhor referência de determinados pedidos ou reclamações que
tenham a ver, por exemplo, com a via pública”, permitindo uma melhor gestão ao nível
do back-office e, assim, uma melhor e mais
rápida resposta ao cidadão.
O sistema, tendo uma funcionalidade bidireccional, permite assim à Câmara ter uma
visão imediata do feedback por parte dos
munícipes, facilitando depois a gestão de
prioridades no terreno. “Passámos a ter mais
e melhores dados de gestão – agora possuímos uma visão integrada, que não tínhamos,
e conhecemos, em tempo real, alguns dos
pontos críticos no Concelho, através da análise dos contactos dos munícipes”.
Sobre a Microsoft
Fundada em 1975, a Microsoft (Nasdaq
"MSFT") é líder mundial em software, serviços e soluções para ajudar as pessoas e
empresas a alcançarem todo o seu potencial
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Para mais informações sobre os produtos
e serviços Microsoft por favor ligue para o
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Portugal pelo número 808 22 32 42 Para
aceder a informação sobre a Microsoft
Corporation pela Web consulte:
www.microsoft.com
Contudo, muita da mais importante mudança
que esta solução informática trouxe à Câmara Municipal de Cascais, é invisível para um
observador externo. “Há uma mudança organizacional e, talvez mais importante do que
isso, uma mudança cultural”, admite Maria
Conceição Cordeiro, para quem o sistema
“permite que o colaborador da Câmara esteja
realmente ao lado do cidadão para o ajudar a
resolver o seu problema”.
.
Para aceder ao site da Microsoft Portugal
consulte:
www.microsoft.com/portugal.
Para conhecer outras referências de
sucesso visite a página:
www.microsoft.com/portugal/business/
grandesempresas.
Para mais informações sobre a Câmara
Municipal e o Concelho de Cascais visite o
Web site em: www.cm-cascais.pt
Software e Serviços
Microsoft Dynamics CRM 3.0
Office SharePoint Server 2007
 Microsoft BizTalk Server
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